6.

1 KOMUNIKASI DI DALAM ORGANISASI

i dalam sesebuah organisasi, komunikasi merupakan asas yang menyatu-

padukan aktiviti semua fungsi yang wujud. Dengan adanya saluran komunikasi di
dalam organisasi tersebut, setiap individu atau kelompok bukan sahaja dapat
berinteraksi, memahami dan bertukar-tukar maklumat antara satu dengan lain,
tetapi juga dapat mewujudkan kerjasama yang berterusan di kalangan
kakitangan. Dengan yang demikian, kecekapan perjalanan sesebuah organisasi
itu bergantung kepada sejauh mana baiknya saluran komunikasi itu berjalan.

Saluran komunikasi merupakan laluan mesej yang mengalir dari individu ke

individu lain atau dari satu kelompok ke kelompok lain atau kedua-duanya sekali.
Semua organisasi mengunakan kedua-dua saluran komunikasi, iaitu yang rasmi
dan tidak rasmi. Saluran rasmi ialah rangkaian atau rantai komunikasi yang
menentukan arah dan aliran mesej rasmi di kalangan ahli-ahli dan bahagian di
dalam organisasi. Saluran komunikasi rasmi ini merupakan sebahagian daripada
struktur organisasi yang menyalurkan mesej mengikut peraturan, adat,
kebiasaan, pengagihan autoriti, pangkat, dan jenis tugas di dalam organisasi.

Saluran komunikasi tidak rasmi pula merangkumi rangkaian atau rantai

komunikasi yang wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di
persekitaran tempat kerja. Saluran tidak rasmi ini disebut grapevine, dan
dianggap sebagai komunikasi tidak rasmi yang terpenting di dalam organisasi.

Di dalam organisasi, menghantar mesej atau maklumat mengikut saluran

tertentu masih dianggap tidak mencukupi dan tidak berkesan sekiranya mesej
atau maklumat yang dihantarkan itu tidak mengandungi ciri-ciri seperti berikut:

1. Mesej atau maklumat itu mestilah difahami oleh pihak penghantar dan
pihak penerima.
2. Mesej dan maklumat itu mestilah dipercayai tentang kebenarannya.
3. Mesej atau maklumat itu mestilah diterima oleh pihak penerima.
Di dalam organisasi yang kompleks, tidak kesemua mesej yang dihantar itu
mengandungi ciri-ciri di atas. Satu sebabnya, seetengah saluran rasmi
menghantar mesej secara sehala dan peluang untuk mendapatkan maklum
balas paling minimum dan kadang kala langsung tidak wujud. Di dalam
organisasi besar pula, kebanyakan komunikasi dibuat secara bertulis dan
sekiranya peruntukan untuk mendapatkan maklum balas secara bertulis
diberikan, walaupun perkara ini jarang berlaku, maklum balas itu dianggap tidak
penting dan tidak perlu dijawab dengan segera. Di dalam komunikasi, maklum
balas yang segera merupakan satu alat untuk mencapai kefahaman,
penerimaan, dan kredibiliti.

6.2 SALURAN KOMUNIKASI FORMAL

a>. Rajah 6.1 menunjukkan satu struktur organisasi yang menunjukkan bahagian
kerja dan hierarki autoriti. Ia juga menunjukkan saluran rasmi yang mesej rasmi
mesti mengalir antara dan dalam lingkungan bahagian berasingan. Komunikasi
rasmi selalunya bergerak mengikut laluan struktur organisasi tersebut (lihat rajah
6.1).

Pengurus

P. Pengurus P. Pengurus
Pemasaran Pentadbiran

Pegawai Pegawai Pegawai Pegawai

Jualan Iklan Latihan Rekod

Rajah 6.1. Saluran komunikasi formal

Di dalam organisasi besar yang mengandungi banyak tingkat hierarki dan

pengurus bahagian, masalah komunikasi sering terjadi seperti maklumat yang
dihantar tidak sampai, lambat sampai atau maklumat tersebut apabila sampai,
telah diubah maknanya sama ada secara langsung atau tidak langsung oleh
pihak penghantar yang menyampai secara mulut. Oleh itu, banyak organisasi
cuba mengurangkan bilangan hierarki dengan harapan komunikasi dapat
berjalan dengan berkesan dan efektif.

