Filia Kartika Dewi-S 4111061

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN

DAN LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Pasien Di Klinik Darma Husada Sukoharjo)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama:
Manajemen Pemasaran
Disusun oleh :
FILIA KARTIKA DEWI
S 4111061
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PASCA SARJANA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
commit to user
iii
commit to user
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan teruntuk :
1. Kedua orangtuaku tercinta, yang telah membesarkan dan mendidikku,
selalu memberikan kasih sayang, dukungan baik secara moriil maupun
materiil, dan selalu mendoakanku.
2. Suamiku tercinta dan tersayang, yang selalu menemaniku dalam suka
maupun duka, tidak pernah lelah untuk membimbingku, selalu sabar, dan
selalu memberikan semangat, dukungan, serta doa.
3. Kakak dan kakak iparku, serta adik-adik sepupuku tersayang, yang selalu
memberikan canda tawa, semangat dan dukungan.
4. Sahabat-sahabatku, yang selalu memberikan semangat dan dukungan.
5. Terakhir, untuk calon buah hatiku, semoga ini dapat menjadi motivator
dalam menggapai mimpi masa depan kelak jika engkau besar nanti.
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, taufiq, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat magister
dengan judul penelitian ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK
KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Pasien Di Klinik
Darma Husada Sukoharjo).
Tesis ini tidak akan berjalan dengan lancar tanpa doa, bantuan, dan
dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih
yang mendalam kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS. selaku Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Hartono, MS. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Budhi Haryanto, MM. selaku Dosen Pembimbing Tesis yang telah banyak
membantu, membimbing, dan memberikan ilmu kepada penulis.
4. Seluruh dosen dan staf Program Studi Magister Manajemen UNS yang telah
banyak memberikan ilmu dan pengetahuan dalam penulisan tesis ini.
5. Pemilik Klinik Darma Husada atas bantuannya dalam penelitian ini.
6. Kedua orang tua, suami, kakak, dan seluruh keluarga atas doa dan dukungan
yang diberikan.
commit to user
vi
7. Rekan-rekan MM UNS angkatan 36 atas kebersamaan, semangat, dukungan,
serta kerjasamanya selama kuliah.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan
tesis ini.
Penulis menyadari bahwa hasil karya ini masih ada kekurangan. Oleh
karenanya saran dan kritik yang positif diharapkan untuk membuat penelitian
dikemudian hari lebih baik dan bermanfaat.
Surakarta, Januari 2013
Filia Kartika Dewi
commit to user
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi
ABSTRAK ............................................................................................. xii
ABSTRACT ............................................................................................. xiii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 9
E. Justifikasi Penelitian ..................................................................... 10
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 12
A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 12
1. Isu Utama : Loyalitas Pasien ............................................... 12
2. Kepercayaan Pasien ............................................................. 13

commit to user
viii
3. Citra Merek ......................................................................... 14
4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL......... 15
5. Kepuasan Pasien ................................................................. 16
B. Posisi Studi .. ................................................................................. 17
C. Pengembangan Hipotesis .............................................................. 19
D. Model Penelitian ........................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 26
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 26
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data .... 27
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................... 28
D. Metode Analisis Data .................................................................... 33
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 38
A. Analisis Deskriptif ....................................................................... 38
B. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 44
C. Uji Asumsi Model ......................................................................... 48
D. Uji Model Penelitian dan Uji Hipotesis ....................................... 52
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ……. ................................................ 63
A. Kesimpulan ................................................................................... 63
B. Keterbatasan .................................................................................. 64
C. Saran ............................................................................................. 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
commit to user
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian ......................................................................... 24
Gambar IV.1 Model Analisis SEM Penelitian ................................................. 52
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Posisi Studi .................................................................................... 19
Tabel III.1 Indeks Goodnes-of-Fit Model ........................................................ 37
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 39
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 39
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..................... 40
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................ 41
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............ 41
Tabel IV.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 42
Tabel IV.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ........................ 43
Tabel IV.8 KMO and Bartlett's Test ................................................................ 44
Tabel IV.9 Hasil Faktor Analisis 1 .................................................................. 45
Tabel IV.10 Hasil Faktor Analisis 2 ................................................................ 47
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................... 48
Tabel IV.12 Assessment of Normality .............................................................. 49
Tabel IV.13 Hasil Evaluasi Outliers .............................................................. 51
Tabel IV.14 Hasil Goodness of Fit .................................................................. 53
Tabel IV.15 Regression Weights ...................................................................... 54
commit to user
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas pasien merupakan isu yang relatif penting untuk diteliti
karena dipandang sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit (Wu, 2011).
Alasan rumah sakit dalam menciptakan loyalitas pasien adalah semakin
mahalnya biaya perolehan pasien baru. Loyalitas yang tinggi akan
menyebabkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Loyalitas
pada umumnya ditunjukkan dalam niat pembelian kembali dan keinginan
untuk merekomendasikan kepada orang lain (Gaur et al., 2011). Beberapa
penelitian mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti untuk loyalitas
pasien di lingkungan perawatan kesehatan (Boshoff dan Gray, 2004; Kim et
al., 2008b).
Loyalitas secara positif berkaitan dengan komitmen, komitmen secara
positif dipengaruhi oleh kepercayaan yang terbentuk (Suki, 2011). Konsumen
akan bertindak kooperatif terhadap perusahaan jasa yang dapat dipercaya
dengan merekomendasikan kepada orang lain sehingga dapat
mempertahankan maupun meningkatkan volume transaksi di masa mendatang
(Eisingerich dan Bell dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).
Studi mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien masih mengindikasi
keragaman variabel dan model penelitian (Lihat Wu, 2011; Alrubaiee dan
commit
Alkaa'ida, 2011). Penelitian ini to userpenelitian lanjutan dari penelitian
merupakan
1
perpustakaan.uns.ac.id 2
digilib.uns.ac.id
Wu (2011) yang menambahkan variabel patient trust untuk mengetahui lebih
lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang diteliti dengan
mendesain ulang model penelitian yang dapat menjelaskan fenomena pada
setting yang di amati.
Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu citra
merek (brand image), kualitas layanan kesehatan (healthcare quality),
kepuasan pasien (patient satisfaction), kepercayaan pasien (patient trust), dan
loyalitas pasien (patient loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian Wu
(2011) dan Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011). Berikut ini adalah penjelasan
terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.
Pertama, citra merek (brand image) didefinisikan bahwa persepsi dari
sebuah merek yang muncul di memori pelanggan dan mencerminkan kesan
keseluruhan pelanggan (Wu, 2011). Variabel citra merek penting untuk diteliti
karena citra merek dapat dilihat sebagai prediktor loyalitas konsumen (Wu,
2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra secara positif
berhubungan dengan kualitas yang dirasakan, kepuasan konsumen, dan
loyalitas konsumen (Andreassen dan Lindestad, 1998). Hal ini menjelaskan
bahwa semakin baik citra merek rumah sakit, maka semakin tinggi loyalitas
pasien.
Kedua, kualitas layanan kesehatan (healthcare quality) merupakan
variabel yang menjelaskan kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien
(Woodside et al. dalam Wu, 2011). Variabel kualitas layanan kesehatan terdiri
dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan

commit to user
digilib.uns.ac.id
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Selanjutnya, variabel ini
diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang
membentuk kualitas layanan kesehatan. Kajian literatur mengindikasi bahwa
variabel kualitas layanan signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pasien
dan kepercayaan pasien (Kumar et al., 2012 ; Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).
Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik kualitas layanan, maka semakin
tinggi loyalitas dan kepercayaan pasien.
Ketiga, kepuasan pasien (patient satisfaction) didefinisikan sebagai
anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait
stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh
pasien (Kim et al., 2008b). Variabel ini penting untuk diteliti karena kepuasan
pasien mempengaruhi intensitas pembelian masa yang akan datang pada
pelayanan kesehatan (Baker et al. dalam Hasan, 2008). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien dengan variabel loyalitas pasien
memiliki hubungan positif (Wu, 2011). Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kepuasan pasien, maka semakin tinggi loyalitas pasien. Variabel
kepuasan pasien juga memiliki potensi berpengaruh pada kepercayaan pasien,
karena kepuasan akan menghasilkan kepercayaan yang dibangun dari dalam
diri konsumen (Tax et al., 1998). Kajian literatur mengindikasi kepuasan
pasien berhubungan positif dengan kepercayaan pasien (Alrubaiee dan
Alkaa'ida, 2011). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pasien,
maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.

