Diskusi 1 Manajemen Operasi Jasa

Nama : Putu Novita Setyarini

NIM : 041329347

Menurut pendapat saya mengenai dampak COVID 19 dan era Revolusi Industri 4,0 dalam kaitannya
dengan Proses Pelayanan Jasa yang dikaji dengan melihat matrik interaksi layanan jasa
“Fritzsimmons” dapat dijelakan sebagai berikut :

Pada 31 Desember 2019 lalu, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menerima laporan kasus
pneumonia di kota Wuhan, provinsi Hubei, China. Awal Januari 2020, China mengidentifikasi telah
menemukan virus penyakit virus corona, penyakit yang menyerang saluran pernapasan. Sejauh yang
kita tahu virus corona atau covid-19 sudah menyebar di berbagai negara, kurang dari dua bulan
kemudian, virus tersebut menyerang lebih dari 100 negara, (termasuk Indonesia). Dampak yang
ditimbulkan oleh virus ini sangat beragam, misalnya di masyarakat, ekonomi, pendidikan, pekerjaan,
politik, dll, termasuk dampak terhadap proses pelayanan jasa. Di negara maju pemerintah membuat
kebijakan Lockdown agar warganya tidak keluar rumah untuk mengurangi penyebaran dari covid-19.
Indonesia juga menerapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang dibuat oleh pemerintah.
Dengan adanya PSBB dimana masyarakat diajurkan tidak saling kontak fisik namun dapat bertukar
informasi dan aksi itulah yang menjadi ide dasar dari Revolusi Industri 4.0. Revolusi Industri 4.0
merupakan fenomena yang mengkolaborasikan teknologi siber dan teknologi otomatisasi. Revolusi
Industri 4.0 dikenal juga dengan istilah “cyber physical system”. Konsep penerapannya berpusat
pada otomatisasi. Dibantu teknologi informasi dalam proses pengaplikasiannya, keterlibatan tenaga
manusia dalam prosesnya dapat berkurang. Dengan demikian, efektivitas dan efisiensi pada suatu
lingkungan kerja dengan sendirinya bertambah. Jadi era revolusi 4.0 dimasa pandemi COVID 19
mempengaruhi Proses pelayanan jasa tentunya dimana pelayanan dapat diklasifikasikan ke dalam
dua dimensi, yaitu tingkat interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja (Schmenner,
1986). Masing-masing dimensi tersebut terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah, sehingga
menghasilkan empat kategori, yaitu industri jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa profesional
(Seuring, 2003).Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam empat kuadran tersebut disebut
dengan matriks proses pelayanan. Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua
dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan.Dimensi vertikal mengukur tingkat
intensitas karyawan yang didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja dengan biaya modal.
Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan
karyawan, sedang lembaga pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang
lebih tinggi dibanding modal.Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan
penyedia jasa. Interaksi yang rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa
atau pelayanan terstandarisasi. Keempat kuadran tersebut dipaparkan pada Gambar dibawah ini.
Jadi kesimpulannya menurut pendapat saya mengenai dampak COVID 19 dan era Revolusi Industri
4,0 dalam kaitannya dengan Proses Pelayanan Jasa yang dikaji dengan melihat matrik interaksi
layanan jasa “Fritzsimmons” adalah tingkat intensitas dan tingkat interaksi menjadi akan menjadi
rendah, karena dengan memanfaatkan revolusi industry 4.0 yang berpatokan pada teknologi maka
manusia atau karyawan hanya sedikit diperlukan sehingga lapangan pekerjaan akan berkurang dan
tingkat pengganguran akan meningkat.

Sumber referensi :

Ariani, Dorothea Wahyu BMP EKMA4369 Manajemen Operasi Jasa edisi 1, MODUL 1 , hal. 1.37,
Universitas Terbuka, Tanggerang Selatan.