1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Undang-undang nomor 25 tahun 2009 dalam Pasal 1 tentang

pelayanan publik, pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan pemenuhan

kebutuhan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan bagi setiap warga

negara yang merupakan barang, jasa, ataupun pelayanan administratif sesuai

dengan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan tugas utama aparatur,

sebagai abdi negara dan ahli masyarakat dengan kata lain penyelenggara

pelayanan publik yaitu pemerintah.

Penyelenggara kegiatan pelayanan di bidang administrasi kependudukan

dan pencatatan sipil, sebagaimana dijelaskan dalam Undang-undang Nomor 23

Tahun 2013 bahwa instansi pelaksana adalah perangkat pemerintah

Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab dan berwenang melaksanakan

pelayanan dalam urusan administrasi kependudukan, salah satunya yaitu Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispenduk Capil).

Dalam Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang penerapan Kartu

Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secara Nasional

sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2010

berbunyi KTP berbasis NIK yang selanjutnya disebut KTP dengan sistem

pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh

instansi pelaksana.
 2

Berdasarkan penelitian terdahulu, e-KTP adalah dokumen kependudukan

yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi maupun

teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional.

Menurut hasil penelitian terdahulu Mahmuda Pancawisma (2016, h:8)

“e-KTP Merupakan salah satu dokumen penting, yang mana dalam proses
pelayanan perekamannya juga harus dilaksanakan dengan baik. Program e-
KTP pada masyarakat adalah untuk mengganti KTP yang lama sebagai
bentuk pelayanan kepada masyarakat dengan menyesuaikan teknologi
informatika, namun di dalam pelaksanaan program e-KTP terdapat
beberapa kendala yaitu, datangnya alat perekam data yang tidak bisa tepat
waktu karena alatnya yang tidak bisa serentak dan alatnya juga ada yang
tidak lengkap sehingga belum dapat menyerahkan e-KTP kepada
penduduk secara tepat waktu.”

Persoalan banyaknya kendala dalam melaksanakan program perekaman e-

KTP yang ada di Indonesia merupakan permasalahan sosial mengingat dari tahun

ketahun permasalahan ini belum juga dapat terselesaikan, bahkan masih sering

dijumpai banyaknya masyarakat yang belum mempunyai e-KTP sedangkan umur

mereka sudah mencukupi untuk memiliki e-KTP.

Menurut Sekretaris Jendral Kementrian Dalam Negeri, Hadi Prabowo

mencatat hingga tahun 2019 terdapat 5,38 juta penduduk Indonesia yang belum

melakukan perekaman Kartu Tanda Penduduk berbasis elektronik, menurut nya

sebagian besar warga yang belum mengikuti perekaman e-KTP ada di lima

provinsi, yakni Sulawesi Barat, Maluku, Maluku Utara, Papua Barat, dan Papua.

(Https://nasional.kompas.com/read/2019/01/20/kemendagri).
 3

Adapun jumlah sebagian besar masyarakat yang belum melakukan

perekaman e-KTP yakni:

Tabel 1.1
Masyarakat di Indonesia yang sebagian besar belum mengikuti perekaman
e-KTP tahun 2019
Persentase yang belum melakukan perekaman e-
No Provinsi
KTP (%)
1 Sulawesi Barat 77,8 %
2 Maluku 79, 95 %
3 Papua Barat 64,18 %
4 Papua 37,98%
5 Maluku Utara 79,44 %
Sumber: Kementerian Dalam Negeri, data diolah 2019

Data tersebut menerangkan bahwa sebanyak 5,38 juta masyarakat di seluruh

Indonesia membuktikan bahwa banyaknya persoalan-persoalan yang harus

diselesaikan di kota-kota yang ada di seluruh Indonesia salah satunya masalah e-

KTP, yang terkadang masih banyak yang belum melakukan perekaman e-KTP.

Provinsi yang berada diwilayah Indonesia tepatnya Provinsi Sumatera

Selatan mempunyai persoalan yang sama tanpa terkecuali kota-kota yang ada

dalam ruang lingkup provinsi Sumatera Selatan, Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil (Disdukcapil) Provinsi Sumatera Selatan (Sumsel) mencatat

sebanyak 111.587 jiwa yang belum melakukan perekaman KTP Elektronik (e-

KTP). Jumlah itu harus segera diselesaikan, mengingat pentingnya E-KTP bagi

kehidupan bermasyarakat.
 4

Kepala Disdukcapil Sumatera Selatan Reinhard Nainggolan mengatakan :

