ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN SEBAGAI PELANGGAN

EKSTERNAL RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

ISABELLA HESTI GAYATRI

052214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN SEBAGAI PELANGGAN
EKSTERNAL RUMAH SAKIT
Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

ISABELLA HESTI GAYATRI

052214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009

i
 MOTTO dan PERSEMBAHAN

“Tidak ada yang mustahil bagi orang yang percaya”

(Markus 9:23)

Percaya bahwa Tuhan besertaku dan percaya bahwa aku

mampu menggapai cita-cita dengan perjuangan serta doa
yang tiada henti.

Karena doa, cinta, dukungan dan perjuangan yang memberiku

kekuatan lebih untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dan
mampu bertahan menjalani proses dalam hidupku.

“Jangan takut ketika engkau jatuh, bangun dan bangkitlah kembali,

karena yakinlah kesuksesan telah menanti kita”
(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan bagi :

♥ Jesus Christus Sang Juru Selamat
♥ Papah dan Mamah Tercinta
♥ Kakak dan Adikku Tersayang
♥ A. Harry Wahyono, S.T.
♥Sahabat-Sahabatku Terkasih

iv
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 31 Mei 2009

Penulis,

Isabella Hesti Gayatri

v
 LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Isabella Hesti Gayatri
NIM : 052214071

Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal Rumah Sakit.
Studi kasus pada Pasien Rwata Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet
untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada Tanggal : 31 Mei 2009

Yang menyatakan

(Isabella Hesti Gayatri)

vi
 ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN SEBAGAI PELANGGAN
EKSTERNAL RUMAH SAKIT

Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu

Isabella Hesti Gayatri

Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis,

pelayanan klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan
pasien baik secara simultan maupun parsial. Jenis penelitian dalam penelitian ini
adalah studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit
Pertamina Indramayu. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100
responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
wawancara, observasi dan kuesioner yang dibagikan kepada 100 pasien rawat
jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda, uji asumsi klasik,
uji F dan uji t. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: pelayanan medis,
pelayanan klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien; pelayanan medis dan lingkungan rumah
sakit secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien sedangkan
pelayanan klinik dan pelayanan farmasi parsial tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien.

Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan

farmasi, lingkungan rumah sakit

vii
 ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF HEALTH SERVICE QUALITY

TO THE PATIENT SATISFACTION AS HOSPITAL EXTERNAL
CONSUMER

A Case Study on Out-patient of Pertamina Indramayu Hospital

Isabella Hesti Gayatri

Sanata Dharma University
Yogyakarta
2009

Purpose of this study was to figure out; the influence of medical service,
clinic service pharmachy service and hospital environment towards the patient
satisfaction both simultaneously and partially. Type of research was case study.
Population of the research was patient of Pertamina Indramayu. Sample taking
technique used was Purposive Sampling. This research used sample of 100
respondents. Data collecting techniques in this research were interview,
observation, and questionaire which were given to 100 non hospitalise patient of
Pertamina Indramayu Hospital. Data analysis technique which was used in this
research was Multiple Linear Regression technique, classic assumption test, F test
and t test. The result of data research showed that: medical service, clinic service,
pharmacy service and hospital environment simoultaneously had positive towards
the patient satisfaction; medical service and hospital environment partially had
positive influence towards the patient satisfaction while clinic and pharmacy
service partially did not have positive influence towards the patient satisfaction.

Keywords : patient satisfaction, medical sevice, clinic service, pharmacy service,

hospital environment

viii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan

segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal

Rumah Sakit, yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih

sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt. Q.I.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang

telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

ix
5. Bapak Drs. Hg. Suseno TW, M.S., selaku Dosen Pembimbing II yang

telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta

nasihat-nasihatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi

ini.

6. Bapak T. Handono Eko P., M.B.A., Ph.D., selaku Dosen Tamu yang telah

bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik, saran, masukan serta

nasihat-nasihat yang sangat berarti.

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang

telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

8. Seluruh karyawan-karyawati dan responden Rumah Sakit Pertamina UP

VI Balongan Indramayu yang telah membantu penulis dalam penyelesaian

skripsi ini.

9. Papah Fx. Heru Purwanto dan Mamah MR Mimin Rosmiati tercinta,

tersayang. Terima kasih atas doa, cinta dan dukungannya, tanpa papah dan

mamah penulis bukanlah siapa-siapa….

10. Kakakku E. Febsa Yustiana, S.E., dan Adikku Yosafat Arya Negara.

Terima kasih atas motivasi dan doanya….

11. A. Harry Wahyono, S.T., yang begitu setia menemani dalam suka maupun

duka, thanks for all honey…..

12. Seluruh keluarga besar Eyang Leo Agung Mudjodo, B.A., dan keluarga

besar di Tasikmalaya, Cilacap, Kalimantan, Solo dan Indramayu….

13. Ibu Fransisca Sunarti, Maria Dewi S, Alfaro, Lala yang begitu baik

memberikan semangat dan kebahagiaan….

x
 14. Segenap keluarga besar Bapak Sugeng Maryanto. Terima kasih atas doa

dan dukungannya…..

15. Sahabat-sahabatku Ariana, Wiwit, Achi, Mace… Ayo semangat, kalian

pasti bisa! Terima kasih atas jalinan persahabatan selama dikampus….

16. Teman-teman manajemen 2005 yang senasib dan sepenanggungan, Andi,

Jun Tsoi, Intan, Virza, Dian, Wina, Meyta, Vita, Titus, Evi, Guruh,

Komang, Adit, Indah, Heni, Lia….Thanks for everything….

17. Rekan-rekan Mudika Carlo-B, Mudika Wilayah Loyola Kalasan Timur

dan Mudika Paroki Marganingsih Kalasan…

18. Teman-teman dikampus tercinta yang tidak dapat penulis sebutkan satu

per satu, mohon maaf sebesar-besarnya dan terima kasih atas

bantuannya….

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi

ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai

pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para

pembaca.

Yogyakarta, 30 Mei 2009

Penulis

Isabella Hesti Gayatri

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................. vi

ABSTRAK .................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2

C. Batasan Masalah ....................................................................... 2

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 3

xii
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 6

A. Pengertian Manajemen .............................................................. 6

B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 7

C. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 7

D. Konsep Pemasaran .................................................................... 8

E. Pengertian Jasa .......................................................................... 9

F. Klasifikasi Jasa.......................................................................... 9

G. Karakteristik Jasa ..................................................................... 12

H. Service Quality ......................................................................... 13

I. Kepuasan Konsumen ............................................................... 14

J. Strategi Kepuasan Konsumen .................................................. 16

K. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 19

L. Fungsi Rumah Sakit ................................................................. 20

M. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 21

N. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................... 23

O. Hipotesis Penelitian ................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 25

A. Jenis Penelitian......................................................................... 25

B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 26

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 26

D. Variabel Penelitian ................................................................... 26

E. Definisi Operasional ................................................................ 26

F. Teknik Pengukuran Data.......................................................... 27

xiii
 G. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 27

H. Populasi dan Sampel ................................................................ 28

I. Sampling .................................................................................. 29

J. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 29

K. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. 30

L. Analisis Data ............................................................................ 32

M. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 32

N. Pengujian Hipotesis ................................................................. 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 43

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pertamina Balongan ................. 43

B. Struktur Organisasi RSPB........................................................ 45

C. Visi, Misi, Tata Nilai dan Motto .............................................. 46

D. Fasilitas Pelayanan Kesehatan ................................................. 46

E. Tugas Pokok dan Fungsi RSPB ............................................... 47

F. Pelayanan Medis ...................................................................... 50

G. Pelayanan Klinik ...................................................................... 51

H. Pelayanan Farmasi ................................................................... 51

I. Lingkungan Rumah Sakit ........................................................ 51

J. Kepuasan Pasien ...................................................................... 52

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 53

A. Karakteristik Responden .......................................................... 54

B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................... 59

C. Analisis Data ............................................................................ 62

xiv
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 70

A. Kesimpulan .............................................................................. 70

B. Saran ........................................................................................ 71

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 72

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 73

LAMPIRAN

xv
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 54

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 55

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir ................................................................................... 56

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 57

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................ 57

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pasien dilihat

dari Hubungannya dengan Perusahaan Pertamina (Persero) .. 58

Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ................................ 60

Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................. 61

Tabel 5.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi .................................... 62

Tabel 5.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ............................. 63

Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................ 66

Tabel 5.12 Hasil Koefisien Determinasi .................................................. 67

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 5.1 Scatterplot Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ............... 64

Gambar 5.2 Histogram Uji Asumsi Klasik Normalitas ............................ 65

Gambar 5.3 Grafik Normal P-P Plot ......................................................... 65

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul
Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Print out hasil olah data kuesioner

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari Rumah Sakit Pertamina Indramayu

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan penghasil barang maupun layanan pada umumnya

dituntut untuk mampu mengelola sumber-sumber daya yang ada secara

optimal dan menciptakan produk dan layanan yang berkualitas. Secara umum

suatu barang dan layanan yang berkualitas baik dan melebihi harapan akan

berdampak pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diartikan

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah

membandingkan antara kinerja barang maupun layanan yang dirasakan

dengan kinerja yang diharapkan (Kotler 2002:42).

Adapun perbedaan yang mendasar antara barang dan jasa menurut

Lovelock dan Wright (2005:10) yaitu sebagai berikut:

1. Konsumen tidak memperoleh kepemilikan jasa

2. Produk jasa bersifat tidak berwujud

3. Konsumen lebih terlibat dalam proses produksi

4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk

5. Adanya keanerakagaman yang lebih besar dalam input dan output

operasional

6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh konsumen

7. Umumnya tidak mempunyai persediaan

8. Faktor waktu relatif lebih penting

1
 2

Salah satu ciri khusus pelayanan kesehatan adalah bahwa pelayanan

kesehatan mempunyai mix output, di mana ragam “komoditi” yang dihasilkan

dari berbagai program pelayanan kesehatan. Dalam hal ini yang dikonsumsi

oleh pasien adalah pelayanan rumah sakit yang bervariasi antar individu.

Keadaan ini juga didorong oleh kebutuhan penduduk terhadap pelayanan

kesehatan yang senantiasa berbeda satu sama lain dan berkembang dari waktu

ke waktu. Dan pada akhirnya adalah membentuk kepuasan pasien secara

keseluruhan pada akhir pelayanan kesehatan rumah sakit yang merupakan

hasil akhir dari proses pengobatan yaitu kesembuhan dari penyakit.

Menyadari hal itu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya

rumah sakit harus berusaha dapat memberikan fasilitas dan pelayanan

kesehatan yang maksimal bagi customer-nya (pasien), baik rawat jalan

maupun rawat inap agar kepuasan pasien dapat tercapai.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal Rumah Sakit”.

Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Indramayu.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka penulis

merumuskan masalah:

1. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan

lingkungan rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pasien?
 3

2. Apakah pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan

lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan masalah agar masalah yang

dibahas tidak terlalu meluas:

1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang pernah menjalani rawat jalan

minimal 2 kali dalam penanganan satu jenis penyakit khususnya bagian

poli umum di Rumah Sakit Pertamina Indramayu.

2. Pasien yang diteliti pasien yang berusia 17 sampai 60 tahun.

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan

farmasi dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama terhadap

kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan

farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual terhadap kepuasan

pasien.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi

rumah sakit maupun bagi ilmu pengetahuan. Di bawah ini beberapa manfaat

penelitian:
 4

1. Bagi Rumah Sakit Pertamina Indramayu

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam upaya

melakukan evaluasi perbaikan dan penyempurnaan dari kekurangan-

kekurangan yang telah ada guna lebih meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan sehingga kepuasan pasien dapat tercapai.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan

untuk melengkapi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dalam

memberikan informasi pengetahuan bagi para pembaca.

3. Bagi Penulis

Dengan mengadakan penelitian ini penulis dapat mengetahui,

menganalisis dan menerapkan teori-teori yang berkaitan dengan

pemasaran dengan kebutuhan dan masalah yang dihadapi oleh perusahaan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori-teori yang berhubungan dengan

pemasaran yang menjadi pedoman dalam mengadakan penelitian

dan perumusan hipotesis.

 5

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini mencakup tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

sumber data, populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, teknik

pengumpulan data, metode pengujian instrumen dan analisis data.

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan mengenai Rumah Sakit Pertamina UP VI

Balongan yang meliputi sejarah dan perkembangannya, struktur

organisasi dan uraian deskripsi jabatan serta gambaran penjelasan

kualitas pelayanan kesehatan.

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengolahan data, analisis data dan

pembahasan.

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab kelima merupakan penutup yang mencakup kesimpulan

mengenai hasil survei dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan

untuk kemajuan yang diharapkan.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen

Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi karena tanpa

manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan sulit. Di

bawah ini beberapa pengertian manajemen :

Follet (dalam Handoko, 2003:8), mengartikan manajemen sebagai seni

dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain atau definisi ini mengandung

arti bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui

pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang

mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu

sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 2003:8) mendefinisikan

manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan

dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan

sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi

yang telah ditetapkan.

Dalam skripsi ini yang dimaksud dengan manajemen adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang

melibatkan pencapaian tujuan-tujuan organisasi yang telah ditetapkan

(stated goals).

6
 7

2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan

dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan

hidup. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat

terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara

mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada

konsumen.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2005:6) adalah proses sosial

antara individu dan kelompok dengan proses mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk dan jasa yang

bernilai bagi orang lain.

Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong

(2008:10) adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan

tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat diketahui bahwa

pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang melibatkan produsen dan

konsumen yang memiliki hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan mereka.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam setiap kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk

menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi.

