PROPOSAL PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA

ANALISIS HAMBATAN IMPLEMENTASI STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN METODE FISHBONE
PADA PT BTPN

BIDANG KEGIATAN
PKM ARTIKEL ILMIAH

Diusulkan oleh :
Salma Hanifa 2001614285 2016
Haikal Prioraharjo 2001605236 2016
Bagas Kurnias Moro Pratama 1901482254 2015

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

JAKARTA
2019
 PENGESAHAN PKM ARTIKEL ILMIAH

1 Judul Kegiatan : Analisis Hambatan Implementasi

Strategi Customer Relationship
Management dengan Metode Fishbone
pada PT BTPN
2 Bidang Kegiatan : PKM-AI
3 Ketua Pelaksana Kegiatan
a. Nama Lengkap : Salma Hanifa
b. NIM : 2001614285
c. Jurusan : Management
d. Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara
e. Alamat Rumah dan No Tel./HP : 081213107640
f. Alamat email : Salma.hanifa@hotmail.com
4 Anggota pelaksana Kegiatan /Penulis : 2 orang
5 Dosen pendamping
a. Nama Lengkap dan Gelar : Jefta Harlianto, S.T., M.M.
b. NIDN/NIDK : 0331018006
c. Alamat Rumah dan No. Tel/HP : Jalan Kebon Jeruk Raya No.27 1 9,
RT.1/RW.9, Jakarta Barat, No. Tel/HP
0215345830

Jakarta, 01-08-2019

Menyetujui, Ketua Pelaksana Kegiatan

Ketua Jurusan Binus Business School
Undergraduate Program

Dr. Ir. Hardijanto Saroso, M.MT., M.M. Salma Hanifa

0002096602 2001614285

Wakil Rektor Bidang Kemahasiswaan Dosen Pendamping

dan Pengembangan Komunitas

Johan, S.Kom., M.M. Jefta Harlianto, S.T., M.M.

0314107301 0331018006

ii
 1

ANALISIS HAMBATAN IMPLEMENTASI STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN METODE FISHBONE
PADA PT BTPN

Salma Hanifa, Haikal Prioraharjo, Bagas Kurnias Moro Pratama

Management, Binus Business School Undergraduate Program, Universitas Bina

Nusantara
Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Indonesia
Salma.hanifa@hotmail.com

ABSTRAK
Seiring berkembangnya suatu perusahaan, akan mulai memperhatikan pentingnya
perbaikan pelayanan kepada pelanggan melalui Customer Relationship
Management (CRM). Organisasi bisnis, terutama Bank, menyadari pentingnya
CRM terhadap mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada, dan
memaksimalkan nilai perusahaan. Sistem CRM diketahui untuk mengelola
interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Implementasi
layanan dilakukan atas dasar berbagai kompetitor dan media yang semakin banyak
menjangkau pelanggan dikarenakan merumitkan proses akuisisi pelanggan dan
aktivitas CRM pada PT BTPN. Untuk keberhasilan hubungan dengan pelanggan
jangka panjang, diperlukannya perbaikan aktivitas CRM melalui diagram Fishbone
yang dalam penerapannya untuk mengetahui masalah dan memberikan solusi pada
faktor-faktor hambatan implementasi strategi CRM. Pada akhirnya, keberhasilan
sistem CRM dapat diimplementasi berdasarkan penyebab masalah yang ada.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Fishbone, Bank

ABSTRACT
As the company grows, will begin to pay attention to the importance of improving
service to customers through Customer Relationship Management (CRM).
Business organizations, especially banks, recognize the importance of CRM to get
new customers, maintain existing ones, and maximize company value. The CRM
systems are known to manage company interactions with current and future
customers. The implementation of services is carried out since various competitors
and media that increasingly reach customers due to complicating the customer
acquisition process and CRM activities at PT BTPN. For the success of long-term
customer relationships, it is necessary to improve CRM activities through the
Fishbone diagram in its application to identify problems and provide solutions to
the obstacles to the implementation of CRM strategies. In the end, the success of a
CRM system can be implemented based on the causes of existing problems.