“kalau di daerah warga terkesan masih belum mau membuat e-KTP,

terutama mereka yang berada di lokasi pelosok dan wilayah perairan,
menyusul lokasi yang jauh. Oleh karena itu, seluruh camat di Sumsel ini
aktif menyampaikan ke warga-warganya akan pentingnya KTP yang
kegunaanya untuk warga itu sendiri, dan kemudian segera datangi
mereka yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan, ujarnya. Reinhard
juga menambahkan bahwa pihaknya telah menginstruksikan ke
Disdukcapil Kabupaten/Kota agar dapat jemput bola seperti membuka
pelayananditempat-tempat umum” (Http://.m.rri/co.id/disdukcapilsumsel)

Artinya jelas sudah ada dukungan dari Provinsi Sumatera Selatan, tinggal

bagaimana koordinasi untuk menyelesaikan masalah perekaman Kartu Tanda

Penduduk (e-KTP) yang ada dikota-kota yang ada di Provinsi Sumatera Selatan

untuk segera melakukan perekaman.

Kota Lubuklinggau yang merupakan salah satu daerah yang termasuk ke

dalam provinsi Sumatera Selatan juga mengalami permasalahan yang sama

mengenai perekaman e-KTP, berdasarkan data Catatan Sipil tahun 2018 kota

Lubuklinggau mempunyai penduduk sebanyak 222.900. rata-rata tingkat

pertumbuhan penduduk pertahun sebesar 2,29 persen. Komposisi penduduk

menurut jenis kelamin adalah 111.700 orang laki-laki dan 111.200 orang

perempuan. Dapat dilihat pada tabel berikut:

 5

Tabel 1.2
Jumlah penduduk Kota Lubuklinggau tahun 2018

No Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Penduduk

Lubuklinggau
1 Barat I 11 34.903
Lubuklinggau
2 Barat II 8 22.374
Lubuklinggau
3 Timur I 8 31.808
Lubuklinggau
5 Timur II 9 34 937
Lubuklinggau
5 Selatan I 7 14.877
Lubuklinggau
6 Selatan II 9 29.115
Lubuklinggau
7 Utara I 10 16. 584
Lubuklinggau
8 Utara II 10 38.302
Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Lubuklinggau tahun

2018

Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau

mengatakan:

“warga Lubuklinggau yang wajib memiliki e-KTP tercatat 21.070 orang

dari jumlah penduduk sebanyak 158.223 jiwa, namun sampai saat ini dari
jumlah penduduk ada sekitar 20% yang belum memiliki e-KTP, sedangkan
KTP yang sudah di cetak sekitar 12.907 lembar, untuk meminimalisir
warga yang belum mempunyai e-KTP pihaknya terus melakukan
sosialisasi agar warga segera merekam, karena e-KTP itu wajib bagi
masyarakat untuk memilikinya ”(http://suryapost.co/buat-e-ktp-di
lubuklinggau-bisa menggunakan-mobil-e-ktp-keliling.html)

Menurutnya dari 20% penduduk yang belum melakukan perekaman KTP itu

adalah warga kota Lubuklinggau tetapi memiliki pekerjaan diluar Kota

 6

Lubuklinggau dan menuntut ilmu dan tinggal di wilayah perkebunan, sehingga

tidak sempat melakukan perekaman e-KTP tersebut. Selain itu, lanjutnya masih

kurang nya kesadaran masyarakat juga menjadi kendala karena pada umumnya

warga yang mau melakukan perekaman jika ia sedang membutuhkan.

Berdasarkan pernyataan Ibu Asmara Dewi yang merupakan salah satu warga

kecamatan Lubuklinggau Utara II Kelurahan megang Kota Lubuklinggau

mengatakan :

“alasan warga yang tidak melakukan perekaman e-KTP karena jarak tempat
melakukan perekaman di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terlalu
jauh sehingga mereka belum bersedia melakukan perekaman, lalu juga
dikarenakan oleh lambatnya proses e-KTP dicetak dan sering kekurangan
blangko sehingga membuat warga kurang berminat untuk melakukan
perekaman e-KTP.”

Senada dengan pernyataan dari salah seorang warga yang bernama ibu rini

yang merupakan warga dari kelurahan kenanga ia mengatakan :

“kalau untuk melakukan perekaman e-KTP ia merasa bahwa jarak tempuh

untuk ke Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil terlalu jauh, terlebih ia
tidak bisa mengendarai kendaraan sehingga sulit jika harus melakukan
perekaman e-KTP ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil”.