Agar target penjualan perusahaan tercapai, maka diperlukan suatu

 8

manajemen untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran atau

yang disebut dengan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (2002:3), manajemen pemasaran adalah: “Proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individu dan organisasi”.

Menurut Kotler (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005:7) manajemen

pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan

pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis,

perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui

pertukaran yang menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

B. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk

mencapai tujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan, kegiatan

pemasaran dimulai dari mengenal, merumuskan dan menyusun suatu

kombinasi dari kebijaksanaan dari produk, harga promosi dan distribusi

setepat-tepatnya agar kepuasan konsumen tercapai.

Kotler dan Armstrong (2005:23) mendefinisikan konsep pemasaran

sebagai usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu

 9

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan

memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. Sementara Stanton

(dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 10) konsep pemasaran adalah

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

C. Jasa

Dewasa ini, kita masih tergantung pada berbagai macam jasa, seperti jasa

pendidikan, jasa transportasi, jasa kesehatan, dan sebagainya. Tetapi tidak

dapat dipungkiri bahwa pertumbuhan jasa yang luar biasa telah menjadi salah

satu trend center.

Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

meningkatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan definisi jasa menurut Kotler

(dalam Husein, 2003:3) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004: 8) klasifikasi jasa dapat

dilakukan berdasarkan 7 kriteria yaitu:

 10

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen

akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen

organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa akuntansi dan perpajakan).

2. Tingkat keberwujudan

Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam

yaitu :

a. Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan sebagainya.

b. Owned goods service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,

dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa

reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan sebagainya.

c. Non good service

Jenis ini merupakan jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan

kepada para konsumen. Contohnya supir, pemandu wisata, dosen, dan

sebagainya.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas

professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan

unprofessional service (misalnya supir, taksi, tukang parkir, dan satpam).

 11

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan perpustakaan).

5. Regulasi

Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service

(misalnya perbankan, pialang, dan angkutan umum) dan nonregulated

service (misalnya makelar, katering, dan pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa

dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa

sambungan telepon, jarak jauh, cuci mobil otomatis, dan binatu) dan

people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultasi manajemen,

dan satpam).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact

service (misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter) dan low-

contact service (misalnya bioskop).

Berdasarkan klasifikasi jasa tersebut, jasa rumah sakit termasuk dalam

ke kelompok keterampilan penyedia jasa profesional dengan ciri-ciri:

mendapatkan pendidikan maupun pelatihan, mengedepankan kepentingan

pasien dan memiliki kode etik yang formal.

 12

Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:

1. Jasa Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik,

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa

itu dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan

lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu

dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

3. Variabilitas (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan

dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju

ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan

yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi,

memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei

pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang

dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila

permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa

tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

 13

D. Service Quality

Tidak hanya dalam perusahaan yang menghasilkan barang saja yang

mengutamakan kualitas, namun pada perusahaan jasa juga sangat penting

mengutamakan kualitas. Karena kualitas suatu barang dan jasa dapat

menjamin kepuasan konsumen tercapai.

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono, 2004: 70) mengidentifikasikan

lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

E. Pengertian Kepuasan Konsumen

Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi

belum tentu dapat memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perlu diketahui

sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.

Beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen, yaitu:

 14

“Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapan yang diinginkan” Kotler (dalam Tjiptono, 2004:144).

“Perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya” (Kotler, 2002:42).

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah membandingkan antara diharapkan konsumen dengan hasil yang

diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler (dalam Tjiptono, 2004:148)

untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan diantaranya media

kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan konsumen

Sistem ini merupakan cara umum yang biasa digunakan perusahaan-

perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen misalnya melalui

telepon, kuesioner, korespondensi atau wawancara secara langsung.

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :

a) Directly reported satisfaction

Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung

dengan responden atau konsumen

 15

b) Derived dissatisfaction

Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada

responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang

dirasakan.

c) Problem analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk

mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari

perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.

d) Importance-performance analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen

untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat

kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik

kinerja setiap elemen tersebut.

3. Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

untuk berperan sebagai seorang konsumen potensial, yang kemudian

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

dari produk atau jasa pesaing.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi

kembali para konsumen yang setia dan mengundang para konsumen yang

telah berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain.

 16

F. Strategi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2004:161), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :

1. Strategi Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu faktor

untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer

database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka

panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah

pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi

tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik,

yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi

pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus

menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing

agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu

memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen

yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan

ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap,

dan lain-lain.

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada

pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar,

 17

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta

suatu pelayanan yang superior.

Melalui pelayanan superior ini, perusahaan yang bersangkutan dapat

membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu, perusahaan

dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan

yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan

inferior. Misalnya distributor computer memberikan pelayanan konsultasi

gratis, lembaga pendidikan kursus memberikan kesempatan pada tiap

calon peserta untuk “mencoba” modulnya selama jangka waktu tertentu

dan lain-lain.

3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga

akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan

istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal

pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah

dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko

kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,

sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang

terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat
 18

positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi

dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

a. Garansi Internal

Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau

divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari

setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil

atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen

untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan

sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan

perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara

tepat waktu, dan lain-lain.

b. Garansi Eksternal

Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada

pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan

produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan

produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-

benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan

menjadikan bomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan

jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang

kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah

gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali,

dan lain-lain.
 19

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses

penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan

sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.

Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di

masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini,

kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting,

maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan,

dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki

situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para

karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani

masalah-masalah yang timbul.

G. Rumah Sakit

Dalam kehidupan ini, setiap manusia pasti membutuhkan jasa kesehatan.

Adapun tujuan dari peningkatan kesehatan adalah untuk menyelenggarakan

kesehatan yang berkualitas, merata dan terjangkau. Oleh karena itu,

dibutuhkan suatu lembaga kesehatan yang dapat melaksanakan semua aspek

tersebut yaitu rumah sakit.

1. Pengertian Rumah Sakit

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.159b/Men.Kes/PER/II/1998, mencakup pengertian Rumah Sakit

sebagai berikut:
 20

a. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan untuk

menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan

untuk pendidikan tenaga kerja dalam bidang kesehatan.

b. Rumah Sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan rumah sakit semua jenis penyakit dan yang

bersifat dasar sampai dengan subspesialistik.

c. Rumah Sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

d. Rumah Sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai

untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2, dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit memiliki arti dan fungsi yang sangat penting karena

rumah sakit merupakan lembaga sosial yang berperan aktif dalam

menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat dan lingkungan.

Berikut fungsi rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.159b/Men.Kes/PER/II/1998 :

a. Fungsi pelayanan intramural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis

dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok

rumah sakit seperti pelayanan, pengobatan dan penyembuhan pada

pasien baik pasien rawat inap maupun rawat jalan dan

penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik.

 21

b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan

dimasyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based /

diluar batas rumah sakit seperti pelayanan terpadu yang menyangkut

program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan pada

masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah

sakit berusaha terlibat langsung dengan masyarakat sehingga

mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan

kesehatannya.

H. Penelitian-penelitian sebelumnya

1. Lily Harjati. 2003. Analisis Kepuasan Dokter sebagai Customer Rumah

Sakit X di Jakarta Pusat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar penilaian dokter

setelah merasakan kualitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.

Teknik analisa data dilakukan dengan penggunaan metoda persentase,

rata-rata membuat angka, tingkat penyesuaian antara rata-rata pencapaian

dan score ideal, Importance/Performance Matrix/Acuan/Matriks dan

Anova Analisa. Kepuasan dokter ke arah jasa dari rumah sakit akan

mendukung rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien. Ini adalah suatu

riset yang deskriptif yang mengambil sampel 30% dari keseluruhan

populasi yaitu seluruh dokter di rumah sakit X di Jakarta Pusat. Hasil dari

riset ini menunjukkan bahwa kualitas jasa itu dari X rumah sakit sudah

mencukupi para dokter tersebut. Peningkatan pelayanan dari rumah sakit

 22

perlu memusatkan pada riset yang menunjukkan tercapainya score yang

lebih rendah.

2. Ludi Murtianto. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap

Pelayanan Kesehatan Rumah sakit.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis tanggapan pasien rawat

inap terhadap pelayanan rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, dan

fasilitas ruang rawat inap dan mengetahui hubungan antara jenis

tanggapan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit

dengan kesediaan untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit.

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner berstruktur,

dokumentasi, dan wawancara. Populasi yang diteliti adalah semua pasien

rawat inap Rumah Sakit Bethesda Lempuyangwangi yang dirawat

sekurang-kurangnya 3 hari, serta berusia antara 17 sampai 40 tahun, kamar

kelas I, II dan kelas III pada bulan April 2003 sampai Mei 2003. Sampel

yang diambil sebanyak 30 orang. Teknik analisis data menggunakan nilai

tengah dan chi square. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa

jenis tanggapan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit adalah

positif, dan terdapat hubungan signifikan antara jenis tanggapan pasien

rawat inap terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit dan kesediaan

menggunakan kembali jasa rumah sakit.

 23

I. Kerangka Teoritis

Untuk memudahkan pemahaman tentang skripsi ini, maka peneliti

menyusun kerangka teoritis sebagai berikut:

Pelayanan
Medis

Pelayanan
Klinik

Kepuasan
Pelayanan Pasien
Farmasi

Lingkungan
Rumah Sakit

Keterangan :

: Menggambarkan pengaruh secara parsial antara variabel

independen terhadap variabel dependen

: Menggambarkan pengaruh secara simultan antara variabel

independen terhadap variabel dependen

J. Hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan yang bersifat sementara terhadap hasil

penelitian yang diajukan. Dalam penelitian ini ada empat indikator untuk

mengukur kepuasan pasien yaitu pelayanan medis, pelayanan klinik,

pelayanan farmasi, dan lingkungan rumah sakit. Pelayanan medis terhadap

pasien dikaitkan langsung dengan dokter dan perawat, karena kesembuhan

 24

pasien diduga tergantung pada ilmu atau pesan yang disampaikan oleh dokter

dibantu dengan perawat. Semakin baik pelayanan medis yang diberikan dokter

yang dibantu oleh perawat, semakin pasien merasa puas. Pelayanan klinik

berhubungan dengan fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk

membantu menunjang kesembuhan pasien. Fasilitas pelayanan klinik berupa

peralatan dan teknologi yang digunakan untuk memeriksa keluhan pasien.

Semakin tinggi pelayanan klinik yang ada di rumah sakit, semakin pasien

merasa puas. Pelayanan farmasi berkaitan dengan pengadaan obat untuk

memenuhi kebutuhan pasien dalam menangani berbagai keluhan penyakit

pasien secara keseluruhan. Semakin lengkap pelayanan farmasi, semakin

pasien merasa puas. Lingkungan rumah sakit meliputi berbagai faktor yang

mempengaruhi pikiran pasien untuk datang berobat ke rumah sakit di

antaranya desain interior dan eksterior rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,

area parkir, dll. Semakin lingkungan rumah sakit berkualitas, pasien akan

datang berobat dan mempengaruhi pikiran pasien untuk datang kembali

berobat jika pasien merasa membutuhkan pelayanan kesehatan.

Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan di atas, penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

1. Pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan

rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2. Pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan

rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus yaitu penelitian

yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap gejala tertentu.

Dilihat dari hubungan antar variabel, maka penelitian ini termasuk ke dalam

jenis penelitian korelasional yaitu suatu penelitian atau riset yang dirancang

untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam

suatu populasi (Umar, 2003:46).

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Dalam penelitian ini subyek penelitian adalah customer (pasien) yang

pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam penanganan satu jenis

penyakit khususnya pada bagian poli umum di Rumah Sakit Pertamina

Indramayu.

2. Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini obyek penelitian adalah semua data dan informasi

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit dan kepuasan

customer (pasien).

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Indramayu.

25
 26

2. Waktu Penelitian

Waktu Penelitian dilaksanakan pada bulan November - Desember 2008.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent variable) dari penelitian ini adalah kualitas

pelayanan kesehatan, yang terdiri dari pelayanan medis, pelayanan klinik,

pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit.

2. Variabel terikat (dependent variable) dari penelitian ini adalah kepuasan

pasien.

E. Definisi Operasional

Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan

dalam penelitian ini :

1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan para ahli pelayanan

medik yaitu dokter dan perawat terhadap pasien rumah sakit.

2. Pelayanan klinik adalah pelayanan yang disediakan pihak rumah sakit

berupa fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk membantu

mencegah penyakit, meningkatkan dan memulihkan kesehatan pasien

terutama pasien rawat jalan.

3. Pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menyediakan obat-obatan sesuai

dengan resep dokter dan kebutuhan pasien.

4. Lingkungan rumah sakit adalah lingkungan yang berada di sekitar rumah

sakit yang menunjang kelancaran aktivitas kesehatan.

5. Pasien rawat jalan adalah seseorang yang menjalani penyembuhan suatu

penyakit di suatu rumah sakit tanpa perlu menginap di sana.

 27

F. Teknik Pengukuran Data

Data mengenai kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap

kepuasan pasien rawat jalan diperoleh dengan cara membagikan kuesioner

kepada responden. Kuesioner mencakup daftar pernyataan yang terdiri dari

lima bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu pelayanan medis, pelayanan

klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit dan kepuasan pasien.

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal

adalah jenis skala yang berasal dari objek atau kategori yang disusun menurut

besarnya, dari tingkat terendah ke tingkat tertinggi atau sebaliknya. Namun

setelah dijumlahkan, teknik pengukuran data menggunakan skala interval.

Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir pernyataan mengenai harapan

dan kinerja dari kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit yang memiliki skor

1 sampai dengan 5, sebagai berikut:

1. Skor 5 = Sangat Puas

2. Skor 4 = Puas

3. Skor 3 = Netral

4. Skor 2 = Tidak Puas

5. Skor 1 = Sangat Tidak Puas

G. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah merupakan data yang didapat dari sumber pertama

baik dari individu atau perorangan seperti hasil dari pengisian kuesioner

atau hasil dari wawancara.

 28

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber-sumber

yang mendukung hasil penelitian sebagai tambahan informasi seperti data-

data perusahaan, majalah, surat kabar dan lain-lain.

H. Populasi , Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek yang karakteristiknya

hendak diduga. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan (Sugiyono, 2000:55). Populasi yang digunakan dalam

penelitian ini ada tiga jenis, yaitu :

a. Populasi target adalah kumpulan dari satuan/unit yang akan dibuat

inferensi/generalisasinya adalah seluruh pasien RS .

b. Populasi studi adalah kumpulan dari satuan/unit dimana kita

mengambil sampel adalah pasien rawat jalan.

c. Percontoh/sampel adalah kumpulan dari satuan/unit yang akan diambil

dari populasi studi dimana pengukuran dilakukan adalah pasien yang

pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam satu jenis

penanganan penyakit khususnya pada bagian poli umum.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2000:56). Sampel dari penelitian ini adalah

 29

customer (pasien) yang pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam

satu jenis penanganan penyakit khususnya pada bagian poli umum di

Rumah Sakit Pertamina Indramayu. Jumlah responden dalam penelitian ini

adalah sebanyak 100 responden.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode

purposive sampling yang termasuk dalam non random sampling, dimana

anggota sampel ditentukan berdasarkan pada karakteristik tertentu.

Karakteristik yang harus dipenuhi oleh subjek dalam penelitian ini adalah

pasien yang pernah menjalani rawat jalan minimal 2 kali dalam satu jenis

penanganan penyakit.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2000:135).

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2000:130).

 30

3. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan

sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti. Observasi

harus dilakukan secara teliti dan sistematis untuk mendapatkan hasil yang

bisa diandalkan (Utari B.R., 2005:23).

J. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Sebelum data dianalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas

dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah

pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat

ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas

kuesioner yang dibagikan kepada responden digunakan teknik Korelasi

Product Moment (Sutrisno dalam Utari BR, 2005:29):

Rumus yang dapat digunakan adalah:

N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )
rxy =
{N ∑ X 2
}{
− (∑ X ) N ∑ Y 2 − (∑ Y )
2 2
}
keterangan:

rxy = Koefisien Korelasi masing-masing item atau pertanyaan dengan

skor total

∑X = Jumlah skor atau nilai X dari setiap butir pernyataan

 31

∑Y = Jumlah skor atau nilai Y dari setiap butir pernyataan

∑ XY = Jumlah hasil kali antara X dan Y

N = Banyaknya responden yang diteliti

Pada taraf signifikan (α) = 0,05 apabila r hitung lebih besar dari r tabel

maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid, namun sebaliknya

jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf signifikan yang sama

maka sejumlah pernyataan dalam kuesioner tersebut tidak dapat dikatakan

valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan setelah pengujian validitas. Uji reliabilitas

yaitu suatu alat pengukur yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif dapat dipercaya dan dapat diandalkan jika

pengukurannya diulangi 2 kali bahkan lebih.

Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus

Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya kuesioner

atau soal bentuk uraian.

Rumus Cronbach’s Alpha :

 k   ∑ σ 2 b 
r11 =   1 − 
 (k − 1)   σ 2 t 

keterangan :

r11 : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

 32

∑σ 2
b : Jumlah varian butir

σ
2
t : Varian total

Pada tarif signifikan (α) = 0,05 apabila r hitung lebih besar dari r tabel

maka kuesioner dapat dikatakan reliabel, namun sebaliknya jika r hitung

lebih kecil dari r tabel dengan tarif signifikan yang sama maka kuesioner

tersebut tidak dapat dikatakan reliabel. Atau bisa menggunakan batasan

tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26),

reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat

diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

K. Analisis Data

Menghitung pengaruh pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan

farmasi dan lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dapat

menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan alat

analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi) tetapi

setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).

1. Uji Asumsi Klasik

a. Autokorelasi

Istilah autokorelasi dapat didefinisikan sebagai korelasi antara

anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (seperti

dalam deretan waktu) atau ruang (seperti dalam data cross-sectional).

Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada autokorelasi antara

lain ei dan ej. Jika terjadi autokorelasi maka konsekuensinya adalah

estimator masih tidak efisien dan varian kesalahan pengganggu

 33

menjadi underestimate yang pada akhirnya penggunaan uji t dan F

tidak lagi bisa digunakan.

Ada beberapa cara yang bisa ditempuh untuk mendeteksi ada

tidaknya autokorelasi adalah :

1) Dengan metode grafik

2) Uji Durbin Watson, dengan rumus :

n

∑ (e − et −1 )
2
t
d= t =2
n

∑e
t =1
2

Ketentuan-ketentuan Durbin-Watson (DW) untuk mendeteksi ada

tidaknya autokorelasi sebagai berikut :

a) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)

b) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2

atau -2 ≤ DW ≤ +2

c) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW >

+2

b. Multikolinearitas

Uji asumsi klasik multikolinearitas diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas

(independent variabel) (X1, X2, X3, X4,…Xn), dimana akan di ukur

tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas

tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2,
 34

X2 dan X3, X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat

lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika

koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60

(r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat

digunakan cara lain yaitu dengan :

1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik (α).

2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat

dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :

a) Besar nilai tolerance (α) :

α = 1 / VIF

b) Besar nilai variance inflation faktor (VIF) :

VIF = 1 / α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan

VIF hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung >

α dan VIF hitung < VIF.

c. Heteroskedastisitas

Istilah heteroskedastisitas mengenai faktor-faktor gangguan adalah

distribusi probabilitas gangguan tetap dianggap sama untuk seluruh

 35

pengamatan-pengamatan atas X. Cara mendeteksi kondisi

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode grafik yaitu

melakukan pengujian sesudahnya (post mortem) dari kuadrat residual

untuk melihat jika residual menunjukkan pola yang sistematis. Cara yang

kedua dengan uji park dalam bentuk:

st2 = s 2 xtB etv

Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman, dengan

rumus sebagai berikut:

 ∑ d t2 
rs = 1 − 6  
 n(n − 1) 
2

Cara yang termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah

dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.

d. Normalitas

Istilah asumsi normalitas digunakan sebagai sifat distribusi normal

yang menyatakan bahwa setiap fungsi linear dari variabel-variabel yang

didistribusikan secara normal dengan sendirinya didistribusikan secara

normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel

bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau

normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan

dengan dua cara yaitu :

 36

1) Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat

berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai

kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva

(kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N

b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 / N

Dimana N = banyak data.

Ketentuan analisis :

a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung

(Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z

tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung

lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.

b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z

α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.

2 ) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi

normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau

nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal

atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis

kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat

 37

dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara

grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan

tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya

dapat menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik

histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data

distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu

data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti

garis diagonal.

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih

variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik

turunkan nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Keterangan :

Y = Kepuasan pasien

a = Konstanta

b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas

X1 = Pelayanan medis

X2 = Pelayanan klinik

X3 = Pelayanan farmasi
 38

X4 = Lingkungan rumah sakit

3. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bila Fhitung ≥Ftabel,

maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat,

sebaliknya bila Fhitung < Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat secara bersama-sama maka digunakan uji F. Langkah-

langkahnya adalah sebagai berikut:

a. Pendefinisian hipotesis statistik

H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 = 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,

pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 minimal salah satu ≠ 0 artinya pelayanan

medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan rumah

sakit secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Menentukan nilai F hitung

Uji F adalah uji statistik untuk menguji signifikansi dari koefisien

regresi antara variabel independen (X1, X2 X3, X4) yaitu pelayanan

medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan rumah

sakit dengan variabel dependen yaitu kepuasan pasien (Y).

 39

R2 / k R 2 (n − k − 1)
F= F=
(1 − R 2 ) /(n − k − 1) k (1 − R 2 )
Keterangan:

n = Ukuran sampel

R2 = Koefisien determinasi

K = Banyaknya variabel bebas

b. Menentukan F tabel yang diperoleh dalam tabel distribusi F dengan

memperhatikan taraf signifikansi (5%) yang digunakan dan derajat

kebebasannya (n-k-1)

c. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara nilai

F hitung dengan nilai F tabel. Jika nilai F hitung ≥ nilai F tabel, maka

keputusannya menolak H0 dan menerima Ha sedangkan jika nilai F

hitung < nilai F tabel, maka keputusannya menerima H0 dan menolak Ha.

H0 diterima :

Apabila Fhitung < Ftabel α0,05 atau F hitung pada p value > 0,05 artinya

bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan

lingkungan rumah sakit secara bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pasien.

H0 ditolak :

Apabila Fhitung ≥Ftabel pada α0,05 atau F hitung pada p value ≤ 0,05

artinya bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi

dan lingkungan rumah sakit secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan pasien.

 40

4. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif

dan signifikan variabel X secara individual terhadap variabel Y, jika

variabel X yang lain tetap. Bila t hitung ≥t tabel maka ada pengaruh positif

dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya apabila

t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh positif dari variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat, maka. Langkah-langkah uji t :

a. Pendefinisian hipotesis statistik

H0 : b1 ; b2 ; b3 ; b4 ≤ 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,

pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Ha : b1 ; b2 ; b3 ; b4 > 0 artinya pelayanan medis, pelayanan klinik,

pelayanan farmasi dan lingkungan rumah sakit secara individual

berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

b. Penentuan tingkat signifikansi, α = 5% (pengujian satu sisi atau

onetail).

c. Menentukan kriteria

Kriteria yang dipergunakan untuk menguji hipotesis tersebut adalah :

Jika thitung ≥ ttabel atau nilai probabilitas < α, maka H0 ditolak dan Ha

diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh positif terhadap

variabel terikat. Jika thitung < ttabel atau nilai probabilitas ≥ α, maka H0
 41

ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh positif

terhadap variabel terikat.

d. Menghitung nilai thitung

x −µ
t hitung =
s/ n
e. Cara nilai kritis sesuai dengan dan derajat kebebasan (df ) = N-k-1

akan diperoleh nilai ttabel.

f. Bandingkan nilai thitung dan ttabel.

g. Buatlah kesimpulan berdasarkan kesimpulan yang telah ditentukan.

Rumus uji t adalah:

bi − Bi
t0 = = 1,2,3,....
Sbi
bi = nilai koefisien regresi

Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi

Sbi = kesalahan baku koefisien regresi

H0 diterima :

Apabila thitung < ttabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value > 0,05 artinya

bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan

lingkungan rumah sakit secara individual tidak berpengaruh positif

terhadap kepuasan pasien.

 42

H0 ditolak :

Apabila thitung ≥ttabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value ≤ 0,05 artinya

bahwa pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan

lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien.
 BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pertamina UP IV Balongan Indramayu

Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan merupakan rumah sakit

perusahaan yang terletak di Jalan Raya Bumi Patra Indramayu, yang memiliki

visi menjadi rumah sakit yang memberikan layanan terbaik bagi pelanggan

dan stock holder lainnya. Berdirinya Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan

merupakan salah satu hasil dari pelaksanaan program restrukturisasi Pertamina

yang diluncurkan sejak tahun 1994 yang meliputi semua bidang kesehatan,

yang mana mulai dilaksanakan secara terpadu mulai dari tingkat korporat

sampai ke unit operasi.

Pengelolaan Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan berlandaskan pada

surat keputusan Direktur Utama nomor : Kpts. 129/C0000/99-SO tanggal 3

Agustus 1999 dan surat keputusan General Manager UP VI nomor : Kpts

026/E 6000/2001 tanggal 16 Maret 2001 antara lain tentang Pengelolaan

Rumah Sakit Swakelola, wewenang menyelenggarakan upaya layanan

kesehatan comprehensive dan wewenang / tanggung jawab pengelolaan

keuangan serta pengadaan pembekalan kesehatan oleh rumah sakit swakelola

yang tujuannnya adalah dalam rangka mengoptimalkan asset perusahaan

dengan membuka pelayanan Rumah Sakit kepada pihak diluar Pertamina

untuk menunjang operasional Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan, untuk

43
 44

mengurangi beban operasional dan meningkatkan efisiensi perusahaan

sehingga mendorong Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan dapat mandiri

dan tetap tumbuh, berkembang dengan senantiasa meningkatkan

profesionalisme, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

B. Struktur Organisasi Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan Indramayu

Struktur Organisasi Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan Indramayu

merupakan bagian kesehatan dan berada di bawah Struktur Organisasi

Pertamina UP VI Balongan Indramayu.