Saluran komunikasi formal mewujudkan aliran perjalanan maklumat yang teratur

dan membolehkan maklumat yang diperlukan itu diterima oleh mereka yang
perlu membuat keputusan atau mengambil tindakan. Sebagai contoh, Penolong
Pengurus Pemasaran hendaklah diberitahu oleh Pegawai Jualan berhubung
dengan penjualan. Kemudiannya, Penolong Pengurus Pemasaran itu akan
memberitahu pula bahagian bekalan supaya menyediakan pesanan tersebut
untuk dihantar kepada pihak pembeli. Pihak bahagian bekalan pula akan
menghantar maklumat pesanan tersebut kepada bahagian tuntutan dan kredit
yang seterusnya akan menyediakan dan membuat tuntutan kepada pembeli.
Jelaslah, mengikut saluran maklumat formal organisasi, maklumat dihantar dan
diterima oleh pihak-pihak berkenaan secara teratur mengikut pertalian aktiviti.

Di dalam organisasi, peraliran komunikasi formal tidak pernah berhenti.

Bermacam-macam mesej mengalir daripada satu bahagian kepada satu
bahagian yang lain. Komunikasi yang bergerak daripada bahagian kepada
bahagian yang lain, seperti daripada bahagian pentadbiran kepada bahagian
kewangan dipanggil komunikasi mendatar, kerana mesej itu mengalir secara
mendatar. Komunikasi juga berlaku di antara seorang kakitangan dengan
seorang kakitangan yang lain yang terdiri daripada berbagai jawatan dan
pangkat di dalam hierarki organisasi. Contohnya, komunikasi di antara pegawai
jualan dengan penolong pengurus pemasaran berlaku secara menegak oleh
kerana mesej itu mengalir dari atas ke bawah mengikut hierarki (pangkat atau
jawatan) organisasi. Komunikasi secara ini dipanggil komunikasi menegak.

6.2.1 Saluran Menegak

Mesej yang bergerak mengikut saluran menegak mengalir secara dua hala.
Pertama, mesej mengalir dari atas ke bawah. Ini bermakna mesej tersebut
datangnya daripada pihak atasan, ditujukan kepada pihak pengurusan
pertengahan dan seterusnya kepada pengurusan operasi. Mesej berbentuk
demikian selalunya bersifat arahan atau perintah berhubung dengan sesuatu
tindakan yang harus diambil oleh kakitangan bawahan. Mesej ini juga diterima
dan diambil tindakan oleh kakitangan bawahan dengan secepat mungkin jika
dibandingkan dengan mesej yang mengalir daripada pihak bawahan kepada
pihak atasan.

Keduanya, mesej mengalir daripada pihak bawahan, seperti daripada kakitangan

peringkat operasi kepada pegawai mereka yang berada di peringkat
pertengahan atau peringkat atasan. Mesej berbentuk ini selalunya bersifat
cadangan, pendapat-pendapat atau masalah-masalah peribadi atau kerja yang
ingin dibawa kepada pengetahuan pegawai-pegawai atasan.
Contohnya, apabila seorang mekanik melaporkan kerosakan mesin kepada
penyelianya atau seorang kerani memberikan cadangan kepada pegawai
pentadbiran berhubung dengan susunan meja di dalam pejabat, maka semuanya
ini dipanggil komunikasi dari bawah ke atas.
Pegawai atasan dan kakitangan bawahan mestilah bekerjasama sekiranya
organisasi itu mahukan komunikasi dari bawah ke atas yang berkesan. Misalnya,
sekiranya cadangan berhubung dengan susunan di dalam pejabat oleh kerani
tadi tidak mendapat maklum balas daripada pihak pentadbir, sudah tentu beliau
menganggap cadangannya itu tidak bermakna atau tidak bernilai. Di dalam
suasana demikian, kepercayaan dan semangat bekerjasama dan perasaan
muhibah di kalangan kakitangan tidak akan wujud dan terjalin. Bahkan, keadaan
seperti ini meluaskan jurang di antara pihak atasan dengan pihak bawahan.

