Ipung

ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG
DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO
SURAKARTA MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pembimbing Skripsi :
Drs.Heru Purnomo,MM
Oleh :
Nama : Ipung Sulistyo YW

Nomor Mahasiswa : F1208529
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran
FAKULTAS EKONOMI SWADANA TRANSFER
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
commit to user
ii
commit to user
.Si
NIP. 131 124 460
. Wiyono,
NIP. 1955050519850310
iii
commit to user
iv
commit to user
MOTTO
Jika anda sedang benar , jangan terlalu berani dan
bila anda sedang takut , jangan terlalu takut ,

Karena keseimbangan sikap adalah penentu
ketepatan perjalanan kesuksesan anda .
Tugas kita bukanlah untuk berhasil ,Tugas kita adalah
untuk mencoba ,karena didalam mencoba itulah kita
menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk berhasil .
Sedikit pengetahuan namun teraplikasikan dalam hidup
adalah kekayaan yang jauh lebih berharga dari pada
pengetahuan yang tak terkecewakan
dalam kehidupan .
MARIO TEGUH
commit to user
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini buat :

1. Bapak Ibuku tercinta, terimakasih atas doa, dukungan serta kasih
sayang yang tak ternilai.
2. Keluarga besarku tercinta.
3. Teman-teman Fakultas Ekonomi UNS.
4. Pembaca yang budiman
5. Almamater
vi
commit to user
KATA PENGANTAR
Berkat Rahmat Allah SWT, yang Maha Pengasih dan Penyayang sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul “ ANALISIS

KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH
KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO SURAKARTA MELALUI
EKSPEKTASI KONSUMEN “ sebagai persyaratan guna memperoleh gelar
Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama penyusunan Skripsi ini penulis telah mendapatkan bimbingan,
pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Heru Purnomo, MM, selaku dosen dan pembimbing dalam penulisan
Skripsi ini, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta
mengarahkan penulis.
4. Bapak, Ibu yang selalu sayang, perhatian dengan segala doa dan dukungan
moral, materi serta keceriaan dan kebahagiaan yang tak ternilai.
5. Teman-teman sepembimbingan, terimakasih atas dukungan yang diberikan.
6. Pihak Hotel KUSUMA SAHID PRINCE Solo yang telah mengizinkan dan
membantu penulias dalam penulisan Skripsi sampai selesai.
vii
commit to user
7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, yang telah
membantu dan mendukung proses penulisan Skripsi ini.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan
Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan dan
pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis
menerima saran serta kritik yang membangun.
Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat, baik bagi penulis sendiri maupun para
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Fabruari 2012
Penulis
viii
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iv
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 7
A. Tinjauan Teori ................................................................................ 7
1. Jasa ........................................................................................... 7
2. Kualitas jasa ............................................................................. 8
3. Kualitas Jasa yang Dirasakan ................................................... 14
4. Customer Expectation .............................................................. 14
ix
commit to user
5. Pengelolaan Service Quality .................................................... 15
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 16
C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 18
D. Hipotesis......................................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 23
A. Gambaran Penelitian ...................................................................... 23
B. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 23
C. Metode Pengumpulan Sampel ....................................................... 24
D. Definisi Operasional ...................................................................... 25
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................... 27
F. Metode Analisis ............................................................................. 28
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 29
A. Gambaran Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo .................... 29
1. Sejarah Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo................... 29
2. Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ................................. 38
3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas .................................... 39
4. Jenis Fasilitas Dan Pelayanan Yang Ditawarkan ..................... 45
5. Fasilitas di dalam kamar ......................................................... 45
B. Karaketristik Responden ................................................................ 46
C. Hasil Uji Beda Rata-Rata ............................................................... 4
commit to user
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 57
A. Kesimpulan ................................................................................... 57
B. Saran............................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
commit to user
DAFTAR TABEL
IV.1 Tipe Kamar Kusuma Sahid Prince Hotel Solo............................................. 45
IV.2 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 46

IV.3 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia.......................................... 46
IV.4 Data Karakteristik Respoden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 47
xii
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG

DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO
SURAKARTA MELALUI
EKSPEKTASI KONSUMEN
Oleh :
perpustakaan.uns.ac.id IPUNG SULISTYO YW digilib.uns.ac.id
F1208529
Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel

dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan
kelebihannya. Kelebihan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemakai jasa
hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan. Berdasarkan keinginan jasa
perhotelan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka dibutuhkan
identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh
karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling
penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar
sasaran terhadap perusahaan berdasarkan determinan-determinan tersebut.
Berdasarkan urian permasalahan di atas tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan yang ditawarkan Kusuma
Sahid Prince Hotel Solo dengan kualitas yang diharapkan oleh para konsumen
Penelitian ini termasuk ke dalam hypothesis testing, dan melakukan penyebaran
kuisioner pada pihak management hotel dan tamu yang sedang menginap di Kusuma
Sahid Prince Hotel Solo yang tujuannya adalah untuk menemukan gap dalam
pelayanan yang diberikan hotel dengan persepsi konsumen.
Berdasarkan hasil uji dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan yang yang
signifikan reliability, tangibility, assurance, emphaty dan responsiveness antara
persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel
Solo.
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan dapat mengurangi kesenjangan
gap antara manajemen dengan pelanggan, diharapakan lebih memahami harapan-
harapan pelanggan sehingga dapat lebih tepat mempersepsikannya. Pelanggan adalah
tamu potensial apabila manajemen hotel mampu untuk memenuhi harapan-
harapannya.
Keyword : tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy
commit to user
ABSTRACT
ANALYSIS OF INEQUALITIES (GAP) THE SERVICE PROVIDED BY