commit to user
digilib.uns.ac.id
Keempat, kepercayaan pasien (patient trust) didefinisi sebagai harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya
(Sirdeshmukh et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Variabel ini
merupakan variabel tujuan pertama yang dianggap penting untuk diteliti, guna
memberikan suatu prediksian mengenai kepercayaan. Kepercayaan pasien
diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan
kesehatan dan kepuasan konsumen (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kaitan
dengan variabel kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien
diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan
bahwa semakin tinggi kualitas layanan kesehatan dan kepuasan konsumen,
maka semakin tinggi kepercayaan pasien.
Kelima, loyalitas pasien (patient loyalty) merupakan niat perilaku untuk
datang kembali di masa mendatang (Boshoff dan Gray, 2004; Kim et al.,
2008b). Variabel ini merupakan variabel tujuan kedua yang dianggap penting
untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.
Loyalitas pasien diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh
citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan pasien (Wu, 2011).
Kaitan dengan variabel citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan
konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur
menjelaskan bahwa semakin tinggi citra merek, kualitas layanan kesehatan,
dan kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Penelitian ini mengambil obyek pengamatan yaitu Klinik Darma Husada
Sukoharjo. Ini bertujuan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena
commit to user
digilib.uns.ac.id
yang diteliti dan dapat meningkatkan kinerja pemasaran Klinik Darma Husada
Sukoharjo.
B. Perumusan Masalah
Fenomena citra merek yang dikemukakan dalam penelitian ini
dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan (Bitner dalam Wu,
2011). Bloemer et al. (1998) meneliti isu-isu citra terkait di bank dan
menunjukkan bahwa citra merek positif dari bank dirasakan secara signifikan
meningkatkan kualitas layanan. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel
citra merek memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan (Wu, 2011).
Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada persepsi pasien terhadap
kualitas layanan kesehatan?
Berikutnya, studi ini menggunakan citra merek sebagai anteseden dari
kepuasan pelanggan (Wu, 2011). Andreassen dan Lindestad (1998)
mengusulkan bahwa citra mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek
penyaringan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa citra perusahaan
memiliki dampak yang signifikan pada persepsi kepuasan pelanggan (Hart &
Rosenberger, 2004). Namun, dalam kajian literatur mengindikasi bahwa
variabel citra merek tidak signifikan berpengaruh dengan kepuasan pasien
(Wu, 2011). Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada kepuasan pasien?
commit to user
digilib.uns.ac.id
Berikutnya, citra merek digunakan untuk menjelaskan prediktor
loyalitas pelanggan. Davies dan Chun (2002) menemukan bahwa citra merek
memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra merek memiliki hubungan
positif dengan loyalitas pasien (Wu, 2011). Dengan demikian, permasalahan
ketiga yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada loyalitas pasien?
Fenomena kualitas layanan kesehatan dalam penelitian ini sebagai
kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien (Woodside et al. dalam Wu,
2011). Penelitian terdahulu menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam konteks pelayanan
umum (Spreng et al; Cronin et al; Oyeniyi dan Joachim dalam Wu, 2011).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kualitas layanan kesehatan
memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien (Wu, 2011; Alrubaiee dan
Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan
adalah:
Apakah persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan
berpengaruh pada kepuasan pasien?
Berikutnya, kualitas layanan kesehatan dalam penelitian ini digunakan
untuk meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan,
kepercayaan, dan kesetiaan pada niat pembelian kembali (Alrubaiee dan
Alkaa'ida, 2011). Kajian literatur menemukan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan

commit to user
digilib.uns.ac.id
kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek signifikan terhadap niat
pembelian kembali pelanggan (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan
demikian, permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:
berpengaruh pada kepercayaan pasien?
Fenomena kepuasan pasien dalam penelitian ini menjelaskan anggapan
atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus
sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien (Kim
et al., 2008b). Tergantung pada penelitian, kepuasan dapat muncul baik
sebagai anteseden (Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011) atau sebagai
akibat atau konsekuensi dari kepercayaan (Anderson dan Narus dalam
Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel
kepuasan pasien memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pasien
(Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, permasalahan keenam
yang dirumuskan adalah:
Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada kepercayaan pasien?
Berikutnya, kualitas layanan kesehatan dalam penelitian juga
digunakan untuk memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan
(Potluri dan Zeleke, 2009). Kajian literatur membuktikan adanya hubungan
positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan niat
membeli (Boshoff dan Gray, 2004). Dengan demikian, permasalahan ketujuh
yang dirumuskan adalah:
commit to user
digilib.uns.ac.id
berpengaruh pada loyalitas pasien?
Berikutnya, kepuasan pasien dalam penelitian ini mengarah pada
penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang
mengarah pada umur panjang dalam hubungan, atau retensi pelanggan
(Gronroos dalam Gaur et al, 2011). Kim et al. (2008b) meneliti korelasi antara
kepuasan pasien dan mengunjungi kembali niat di sebuah rumah sakit besar,
dan menemukan pengaruh signifikan kepuasan pasien pada niat datang
kembali. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien
memiliki hubungan positif dengan loyalitas pasien (Wu, 2011). Dengan
demikian, permasalahan terakhir yang dirumuskan adalah:
Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan
dilakukan adalah :
1. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada persepsi pasien
terhadap kualitas layanan kesehatan.
2. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada kepuasan pasien.
3. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada loyalitas pasien.
4. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap kualitas layanan
kesehatan pada kepuasan pasien.
commit to user
digilib.uns.ac.id
kesehatan pada kepercayaan pasien.
6. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pasien pada kepercayaan
pasien.
kesehatan pada loyalitas pasien.
8. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pasien pada loyalitas pasien.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoretis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah
pemahaman mengenai faktor-faktor pembentuk kepercayaan dan
loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan khususnya pada
klinik/balai pengobatan. Dan dapat dijadikan salah satu referensi yang
baik bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut
dengan topik yang sama.
2. Manfaat Praktis dan Manajerial
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan
informasi yang lebih jelas mengenai faktor-faktor yang membentuk
kepercayaan dan loyalitas pasien di Klinik Darma Husada Sukoharjo.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi tenaga

commit to user
digilib.uns.ac.id
kesehatan dan pemilik klinik untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk
kepercayaan dan loyalitas pasien. Dengan demikian, pemilik maupun
manajer klinik dapat merencanakan strategi-strategi pemasaran dan
melakukan upaya-upaya pelayanan yang tepat sebagai sarana / media
komunikasi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan
pasien.
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi penelitian ini terdiri dari : pemilihan isu penelitian,
pendekatan penelitian, objek penelitian, pemilihan metode pengujian dan
prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi dalam
penelitian ini.
Justifikasi pertama yaitu isu penelitian. Isu pokok yang diungkap
dalam penelitian ini mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien pada penyedia
jasa di klinik Darma Husada Sukoharjo. Penelitian ini bersifat applied
research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris
terkait dengan permasalahan yang dihadapi, melalui upaya-upaya yang
seharusnya dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pasien dan kepercayaan
pasien.
Justifikasi kedua yaitu pendekatan penelitian. Penelitian ini
berdasarkan pada pendekatan psikologi konatif untuk memahami proses
pembentukan loyalitas dan kepercayaan pasien. Dengan pendekatan tersebut
diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang

commit to user
digilib.uns.ac.id
tinggi terhadap loyalitas pasien di suatu klinik, karena loyalitas pasien
merupakan perilaku yang belum nampak yang diwujudkan dalam bentuk
perilaku yang nyata.
Justifikasi ketiga yaitu obyek penelitian. Obyek dalam penelitian ini
adalah pasien di klinik Darma Husada Sukoharjo. Obyek penelitian yang
dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji.
Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena yang
sesuai.
Justifikasi keempat yaitu pemilihan metode pengujian. Metode
pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Model (SEM) sebagai alat untuk menganalisis data. SEM merupakan metode
statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian
yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti
untuk menguji hubungan antar variabel yang kompleks untuk memperoleh
gambaran mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji model struktural
dan model pengukuran.
Justifikasi kelima yaitu prinsip generalisasi model. Penelitian ini
bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga model
yang digunakan hanya mampu digeneralisasi pada konteks setting dan sampel
yang diteliti. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengkajian ulang apabila
digunakan pada penelitian dengan konteks yang berbeda.
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini bertujuan untuk memberikan dasar teoritical yang valid mengenai
variabel-variabel yang membentuk loyalitas pasien sehingga hasil pengujian yang
diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah. Secara
keseluruhan, bab ini menjelaskan tinjauan pustaka meliputi pengertian isu utama:
loyalitas pasien, kepercayaan pasien, citra merek, kualitas layanan kesehatan dan
skala SERVQUAL, dan kepuasan pasien; posisi studi; pembahasan teori dan
hipotesis; serta pengembangan model penelitian. Berikut adalah penjelasan dari
masing-masing sub bahasan tersebut.
A. Tinjauan Pustaka
1. Isu Utama: Loyalitas Pasien
Loyalitas pelanggan merupakan hubungan emosional antara
pelanggan dan perusahaan (Nogami, 2009). Secara umum, loyalitas telah
dipandang dalam berbagai cara, seperti kata positif dari mulut ke mulut,
niat pembelian kembali dan sebagainya (Wu, 2011). Dick dan Basu (1994)
sebelumnya menyarankan bahwa konsep loyalitas dapat
dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruksi dua dimensi, sikap dan
perilaku. Kebanyakan penelitian telah mengkonseptualisasikan loyalitas
sebagai niat perilaku atau respon perilaku (Shukla dalam Wu, 2011).
commit to user
12
digilib.uns.ac.id
Beberapa studi mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti
untuk loyalitas pasien di lingkungan perawatan kesehatan (Boshoff dan
Gray, 2004; Kim et al., 2008b). Loyalitas pasien mungkin lebih tepat
dilihat sebagai niat perilaku. Oleh karena itu, loyalitas pasien dipandang
sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit (Wu, 2011).
2. Kepercayaan Pasien
Mayoritas definisi kepercayaan digambarkan sebagai keyakinan
suatu perusahaan bahwa mitra akan memberikan outcome yang positif
bagi perusahaan (Schurr dan Ozanne; Dwyer, Schurr dan Oh; Anderson
dan Narus; Moorman, Deshpande dan Zaltman; Morgan dan Hunt; Sanzo
et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).
Seperti yang dikemukakan oleh Sirdeshmukh et al. dalam
Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), kepercayaan merupakan harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi
janjinya. Definisi kepercayaan menurut Moorman et al. (1993) meliputi
keyakinan pada mitra pertukaran dan kemauan untuk bergantung pada
mitra pertukaran. Kepercayaan penting karena merupakan dasar untuk
kerjasama masa mendatang (Dwyer et al., dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida,
2011).
Mishra et al. dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011)
mengemukakan bahwa ada empat dimensi kepercayaan (yaitu, kehandalan,
keterbukaan, kompetensi, dan perhatian) dan menemukan bahwa

