Sosialisasi Implementasi

Permintaan Informasi dan

Penanganan Pengaduan (PIPP)
di FKTP

Samriste Pakpahan
Kabid KPP

Cibinong, 15 Desember 2020

1
 AGENDA

Dasar Hukum

Fungsi PIPP di FKTP

Tahapan Implementasi PIPP FKTP

Aplikasi SIPP FKTP

Dasar Hukum
 Dasar Hukum

• Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik

UU No 25 Tahun 2009 sesuai dengan tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1).
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : pelaksanaan
tentang pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,
Pelayanan Publik pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi
(Pasal 8 ayat 2).

• Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola

Perpres No 76 Tahun 2013
tentang
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
pengaduan pelayanan publik (Pasal 3 ayat 1)
• Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau
tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang
mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima layanan (Pasal 4)
• Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten
untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan (Pasal 7 ayat 1)

• Peserta berhak untuk mendapatkan informasi mengenai peyelenggaraan Jaminan

Perpres No 82 Tahun 2018 tentang
Jaminan Kesehatan
Kesehatan secara menyeluruh menyangkut hak dan kewajiban peserta/Fasilitas
Kesehatan/BPJS Kesehaan, dan mekanisme pelayanan di Fasilitas Kesehatan
dan BPJS Kesehatan
• Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan wajib menyediakanunit pengaduan
yang dikelola secara bersama-sama atau sendiri-sendiri oleh Fasilitas Kesehatan
dan BPJS Kesehatan
 Dasar Hukum

PMK No 71 Tahun 2013 tentang • Fasilitas Kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada Peserta
Pelayanan Kesehatan Pada sesuai ketentuan yang berlaku dan memberikan laporan pelayanan
Jaminan Kesehatan Nasional sesuai waktu dan jenis yang telah disepakati (Pasal 12 ayat 3)

PMK No 99 Tahun 2015

Tentang • Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan wajib menyediakan sarana pengaduan
yang dikelola secara bersama-sama atau secara sendiri-sendiri oleh Fasilitas
Pelayanan Kesehatan pada Kesehatan dan BPJS Kesehatan (Pasal 39A ayat 3).
Program JKN

• Dalam memberikan pelayanan penanganan pengaduan Peserta di Fasilitas Kesehatan, BPJS

Kesehatan bekerja sama dengan unit di Fasilitas Kesehatan yang memiliki fungsi pelayanan
Per BPJS Kesehatan No 2 Tahun penanganan pengaduan.
2018 • Fasilitas Kesehatan wajib menyediakan unit yang memiliki fungsi pelayanan informasi dan
penanganan pengaduan Peserta Jaminan Kesehatan sebagai salah satu komitmen Fasilitas
tentang UPMP4 Kesehatan yang tertuang di dalam Perjanjian Kerja Sama antara BPJS Kesehatan dan
Fasilitas Kesehatan.
Fungsi PIPP di FKTP
 Pengelolaan PIPP di FKTP

Kondisi Saat Ini Harapan ke Depan

Belum adanya pencatatan permintaan informasi Data pemberian informasi dan penanganan
ataupun penyampaian pengaduan pengaduan tercatat
Koordinasi dengan Kantor Cabang belum tercatat Segala bentuk koordinasi dengan Kantor Cabang
dapat tercatat

Meningkatkan kepuasan
peserta terhadap layanan
FKTP
Di dukung dengan
aplikasi SIPP

Sejalan dengan regulasi FKTP

dan BPJS Kesehatan sebagai
instusi pelayanan publik
 Tujuan Implementasi PIPP di FKTP

Meningkatkan kepuasan peserta

melalui efektivitas proses pemberian
informasi dan penanganan
pengaduan peserta di FKTP