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Fishbone, Bank

 2

PENDAHULUAN
Semakin besarnya suatu perusahaan akan dimulai memperhatikan
pentingnya perbaikan pelayanan kepada pelanggan dengan menambahkan nilai
tambah yang ditawarkan (Hasan, 2017). Oleh karena itu, berbagai Inisiatif
dilakukan dalam membangun loyalitas pelanggan yang menggunakan Customer
Relationship Management (CRM). Berbagai kompetitor dan munculnya media
yang semakin banyak untuk menjangkau pelanggan merumitkan proses akuisisi
pelanggan pada PT. BTPN, sehingga semakin lama biaya akuisisi pelanggan akan
semakin mahal (Melati, 2011) (Hasan, 2017).
Organisasi bisnis terutama Bank telah menyadari pentingnya Customer
Relationship Management (CRM) dan potensinya dalam membantu untuk
mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada, dan
memaksimalkan nilai perusahaan (Saeed et al., 2013). Mempertahankan pelanggan
memiliki biaya yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan biaya dalam
mendapatkan pelanggan baru, maka dari itu dibutuhkannya sistem Customer
Relationship Management melalui divisi Customer Engagement pada PT BTPN.
Meskipun aktivitas Customer Relationship Management di BTPN sudah dilakukan,
namun ada beberapa kendala dalam implementasi dan pelaksanaan CRM secara
keseluruhan (Nataraj B & Rajendran, 2015), termasuk pada persaingan dengan
kompetitor untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
yang ada dengan cara menawarkan aktivitas CRM seoptimal mungkin dan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
Sistem CRM diketahui untuk mengelola interaksi perusahaan dengan
pelanggan saat ini dan masa depan, sehingga sangat penting dalam kebutuhan
fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, serta menciptakan sebuah
keterikatan emosi. (Maulina R, 2019). Untuk keberhasilan hubungan dengan
pelanggan jangka panjang, kualitas hubungan harus fokus pada peningkatan nilai
relasi melalui CRM yang lebih baik dalam aspek peningkatan layanan berdasarkan
umpan balik pelanggan serta memprioritaskan pelanggan setia untuk meningkatkan
inovasi atau pengembangan layanan (Yoong, Lian, & Subramaniam, 2017).
Dikarenakan nilai bersama antara perusahaan dan pelanggan dapat diperoleh
melalui nilai relasi yang lebih tinggi (Yoong et al., 2017).
Memperbaiki proses layanan aktivitas CRM melalui diagram Fishbone
dapat membantu dalam memprioritaskan upaya pemulihan proses masalah
pelanggan. Proses identifikasi masalah dengan menggunakan diagram Fishbone
akan memfokuskan pengembangan rencana aksi awal dari CRM sendiri (Michel,
Bowen, & Johnston, 2009). Adanya analisis Fishbone dapat digunakan dalam
menganalisis masalah dan faktor-faktor yang menyebabkan masalah, pada akhirnya
keberhasilan sistem CRM dapat diimplementasi berdasarkan penyebab masalah
yang ada. (Wirtz, 2016) (Putri & Wibawa, 2017).
 3

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas yang mendorong penulis

untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Hambatan Implementasi
Strategi Customer Relationship Management dengan Metode Fishbone pada
PT BTPN”

Rumusan Masalah
1. Apakah faktor-faktor hambatan dari implementasi strategi Customer
Relationship (CRM) pada PT BTPN?
2. Antara faktor-faktor hambatan dari implementasi strategi CRM yang ada,
manakah hambatan yang paling dominan pada PT BTPN?
3. Apakah saran dari langkah perbaikan untuk meningkatkan hubungan
pelanggan dengan memberikan laynnan yang lebih baik kepada pelanggan
pada PT BTPN

Tujuan Kegiatan
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat diketahui tujuan penelitian
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui analisisn hambatan dari implementasi strategi Customer
Relationship (CRM) pada PT BTPN
2. Untuk mengetahui faktor-faktor hambatan dari implementasi strategi CRM
yang paling dominan pada PT BTPN
3. Untuk mengetahui saran dari langkah perbaikan untuk meningkatkan
hubungan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik kepada
pelanggan pada PT BTPN

