8

Tinjauan Pustaka

Pengalaman Pasien

Pengertian pengalaman pasien. Seseorang memilih rumah sakit sebagai

tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh dua hal

yaitu pengalaman pasien saat sebelum masuk rumah sakit dan pendangan pasien

terhadap rumah sakit serta saat pasien memilih rumah sakit dapat dipengaruhi

berdasarkan pengalaman diri sendiri dan mendengar cerita dari orang lain.

Pengalaman pasien selama menjalani perawatan merupakan penilaian

pasien terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan.

Pemberton dan Richardson dalam Wolf (2014) mengatakan bahwa

pengalaman pasien dinilai sebagai langkah aktif pasien dalam proses perjalanan

perawatan yang dialami. Hal ini dimulai dari persepsi pasien terkait citra rumah

sakit, pasien datang ke rumah sakit, mendaftar ke bagian admisi, mendapatkan

pelayanan rawat inap, mendapatkan pengobatan, dan meninggalkan rumah sakit.

Adapun defenisi lain pengalaman pasien menurut beberapa ahli yaitu :

1. The Society of Hospital Medicine mengatakan bahwa pengalaman pasien

merupakan semua perkataan dan tindakan yang dokter lakukan yang dapat

mempengaruhi pikiran, perasaan, dan kesejahteraan pasien.

2. Intelligence Board mendefenisikan pengalaman pasien sebagai umpan balik

dari pasien mengenai apa yang sebenarnya terjadi selama proses mendapatkan

8
 9

pelayanan perawatan ataupun pengobatan, baik berupa fakta-fakta objektif

maupun pandangan subjektif dari pasien dan keluarga.

3. The Beryl Institute mengatakan pengalaman pasien adalah hasil dari seluruh

interaksi yang diberikan rumah sakit, yang dapat memengaruhi persepsi

pasien di setiap rangkaian pelayanan kesehatan.

4. Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) mengatakan bahwa

pengalaman pasien merupakan berbagai interaksi yang dirasakan pasien saat

pasien mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter, perawat, staf di rumah

sakit, praktik dokter, dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya. Sebagai

bagian dari kualitas pelayanan kesehatan, pengalaman pasien mencakup

beberapa aspek pelayanan kesehatan yang sangat diharapkan pasien ketika

mereka mencari dan menerima pelayanan, seperti mendapatkan janji tepat

waktu, akses mudah ke informasi, dan komunikasi yang baik dengan

penyedia layanan kesehatan. Agency for Healthcare Research and Quality

(AHRQ) mengatakan untuk mengukur pengalaman pasien AHRQ

menggunakan survei Consumer Assessment of Healthcare Providers and

Systems (CAHPS). Survei ini mengukur kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit yang dirasakan pasien. AHRQ mengatakan Survei CAHPS tidak

menanyakan pasien seberapa puas mereka dengan pelayanan yang mereka

dapatkan, tetapi meminta pasien untuk menceritakan berbagai aspek

pengalaman pasien yang penting dan yang terbaik bagi pasien. Karena survei

CAHPS mengajukan pertanyaan yang telah diuji dengan baik menggunakan

metodologi yang konsisten di seluruh sampel besar responden, survei CAHPS

 10

menghasilkan ukuran pengalaman pasien yang distandarisasi dan divalidasi

yang dapat diandalkan oleh penyedia, konsumen, dan orang lain (AHRQ,

2017).

Memahami pengalaman pasien merupakan langkah kunci dalam menuju

perawatan yang berpusat pada pasien (patient centered care). Dengan melihat

berbagai aspek pengalaman pasien, seseorang dapat menilai sejauh mana pasien

menerima perawatan yang menghormati dan responsif terhadap preferensi,

kebutuhan, dan nilai pasien secara individual. Mengevaluasi pengalaman pasien

bersama dengan komponen lain seperti keefektifan dan keamanan perawatan

sangat penting untuk memberikan gambaran lengkap tentang kualitas perawatan

kesehatan.

Pengukuran pengalaman pasien yang dilakukan di beberapa negara seperti

Jerman, Swedia, Swiss, Inggris, dan Amerika Serikat pada tahun 1998-2000

mengungkapkan tingginya tingkat masalah selama rawat inap di rumah sakit.

