BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep pelayanan keperawatan

1. Definisi pelayanan keperawatan

Pelayanan keperawatan merupakan bentuk pelayanan yang

dibentuk kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh instasi rumah

sakit. Diberikan untuk dapat memuaskan pasien. Pelayanan

keperawatan sangat memiliki kontribusi yang besar terhadap citra

sebuah rumah sakit maka perlu untuk melakukan evaluasi atas

pelayanan yang telah diberikan (Nursalam, 2014). Pelayanan

keperawatan bermutu merupakan salah satu wujud dari tuntutan

masyarakat di era globalisasi saat ini. Masyarakat yang semakin

kritis dan terdidik kian menguatkan agar pelayanan keperawatan

lebih responsif atas kebutuhan masyarakat. Salah satu mutu

pelayanan kesehatan yang harus ditingkatkan secara

berkesinambungan adalah mutu pelayanan keperawatan di rumah

sakit (Kuntoro, 2010; Depkes RI, 2012; nursalam 2016).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan

Menurut Nursalam (2014) kualitas mutu pelayanan keperawatan

terdiri atas beberapa faktor yaitu:

a. Kualitas

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa jasa yang digunakan berkualitas. Pasien

merasa puas jika kebutuhanya individu terpenuhi.

b. Faktor emosional

Pasien merasa bangga puas dan kagum terhadap unit

pelayanan kesehatan. Unit pelayanan kesehatan mahal.

c. Pelayanan

Pelayanan lebih baik apabila perawat menunjukan

keramahan pada pasien dan memperhatikan kebutuhan

pasien maupun orang lain yang berada di rumah sakit.

d. Komunikasi

Biasanya komunikasi lebih sering di lakukan oleh

masyarakat maupun pasien yang sudah meendapatkan

perawatan di sebuah rumah sakit. Perawat menunjukan

keramahan yang baik sehingga pasein dapat menebarkan

berita positif yang nantinya akan menguntungkan bagi

rumah sakit maupun pasien.

3. Komponen yang menentukan kualitas jasa pelayanan menurut

(Parasuraman dkk dalam tjiptono, 2001):

 a. Bukti fisik ( tangibility)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reabiity)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan

yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat yang dapat di percaya

e. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik.

4. Pengukuran pelayanan keperawatan

Pengukuran pelayanan keperawatan dapat dilakukan

dengan wawancara ataupun juga bisa menggunakan angket yang

menanyakan tentang materi atau pengalaman dari pemberi

pelayanan yang ingin diukur dari subyek penilaian atau responden

(Notoatmodjo,2007 ).
B. Konsep kepuasan pasien

1. Definisi kepuasan

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya. Setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya, Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari

apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, Kepuasan pasien

merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang

didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan (Nursalam,

2014). Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya, kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan

prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk

berupaya memuaskan pasienya (Daryanto dan Ismanto Setyabudi,

2014).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut

( Budiastuti dalam anisza, 2013):

a) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa

 dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau

jasa dan komunikasi.

b) Kualitas pelayanan

pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c) Harga

semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang

lebih tinggi pada pasien.

d) Biaya

pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

e) Lokasi

meliputi letak puskesmas, letak ruangan dan lingkungan.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan

dalam memilih puskesmas. Semakin dekat puskesmas dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

trasportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi

pilihan bagi pasien yang membutuhkan puskesmas tersebut.

3. Komponen pembentuk kepuasan pasien menurut (Suarli, 2009)

a. Keandalan (reliabity)

Kemampuan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan

memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Ketanggapan merupakan inisiatif perawat dalam membantu

pasien sebelum pasien meminta bantuan.

c. Jaminan (Assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat yang dapat di percaya

d. Kepedulian (emphaty)

Memperhatikan keluhan pasien akan mudah menjalin

hubungan saling percaya dengan pasien sehingga pasien

dapat merasakan nyaman dan puas terhadap perawat

(Bahtiar, 2013)

e. Bukti fisik (tangibles)

Berkaitan dengan kemampuan menunjukan eksitensinya

kepada pihak eksternal . bukti fisik adalah pelayanan yang

terlihat saja contohnya sikap dan penampilan.

4. Pengukuran kepuasan pasien menurut (Sugiyono, 2013:146):

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan

untuk mengumpulkan atau memperoleh data dalam melakukan

suatu penelitian. Instrumen yang digunakan adalah dengan

 menggunakan kuesioner (angket) dengan cara memberikan lembar

pertanyaan tertulis kepada responden dimana kemungkinan pilihan

jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak

diberikan alternatif jawaban. Indikator-indikator untuk variabel

tersebut dijabarkan oleh peneliti menjadi sejumlah pernyataan

sehingga diperoleh data kualitatif. Data ini akan diubah menjadi

bentuk kuantitatif dengan. Secara umum teknik dalam pemberian

skor yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah teknik

skala Likert. Penggunaan skala Likert menurut Sugiyono

(2013:132) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok.

C. Konsep mahasiswa praktek

1. Definisi mahasiswa praktek

a. Mahasiswa ialah calon sarjana peserta ddik yang terdaftar

berbelajar di perguruan tinggi dengan batasan usia 18-30

tahun. Mahasiswa adalah panggilan seorang yang

melakukan pendidikan di universitas atau perguruan tinggi

(Sarwono, 1978)

b. Praktek merupakan suatu sikap tindakan yang belum

otomatis terbentuk atau terwujud dalam kegiatan. Untuk

terwujudnya sikap menjadi suatu perbedaan nyata

diperlukan faktor pendukung antara lain adalah support dari

orang tua, fasilitas, faktor ini merupakan sangat penting

untuk mendukung praktik ( Notoatmodjo, 2010).