commit to user
digilib.uns.ac.id
komunikasi sangat penting untuk menunjukkan semua aspek kepercayaan
(Alrubaiee dan Alnazer dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).
Kepercayaan dalam konteks pelayanan kesehatan berhubungan dengan
kesalahan perawatan kesehatan dan membahayakan pasien seperti
keselamatan pasien. Hall dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011)
menjelaskan bahwa mereka yang percaya memiliki harapan bahwa orang
yang dipercaya akan berperilaku dengan niat baik terhadap mereka.
Masalah keamanan pasien dapat menyebabkan pelanggan untuk berhenti
menggunakan layanan rumah sakit tertentu karena kata negatif dari mulut
ke mulut. Menurut Entwistle dan Quick dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida
(2011), kepercayaan pasien adalah waspada, yaitu kepercayaan bukan
hanya harapan samar-samar atau berpikir secara optimis; penyedia layanan
kesehatan harus tetap waspada terhadap pasien dalam perawatan mereka.
3. Citra Merek
Citra dapat didefinisikan sebagai kombinasi dari keyakinan dengan
pemikiran dan kesan yang ditangkap seseorang dari suatu objek (Hartono,
2010). Citra merek merupakan persepsi dari sebuah merek yang muncul di
memori pelanggan dan mencerminkan kesan keseluruhan pelanggan (Wu,
2011). Sebuah citra merek yang positif dapat dianggap sebagai
kemampuan penting dari suatu perusahaan untuk memegang posisi pasar.
Dalam konteks perawatan kesehatan, Kotler dan Clarke dalam
penelitian Wu (2011) menyarankan bahwa citra merek rumah sakit

commit to user
digilib.uns.ac.id
merupakan jumlah dari keyakinan, ide, dan kesan yang pasien pegang
menuju rumah sakit. Sebuah citra merek rumah sakit adalah tidak mutlak,
melainkan relatif terhadap persaingan citra merek rumah sakit. Para pasien
sering membentuk citra merek rumah sakit dari pemeriksaan medis mereka
sendiri dan pengalaman berobat (Kim et al., 2008a). Selanjutnya, citra
merek rumah sakit memiliki fungsi strategis. Melalui kegiatan pemasaran
strategis, citra merek rumah sakit dapat digunakan untuk membantu
meningkatkan posisi kompetitif (Javalgi et al. dalam Wu, 2011). Dengan
demikian, citra merek yang menguntungkan rumah sakit membantu
memperkuat niat pasien untuk memilih rumah sakit.
4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL
Kualitas pelayanan yang dirasakan tergantung pada jenis layanan,
yang menyiratkan bahwa satu ukuran kualitas layanan yang umum tidak
sesuai untuk semua layanan (Ramsaran-Fowdar dalam Alrubaiee dan
Alkaa'ida, 2011). Dalam hal perawatan kesehatan, kualitas layanan dapat
didefinisikan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien
(Woodside et al. dalam Wu, 2011). Harapan diperlakukan sebagai apa
yang pasien pikirkan seharusnya ditawarkan dalam layanan medis, dan
persepsi dapat dianggap sebagai evaluasi pasien mengenai atribut layanan
medis tertentu relatif terhadap harapan mereka. Alrubaiee dan Alkaa'ida
(2011) menggunakan istilah indikator kualitas pelayanan kesehatan yang
berbeda. Meskipun indikator tersebut tidak unik, banyak kesamaan dapat

commit to user
digilib.uns.ac.id
diidentifikasi: kenyamanan proses perawatan; perhatian, kepuasan, nilai,
komunikasi, biaya, fasilitas, kompetensi, empati, kehandalan, jaminan, dan
responsif (Choi et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Pengukuran
skala kualitas layanan yang terkenal dan paling bisa diterima adalah
"SERVQUAL", yang awalnya dikembangkan oleh Parasuraman et al.
(1985, 1988) dan kemudian disempurnakan oleh Parasuraman et al. (1991,
1994) (Ladhari dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Penelitian-
penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL yang
telah ditemukan menjadi berguna dan relevan dalam mempelajari kualitas
pelayanan dalam industri pelayanan kesehatan, namun mereka
memusatkan perhatian sebagian besar pada pengukuran kualitas pelayanan
untuk tujuan perbaikan layanan (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).
5. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan perpaduan (fungsi) antara harapan dan
persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan (Hartono, 2010). Dalam
lingkungan pelayanan, kepuasan pelanggan telah dilihat sebagai suatu
bentuk khusus dari sikap pelanggan. Ini adalah fenomena refleksi pasca-
pembelian tentang bagaimana banyak pelanggan suka atau tidak sukanya
layanan yang diterima (Woodside et al. dalam Wu, 2011), dan dapat
diperlakukan sebagai pemenuhan tujuan konsumtif seperti yang dialami
dan digambarkan oleh pelanggan (Oliver dalam Wu, 2011).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Di bidang pelayanan medis, Kim et al. (2008b) mengadopsi konsep
kepuasan pelanggan dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai
anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait
stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh
pasien. Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien
dipenuhi oleh layanan medis dan merupakan indikator penting bagi
industri jasa medis (Wu, 2011). Penyedia layanan kesehatan perlu
memahami harapan pasien dan mencoba untuk menemui mereka (Lee et
al., 2010). Pada rumah sakit/penyedia jasa kesehatan, pasien yang puas
merupakan hal yang penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap
menggunakan layanan medis, mengikuti rencana pengobatan yang
diresepkan, dan memelihara hubungan dengan penyedia layanan kesehatan
tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit untuk orang lain (Hekkert et
al. dalam Wu, 2011). Dengan kata lain, kepuasan pasien merupakan faktor
kunci untuk profitabilitas dalam pengaturan rumah sakit/penyedia jasa
kesehatan.
B. Posisi Studi
Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan
dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi
objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun
variabel tujuan dalam penelitian ini adalah kepercayaan pasien dan loyalitas
pasien (Lihat Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011; dan Wu, 2011). Selanjutnya,
commit to user
digilib.uns.ac.id
studi ini menggunakan lima variabel amatan yaitu: (1) citra merek yang
diadopsi dari penelitian Wu (2011); (2) kualitas layanan kesehatan yang
diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), Wu (2011); (3)
kepuasan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011),
Wu (2011); (4) kepercayaan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee
dan Alkaa'ida (2011); dan (5) loyalitas pasien yang diadopsi dari Wu (2011).
Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian Wu (2011) yang
menyarankan dengan menambahkan variabel kepercayaan pasien untuk
mengetahui lebih lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang
diteliti. Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk
alternatif disajikan pada Tabel II.1.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel II.1
Posisi Studi
Peneliti Variabel Variabel Alat

Variabel Mediasi
(tahun) Independen Dependen Analisis
multiple
Alrubaiee
regression
dan Healthcare Patient
Patient satisfaction analysis,
Alkaa'ida quality trust
ANOVA
(2011)
and T-test
Loyalty:
Wu Hospital brand Service quality, SEM
re-visit
(2011) image Patient satisfaction intention
Patient
satisfaction,
Suki Doctor’s Patient
Patient trust, SEM
(2011) reputation Loyalty
Patient
commitment
Customer
expectation,
Hu et al. Perceived quality, Customer
Image SEM
(2010) Perceived value, loyalty
Customer
satisfaction
Patient
Healthcare quality,
Posisi trust, SEM
Brand Image Patient
Studi Patient
satisfaction,
Loyalty
C. Pengembangan Hipotesis
Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan
dengan hubungan antar variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk
mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang
didesain memiliki landasan teori yang kuat. Berikut ini landasan teori
mengenai hubungan antar variabel dan perumusan hipotesis penelitian.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Citra merek dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan
(Bitner dalam Wu, 2011). Ada bukti yang cukup bahwa citra secara signifikan
mempengaruhi penilaian evaluatif pelanggan seperti persepsi kualitas
(Andreassen dan Lindestad, 1998). Selain itu, Bloemer et al. (1998) meneliti
isu-isu citra terkait di bank dan menunjukkan bahwa citra merek positif dari
bank dirasakan secara signifikan meningkatkan kualitas layanan. Artinya, citra
merek merupakan penentu penting dari kualitas layanan. Dalam konteks
perawatan kesehatan, kemungkinan bahwa citra rumah sakit meningkatkan
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian, hipotesis
yang dirumuskan adalah :
H1: Citra merek berpengaruh positif pada persepsi pasien terhadap kualitas
layanan kesehatan.
Citra merek merupakan anteseden penting dari kepuasan pelanggan
(Wu, 2011). Andreassen dan Lindestad (1998) mengusulkan bahwa citra
mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyaringan. Demikian juga,
Davies et al. dalam penelitian Wu (2011) menyarankan bahwa citra merek
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, citra merek rumah
sakit yang positif akan cenderung menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi
di rumah sakit. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H2: Citra merek berpengaruh positif pada kepuasan pasien.
Selain itu, penelitian sebelumnya mengindikasi bahwa citra merek
memiliki efek positif langsung dan/atau tidak langsung terhadap loyalitas atau
niat perilaku. Merrilees dan Fry (2002) menemukan bahwa citra merek
commit to user
digilib.uns.ac.id
memiliki efek langsung terhadap loyalitas. Davies dan Chun (2002)
menemukan bahwa citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, citra merek bisa memiliki keduanya,
baik efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas (Andreassen dan
Lindestad, 1998; Hart dan Rosenberger, 2004). Namun demikian, citra merek
dapat dilihat jelas sebagai prediktor loyalitas pelanggan. Jadi, dalam konteks
rumah sakit, citra rumah sakit positif merek muncul untuk merangsang
loyalitas pasien. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H3: Citra merek berpengaruh positif pada loyalitas pasien.
Beberapa studi meneliti hubungan antara kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Lee et al. (2010) menemukan adanya hubungan positif
antara kualitas layanan medis dan kepuasan pasien. Vinagre dan Neves (2008)
menunjukkan bukti empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dengan layanan kesehatan. Kinerja rumah sakit diukur
dengan menggunakan pendekatan survei kepuasan pasien termasuk empat
dimensi: keberwujudan, reliabilitas / jaminan, komunikasi interpersonal dan
responsif (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kim et al. (2008b) menyatakan
bahwa kualitas layanan medis seperti dokter, prosedur perawatan, dan
kehandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dengan
demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H4: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh
positif pada kepuasan pasien.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Eisingerich dan Bell dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011)
meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan, kepercayaan, dan
kesetiaan pada niat pembelian kembali. Penelitian ini menemukan bahwa
kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki dampak yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek
signifikan terhadap niat pembelian kembali pelanggan. Zanzo et al dalam
Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) menemukan bahwa kepuasan bertindak
sebagai anteseden untuk percaya, dan kepercayaan sebagai anteseden
komitmen afektif. Kualitas layanan harus menjadi salah satu anteseden
kepuasan pasien dan kepuasan pasien bertindak sebagai anteseden untuk
percaya (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah :
H5: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada
kepercayaan pasien.
Hubungan kausalitas antara kepercayaan dan kepuasan tidak muncul
sangat jelas dalam literatur. Tergantung pada studi, kepuasan muncul baik
sebagai anteseden (Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011) atau sebagai
akibat atau konsekuensi dari kepercayaan (Anderson dan Narus dalam
Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Sesuai dengan Geyskens, Steenkamp dan
Kumar dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), hal itu dapat
diasumsikan bahwa kepuasan bertindak sebagai faktor pengkondisian
kepercayaan, yang merupakan anteseden komitmen afektif. Alrubaiee dan
Alkaa'ida (2011) mempertimbangkan bahwa persepsi tentang kepuasan dalam