Masalah dengan informasi dan pendidikan, koordinasi perawatan, penghormatan

terhadap preferensi pasien, dukungan emosional, kenyamanan fisik, keterlibatan

keluarga dan teman-teman. Survei pengalaman pasien telah digunakan sejak

tahun 1987 di Rumah Sakit Amerika Serikat sebagai alat ukur untuk menilai

kualitas pelayanan. Pada tahun 1998, rumah sakit di Inggris, Swiss, Jerman, dan

Swedia juga mulai menggunakan pengukuran pengalaman pasien (Coulter &

Cleary, 2001).

Dimensi pengalaman pasien. Menurut Picker ada beberapa dimensi

untuk menilai pelayanan yang berpusat pada pasien yaitu:

 11

1. Akses cepat ke sarana kesehatan yang dapat diandalkan

2. Perawatan yang efektif dan ditangani oleh para profesional terpercaya

3. Kontinuitas dan transisi perawatan

4. Menghargai nilai-nilai pasien, keinginan dan kebutuhan pasien

5. Informasi, komunikasi dan pendidikan pada pasien

6. Keterlibatan keluarga dan teman

7. Dukungan emosional dan pengurangan rasa takut dan kecemasan

8. Kenyamanan fisik

Menurut Devkaran terdapat beberapa dimensi dalam pengalaman pasien yaitu

terdiri dari:

1. Pelayanan dokter

2. Pelayanan perawat

3. Kebersihan

4. Keramahan dalam pelayanan

5. Waktu tunggu administrasi

6. Ketersediaan obat

7. Kualitas makanan

Berdasarkan teori Picker dan Devkaran, mengukur pengalaman pasien pada suatu

pelayanan di rumah sakit dapat diukur berdasarkan:

1. Pelayanan masuk rumah sakit

2. Pelayanan dokter dan perawat

3. Pelayanan makan pasien

 12

4. Komunikasi tentang obat

5. Pelayanan administrasi dan keuangan

Dampak pengukuran pengalaman pasien. Pengalaman pasien

merupakan rangkaian dari seluruh proses pelayanan perawatan yang diterima baik

dalam bentuk praktik, manajerial dan perawatan klinis yang diterima oleh pasien.

Penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit melalui perspektif pengalaman pasien

penting karena menempatkan pasien sebagai sentral pelayanan akan menjadikan

rumah sakit mampu untuk berkembang lebih baik lagi. Perkembangan rumah sakit

berdasarkan pengalaman pasien ini dapat dilihat dari:

a. Outcome klinis

Penelitian oleh Beryl Institute melaporkan bahwa hasil klinis dari sebuah

pelayanan kesehatan merupakan hal yang paling berdampak terhadap pengalaman

pasien. Pengalaman pasien sangat terkait dengan keselamatan pasien selama

menjalani perawatan dan efektivitas klinis yang dihasilkan selama proses

perawatan tersebut akan memberi dampak yang positif terhadap pengalaman

pasien (Doyle, Lennox, & Bell, 2013).

b. Outcome keuangan

Faktor keuangan tidak bisa dilepaskan dari keberhasilan sebuah organisasi,

termasuk rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan.Harus diakui bahwa

pengalaman pasien merupakan sebuah strategi keuangan.Bukan hanya dari segi

pembayaran yang diterima, pengalaman positif pasien terhadap perawatan yang

diterimanya juga mampu memperkuat pilihan konsumen terhadap organisasi

sehingga berdampak pada keuangan organisasi yang dinamis.

 13

c. Citra rumah sakit

Keberadaan organisasi pelayanan kesehatan merupakan bagian yang

sangat jelas terlihat di masyarakat. Keberadaan organisasi pelayanan kesehatan

bukan berasal dari sponsor, tetapi juga dari pelayanan yang mereka berikan yang

pada akhirnya mampu membentuk cerita-cerita positif dalam masyarakat yang

mereka layani.

Manfaat pengukuran pengalaman pasien. Melakukan pengukuran

pengalaman pasien memberikan banyak manfaat yaitu sebagai berikut:

a. Meningkatkan pelayanan keperawatan pada pasien

b. Dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan keputusan strategis

c. Memenuhi harapan pasien

d. Secara efektif mampu mengelola dan memantau kinerja pelayanan

e. Dapat memberikan informasi kepada rumah sakit tentang peningkatan

proses dan hasil klinis dalam pelayanan

f. Pemanfaatan sumber daya

g. Peningkatan keselamatan pasien

h. Sebagai rujukan pasien kepada teman-teman merekadan meningkatkan

loyalitas pasien.

Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada

setiap orang (Permenkes No. 28 Tahun 2014). Pada tahun 2004 dikeluarkan
 14

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa

program jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk program Jaminan

Kesehatan melalui suatu badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial, berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia

termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia.

Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang Nomor

24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang terdiri

dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.Untuk program Jaminan

Kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, implementasinya telah

dimulai sejak 1 Januari 2014 (Kemenkes RI, 2017).

Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Sedangkan Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada semua bidang dan jenis penyakit (Permenkes No. 56

tahun 2014).

Hak dan kewajiban pasien. Setiap pasien mempunyai hak dan kewajiban

terhadap Rumah Sakit atas pelayanan yang diterimanya. Menurut Peraturan

Menteri Kesehatan No. 44 tahun 2009, setiap pasien mempunyai hak:

 15

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

Rumah Sakit;

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar

profesi dan standar prosedur operasional;

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar

dari kerugian fisik dan materi;

6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar

Rumah Sakit;

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk

data-data medisnya;

10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,

tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang

mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan;

11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

 16

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya

selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;

14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan

di Rumah Sakit;

15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap

dirinya;

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya;

17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara

perdata ataupun pidana; dan

18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Ruang pasien rawat inap adalah Ruang untuk pasien yang memerlukan

asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan

lebih dari 24 jam. Untuk tiap tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan

dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang

diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.

Pelayanan Kesehatan yang ada di rumah sakit adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan penerimaan atau administrasi

2. Pelayanan Dokter
 17

3. Pelayanan Perawat

4. Pelayanan Makanan dan gizi

5. Pelayanan Penunjanag Medik dan Non Medik (Depkes RI, 2012).

Prosedur Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Proses pelayanan pasien unit rawat inap akan mengikuti alur sebagai

berikut:

1. Pelayanan masuk rumah sakit

2. Pelayanan di ruang perawatan

a. Pelayanan dokter dan perawat

b. Pelayanan makan pasien

c. Komunikasi tentang obat

3. Pelayanan administrasi dan keuangan

Berdasarkan alur pelayanan pasien rawat inap, berikut prosedur pelayanan

rawat inap di rumah sakit:

a. Perawat IGD/Poli memberitahu resepsionis bahwa pasien akan dirawat

inap, pasien dirawat inap atas persetujuan pasien/keluarga/

penganggung jawab pasien.

b. Perawat mengarahkan keluarga/penanggung jawab pasien untuk

mendaftarkan pasien rawat inap ke resepsionis.

c. Untuk pasien yang masuk melalui IGD, resepsionis menanyakan kartu

berobat pasien (untuk pasien lama) atau mencatat data/identitas pasien

dengan lengkap (untuk pasien baru)

d. Untuk pasien umum

 18

- Resepsionis menawarkan tarif jasa rawat inap secara jelas kepada

pasien.

- Apabila sudah ada kesepakatan dai keluarga/penanggung jawab

pasien, maka resepsionis memberikan form “surat penyataan

pembayaran” kepada keluarga/penanggung jawab pasien untuk

diisi dan ditanda tangani.

- Resepsionis meminta jaminan rawat inap kepada

keluarga/penanggung jawab pasien berupa KTP/SIM atau tanda

pengenal lainnya.

- Setelah form “surat pernyataan pembayaran” diisi dan ditanda

tangani oleh pasien, berikan form tersebut ke bagian rekam medis

untuk dicarikan berkas status pasien rawat inap sesuai dengan

nomor rekam medis dan selanjutnya status pasien rawat inap

diantarkan oleh petugas rekam medis ke IGD/Poli yang dituju.

e. Untuk pasien BPJS

- Kartu berobat, kartu BPJS, Kartu identitas, surat rumah sakit/surat

perintah mondok & surat egibilitas pasien/SEP (yang diterbitkan

oleh RS).

- Menanyakan kepemilikan asuransi kesehatan yang dimiliki pasien.