Dari kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa dikota Lubuklinggau masih

banyak masyarakat yang belum memiliki administrasi kependudukan salah

satunya seperti e-KTP. Artinya jelas dengan beberapa alasan masyarakat di atas

mengenai banyaknya masyarakat yang belum melakukan perekaman e-KTP, itu

dikarenakan tempat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang terlalu jauh ,
 7

untuk itu perlu adanya inovasi salah satunya yaitu pemerintah kota Lubuklinggau

telah menyiapkan sarana mobil perekaman e-KTP keliling. Disediakannya sarana

mobil perekaman e-KTP diharapkan dapat mempermudah masyarakat dalam

pembuatan e-KTP. Dengan adanya sarana mobil ini maka pihak Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil diharapkan mampu untuk menggunakan

sarana mobil ini dengan sebaik-baiknya, akan tetapi perlu dikaji kembali

mengenai kualitas dari sarana mobil perekaman e-ktp keliling ini.

Bedasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “Kualitas Pelayanan Sarana Mobil Perekaman e-KTP Keliling (Studi

Kasus Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau)”

1.2 Rumusan Masalah

Bedasarkan penjelasan di atas dan uraian yang telah diuraikan didalam latar

belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu Bagaimana

kualitas pelayanan sarana mobil perekaman e-KTP keliling di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau?

1.3 Batasan Masalah

Menurut Sahya Anggara (2015, h.89) batasan masalah dalam penelitian

merupakan persoalan peneliti harus dipersempit sehingga menjadi suatu format

yang dapat diawasi. Dalam merampungkan langkah ini peneliti perlu

mempertimbangkan terbatasnya waktu, tenaga, dan biaya.

 8

Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti membatasi masalah penelitian

ini, tentang Kualitas Pelayanan Sarana Mobil Perekaman e-KTP Keliling pada

Bidang Pendaftaran Penduduk di Kecamatan Lubuklinggau Utara II di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau tahun 2019.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Kualitas Pelayanan

Sarana Mobil Perekaman e-KTP Keliling di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang diambil dari hasil penelitian ini baik secara

teoritis maupun secara praktis, yaitu :

1. Secara Teoritis, penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan terutama dalam bidang khususnya mata kuliah Manajemen

Pelayanan Publik dan juga dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan

dan informasi tentang Kualitas Pelayanan Sarana Mobil Perekaman e-

KTP Keliling di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Lubuklinggau

2. Secara Praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan wawasan, dan

memberikan sumbangan pemikiran serta memberikan inspirasi terkait

tentang Kualitas Pelayanan Sarana Mobil Perekaman e-KTP Keliling di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau.

 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang akan penulis gunakan sebagai referensi adalah yang

berbentuk jurnal sebagai bahan acuan dan perbandingan serta sebagai kajian

pustaka :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu
Metode
No Peneliti Judul Penelitian Hasil
1. Edi Sutriadi Efektifitas Metode yang Pelaksanaan
Jurnal Pelayanan Kartu peneliti gunakan pelayanan e-
Fakultas Tanda yakni, metode KTP, hasil
Ilmu Sosial Penduduk Elektroni kualitatif penelitian
dan Ilmu k pada Dinas deskriptif, jenis dilapangan
Politik Kependudukan dan data primer dan efesisensi
2018, Catatan Sipil data sekunder pelayanan serta
Vol 8, Kabupaten Soppeng yang diperoleh sarana dan
No 3 dengan prasarana belum
menggunakan efektif,
metode sedangkan
wawancara, prosedur
observasi dan pelayanan,
dokumentasi. koordinasi
pimpinan dan
bawahan,
responsivitas
pegawai sudah
efektif.
 10

2. Amirzan Penerapan Kualitas Metode yang Implementasi

Amzar Pelayanan e-KTP di peneliti gunakan yang dilakukan
Jurnal Kecamatan Tualang yakni, metode oleh pemerintah
Fakultas Kabupaten Siak. kualitatif Kecamatan
Ilmu Sosial deskriptif, jenis Tualang dalam
Dan Ilmu data primer dan penerapan
Politik data sekunder kualitas
2016, Vol 1 yang diperoleh pelayanan e-
No 3 dengan KTP,
menggunakan pembentukan
metode struktur
wawancara, organisasi
observasi dan dalam bentuk
dokumentasi. kelompok kerja
yang terdiri atas
pokja kabupaten
dan kecamatan,
sosialisasi,
pelaksanaan
program SDM,
menyediakan
sarana
dan prasarana
serta mobilitas
penduduk.

Sumber: Peneliti 2019

Berdasarkan penelitian terdahulu ada beberapa yang perlu diambil bahwa

di dalam penerapan kualitas pelayanan e-KTP perlu adanya pelaksanaan progran

sumber daya manusia dan penyediaan sarana dan prasarana serta mobilitas

penduduk , salah satunya yaitu seperti tersedianya sarana pelayanan mobil

perekaman e-KTP keliling demi mempermudah masyarakat dalam melakukan

perekaman.
 11

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Untuk dapat menilai bagaimana mutu pelayanan publik yang diberikan oleh

aparat birokrasi, sekiranya perlu adanya kriteria dimensi yang menunjukan suatu

pelayan publik yang diberikan itu dapat dikatakan baik atau buruk. Ukuran

kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia layanan saja akan tetapi

justru lebih banyak ditentukan oleh para pengguna layanan, dalam hal ini adalah

masyarakat.