commit to user
digilib.uns.ac.id
hubungan yang terbentuk pertama, dalam tahap sebelumnya menghasilkan
kepercayaan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H6: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada kepercayaan pasien.
Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas (Wu, 2011). Ketika produk atau
jasa melebihi harapan pelanggan, niat pembelian kembali mereka akan
meningkat (Boulding et al, 1993; Cronin et al, 2000). Kualitas pelayanan yang
sangat baik memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan
(Potluri dan Zeleke, 2009). Dalam konteks perawatan kesehatan, Boshoff dan
Gray (1998) membuktikan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan
dan loyalitas yang diukur dengan niat membeli. Dengan demikian, hipotesis
yang dirumuskan adalah :
H7: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh
positif pada loyalitas pasien.
Kepuasan mengarah pada penciptaan hubungan yang kuat antara
penyedia layanan dan pelanggan, yang mengarah pada umur panjang dalam
hubungan, atau retensi pelanggan (Gronroos dalam Gaur et al, 2011). Dalam
lingkungan perawatan kesehatan, hubungan positif telah dicatat antara
kepuasan pasien dan loyalitas (Woodside et al; Fisk et al dalam Wu, 2011).
Kim et al. (2008b) meneliti korelasi antara kepuasan pasien dan mengunjungi
kembali niat di sebuah rumah sakit besar, dan menemukan bahwa pengaruh
kepuasan pasien pada niat datang kembali adalah signifikan. Oleh karena itu,
commit to user
digilib.uns.ac.id
kemungkinan besar bahwa pasien yang puas akan menjadi lebih loyal ke
rumah sakit mereka. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H8: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada loyalitas pasien.
D. Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang
dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
hubungan pengaruh citra merek, kualitas layanan kesehatan, kepuasan pasien
dan kepercayaan pasien pada loyalitas pasien. Berikut adalah model dalam
penelitian ini.
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Healthcare
Quality
H7
H1 H5
H4
Brand Image
Patient Patient
Trust Loyalty
H2
H6
H8
Patient
Satisfaction
H3
Gambar II.1. Model Penelitian
commit to user
digilib.uns.ac.id
Model yang dikonstruksi pada studi ini merupakan hasil konstruksian
peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian ini
menjelaskan pengaruh citra merek, kualitas layanan kesehatan, kepuasan pasien
pada kepercayaan pasien dan loyalitas pasien. Model ini bertujuan untuk menguji
hubungan pengaruh antara citra merek pada kualitas layanan kesehatan (H1), citra
merek pada kepuasan pasien (H2), citra merek pada loyalitas pasien (H3), kualitas
layanan kesehatan pada kepuasan pasien (H4), kualitas layanan kesehatan pada
kepercayaan pasien (H5), kepuasan pasien pada kepercayaan pasien (H6), kualitas
layanan kesehatan pada loyalitas pasien (H7), kepuasan pasien pada loyalitas
pasien (H8).
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses
penelitian sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur
pengujian. Secara keseluruhan bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian,
metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, pengukuran variabel,
serta metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari masing-masing
sub bahasan tersebut.
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan
(applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting
yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis
kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi
variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen
yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,
penjelasan dan prediksi terhadap sebuah fenomena.
Studi ini bersifat cross-sectional yang pengujiannya bertumpu pada
data yang terjadi pada satu titik waktu (one point in time/snapshot), sehingga
commit
model yang dikonstruksi tidak to user
didesain untuk menangkap perubahan yang
26
digilib.uns.ac.id
terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Oleh karena itu, untuk
menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian
dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi
model.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan klinik di
Sukoharjo. Sampel yang diambil yaitu pasien di Klinik Darma Husada
Sukoharjo yang berniat loyal dan sudah loyal. Sampel yang akan diambil pada
penelitian ini sebanyak 150 pasien. Penentuan jumlah sampel berdasarkan
teknik Maximum Likelihood Estimation yaitu 100 – 200 sampel (Ferdinand,
2006). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan teknik convenience sampling dengan memilih sampel dengan
pertimbangan kemudahan.
Unit analisis yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini
adalah invidivu. Unit analisis ini dipilih karena penelitian ini merupakan
penelitian mengenai keperilakuan berupa niat individu untuk loyal.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
survei kepada responden dengan melakukan melakukan observasi secara
langsung dan pembagian kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan
keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data
yang terkumpul memiliki keakurasian yang tinggi.
commit to user
digilib.uns.ac.id
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait
dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut
adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang
diamati.
Variabel citra merek diukur dengan menggunakan tiga item
pernyataan dimodifikasi dari skala Kim et al. (2008a) dan Wu (2011) serta
disesuaikan dengan tagline Klinik Darma Husada. Citra merek
dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:
a. Klinik Darma Husada nyaman.
b. Klinik Darma Husada terkesan ramah.
c. Klinik Darma Husada harganya terjangkau.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Variabel kualitas layanan kesehatan dioperasionalisasi dengan
menggunakan skala SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) disesuaikan
untuk sektor kesehatan yang dimodifikasi oleh Alrubaiee dan Alkaa’ida
(2011). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: reliability,
assurance, responsiveness, emphaty dan tangibility. Kuesioner terdiri dari 20
item pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan dengan
menanyai pasien bagaimana mereka menilai layanan yang diberikan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991).
Reliability dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran
sebagai berikut:
a. Pelayanan Klinik Darma Husada tepat waktu.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada konsisten.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada baik.
d. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat.
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan
karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat
menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi
dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Kemampuan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.
b. Keamanan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada dapat dipercaya.
d. Kemampuan Klinik Darma Husada baik dan tepat.

commit to user
digilib.uns.ac.id
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
(Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat tanggap.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada ramah.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada simpatik.
d. Klinik Darma Husada mendengarkan keluhan pasien.
Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami
keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Emphaty dioperasionalisasi
dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan Klinik Darma Husada mudah.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada memperhatikan pasien.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada memahami kebutuhan pasien.
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan
lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
commit to user
digilib.uns.ac.id
pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:
a. Lokasi Klinik Darma Husada strategis.
b. Fasilitas fisik Klinik Darma Husada lengkap dan menarik.
c. Tenaga medis Klinik Darma Husada terlihat rapi.
d. Lingkungan Klinik Darma Husada bersih dan nyaman.
e. Klinik Darma Husada memiliki peralatan yang canggih.
Variabel kepuasan pasien diukur menggunakan tiga item pernyataan
yang dimodifikasi dari skala yang dikembangkan oleh Wu (2011). Kepuasan
pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai
berikut:
a. Pelayanan Klinik Darma Husada memuaskan.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada sesuai harapan pasien.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada menyenangkan.
Variabel kepercayaan pasien menggunakan skala kepercayaan pasien
yang digunakan oleh Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011). Kepercayaan pasien
dioperasionalisasi dengan menggunakan sembilan item pengukuran sebagai
berikut:
commit to user
digilib.uns.ac.id
a. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada menyediakan layanan
dengan kualitas yang bagus.
b. Pasien percaya bahwa perlakuan Klinik Darma Husada kepada
pasien sama dengan pasien lain.
c. Pasien percaya bahwa pasien merasa nyaman dengan dokter
maupun karyawan Klinik Darma Husada.
d. Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada bebas
kesalahan.
e. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada bisa dipercaya.
f. Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada disediakan
secara efisien.
g. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma
Husada mementingkan kepuasan pasien.
h. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma
Husada memiliki kualifikasi yang baik.
i. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma
Husada memiliki etika layanan yang baik.
Variabel loyalitas pasien didefinisi sebagai komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk
yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga
menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver, 1999).

commit to user
digilib.uns.ac.id
Variabel ini diukur dengan item skala yang dimodifikasi dari skala Wu (2011).
Loyalitas pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item
pengukuran sebagai berikut:
a. Pasien akan berobat ke Klinik Darma Husada apabila pasien sakit.
b. Pasien kemungkinan berobat kembali ke Klinik Darma Husada.
c. Pasien akan merekomendasikan kepada orang lain terdekat pasien
untuk berobat ke Klinik Darma Husada.
d. Pasien berkomitmen bahwa pasien akan loyal terhadap Klinik
Darma Husada.
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif adalah metode analisis data dengan cara
mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan
dintrepretasikan (Zikmund, 2000:439). Analisis deskriptif pada penelitian
ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan
responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang
membentuk loyalitas pasien.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan
reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga
data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai
jenis metode statistik yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh
dapat merepresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah
pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
a. Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang
digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan
menggunakan software SPSS, dimana setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading > 0,40.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kebebasan dari random
errors sehingga alat ukur yang digunakan dapat memberi hasil yang
konsisten. Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana
alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sebenarnya
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk.
Uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Alpha Cronbach (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Nunnally dalam
Ghozali, 2005).
commit to user
digilib.uns.ac.id
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk
mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi
masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam
analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen,
dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi
variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan
untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika
salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain
juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software
Analysis of Moment Stucture atau AMOS versi 18.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan
perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan,
berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini
adalah sebagai berikut: (1) kemampuannya untuk mengestimasi
hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya
untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta
dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan
(3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan
antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap
variabel laten. (Hair et al, 1998).
commit to user
digilib.uns.ac.id
1) Evaluasi Asumsi SEM
a) Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang
digunakan (Hair et al, 1998).
b) Asumsi Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah
distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr)
pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah +
2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of
normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas +
2,58. Curran et al. dalam Ghozali dan Fuad (2005)
membagi jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :
· Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.
· Moderately non-normal, besarnya data yang tidak
normal adalah moderat (sedang). Nilai skewness antara
2 - 3 dan nilai kurtosis antara 7 - 21.
· Extremely non-normal, distribusi data sangat tidak
normal. Nilai skewness > 3 dan nilai kurtosis > 21.
c) Asumsi Outliers
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Dalam analisis

commit to user
digilib.uns.ac.id
multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi
Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan
nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p <
0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah
item pengukuran pada model.
2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan
dan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan seperti
yang tertera pada Tabel III.1.
Tabel III.1
Indeks Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,08 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik
Sumber: Ferdinand (2006)
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Dalam sub bab ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden
dalam penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang berniat
loyal terhadap Klinik Darma Husada Sukoharjo. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik convenience sampling, yaitu sampel yang dipilih peneliti
adalah pasien yang ditemui pada saat berobat di Klinik Darma Husada serta
pasien yang pernah berobat didatangi ke rumah. Jumlah kuesioner yang
diedarkan dalam penelitian ini adalah 150 kuesioner. Jumlah kuesioner yang
kembali adalah sebanyak 132 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate
(tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 88%. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi
kriteria kecukupan sampel Maximum Likelihood yaitu 100-200 sampel,
sehingga sampel dapat dianalisis lebih lanjut.
Gambaran umum karakteristik responden dari data sampel yaitu jenis
kelamin, usia, penghasilan, tingkat pendidikan, pekerjaan, status pernikahan,
dan frekuensi kunjungan ke Klinik Darma Husada. Uraian dari gambaran
umum karakteristik responden adalah sebagai berikut.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
tabel IV.1 berikut.
commit to user
38
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 98 74.2 74.2 74.2
Perempuan 34 25.8 25.8 100.0
Total 132 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel IV.1, dapat disimpulkan bahwa dari 132 sampel
responden laki-laki lebih banyak yaitu sebanyak 98 orang atau 74,2%,
sedangkan responden perempuan sebanyak 34 orang atau 25,8%.
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.2
berikut.
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Valid Cumulative
Valid < 20 th 11 8.3 8.3 8.3
20 - 29 th 22 16.7 16.7 25.0
30 - 39 th 68 51.5 51.5 76.5
40 - 49 th 14 10.6 10.6 87.1
50 - 59 th 12 9.1 9.1 96.2
> 60 th 5 3.8 3.8 100.0
Total 132 100.0 100.0
responden yang paling banyak adalah responden dengan usia antara 30 – 39
tahun sebanyak 68 orang atau 51,5 %. Sedangkan responden yang paling
commit to user
digilib.uns.ac.id
sedikit adalah responden dengan usia di atas 60 tahun yaitu sebanyak 5 (lima)
orang atau 3,8%.
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan dapat
dilihat pada tabel IV.3 berikut.
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Valid Cumulative
Valid < Rp 1 juta 85 64.4 64.4 64.4
Rp 1 - 1,9 juta 32 24.2 24.2 88.6
Rp 2 - 2,9 juta 10 7.6 7.6 96.2
Rp 3 - 4 juta 3 2.3 2.3 98.5
> Rp 4 juta 2 1.5 1.5 100.0
Total 132 100.0 100.0
responden yang paling banyak adalah responden dengan penghasilan per bulan
kurang dari Rp 1.000.000,00 sebanyak 85 orang atau 64,4 %. Sedangkan
responden yang paling sedikit adalah responden dengan penghasilan per bulan
di atas Rp 4.000.000,00 yaitu sebanyak 2 (dua) orang atau 1,5 %.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada
tabel IV.4 berikut.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Valid Cumulative
Valid SD atau sederajat 4 3.0 3.0 3.0
SMP atau sederajat 12 9.1 9.1 12.1
SMA atau sederajat 89 67.4 67.4 79.5
D3 atau Akademi 13 9.8 9.8 89.4
S1 12 9.1 9.1 98.5
S2 2 1.5 1.5 100.0
Total 132 100.0 100.0
responden yang paling banyak adalah responden dengan pendidikan SMA atau
sederajat sebanyak 89 orang atau 67,4 %. Sedangkan responden yang paling
sedikit adalah responden dengan pendidikan S2 (Sarjana Strata 2) yaitu
sebanyak 2 (dua) orang atau 1,5 %.
Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat
pada tabel IV.5 berikut.
Tabel IV.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Valid Cumulative
Valid belum menikah 23 17.4 17.4 17.4
sudah menikah 103 78.0 78.0 95.5
pernah menikah 6 4.5 4.5 100.0
Total 132 100.0 100.0
commit to user
digilib.uns.ac.id
responden yang paling banyak adalah responden yang sudah menikah yaitu
sebanyak 103 orang atau 78 %. Sedangkan responden yang paling sedikit
adalah responden yang pernah menikah yaitu sebanyak 6 (enam) orang atau
4,5 %.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel
IV.6 berikut.
Tabel IV.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Valid Cumulative
Valid Tidak Bekerja 4 3.0 3.0 3.0
PNS 3 2.3 2.3 5.3
Karyawan Swasta 89 67.4 67.4 72.7
Wiraswasta/Pek. Lainnya 17 12.9 12.9 85.6
Pensiunan 3 2.3 2.3 87.9
Ibu Rumah Tangga 16 12.1 12.1 100.0
Total 132 100.0 100.0
responden yang paling banyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta yaitu sebanyak 89 orang atau 67,4 %. Sedangkan responden
yang paling sedikit adalah responden dengan pekerjaan sebagai PNS (pegawai
negeri sipil) dan pensiunan yaitu masing-masing sebanyak 3 (tiga) orang atau
2,3 %.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Karakteristik responden terakhir adalah berdasarkan frekuensi
kunjungan ke Klinik Darma Husada Sukoharjo, yang dapat dilihat pada tabel
IV.7 berikut.
Tabel IV.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

