MAKALAH

“PELAYANAN DALAM BIDANG PENDIDIKAN DI INDONESIA”

Disusun Oleh:

Nama : Rahmadina

Stambuk: C18010053

Kelas : B

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITK

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

2019/2020
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kami

kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan tugas sehingga kami dapat

menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat-Nya

baik itu berupa sehat fisik maupun pikiran, sehingga kami mampu

menyelesaikan makalah dengan judul “PELAYANAN DALAM BIDANG

PENDIDIKAN DI INDONESIA”

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna karena

sempurna hanya milik Allah SWT. Sehingga masih banyak terdapat

kesalahan dan kekurangan didalamnya untuk itu, kami mengharapkan kritik

dan saran untuk makalah ini agar makalah ini akan menjadi lebih baik lagi.

Apabila terdapat kesalahan kami mohon maaf sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Wassalammualaikum wr. Wb

Tolitoli, 20 september 2019

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................... 2

DAFTAR ISI.......................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 4

1.1 Latar belakang................................................................................................... 4

1.2 Rumusan masalah.............................................................................................. 4

1.3 Tujuan penulisan............................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 5

2.1 Apa pengertian pelayanan?................................................................................ 5

2.2 Pengertian pendidikan?..................................................................................... 6

2.3 Apa ruang lingkup layanan di Indonesia?.......................................................... 8

BAB III PEMBAHASAN...................................................................................... 9

3.1 Kualitas layanan pendidikan di Indonesia......................................................... 9

3.2 Penyebab rendahnya layanan pendidikan di Indonesia...................................... 11

3.3 Solusi dari Permasalahan-permasalahan Pendidikan di Indonesia..................... 12

BAB IV PENUTUP............................................................................................... 13

4.1 Kesimpulan....................................................................................................... 13

4.2 Saran................................................................................................................. 13

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 14

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menurut UU RI No.20 tahun 2003 bahwa “Pendidikan adalah usaha sadar dan
terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual
keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.” Pasal ini
setidaknya memberikan dua jaminan bahwa penyelenggaraan pendidikan harus
diadakan dan mutu layanan pendidikan sudah seharusnya terus ditingkatkan guna
meraih tujuan dari pendidikan itu sendiri.

Upaya untuk mewujudkan harapan sebagaimana dalam sasaran strategis diatas

tidaklah mudah. Apalagi tantangan yang dihadapi dunia pendidikan indonesia saat ini
makin besar. Problem-problem internal dan eksternal dalam lembaga pendidikan
Indonesia juga masih lalu lalang. Berdasar paparan di atas maka penting kiranya bagi
aktivis pendidikan umumnya dan khususnya bagi para menejer lembaga pendidikan
Indonesia untuk memahami dan mengetahui bagaimana manajemen layanan
Pendidikan Indonesia. Dan untuk maksud itulah makalah ini di buat.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun Perumusan masalah pada pembahasan bab ini meliputi :

1. Apa pengertian pelayanan ?

2. Apa pengrtian pendidikan ?

3. Apa ruang lingkup layanan pendidikan di indonesia ?

1.3 Tujuan

Penulisan makalah ini ditujukan untuk :

1. Mampu mengetahui pengertian layanan pendidikan di Indonesia

2. Mampu mengetahui Ruang lingkup layanan pendidikan di Indonesia

3. Mampu memahami manajemen layanan pendidikan di Indonesia

4. Mampu memahami kualitas layanan pendidikan di Indonesia

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PENGERTIAN PELAYANAN

Pelayanan adalah strategi pemasaran yang selektif untuk menarik, memelihara

dan meningkatkan hubungan dengan nasabah. Pelayanan atau service adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut
Philip Kotler dalam Hasibuan (2011:152). Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak kepada pihak lainnya, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.( Hasibuan, 2011:152)

 Ciri – ciri pelayanan yang baik yang harus segera dapat dipenuhi oleh bank
sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal (Kasmir,
2012:257) antar lain.

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah satu hal yang paling
penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi
harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang dan tidak
berisikdan sejuk. Kelengakapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan
mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.