Manfaat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara
lain:
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan, wawasan,
pengalaman, dan pelatihan bagi penulis dalam menghasilkan penelitian
tentang Customer Engagement dengan metode Fishbone
2. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan kepada manajemen perusahaan untuk
dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menerapkan analisis pengaruh
Customer Engagement terhafap loyalitas pelanggan pada PT BTPN, serta
dapat memberikan pemahaman kepada perusahaan dengan mengetahui
hambatan implementasi Customer Engagement dengan metode Fishbone
pada PT BTPN.
3. Bagi pembaca
Memberikan pemahaman kepada pembaca mengenai informasi
meningkatkan daya saing terkait strategi bisnis, sebagai bahan informasi
 4

ilmiah untuk menambah wawasan bagi pembaca, dan juga dapat dijadikan
landasan dan referensi bagi pembaca apabila ingin melakukan penelitian
yang sama

TUJUAN
Tujuan artikel ilmiah adalah untuk mengetahui hambatan implementasi
Customer Engagement dengan metode Fishbone pada PT BTPN dari faktor-faktor
CRM yang ada. Diketahui tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui analisisn hambatan dari implementasi strategi Customer
Relationship (CRM) pada PT BTPN
2. Untuk mengetahui faktor-faktor hambatan dari implementasi strategi CRM
yang paling dominan pada PT BTPN
3. Untuk mengetahui saran dari langkah perbaikan untuk meningkatkan
hubungan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik kepada
pelanggan pada PT BTPN

METODE
Kegiatan artikel ilmiah ini dengan menggunakan metode analisis Fishbone
yang merupakan alat dalam menganalisis proses bisnis dan efektivitasnya. Diagram
dan analisis Fishbone di artikel ilmiah ini untuk mengevaluasi penyebab dan sub-
penyebab dari satu masalah dan dapat membantu mengungkap gejala setiap
masalah bisnis. Adapun menurut Gordon dalam Imasari dan Nursalin (2011), ada
empat kemampuan utama strategis dalam CRM, yaitu: teknologi, orang, proses,
serta pengetahuan dan wawasan (Lande, 2013).
Dalam diagram Fishbone, masalah utama yang perlu diselesaikan telah
diletakkan di atas kepala diagram dan penyebabnya dimasukkan sebagai tulang dan
kemudian tulang yang lebih kecil dibuat sebagai kemiripan dari sub-penyebab.
Pertama-tama analisis tulang ikan akan dilakukan dengan enam variabel klasik dan
pada analisis kedua mereka akan dianalisis lebih lanjut dengan lebih banyak
penyebab atau tulang. Pada akhirnya setelah penyelesaian diagram, ini adalah
evaluasi komprehensif dari penyebab masalah utama dan juga mengungkapkan akar
penyebabnya (Balanced Scorecard Institute, 2007) (Kanti Bose, 2012).
Ada enam kategori klasik dari diagram tulang ikan yang dikategorikan
sebagai penyebab utama dari setiap masalah proses bisnis. Mereka adalah orang-
orang, peralatan, bahan, lingkungan, manajemen dan proses. Dalam penelitian ini
hal yang sama akan dilakukan untuk penelitian ilmiah pada PT BTPN (Kanti Bose,
2012).

Adapun tahapan-tahapan pembuatan Fishbone Diagram:

1. Menentukan pernyataan masalah
 5

a. Menentukan pernyataan masalah (Problem Statement) pada langkah

pertama ini mengartikan Effect kedalam “kepala ikan” pada
Fishbone
b. Menuliskan masalah yang terjadi didalamnya
c. Menggambarkan tanda panah horizontal panjang menuju ke arah
kotak Fishbone
2. Mengidentifikasi kategori – kategori
a. Dari garis horizontal utama yang telah dibuat, selanjutkan membuat
garis diagonal yang menjadi cabang-cabang dari penyebab utama
masalah yang ditulis. Sebab utama / Cause ini diinterpretasikan
seperti “tulang ikan” pada Fishbone
b. Penyebab utama masalah dibagi menjadi beberapa kategori, dimana
jumlah kategori sebanyak 4 hingga 6 kategori. Berikut adalah
kategori-kategori dari sebab utama yang dapat digunakan:
- Kategori 6M (Industri Manufaktur):
a. Machine / Mesin
b. Method / Metode
c. Material
d. Man / Tenaga Kerja
e. Measurement / Pengukuran
f. Mother Nature / Lingkungan
- Kategori 8P (Industri Jasa):
a. Product / Product
b. Price / Harga
c. Place / Tempat
d. Promotion / Promosi
e. People / Sumber Daya Manusia
f. Process / Proses
g. Physical Evidence / Bukti Fisik
h. Productivity & Quality (Produktivitas dan
Kualitas)
- Kategori 5S (Industri Jasa):
a. Surroundings / Lingkungan
b. Suppliers / Pemasok
c. Systems / Sistem
d. Skills / Keterampilan
e. Safety / Keselamatan
3. Menentukan sebab-sebab potensial
a. Mengidentifikasi sebab-sebab pada setiap kategori
b. Menentukan sebab-sebab mana yang harus ditempatkan kedalam
Fishbone Diagram
 6