Menurut Surat Keputusan General Manager UP VI Balongan Nomor :

Kpts 026/E6000/2001-SO tanggal 16 Maret 2001, bagan struktur organisasi

Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan adalah sebagai berikut :

 45

GM UP VI
Dir. RSPB

KOMITE MEDIK

DR. UMUM MARKETING

DR. GIGI

DR. SPESIALIS

KA. YAN. MEDIS KA. KEU KA. ADM UMUM KA.JANG.MED

AST. POLI GIGI AST. POLI KARY INSTALASI

AST. KONTROLER AST.PERSO/BANG AST. RADIOLOGI
GIZI
PRW. KIA/KB AST. MCU AST. PBD PTR. MED.REC
AST. FARMASI FISIOTHERAPI
AST. RWT INAP PWS. PERAWATAN
AST. PENGADAAN ANALISIS LAB
AST. POLI KEL

AST. PRW. SHIFT PTR. DISTRIBUSI

AST. UGD PTR. SIMPAN

 46

C. Visi, Misi, Tata Nilai dan Motto

Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan memiliki visi yaitu menjadi rumah

sakit yang memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan stock holder

lainnya. Sedangkan misi Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan adalah

memberikan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara terpadu dengan

mendayagunakan berbagai potensi secara efektif dan efisisen kepada Pekerja,

Keluarga Pertamina, Pensiunan Pertamina, Mitra Usaha Pertamina dan

Masyarakat Umum serta membudayakan sikap peka dan tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan dan menciptakan suasana lingkungan rumah sakit yang

nyaman. Adapun tata nilai Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan adalah

kebersamaan, kejujuran, rendah hati, siap melayani dan kerja keras. Motto yang

digunakan adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

D. Fasilitas Pelayanan Kesehatan

1. Unit Gawat Darurat 24 jam

2. Ambulance

3. Rawat Inap

4. Poli Umum

5. Poli Gigi

6. Poli Spesialis

7. BKIA

8. Medical Check Up (MCU)

 47

9. Fitness Center

10. Laboratorium

11. Radiologi

12. Fisioterapi

13. Layanan Gizi

14. Layanan Apotik

E. Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan Indramayu

1. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Direktur :

a. Memimpin jalannya rumah sakit.

b. Mengadakan evaluasi terhadap jalannya rumah sakit.

c. Mengendalikan seluruh kegiatan rumah sakit dan membina

kesejahteraan, kemampuan kerja dan efisiensi rumah sakit.

d. Mengkoordinasi dan melakukan pengawasan dalam menyusun anggaran

rumah sakit.

e. Direktur bertanggung jawab penuh terhadap General Manager Pertamina

UP VI Balongan Indramayu.

2. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Komite Medik :

a. Bertanggung jawab terhadap segala resiko berkaitan dengan aktivitas

rumah sakit sesuai kode etik yang berlaku.

b. Menyusun program kerja yang akan dijalankan.

c. Mengkoordinir tugas-tugas para dokter.

 48

d. Mengelola sumber daya manusia, khususnya : dokter, paramedis,

radiolog, farmasi, ahli gizi, rekam medis.

3. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Pelayanan Medis :

a. Bertugas mengelola administrasi seksi-seksi seluruh bagian pelayanan

medis

b. Bertugas mengusulkan kegiatan pelatihan dan pengembangan yang

diperlukan oleh para dokter.

c. Bertanggung jawab atas kelengkapan administrasi seluruh seksi bagian

pelayanan medis.

4. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Keuangan :

a. Bertugas menerima dan mengeluarkan uang berdasarkan prosedur dan

ketentuan yang berlaku.

b. Bertugas menghitung jumlah biaya perawatan pasien.

c. Bertugas menghitung dan melakukan penagihan kepada pasien yang

berhutang melalui instansi yang menjadi penanggung jawab pasien.

d. Bertanggung jawab terhadap kesalahan penghitungan jumlah biaya

perawatan.

5. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Administrasi :

a. Bertanggung jawab untuk mengelola keuangan rumah sakit.

b. Bertanggung jawab untuk mengelola manajemen pembukuan rumah

sakit.
 49

c. Bertugas merencanakan anggaran rumah sakit.

d. Bertugas merencanakan anggaran kebutuhan karyawan.

e. Bertugas dalam mengembangkan potensi karyawan atau sumber daya

manusia yang ada.

6. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Penunjang Medis :

a. Bertugas melakukan pemeriksaan terhadap pasien melalui alat

radiografi/fotografi sesuai permintaan dokter dalam rangka observasi

pasien.

b. Bertugas merehabilitasi medik sesuai dengan permintaan dokter atau

pasien.

c. Bertugas melakukan pemeriksaan terhadap jaringan, kadar kandungan

darah, dan lain sebagainya sesuai permintaan pasien atau dokter dalam

rangka observasi pasien.

d. Bertanggung jawab atas hasil pemeriksaan yang akan diberikan pada

pasien.

7. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Farmasi :

a. Bertugas melakukan pengadaan obat, sehingga persediaan obat tetap

terjaga dengan baik.

b. Bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan obat sesuai dengan

permintaan dokter yang merawat dan pasien yang membutuhkannya.

 50

8. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Rekam Medik :

a. Bertugas melakukan pencatatan dan penyimpangan dokumen tentang

pasien di Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan Indramayu.

b. Bertanggung jawab atas keamanan dan kerahasiaan dokumen para

pasien yang ditangani.

9. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Pelayanan Gizi dan

Produksi Makanan :

a. Bertugas memberikan pelayanan atau konsultasi sehubungan dengan

menu makanan yang dibutuhkan pasien.

b. Bertugas menyelenggarakan dan menyediakan makanan yang menjadi

kebutuhan pasien rawat inap dan lain-lain.

c. Bertanggung jawab atas keluhan pasien mengenai menu makanan yang

diberikan dan kebersihan makanan.

10. Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Kepala Bagian Kendaraan dan

Keamanan:

a. Bertugas melayani transportasi pasien dan petugas kedinasan rumah

sakit.

b. Bertanggung jawab menyelenggarakan, menjaga keamanan dan

ketertiban di seluruh Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan

Indramayu.
 51

F. Pelayanan Medis

Pelayanan Medis selalu dikaitkan antara dokter, perawat dan pasien dimana

kesembuhan pasien tergantung dengan pesan yang disampaikan oleh dokter.

Pelayanan Medis di RSPB secara umum dapat berjalan dengan baik. Program

pelayanan medis yang secara umum dapat berjalan dengan baik terdiri dari

layanan Poli Umum, Poli Spesialis, Poli Gigi, BKIA/KB, UGD, Medical Check

Up, Persalinan dan Rawat Inap.

G. Pelayanan Klinik dan Penunjang Medis

Pelayanan Klinik berhubungan dengan pelayanan medis dan pelayanan

penunjang medis. Namun yang dimaksud disini pelayanan klinik adalah segala

sesuatu yang berhubungan dengan fasilitas, peralatan dan perlengkapan yang ada

maupun yang menunjang kesembuhan pasien yang datang berobat. Pelayanan

Penunjang Medis yang terdiri dari Laboratorium Klinik, Radiologi, Fisioterapi

dan Layanan Gizi sangat membantu kesembuhan pasien.

H. Pelayanan Farmasi

Pelayanan Farmasi berhubungan dengan pengadaan atau pelayanan obat untuk

memenuhi kebutuhan pasien dengan berbagai keluhan penyakitnya. Kegiatan

Efisiensi di bidang Farmasi yang telah dilakukan :

- Perencanaan dan Pengadaan obat / material kesehatan telah dilaksanakan

dengan memanfaatkan system inventory dalam SIM RSPB, sehingga rencana

 52

kebutuhan obat dan material kesehatan beserta laporan stock on hand lebih

akurat.

- Tim TEPPK RS Pertamina UP VI Balongan dapat bekerja dengan optimal

melakukan evaluasi stock, perencanaan, pengadaan dan pemakaian obat /

material kesehatan setiap bulan.

I. Lingkungan Rumah Sakit

Lingkungan Rumah Sakit berhubungan dengan berbagai factor yang dapat

mempengaruhi pikiran pasien untuk datang berobat. Faktor-faktor tersebut adalah

tersedianya area parkir yang luas, desain interior dan eksterior rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan, dll.

J. Kepuasan Pasien

Kegiatan survei kepuasan pasien selama tahum 2007 telah dilakukan satu kali

melalui angket pelayanan kesehatan RSPB dengan hasil tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan RSPB adalah 86,95%, hasil tersebut diatas target

yang direncanakan 80%.

 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis karakteristik responden dan bagian kedua merupakan analisis

kuantitatif.

Untuk mengetahui karakteristik responden yaitu pasien rawat jalan Rumah

Sakit Pertamina Indramayu, maka digunakan analisis kuantitatif. Analisis

kuantitatif ini berupa jawaban yang diberikan dari responden. Jawaban tersebut

berupa karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, tingkat pekerjaan, tingkat pendapatan dan status pasien dilihat dari

hubungannya dengan Perusahaan Pertamina (Persero).

Setelah diuji validitas dan reliabilitas, tahap pertama analisis data adalah

uji asumsi klasik, tahap kedua adalah analisis regresi linier berganda, tahap ketiga

adalah uji F, dan tahap terakhir adalah uji t. Penelitian ini menguji pengaruh

variabel bebas yang meliputi Pelayanan medis (X1), Pelayanan klinik (X2),

Pelayanan farmasi (X3), dan Lingkungan rumah sakit (X4) terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pasien rawat jalan RSPB (Y). Pengolahan data dilakukan

dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and

Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version).

53
 54

A. Analisis Karakteristik Responden

Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik demografi responden. Karakteristik demografi

responden dikategorikan ke dalam beberapa kelompok yaitu sebagai berikut :

1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan dari responden di Rumah

Sakit Pertamina Balongan Indramayu diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 5.1
Persentase responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah responden Persentase
Laki-laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah

Dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,

menunjukkan bahwa mayoritas pasien rawat jalan RSPB adalah

perempuan sebesar 72% karena kemungkinan kondisi tubuh perempuan

dibandingkan kondisi tubuh laki-laki cenderung lebih lemah dan lebih

mudah terserang penyakit yang pada akhirnya harus melakukan

pemeriksaan kesehatan ke rumah sakit.

2. Persentase Responden Berdasarkan Usia

Dilihat dari tingkatan usia responden terbagi dalam lima tingkatan usia

reponden, yaitu tingkatan pertama 17 – 24 tahun, tingkatan kedua 25 – 34

tahun, tingkatan ketiga 35 – 44 tahun, tingkatan keempat 45 – 60 tahun

 55

dan tingkatan kelima diatas 60 tahun, seperti terlihat pada tabel 5.2

dibawah ini :

Tabel 5.2
Persentase responden berdasarkan usia
Usia Jumlah responden Persentase
17 - 24 tahun 23 23%
25 – 34 tahun 21 21%
35 – 44 tahun 34 34%
45 – 60 tahun 21 21%
> 60 tahun 1 1%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah

Dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,

berdasarkan karakteristik usia, mayoritas pasien rawat jalan RSPB berusia

antara 35 sampai 44 tahun yaitu sebanyak 34 orang atau 34%, 23% berusia

antara 17 sampai 24 tahun, 21% berusia antara 25 sampai 34, 21% berusia

45 sampai 60 tahun dan 1% yang berusia di atas 60 tahun. Hal ini terlihat

pada tabel 5.2 yang menunjukkan angka jumlah responden berdasarkan

usia tidak berbeda jauh, yang berarti bahwa penyakit dapat menyerang

siapa saja, di usia muda maupun yang lanjut usia.

3. Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan responden yang dijadikan obyek penelitian

dikelompokkan dalam lima kelompok, yaitu : kelompok pertama lulus SD,

kelompok kedua lulus SMP, kelompok ketiga lulus SMA / Sederajat,

kelompok keempat lulus PT / Akademi dan kelompok kelima lain-lain.

Untuk lebih jelas terlihat pada tabel 5.3 dibawah ini.

 56

Tabel 5.3
Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Responden
Responden Dalam angka Persentase
SD 0 0,0
SLTP 2 2%
SLTA/Sederajat 63 63%
PT/Akademi 33 33%
Lain-lain 2 2
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah

Dari tabel 5.3 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat pendidikan

responden yang mempunyai presentase terbesar adalah lulus SLTA/

Sederajat sebesar 63% (63 orang) karena rata-rata di Kabupaten

Indramayu belum banyak perguruan tinggi dan lebih banyak sekolah

tingkat SLTA/Sederajat yang diduga lulus SLTA/Sederajat dinilai sudah

cukup memiliki pengetahuan tentang kesehatan sehingga mereka tidak

malu lagi untuk melakukan pemeriksaan kesehatan ke rumah sakit jika

mengalami gangguan kesehatan.

4. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tingkat pekerjaan dibedakan menjadi lima kelompok, yaitu pegawai negri

/ TNI, pegawai swasta, wiraswasta, pelajar / mahasiswa, lain-lain. Untuk

lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.4 dibawah ini :

 57

Tabel 5.4
Persentase responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah responden Persentase
PNS 7 7%
Swasta 8 8%
Wiraswasta 5 5%
Pelajar/Mahasiswa 17 17%
Lain-lain 63 63%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah

Dari 100 responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini

berdasarkan karakteristik pekerjaan, mayoritas pasien rawat jalan RSPB

adalah 63% tergolong dalam pekerjaan lain-lain, yang didominasi ≥ 50%

adalah pekerjaan ibu rumah tangga, karena kemungkinan pekerjaan ibu

rumah tangga lebih sering berdiam diri di rumah dan jarang berolah raga,

maka lebih mudah terserang ke rumah sakit sehingga lebih sering berobat

ke rumah sakit.

5. Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, tingkat pendapatan responden dibagi

menjadi lima kelompok tingkat pendapatan. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel 5.5 dibawah ini :

Tabel 5.5
Persentase responden berdasarkan pendapatan
Penghasilan Jumlah responden Persentase
≤ Rp. 1.000.000 20 20%
Rp 1.001.000 - Rp 2.000.000 8 8%
Rp 2.001.000 - Rp 3.000.000 10 10%
Rp 3.001.000 - Rp 4.000.000 28 28%
> Rp 4.000.000 34 34%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
 58

Dari 100 responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini

berdasarkan karakteristik pendapatan, mayoritas responden dalam

penelitian ini yaitu pasien rawat jalan RSPB berpenghasilan ≥ Rp

4.000.000 yaitu sebesar 34% diduga karena tingkat pendapatan tinggi

membuat mereka lebih berani melakukan pemeriksaan penyakit ringan

ataupun berat (internis) secara rutin dibandingkan tingkat pendapatan yang

lainnya. Walaupun pendapatan ≤ Rp 1.000.000 menempati urutan kedua,

namun kemungkinan mereka datang berobat ke rumah sakit hanya sesekali

dan hanya melakukan pemeriksaan atau pengobatan penyakit ringan saja

karena keterbatasan biaya.

