ANALISIS LOYALITAS CUSTOMER SCHOOL BOOK

TIGA SERANGKAI CABANG SOLO

MENGGUNAKAN RANTAI MARKOV

Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.
Program Studi Matematika FMIPA UNS

Abstrak. Strategi pemasaran yang baik adalah salah satu poin penting dalam kema-
juan suatu penerbit. PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri (TSPM) yang merupakan
penerbit buku berupaya meningkatkan loyalitas customer school book -nya. Salah satu
cabang yang cukup besar dari perusahaan tersebut berada di Solo. Tujuan penulisan
artikel ini adalah untuk mengetahui loyalitas customer school book PT. TSPM Solo
Cabang berdasarkan peluang pasarnya.
Rantai Markov digunakan untuk mengetahui peluang pasar Cabang Solo dan peru-
bahan yang mungkin terjadi di masa mendatang. Data yang digunakan adalah jum-
lah customer yang pindah maupun bertahan selama tahun 2017-2018 dengan asumsi
bahwa mulanya PT. TSPM menguasai pasar sebesar 100% dan untuk untuk tahun
ke depannya tidak dilakukan perubahan strategi pemasaran baik oleh PT. TSPM
maupun kompetitor lain.
Berdasarkan analisis rantai Markov, Cabang Solo memiliki persentase jumlah cus-
tomer yang melakukan repeat order sebesar 0.549% dengan peluang 0.0376086 dalam
menguasai pasar. Artinya jika strategi pemasaran untuk kategori school book pada
tahun berikutnya tidak dilakukan perubahan maka terdapat 3.76% sekolah yang akan
dikuasai PT. TSPM, sedangkan 96.24% masih belum dikuasai. Akibatnya diperlu-
kan inovasi-inovasi baru dalam menentukan strategi pemasaran untuk meningkatkan
peluang pasar sehingga loyalitas customer dapat meningkat.
Kata kunci : cutomer school book, loyalitas, peluang pasar, rantai Markov.

1. Latar Belakang

Teknologi telah berkembang pesat bersamaan dengan perubahan zaman, se-

hingga tak dielakan lagi bahwa manusia akan bergantung pada media digital
yang serba praktis. Namun, fasilitas pendidikan seperti sekolah, sampai saat ini
masih membutuhkan buku cetak sebagai media belajar. Banyaknya orang yang
masih menyukai buku versi cetak daripada buku digital membuat penerbit buku
sekolah masih bertahan sampai sekarang, salah satunya adalah PT. TSPM [4].
PT. TSPM merupakan salah satu penerbit buku terbesar di Indonesia yang me-
nerbitkan sekitar 70% buku sekolah atau school book dari semua kategori yang
dimilikinya.
Menurut Evans [2], ada tujuh fungsi pemasaran pokok yaitu analisis konsu-
men, penjualan produk/jasa, perencanaan produk dan jasa, penetapan harga,
distribusi, riset pemasaran, dan analisis peluang pasar. Memahami fungsi-fungsi
tersebut membantu para penyusun strategi mengidentifikasi serta mengevaluasi
1
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

kekuatan dan kelemahan pemasaran, sehingga diharapkan dapat mempertahan-

kan dan meningkatkan posisi suatu penerbit. Hal ini menunjukkan bahwa strategi
pemasaran menjadi poin penting untuk kemajuan penerbit. PT. TSPM berupa-
ya untuk meningkatkan loyalitas customer, terutama bagi mereka yang selama
ini setia dalam menggunakan school book sehingga secara tidak langsung dapat
meningkatkan penjualan. Loyalitas customer dapat diidentifikasi menggunakan
penerapan ilmu matematika, yakni teori rantai Markov yang digunakan untuk
mengetahui besar peluang pasar.
PT. TSPM untuk distribusi school book sudah memiliki tujuh cabang yang
berada hampir di seluruh Indonesia. Salah satu cabang yang cukup besar dari
perusahaan tersebut berada di Solo. Tujuan penulisan artikel ini adalah untuk
mengetahui loyalitas customer school book Cabang Solo PT. TSPM berdasarkan
peluang pasarnya.
2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diperoleh rumusan masalah, yaitu

(1) bagaimana peluang pasar customer school book PT. TSPM Cabang So-
lo berdasarkan jumlah customer tahun 2017-2018 menggunakan rantai
Markov,
(2) bagaimana interpretasi peluang pasar customer school book PT. TSPM
Cabang Solo, dan
(3) bagaimana loyalitas customer school book PT. TSPM Cabang Solo ber-
dasarkan peluang pasar yang telah diperoleh.

3. Tujuan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diperoleh tujuan dalam penelitian ini, yaitu

(1) dapat mengetahui peluang pasar customer school book PT. TSPM Cabang
Solo berdasarkan jumlah customer tahun 2017-2018 menggunakan rantai
Markov,
(2) dapat menginterpretasi peluang pasar customer school book PT. TSPM
Cabang Solo, dan
(3) dapat mengetahui loyalitas customer school book PT. TSPM Cabang Solo
berdasarkan peluang pasar yang telah diperoleh.