6.2.2 Saluran Mendatar

Saluran mendatar digunakan apabila ahli-ahli di tingkat hierarki autoriti yang

sama berkomunikasi di antara satu sama lain. Misalnya, seorang pekerja
berhubung dengan pekerja yang lain atau seorang pengurus berhubung dengan
seorang pengurus yang lain. Bagaimanapun komunikasi di antara seorang
kakitangan di bahagian pentadbiran dengan kakitangan bahagian kewangan juga
dilakukan melalui saluran komunikasi mendatar yang tidak formal. Komunikasi
secara tidak formal ini wujud berdasarkan pergaulan dan persahabatan di
kalangan kakitangan di dalam organisasi. Sebagai contoh, penolong pengurus
pentadbiran memberikan pandangannya tentang strategi harga kepada penolong
pengurus pemasaran di dalam satu majlis jamuan makan malam.

Masalah yang seringkali timbul di dalam komunikasi mendatar ini ialah

disebabkan maklumat yang diperlukan oleh sesuatu bahagian itu hanya didapati
atau berada di bahagian yang lain dan kadangkala terdapat mereka yang
inginkan maklumat tetapi tidak mengetahui bahawa maklumat tersebut didapati
di bahagiannya.

Terdapat setengah-setengah organisasi menggantikan laporan-laporan panjang

dengan menganjurkan persidangan atau mesyuarat. Di persidangan atau
mesyuarat seperti ini, penganjurnya dapat menggunakan alat pandang-dengar
untuk menerangkan maklumat kepada bahagian-bahagian lain dengan jelas.

6.3 SALURAN KOMUNIKASI TIDAK FORMAL

Komunikasi tidak formal wujud daripada interaksi sosial di kalangan mereka yang
bekerja di tempat yang sama. Komunikasi seperti ini berlaku bukanlah secara
perhubungan formal seperti seorang pengurus berkomunikasi dengan seorang
pekerja atau seorang pengurus bahagian berkomunikasi dengan seorang
pengurus bahagian yang lain melalui saluran komunikasi formal mengikut
struktur hierarki organisasi. Komunikasi tidak formal ini digunakan oleh seorang
pengurus yang mempunyai perhubungan rapat atau bergaul dengan kakitangan
lain atau apabila wujudnya kelompok-kelompok tidak formal yang sentiasa
berkomunikasi di antara satu sama lain. Ahli-ahli kelompok ini juga
berkomunikasi, menyebarkan dan bertukar maklumat di kalangan mereka.
6.4 KOMUNIKASI DI DALAM KUMPULAN KECIL

Komunikasi di dalam kumpulan kecil telah didefinisikan sebagai interaksi secara

bersemuka oleh individu-individu yang menggangap diri mereka sebagai ahli
kumpulan. Hubungan sosial di dalam kumpulan mempengaruhi keadaan
komunikasi. Contohnya seorang yang berpengaruh di dalam sesuatu kumpulan
sudah tentu dapat mempengaruhi ahli-ahli jika dibandingkan dengan seorang
yang tidak mempunyai kredibiliti. Di dalam keadaan demikian, kita akan dapati
orang yang berpengaruh itu selalunya lebih banyak bercakap dengan memberi
cadangan-cadangan serta nasihat-nasihat kepada orang lain. Begitu juga di
dalam sesuatu mesyuarat jawatankuasa, terdapat mereka yang berkedudukan
tinggi di dalam organisasi yang secara langsung atau tidak langsung akan
mempengaruhi keputusan mesyuarat tersebut. Mereka ini juga melibatkan diri
secara aktif dan penuh kesungguhan dengan memberikan cadangan-cadangan
untuk membuat keputusan.

Kedudukan kuasa di dalam sesuatu kumpulan akan menentukan keadaan

komunikasi yang akan wujud. Apabila kuasa itu bertumpu kepada sebilangan
kecil orang-orang yang berpangkat maka ahli- ahli lain yang berpangkat rendah
di dalam kumpulan itu akan merasa dirinya terasing dan kedudukan mereka di
dalam kumpulan itu dianggap tidak penting. Di dalam keadaan seperti ini,
komunikasi mungkin tidak akan berkesan. Semangat bekerja-sama di kalangan
ahli-ahli kumpulan dan persaingan di kalangan kumpulan juga mempe-ngaruhi
atau menjejaskan komunikasi.

