Buku Saku Panduan Komunikasi Efektif
Buku Saku Panduan Komunikasi Efektif
Buku Saku
Panduan
Komunikasi
Efektif
Sistem CABAK Komunikasi Dengan Pasien
Komunikasi Terintegrasi SBAR Komunikasi Asuhan & Edukasi
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan Kata Pengantar i
karunia-Nya buku Panduan Komunikasi Efektif dapat diselesaikan. Pan- Daftar Isi ii
duan ini disusun dengan maksud menambah pengetahuan bagi pem- BAB I PENDAHULUAN
baca mengenai komunikasi, khususnya dalam hubungan antara tenaga Latar Belakang 1
kesehatan dengan pasien dan keluarganya baik di ruang perawatan, po- Tujuan 2
liklinik dan tempat lainnya di lingkungan RSAU dr. M. Salamun. Uraian BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
teori disertai penjelasan serta contoh praktis dikemukakan dengan maksud A. Klasifikasi Komunikasi 3
agar pembaca memahami latar belakang penyusunan buku panduan B. Jenis Komunikasi 4
ini dan memudahkan terapannya dalam berbagai kondisi dan situasi. C. Model Komunikasi 11
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Kami menyadari bahwa dalam proses penyusunan panduan ini A. Tahap Pengkajian 15
masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Kami B. Tahap Perumusan Diagnosa 17
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan C. Tahap Perencanaan 18
www.rsausalamun.com
masukan, saran, kritik selama dalam penyusunan naskah buku panduan ini. D. Tahap Pelaksanaan
BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
Akhirnya kami berharap semoga panduan ini dapat menam- Sikap Profesional Dokter 23
bah khasanah pengembangan komunikasi antara tenaga kesehatan dan 1. Tahap Pengumpulan Informasi 25
pasien/keluarga pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan 2. Tahap Penyampaian Informasi 26
dan keselamatan pasien di RSAU dr. M. Salamun. Masukan, saran, kri- BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
tik sangat diharapkan agar dapat lebih menyempurnakan panduan ini. Empat (4) Unsur SBAR 30
BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI
A. Komunikasi Informasi Asuahan 32
Bandung, 24 November 2014 B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien 33
Tim Penyusun DAFTAR PUSTAKA iii
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah 1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan
www.rsausalamun.com
rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petu- dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
gas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan den-
gan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan 2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang
jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami efektif dengan pasien dan keluarganya.
dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala
situasi. 3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan
malpraktik.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupak-
an salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komu-
nikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah
kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai
waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga
hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan
keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan
perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga
takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien
menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita
perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga
pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/
keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif
mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan
tentang rencana tindakan selanjutnya.
kan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampai-
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi kan secara efektif dan efisien.
diklasifikasikan menjadi :
5. Komunikasi Organisasi
1. Komunikasi Intrapersonal
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organ-
sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal meru- isasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi
pakan keterlibatan internal secara aktif dari individu dalam pemrosesan serta hubungan antarmanusia.
simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus
penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses 6. Komunikasi Massa
internal yang berkelanjutan.
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen
2. Komunikasi Interpersonal yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan
pada pesan komunikan yang sama.
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman B. Jenis Komunikasi
sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi
3. Komunikasi Kelompok tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu
arah dan komunikasi dua arah.
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi
manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu : telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya,
yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh
•Lengkap secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.
•Ringkas
•Pertimbangan Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan
•Konkrit konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta
•Jelas waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelay-
•Sopan anan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama
•Benar pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi
ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkem- adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung.
bangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang
www.rsausalamun.com
memiliki fungsi sebagai berikut : Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
•Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
•Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah 1. Memahami arti denotatif dan konotatif
diarsipkan.
•Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
•Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan. digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
•Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis
surat pengangkatan, SPO. berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan
keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien,
Keuntungan komunikasi tertulis ; tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah
untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi
• Adanya dokumen tertulis kesehatannya dan saat terapi.
•Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
•Dapat menyampaikan ide yang rumit 2. Kosa kata mudah dipahami
•Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
•Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
•Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
•Membentuk dasar kontrak atau perjanjian kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan pent-
•Untuk penelitian dan bukti di pengadilan ing dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh
tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah “auskultasi”, akan lebih mudah
dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata
“mendengarkan”.
harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan. dak enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.
5. Selaan dan tempo bicara Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus
mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alfabeth Internasional,
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keber- yaitu :
hasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat
pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa Karakter Kode Alfabet Karakter Kode Alfabet
komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhati- A Alfa N November
kan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien B Bravo O Oscar
menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. C Charlie P Papa
Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya D Delta Q Quebec
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami E Echo R Romeo
arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang F Foxtrot S Sierra
akan dikatakan sebelum mengucapkannya. G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
6. Ketepatan waktu dan relevansi I India V Victor
J Juliet W Whiskey
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa K Kilo X Xray
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang L Lima Y Yankee
menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan M Mike Z Zulu
resiko operasi. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka ter- Sumber : Wikipedia
hadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara Unsur komunikasi
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah. 1. Sumber Informasi (Source)
Metakomunikasi dapat dilihat dari : Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemiki-
ran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan).
