PANDUAN

MANAGER PELAYANAN PASIEN

RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA

SIGLI 2019

KATA PENGANTAR
 Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan hidayahNya yang telah diberikan kepada penyusun sehingga Panduan Pasien
Tahap Terminal Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Sigli dapat diselesaikan dengan
baik.
Dalam proses penyusunan dokumentasi Akreditasi diperlukan acuan tata
naskah agar format yang dihasilkan seragam, sehingga perlu dibuat panduan
Pasien Tahap Terminal Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Sigli yang akan dijadikan
acuan dan pedoman dalam pembuatan dokumen pada kegiatan akreditasi dirumah
sakit.
Dalam panduan ini diuraikan tentang definisi, ruang lingkup, tatalaksana
dan pendokumetasian terkait panduan Pasien Tahap Terminal Rumah Sakit Islam
Ibnu Sina Sigli. Penyusun menyampaikan terima kasih atas semua pihak yang
telah membantu dalam menyelesaikan panduan ini.

Sigli, 5 Agustus 2019

Direktur RSI Ibnu Sina Sigli

Dr.Fanny Noviyanti, SE
NP. 201410 02 001

i ISI
DAFTAR
BAB I Definisi.......................................................................................

BAB II Ruang Lingkup...........................................................................

BAB III Tata Laksana...............................................................................

BAB IV Dokumentasi...............................................................................

ii
 BAB I

DEFINISI

Manager Pelayanan Pasien adalah profesional dalam rumah sakit yang

bekerja secara kolaboratif dengan para pemberi asuhan kepada pasien,
memastikan bahwa pasien dirawat serta mendapatkan asuhan yang tepat, dalam
perencanaan asuhan yang efektif dan menerima pengobatan yang ditentukan,
serta didukung pelayanan dan perencanaan yang dibutuhkan selama maupun
sesudah perawatan di rumah sakit.
Menurut American Case Management Association, Manager Pelayanan
Pasien adalah profesional yang secara kolaboratif melakukan komunikasi dalam
proses asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi, dan
advokasi untuk jenis pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan yang menyeluruh (komprehensif)
dengan memanfaatkan sumber daya yang tersedia untuk memperoleh hasil
yang bermutu dengan biaya yang efektif.
Ciri-ciri seorang Manager Pelayanan Pasien :
A. Mampu melaksanakan fungsi manajemen dengan baik
B. Mampu melakukan komunikasi yang efektif (komunikator)
C. Memiliki wawasan pelayanan klinis yang baik
D. Mampu membantu pasien dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

2.1 PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan
fokus pada pasien (PFP). Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
A. Martabat dan Respek.
1. Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati
dan menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
2. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural
pasien dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan
pemberian pelayanan kesehatan
B. Berbagi informasi.
1. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
2. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat
C. Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi
dalam asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
D. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan.
Pemberi pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan
keluarga dalam pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan
dan program.

2.2 TUJUAN
Tujuan MPP (Manager Pelayanan Pasien) adalah untuk melibatkan
pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi
bagian dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka
mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku
bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu
kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka
 kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan
lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien.

2.3 HUBUNGAN PROFESIONAL

Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan
para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan
pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial,
bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.

2.4 HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan
keluarga. MPP perlu memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan
kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan
pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan
keinginan pasien.

2.5 KELOMPOK PASIEN

MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien
dalam kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit
kronis. Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat
menangani 25 – 50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem
pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.
Peran seorang Manager Pelayanan Pasien adalah sebagai berikut :
A. Case Manager bekerja sama dengan Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan (DPJP) dan para Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
lainnya.
B. Manager Pelayanan Pasien bersama-sama merencanakan akses
pelayanan, kontinuitas asuhan, pemulangan dan juga tindak lanjut
setelah pasien pulang rawat.
C. Manager Pelayanan Pasien mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan
berkoordinasi dengan tim pemberi asuhan pasien, manajer pelayanan
medis dan komite medik.
 D. Manager Pelayanan Pasien berkoordinasi /berkomunikasi dengan pasien
dan keluarga, sumber dana (contoh : asuransi, perusahan), sarana
pemberi pelayanan di masyarakat yang dapat memberikan pelayanan
yang dibutuhkan pasien, seperti fasilitas rehabilitasi atau penyedia
peralatan medis.
E. Dengan koordinasi ini, tujuan para Manager Pelayanan Pasien adalah
untuk memastikan hasil yang optimal baik bagi pasien maupun rumah
sakit termasuk mutu asuhan, utilisasi sumber daya secara efisien dan
penggantian biaya (reimbursement) perawatan.
F. Manager Pelayanan Pasien melayani bayi sampai dengan geriatrik,
untuk pelayanan yang menyeluruh (komprehensif) termasuk pelayanan
rawat inap, pemeriksaan pra-admisi, day surgency, kemoterapi rawat
jalan, pelayanan gawat darurat, perencanaan pemulangan pasien dan lain
sebagainya.

