TUGAS KELOMPOK

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Ajar Manajemen Keperawatan

Dosen Mata Ajar : Ns. Tuti Anggarawati, M.Kep

Disusun oleh :

1. ANNISA NANDA PURNANIA (20101440118011)

2. DEKA RAGIL ASGAR (20101440118022)
3. MARDIANTI AINI (20101440118043)
4. MUHAMMAD RIQZA MAULANA (20101440118052)
5. SALSABIL LINTANG W (20101440118067)
6. SUSILOWATI (20101440118075)

AKADEMI KEPERAWATAN KESDAM IV/ DIPONEGORO

SEMARANG

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Oliver dalam supranto, 2001
B. TUJUAN
1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepuasan
4. Untuk mengetahui kepuasan pelayanan keperawatan
5. Untuk mengetahui pelayanan keperawatan
6. Untuk mengetahui manajemen pelayanan keperawatan
7. Untuk mengetahui standar pokok keperawatan
8. Untuk mengetahui biaya kesehatan
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. PENGERTIAN
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
B. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua
hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya
dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam
hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit
yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor
antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada
kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya :
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.
b. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap
memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-
standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya :
 standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama
produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya :
peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
e. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-
waktu.
f. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan
rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur
rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu,
taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah
sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap
rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan
rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari
pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
C. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu
rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang
akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu
pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang
berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik
dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf
medik dan perawatan.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit,
dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007),
mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan,
Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah
sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit,
dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan,
informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan,
rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan
pemberian meal, obat, dan pengukuran suhu.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan.
 Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:
1. Sistem Keluhan Dan Saran Seperti kotak saran di lokasi-lokasi
strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa,
website, email dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Baik via pos, telepon, email, maupun
tatap muka langsung.
3. Ghost Shopping Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa
orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk
mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost Costumer Analysis Yaitu menghubungi atau mewawacarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab
dengan melakukan perbaikan pelayanan.

D. KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN

Menurut Azwar (1996), secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan
keperawatan dapat dibedakan menjadi 2 tingkat yaittu :
1. Kepuasan yang mengacu pada kode etik serta standar pelayanan :
a. Hubungan dokte atau perawat dengan pasien
b. Kenyaman daln pelayanan yang menyangkut pada sarana
dan prasarana dari rumah sakit
c. Kebebasan dalam melakukan pilihan
d. Pengetahuan dan komptensi teknis yang merupakan prinsip
pokok standar pelayanan.
e. Efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan, yang meliputi :
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan
b. Kewajran pelayanan kesehatan
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan
d. Penerimaan pelayanan kesehatan
 e. Ketercapaian pelayanan kesehatan
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan
g. Efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan
Apabila dibandingkan antara kedua kelompok dimensi kepuasan dapat
dilihat bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal, karena untuk
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan
tidaklah semudah yang diperkiraan/ untuk mengatasi hal tersebut
diterapkan prinsip kepuasan yang selektif.yang sesuai dengan kebutuhan
dan kemampuan.

E. PELAYANAN KEPERAWATAN
Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk membant individu baik
suka maupun sehat, dari lahir sampai dengan meninggal dunia dalam
bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang di miliki sehingga
individu dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara
mandiri (Handerson dalam Zaidin Ali, 2001).
Pelayanan keperawatan merupakan bagian inntegral dari pelayanan
kesehatan dengan mnggunkan pelayanan keperawatan untuk memecahlan
masalah yang di hadapi pasien. Pelayanan keperawatan di rumah sakit
memepunyai tujuan utama yaitu membantu klien dalam upaya mengatasi
masalah keperawatan dalam memenuhi kebutuhan dasarnya dan
memprioritaskan masalah yang ada. (Purwaton, 1998)
Dalam praktek ada beberapa kemungkinan untuk membagi dan
membedakan pelayanan kesehatan. Adapun jenis pelayanan dapat di lihat
dari sifatnya ( Tengker, 1991) meliputi :
1. Pelayanan Dasar
Pelayanan ini mencakup lapanagan pelayanan kesehatan preventif
dan kuratif, yang di selenggarakan khusus untuk diri sendiri
( pelayanan pribadi ) dan untuk lingkungan sekitarnya demi
peningkatan kesehatan dan ancaman gangguan kesehatan
 2. Pelayanan ambulator/ ekstramural
Pelayanan ni mencakup penyelenggarakan pelaynan spesialis dan
nonspesialis dimana pasien memperoleh pelayanan kesehatan
disebuah lembaga atau di rumahnya tanpa adanya opname.
3. Pelayanan intramural
Pelayanan ini mencakup penyelenggrakan pelayanan medis umum
dan spesialis di dalam lembaga-lembaga dimana pasien
memperoleh rawat inap (opname). Pelayanan ini diberikan di
berbagai rumah sakit umum.