Penampilan fisik . Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran
atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan ver-
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam bal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pen-
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhati- getahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
kan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif. jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan).
Nada suara atau intonasi bicara.
2. Pesan atau informasi (Message)
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi meru- Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
pakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi. •Tingkat kepentingan informasi
•Sifat pesan
Ekspresi Wajah. •Kemungkinan pelaksanaannya
•Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. •Kondisi pada saat pesan diterima
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali ko- Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara ber-
munikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan tanya (mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka),
dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan Contoh : Dalam menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan(saluran suara),
tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara b. Mendengar
visual (saluran visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan
(saluran olfaktori) dan seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Me- Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari
dia fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,brosur, surat penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.
edaran, memo, internet, royal news,dll.
c. Cara mengamati
4. Penerima pesan( Receiver)
www.rsausalamun.com
Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. • Wawancara terapeutik
Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan
dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengemban-
berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak gan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengiden-
lain. tifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien
untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya.
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan sep-
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah erti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap yang mengalami gangguan psikologis.
muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan menen-
tukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan 2. Pemeriksaan fisik
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT) Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima
pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan
apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pen-
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. getahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan
(BACA) pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dari
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini,
dapan diterima dengan baik. tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami
apa yang disampaikan.
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyeli- Communication in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan betapa
dikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala. pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut :
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut 3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikan
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokterpasien empatinya kepada pasien.
(doctor-patient partnership), keduanya berada dalam level yang sejajar dan
saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund
& Makoul 2002. Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan
Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :
dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat
sederhana dan aplikatif. Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien.
Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu.
Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit.
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien.
Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien.
• Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien.
terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open
ended question by the doctor) Keterangan :
Level 3 – 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien
• Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tentang penyakitnya, secara eksplisit.
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead
through closed question by the doctor) Contoh-contoh kalimat :
• Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both) “Ya saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa
Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap • Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
penyakitnya) secara implicit. • Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
Pasien : “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja.” punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya timbul kembali?
harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu?
dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data Adakah keluhan lain yang menyertainya ?
penting untuk menegakkan diagnosis.
Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan : a. Materi informasi apa yang disampaikan
Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakanlebih jauh? • Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasa tidak nya-
Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu, man/sakit saat pemeriksaan).
meminum obat tertentu atau bagaimana menurut Anda? • Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.
• Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi).
meliputi : • Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu menegakkan diagnosis.
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga • Diagnosis, jenis atau tipe.
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan • Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
pedoman Macleod’s clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz masing-masing cara).
(1998) • Prognosis
• Dukungan (support) yang tersedia.
• Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pen-
perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. dengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :
• Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan seban-
yak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. 1. Perhatikan sikap non verbal pasien
e. Dimana menyampaikannya • Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross
• Di ruang praktik dokter. check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
• Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
• Di ruang diskusi. • Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
• Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara
dan dokter. bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di kesem-
patan berikutnya.
f. Bagaimana menyampaikannya
• Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hen-
• Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak daknya member kesempatan pasien untuk berbicara.
melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimil, sms, internet.
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
• Persiapan, meliputi :
Contoh : “Bagaimana keadaan Bapak hari ini?”
Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, progno- “Apa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini?”
sis sudah disepakati oleh tim).
Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang 3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum
lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon tentu keluhan medis.
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 28 29 RSAU dr. M. Salamun
BAB V
Contoh : “Sekarang susah ya, mencari pekerjaan…” KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
“Harga sembako semakin mahal saja ya..”
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan : Dalam memberikan pelayanan di RSAU dr. M. Salamun, antar pemberi
layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan
• Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi. suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi
• Menanggapi dengan ucapan, “Baik…” atau “Oke…” atau “Aha…”, atau terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi
mengganggukkan kepala. antara perawat dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat
• Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan
pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat. terstruktur.
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
5. Tanyakan bila ada keraguan. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Mis-
alnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll.
2. Background
3. Assessment
4. Recommendation
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M., Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
dkk.,2006) :
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien.
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi)
maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa me- membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa
mahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan. menghubungi medical information.
1. Tahap asesmen pasien Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga men-
genai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen kebutu- a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan
han edukasi. senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
Hal-hal yang harus diperhatikan :
b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat di-
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. lakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunak- yang sama, yaitu “Apakah Bapak/Ibu bisa memahami materi edukasi yang
an. kami berikan?” (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel).
c. Hambatan emosional dan motivasi.
d. Keterbatasan fisik dan kognitif. c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi. depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 34 35 RSAU dr. M. Salamun
pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui DAFTAR PUSTAKA
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien.
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat Jakarta 2006. From https://www.scribd.com/doc/246160199 /komunikasi-
proses penyembuhan pasien. efektif-dokter-pasien, 17 November 2014
https://www.scribd.com/doc/207689343/panduan-komunikasi-efektif#, 17
November 2014
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang