Pendahuluan

Latar Belakang

Keberadaan.pelayanan kesehatan sangat penting dalam pembangunan

negara demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan

baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada setiap daerah untuk

memudahkan masyarakat mengakses pelayanan kesehatan. Adanya berbagai jenis

pelayanan kesehatan pada satu daerah memberikan kesempatan bagi masyarakat

untuk memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai dengan

keinginannya (Setiawan, 2011).

Salah satu penyedia layanan kesehatan yang lebih ditekankan pada

penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta

penyediaan tenaga kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan

dan gawat darurat.

Rumah Sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan yang setiap harinya berhubungan dengan pasien. Oleh karena

itu sebuah rumah sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh

pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan

memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar. Sebaiknya rumah sakit

memberikan pelayanan yang baik sehingga membantu pemerintah dalam

1
 2

menjalankan program kesehatan yang telah ditetapkan. Tujuan utama dari

adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun

dengan biaya yang relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat

dengan kelas ekonomi menengah ke bawah (Herlambang, 2012).

Penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan

masyarakat dan meningkatkannya menjadi lebih baik. Pelayanan kesehatan yang

baik akan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan atau

hubungan yang kuat dengan pihak rumah sakit. Selanjutnya ikatan seperti ini

memungkinkan pihak rumah sakit untuk lebih memahami keinginan serta

kebutuhan pasien, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien.

Adanya pelaksanaan pelayanan kesehatan yang baik di rumah sakit dapat

memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan

pengalaman pasien yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2014).

Pengalaman pasien merupakan salah satu faktor internal yang

mempengaruhi presepsi masyarakat mengenai pelayanan kesehatan. Pasien dapat

mengeluarkan pendapat atau keluhan mengenai suatu pelayanan yang sudah

pernah dirasakan atau diterimanya pada saat berkunjung ke pusat pelayanan

kesehatan. Pengalaman pasien dianggap penting bagi sarana pelayanan kesehatan

karena dapat menjadi cara yang efektif dalam mendapatkan masukan untuk

perbaikan mutu pelayanannya, seperti dapat menggali informasi dari pasien

tentang hal apa yang sebenarnya terjadi saat pasien mendapatkan pelayanan

tertentu di fasilitas pelayanan kesehatan.

 3

Pengalaman pasien dan kepuasan pasien merupakan suatu istilah

pelayanan kesehatan yang terlalu sering digunakan secara bergantian. Meskipun

mereka tampaknya identik, pengalaman pasien di rumah sakit harus memuaskan.

Pengalaman pasien dan kepuasan pasien merupakan suatu hal yang berbeda,

perbedaan antara pengalaman pasien dan kepuasan pasien yaitu pengalaman

pasien diukur berdasarkan hasil dari apa yang dirasakan pasien selama pasien

mendapatkan pelayanan kesehatan di suatu pusat pelayan kesehatan dan pasien

diminta menceritakannya dengan apa adanya, baik pengalaman yang baik atau

pengalaman yang kurang baik sedangkan kepuasan pasien merupakan hasil

evaluasi terhadap apa yang pasien rasakan selama di rawat di pusat pelayanan

kesehatan tersebut. Dengan demikian, sangat penting bagi para ahli kesehatan

untuk memahami perbedaan antara kedua konsep dan menerapkannya dengan

tepat pada pekerjaan mereka.

Pengalaman pasien pada suatu pelayanan di rumah sakit diukur

berdasarkan pelayanan ketika pasien masuk rumah sakit, pelayanan dokter dan

perawat, pelayanan makan pasien, komunikasi tentang obat, dan pelayanan

administrasi dan keuangan rumah sakit.

Temuan penelitian Pamungkas (2016), bahwa di Rumah Sakit X ada

pengalaman baik dan tidak baik yang dirasakan pasien selama dirawat di rumah

sakit tersebut, pengalaman tidak baik yang dirasakan pasien yaitu pada saat proses

administrasi, lingkungan rumah sakit yang kurang nyaman, fasilitas rumah sakit

yang kurang baik, dan kurangnya komunikasi petugas kesehatan. Sedangkan

 4

pengalaman baik yang dirasakan pasien yaitu rumah sakit mudah diakses oleh

pasien.

Temuan penelitian Riskiyah (2017) yang dilaksanakan di Rumah Sakit

UMM, terdapat pengalaman yang tidak baik yang dirasakan pasien selama di

rawat di Rumah Sakit UMM yaitu kurangnya komunikasi petugas kesehatan,

proses administrasi yang lama, ketidakdisiplinan petugas kesehatan, menu

makanan yang tidak bervariasi, dan sikap petugas kesehatan yang acuh dan tidak

ramah kepada pasien.