Valid Cumulative
Valid 1 x 86 65.2 65.2 65.2
2x 16 12.1 12.1 77.3
3x 12 9.1 9.1 86.4
>3x 18 13.6 13.6 100.0
Total 132 100.0 100.0
responden yang paling banyak adalah responden yang baru satu kali
berkunjung dan berobat ke Klinik Darma Husada yaitu sebanyak 86 orang
atau 65,2 %. Sedangkan responden yang paling sedikit adalah responden yang
tiga kali berkunjung dan berobat ke Klinik Darma Husada yaitu sebanyak 12
orang atau 9,1 %.
Dari pembahasan analisis deskriptif karakteristik responden
berdasarkan penghasilan dan pendidikan, menunjukkan bahwa sebagian besar
pasien yang berobat ke Klinik Darma Husada termasuk masyarakat dengan
status ekonomi kelas bawah. Hal ini relevan dengan objek penelitian yaitu
Klinik. Target pasar Klinik biasanya masyarakat kelas menengah ke bawah,
yang jika mereka sakit atau membutuhkan pengobatan dengan biaya yang
terjangkau. commit to user

digilib.uns.ac.id
B. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini pengujian validitas
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan
software SPSS untuk menguji setiap item pertanyaan dalam kuesioner.
Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel IV.8
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.912
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 5.068E3
Sphericity df 741
Sig. .000
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Tabel IV.8 menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling
Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,912. Karena nilai MSA di
atas 0,5 dan nilai Barlett test dengan Chi-squares signifikan pada 0,000
maka dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.9
Hasil Faktor Analisis 1
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
BI1 .714
BI2 .631
BI3 .668
R1 .664
R2 .764
R3 .690
R4 .736
A1 .821
A2 .855
A3
A4 .728
Res1 .721
Res2 .765
Res3 .758
Res4 .784
E1 .789
E2 .843
E3 .801
T1 .696
T2 .801
T3 .716
T4 .638
T5 .781
PS1 .690
PS2 .814
PS3 .748
PT1 .520
PT2 .597
PT3 .573
PT4 .775
PT5 .677
PT6 .529
PT7 .722
PT8 .592
PT9 .567
PL1 .723
PL2 .804
PL3 .727
PL4 .727
commit to user
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan Tabel IV.9 hasil uji validitas dengan jumlah 132
responden, terlihat rotated component matriks terdapat 6 item yang tidak
valid karena belum terekstrak sempurna yaitu R3, A3, PT1, PT6, PT7, dan
PT9. Kemudian langkah selanjutnya adalah dilakukan pengujian ulang
dengan tidak mengikutsertakan item yang tidak valid dan hasilnya
menunjukkan semua item telah valid seperti yang terlihat pada Tabel
IV.10 berikut.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.10
Hasil Faktor Analisis 2
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
BI1 .799
BI2 .621
BI3 .652
R1 .663
R2 .659
R4 .790
A1 .802
A2 .891
A4 .737
Res1 .756
Res2 .723
Res3 .800
Res4 .781
E1 .805
E2 .850
E3 .808
T1 .736
T2 .768
T3 .760
T4 .712
T5 .757
PS1 .632
PS2 .844
PS3 .757
PT2 .615
PT3 .611
PT4 .804
PT5 .694
PT8 .631
PL1 .709
PL2 .819
PL3 .732
PL4 .776
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa semua item telah
terekstrak sempurna, dengan nilai factor loading > 0,4.

commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-
item pernyataan yang digunakan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel IV.11
berikut, selengkapnya pada lampiran.
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha

Citra Merek 0,879
Kualitas Layanan Kesehatan 0,937
Kepuasan Pasien 0,852
Kepercayaan Pasien 0,912
Loyalitas Pasien 0,918
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan Tabel IV.11 menunjukkan bahwa dapat disimpulkan
bahwa secara umum semua variabel penelitian dinyatakan reliabel karena
mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.
C. Uji Asumsi Model
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas ini untuk mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Hasil pengujian normalitas
pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.12 berikut.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.12
Assessment of Normality
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

PL4 2.000 5.000 -.510 -2.390 .117 .276
PL3 2.000 5.000 -.452 -2.122 -.113 -.266
PL2 2.000 5.000 -.503 -2.359 .099 .231
PL1 2.000 5.000 -.520 -2.440 .108 .253
PT8 2.000 5.000 -.727 -3.411 .700 1.642
PT5 2.000 5.000 -.547 -2.565 .465 1.090
PT4 1.000 5.000 -.295 -1.384 -.204 -.478
PT3 2.000 5.000 -.626 -2.936 .838 1.964
PT2 2.000 5.000 -.656 -3.078 .323 .758
PS1 1.000 5.000 -.914 -4.289 1.401 3.287
PS2 2.000 5.000 -.512 -2.403 .453 1.062
PS3 2.000 5.000 -.529 -2.482 .326 .765
BI1 2.000 5.000 -.631 -2.959 .096 .224
BI2 2.000 5.000 -.660 -3.094 .244 .572
BI3 2.000 5.000 -.568 -2.666 .371 .871
E3 2.000 5.000 -.541 -2.536 -.711 -1.668
E2 2.000 5.000 -.675 -3.164 -.431 -1.011
E1 1.000 5.000 -.770 -3.611 -.278 -.652
A4 2.000 5.000 -.547 -2.565 -.208 -.487
A2 1.000 5.000 -.704 -3.302 .964 2.260
A1 1.000 5.000 -.951 -4.461 1.758 4.122
Res4 2.000 5.000 -.611 -2.867 .324 .761
Res3 2.000 5.000 -.450 -2.111 -.077 -.180
Res2 2.000 5.000 -.584 -2.738 .261 .612
Res1 2.000 5.000 -.604 -2.835 .017 .041
R4 2.000 5.000 -.535 -2.511 -.029 -.069
R2 2.000 5.000 -.605 -2.837 .169 .397
R1 2.000 5.000 -.452 -2.119 -.297 -.697
T5 2.000 5.000 -.291 -1.365 -.564 -1.322
T4 2.000 5.000 -.465 -2.180 -.250 -.587
T3 2.000 5.000 -.716 -3.358 .747 1.753
T2 2.000 5.000 -.310 -1.456 -.572 -1.341
T1 2.000 5.000 -.615 -2.884 -.371 -.870
Multivariate 170.762 20.410
commit to user
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan Tabel IV.12, dapat disimpulkan bahwa secara
univariate pengujian normalitas yang dilihat dari nilai skewness masih
terdapat item yang nilainya < 3. Sedangkan untuk nilai kurtosis semua
item nilainya < 7. Hal ini menunjukkan bahwa data tidak terdistribusi
normal secara skewness. Namun secara multivariate, pada tabel tersebut
menunjukkan bahwa data tidak terdistribusi normal secara moderat
(sedang). Hal ini ditunjukkan pada nilai kurtosis multivariate yaitu sebesar
20,410.
2. Evaluasi Outliers
Evaluasi outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap
nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree of freedom
sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001. Dalam penelitian ini variabel
yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, yaitu 33 item,
sehingga nilai multivariate outliersnya sebesar 63,8701. Hasil pengujian
outliers dapat dilihat pada tabel IV.13 berikut dan selengkapnya pada
lampiran.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.13
Hasil Evaluasi Outliers
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

116 62.281 .002 .183
93 61.642 .002 .024
68 61.571 .002 .002
124 60.336 .003 .000
17 58.537 .004 .000
119 57.824 .005 .000
106 55.179 .009 .000
107 54.646 .010 .000
125 52.998 .015 .000
110 52.807 .016 .000
64 52.800 .016 .000
90 51.629 .021 .000
35 51.111 .023 .000
76 51.111 .023 .000
122 50.869 .024 .000
85 50.492 .026 .000
111 50.445 .027 .000
- - - -
- - - -
- - - -
- - - -
130 23.413 .891 1.000
25 23.040 .902 1.000
87 22.880 .906 1.000
62 22.031 .927 1.000
Berdasarkan Tabel IV.13, menunjukkan bahwa semua data
memiliki nilai chi square mahalonabis < 63,8701. Hal ini dapat dikatakan
bahwa data tidak ada outliers sehingga tidak ada data yang perlu
dihilangkan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
D. Uji Model Penelitian dan Uji Hipotesis
Uji model penelitian ini menggunakan metode Structural Equation
Modeling (SEM) dengan software Amos 18. Gambar model penelitian dapat
dilihat pada Gambar IV.1 berikut.
1,082** 0,481**
0,941**
1,058**
1,000**
β7=0,593**
β1=0,792**
β3=0,156ns
β4=0,801** β8=0,165*
β5=1,066**
β2=-0,230ns
β6=-0,059ns
Keterangan :
Minimum was achieved
Chi-square = 480.998
Degrees of freedom = 434
Probability level = .059
*p<0,10, **p<0,05,
ns
not significant
( Sumber : Hasil olahan peneliti, 2013 )
Gambar IV.1. Model Analisis SEM Penelitian
commit to user
digilib.uns.ac.id
1. Evaluasi Goodnes of Fit
Hasil evaluasi goodness of fit model menggunakan metode SEM
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar IV.1 di atas dan Tabel
IV.14 berikut, selengkapnya pada lampiran.
Tabel IV.14
Hasil Goodness of Fit
Control of Hasil Uji Hasil Modifikasi

Kriteria
Value Model Model
GFI ≥ 0,90 0,707 0,837
RMSEA ≤ 0,08 0,086 0,029
AGFI ≥ 0,90 0,659 0,790
TLI ≥ 0,95 0,873 0,986
CFI ≥ 0,90 0,884 0,988
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 1,978 1,108
Berdasarkan hasil analisis SEM pada model penelitian
menunjukkan bahwa nilai chi-square model adalah 953,277, dan
significance probability < 0,05 yang berarti bahwa model ini belum dapat
diterima. Pada tabel IV.14 menunjukkan bahwa nilai GFI, RMSEA, AGFI,
TLI, dan CFI belum memenuhi kriteria, sedangkan hanya nilai CMIN/DF
yang memenuhi kriteria. Hal ini menunjukkan bahwa perlu dilakukan
modifikasi model dengan mengkorelasikan eror, hingga diperoleh tingkat
signifikansi p ≥ 0,05.
Setelah model dimodifikasi, nilai goodness of fit yang diperoleh
lebih baik daripada sebelum dimodifikasi. Nilai chi-square menjadi lebih
kecil yaitu 480,998 dan signifikansi p > 0,05 (lihat keterangan gambar
commit to
IV.1). Berdasarkan keterangan user IV.1 dan tabel IV.14, dapat
gambar
digilib.uns.ac.id
disimpulkan bahwa model telah sesuai dan memenuhi kriteria, meskipun
nilai kriteria GFI dan AGFI menunjukkan nilai yang kurang tetapi nilainya
lebih besar daripada sebelumnya. Namun, secara keseluruhan evaluasi
goodness of fit pada model penelitian ini dapat diterima.
2. Analisis Koefisien Jalur
Uji analisis koefisien jalur didasarkan dari besaran regression
weight model. Hasil analisis koefisien jalur dapat dilihat pada Tabel IV.15
berikut dan selengkapnya pada lampiran.
Tabel IV.15
Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P