6.5 KAEDAH-KAEDAH BERKOMUNIKASI

Komunikasi dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti melalui percakapan,

pendengar-an, pembacaan dan penulisan. Kajian ke atas pekerja-pekerja
pejabat menunjukkan bahawa taburan masa mengikut cara atau kaedah
komunikasi adalah seperti berikut:

Pendengaran 45 %

Percakapan 30 %

Pembacaan 16 %

Penulisan 9 %
-------------
Jumlah 100 %
--------------

Jelas taburan masa di atas menunjukkan bahawa kebanyakan komunikasi, iaitu

75 peratus merupakan komunikasi lisan (pendengaran dan percakapan).
Mintzberg, di dalam penyelidikan ke atas pegawai eksekutif, telah mendapati
bahawa mereka telah meng-gunakan 78 peratus masanya di dalam komunikasi
lisan.
Selain daripada kaedah komunikasi yang tersebut di atas, komunikasi secara
pergerakan badan atau anggota badan juga dipraktikkan. Tingkah laku, pakaian
dan gaya individu, isyarat yang menggunakan anggota tubuh badan, senyuman
dan muka yang muram dapat menunjukkan sikap dan perasaan individu
terhadap sesuatu.

6.5.1 Komunikasi Lisan

Pengurus mengutamakan komunikasi lisan di dalam perhubungan mereka

dengan pihak luar seperti pembekal, pelanggan, ahli-ahli daripada divisi lain dan
juga wakil-wakil daripada organisasi lain. Komunikasi lisan ini dianggap dapat
memenuhi kehendak pengurus bagi mendapatkan maklum balas dan membuat
pertimbangan berhubung dengan perbincangan dan interaksi mereka dengan
pihak tertentu. Komunikasi secara berdepan ini juga mewujudkan perhubungan
erat di kalangan kakitangan organisasi dan segala kemusykilan yang timbul
dapat diselesaikan dan dijelaskan dengan memuaskan. Masalah yang mungkin
timbul daripada komunikasi lisan ini adalah daripada segi konsistensi semasa
memberikan maklumat. Kemungkinan seorang pengurus itu secara langsung
atau tidak langsung akan menyampaikan sesuatu maklumat secara berlainan
walaupun makna asal maklumat itu tidak berubah. Satu lagi kelemahan
komunikasi lisan ini, kerana ia merupakan satu alat yang lemah untuk
mengimplimentasikan dasar atau mengeluarkan arahan-arahan organisasi,
walaupun ia baik untuk mewujudkan interaksi di kalangan kakitangan dan untuk
mendapat pandangan-pandangan daripada pihak lain.

6.5.2 Komunikasi Bertulis

Komunikasi bertulis penting di dalam organisasi besar. Pengurus tidak mungkin

dapat berkomunikasi secara lisan dengan kakitangan yang begitu ramai di
sesuatu bahagian. Laporan, notis-notis, peraturan, arahan dan berita organisasi
akan disebarkan kepada kakitangan oleh pihak pengurusan. Masalah yang
mungkin timbul daripada komunikasi bertulis ini ialah pihak penghantar tidak tahu
sama ada pihak penerima telah menerima dan memahami maklumat itu.
Terdapat maklumat yang dihantarkan oleh pihak tertentu tetapi tidak diterima dan
tidak dibaca atau tidak difahami maksud kandungan maklumat tersebut. Perkara
ini berlaku mungkin disebabkan maklumat yang diterima itu terlampau panjang,
tidak jelas dan tidak bersangkutan dengan diri penerima. Di dalam hal ini, pihak
pengurusan seharusnya mengamalkan penulisan laporan atau surat secara
ringkas, tepat, bermakna dan mudah difahami. Di dalam organisasi perniagaan,
sekiranya kita tidak dapat menulis laporan yang pendek, kita tidak perlu lagi
menulis laporan yang panjang kerana ia tidak mungkin dibaca.
6.6 HALANGAN DI DALAM KOMUNIKASI