6. Persentase Responden Berdasarkan Status Pasien Dilihat dari

Hubungannya dengan Perusahaan Pertamina (Persero)

Dari hasil penelitian yang dilakukan, status pekerjaan responden dibagi

menjadi tiga kelompok status pasien dilihat dari hubungannya dengan

Perusahaan Pertamina (Persero). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 5.6 dibawah ini :

Tabel 5.6
Persentase Responden Berdasarkan Status Pasien
Dilihat dari Hubungannya dengan Perusahaan Pertamina (Persero)
Status Pasien Jumlah responden Persentase
Pekerja 17 17%
Keluarga 58 58%
Umum 25 25%
Total 100 100%
Sumber : data primer yang diolah
 59

Dari 100 responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini

berdasarkan karakteristik status pasien, mayoritas responden dalam

penelitian ini yaitu pasien rawat jalan RSPB yang berstatus Keluarga

Pertamina sebesar 58 orang (58%) diduga karena jumlah pekerja

Pertamina lebih sedikit dibandingkan keluarga Pertamina dan informasi

tentang pelayanan kesehatan RSPB lebih mudah menyebar dengan cara

mulut ke mulut serta lokasi RSPB tidak jauh dari kompleks perumahan

Pertamina yang dihuni ratusan pekerja dan ribuan keluarga Pertamina.

B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki

validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan

sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu

dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid

dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas

(df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 98 dan nilai alpha 5% (dua

sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,195. Nilai r tabel ini selanjutnya

digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat

dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,195.
 60

Variabel kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan 4 dimensi yang

membentuk kualitas pelayanan kesehatan yaitu pelayanan medis,

pelayanan klinik, pelayanan farmasi, lingkungan rumah sakit yang masing-

masing dimensi terdiri dari minimal 5 pertanyaan.

Tabel 5.7
Koefisien Korelasi Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
No Corrected Item-Total
rtabel Keterangan
Pertanyaan Correlation
Pelayanan Medis
1. 0,606 0,195 Valid
2. 0,604 0,195 Valid
3. 0,614 0,195 Valid
4. 0,444 0,195 Valid
5. 0,587 0,195 Valid
6. 0,583 0,195 Valid
Pelayanan Klinik
1. 0,682 0,195 Valid
2. 0,632 0,195 Valid
3. 0,545 0,195 Valid
4. 0,699 0,195 Valid
5. 0,678 0,195 Valid
6. 0,623 0,195 Valid
7. 0,547 0,195 Valid
Pelayanan Farmasi
1. 0,587 0,195 Valid
2. 0,738 0,195 Valid
3. 0,722 0,195 Valid
4. 0,721 0,195 Valid
5. 0,725 0,195 Valid
Lingkungan Rumah Sakit
1. 0,824 0,195 Valid
2. 0,754 0,195 Valid
3. 0,782 0,195 Valid
4. 0,700 0,195 Valid
5. 0,533 0,195 Valid
6. 0,643 0,195 Valid
Kepuasan Pasien
1. 0,692 0,195 Valid
2. 0,728 0,195 Valid
3. 0,651 0,195 Valid
4. 0,660 0,195 Valid
5. 0,665 0,195 Valid
6. 0,638 0,195 Valid
Sumber: data primer yang diolah
 61

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pernyataan memiliki koefisien validitas ≥ 0,195. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan

yang terdapat dalam kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul

data.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf

signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai

Alpha lebih besar dari r tabel product moment (0,195). Atau bisa

menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam

Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

Tabel 5.8
Koefisien Korelasi Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Kesehatan dan Kepuasan Pasien

Cronbach's
N of Items
Alpha
0,755 31
Sumber : data primer yang diolah

Dari hasil analisis di atas menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki

nilai realibilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena

nilai Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.

 62

C. Uji Asumsi Klasik

Menurut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik

adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak

terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data

berdistribusi normal, dan tidak terjadi Autokorelasi.

Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam penelitian

ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut memenuhi atau

tidak memenuhi asumsi-asumsi.

1. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For

Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)

sebesar 2,127.

Tabel 5.9
Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Model Durbin-Watson
1 2,127

Menurut Purbayu dan Ashari, 2005 : 240, syarat yang harus

dipenuhi untuk mendeteksi tidak ada masalah autokorelasi adalah

du
<dw < 4-du
.

Karena nilai DW berada diantara du(+1,7) dan 4-(+1,7) = +2,3

atau +1,7 < DW (2,127) < +2,3, maka dapat disimpulkan tidak terjadi

Autokorelasi.
 63

2. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Dari output besar dapat dilihat VIF Pelayanan medis (X1

) = 1,733,

VIF Pelayanan klinik (X2

) = 2,806, VIF Pelayanan farmasi (X3
)=

3,106 dan VIF Lingkungan rumah sakit (X4

) = 2,396. Nilai Tolerance

(X1
) = 0,577, nilai Tolerance (X2
) = 0,356, nilai Tolerance (X3
)=

0,322 dan nilai Tolerance (X4

) = 0,417.

Tabel 5.10
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Collinearity
Variabel Statistics
Tolerance VIF
Pelayanan Medis (X1) 0,577 1,733
Pelayanan Klinik (X2) 0,356 2,806
Pelayanan Farmasi (X3) 0,322 3,106
Lingkungan Rumah Sakit (X4) 0,417 2,396

Syarat yang harus dipenuhi jika tidak terjadi multikolinieritas

adalah nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10

(Ghozali, 2007 : 92).

Karena berdasarkan tabel 5.10 nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance >

0,10, maka dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi

Multikolinieritas.

3. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot)

menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)

didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan

 64

tidak mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas

tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.

Scatterplot

Dependent Variable: Total_KP

Regression Studentized Residual

-2

-4

-3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value

Gambar 5.1
Scatterplot Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

4. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For

Windows (Evaluation Version) diperoleh grafik histogram yang

menunjukkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti

berdistribusi normal.

Dengan melihat tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik

menyebar sekitar garis diagonal, serta penyebarannya agak menjauh

dari garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi memenuhi

asumsi normalitas.
 65

Histogram
Histogram

Dependent
DependentVariable:
Variable:Total_KP
Total_KP

30 30
0

20 20
Frequency

Frequency

10 10
0

Mean =3.63E-16

Std. Dev. =0.98

0 0 N =100
-4 -3 -2 -1 0 1 2
0
Regression
Regression Standardized
Standardized ResidualResidual

Gambar 5.2
Histogram Uji Asumsi Klasik Normalitas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Total_KP

1.0

0.8
Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

Gambar 5.3
Grafik Normal P-P Plot
 66

D. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version) diperoleh:

Tabel 5.11
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
t Sig.
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta B Std Error
1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000
a Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Berdasarkan pembahasan analisis regresi berganda, diperoleh nilai

koefisien persamaan adalah 2,142 untuk koefisien konstanta, 0,320 untuk

koefisien pelayanan medis, -0,036 untuk koefisien pelayanan klinik, 0,077

untuk koefisien pelayanan farmasi dan 0,535 untuk koefisien lingkungan

rumah sakit. Dengan hasil tersebut, maka persamaan regresinya dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Y= 2,142 a+0,320X1
-0,036X2 +0,535X4
+0,077X3

Dimana :

Y adalah kepuasan pasien

X1
adalah pelayanan medis

X2
adalah pelayanan klinik
 67

X3
adalah pelayanan farmasi

X4
adalah lingkungan rumah sakit

Tabel 5.12
Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square
Square the Estimate
1 0,691(a) 0,477 0,455 2,785
a Predictors: (Constant), Lingkungan Rumah Sakit, Pelayanan Medis,
Pelayanan Farmasi, Pelayanan Klinik
b Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Dari hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien determinasi R2

sebesar 0,477. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa 0,477 atau sekitar 47,7%

perubahan-perubahan pada Y yaitu kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh

keempat variabel bebas yaitu pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan

farmasi dan lingkungan rumah sakit.

2. Pengujian Signifikansi Pengaruh Bersama-sama dengan Uji F

Hasil pengujian pengaruh bersama-sama keempat variabel X1, X2, X3,

dan X4 dengan uji F menghasilkan nilai p value = 0,000. Karena nilai p

value < 0,05 maka keempat variabel bebas (Pelayanan Medis, Pelayanan

Klinik, Pelayanan Farmasi dan Lingkungan Rumah Sakit) secara bersama-

sama berpengaruh terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pasien).

 68

3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Individual dengan Uji t

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X1

(Pelayanan Medis) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,320 bertanda

positif. Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version), diperoleh nilai p value = 0,009. Karena nilai p value

< 0,05 berarti variabel bebas X1 (Pelayanan Medis) secara individual

berpengaruh secara positif terhadap Y (Kepuasan Pasien).

Dari hasil analisis Regresi Linier Berganda diperoleh koefisien korelasi

untuk variabel X2 (Pelayanan Klinik) sebesar -0,036 bertanda negatif. Dari

hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation

Version), diperoleh nilai p value = 0,790. Karena p value > 0,05 berarti

variabel bebas X2 (Pelayanan Klinik) secara individual tidak berpengaruh

secara positif terhadap Y (Kepuasan Pasien).

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X3

(Pelayanan Farmasi) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,077 bertanda

negatif. Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version), diperoleh nilai p value = 0,629. Karena p value > 0,05

berarti variabel bebas X3 (Pelayanan Farmasi) secara individual tidak

berpengaruh secara positif terhadap Y (Kepuasan Pasien).

Dari hasil analisis Regresi Linier Berganda diperoleh koefisien korelasi

untuk variabel X4 (Lingkungan Rumah Sakit) sebesar 0,535 bertanda positif.

Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation

Version), diperoleh nilai p value = 0,000. Karena p value < 0,05 berarti
 69

pengaruh variabel bebas X4 (Lingkungan Rumah Sakit) secara individual

berpengaruh secara positif terhadap Y (Kepuasan Pasien).

E. Pembahasan

Hasil dari penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

(pelayanan medis, pelayanan klinik, pelayanan farmasi dan lingkungan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Untuk pelayanan medis

dan lingkungan rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien sedangkan untuk pelayanan klinik dan pelayanan farmasi

tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut dapat

diketahui dari uraian perhitungan yang telah dijabarkan di atas. Kepuasan

pasien dapat tercapai jika kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh

rumah sakit itu sendiri sudah baik. Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan

kesehatan yang ada pada rumah sakit itu buruk, pasien dengan sendirinya akan

beralih pada rumah sakit lainnya yang menawarkan kualitas jasa pelayanan

kesehatan yang lebih baik. Berdasarkan analisis data, kualitas pelayanan

kesehatan sudah cukup baik walaupun pihak rumah sakit masih dapat untuk

mempertahankan dan meningkatkannya agar kepuasan pasien dapat maksimal

tercapai.
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian

tentang pengaruh variabel bebas (Pelayanan Medis, Pelayanan Klinik,

Pelayanan Farmasi dan Lingkungan Rumah Sakit) terhadap variabel terikat

(Kepuasan Pasien) dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,477, yang berarti bahwa keempat variabel bebas (Pelayanan

Medis, Pelayanan Klinik, Pelayanan Farmasi dan Lingkungan Rumah Sakit)

mampu menjelaskan 47,7% perubahan-perubahan pada variabel Y

(Kepuasan Pasien).

2. Keempat variabel bebas (Pelayanan Medis, Pelayanan Klinik, Pelayanan

Farmasi dan Lingkungan Rumah Sakit) secara bersama-sama berpengaruh

positif terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien) sebagaimana ditunjukkan

oleh nilai p value = 0,000 (<0,05).

3. Dua variabel bebas (Pelayanan Medis dan Lingkungan Rumah Sakit) secara

individual berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien)

karena nilai p value < 0,05 dan dua variabel bebas lainnya (Pelayanan

Klinik dan Pelayanan Farmasi) secara individual tidak berpengaruh positif

karena nilai p value > 0,05.

70
 71

4. Hasil output analisis regresi berganda menunjukkan nilai F rasio

(Standardized Coefficients Beta) tertinggi yaitu pada koefisien variabel X4

(Lingkungan Rumah Sakit) sebesar 0,495 atau dapat dilihat pada nilai t-test

sebesar 4,310 artinya variabel tersebut adalah variabel yang paling dominan

berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien) diantara variabel bebas

lainnya (Pelayanan Medis, Pelayanan Farmasi, dan Pelayanan Klinik).

B. Saran
Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan diatas maka penulis

memberikan saran kepada Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan sebagai

berikut:

1. Bagi rumah sakit

Dari analisis regresi diperoleh pelayanan medis dan lingkungan

rumah sakit secara individual berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasian sedangkan pelayanan klinik dan pelayanan farmasi secara

individual tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, maka

sebaiknya Rumah Sakit Pertamina UP VI Balongan tetap mempertahankan

dan meningkatkan kualitas pelayanan medis dan lingkungan rumah sakit

dengan lebih mempertahankan dan memperhatikan pelayanan klinik dapat

dilakukan dengan menambah peralatan, perlengkapan kamar praktik

dengan teknologi yang lebih canggih dan pelayanan farmasi dapat

dilakukan dengan menambah, melengkapi persediaan obat yang sesuai

dengan kebutuhan pasien.