Healthcare Quality <--- Brand Image .792 .106 7.443 .000
Patient Satisfaction <--- Brand Image -.230 .159 -1.446 .148
Patient Satisfaction <--- Healthcare Quality .801 .195 4.112 .000
Tangible <--- Healthcare Quality 1.000
Reliability <--- Healthcare Quality 1.082 .143 7.567 .000
Responsiveness <--- Healthcare Quality .941 .101 9.279 .000
Assurance <--- Healthcare Quality .418 .111 3.771 .000
Empathy <--- Healthcare Quality 1.058 .152 6.941 .000
Patient Loyalty <--- Healthcare Quality .593 .180 3.303 .000
Patient Trust <--- Healthcare Quality 1.066 .133 8.013 .000
Patient Loyalty <--- Patient Satisfaction .165 .091 1.818 .069
Patient Trust <--- Patient Satisfaction -.059 .092 -.637 .524
Patient Loyalty <--- Brand Image .156 .136 1.147 .251
Berdasarkan Tabel IV.15 menunjukkan bahwa dari semua jalur
yang dianalisis, terdapat 3 jalur yang tidak signifikan, dengan level
signifikansi 5% (0,05) dan 10 % (0,10). Ketiga jalur tersebut adalah
pengaruh citra merek pada kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien

commit to user
pada kepercayaan pasien dan pengaruh citra merek pada loyalitas pasien.
digilib.uns.ac.id
3. Uji Hipotesis dan Pembahasan
a. Citra merek berpengaruh positif pada persepsi pasien terhadap kualitas
layanan kesehatan
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa citra merek
berpengaruh positif dan signifikan pada persepsi kualitas layanan
kesehatan (β = 0,792; p < 0,05) (lihat Tabel IV.15). Maka ini dapat
disimpulkan bahwa Hipotesis 1 didukung. Hal ini mengindikasi
bahwa semakin baik citra merek suatu tempat layanan kesehatan,
maka semakin baik pula persepsi pasien tentang kualitas layanan
kesehatan yang diberikan tempat tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara citra
merek rumah sakit dan kualitas layanan. Citra merek rumah sakit
merupakan salah satu faktor utama dalam meningkatkan kualitas
layanan (Wu, 2011). Menurut Zeithaml et al. dalam Hasan (2010),
citra mempengaruhi persepsi konsumen tentang barang dan jasa yang
ditawarkan. Persepsi konsumen tentang kualitas layanan sangat
dipengaruhi oleh citra perusahaan, karena citra mencerminkan
pengalaman dan ekspektasi konsumen tentang kualitas layanan
(Hasan, 2010).
commit to user
digilib.uns.ac.id
b. Citra merek berpengaruh positif pada kepuasan pasien
tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan pasien (β = -0,230; p =
0,148) (lihat Tabel IV.15). Maka ini dapat disimpulkan bahwa
Hipotesis 2 tidak didukung. Hal ini mengindikasi bahwa semakin baik
citra merek suatu tempat layanan kesehatan kemungkinan tidak
mempengaruhi secara langsung pada kepuasan pasien.
Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh tidak langsung
antara citra merek rumah sakit dan kepuasan pasien. Hasil ini konsisten
dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer et al. (1998), yang
menunjukkan adanya efek mediasi dari kualitas layanan dan kepuasan
hubungannya dengan citra merek. Namun pada penelitian ini tidak
menguji efek mediasi. Hasil ini juga sejalan dengan penelitian Hu et
al. (2010) yang mengindikasi bahwa citra secara tidak langsung
mempengaruhi kepuasan melalui harapan pelanggan, persepsi kualitas,
dan persepsi nilai yang dirasakan.
Citra merupakan kesan tentang rumah sakit yang ada di benak
pasien, sedangkan kepuasan adalah perbandingan antara harapan
dengan kenyataan pelayanan yang diterima pasien (Hasan, 2010).
Sehingga dari pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa citra rumah
sakit tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan
fenomena yang terjadi pada objek penelitian, yaitu Klinik Darma

commit to user
digilib.uns.ac.id
Husada. Jadi, meskipun citra sebuah klinik positif tetapi jika pasien
belum pernah merasakan layanan dari klinik tersebut maka pasien
belum dapat mengatakan puas akan pelayanan klinik.
c. Citra merek berpengaruh positif pada loyalitas pasien
tidak signifikan berpengaruh pada loyalitas pasien (β = 0,156; p =
0,251) (lihat Tabel IV.15). Maka ini dapat disimpulkan bahwa
Hipotesis 3 tidak didukung. Hal ini mengindikasi bahwa semakin baik
citra merek suatu tempat layanan kesehatan kemungkinan tidak
mempengaruhi secara langsung pada loyalitas pasien.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan
oleh Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan
langsung antara citra merek rumah sakit dan loyalitas (niat berkunjung
kembali). Namun, hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Hu et al. (2010) yang mengindikasi bahwa citra tidak berpengaruh
pada loyalitas. Citra secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas
melalui harapan pelanggan, persepsi kualitas, dan persepsi nilai yang
dirasakan (Hu et al., 2010).
Dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa citra merek
secara tidak langsung berpengaruh pada loyalitas pasien melalui
mediasi kualitas layanan dan kepuasan pasien. Hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan Bloemer et al. (1998), yang menemukan
adanya efek mediasi dari kualitas layanan dan kepuasan pada

commit to user
digilib.uns.ac.id
hubungan antara citra merek dan loyalitas. Citra merek memiliki
pengaruh pada kepuasan melalui kualitas layanan, dan kemudian
kualitas layanan memiliki pengaruh pada loyalitas melalui kepuasan.
Kualitas layanan dan kepuasan pasien berperan sebagai mediator
penting pada hubungan antara citra merek rumah sakit dan niat
berkunjung kembali (Wu, 2011).
Menurut Zeithaml et al. dalam Hasan (2010), citra dapat
menopang dan meruntuhkan persepsi konsumen tentang nilai, kualitas,
kepuasan, dan loyalitas konsumen. Hal ini mendukung fenomena riil
yang terjadi di lapangan, bahwa sebagian besar pasien tidak terlalu
mempertimbangkan faktor citra dalam memilih klinik tempat mereka
berobat. Hasan (2010) mengatakan, meskipun citra sebuah rumah sakit
positif tetapi jika tidak disertai dengan kualitas layanan yang baik dan
tingkat kemampuan ekonomi yang memadai maka pasien belum tentu
akan datang kembali ke rumah sakit tersebut. Sebaliknya jika citra
rumah sakit negatif tetapi pasien tidak mempunyai kesempatan cukup
untuk memilih rumah sakit, maka pasien tidak dapat menolak pilihan
rumah sakit yang mempunyai citra negatif.
d. Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh
positif pada kepuasan pasien
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa persepsi
pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan

commit to user
digilib.uns.ac.id
signifikan pada kepuasan pasien (β = 0,801; p < 0,05) (lihat Tabel
IV.15). Maka ini dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 4 didukung. Hal
ini mengindikasi bahwa semakin baik persepsi pasien terhadap kualitas
layanan kesehatan, maka pasien akan merasa semakin puas.
Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara
kualitas layanan dan kepuasan pasien. Hasil ini juga mendukung
penelitian yang dilakukan Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) yang
menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas layanan
kesehatan memiliki pengaruh positif dan langsung pada kepuasan
pasien. Menurut Wu (2011), kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh
mana harapan pasien dipenuhi oleh layanan medis. Kepuasan dapat
dirasakan dengan adanya kualitas pelayanan yang baik (Oliver dalam
Hasan, 2010).
e. Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada
kepercayaan pasien
pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan
signifikan pada kepercayaan pasien (β = 1,066; p < 0,05) (lihat Tabel
commit to user
digilib.uns.ac.id
layanan kesehatan, maka pasien merasa semakin percaya pada tempat
layanan kesehatan tersebut.
Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) yang menunjukkan bahwa persepsi
pasien terhadap kualitas layanan kesehatan memiliki pengaruh pada
kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien akan tinggi terhadap layanan
klinik jika kualitas pelayanan klinik juga optimal dan baik.
f. Kepuasan pasien berpengaruh positif pada kepercayaan pasien
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan
pasien tidak signifikan berpengaruh pada kepercayaan pasien (β = -
0,059; p = 0,524) (lihat Tabel IV.15). Maka ini dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis 6 tidak didukung. Hal ini mengindikasi bahwa
semakin puas pasien, kemungkinan tidak mempengaruhi secara
langsung pada kepercayaan pasien.
oleh Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) yang menunjukkan bahwa
kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dan langsung pada
kepercayaan pasien. Ini dapat disebabkan kemungkinan adanya faktor
lain yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan pasien pada
kepercayaan pasien. Seperti konsep yang dikemukakan oleh Nogami
(2009) ada beberapa variabel / faktor lain yang dapat mempengaruhi
hubungan kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien, yaitu kekuatan