Meningkatkan sinergi kerjasama antara

BPJS Kesehatan dengan FKTP dalam upaya
peningkatan pelayanan kepada peserta

Bersama-sama melakukan upaya perbaikan yang

diperlukan dan pengendalian atas perbaikan yang
telah dilakukan.
 MANFAAT

Pasien FKTP BPJS Kesehatan

• Informasi mudah • Strategi, media dan
diperoleh dan dipahami konten pemberian
• Pengaduan mudah informasi lebih tepat
disampaikan dan sasaran.
ditindaklanjuti • Pengaduan tertangani
• Peserta puas secara berjenjang sesuai
SLA.
• Area of Improvement
terpetakan
• Citra positif layanan FKTP
• Biaya lebih efisien
• Strategi, media dan
konten pemberian
informasi lebih
komprehensif.
• Pengaduan tertangani
sesuai peran dan
fungsinya
• Area of Improvement
terpetakan
• Citra positif layanan
peserta JKN-KIS

MUDAH, CEPAT, PASTI

 Ruang Lingkup PIPP di FKTP

Penyediaan
Informasi

Evaluasi Permintaan Penerimaan

Informasi dan Penanganan Permintaan Informasi
Pengaduan dan Pengaduan

Pemberian informasi
Pelaporan Permintaan dan penanganan
informasi dan pengaduan pengaduan

Pencatatan Permintaan
informasi dan
pengaduan
Tahapan Implementasi PIPP FKTP
 Tahapan Implementasi PIPP FKTP

PERSIAPAN IMPLEMENTASI
Minggu IIII-IV Des 2020 Minggu II Jan 2021
• FKTP terpilih • Evaluasi
• Internal • Kantor Cabang • Pelaksanaan Nasional
• SDM • Sosialisasi Internal (Ka KC, • Dinas Kesehatan Implementasi PIPP Implementasi
• Tools Kabid PMP, Kabid KPP) di FKTP PIPP di FKTP
• Asosiasi
• Pro Ops • Sosialisasi Eksternal (Dinas
Kesehatan, Asosiasi FKTP, PRA IMPLEMENTASI EVALUASI
PERENCANAAN memilih FKTP sasaran) Minggu I Jan 2021 Minggu I Feb 2021
Minggu II Des 2020

Ketersediaan Jarkomdat di
FKTP
Penetapan PIC di FKTP
Aplikasi SIPP FKTP
 Dashboard Aplikasi SIPP (Saluran
Informasi dan Penanganan Pengaduan)
 Menu Aplikasi SIPP (Saluran Informasi
dan Penanganan Pengaduan)

1. Entry : Berfungsi untuk melakukan entry Permintaan Informasi dan pengaduan peserta/fasilitas kesehatan
2. Inbox : Berisikan tiket yang belum close dan belum dieskalasi ke Kantor Cabang serta tiket yang telah
mendapatkan jawaban dari Kantor Cabang
3. List : Berisikan Daftar seluruh Pengaduan & Permintaan Informasi yang di entry
4. Cetak : Berfungsi Untuk mengunduh data permintaan Informasi dan Pengaduan yang telah dientry
sebagai bahan evaluasi RS terhadap Permintaan Informasi dan Pengaduan peserta

1. Pendaftaran :Berfungsi untuk melakukan pendaftaran Bayi Baru Lahir dari jenis kepesertaan PBPU dan PPU Swasta
(anak 1 sd 3) di Rumah Sakit (Pengentrian hanya dapat dilakukan pada jam 05.00 - 15.00 wib)
2. Pembatalan : Berfungsi untuk melakukan pembatalan terhadap pengajuan pendaftran bayi baru lahir ke Kantor Cabang
apabila terjadi kesalahan (Pembatalan hanya dapat dilakukan pada jam 05.00 - 15.00 wib)
3. Riwayat : Berfungsi untuk melakukan monitoring tindak lanjut data pengajuan pendaftaran bayi baru lahir ke Kantor
Cabang baik yang telah disetujui maupun di tolak, serta berisikan semua riwayat pengajuan pendaftaran bayi baru lahir
yang telah di tindaklanjuti Kantor Cabang

1. Pencarian Data: Berfungsi untuk melakukan pengecekan data dan riwayat pembayaran peserta dengan
menggunakan NIK/Nomor Kartu Peserta sehingga petugas dapat dengan mudah mengetahui data serta
riwayat pembayaran peserta yang Meminta Informasi atau menyampaikan pengaduan
2. Cek Pembayaran: Berfumgsi untuk mengetahui status pembayaran iuran peserta yang telah melakukan
pembayaran di Bank atau chanel pembayaran yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
16