2. Tersedia karyawan yang baik.

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas bank, petugas bank harus
ramah, sopan, dan menarik. Selain itu, petugas bank harus cepat tanggap, pandai
bicara, menyenangkan serta pintar.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas bank harus mampu melayani dari
awal sampai tuntas atau selesai. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas bank yang
dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.
https://www.google.com/search?
q=PENGERTIAN+PENDIDIKAN+DI+INDONESIA&oq=PENGERTIAN+PENDIDIKAN+DI+INDONESIA&aqs=chrome..69i57j0l5.15
944j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8

5
2.2 PENGERTIAN PENDIDIKAN

Pendidikan adalah sebagai usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran untuk peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri,
kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan
masyarakat. Pengertian Pendidikan dapat diartikan sebagai usaha sadar dan sistematis
untuk mencapai taraf hidup atau untuk kemajuan lebih baik. Secara sederhana,
Pengertian pendidikan adalah proses pembelajaran bagi peserta didik untuk dapat
mengerti, paham, dan membuat manusia lebih kritis dalam berpikir.

pengertian pendidikan – Secara Etimologi atau asal-usul, kata pendidikan dalam

bahasa inggris disebut dengan education, dalam bahasa latin pendidikan disebut
dengan educatum yang tersusun dari dua kata yaitu E dan Duco dimana kata E berarti
sebuah perkembangan dari dalam ke luar atau dari sedikit banyak, sedangkan Duco
berarti erkembangan atau sedang berkembang. Jadi, Secara Etimologi pengertian
pendidikan adalah proses mengembangkan kemampuan diri sendiri dan kekuatan
individu. Sedangkan menurut Kamus Bahasa Indonesia, pendidikan adalah proses
pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.

https://silabus.org/pengertian-pendidikan/

6
2.3 RUANG LINGKUP LAYANAN PENDIDIKAN DI INDONESIA

Ruang lingkup layanan pendidikan mengiringi hampir diseluruh aktifitas pendidikan.

Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Pembelajaran

Dalam kaitannya dengan pembelajaran maka yang harus diperhatikan oleh manajer
adalah mengecek pelayanan sarana dan prasarana pembelajaran. Baru kemudian
menata unsur internal yang terlibat dalam proses belajar mengajar. Adapun layanan
yang diberikan manajer pendidikan Indonesia kepada guru salah satunya adalah
supervise pendidikan. Pelaksanaan supervise ini dalam rangka peningkatan mutu
pendidikan. Adapun layanan kepada siswa dalam peningkatan pembelajaran adalah
dengan pemberian penghargaan kepada siswa berprestasi, penyertaan siswa dalam
berbagai ajang lomba, dan lain-lain.

2. Pelayanan Keamanan

Pelayanan keamanan kepada kepada peserta didik dan para pegawai yang ada
disekolah adalah perlu diberikan oleh sekolah. ini semua agar mereka dapat belajar
dan melaksanakan tugas dengan tenang dan nyaman.

3. Pelayanan Kesehatan

Salah satu tanggungjawab sekolah selain melaksanakan proses pembelajaran adalah

menjaga dan meningkatkan kesehatan jasmani dan ruhani peserta didik. Untuk itulah
program disekolah perlu dikembangkan layanan kesehatan sekolah, missal melalui
UKS atau dengan berusaha meningkatkan pelayanan melalui kerjasama dengan unit-
unit dinas kesehatan setempat.

4. Pelayanan Personalia

Personalia adalah semua anggota yang bekerja untuk kepentingan organisasi yaitu
untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan. Dalam kontek lembaga pendidikan
maka personalia adalah semua pegawai yang bekerja untuk lembaga tersebut. Seorang
manajer pendidikan harus memberikan layanan yang tepat untuk bidang personalia
ini. Mulai dari menempatkan orang sesuai keahliannya. Memberikan layanan
peningkatan mutu personalia baik untuk urusan keprofesionalan kerja maupun
peningkatan iman dan takwa. Missal untuk peningkatan keprofesioanalan kerja
dengan memberikan traning, seminar, pelatihan dan lain-lain. Sedangkan untuk
peningkatan iman dan takwa dapat diupayakan dengan agenda halaqah mingguan,
majelis ta’lim, majelis dzikir dan lain-lain.

7
5. Pelayanan Bimbingan Konseling

Bimbingan konseling adalah salah satu layanan yang dibutuhkna oleh siswa, santri,
mahasiswa, guru, dan juga dosen. Layanan konseling bisa langsung dengan manajer
lembaga atau dengan orang yang ditunjuk oleh manajer. Bentuk layanan yang posistif
dari bimbingan konseling adalah selalu siap menerima keluhan, permasalahan, dan
dibantu mencari penyelesaiannya.

6. Pelayanan Keuangan

Keuangan dalam lembaga pendidikan memiliki peran yang sangat penting. Bahkan
bisa dikatakan bila tidak ada uang maka tamatlah lembaga itu. Hampir semua kegiatan
pendidikan membutuhkan dana. Sehinnga manajer lembaga pendidikan harus mampu
mengatur pemasuka dan pengeluaran sekolah sehingga kwalitas sekolah dengan dana
yang diminta dari wali murid seimbang. Layanan keuangan ini juga menyangkut
masalah pengelolaan keuangan. Manajer harus transparan terkait pengalokasian dana
dan memiliki multichanel dalam mengali dana. Ketersediaan dana ini akan
memperlancar distribusi gaji kepada pegawai.