c. Sebab-sebab ditulis dengan garis horizontal yang menggambarkan

banyak tulang kecil keluar dari garis diagonal Fishbone Diagram
d. Satu sebab dapat ditulis ke beberapa tempat apabila berhubungan
dengan beberapa kategori
4. Menyusun sebab – sebab yang paling mungkin
a. Setelah menentukan kategori yang diisi, kemudian mencari sebab
yang paling mungkin
b. Mengkaji kembali sebab-sebab yang muncul lebih dari satu kategori
c. Menentukan dan menulis sebab yang paling memungkinkan
kedalam Fishbone Diagram

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambar 1. Diagram Fishbone

Tabel 1. Faktor dari Diagram Fishbone

Faktor Sub-Faktor Jawaban (orang) Persentase
A. Teknologi A1: Teknologi 7/30 22,5%
yang kurang
canggih
A2: Layanan
hanya melalui
email dan
WhatsApp
A3: Layanan
tidak bisa
 7

Request melalui
email dan
WhatsApp
B. Orang B1: Karyawan 7/30 22,5%
divisi CRM
kurang personil
B2: Penangan
Request belum
bisa ditangani
segera mungkin
C. Proses C1: Waktu 8/30 26%
pengerjaan butuh
waktu cukup
lama
C2: Tahapan
struktur proses
pengerjaan yang
banyak
C3: Data sumber
banyak harus
berbayar
D. Pengetahuan D1: Tidak ada 9/30 30%
sosialisasi
layanan CRM
dari divisi CRM
D2: Tidak semua
customer
mengerti layanan
CRM

Hambatan untuk menerapkan CRM diidentifikasi dari berbagai artikel

penelitian dan sampel responden diminta untuk menilai faktor mana yang paling
menghambat dari beberapa faktor diatas. Dari skor diatas memperlihatkan bahwa
skor “Pengetahuan” mennjadi hambatan paling besar dari faktor – faktor lainnya.
Dari faktor “Pengetahuan” memiliki sub-faktor yang memiliki dominasi hambatan
paling besar adalah faktor “Tidak ada sosialisasi layanan CRM dari divisi CRM”.
Sub-faktor lainnya yang memiliki memiliki dominan hambatan paling besar
adalah tidak semua customer mengerti layanan CRM, Waktu pengerjaan butuh
waktu cukup, dan Penangan Request belum bisa ditangani segera mungkin.

KESIMPULAN
 8

Hasil penelitian mengenai “Analisis Hambatan Implementasi Strategi

Customer Relationship Management dengan Metode Fishbone pada PT BTPN”,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hambatan dari implementasi strategi CRM pada PT BTPN memiliki 4
faktor yang diantaranya: Teknologi, Orang, Proses, dan Pengetahuan yang
masing – masing memiliki sub-faktor.
2. Faktor-faktor hambatan dari implementasi strategi CRM pada PT BTPN
tersebut, yang paling dominan adalah faktor “Pengetahuan” dengan sub-
faktor “Tidak ada sosialisasi layanan CRM dari divisi CRM”.
3. Saran dari langkah perbaikan untuk meningkatkan hubungan pelanggan
melalui CRM pada PT BTPN berdasarkan hasil metode Fishbone adalah
memberikan sosialisai layanan CRM dari divisi CRM tertentu yang lebih
spesifik dan dapat dilakukan secara rutin agar layanan ini dapat digunakan
seoptimal mungkin.