Peneliti dalam mengukur pengalaman pasien di suatu rumah sakit, peneliti

memilih rumah sakit yang berstatus kelas A, karena rumah sakit kelas A

merupakan rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

dan subspesialis luas oleh pemerintah dan rumah sakit yang memiliki rujukan

tertinggi atau disebut rumah sakit pusat, maka penting bagi manajemen rumah

sakit untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat, memberikan pelayanan

yang optimal dan meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik. Rumah Sakit yang

berstatus kelas A yang ada di Kota Medan yaitu Rumah Sakit Umum Pusat H

Adam Malik dan Rumah Sakit Jiwa Prof. Muhammad Ildrem. Peneliti memilih

RSUP H Adam Malik sebagai tempat untuk mengukur pengalaman pasien di

ruang rawat inap rumah sakit, RSUP H Adam Malik sendiri memiliki jumlah

kunjungan pada tahun 2017 yaitu sebanyak 293.847 orang.

Berdasarkan data pasien rawat inap di RSUP H Adam Malik Medan pada

bulan Juni 2018, yaitu sebanyak 1.501 orang yang terdiri dari pasien BPJS

sebanyak 1.340 (89%) orang, pasien KIS sebanyak 48 (3%) orang dan pasien
 5

umum sebanyak 113 (8%) orang. Angka ini mengalami penurunan dibanding

bulan sebelumnya yaitu pada bulan Mei berjumlah 1.917 orang yang terdiri dari

1.764 (92%) pasien BPJS, pasien KIS sebanyak 42 (2%) orang, pasien umum

sebanyak 111 (6%) orang.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti bahwasanya

pasien mengalami kesulitan pada proses pendaftaran dan membutuhkan waktu

yang lama untuk mendapatkan ruang rawat inap. Sikap petugas kesehatan yang

kurang baik, petugas kesehatan yang tidak menjelaskan secara rinci dalam

mendiagnosis penyakit pasien, petugas kesehatan juga tidak menjelaskan secara

rinci obat apa yang diberikan, dan makanan yang kurang bervariasi sehingga

pasien merasa kurang puas, dan pasien merasa kurangnya kerjasama antar petugas

kesehatan.

Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

pengalaman pasien BPJS kesehatan tentang pelayanan kesehatan ruang rawat inap

rindu A di RSUP H Adam Malik Medan tahun 2018.

Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengalaman pasien berdasarkan pelayanan masuk rumah sakit di

RSUP H Adam Malik Medan?

2. Bagaimana pengalaman pasien berdasarkan pelayanan dokter dan perawat di

rawat inap RSUP H Adam Malik Medan?

3. Bagaimana pengalaman pasien berdasarkan pelayanan makan di rawat inap

RSUP H Adam Malik Medan?

 6

4. Bagaimana pengalaman pasien berdasarkan komunikasi tentang obat di rawat

inap RSUP H Adam Malik Medan?

5. Bagaimana pengalaman pasien berdasarkan pelayanan administrasi dan

keuangan di RSUP H Adam Malik Medan?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan pelayanan masuk

rumah sakit di RSUP H Adam Malik Medan

2. Untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan pelayanan dokter dan

perawat di rawat inap RSUP H Adam Malik Medan

3. Untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan pelayanan makan di

rawat inap RSUP H Adam Malik Medan

4. Untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan komunikasi tentang

obat di rawat inap RSUP H Adam Malik Medan

5. Untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan pelayanan

administrasi dan keuangan di RSUP H Adam Malik Medan

Manfaat Penelitian

1. Sebagai informasi dan masukan bagi Pimpinan Rumah Sakit Umum Pusat H

Adam Malik Medan untuk mengetahui sampai sejauh mana Pelayanan

Kesehatan yang diberikan terhadap pasien rawat inap kepesertaan BPJS.

2. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi instansi terkait dalam

rangka meningkatkan pelayanan kesehatan rumah sakit terutama pelayanan di

ruang rawat inapnya.

 7

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk meningkatkan

pengetahuan dan wawasan penulis dalam menerapkan ilmu yang diperoleh

selama pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

Utara dan sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat (SKM).

4. Sebagai bahan dan informasi bagi penelitian lain untuk dapat melakukan

penelitian yang berhubungan dengan obyek yang sama.