7. Pelayanan Kesejahteraan

Kegiatan layanan yang penting untuk diperhatikan oleh menejer lembaga pendidikan
Indonesia berikutnya adalah berkaitan dengan kesejahteraan karyawan yaitu
kesejahteraan materi dan non materi. Kesejahteraan materi berkaitan dengan
honorium. Aktivitas ta’lim (pengajaran) dalam pandangan syariat merupakan manfaat
atau jasa yang mubah untuk diambil kompensasi atasnya. Sehingga para guru dan
karyawan sekolah berhak atas gaji mereka. Berkaitan dengan gaji ini Nabi
Muhammad saw dalam sebuah riwayat bersabda: “ Berikanlah kepada pekerja
upahnya sebelum kering keringatnya”

http://ardiannugraha007.blogspot.com/2017/01/makalah-layanan-pendidikan-babi_19.html

BAB III
 PEMBAHASAN

3.1 KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DI INDONESIA

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada
konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya akan sukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang ini mutu pelayanan
telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan
dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lembaga untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Suatu pendidikan bermutu tergantung pada tujuan dan yang akan
dilakukan dalam pendidikan.

Mutu merupakan kekuatan penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di

dalam organisasi dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga bisa diterapkan di dalam
penyelenggaraan pelayanan mutu pendidikan. Selanjutnya jika mutu dikaitkan dalam
penyelenggaraan pendidikan maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor
20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor
19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan bahwa
penjaminan mutu adalah wajib baik internal maupun eksternal.

Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan
sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten. Kajian mengenai
karakteristik jasa pada lembaga pendidikan tinggi, terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan, yakni:

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni (pure service), di mana
pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata,
seperti ruangan kelas, kursi, meja, dan buku-buku;

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), jadi di

sini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa
yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada yang menawarkan program
jarak, universitas terbuka, dan kuliah jarak jauh);

9
3. Penerimaan jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang.
Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (pelanggan / mahasiswa)
adalah high contact system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa
berlangsung. Untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa
tersebut;

4. Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship, di mana

pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian
jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

Berkaitan dengan pelanggan, menurut Aniek Indrawati dlam jurnalnya bahwa,

kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan
setelah digunakannya produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa
puas akan mengulangi pembelian produk atau pemakaian produk dan menyebarkan
pesan-pesan positif itu kepada pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak
puas, lebih besar kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang
sama. Tidak hanya itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam kata-kata yang negatif
yang akan berdampak jelek pada perusahaan/pendidikan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan

setelah digunakannya produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa
puas akan mengulangi pembelian produk atau pemakaian produk dan menyebarkan
pesan-pesan positif itu kepada pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak
puas, lebih besar kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang
sama. Tidak hanya itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam kata-kata yang negatif
yang akan berdampak jelek pada perusahaan.

Karena pendidikan bersifat layanan jasa terdapat beberapa atribut yang harus
mendapat perhatian dalam perbaikan kualitas jasa layanan, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan,

2. Akurasi pelayanan,

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,

4. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan

dari pelanggan eksternal,

5. Kelengkapan. Meyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung

serta pelayanan komplomenter lainnya,

10
3.2 PENYEBAB RENDAHNYA LAYANAN PENDIDIKAN DI INDONESIA

Penyebab rendahnya mutu pendidikan di Indonesia antara lain adalah masalah

efektifitas, efisiensi dan standardisasi pengajaran. Hal tersebut masih menjadi masalah
pendidikan di Indonesia pada umumnya.

Adapun permasalahan khusus dalam dunia pendidikan yaitu:

1. Rendahnya sarana fisik,

2. Rendahnya kualitas guru,

3. Rendahnya kesejahteraan guru,

4. Rendahnya prestasi siswa,

5. Rendahnya kesempatan pemerataan pendidikan,

6. Rendahnya relevansi pendidikan dengan kebutuhan,

7. Mahalnya biaya pendidikan.

11
3.3 Solusi dari Permasalahan-permasalahan Pendidikan di Indonesia

Untuk mengatasi masalah-masalah di atas, secara garis besar ada dua solusi yang
dapat diberikan yaitu:

Pertama, solusi sistemik, yakni solusi dengan mengubah sistem-sistem sosial yang
berkaitan dengan sistem pendidikan. Seperti diketahui sistem pendidikan sangat
berkaitan dengan sistem ekonomi yang diterapkan. Sistem pendidikan di Indonesia
sekarang ini, diterapkan dalam konteks sistem ekonomi kapitalisme (mazhab
neoliberalisme), yang berprinsip antara lain meminimalkan peran dan tanggung jawab
negara dalam urusan publik, termasuk pendanaan pendidikan. Maka, solusi untuk
masalah-masalah yang ada, khususnya yang menyangkut perihal pembiayaan –seperti
rendahnya sarana fisik, kesejahteraan guru, dan mahalnya biaya pendidikan– berarti
menuntut juga perubahan sistem ekonomi yang ada. Akan sangat kurang efektif kita
menerapkan sistem pendidikan Islam dalam atmosfer sistem ekonomi kapitalis yang
kejam. Maka sistem kapitalisme saat ini wajib dihentikan dan diganti dengan sistem
ekonomi Islam yang menggariskan bahwa pemerintah-lah yang akan menanggung
segala pembiayaan pendidikan negara.

Kedua, solusi teknis, yakni solusi yang menyangkut hal-hal teknis yang berkait
langsung dengan pendidikan. Solusi ini misalnya untuk menyelesaikan masalah
kualitas guru dan prestasi siswa. Maka, solusi untuk masalah-masalah teknis
dikembalikan kepada upaya-upaya praktis untuk meningkatkan kualitas sistem
pendidikan. Rendahnya kualitas guru, misalnya, di samping diberi solusi peningkatan
kesejahteraan, juga diberi solusi dengan membiayai guru melanjutkan ke jenjang
pendidikan yang lebih tinggi, dan memberikan berbagai pelatihan untuk meningkatkan
kualitas guru. Rendahnya prestasi siswa, misalnya, diberi solusi dengan meningkatkan
kualitas dan kuantitas materi pelajaran, meningkatkan alat-alat peraga dan sarana-
sarana pendidikan, dan sebagainya.

12
 BAB IV

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Layanan pendidikan di indonesia merupakan unsur penting yang berpengaruh

terhadap kwalitas dan keberhasilan suatu lembaga pendidikan. Dengan demikian, hal
yang urgent untuk dipahami oleh manejer pendidikan Indonesia adalah bagaimana
mengelola layanan terbaik itu di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang
amat keras.

Ruang lingkup manajemen layanan meliputi: layanan pembelajaran, layanan

bimbingan konseling, layanan personalia, layanan kesejahteraan, layanan administrasi,
layanan informasi, layanan keuangan

Manajemen layanan pendidikan disebabkan oleh empat hal yaitu: pertama, berlakunya
UU no 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Kedua, berlakunya UU no
14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen. Ketiga, berlakunya PP no 19 Tahun 2005
tentang Standar Nasional Pendidikan. Keempat, arus globalisasi menuntut pada
persaingan yang ketat termasuk adanya sekolah bertaraf internasional.

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada
konsumennya, dalam arti perusahaan memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya akan sukses dalam mencapai tujuannya. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten.

Penyebab rendahnya mutu pendidikan di Indonesia antara lain adalah masalah

efektifitas, efisiensi dan standardisasi pengajaran. Hal tersebut masih menjadi masalah
pendidikan di Indonesia pada umumnya.

4.2 SARAN

Perkembangan dunia di era globalisasi ini memang banyak menuntut perubahan

kesistem pendidikan nasional yang lebih baik serta mampu bersaing secara sehat
dalam segala bidang. Salah satu cara yang harus di lakukan bangsa Indonesia agar
tidak semakin ketinggalan dengan negara-negara lain adalah dengan meningkatkan
kualitas pendidikannya terlebih dahulu.

Dengan meningkatnya kualitas pendidikan berarti sumber daya manusia yang terlahir
akan semakin baik mutunya dan akan mampu membawa bangsa ini bersaing secara
sehat dalam segala bidang di dunia internasional.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Ø Desy Anwar,(2003). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Terbaru. Surabaya:

AMELIA

Ø Uu Guru dan Dosen, ( 2012 ). Undang-undang tentang Guru dan Dosen. Bandung :
Citra Umbara.

Ø Mushaf Al-Quran dan terjemah

Ø http://masimamgun.blogspot.co.id/2012/11/kualitas-pelayanan-pendidikan.html
[30/09/2016]

Ø http://dauzyinfo.blogspot.co.id/2015/02/konsep-pelayanan-pendidikan.html
[30/09/2016]

Ø www.kompiasana.com [04/10/2016]

Ø Indrawati, Aniek JURNAL EKONOMI BISNIS, TH. 16, NO. 1, MARET 2011
hal.28 http://fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2009/10/4-Aniek-Indrawati.pdf
[04/10/2016]

14