commit to user
digilib.uns.ac.id
hubungan (relationship strength) dan hubungan jangka panjang
(relationship longevity). Pasien yang puas akan membentuk hubungan
yang kuat dengan penyedia dan ini akan menyebabkan hubungan
jangka panjang atau retensi pasien (Nogami, 2009). Hal ini sesuai
dengan hasil analisis deskriptif mengenai frekuensi kunjungan pasien,
yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien baru satu kali
berkunjung, sehingga kepercayaan sedang dibangun oleh pasien
terhadap Klinik Darma Husada.
g. Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh
positif pada loyalitas pasien
pasien terhadap kualitas layanan kesehatan memiliki pengaruh positif
dan signifikan pada loyalitas pasien (β = 0,593; p < 0,05) (lihat Tabel
layanan kesehatan, maka pasien akan semakin loyal terhadap tempat
layanan kesehatan tersebut
oleh Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh tidak
langsung antara kualitas layanan dan loyalitas (niat berkunjung
kembali). Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Boshoff dan Gray (2004), yang menunjukkan bahwa

commit to user
digilib.uns.ac.id
kualitas layanan secara positif berpengaruh pada loyalitas yang diukur
dengan niat membeli. Begitu juga dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Kumar et al. (2012), yang menunjukkan bahwa dimensi
kualitas layanan secara positif berhubungan dengan loyalitas pasien.
h. Kepuasan pasien berpengaruh positif pada loyalitas pasien
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan
pasien berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien (β =
0,165; p < 0,10) (lihat Tabel IV.15). Maka ini dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis 8 didukung. Hal ini mengindikasi bahwa semakin
pasien puas, maka semakin baik pula loyalitas mereka atas pelayanan
jasa yang ditawarkan oleh penyedia.
Wu (2011) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara
kepuasan pasien dan niat berkunjung kembali. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2008b),
yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif pada
loyalitas yang diukur dengan niat berkunjung kembali. Hasil yang
sama juga ditunjukkan pada penelitian yang dilakukan oleh Mortazavi
et al. (2009) bahwa kepuasan pasien secara keseluruhan dan loyalitas
secara positif memiliki hubungan.
commit to user
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah penulis uraikan
pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Model
(SEM), maka dapat diambil kesimpulan dan rekomendasi sebagai berikut:
A. Kesimpulan
Kepercayaan pasien pada suatu klinik dapat dibangun dengan
meningkatkan variabel kualitas layanan kesehatan, tetapi tidak dengan
meningkatkan variabel kepuasan pasien. Namun, kepuasan pasien dapat
membangun kepercayaan pasien dengan meningkatkan faktor pendukung
lainnya, misalnya kekuatan hubungan (relationship strength) dan hubungan
jangka panjang (relationship longevity).
Loyalitas pasien pada suatu klinik dapat dibangun dengan
meningkatkan variabel kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Kualitas layanan kesehatan dapat terbentuk seiring dengan meningkatnya
citra merek klinik tersebut. Citra merek suatu klinik tidak mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pasien. Namun, citra merek dapat mempengaruhi
kepuasan dengan meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Citra juga dapat
mempengaruhi loyalitas pasien dengan meningkatkan faktor pendukung
lainnya, seperti harapan pelanggan, persepsi kualitas, dan persepsi nilai yang
dirasakan.
commit to user
63
digilib.uns.ac.id
Stimulus yang diperlukan untuk membangun kualitas layanan
kesehatan adalah meningkatkan dimensi kehandalan, jaminan, ketanggapan,
empati, dan keberwujudan layanan suatu klinik.
Hal-hal tersebut perlu diperhatikan dan ditingkatkan secara
berkesinambungan dalam upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan
kepercayaan dan loyalitas pasien pada Klinik Darma Husada.
B. Keterbatasan
Penelitian ini hanya difokuskan pada pasien Klinik Darma Husada
karena keterbatasan waktu dan biaya, sehingga untuk menggeneralisasi pada
klinik atau rumah sakit lainnya diperlukan kehati-hatian karena latar belakang
ataupun fenomenanya berbeda.
C. Saran
1. Secara teoretis
Secara teoretis, penelitian ini memberikan pemahaman berupa
model yang menggambarkan fenomena mengenai kepercayaan dan
loyalitas pasien Klinik Darma Husada. Model ini menunjukkan pengaruh
positif yang signifikan antara variabel: citra merek pada kualitas layanan
kesehatan, kualitas layanan kesehatan pada kepuasan pasien, kualitas
layanan kesehatan pada kepercayaan pasien, kualitas layanan kesehatan
pada loyalitas pasien, serta kepuasan pasien pada loyalitas pasien.
Sedangkan variabel yang menunjukkan pengaruh tidak signifikan yaitu

commit to user
digilib.uns.ac.id
hubungan antara variabel: citra merek pada kepuasan pasien, citra merek
pada loyalitas pasien, dan kepuasan pasien pada kepercayaan pasien.
Pengaruh citra merek pada kepuasan pasien yang tidak signifikan
mengindikasikan adanya efek mediasi dari kualitas layanan dan kepuasan
hubungannya dengan citra merek. Pengaruh citra merek pada loyalitas
pasien yang tidak signifikan mengindikasikan kemungkinan adanya faktor
lain yang membangun loyalitas pasien antara lain harapan pelanggan,
persepsi kualitas, dan persepsi nilai yang dirasakan. Pengaruh kepuasan
pasien pada kepercayaan pasien yang tidak signifikan mengindikasikan
kemungkinan adanya faktor lain yang membangun kepercayaan pasien
antara lain kekuatan hubungan (relationship strength) dan hubungan
jangka panjang (relationship longevity).
2. Secara metodologi
Secara metodologi, penelitian ini memunculkan variabel amatan
berupa kepercayaan pasien seperti yang disarankan pada penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Wu (2011). Variabel ini ditambahkan
sebagai upaya untuk menggambarkan fenomena yang diangkat sebagai isu
penelitian secara lebih jelas dan detail. Selain menambahkan variabel
amatan yang memperkaya model, penelitian ini juga membangun indikator
yang relevan dengan sampel yang diteliti, yakni pasien Klinik Darma
Husada.
commit to user
digilib.uns.ac.id
3. Secara praktis
Secara praktis, hasil penelitian ini menunjukkan faktor-faktor
pembentuk kepercayaan dan loyalitas pasien yang dapat dijadikan sebagai
dasar bagi pemilik/pemasar dalam menentukan strategi pemasaran yang
sebaiknya digunakan. Dengan berpedoman pada hasil penelitian ini,
pemasar perlu meningkatkan citra merek dengan meningkatkan kualitas
layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien, sehingga dapat
memenuhi harapan pasien. Kualitas layanan kesehatan Klinik Darma
Husada dapat ditingkatkan dengan mempermudah prosedur pelayanan,
lebih memahami kebutuhan pasien, menyediakan fasilitas fisik yang
lengkap dan menarik, serta menyediakan peralatan medis yang canggih.
Jika harapan pasien terpenuhi, akan dapat menumbuhkan kepercayaan dan
loyalitas pasien terhadap Klinik Darma Husada. Hal ini dapat
meningkatkan jumlah pasien dan dapat memberikan profit bagi Klinik
Darma Husada.
4. Penelitian lanjutan
Penelitian ini menemukan adanya beberapa variabel yang diduga
mempengaruhi pembentukan kepercayaan pasien dan loyalitas pasien
antara lain kekuatan hubungan (relationship strength) dan hubungan
jangka panjang (relationship longevity). Penelitian selanjutnya disarankan
untuk meneliti variabel-variabel tersebut dalam konteks yang berbeda baik
objek maupun setting-nya, sehingga konsep yang dimodelkan dapat

commit to user
digilib.uns.ac.id
ditingkatkan generalisasinya dan memberikan gambaran yang lebih luas
mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien. Landasan teori maupun
landasan penelitian yang kuat perlu digunakan sebagai dasar penambahan
variabel-variabel tersebut sesuai dengan setting yang diteliti.
commit to user

Filia Kartika Dewi-S 4111061

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Filia Kartika Dewi-S 4111061

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Karya ini dipersembahkan teruntuk :

1. Kedua orangtuaku tercinta, yang telah membesarkan dan mendidikku,

selalu memberikan kasih sayang, dukungan baik secara moriil maupun

materiil, dan selalu mendoakanku.

2. Suamiku tercinta dan tersayang, yang selalu menemaniku dalam suka

selalu memberikan semangat, dukungan, serta doa.

memberikan canda tawa, semangat dan dukungan.

4. Sahabat-sahabatku, yang selalu memberikan semangat dan dukungan.

limpahan rahmat, taufiq, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat magister

dengan judul penelitian ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK

KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Pasien Di Klinik

Darma Husada Sukoharjo).

yang mendalam kepada:

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

membantu, membimbing, dan memberikan ilmu kepada penulis.

banyak memberikan ilmu dan pengetahuan dalam penulisan tesis ini.

5. Pemilik Klinik Darma Husada atas bantuannya dalam penelitian ini.

7. Rekan-rekan MM UNS angkatan 36 atas kebersamaan, semangat, dukungan,

serta kerjasamanya selama kuliah.

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

dikemudian hari lebih baik dan bermanfaat.

Surakarta, Januari 2013

Filia Kartika Dewi

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi

ABSTRAK ............................................................................................. xii

ABSTRACT ............................................................................................. xiii

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 9

E. Justifikasi Penelitian ..................................................................... 10

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 12

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 12

1. Isu Utama : Loyalitas Pasien ............................................... 12

2. Kepercayaan Pasien ............................................................. 13

3. Citra Merek ......................................................................... 14

4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL......... 15

5. Kepuasan Pasien ................................................................. 16

B. Posisi Studi .. ................................................................................. 17

C. Pengembangan Hipotesis .............................................................. 19

D. Model Penelitian ........................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 26

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 26

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data .... 27

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................... 28

D. Metode Analisis Data .................................................................... 33

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 38

A. Analisis Deskriptif ....................................................................... 38

B. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 44