4. Landasan Teori

4.1. Rantai Markov (Markov Chain). Rantai Markov (Markov Chain) me-
rupakan suatu teknik yang digunakan untuk membantu dalam memperkirakan
2 2019
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

perubahan yang mungkin terjadi di masa mendatang yang diwakili oleh variabel-
variabel dinamis di waktu-waktu tertentu. Rantai Markov merupakan suatu kum-
pulan variabel acak X1 , X2 , X3 , X4 , . . ..

4.2. Proses Rantai Markov. Dalam proses rantai Markov, untuk menyelesai-
kan perhitungan probabilitas pada periode waktu tertentu diawali dengan me-
nentukan matriks transisi dari probabilitas yang telah diketahui yang kemudian
digunakan untuk menentukan menentukan matriks periode ke-n. Matriks periode
ke-n dapat diperoleh menggunakan rumus
matriks periode ke-n = matriks transisi × matriks periode ke-n − 1.
Proses tersebut diulang sampai diperoleh probabilitas pada keadaan yang kon-
vergen atau selalu tetap (steady state probability).
Menurut Howard dan Rorres [1], jika sebuah rantai Markov memiliki k keada-
an yang mungkin maka probabilitas bahwa sistem itu adalah dalam keadaan i
pada sebarang pengamatan sesudah sistem itu pada keadaan j pada sebelumnya
ditandai dengan pij dan disebut probabilitas transisi (transition probability) dari
keadaan j ke keadaan i. Sedangkan matriks P = [pij ] disebut matriks transisi
dari rantai Markov. Misalnya dalam suatu rantai Markov dengan tiga keadaan,
matriks transisinya mempunyai bentuk
 
p11 p12 p13
 
 p21 p22 p23 ,
p31 p32 p33
dimana p12 adalah probabilitas bahwa sistemnya akan berubah dari keadaan 1 ke
keadaan 2, p23 adalah probabilitas bahwa sistemnya akan berubah dari keadaan
2 ke keadaan 3, dan demikian seterusnya.
Pada rantai Markov, dalam menyatakan probabilitas dari setiap keadaan yang
mungkin dengan sebuah vektor kolom. Menurut Howard dan Rorres [1], vek-
tor keadaan (state vector ) untuk suatu pengamatan rantai Markov dengan k
keadaan adalah vektor kolom x dimana komponennya adalah probabilitas bah-
wa sistemnya dalam keadaan ke-i pada waktu itu. x(0) adalah vektor keadaan
awal pengamatan rantai Markov. Selanjutnya untuk menentukan vektor keadaan
x(0) , x(1) , ..., x(n) , ..., maka gunakan rumus
x(n) = P x(n−1) ,
sehingga diperoleh
x(1) = P x(0)
x(2) = P x(1) = P 2 x(0)
3 2019
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

x(3) = P x(2) = P 3 x(0)

..
.
x(n) = P x(n−1) = P n x(1) ,
dengan menggunakan cara ini, untuk n = 1, 2, ... dapat ditentukan vektor keadaan
suatu masalah x(n) .

5. Metode Penelitian

Langkah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

(1) Klasifikasi data yang termasuk repeat order, customer baru, customer
yang hilang, dan yang belum menjadi customer berdasarkan data dan
asumsi sekolah yang berada di wilayah Solo.
(2) Membuat probabilitas transisi berdasarkan data yang diperoleh.
(3) Membuat matriks transisi berdasarkan probabilitas transisi.
(4) Menentukan vektor keadaan awal berdasarkan asumsi.
(5) Menghitung peluang pasar menggunakan proses rantai Markov lalu meng-
interpretasikannya.
(6) Menentukan loyalitas customer school book PT. TSPM berdasarkan hasil
peluang pasar yang diperoleh.

6. Hasil dan Pembahasan

Data yang digunakan adalah data customer school book, daftar nama kabupa-
ten, dan data banyaknya sekolah. Daftar nama kabupaten yang masuk dalam
Cabang Solo bagi PT. TSPM seperti pada Tabel 1 yang disertai data banyaknya
sekolah pada daerah terkait berdasarkan website Dapodik Jateng [3].

Tabel 1. Data Jumlah Sekolah Setiap Kabupaten/Kota di Cabang Solo

Kabupaten/Kota Jumlah Sekolah
Kab. Boyolali 1044
Kab. Karanganyar 726
Kab. Klaten 1087
Kab. Sragen 866
Kab. Sukoharjo 699
Kab. Wonogiri 1040
Kota Surakarta 438
Total 5900

4 2019
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

Data customer school book PT. TSPM cabang Solo tahun 2017-2018 berturut-
turut yaitu sebanyak 223 dan 224 sekolah. Jumlah customer yang berpindah
atau tetap dan yang belum pernah menjadi customer PT. TSPM untuk tahun
2017-2018 ditunjukkan pada Tabel 2.