Menurut Hasbar (2014:102) mengemukakan bahwa pelayanan diberikan

kepada masyarakat itu menuntut kualitas. Pelayanan diselenggarakanoleh

pemerintah melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan

namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan sesuai tuntutan, harapan dan

kebutuhan masyarakat yang dilayani.

Menurut Ibrahim (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia, proses dan

lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya

pemberian pelayanan publik tersebut.

Berdasarkan berbagai pemahaman tentang kualitas pelayanan publik yang

dikemukakan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa kualias pelayanan publik

merupakan suatu kemampuan untuk menyesuaikan antara keiginan atau tuntutan

penerima (masyarakat) dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara

pelayanan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan.

 12

Pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani

tetapi juga pihak yang menerima layanan. Dan yang menjadi dimensi layanan

yang berkualitas Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (dalam Sellang

Kamaruddin 2019:77), dapat diukur dari 5 dimensi yaitu :

1. Dimensi tangibel (berwujud), yaitu kualitas pelayanan yang berupa

sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi.

2. Dimensi Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya

3. Dimensi Responsiviness (respon/ketanggapan), yaitu kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat, serta tanggap

terhadap keinginan pelanggan.

4. Dimensi Assurance (jaminan), yaitu kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

5. Dimensi Emphaty (empati), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap pelanggan.

Sementara menurut Lenvinne (2011:53), dimensi kualitas pelayanan terdiri

atas:

1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers

terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan pelanggan.

 13

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu di;akukan dengan tidak

melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan

ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholder,

seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

berdasarkan uraian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk

mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal,

tapi harus menggunakan multi indikator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan

dapat dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari output atau hasil

pelayanan.

2.3 Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Bab 1 Ketentuan Umum

Pasal 1 ayat (1) Pelayanan Publik Merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa

dan/aau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggara publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003, definisi dari pelayanan publik adalah segalah bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan badan

 14

usaha milik negara atau badan usaha milik daerah dalam bentuk barang atau jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan dalam perundang-undangan.

Sedangkan menurut Lewis dan Gilman (Hayat; 2017), mengemukakan bahwa

pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan

secara bertanggungjawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.

Dari beberapa penjelasan diatas pelayanan publik dalam konteks pemerintah

daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian pelayanan atau

melayani kebutuhan orang atau masyarakat, sesuai dengan aturan pokok yang

ditentukan dan ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima

pelayanan.

Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi

kuat sebagai regulator (pembuat aturan) dan sebagai pemegang monopoli

layanan, dan menjadikan pemerintah daerah bersikap statis dalam memberikan

pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang

atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan.

Menurut Saefullah (2011:14) unuk memberikan pelayanan yang lebih baik

perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan dan kepentingan publik

sendiri. Perubahan kehidupan dunia yang begitu cepat mempunyai pengaruh yang

cepat pula terhadap perubahan sikap dan perilaku masyarakat secara umum. Pada

prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu ditingkatkan

kualitasnya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan
 15

tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kualitas pelayanan

publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyak jenis pelayanan umum di negeri ini

dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu

dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab

persoalan tadi.

Dari definisi pelayanan publik diatas dapat peneliti tarik kesimpulan

bahwa pelayanan publik merupakan suatu proses kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan terhadap masyarakat atau pelanggan, dan pada

penelitian ini penulis akan meneliti tentang pelayanan publik di bidang perekaman

e-KTP melalui sarana mobil keliling.

2.3.1 Konsepsi Pelayanan Publik

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan

kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan

fungsi pelayanan, dalam konteks pendekaan ekonomi, menyediakan kebuuhan

pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus

berkembang seiring dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat.

Artinya, pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang

sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan terbatas kepemilikannya atau

tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok yang

diperlukan bagi sebagian masyarakat, dengan demikian, perubahan konsep

kebutuhan pokok masyarakat terkait erat dengan tingkat perkembangan sosial-

 16

ekonomi masyarakat yang dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi,

industrialisasi, serta perubahan politik.

2.3.3 Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat

diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar

dan pelayanan umum. Mahmudi (2011:20).

1. Pelayanan Kebutuhan Dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang diberikan oleh pemerintah meliputi:

kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

a. Kesehatan, kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh

Undang-Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi

modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan

pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suaru investasi sumber daya

manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society).

b. Pendidikan dasar, bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar.

Sama halnya dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatu bentuk investasi

sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh

seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya.

Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena

pendidikan merupakan salah satu komponen utama dalam lingkaran

 17

kemiskinan. Oleh karena itu, untuk memotong lingkaran kemiskinan salah satu

caranya adalah melalui perbaikan kualitas pendidikan.

c. Bahan pokok, selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus

memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan

pokok bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya: beras, minyak goreng,

minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung

terigu, sayur mayur, dan sebagainya. dalam hal penyediaan bahan kebutuhan

pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok

masyarakat dan menjaga ketersediaan di pasar maupun di gudang dalam bentuk

cadangan atau persediaan.

2. Pelayanan Umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia

pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada

masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi

kedalam tiga kelompok, yaitu:

a. Pelayanan administratif, adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk

dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Sertifikat tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku

Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan

Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.

 18

b. Pelayanan barang, adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis

barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, Penyediaan

tenaga listrik, Penyediaan air bersih.

c. Pelayanan jasa, adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan,

persampahan, drainase, jalan dan trotoar, penanggulangan bencana (banjir,

gunung meletus,gempa, dan kebakaran), pelayanan sosial (asuransi atau

jaminan sosial).

Dari pendapat Mahmudi diatas tentang klasifikasi pelayanan publik dibagi

menjadi kebutuhan dasar dan pelayanan umum, peneliti dapat tarik kesimpulan

bahwa e-ktp tidak hanya masuk sebagai kategori pelayanan umum akan tetapi

juga sebagai kebutuhan dasar masyarakat, karena hampir semua urusan dinegeri

ini menggunakan e-ktp.

2.3.4 Asas-Asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan

bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan

asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik,

instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 sebagai

berikut:
 19

a. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional, sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

degan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Parisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak, tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggaraan

pelayanan publik berasaskan:

a. kepentingan umum;

b. kepastian hukum;

c. kesamaan hak;

d. keseimbangan hak dan kewajiban;

 20

e. keprofesionalan;

f. partisipatif;

g. persamaan perlakuan/tidak deskriminatif;

h. keterbukaan;

i. akuntabilitas;

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k. ketepatan waktu;

l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis dapat simpulkan bahwa asas-

asas didalam pelayanan publik harus sesuai dengan kepentingan

masyarakat/umum, harapan penulis dalam penelitian ini bahwa dalam hal

memanfaatkan sarana mobil perekaman e-KTP keliling harus dijalankan dengan

keterbukaan, dapat dipertanggung jawabkan (akuntabilitas), diperlakukan secara

sama dan tidak terjadinya deskriminatif, lalu di dalam melaksanakan pelayanan

publik juga harus bersifat transparansi (keterbukaan).

2.3.5 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Publik

Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu

penyelenggara Negara/Pemerintah maupun lembaga independen yang dibentuk

oleh pemerintah, seperti badan usaha/badan hukum, yang diberikan wewenang

 21

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik, dalam penyelenggaraan

pelayanan publik ada sepuluh prinsip yang diatur dalam Keputusan Menteri

Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan

Publik kesepuluh prinsip tersebut adalah:

a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan dilaksanakan.

b. Kejelasan, Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurung waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan, Proses produk pelayanan publik memberikan rasa dan kepastian

hukum.

f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan

informatika.

h. Kemudahan Akses, Tempat dan lokasi sarana dan prasarana yang memadai

mudah dijangkau oleh masyrakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informasi.

 22

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, Pemberian pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan

waktu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

2.3.6 Standar Pelayanan Publik

Sebagaimana yang disebutkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 Pasal 5 menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah , terjangkau dan terukur.

Setiap penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan. Standar

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan publik yang wajib

ditaati. Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur Pelayanan;

b. Waktu Penyelesaian;

c. Biaya Pelayanan;

d. Sarana dan Prasarana;

e. Kompetensi Petugas Pelayanan.

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang

 23

pelayanan publik, karena dianggap cukup realitas untuk menjadi materi muatan

standar pelayanan publik, sehingga menjadi berikut:

a. Dasar Hukum;

b. Persyaratan;

c. Prosedur Pelayanan;

d. Waktu Pelayanan;

e. Biaya Pelayanan;

f. Produk Pelayanan;

g. Sarana dan Prasarana;

h. Kompetensi Petugas Pelayanan;

i. Pengawas Intern;

j.Pengawas Ekstern;

k. Penanganan Pengaduan, Sarana dan Prasarana;

l. Jaminan Pelayanan.