- Bila pasien masuk pada jam kerja, minta pasien untuk mengambil

jaminan yang dikeluarkan oleh Perusahaan / Asuransi terkait. Bila

pasien masuk diluar jam kerja, jaminan diambil keesokan harinya,

pada saat jam kerja.

 19

- Meminta lembar jaminan, photo copy kartu asuransi, dan surat

rujukan dari Puskesmas (kecuali kasus emergency) sebagai

pelengkap tagihan.

- Meminta pasien melengkapi persyaratan lainnya yang berhubungan

dengan tagihan asuransi yang dimiliki.

- Bila syarat adiminstrasi belum lengkap, keluarga/penanggung

jawab pasien diberi waktu maksimal 2x24 jam untuk memenuhi

persyaratannya (selama pasien rawat inap). Jika tidak dipenuhi,

pasien dianggap umum.

- Tentukan dan beritahu keluarga/penanggung jawab pasien tentang

kamar yang akan ditempati oleh pasien sesuai dengan jatah yang

telah ditentukan asuransi yang terkait, dengan mengelompokan

Dewasa ( Pria/Wanita ) dan atau Anak.

- Bila pasien meminta untuk naik kelas perawatan (kecuali

JAMKESMAS dan JAMKESDA), berikan “Surat Pernyataan

Kesediaan Pembayaran Selisih Biaya” untuk diisi dan

ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien.

- Resepsionis meminta jaminan rawat inap kepada

keluarga/penanggung jawab pasien (khusus kepada pasien yang

minta naik kelas perawatan) berupa KTP/SIM atau tanda pengenal

lainnya

- Setelah form “Surat Pernyataan kesediaan Pembayaran Selisih

Biaya“ diisi dan ditanda tangani oleh keluarga/penanggung jawab

 20

pasien (khusus pasien yang minta naik kelas perawatan), berikan

form tersebut ke bagian Rekam Medis.

- Seluruh berkas administrasi rawat inap yang telah rampung

diberikan ke bagian rekam medik untuk dicarikan berkas Status

Pasien Rawat Inap sesuai dengan Nomor Rekam Medik dan

selanjutnya Status Pasien Rawat Inap diantarkan oleh petugas

Rekam Medis ke IGD/Poli yang dituju.

- Petugas Rekam Medik mencatat di buku kunjungan pasien dan

memberi tanda rawat inap.

- Receptionist menginformasikan ke bagian rawat inap mengenai

kamar yang akan dipergunakan pasien guna mempersiapkan segala

kelengkapan dan fasilitasnya.

- Perawat mempersiapkan ruangan pasien baru.

- Setelah ruang rawat inap siap, perawat memberitahu resepsionis

bahwa ruangan telah siap untuk ditempati.

- Resepsionis memberitahu perawat Poli/IGD ruangan yang telah

dipersiapkan.

- Perawat POLI/IGD mengantar pasien ke ruangan rawat inap.

f. Setelah pasien sudah di ruang rawat inap, pasien akan mendapatkan

pelayanan dokter dan perawat secara rutin. Pelayanan makan pasien

serta komunikasi tentang obat yang diberikan oleh dokter dan perawat.

g. Pasien yang telah mendapatkan perawatan dan pengobatan yang telah

dinyatakan sembuh oleh dokter, pasien akan pulang dengan izin dokter.
 21

h. Bagian administrasi perawat menyiapkan perincian pembiayaan dan

surat-surat yang dibutuhkan antara lain:

- Surat kontrol

- Surat keterangan sakit

i. Surat perincian diatur ke bagian keuangan oleh bagian administrasi

perawat.

j. Perawat menganjurkan keluarga pasien menyelesaikan administrasi ke

bagian keuangan.

k. Surat bukti pembayaran diserahkan ke bagian administrasi perawat

l. Perawat memberikan penjelasan tentang perawatan selanjutnya di

rumah dan menyerahkan surat-surat yang diperlukan pasien.

Kerangka Konsep

Berdasarkan gabungan teori Picker dan Devkaran, maka kerangka konsep

penelitian ini adalah:

 22

Pelayanan Masuk Rumah Sakit Pelayanan Dokter dan Perawat

Pengalaman Pasien

Pelayanan
Pelayanan Makan Komunikasi Administrasi dan
Pasien Tetang Obat Keuangan

Gambar 1. Kerangka Konsep