 72

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel bebas (Pelayanan Medis,

Pelayanan Klinik, Pelayanan Farmasi dan Lingkungan Rumah Sakit)

mampu menjelaskan 47,7 % perubahan pada variabel Y (Kepuasan Pasien)

sedangkan 52,3 % dipengaruhi oleh variabel lain, maka peneliti selanjutnya

sebaiknya meneliti variabel lainnya yang dapat mempengaruhi Kepuasan

Pasien.

C.Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis

menyadari akan keterbatasan dalam penyusunan skripsi dan penyelesaiannya.

Hal tersebut dikarenakan beberapa faktor, yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal kemampuan dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, merancang kuesioner, pengolahan data, dan menganalisis

data, penulisan skripsi ini jauh dari sempurna.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suhartimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Fantirini, Rufina.2003. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa

Warnet: Studi Kasus pada Angkasa Net Jl. Babarsari No.52 Yogyakarta,
Yogyakarta:USD. (skripsi tidak dipublikasikan).

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: BP Universitas Diponegoro.

Gujarati, Damodar. 2005. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta: BPFE UGM.

Harjati, Lily. 2003. Analisis Kepuasan Dokter sebagai Customer Rumah Sakit X
di Jakarta Pusat. Jurnal Ekonomi Perusahaan, vol 10, No 2, Juni.

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi
Aksara.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid 2 (Alih bahasa: Hendra Teguh,
Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan). Jakarta: Prehalindo.

-----------------. 2005. Manajemen Pemasaran, (Alih Bahasa: Benyamin Molan).

Jilid I. Prentice-Hall (Terjemahan Bahasa Indonesia). Jakarta: PT.
INDEKS Kelompok Gramedia.

-----------------. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Alih Bahasa: Bob Sabran).

Jakarta: Gelora Aksara Pratama.

Kotler, Philip dan Gary, Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran; (Alih

bahasa: Sihombing Damos). Jakarta: Erlangga.

Murtianto, Ludi. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap

Pelayanan Kesehatan Rumah sakit : Studi kasus pada Rumah Sakit
Bethesda Lempuyangwangi (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi
Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi USD.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service
Solution): Untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta:
MediaKom.

Santoso, Purbayu Budi. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS.
Yogyakarta: Andi.

73
Sugiyono. 2001. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

------------. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta : Liberty Offset.

Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta:

Amara Books.

Sumodiningrat, Gunawan. 2002. Ekonometrika Pengantar. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandy . 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Metode Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta:

Fakultas Ekonomi USD.

www.depkes.go.id, di akses tanggal 24 April ‘2009.

www.wikipedia.org, di akses tanggal 30 April ‘2009.

74
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian
 KUESIONER

Lamp : 1 Berkas Kuesioner

Hal : Kuesioner Penelitian

Yogyakarta, Desember 2008

Kepada Yth:

Bpk/Ibu/Saudara/I Pasien Rumah Sakit Pertamina

Indramayu

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam rangka penyusunan skripsi

sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar sarjana, yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien sebagai Pelanggan Eksternal Rumah

Sakit”, perkenankanlah saya memohon kesediaan dan kerelaan Bpk/Ibu/Saudara/I untuk

mengisi daftar pertanyaan (kuesioner) ini.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini semata-mata hanya

untuk keperluan penelitian dan tidak digunakan untuk umum.

Atas kesediaan dan bantuan Bpk/Ibu/Saudara/I yang budiman, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Isabella Hesti Gayatri

Bagian I : Data Pribadi Responden

Pada bagian ini, Anda diminta mengisi identitas diri dan memberikan tanda silang (X) pada

bagian yang sesuai dengan pilihan anda!

1. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia :

a. 17 – 24 tahun d. 45 – 60 tahun

b. 25 – 34 tahun e. Lain-lain, sebutkan .........................

c. 35 – 44 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir anda :

a. SD d. PT / Akademi

b. SLTP e. Lain-lain, sebutkan ..........................

c. SLTA

4. Pekerjaan :

a. Pelajar / Mahasiswa d. Pegawai swasta

b. PNS / ABRI e. Lain-lain, sebutkan ...........................

c. Wiraswasta

5. Pendapatan :

a. ≤ 1.000.000 d. 3.001.000 – 4.000.000

b. 1.001.000 – 2.000.000 e. ≥ 4.000.000

c. 2.001.000 – 3.000.000

6. Coret salah satu :

Pekerja Pertamina / Keluarga Pertamina / Umum

Bagian II

Pada bagian II, Anda diminta memberi tanda centang (√) pada alternatif jawaban sesuai dengan pilihan

anda!

Ada 5 alternatif jawaban yaitu:

Sangat Tidak Setuju : STS

Tidak Setuju : TS

Netral :N

Setuju :S

Sangat Setuju : SS

1. Dokter dan paramedis datang sesuai jadwal yang telah ditentukan

STS TS N S SS

2. Paramedis memanggil nama pasien sesuai urutan daftar panggilan

STS TS N S SS

3. Dokter dan paramedis bersikap ramah

STS TS N S SS

4. Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien

STS TS N S SS

5. Dokter menjelaskan pada pasien tentang prosedur pengobatan

STS TS N S SS

6. Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien

STS TS N S SS

7. Lantai kamar praktek selalu bersih

STS TS N S SS

8. Desain interior kamar praktek memberikan kenyamanan pasien saat periksa

STS TS N S SS

9. Tersedianya timbangan berat badan dan alat pengukur tinggi badan di kamar praktek
STS TS N S SS

10. Saat pemeriksaan kesehatan, tensimeter dan stetoskop senantiasa tersedia serta berfungsi dengan
baik
STS TS N S SS

11. Jarum suntik yang digunakan selalu baru

STS TS N S SS

12. Tersedianya pelayanan laboratorium dan radiologi yang membantu memastikan diagnosa
STS TS N S SS
13. Tersedianya pelayanan fisioterapi yang membantu memastikan diagnosa
STS TS N S SS

14. Unit farmasi selalu memberikan pelayanan yang baik dalam keadaan biasa maupun keadaan darurat
STS TS N S SS

15. Sebagian besar obat resep dokter tersedia di unit farmasi

STS TS N S SS

16. Jika dibutuhkan, unit farmasi menginformasikan tentang petunjuk pemakaian obat dengan baik dan
benar
STS TS N S SS
17. Jika dibutuhkan, unit farmasi memberitahukan tentang efek samping obat yang akan diberikan
kepada pasien
STS TS N S SS

18. Jika dibutuhkan, unit farmasi membantu pasien jika masih mengalami kesulitan setelah obat
diberikan melalui cara konsultasi
STS TS N S SS

19. Lantai dan kaca RS tampak bersih dan terawat

STS TS N S SS

20. Tempat sampah tersedia di setiap ruangan rumah sakit

STS TS N S SS

21. Ruang tunggu yang memberikan kenyamanan pada pasien

STS TS N S SS

22. Kamar kecil tersedia bagi pasien yang bersih dan terawat
STS TS N S SS

23. Bangunan rumah sakit masih dalam kondisi layak pakai

STS TS N S SS

24. Tersedianya area parkir yang luas

STS TS N S SS

25. Anda merasa puas selama melakukan pemeriksaan kesehatan sebagai pasien rawat jalan di RS ini
STS TS N S SS

26. Anda merasa puas dengan pelayanan medis yang diberikan oleh dokter
STS TS N S SS

27. Anda merasa puas dengan pelayanan penunjang medis yang disediakan pihak RS
STS TS N S SS

28. Anda merasa puas dengan pelayanan farmasi yang ada di RS ini
STS TS N S SS
29. Anda merasa puas dengan pelayanan laboratorium / rontgen / fisioterapi
STS TS N S SS

30. Anda merasa puas dengan lingkungan RS yang ditawarkan dari pihak RS ini
STS TS N S SS

KRITIK DAN SARAN :

Jika ada, mohon di tuliskan KRITIK DAN SARAN yang bersifat membangun bagi peningkatan mutu

layanan kesehatan RSPB

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

 LAMPIRAN 2

Print out hasil olah data Kuesioner

Respon PM PM PM PM PM PM Total PK PK PK PK PK PK PK Total PF PF PF PF PF Total LRS LRS LRS LRS LRS LRS Total KP KP KP KP KP KP Total Total
den 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Skor
1 5 5 5 5 4 5 29 5 4 4 5 5 5 4 32 5 4 4 4 5 22 4 5 5 4 4 4 26 3 4 3 4 3 4 21 130
2 2 4 4 4 3 4 21 4 4 4 4 5 4 4 29 3 2 4 4 4 17 3 4 2 2 4 4 19 2 2 2 3 3 3 15 101
3 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 5 4 29 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 4 4 24 126
4 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 145
5 4 5 4 4 5 4 26 4 4 5 5 5 5 4 32 4 5 2 4 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 125
6 4 5 5 4 4 4 26 5 4 3 5 5 5 3 30 5 5 5 5 3 23 4 4 4 5 4 3 24 5 4 4 5 4 4 26 129
7 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 5 30 4 4 5 5 5 5 28 131
8 4 4 5 5 5 4 27 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 146
9 4 5 5 5 4 5 28 5 4 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 4 24 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 3 3 18 126
10 5 5 5 5 3 5 28 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 3 27 145
11 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 150
12 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 119
13 4 4 4 5 4 4 25 4 4 5 5 5 5 5 33 4 4 4 5 5 22 5 5 5 5 4 5 29 4 5 4 5 5 4 27 136
14 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 148
15 4 4 4 5 3 4 24 5 4 4 4 5 4 3 29 5 4 4 4 3 20 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 18 115
16 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 3 33 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 148
17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 119
18 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 4 5 5 28 147
19 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 5 5 30 3 3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 4 19 4 4 4 3 4 4 23 118
20 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 3 4 27 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 115
21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 4 4 28 148
22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 5 4 4 27 123
23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 4 2 27 3 4 4 4 4 19 4 4 4 5 5 3 25 4 4 4 4 4 4 24 119
24 2 2 2 4 2 3 15 3 4 4 4 4 4 4 27 4 2 3 3 3 15 2 4 2 2 4 4 18 2 2 2 2 2 2 12 87
25 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 4 19 3 4 4 2 4 4 21 4 4 4 4 4 4 24 116
26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 2 26 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 2 4 4 22 114
27 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 149
28 5 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 5 3 33 4 5 5 5 4 23 5 4 5 5 4 4 27 4 4 3 3 4 4 22 134
29 2 4 4 5 5 5 25 4 4 5 5 4 5 5 32 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 5 25 123
30 4 4 4 4 4 5 25 5 5 4 4 4 5 5 32 5 3 3 3 3 17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 122
31 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 4 34 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 137
32 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 5 5 5 5 32 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 130
33 4 4 4 4 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 4 3 16 4 4 4 3 4 4 23 4 4 3 3 3 3 20 103
34 5 4 4 4 5 5 27 5 4 4 4 5 5 4 31 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24 127
35 5 5 5 4 4 4 27 4 4 5 5 5 5 5 33 5 3 4 3 4 19 3 4 3 3 3 4 20 4 4 4 4 4 4 24 123
36 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 120
37 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 3 3 22 3 4 4 4 4 3 22 107
38 4 4 5 4 5 5 27 5 5 5 5 5 5 4 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 4 28 4 4 4 4 4 4 24 138
39 2 3 5 5 3 5 23 5 5 5 5 3 3 3 29 5 4 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18 106
40 4 5 4 5 4 5 27 5 4 5 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24 126
41 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 3 3 3 3 3 3 18 138
42 3 4 5 5 5 5 27 4 4 5 5 5 4 4 31 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 3 23 124
43 4 4 1 1 4 4 18 5 5 4 4 4 5 4 31 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 117
44 4 5 5 5 4 5 28 5 5 5 4 5 5 4 33 5 5 5 4 5 24 4 5 4 2 5 4 24 5 5 5 5 5 5 30 139
45 4 4 2 3 2 2 17 4 3 5 4 5 5 3 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 2 21 1 2 1 4 4 4 16 103
46 5 5 4 4 4 4 26 4 4 4 5 5 5 5 32 5 4 5 4 5 23 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 30 140
47 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 121
48 4 5 5 5 4 4 27 5 4 4 5 5 4 4 31 4 5 4 4 4 21 5 5 5 4 4 5 28 3 4 4 5 4 5 25 132
49 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 119
50 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 4 4 4 26 145
51 4 4 4 5 5 5 27 4 4 4 4 4 5 5 30 5 3 3 3 3 17 3 3 3 3 4 4 20 4 4 4 3 4 4 23 117
52 4 4 4 5 5 4 26 4 3 4 5 5 5 4 30 4 4 5 5 4 22 4 4 4 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 30 135
53 4 4 5 5 5 4 27 5 5 4 5 5 5 4 33 4 4 5 5 4 22 4 5 5 5 4 4 27 4 4 5 5 5 4 27 136
54 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 28 5 4 4 3 3 19 4 4 3 3 4 4 22 4 4 5 4 5 3 25 119
55 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 3 4 3 3 4 5 22 142
56 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 5 5 4 4 32 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 147
57 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 5 29 4 5 5 5 5 5 29 148
58 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 150
59 3 4 4 3 5 4 23 5 5 4 5 4 4 5 32 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 5 5 26 4 4 4 4 3 3 22 124
60 5 5 5 4 4 4 27 5 5 5 4 4 4 4 31 5 4 4 4 3 20 3 3 3 3 3 4 19 3 3 4 4 5 5 24 121
61 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 3 4 4 3 24 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18 99
62 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 5 5 5 4 33 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 4 4 28 4 4 4 4 4 4 24 133
63 4 5 5 5 3 4 26 5 5 5 5 5 3 5 33 5 5 3 5 5 23 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 142
64 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 5 4 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 120
65 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 120
66 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 30 148
67 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 4 4 4 26 146
68 5 4 5 5 5 5 29 3 4 4 3 3 4 5 26 4 3 4 4 3 18 3 4 4 3 4 5 23 4 5 4 3 5 4 25 121
69 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 120
70 4 4 5 4 5 5 27 5 4 4 5 5 4 4 31 5 4 5 4 5 23 5 5 4 5 5 5 29 4 4 5 5 5 5 28 138
71 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 5 5 30 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 4 5 4 27 125
72 5 5 5 5 5 5 30 5 4 4 5 5 5 4 32 5 5 5 5 5 25 4 5 4 3 3 3 22 4 4 4 4 4 4 24 133
73 4 4 5 5 3 5 26 5 5 4 5 5 5 5 34 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 5 30 4 5 3 3 4 3 22 136
74 4 5 5 5 5 4 28 5 3 5 5 5 5 3 31 4 3 4 4 3 18 5 5 4 4 5 4 27 5 5 5 4 5 4 28 132
75 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 35 1 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 4 24 139
76 4 4 5 4 4 3 24 4 5 4 5 4 5 4 31 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 3 23 125
77 5 4 5 5 5 5 29 4 5 5 5 5 5 4 33 4 4 5 4 4 21 5 5 5 4 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 135
78 4 4 5 4 4 4 25 5 5 4 5 5 5 5 34 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 29 142
79 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 119
80 2 5 5 5 4 4 25 4 4 4 5 4 4 4 29 3 2 3 3 3 14 2 3 3 3 3 4 18 3 4 2 2 3 3 17 103
81 4 5 4 5 5 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 4 22 4 4 4 4 4 4 24 121
82 4 4 4 5 5 5 27 5 5 4 4 4 5 5 32 5 4 4 3 3 19 4 4 4 3 4 5 24 4 4 5 5 5 4 27 129
83 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 3 4 2 2 23 2 2 2 2 2 10 2 4 4 4 4 4 22 2 4 2 2 2 4 16 94
84 5 5 5 5 5 4 29 4 5 4 5 5 5 4 32 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 4 4 4 26 130
85 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 3 23 119
86 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 5 5 5 3 32 4 3 5 5 3 20 4 5 5 5 2 4 25 5 5 3 4 4 4 25 132
87 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 5 4 21 4 5 4 4 4 4 25 3 4 3 3 4 4 21 122
88 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 4 34 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 26 134
89 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 5 4 21 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24 122
90 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 4 5 5 4 32 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 4 26 4 5 5 5 5 5 29 137
91 3 3 4 4 4 4 22 2 4 4 4 4 5 5 28 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 4 4 21 4 4 4 4 4 4 24 115
92 4 5 5 5 4 4 27 4 4 5 5 5 5 4 32 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 30 135
93 4 3 4 5 3 4 23 3 4 3 2 3 3 4 22 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 4 24 3 4 3 4 4 3 21 107
94 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 3 3 25 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 4 19 111
95 4 5 4 5 5 5 28 4 3 5 5 3 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 3 22 4 4 4 4 4 4 24 122
96 4 4 4 5 4 4 25 2 2 4 4 4 4 3 23 2 4 4 2 4 16 3 4 2 2 5 2 18 4 2 4 2 4 2 18 100
97 4 4 5 4 4 4 25 4 5 5 5 5 5 4 33 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 123
98 2 4 4 4 3 3 20 4 3 2 4 4 4 4 25 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 110
99 2 4 4 5 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 119
100 4 4 3 5 4 4 24 4 4 4 3 3 4 3 25 3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 4 5 22 4 4 4 4 4 4 24 110
 KARAKTERISTIK RESPONDEN

FREQUENCIES
VARIABLES=Jen_kel Usia Pend_trkhr Pekerjaan Pendptan
Status_pasien
/PERCENTILES= 100
/ORDER= ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Pendidikan Status
Jenis kelamin Usia terakhir Pekerjaan Pendapatan pasien
N Valid 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table
Jenis kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 28 28,0 28,0 28,0
Perempuan 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Usia

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17 - 24 tahun 23 23,0 23,0 23,0
25 - 34 tahun 21 21,0 21,0 44,0
35 - 44 tahun 34 34,0 34,0 78,0
45 - 60 tahun 21 21,0 21,0 99,0
Lain - lain 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 Pendidikan terakhir

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Lain-lain 2 2,0 2,0 2,0
PT/Akademi 33 33,0 33,0 35,0
SLTA 63 63,0 63,0 98,0
SLTP 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Lain-lain 63 63,0 63,0 63,0
Pegawai swasta 8 8,0 8,0 71,0
Pelajar/Mahasiswa 17 17,0 17,0 88,0
PNS/ABRI 7 7,0 7,0 95,0
Wiraswasta 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Pendapatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid <= 1.000.000 20 20,0 20,0 20,0
>= 4.000.000 34 34,0 34,0 54,0
1.001.000 - 2.000.000 8 8,0 8,0 62,0
2.001.000 - 3.000.000 10 10,0 10,0 72,0
3.001.000 - 4.000.000 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Status pasien dilihat dari hubungannya dari PT Pertamina (Persero)

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Keluarga 58 58,0 58,0 58,0
Pekerja 17 17,0 17,0 75,0
Umum 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 UJI VALIDITAS
PEARSON PRODUCT MOMENT

CORRELATIONS
/VARIABLES=PM1 PM2 PM3 PM4 PM5 PM6 PK7 PK8 PK9 PK10 PK11 PK12
PK13 PF14
PF15 PF16 PF17 PF18 LRS19 LRS20 LRS21 LRS22 LRS23 LRS24 KP25
KP26 KP27
KP28 KP29 KP30 Total_skor
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.

SKOR_TOTAL
PM1 Pearson Correlation .606(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM2 Pearson Correlation .604(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM3 Pearson Correlation .614(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM4 Pearson Correlation .444(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM5 Pearson Correlation .587(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM6 Pearson Correlation .583(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PK7 Pearson Correlation .682(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PK8 Pearson Correlation .632(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PK9 Pearson Correlation .545(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PK10 Pearson Correlation .699(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PK11 Pearson Correlation .678(**)
Sig. (2-tailed) .000
 N 100
PK12 Pearson Correlation .623(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PM13 Pearson Correlation .547(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PF14 Pearson Correlation .587(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PF15 Pearson Correlation .738(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PF16 Pearson Correlation .722(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PF17 Pearson Correlation .721(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
PF18 Pearson Correlation .725(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS19 Pearson Correlation .824(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS20 Pearson Correlation .754(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS21 Pearson Correlation .782(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS22 Pearson Correlation .700(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS23 Pearson Correlation .533(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
LRS24 Pearson Correlation .643(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100
KP25 Pearson Correlation .692(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 100

KP26 Pearson Correlation .728(**)

Sig.(2-tailed) .000
N 100
KP27 Pearson Correlation .651(**)
Sig.(2-tailed) .000
N 100
KP28 Pearson Correlation .660(**)
Sig.(2-tailed) .000
N 100
KP29 Pearson Correlation .665(**)
Sig.(2-tailed) .000
N 100
KP30 Pearson Correlation .638(**)
Sig.(2-tailed) .000
N 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 UJI RELIABILITAS
CRONBACH’S ALPHA

RELIABILITY
/VARIABLES=PM1 PM2 PM3 PM4 PM5 PM6 PK7 PK8 PK9 PK10 PK11
PK12 PK13 PF14
PF15 PF16 PF17 PF18 LRS19 LRS20 LRS21 LRS22 LRS23 LRS24
KP25 KP26 KP27
KP28 KP29 KP30 Total_skor
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=SCALE
/SUMMARY=TOTAL.

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(
0 0,0
a)
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
N of Items
Alpha
,755 31

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
PM1 249,00 757,152 ,588 ,747
PM2 248,77 762,846 ,589 ,749
PM3 248,69 759,004 ,598 ,748
PM4 248,62 767,470 ,426 ,751
PM5 248,83 760,526 ,570 ,748
PM6 248,78 763,123 ,568 ,749
PK7 248,74 757,629 ,669 ,747
PK8 248,83 759,759 ,618 ,748
PK9 248,79 765,016 ,529 ,750
PK10 248,68 757,816 ,687 ,747
PK11 248,66 759,095 ,665 ,747
PK12 248,65 760,008 ,608 ,748
PK13 249,00 760,121 ,527 ,748
PF14 248,87 758,357 ,568 ,747
PF15 249,06 750,077 ,725 ,744
PF16 248,94 754,097 ,709 ,746
PF17 249,00 751,596 ,707 ,745
PF18 249,06 753,714 ,713 ,746
LRS19 248,98 749,535 ,815 ,744
LRS20 248,81 757,509 ,744 ,747
LRS21 248,95 752,432 ,772 ,745
LRS22 249,07 749,318 ,684 ,744
LRS23 248,97 763,868 ,516 ,749
LRS24 248,90 759,747 ,628 ,748
KP25 249,11 753,776 ,677 ,746
KP26 248,96 754,200 ,716 ,746
KP27 249,12 754,410 ,634 ,746
KP28 249,13 755,145 ,644 ,746
KP29 248,98 758,141 ,651 ,747
KP30 249,09 758,446 ,623 ,747
Total_skor 126,56 195,764 1,000 ,954

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

253,12 783,056 27,983 31
 UJI ASUMSI KLASIK
AUTOKORELASI

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Total_KP
/METHOD=ENTER Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS
/RESIDUALS DURBIN.

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1
Total_LRS,
Total_PM,
. Enter
Total_PK,
Total_PF(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Total_KP

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 ,691(a) ,477 ,455 2,785 2,127
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 671,427 4 167,857 21,646 ,000(a)
Residual 736,683 95 7,755
Total 1408,110 99
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP
 Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000
a Dependent Variable: Total_KP

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,73 28,53 24,33 2,604 100
Residual -10,419 5,432 ,000 2,728 100
Std. Predicted Value -2,917 1,612 ,000 1,000 100
Std. Residual -3,742 1,951 ,000 ,980 100
a Dependent Variable: Total_KP
 UJI ASUMSI KLASIK
HETEROSKEDASTISITAS

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Total_KP
/METHOD=ENTER Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS
/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED ).

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Variables
Model Variables Entered Removed Method
1
Total_LRS,
Total_PM,
. Enter
Total_PK,
Total_PF (a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Total_KP

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,691(a) ,477 ,455 2,785
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 671,427 4 167,857 21,646 ,000(a)
Residual 736,683 95 7,755
Total 1408,110 99
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP
 Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Model t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta B Std Error Tolerance VIF
1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009 ,577 1,733
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790 ,356 2,806
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629 ,322 3,106
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000 ,417 2,396
a Dependent Variable: Total_KP

Collinearity Diagnostics(a)

Condition
Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions
Index
(Constant) Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS (Constant) Total_PM

1 1 4,972 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,013 19,599 ,34 ,06 ,00 ,17 ,10
3 ,007 27,234 ,43 ,55 ,03 ,01 ,24
4 ,005 30,858 ,10 ,25 ,08 ,36 ,64
5 ,003 38,489 ,12 ,15 ,89 ,46 ,02
a Dependent Variable: Total_KP

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,73 28,53 24,33 2,604 100
Std. Predicted Value -2,917 1,612 ,000 1,000 100
Standard Error of
Predicted Value ,328 1,237 ,590 ,199 100
Adjusted Predicted Value 17,83 28,81 24,36 2,558 100
Residual -10,419 5,432 ,000 2,728 100
Std. Residual -3,742 1,951 ,000 ,980 100
Stud. Residual -3,811 2,002 -,005 1,009 100
Deleted Residual -10,808 5,721 -,029 2,897 100
Stud. Deleted Residual -4,118 2,035 -,010 1,027 100
Mahal. Distance ,384 18,546 3,960 3,609 100
Cook's Distance ,000 ,213 ,013 ,030 100
Centered Leverage Value ,004 ,187 ,040 ,036 100
a Dependent Variable: Total_KP
Charts

Scatterplot

Dependent Variable: Total_KP

Regression Studentized Residual

-2

-4

-3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
 UJI ASUMSI KLASIK
MULTIKOLINEARITAS

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Total_KP
/METHOD=ENTER Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS.

Regression
Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1
Total_LRS,
Total_PM,
. Enter
Total_PK,
Total_PF(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Total_KP

ANOVA(b)

Sum of
Model df Mean Square F Sig.
Squares
1 Regression 671,427 4 167,857 21,646 ,000(a)
Residual 736,683 95 7,755
Total 1408,110 99
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Model t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta B Std Error Tolerance VIF
1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009 ,577 1,733
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790 ,356 2,806
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629 ,322 3,106
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000 ,417 2,396
a Dependent Variable: Total_KP
 Collinearity Diagnostics(a)

Condition
Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions
Index
(Constant) Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS (Constant) Total_PM

1 1 4,972 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,013 19,599 ,34 ,06 ,00 ,17 ,10
3 ,007 27,234 ,43 ,55 ,03 ,01 ,24
4 ,005 30,858 ,10 ,25 ,08 ,36 ,64
5 ,003 38,489 ,12 ,15 ,89 ,46 ,02
a Dependent Variable: Total_KP

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,73 28,53 24,33 2,604 100
Residual -10,419 5,432 ,000 2,728 100
Std. Predicted Value -2,917 1,612 ,000 1,000 100
Std. Residual -3,742 1,951 ,000 ,980 100
a Dependent Variable: Total_KP
 UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS
(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Total_KP
/METHOD=ENTER Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS
/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED )
/RESIDUALS HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) .

Regression
Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1
Total_LRS,
Total_PM,
. Enter
Total_PK,
Total_PF(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Total_KP

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,691(a) ,477 ,455 2,785
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 671,427 4 167,857 21,646 ,000(a)
Residual 736,683 95 7,755
Total 1408,110 99
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP
 Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000
a Dependent Variable: Total_KP

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,73 28,53 24,33 2,604 100
Residual -10,419 5,432 ,000 2,728 100
Std. Predicted Value -2,917 1,612 ,000 1,000 100
Std. Residual -3,742 1,951 ,000 ,980 100
a Dependent Variable: Total_KP

Charts

Histogram
Histogram

Dependent
DependentVariable:
Variable:Total_KP
Total_KP

30 30
0

20 20
Frequency

Frequency

10 10
0

Mean =3.63E-16

Std. Dev. =0.98

0 0 N =100
-4 -3 -2 -1 0 1 2
0
Regression
Regression Standardized
Standardized ResidualResidual
 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Total_KP

1.0

0.8
Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
 ANALISIS
REGRESI LINIER BERGANDA

REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS CI R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Total_KP
/METHOD=ENTER Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS
/CASEWISE PLOT(ZRESID) ALL .

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Total_KP 24,33 3,771 100
Total_PM 26,03 3,057 100
Total_PK 30,49 3,463 100
Total_PF 20,67 3,117 100
Total_LRS 25,04 3,493 100

Correlations

Total_KP Total_PM Total_PK Total_PF Total_LRS

Pearson Correlation Total_KP 1,000 ,524 ,503 ,550 ,652
Total_PM ,524 1,000 ,637 ,546 ,508
Total_PK ,503 ,637 1,000 ,749 ,653
Total_PF ,550 ,546 ,749 1,000 ,747
Total_LRS ,652 ,508 ,653 ,747 1,000
Sig. (1-tailed) Total_KP . ,000 ,000 ,000 ,000
Total_PM ,000 . ,000 ,000 ,000
Total_PK ,000 ,000 . ,000 ,000
Total_PF ,000 ,000 ,000 . ,000
Total_LRS ,000 ,000 ,000 ,000 .
N Total_KP 100 100 100 100 100
Total_PM 100 100 100 100 100
Total_PK 100 100 100 100 100
Total_PF 100 100 100 100 100
Total_LRS 100 100 100 100 100
 Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1
Total_LRS,
Total_PM,
. Enter
Total_PK,
Total_PF(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Total_KP

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,691(a) ,477 ,455 2,785
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 671,427 4 167,857 21,646 ,000(a)
Residual 736,683 95 7,755
Total 1408,110 99
a Predictors: (Constant), Total_LRS, Total_PM, Total_PK, Total_PF
b Dependent Variable: Total_KP

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std Error

1 (Constant) 2,142 2,743 ,781 ,437
Total_PM ,320 ,121 ,259 2,653 ,009
Total_PK -,036 ,135 -,033 -,267 ,790
Total_PF ,077 ,158 ,063 ,484 ,629
Total_LRS ,535 ,124 ,495 4,310 ,000
a Dependent Variable: Total_KP
 Casewise Diagnostics(a)

Predicted
Case Number Std. Residual Total_KP Value Residual
1 -1,738 21 25,84 -4,840
2 -1,532 15 19,27 -4,266
3 ,011 24 23,97 ,031
4 -1,228 25 28,42 -3,419
5 ,150 24 23,58 ,418
6 ,732 26 23,96 2,039
7 ,470 28 26,69 1,310
8 ,940 30 27,38 2,617
9 -1,962 18 23,46 -5,463
10 -,280 27 27,78 -,780
11 ,568 30 28,42 1,581
12 ,328 24 23,09 ,913
13 ,313 27 26,13 ,872
14 ,797 30 27,78 2,220
15 -1,841 18 23,13 -5,128
16 ,542 30 28,49 1,509
17 ,492 24 22,63 1,371
18 ,041 28 27,88 ,115
19 ,348 23 22,03 ,969
20 ,485 24 22,65 1,350
21 -,151 28 28,42 -,419
22 1,378 27 23,16 3,836
23 ,123 24 23,66 ,342
24 -1,699 12 16,73 -4,732
25 ,904 24 21,48 2,516
26 -,389 22 23,08 -1,083
27 ,595 30 28,34 1,657
28 -1,585 22 26,42 -4,415
29 ,515 25 23,57 1,433
30 ,320 24 23,11 ,891
31 -,448 24 25,25 -1,248
32 -,337 24 24,94 -,938
33 -,810 20 22,26 -2,256
34 -,197 24 24,55 -,549
35 ,816 24 21,73 2,272
36 ,300 24 23,16 ,836
37 -,029 22 22,08 -,082
38 -,872 24 26,43 -2,427
39 -,520 18 19,45 -1,448
40 -,210 24 24,59 -,585
41 -3,742 18 28,42 -10,419
42 -,172 23 23,48 -,480
43 1,028 24 21,14 2,863
44 1,951 30 24,57 5,432
45 -1,180 16 19,29 -3,286
46 1,235 30 26,56 3,439
47 ,313 24 23,13 ,872
48 -,441 25 26,23 -1,229
49 ,287 24 23,20 ,800
50 -,754 26 28,10 -2,099
51 ,473 23 21,68 1,317
52 1,620 30 25,49 4,512
53 ,467 27 25,70 1,301
54 ,956 25 22,34 2,662
55 -2,305 22 28,42 -6,419
56 ,529 30 28,53 1,472
57 ,401 29 27,88 1,115
58 ,568 30 28,42 1,581
59 -,663 22 23,85 -1,845
60 ,955 24 21,34 2,658
61 -,530 18 19,48 -1,475
62 -,513 24 25,43 -1,427
63 1,056 30 27,06 2,941
64 ,505 24 22,59 1,407
65 ,300 24 23,16 ,836
66 ,797 30 27,78 2,220
67 -,869 26 28,42 -2,419
68 ,306 25 24,15 ,853
69 ,300 24 23,16 ,836
70 ,389 28 26,92 1,083
71 1,404 27 23,09 3,909
72 -,090 24 24,25 -,252
73 -1,831 22 27,10 -5,100
74 ,796 28 25,78 2,216
75 -1,362 24 27,79 -3,793
76 -,267 23 23,74 -,743
77 -,453 25 26,26 -1,262
78 ,797 29 26,78 2,220
79 ,287 24 23,20 ,800
80 -,999 17 19,78 -2,781
81 ,340 24 23,05 ,946
82 1,113 27 23,90 3,098
83 -1,864 16 21,19 -5,190
84 ,524 26 24,54 1,459
85 ,146 23 22,59 ,407
86 -,170 25 25,47 -,472
87 -1,213 21 24,38 -3,378
88 ,407 26 24,87 1,135
89 ,081 24 23,77 ,225
90 1,075 29 26,01 2,993
 91 1,106 24 20,92 3,079
92 1,779 30 25,05 4,953
93 -,658 21 22,83 -1,831
94 -1,507 19 23,20 -4,196
95 ,225 24 23,37 ,626
96 -,772 18 20,15 -2,151
97 ,333 24 23,07 ,927
98 ,968 24 21,31 2,694
99 ,415 24 22,84 1,156
100 ,783 24 21,82 2,180
a Dependent Variable: Total_KP

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,73 28,53 24,33 2,604 100
Residual -10,419 5,432 ,000 2,728 100
Std. Predicted Value -2,917 1,612 ,000 1,000 100
Std. Residual -3,742 1,951 ,000 ,980 100
a Dependent Variable: Total_KP
 Tabel Nilai-nilai r Product Moment (dua sisi)

df 5% df 5% df 5% df 5%
1 0.997 41 0.301 81 0.216 121 0.177
2 0.950 42 0.297 82 0.215 122 0.176
3 0.878 43 0.294 83 0.213 123 0.176
4 0.811 44 0.291 84 0.212 124 0.175
5 0.755 45 0.288 85 0.211 125 0.174
6 0.707 46 0.285 86 0.210 126 0.174
7 0.666 47 0.282 87 0.208 127 0.173
8 0.632 48 0.279 88 0.207 128 0.172
9 0.602 49 0.276 89 0.206 129 0.172
10 0.576 50 0.273 90 0.205 130 0.171
11 0.553 51 0.271 91 0.204 131 0.170
12 0.532 52 0.268 92 0.203 132 0.170
13 0.514 53 0.266 93 0.202 133 0.169
14 0.497 54 0.263 94 0.201 134 0.168
15 0.482 55 0.261 95 0.200 135 0.168
16 0.468 56 0.259 96 0.199 136 0.167
17 0.456 57 0.256 97 0.198 137 0.167
18 0.444 58 0.254 98 0.197 138 0.166
19 0.433 59 0.252 99 0.196 139 0.165
20 0.423 60 0.250 100 0.195 140 0.165
21 0.413 61 0.248 101 0.194 141 0.164
22 0.404 62 0.246 102 0.193 142 0.164
23 0.396 63 0.244 103 0.192 143 0.163
24 0.388 64 0.242 104 0.191 144 0.163
25 0.381 65 0.240 105 0.190 145 0.162
26 0.374 66 0.239 106 0.189 146 0.161
27 0.367 67 0.237 107 0.188 147 0.161
28 0.361 68 0.235 108 0.187 148 0.160
29 0.355 69 0.234 109 0.187 149 0.160
30 0.349 70 0.232 110 0.186 150 0.159
31 0.344 71 0.230 111 0.185 151 0.159
32 0.339 72 0.229 112 0.184 152 0.158
33 0.334 73 0.227 113 0.183 153 0.158
34 0.329 74 0.226 114 0.182 154 0.157
35 0.325 75 0.224 115 0.182 155 0.157
36 0.320 76 0.223 116 0.181 156 0.156
37 0.316 77 0.221 117 0.180 157 0.156
38 0.312 78 0.220 118 0.179 158 0.155
39 0.308 79 0.219 119 0.179 159 0.155
40 0.304 80 0.217 120 0.178 160 0.154
 Tabel t

1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05 1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05
2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1 2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1
51 2.676 2.402 2.008 1.675 76 2.642 2.376 1.992 1.665
52 2.674 2.400 2.007 1.675 77 2.641 2.376 1.991 1.665
53 2.672 2.399 2.006 1.674 78 2.640 2.375 1.991 1.665
54 2.670 2.397 2.005 1.674 79 2.639 2.374 1.990 1.664
55 2.668 2.396 2.004 1.673 80 2.639 2.374 1.990 1.664
56 2.667 2.395 2.003 1.673 81 2.638 2.373 1.990 1.664
57 2.665 2.394 2.002 1.672 82 2.637 2.373 1.989 1.664
58 2.663 2.392 2.002 1.672 83 2.636 2.372 1.989 1.663
59 2.662 2.391 2.001 1.671 84 2.636 2.372 1.989 1.663
60 2.660 2.390 2.000 1.671 85 2.635 2.371 1.988 1.663
61 2.659 2.389 2.000 1.670 86 2.634 2.370 1.988 1.663
62 2.657 2.388 1.999 1.670 87 2.634 2.370 1.988 1.663
63 2.656 2.387 1.998 1.669 88 2.633 2.369 1.987 1.662
64 2.655 2.386 1.998 1.669 89 2.632 2.369 1.987 1.662
65 2.654 2.385 1.997 1.669 90 2.632 2.368 1.987 1.662
 
66 2.652 2.384 1.997 1.668 91 2.631 2.368 1.986 1.662
67 2.651 2.383 1.996 1.668 92 2.630 2.368 1.986 1.662
68 2.650 2.382 1.995 1.668 93 2.630 2.367 1.986 1.661
69 2.649 2.382 1.995 1.667 94 2.629 2.367 1.986 1.661
70 2.648 2.381 1.994 1.667 95 2.629 2.366 1.985 1.661
71 2.647 2.380 1.994 1.667 96 2.628 2.366 1.985 1.661
72 2.646 2.379 1.993 1.666 97 2.627 2.365 1.985 1.661
73 2.645 2.379 1.993 1.666 98 2.627 2.365 1.984 1.661
74 2.644 2.378 1.993 1.666 99 2.626 2.365 1.984 1.660
75 2.643 2.377 1.992 1.665 100 2.626 2.364 1.984 1.660
 TABEL F

Df 1
Df 2
1 2 3 4 5 6
70 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231
71 3.976 3.126 2.734 2.501 2.344 2.229
72 3.974 3.124 2.732 2.499 2.342 2.227
73 3.972 3.122 2.730 2.497 2.340 2.226
74 3.970 3.120 2.728 2.495 2.338 2.224
75 3.968 3.119 2.727 2.494 2.337 2.222
76 3.967 3.117 2.725 2.492 2.335 2.220
77 3.965 3.115 2.723 2.490 2.333 2.219
78 3.963 3.114 2.722 2.489 2.332 2.217
79 3.962 3.112 2.720 2.487 2.330 2.216
80 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214
81 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213
82 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211
83 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210
84 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209
85 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207
86 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206
87 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205
88 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203
89 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202
90 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201
91 3.946 3.097 2.705 2.472 2.315 2.200
92 3.945 3.095 2.704 2.471 2.313 2.199
93 3.943 3.094 2.703 2.470 2.312 2.198
94 3.942 3.093 2.701 2.469 2.311 2.197
95 3.941 3.092 2.700 2.467 2.310 2.196
96 3.940 3.091 2.699 2.466 2.309 2.195
97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308 2.194
98 3.938 3.089 2.697 2.464 2.307 2.193
99 3.937 3.088 2.696 2.463 2.306 2.192
100 3.936 3.087 2.695 2.463 2.305 2.191
sumber: Function Statistical Microsoft Excel
LAMPIRAN 3

Surat Izin Penelitian