DAFTAR PUSTAKA
Melati. (2011). Kiat Bangun Loyalitas dengan Pengalaman Pelanggan. Majalah
Marketeers edisi Agustus. https://marketeers.com/campus-marketeers-club-
roadshow-bareng-azrul-ananda/
Maulina, R. (2019). Meningkatkan Loyalitas Konsumen Dalam Persaingan Bisnis.
Jurnal by Mekari. https://www.jurnal.id/id/blog/meningkatkan-loyalitas-
konsumen-dalam-persaingan-bisnis/
Laende, Marni Binti (2013). Faktor-Faktor Customer Relationship Management
yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BNI (Persero) Tbk.
Kantor Wilayah Makassar. Hasanuddin University.
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5131
Gupta, M. P., & Shukla, S. (2002). Learnings from Customer Relationship
Management (CRM) Implementation in a Bank. Global Business Review.
https://doi.org/10.1177/097215090200300107
Hasan, S. A.-N. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on
customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Journal of Advanced
Research in Business and Management Studies, 6(March), 86–107.
Kanti Bose, T. (2012). Application of Fishbone Analysis for Evaluating Supply
Chain and Business Process- A Case Study on the ST James Hospital.
International Journal of Managing Value and Supply Chains.
https://doi.org/10.5121/ijmvsc.2012.3202
Michel, S., Bowen, D., & Johnston, R. (2009). Why service recovery fails. Journal
of Service Management. https://doi.org/10.1108/09564230910964381
Nataraj B & Rajendran. (2015). Barriers for implementing Customer Relationship
Management Strategies in Indian Banks – A Study. TIJ’s Research Journal
of Science & IT Management - RJSITM, 4(6), 8–15.
Putri, R. O., & Wibawa, B. M. (2017). Identifikasi Permasalahan Komplain pada
 9

E-Commerce Menggunakan Metode Fishbone. Jurnal Sains Dan Seni ITS.

https://doi.org/10.12962/j23373520.v6i1.21485
Saeed, R., Lodhi, R. N., Nazir, S., Safdar, M., Mahmood, Z., & Ahmad, M. (2013).
Impact of customer relationship management on customer satisfaction. World
Applied Sciences Journal.
https://doi.org/10.5829/idosi.wasj.2013.26.12.1564
Wirtz, J. (2016). Managing Relationships and Building Loyalty. Winning in Service
Markets, 10(March), 440–488.
https://doi.org/10.1142/9781944659066_0012
Yoong, L. C., Lian, S. B., & Subramaniam, M. (2017). Relationship Value and
Relationship Quality: An Exploration of Its Antecedents on Customer
Loyalty. Asian Social Science. https://doi.org/10.5539/ass.v13n12p51
 10

Lampiran 1. Biodata Ketua, Anggota, dan Dosen Pembimbing

1. Biodata Ketua

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Salma Hanifa
2 Jenis Kelamin : Perempuan
3 Program Studi : Manajemen
4 NIM : 2001614285
5 Tempat dan Tanggal Lahir : New South Wales, 18 Agustus 1998
6 Alamat E-mail : Salma.hanifa@hotmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 081213107640

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 HIMME Staff of Event 2016 – 2017
Department
2 HIMME Treasurer of HIMME 2017 - 2018
Kemanggisan
3 - - -

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 Best Committee of HIMME 2018
HIMME Anniversary 2018
2 - - -

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 01-08-2019
Ketua Tim,

(Salma Hanifa)
 11

2. Biodata Anggota 1

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Haikal Prioraharjo
2 Jenis Kelamin : Laki – Laki
3 Program Studi : Manajemen
4 NIM : 2001605236
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Pontianak, 4 Juni 1998
6 Alamat E-mail : Haikalraharjo52@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 0811110698

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 - - -
2 - - -
3 - - -

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 - - -
2 - - -

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 01-08-2019
Anggota Tim,

(Haikal Prioraharjo)
 12

3. Biodata Anggota 2

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Bagas Kurnias Moro Pratama
2 Jenis Kelamin : Laki – Laki
3 Program Studi : Manajemen
4 NIM : 1901482254
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 19 Desember 1996
6 Alamat E-mail : pbagas601@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 087729957771

B. Kegiatan Kemahasiswaan Yang Sedang/Pernah Diikuti

No Jenis Kegiatan Status dalam Kegiatan Waktu dan
Tempat
1 HIMME Staff Creative & Design 2016 - 2017
2 HIMME Supervisor Creative & 2017 – 2018
Design
3 - - -

C. Penghargaan Yang Pernah Diterima

No Jenis Penghargaan Pihak Pemberi Tahun
Penghargaan
1 - - -
2 - - -

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 01-08-2019
Anggota Tim,

(Bagas Kurnias Moro Pratama)