Sekiranya komunikasi tidak dapat dilakukan dengan berkesan, maka suasana

yang baik tidak akan wujud di dalam sesebuah organisasi. Ini disebabkan tidak
terdapat perhubungan di antara kakitangan, sama ada di antara pihak atasan
dengan pihak bawahan, di antara satu kumpulan dengan satu kumpulan yang
lain atau di antara kakitangan yang sama tempat kerja dan seterusnya akan
menimbulkan syak wasangka tentang sesuatu yang dianggap penting dan perlu
dimaklumkan oleh pihak tertentu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi penghantaran dan penerimaan maklumat itu

termasuklah personaliti, motif, pelajaran dan pengetahuan, sikap, emosi,
kemahiran konsepsi, kebolehan bertutur dan perasaan atau sikap
menyembunyikan pihak penghantar dan penerima. Selain itu, masa, bunyian,
tugas, perhubungan perseorangan, norma kelompok dan struktur organisasi juga
memberikan kesan kepada keberkesanan komuni-kasi dan cara
mengendalikannya.

Faktor-faktor di atas mustahil dapat diselesaikan dengan mudah kerana ia

bersangkut paut dengan sosio-emosi dan sebab-sebab yang tersemat di dalam
organisasi. Contohnya, sekiranya terdapat perasaan tidak yakin atau tidak
percaya dan ketakutan atau prasangka di dalam organisasi, maka ia akan
menghindarkan komunikasi. Di dalam hal demikian, masalahnya bukan untuk
memperbaiki komunikasi lisan di antara pihak yang terlibat, tetapi yang penting
ialah untuk menghapuskan perasaan yang tidak menyenangkan itu. Suasana
organisasi haruslah diperbaiki untuk mewujudkan perasaan hormat-menghormati
di kalangan manusia dan percaya-mempercayai di kalangan kakitangan tanpa
mengira tempat mereka berada. Organisasi hendaklah dibangunkan
berdasarkan nilai-nilai manusia dan konsep kecekapan. Komunikasi merupakan
satu aktiviti yang melibatkan banyak masa pengurus dan pengurusan yang baik
itu bergantung kepada komunikasi yang baik.

6.7 RUMUSAN

Komunikasi atau perhubungan di antara pihak atasan dengan peringkat

bawahan dan di antara satu bahagian dengan satu bahagian yang lain, itu
penting di dalam sesebuah organisasi. Sistem penghantaran dan penerimaan
maklumat yang baik dapat memastikan penyelarasan aktiviti organisasi dibuat
tanpa sebarang masalah dan keraguan. Sekiranya dasar, peraturan, prosedur
dan aturcara yang telah diwujudkan oleh pihak pengurusan itu diterangkan
dengan jelas dan difahami serta diterima oleh semua kakitangan organisasi,
maka pihak pengurusan tidak memerlukan pengawasan yang rapi lagi ke atas
kakitangan untuk menentukan pelaksanaannya. Dengan demikian, pihak
pengurusan dapatlah menumpukan masa mereka sepenuhnya kepada tugas-
tugas atau urusan penting seperti perancangan jangka masa organisasi.
Di samping menyediakan komunikasi satu hala, iaitu komunikasi bercorak
arahan dengan pihak pengurus atasan menyalurkan maklumat atau arahan
kepada pihak bawahan, tetapi pihak bawahan hendaklah juga diberikan
kesempatan atau peluang untuk mengemukakan sesuatu cadangan atau buah
fikiran mereka. Mungkin cadangan atau pandangan daripada pihak bawahan itu
amat penting kepada organisasi keseluruhannya. Pihak pengurus atasan
hendaklah juga memberikan peluang kepada pihak bawahan untuk mengadakan
perbincangan secara terbuka untuk menyelesaikan masalah urusan harian dan
masalah perancangan bahagian ataupun organisasi. Sistem komunikasi dua
hala ini atau dasar pintu terbuka yang diamalkan oleh pihak organisasi sudah
pasti dapat mewujudkan suasana yang baik di tempat kerja serta menjamin
persefahaman dan hubungan yang erat di kalangan pekerja.