Tabel 2. Perpindahan customer kategori school book Cabang Solo

Ke 2018
Dari 2017
PT. TSPM Kompetitor Total
PT. TSPM 123 100 223
Kompetitor 101 5576 5677
Total 224 5676

Selanjutnya dari Tabel 2 dapat dibuat probabilitas transisi yang ditunjukkan

pada Tabel 3.

Tabel 3. Peluang transisi kategori school book di Cabang Solo

Ke merek
Dari merek
PT. TSPM Kompetitor
PT. TSPM 0.54911 0.01762
Kompetitor 0.45089 0.98238
Total 1 1

Dari Tabel 3 dapat diperoleh matriks transisi yang disajikan pada matriks
transisi P , yaitu
( )
0.54911 0.01762
P = .
0.45089 0.98238

Diasumsikan bahwa PT. TSPM mulanya menguasai pasar sebesar 100% dan
untuk beberapa waktu ke depan tidak dilakukan perubahan strategi penjualan
baik oleh PT. TSPM maupun kompetitor. Peluang transisi customer yang ber-
pindah maupun tetap, dan yang belum pernah ( menjadi
) customer PT. TSPM di-
1
tulis sebagai matriks P , sedangkan matriks sebagai vektor keadaan awal
0
yang ditulis x(0) . Selanjutnya akan dihitung vektor keadaan sampai mencapai
5 2019
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

steady state probability.

( )( ) ( )
0.54911 0.01762 1 0.54911
x(1) = P x(0) = =
0.45089 0.98238 0 0.45089
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.54911 0.3094665
x(2) = P x(1) = =
0.45089 0.98238 0.45089 0.6905335
..
.
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.0376087 0.0376087
x(26) = P x(25) = =
0.45089 0.98238 0.9623913 0.9623913
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.0376087 0.0376086
x(27) = P x(26) = =
0.45089 0.98238 0.9623913 0.9623914
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.0376086 0.0376086
x(28) = P x(27) = =
0.45089 0.98238 0.9623914 0.9623914
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.0376086 0.0376086
x(29) = P x(28) = =
0.45089 0.98238 0.9623914 0.9623914
..
.
( )( ) ( )
0.54911 0.01762 0.0376086 0.0376086
x(n) = P x(n−1) = =
0.45089 0.98238 0.9623914 0.9623914
Dari uraian operasi matriks dengan Rantai Markov di atas telah diperoleh
matriks yang sudah dalam steady state yaitu pada matriks x(n) , yaitu
( )
0.0376086
x(n) = .
0.9623914

Berdasarkan matriks di atas, dapat diketahui bahwa Cabang Solo akan memili-
ki peluang 0.0376086 atau sekitar 3.76% dalam menguasai pasar dengan strategi
penjualan yang sama. Artinya jika strategi pemasaran dan penjualan kategori
school book pada tahun berikutnya tidak dilakukan perubahan atau strategi yang
dilakukan masih sama seperti strategi yang dilakukan di tahun 2017-2018 maka
terdapat sebesar 3.76% sekolah yang akan dikuasai PT. TSPM di Cabang So-
lo pada tahun selanjutnya. Begitu pula masih ada sekitar 96.24% sekolah yang
belum dikuasai oleh PT. TSPM Cabang Solo.

7. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan diperoleh 3 kesimpulan.

(1) Peluang pasar customer school book PT. TSPM berdasarkan jumlah cus-
tomer tahun 2017-2018 menggunakan rantai Markov untuk Cabang Solo
adalah 0.0376086.
6 2019
Analisis Loyalitas Customer . . . Annysa Rizqi A., Artiwi Enjang S., Ibra Aryani, Nafisa Berliana I.P.

(2) Interpretasi peluang pasar yang diperoleh adalah jika strategi pemasaran
dan penjualan kategori school book pada tahun berikutnya masih sama
dengan tahun 2017-2018 maka terdapat sebesar 3.76% sekolah yang akan
dikuasai PT. TSPM Cabang Solo.
(3) Persentase jumlah customer yang melakukan repeat order dan peluang
menguasai pasar dari Cabang Solo berturut-turut adalah sebesar 0.549%
dan 3.76%. Berdasarkan persentase jumlah customer yang melakukan
repeat order dan peluang menguasai pasar loyalitas customer school book
PT. TSPM Cabang Solo masih rendah.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Anton, H. and C. Rorres. Elementary Linear Algebra Applications Version. John Wiley and
Sons, New York, 10th ed., 2010.
[2] Evans, J. R. dan B. Berman. Marketing: Marketing in the 21st Century. Atomic Dog, New
York, 11th ed., 2009.
[3] Lumbung Data Pendidikan, http://dapodik.pdkjateng.go.id. 2019. diakses 10 Maret 2019.
[4] Sejarah PT Tiga Serangkai, http://www.tigaserangkai.com/id. 2018. diakses 28 Februari
2019.

7 2019