Dari penjelasan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa setiap

penyelenggaraan pelayanan publik perlu adanya standar pelayanan, sebagai

jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya

dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya serta

sebagai alat kontrol masyarakat atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara

pelayanan.
 24

2.4 Tinjauan Tentang E-KTP

Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan, Kartu Tanda Penduduk selanjutnya disingkat KTP, adalah

identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi

pelaksana yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

KTP mencantumkan gambar lambang Garuda Pancasila dan peta wilayah Negara

Republik Indonesia, memuat keterangan tentang NIK, nama, tempat tanggal lahir,

laki-laki atau perempuan, agama, status perkawinan, golongan darah, alama,

pekerjaan, kewarganegaraan, pas foto, masa berlaku, tempat dan tanggal

dikeluarkan KTP, tanda tangan pemegang KTP, serta memuat nama dan nomor

induk pegawai pejabat yang menandatanganinya.

KTP-el berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu Tanda Penduduk

Elektronik atau sering disingkat KTP-el. Lebih rincinya, menurut situs resmi

KTP-el, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi

dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional.

Penulis menyimpulkan bahwa Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP)

dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database

kependudukan nasional, e-KTP dilengkapi dengan rekaman elektronik yang

dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman

elektronik tersebut.
 25

Pada penerapan KTP berbasis NIK telah sesuai dengan pasal 6 Peraturan

Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk

Kependudukan Secara Nasional Jo Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2010

tentang perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 yang berbunyi:

1. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai alat

verifikasi dan validasi data jati diri penduduk.

2. rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisikan biodata,

tanda tangan, pas foto, sidik jari, tangan penduduk yang bersangkutan.

3. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam database

kependudukan.

4. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk seperti yang dimaksud pada

ayat (3) dilakukan saat pengajuan permohonan KTP berbasis NIK, dengan

ketentuan, untuk WNI dilakukan dikecamatan, dan untuk orangasing yang

memiliki izin tinggal tetap dilakukan di Instansi Pelaksana.

5. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis NIK

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan jari

telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan.

6. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat

(3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.
 26

2.5 Fokus Penelitian

Dalam penelitian ini dapat memfokuskan masalah terlebih dahulu supaya

tidak terjadi perluasan permasalahan yang nantinya tidak sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Maka, peneliti memfokuskan untuk meneliti adalah Kualitas

Pelayanan Sarana Mobil P erekaman e-KTP Keliling pada Bidang Pendaftaran

Penduduk di Kecamatan Lubuklinggau Utara II di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau tahun 2019. yang meliputi variabel-variabel

menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (dalam Sellang Kamaruddin

2019:77) yaitu : tangibel (berwujud), reability (kehandalan) ,responsiveness

(respon/ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

2.6 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan merupakan model konseptual tentang cara

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting. Selanjutnya Uma Sekran didalam Sahya Anggara

(2015:64) mengemukakan kerangka berpikir yang baik harus memuat hal-hal

berikut ini:

1. Variabel yang diteliti harus dijelaskan

2. Diskusi dalam kerangka berpikir harus menunjukkan dan menjelaskan

pertautan/hubungan antar variabel yang diteliti, serta ada teori yang

mendasari
 27

3. Diskusi juga harus dapat menunjukkan dan menjelasklan bahwa hubungan

antar variabel itu positif atau negatif, bebentuk simetris kausal atau interaktif

(timbal balik)

4. Kerangka berpikir perlu dinyatakan dalam bentuk diagram (paradigma

penelitian) sehingga pihak lain dapat memahami peroses kerangka fikir yang

dikemukan dalam penelitian.

Jadi dalam penelitian ini, untuk memahami dengan jelas mengenai Kualitas

pelayanan sarana mobil perekaman e-ktp keliling di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota dapat dilihat pada kerangka berpikir dibawah ini :

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan Sarana Mobil
Implementasi
Perekaman e-KTP Keliling di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
kebijakan
Kota Lubuklinggau
penaggulang
an anak
jalanan
Aspek Penelitian:
1. Tangibel
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphati
(Zeithhaml, Parasuraman dan Berry)

T Terwujudnya kualitas pelayanan pada

sarana mobil perekaman e-ktp keliling di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Lubuklinggau

Sumber: Peneliti, 2019

 28

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode penelitian

Menurut Sahya Anggara (2015: h.14) metode penelitian merupakan cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode

penelitian ini juga merupakan cara dan langkah-langkah ilmiah yang dilakukan

untuk mengetahui permasalahan yang ada di lokasi penelitian sekaligus

mengumpulkan data dan indikasi yang dipandang akan menjawab permasalahan

yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan tipe deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang

menjelaskan sesuatu yang menjadi sasaran penelitian secara mendalam. Penelitian

ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat

mengenai fakta-fakta yang ada dilapangan. Dengan menggunakan tipe penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali dan mengetaui

fakta mengenai kualitas pelayanan sarana mobil perekaman e-KTP keliling di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kota Lubuklinggau yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta KM.10

Kelurahan Petanang Ilir Kecamatan Lubuklinggau Utara I Kota Lubuklinggau.

 29

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan yang dimulai dari awal proses

perencanaan persiapan hingga proses laporan selesai, terhitung mulai bulan

Oktober 2019 sampai dengan Maret 2020 dengan jadwal kegiatan sebagai berikut:

Tabel 3.1

Jadwal Kegiatan Penelitian

No Bulan ke-
1 Uraian Okt Nov Des Jan Feb Maret
2 Penyusunan
proposal

3 Seminar
proposal
4 Perbaikan
proposal
5 Penelitian
6 Menyusun
hasil
penelitian
7 Seminar hasil
penelitian

8 Ujian
komfrehensif

Sumber: peneliti 2019

3.3 Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif adalah

menurut Sahya Anggara (2015, h.28) penelitian yang dilakukan untuk nilai

variabel mandiri, baik satu variabel maupun lebih tanpa membuat perbandingan

atau menghubungkan antara variabel satu dan variabel lain.

 30

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang berdasarkan pada pemilihan langsung

terhadap objek yang diteliti. Data primer adalah data yang diperoleh oleh sumber

penelitian dalam hal ini data primer adalah hasil wawancara dan informasi yang

sudah ditentukan sebelumnya. Sumber data primer ini berupa catatan hasil

wawancara yang penulis lakukan. Selain itu, penulis juga melakukan observasi

lapangan dang mengumpulkan data dalam bentuk catatan tentang situasi yang ada

di lapangan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya dokumen-dokumen maupun catatan-catatan

tertulis, buku atau referensi serta naskah lainnya yang berkenaan dengan masalah

yang diteliti dan digunakan sebagai pendukung analisis data. Peneliti juga

menggunakan data sekunder hasil dari studi pustaka. Dalam studi pustaka, peneliti

membaca literatur-literatur yang dapat menunjang penelitian, yaitu literatur-

literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

 31

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teori Sahya

Anggara (2015, h.109) yaitu dengan menggunakan teknik obersevasi, wawancara,

dan dokumentasi sebagai berikut :

3.4.1 Obervasi

Menurut Sahya Anggara (2015, h.109) observasi merupakan teknik

pengamatan dan pencatatan sistematis dari fenomena yang diselidiki. Observasi

dilakukan untuk menemukan data dan informasi dari gejala-gejala atau fenomena

(kejadian atau peristiwa) secara sistematis dan didasarkan pada tujuan

penyelidikan yang telah dirumuskan. Oleh karena itu peneliti dapat melakukan

pengamatan bebas, mencatat apa yang tertarik, melakukan analisis dan kemudian

dibuat kesimpulan

3.4.2 Wawancara

Menurut Muhammad Ali (Sahya Anggara 2015,h.113) wawancara adalah

teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada informan, dan

jawaban informan dicatat atau direkam. Wawancara dapat dilakukan , baik secara

langsung maupun tidak langsung dengan sumber data. Teknik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah melakukan wawancara dengan pihak yang terkait.

Adapun informan yang dipilih yang akan diwawancara dalam penelitian ini adalah

Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipi Kota Lubuklinggau, Pegawai bidang pendaftaran penduduk di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau ,operator yang

melaksanakan proses perekaman e-KTP, dan Masyarakat Pada Kecamatan

 32

Lubuklinggau Utara II yang telah melakukan perekaman dan yang belum

melakukan perekaman e-KTP, sedangkan informan kunci dalam penelitian ini

adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Lubuklinggau.

3.4.3 Dokumentasi

Menurut Sedarmayanti (Sahya Anggara 2015, h.121) dokumentasi adalah

teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditunjukan pada subjek penelitian,

tetapi melalui dokumen. Dokumen adalah catatan tertulis yang isinya berupa

pernyataan tertulis yang disusun oleh seseorang atau lembaga untuk keperluan

pengujian suatu peristiwa dan berguna bagi sumber data, bukti, informasi

kealamiahan yang sukar diperoleh. Pada dokumentasi peneliti akan melampirkan

rekaman hasil wawancara dan foto-foto pada saat penelitian sebagai dokumentasi

penelitian. Kemudian melampirkan hasil dokumentasi mengenai kegiatan proses

pelaksanaan pelayanan perekaman e-KTP, baik berupa sarana mobil perekaman e-

KTP, jadwal melaksanakan perekaman e-KTP, Jumlah masyarakat yang belum

melakukan perekaman e-KTP, nama-nama yang terlibat dalam proses perekaman

e-KTP dan sebagainya atau dokumen lain yang didapatkan dari informan atau dari

internet, koran, atau media lainnya.

3.4 Informan Penelitian

Informan penelitian adalah pihak-pihak yang dijadikan sample dalam sebuah

penelitian, orang-orang yang memberikan informasi terhadap masalah yang

diteliti, baik individu perorangan atau kelompok didalam suatu organisasi dan
 33

diluar organisasi, yang mengetahui informasi mengenai objek yang diteliti, ada

beberapa asalasan mengapa hal tesebut dilakukan diantaranya:

1. Metode pengambilan informan yg digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sample (sampel bersyarat) yang mana informan tersebut kita

tentukan sesuai dengan tema

2. Jumlah dari informan juga dibatasi . pemilihan informan dilakukan secara

purposive dengan melihat keterkaitan informan dengan penelitian. Adapun

rincian informan dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.2
informan penelitian

Jenis Informan Informan

Informan Kunci 1. Kepala Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kota
Lubuklinggau
Informan Pendukung 1. Kepala bidang Pendaftaran
Penduduk
2. Pegawai bidang pendaftaran
penduduk
3. Operator yang melaksanakan
proses perekaman e-KTP
4. Mayarakat
Sumber : peneliti, 2019

3.6 Aspek-aspek Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, aspek-aspek penelitian menjelaskan variabel yang

menjelaskan kerangka berfikir untuk menetukan indikator dan sub indikator,

dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan aspek (Zeithhaml, Parasuraman

 34

dan Berry), maka dari itu peneliti memberikan beberapa batasan penelitian dan

fokus penelitian ini melalui beberapa indikator sebagaimana di uraikan dalam

tabel berikut:

Tabel 3.3
Aspek Penelitian

Variabel Indikator Penelitian Sub Indikator

1. Tangible a. fasilitas fisik

Kualitas b. peralatan
Pelayanan c. personil
Sarana Mobil
Perekaman E- 2. Reliability a. standar pelayanan
KTP Keliling b. kemampuan petugas
Pada Bidang
pendaftaran 3. Responsiviness a. pelayanan dengan cepat
penduduk di
b. pelayanan dengan tepat
Kecamatan
Lubuklinggau c. pelayanan dengan cermat
Utara II
4. Assurence a. tepat waktu

b. jaminan legalitas

c. kepastian legalitas

5. Empathy a. mendahulukan kepentingan

pemohon

b. melayani dengan tidak

diskriminatif

c. melayani dengan menghargai

setiap pelanggan

Sumber : Peneliti,2019
 35

3.7 Teknik Analisis Data

Menurut Sahya Anggara (2015, h. 86) Analisis data merupakan proses

penyusunan data agar dapat diinterprestasikan. Secara sistematis, analisis data

dilakukan dengan empat langkah yaitu sebagai berikut :

1. Pengumpulan data (data collection). Yaitu pengumpulan data pertama atau

data mentah dari hasil wawancara oleh peneliti

2. Reduksi data (data reduction) yaitu merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Sehingga dari

reduksi data tersebut dapat memberikan gambaran yang jelas, mempermudah

peneleti untuk melakukan data selanjutnya.

3. Penyajian data (data display) yaitu penyajian sekumpulan informasi sistematis

yangmemberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Penyajian tersebut dapat berbentuk grafik, matrik, jaringan dan

bagan.

4. Verifikasi (conclusion drawing) adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.

Kesimpulan awal bersifat sementara dan akan berubah bilah tidak ditemukan

bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data

berikutnya.
 36

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta. Gava Media

Sellang Kamaruddin. 2019. Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayan Publik,

Rappang, Cv Qiara Media

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik, Malang. Raja Grafindo Persada

Anggara Sahya, 2015 Metode Penelitian Administrasi, Bandung. Cv

Pustaka Setia

Peraturan Undang-undang :

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pasal Tentang

Pelayanan Publik

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2013 Tentang

Penyelenggara Kegiatan Pelayanan Di bidang Administrasi Kependudukan
dan Pencatatan Sipil

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2010 Tentang Penerapan

Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Nasional

Keputusan Menteri Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Pelayanan Publik

Tim Revisi Pedoman Penulisan Proposal, Penelitian dan Skripsi Program Studi
Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Musi Rawas. 2018. Pedoman Penulisan
Proposal Penelitian dan Skrips, Lubuklinggau. Fisipol UNMURA

Penelitian Terdahulu

Jurnal oleh Edi Sutriadi (2018) Jurnal Fisip Vol. 8 No 1 Tahun 2018, dengan judul

“ Keefektifan Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektonik Pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Soppeng.”

 37

Jurnal oleh Amirzan Amzar (2016) dalam skripsi dengan judul “ Penerapan

Kualitas Pelayanan E-KTP di Kecamatan Tualang Kabupaten Siak.”