 13

4. Biodata Dosen Pembimbing

A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Jefta Harlianto, S.T., M.M.
2 Jenis Kelamin : Laki – Laki
3 Program Studi : Manajemen
4 NIP/NIDN : 0331018006
5 Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta dan 31 Januari 1980
6 Alamat E-mail : Jefta@binus.edu
7 Nomor Telepon / HP : 0215345830

B. Riwayat Pendidikan
Gelar Akademik Sarjana S2 / Magister S3 / Doktor
Nama Instansi BINUS Insitut ………………..
University Pengembangan
Managjemen
Indonesia (IPMI)
Jurusan / Prodi Teknik Industri Manajemen ………………..
Tahun Masuk - Lulus 1998 – 2002 2004 – 2005 ………………..

C. Rekam Jejak Tri Dharma PT

C.1. Pendidikan / Pengajaran

No Nama Mata Kuliah Wajib / Pilihan SKS
1 Human Resources Management Wajib 4
2 Compensation & Performance Pilihan 4
Management
3 ……………….. ……………….. ………………..

C.2. Penelitian
No Judul Penelitian Penyandang Tahun
Dana
1 Analisis Hubungan Hasil Kinerja Dan Masa BINUS 2019
Kerja Karyawan Untuk Menjadi Calon
Suksesor (Studi Kasus: Yayasan ABC)
2 Analisis Hubungan Key Performance BINUS 2018
Indicator Dengan Core Competency Pada
Generasi Baby Boomer, X Dan Y (Studi
Kasus: Yayasan ABC)
 14

3 Analisis Hubungan Kompetensi Inti Dengan BINUS 2017

Kinerja Karyawan (Studi Kasus: “Yayasan
XYZ”)

C.3. Pengabdian Kepada Masyarakat

No Judul Pengabdian kepada Penyandang Dana Tahun
Masyarakat
1 Pembicara “Human Resources” BINUS 2019 & 2018
untuk UMKM Jakarta
2 Pembicara “Online business” untuk BINUS 2017
UMKM Jakarta
3 Focus Group Discussion about UN BINUS 2016
Millennium Development Goals
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM Artikel Ilmiah.

Jakarta, 01 – 08 – 2019
Dosen Pendamping,

(Jefta Harlianto, S.T., M.M)

 15

Lampiran 2. Surat Pernyataan Sumber Tulisan

Surat Pernyataan Sumber Tulisan PKM-AI

Saya yang menandatangani Surat Pernyataan ini:

- Nama : Salma Hanifa

- NIM : 2001614285

1) Menyatakan bahwa PKM-AI yang saya tuliskan bersama anggota tim lainnya
benar bersumber dari kegiatan yang telah dilakukan:
- Kegiatan magang yang telah dilakukan sendiri oleh penulis bukan oleh
pihak lain.
- Analisis Hambatan Implementasi Strategi Customer Relationship
Management dengan Metode Fishbone pada PT BTPN
- 2019, Jakarta

2) Naskah ini belum pernah diterbitkan/dipublikasikan dalam bentuk prosiding

maupun jurnal sebelumnya.

Demikian Surat Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran tanpa paksaan pihak
manapun juga untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Jakarta, 01-08-2019
Yang Membuat Pernyataan Mengetahui/Menyetujui
Ketua jurusan

Salma Hanifa Dr. Ir. Hardijanto Saroso, M.MT., M.M.

2001614285 0002096602
 16

Lampiran 3. Surat Pernyataan Ketua Pelaksana

SURAT PERNYATAAN KETUA PELAKSANA

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Salma Hanifa
NIM : 2001614285
Program Studi : Management
Fakultas : Binus Business School Undergraduate Program

Dengan ini menyatakan bahwa proposal PKM-AI saya dengan judul :

ANALISIS HAMBATAN IMPLEMENTASI STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN METODE FISHBONE
PADA PT BTPN

yang diusulkan untuk tahun anggaran 2020 bersifat original dan belum pernah
dibiayai oleh lembaga atau sumber dana lain.
Bilamana di kemudian hari ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini,
maka saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan
mengembalikan seluruh biaya penelitian yang sudah diterima ke kas Negara.

Jakarta, 1 Agustus 2019

Mengetahui,
Vice Rector Student Affairs Yang menyatakan,
& Community Development

(Johan, S.Kom., M.M.) (Salma Hanifa)

0314107301 2001614285