F. STANDAR POKOK PELAYANAN KEPERAWATAN

Tujuan standar keperawtan menurut Gillies (1989) adalah :
1. meningkatkan asuhakan keperawatan
2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan
3. Melindungi perawat dari kelalian dalam melaksanakan tugas
4. Melindungi pasien dari tindakan yang tidakk teraupetik
Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI (1999) meliputi ;
1. Standar 1 : falsfah keperawatan
2. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan
3. Standar 3 : pengkajian keperawatan
4. Standar 4 : diagnosa keperawtan
5. Standar 5 : perencanaan keperawatan
6. Standar 6 : intervensi keperawatan
7. Standar 7 : evaluasi keperawatan
8. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan
G. BIAYA KESEHATAN
1. Anggaran kesehatan (ASKES)
Asuransi kesehatan adalah salah satu dalam pembiayaan
kesehatan dimana di lakukan pengelolaan dan yang berala dari
iuran teratur peserta untuk mebiayai playanan kesehatan yang di
hutuhkan peserta (Azwar, A 1994)
Di Indonesia PT. Askes Indonesia merupakan salah satu
perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi
kesehatan kepada para anggotnya yang utamanya adalah pegawai
negeri baik sipil maupun nono sipil. Anak0anak mereka juga
dijamin sampai dengan usia 21 thaun. Para pensiunan beserta istri
ataupun suami juga dijamin seumur hidup. Bentuk pelayananya
adalah dengan tujuan meringankan beban biaya kesehatan tanpa
mengurangi utu pelayanan kesehatan itu sendiri. Jenis pelayanan
yang di jamain PT. Askes meliputi :
a. Pelayann kesehatan tingkat pertama, berupa rawat jalan
tingkat pertma dan rawat inap tingkat pertama
b. Pelayanan kesehtan tingkat lanjutan dan rawat jalan tingkat
lanjutan dan gawat darurat
c. Rawat inap
d. Persalinan
e. Pelayanan obat sesuai daftar dan plafon harga obat (DPHO)
PT.Askes.
f. Alat kesehatan, meliputi : kacamata, gigi palsu, alat bantu
dengan, kaki/ tangan tiruan, sert implant.
g. Operasi ( jantung dan paru )
h. Hemodialisis ( cuci darah )
i. Cangkok ginjal
j. Penunjang diagnostik ( USG, Ct Scan, MRI)
 Pelayanan diperoleh dengan menggunakan rujukan dari puskesmas
yang kemudian ke rumah sakit yang ditunjuk, kecuali pada
keadaan gawat darurat dapat langsung ke rumah skait.
2. Non –ASKES
Pasien non-askes adalah pasien yang bukan merupakan
peserta wajib askes/ keluarganya, yang memebedakan adalah
penanggung biaya perawatananya, antara lain : dari pemerintah
(Kartu sehat, JPKM,dll) dan biaaya sendiri (Azwar A, 199)
Sumber biaya kesehatan tidaklah sama anatar negara
dengan negara lainnya, namun secara sumber baiaya kesehatan ini
dapat di bedakan atas 2 macam, yaitu :
a. Seluruhnya bersumber dari anggrana pemerintah
b. Sebagian di tanggung masyarakat
 LAMPIRAN ANALISA VIDEO

Analisa Video ke-1

Pasien mengalami sesak nafas, pasien dan keluarga pasien menunggu dokter yang
tidak kunjung datang dan tidak segera ditangani. Setelah itu dokter datang dan
menjelaskan alas an dia terlambat, pasien bertanya apakah anda dokter nya, dan
dokter menjawab “Iya”.

Dokter memperkenalkan diri ke pasien. Dokter bertanya apakah keluhan yang

sedang diderita oleh pasien, lalu pasien menjelaskan keluhan nya tersebut. Dokter
langsung memeriksa pasien tanpa bertanya apakah posisi pasien sudah nyaman
atau belum .

Dokter memeriksa pasien dengan tergesah-gesah dan meminta tolong pasien

untuk memajukan badannya, dokter memeriksa pasien dengan mendengarkan
suara pernafasan pasien menggunakan stetoskop langsung pada area punggung,
dan tidak ada pemeriksaan lain.

Dokter meminta perawat untuk menuliskan rekam medik pasien. Setelah dokter
selesai memeriksa, dokter tidak menjelaskan tindakan selnjutnya kepada pasien
dan langsung berpamitas kepada pasien dan keluarga pasien lalu meninggalkan
tempat.

Analisa video 2

Dokter menjelaskan kepadapasien bahwa iaakan menjadi dokter nya hari

ini,sebelumitu dokter berkenalan dengan pasien dan wali pasien . Setelah itu
dokter bertanya apakah pasien merasa nyaman dengan posisi saat ini, kemuadian
dokter menjelaskan ada tuas di samping kasur untuk menyesuakan sesuai dengan
kenyamanan pasien .

Dokter bertanya apakah pasien memerlukan bantuan, kemudian pasien

mengatakan ia ada di sinikarena beberapa hariterakhir ia batuk dan mengalami
demam tinggi,kemudian dokter memeriksa apa yang terjadi , saat melakuhkan
pemeriksaan dokter mengatakan bahwa ia juga mempunyai pasien sangat
penting,jadi setelah selesai padanya ia akan kembali lagi.
Setelah pemeriksaan dokter mengatakan ada yang tidak beres jadi ia menyarankan
x-ray untuk memastikan , untuk x-ray akan memakan waktu sekitar 1 jam .

Dokter menulis kolom dan memberitahu mereka agar pasiennya dapat di percepat.
Dokter memprediksi pasien terkena ammonia di paru-paru bagian bawah.

Setelah mereka selesai berbincang dokter menyemangati pasien saat berobat agar
pasien cepat sembuh.