Seorang pelanggan India di sekitar pemasaran layanan 7P

Abstrak

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh elemen bauran pemasaran jasa
pada pelanggan India untuk membuat strategi Bauran pemasaran yang tepat dalam konteks jasa
perbankan. Penelitian ini berdasarkan sampel dari 351 nasabah pengguna bank di India Yang fi
mengisi kuesioner online. Makalah ini menggunakan con fi analisis faktor rmatory dan pemodelan
persamaan struktural (SEM) untuk Menganalisis dan mengkon fi rm model konseptual yang
diusulkan dalam penelitian. Kertas fi Menemukan bahwa bukti fisik, proses, tempat, dan Manusia
mempunyai arti yang positif dan signifikan fi tidak dapat berpengaruh pada pelanggan. Studi
tersebut menyarankan strategi bauran Pemasaran layanan yang tepat untuk perspektif pelanggan
India dalam konteks layanan perbankan. Makalah ini akan membantu para bankir Untuk membuat
strategi pemasaran dan rencana tindakan untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan untuk
menarik pelanggan baru.Kertasnya fi pertama kali membahas efek dari ‘ 7Ps ‘ bauran pemasaran
layanan secara kolektif pada pelanggan India. Hasil analisisMenunjukkan bahwa mengelola dimensi
bauran pemasaran produk, harga dan promosi kurang penting kecuali tempat daripada mengelola
Dimensional pemasaran interaktif seperti orang, bukti fisik, dan proses.

1. Perkenalan

Iklim kompetitif di India fi pasar keuangan telah berubah secara dramatis selama beberapa tahun

terakhir. Harapan pelanggan berubah. Sektor perbankan India juga mengalami fi reformasi keuangan

sejak tahun 1990-an ( Agarwal dkk., 2009; Lenka dkk., 2010 ). Sebelumnya, bank menikmati pasar

yang dilindungi. Setelah liberalisasi ekonomi, bank dihadapkan pada persaingan pasar bebas,

kecanggihan teknologi dan dinamika nasabah yang berubah ( Melewar dan Bains, 2002 ). Akibat

globalisasi pasar, perbankan di India mengalami gejolak internal. Beberapa bank di India mulai

bereksperimen dengan layanan inovatif baru dengan menawarkan perbankan online dan seluler
yang

menyediakan layanan 24 jam ( Kannabiran dan Narayan, 2005 ). Bank sektor swasta dan bank asing

juga telah memperkenalkan beberapa layanan inovatif baru. Perbankan fi rms telah menjadi fl atter
dan

customer-centric sekarang.

Dalam beberapa tahun terakhir, telah terjadi peningkatan minat dalam bauran pemasaran

layanan yang bertujuan untuk mencapai hasil maksimal dalam hal kepuasan pelanggan dan retensi

yang memungkinkan fi perusahaan, termasuk bank, menjadi kompetitif dari waktu ke waktu. Selama

dekade terakhir, pemasar dan peneliti telah mengidentifikasi fi ed pentingnya 7P pemasaran layanan

dan orientasi pelanggan untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan ( Gronroos, 2004 ). Krisis di

industri perbankan telah

menunjukkan perlunya strategi bauran pemasaran layanan yang berkelanjutan dan efektif. Krasnikov

dkk. (2009) menyarankan bahwa pendekatan bauran pemasaran yang berhasil dapat membantu
bank

mencapai layanan dan dukungan pelanggan yang lebih baik, ef fi efisiensi dan pengurangan biaya.

Perbedaan utama antara bauran pemasaran jasa dan pemasaran reguler adalah bahwa alih-alih 4P

tradisional yaitu produk, harga, tempat, dan promosi, ada tiga P tambahan yang terdiri dari orang,

bukti fisik, dan proses. Artinya bauran pemasaran jasa melibatkan 7P pemasaran yaitu produk,
harga,

tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Pada tingkat tertentu, mengelola layanan lebih rumit

daripada mengelola produk. Produk bisa distandarisasi, untuk standarisasi suatu layanan jauh lebih

sulit fi kultus karena ada lebih banyak faktor masukan yang terlibat, yaitu, bukti fisik, proses, dan
orang

( Gronroos, 1997 ). Ada bukti yang menunjukkan bahwa mengelola bauran pemasaran (yaitu produk,

harga, tempat, dan promosi) kurang penting daripada mengelola dimensi pemasaran interaktif, yaitu

orang, proses, dan bukti fisik ( Gummesson, 1987, 1999 ). Sedangkan karya sastra de fi NES 7P

pemasaran jasa memiliki cakupan yang luas dan mencakup semua dimensi, beberapa dimensi lebih

penting daripada yang lain. Dalam situasi seperti itu, pemasaran tidak lagi menjadi fungsi sendiri

tetapi menjadi bagian dari berbagai fungsi fi rm ( Gronroos, 2000 ).

Di sisi lain, bank berurusan dengan penyediaan layanan untuk memuaskan pelanggan fi kebutuhan

dan keinginan finansial. Bank harus fi temukan

fi kebutuhan keuangan pelanggan dan menawarkan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan

tersebut. Bank mungkin juga membutuhkan kepuasan pelanggan

fi keuangan dan kebutuhan serta keinginan terkait lainnya. Individu dan badan hukum mempunyai

kebutuhan tertentu terkait dengan komoditas uang ( Bang dan Philipp, 2013 ). Untuk memuaskan ini
fi kebutuhan finansial, pelanggan