2.6 TANGGUNG JAWAB

MPP dapat bertanggung-jawab ke Direktur Medis

2.7 DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS

PELAYANAN 3
2.8 KUALIFIKASI MANAGER PELAYANAN PASIEN
 A. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
B. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
1. Dokter : sebagai dokter ruangan
2. Perawat : sebagai kepala ruangan

2.9 FUNGSI MANAGER PELAYANAN PASIEN

Fungsi penting dari seorang Manager Pelayanan Pasien adalah :
A. Melaksanakan koordinasi dalam rangka menerapkan Patient
Centered Care dan menjaga kontinuitas pelayanan
B. Melakukan koordinasi untuk melaksanakan perencanaan
pemulangan pasien ( Discharge Planning), rencana tindak lanjut
(follow-up), pelayanan pasca rawat dalam bentuk kunjungan
rumah (home care) dengan memanfaatkan sarana yang ada di
masyarakat.
4
C. Mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan berkoordinasi dengan
tim pemberi asuhan pasien, manajer pelayanan medis dan komite
medik.
D. Koordinasi Rujukan dan Transfer pasien
E. Monitoring dan evaluasi utilisasi sumber daya (utilization
review) : kelayakan/ kepantasan/prioritas dari pelayanan terhadap
pasien, termasuk kendali mutu dan biaya.
F. Komunikasi dengan pihak asuransi (verifikasi benefit/manfaat),
perusahaan/ employer, rujukan konseling finansial.
G. Edukasi, advokasi, konseling pasien dan keluarga.
H. Asesmen psikososial dan lingkungannya, hambatan pelayanan,
kelompok pendukung (support groups), pendampingan untuk
motivasi, spiritual.
I. Intervensi konsultasi krisis dengan tim profesional pemberi asuhan.
J. Masalah-masalah legal dan etik.

5
 BAB III
TATALAKSANA

Dahulu pada model tradisional pelayanan kesehatan, pelayanan pasien

berpusat pada dokter, sehingga tidak dapat menjamin patient safety.
Oleh karena itu, pelayanan yang berpusat pada pasien (patient centered
care) merupakan pendekatan yang lebih modern dan inovatif dalam pelayanan
kesehatan sekarang. Dokter tidak lagi menjadi pusat, namun menjadi team
leader dari sebuah tim interdisiplin, dengan kompetensi yang memadai,
dimana setiap pemberi asuhan pasien sama penting dalam pelayanan kesehatan
terhadap pasien. Seorang Manager Pelayanan Pasien merupakan personal di luar
pemberi asuhan pasien, yang bertugas untuk mengkoordinasikan setiap
pemberi asuhan pasien, sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang
terintegrasi sesuai dengan kebutuhannya.

“Dokter = Captain of the ship”

Pelaksanaan Manager Pelayanan Pasien :

A. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur
B. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan
pasien, berdasarkan pasien yang meliputi :
1. Risiko tinggi
 2. Biaya tinggi
3. Potensi komplain tinggi
4. Kasus dengan penyakit kronis
5. Pasien dengan penyakit terminal
6. Kasus komplek / rumit
7. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
C. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen
utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial,
sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien
D. Menyusun rencana manajemen 6 pelayanan pasien tersebut,
berkolaborasi dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang
mencerminkan kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari
pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil
keputusan
E. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP
serta para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan
administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi,
komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan,
serta menjaga kontinuitas pelayanan.
F. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil
G. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan
kemampuan financial
H. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam medis
seperti pencatatan dalam formulir edukasi informasi.

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seorang Manager Pelayanan Pasien (MPP) mendokumentasikan segala

informasi bermakna yang didapatkan beserta rencana manajemennya dalam
formulir asesmen Manajer Pelayanan Pasien (MPP).
8