1.

Naiknya Iuran BPJS Kesehatan, dengan naiknya Iuran BPJS Kesehatan

membuat banyak masyarakat yang dilingkungan saya yang tidak setuju,
mereka berpendapat bahwa dengan naiknya iuran BPJS Kesehatan mereka
tetap saja hanya mendapatkan pelayanan yang sama dengan saat iuran BPJS
Kesehatan belum di naikkan dikarenakan kebanyakan dari mereka yang
menjadi anggota BPJS Kesehatan golongan 3, bahkan beberapa masyarakat
yang menjadi anggota BPJS Kesehatan golongan 2 berencana untuk turun ke
golongan 3 jika Naiknya iuran BPJS Kesehatan resmi di naikkan. Dari sini
saya dapat menyimpulkan bahwa sistem naiknya iuran BPJS Kesehatan tidak
sesuai dengan kepentingan Pengguna jasa (Anggota BPJS Kesehatan)

2.
Kebutuhan
Pengalaman
Komunikasi Pribadi
(Individu)
Masa Lalu

Kualitas
Pelayanan

Gap V

Komunikasi
Pasar
Penyelenggara

Penyelenggaraan Komunikasi
Pelayanan Eksternal
Gap IV
Gap I
Gap III

Persepsi
Kualitas

Gap II
Persepsi
Manajemen
Gap I (Gap Persepsi Manajemen)
Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan
persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik,
meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi
bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya
agak rendah.
Hal tersebut terjadi karena factor-faktor  berikut :
a.    Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
b.    Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara
pelayanan.
c.    Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

Gap II ( Gap Persepsi Kualitas)

Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi
manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang dirumuskan.
Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :
a.    Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
b.    Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c.    Tidak tepatnya standarisasi tugas
d.    Kurang tepatnya perumusan tujuan.

Gap III (Gap Penyelenggaraan Pelayanan)

Yaitu pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang telah dirumuskan.
Contoh : spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan KA
maksimal terlambat 3 menit, tetapi yang terjadi KA terlambat 30 menit.
Hal ini terjadi karena faktor-faktor :
a.    Adanya ketidakjelasan peran
b.    Adanya konflik peran
c.    Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.
d.    Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
e.    Tidak tepatnya system pengawasan
f.     Lemahnya control

Gap IV (Gap Komunikasi Pasar)

Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
komunikasi eksternal terhadap konsumen.
Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat,
ternyata selalu terlambat.
Hal ini terjadi karena factor :
a.    Kurangnya Komunikasi horizontal
b.    Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.

Gap V ( Gap Kualitas Pelayanan)

Yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan
pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Contoh : konsumen/pelanggan berharap dapat menyelesaikan perpanjangan
KTP, SIM dalam waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu
minggu.
Hal ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi 4 Gap tersebut diatas.
Berdasarkan uraian diatas dapat diidenifikasikan fackor-faktor yang
mempengaruhi kinerja pelayanan, yaitu :
1.    Strategi pelayanan
2.    Petugas/pejabat yang berorientasi pada klien
3.    Sistem pelayanan yang berorientasi  pada klien
4.    Komitmen manajemen
5.    Perumusan tujuan organisasi
6.    Standarisasi tugas
7.    Kepaduan tim
8.    Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan
 9.    Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan
10.  Realitas kontrol
11.  Kejelasan peran
12.  Konflik peran
13.  Tingkatan manajemen.

3. Budaya Kinerja Dalam Organisasi Pelayanan Budaya kinerja sebagai suatu

situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua
pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya. Budaya kinerja
tersebut akan dapat memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan
kualitas pelayanan jika organisasi memiliki budaya organisasi yang bertipe
integrative dan birokrat-birokrat yang ada dalam organisasi tersebut telah
mengadopsi 10 semangat kewirausahaan yang dikembangkan oleh Osborne
dan Gaebler, yaitu :
1) Mengarahkan ketimbang mengayuh.
2) Memberi wewenang kepada masyarakat
3) Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.
4) Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang oleh
peraturan.
5) Lebih berorientasi pada hasil, bukan input.
6) Berorietasi pada pelanggan bukan birokrasi.
7) Berorientasi wirausaha.
8) Bersifat antisipatif.
9) Menciptakan desentralisasi.
10) Berorietasi pada pasar.