KUSUMA SAHID PRINCE Hotel SOLO BY SURAKARTA
CONSUMER EXPECTATIONS
by:
perpustakaan.uns.ac.id Ipung Sulistyo Y digilib.uns.ac.id

F1208529
The increasing demand for hotel services the needs of today's usage encourages
entrepreneurs in the field of hotel services to offer advantages. This excess is
expected to be taken into consideration hotel service users to stay at the hotel in
question. Hospitality services based on the desire to give the best to their customers,
it is necessary to identify the main determinants of service quality from the viewpoint
of consumers. Therefore it is necessary for research to identify the most important
determinant of services for the target market and estimate the assessment given to the
company's target market based on these determinants.
Based on the above problems urian purpose of this study was to determine the
gap (gap) in the quality of services offered Prince Hotel Sahid Kusuma Solo with the
quality expected by consumers
This study included in the hypothesis testing, and dissemination of the
questionnaire on the management and hotel guests who are staying at Prince Hotel
Sahid Kusuma Solo whose goal is to find a gap in the services provided by the hotel
consumer perceptions.
Based on the test results can be seen that there are significant differences
inreliability, tangibility, assurance, and responsiveness emphaty between perception
management in the hope konsumen.pada Prince Hotel Sahid Kusuma Solo.
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo is expected to reduce the disparity gap between
management and customers, is expected to better understand customer expectations
so as to more accurately perceive it. Potential customers are guests when the hotel
management is able to meet its expectations.
Keyword: tangible, reliability, assurance, responsiveness and empathy
commit to user
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Berbagai organisasi internasional antara lain PBB, Bank Dunia dan World
Tourism Organization (WTO), telah mengakui bahwa pariwisata merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut
kegiatan sosial dan ekonomi. Industri pariwisata merupakan satu sumber devisa
negara terbesar yang memungkinkan untuk lebih dikembangkan pada masa
mendatang. Hal ini berkaitan dengan kayanya alam dan budaya bangsa serta
tersedianya obyek-obyek wisata potensial di Indonesia.(Dedet Hidajat, 2008).
Badan Pusat Statistik (BPS) menyatakan, jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara (wisman) ke Indonesia terus mengalami peningkatan. Secara
kumulatif, jumlah kunjungan wisman ke Indonesia pada Januari hingga Agustus
2008 mencapai 4,07 juta. Atau tumbuh 12,73% dibandingkan periode sama
(Januari-Agustus) tahun 2007 yang hanya sekitar 3,61 juta orang. Khusus di
bulan Agustus lalu, jumlah kunjungan wisman mencapai angka 599,506. Atau
tumbuh sebesar 5,67% dibanding bulan Juli 2008 yang sebesar 567,364 wisman.
Pada Agustus 2008, jumlah kunjungan wisman ke Indonesia mengalami kenaikan
sebesar 5,67% dibanding Juli 2008, yaitu dari 567,364 menjadi 599,506 orang.
Industri perhotelan adalah salah satu fasilitas penunjang suksesnya
pariwisata. Sejalan dengan cepatnya arus globalisasi, perkembangan industri
perhotelan pun berkembang sangat cepat, tidak hanya di negara kita tetapi juga di
commit to user
seluruh dunia. Pada kenyataannya masyarakat dunia tidak hanya menggunakan
fasilitas hotel sebagai tempat menginap/beristirahat saat berlibur saja, tetapi juga
untuk keperluan bisnis, konfrensi, seminar dan eksibisi.BPS juga mencatat
terjadinya peningkatan tingkat hunian kamar (okupansi) hotel berbintang. Pada

bulan Juli 2008 okupansi hotel mengalami kenaikan rata-rata mencapai 52,37%.
Atau sebesar 2,20 poin dibandingkan bulan Juni 2008. Data tersebut merupakan
data untuk 14 Daerah Tujuan Wisata (DTW) di Indonesia. (Dedet Hidajat, 2008).
Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel
dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel untuk menawarkan
kelebihannya. Kelebihan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemakai
jasa hotel untuk menginap di hotel yang bersangkutan. Berdasarkan keinginan
jasa perhotelan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka
dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang
konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan
determinan-determinan tersebut. Perusahaan jasa perhotelan dapat menilai
variable mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen dengan
managanalisa tanggapan konsumen terhadap variabel tersebut (Skripsi-
tesis.com).
Kusuma sahid prince hotel solo adalah hotel bintang 3 di yang memilki
66 kamar menawarkan pelayanan dengan standard internasional. Tekad
pelayanan inilah yang selalu dipegang oleh General Manager Kusuma sahid
commit to user
prince hotel solo yang memiliki pengalaman panjang di jaringan hotel berstandar
internasional di Indonesia. Kualitas pelayanan ini membuat Kusuma sahid prince
hotel solo menjadi hotel bintang 3 terbaik di seputaran JL.Dr.Muwardi 44 Solo
Keunggulan Kusuma sahid prince hotel solo juga terdapat pada 2 convention
rooms berkapasitas 20 sampai 300 orang. Kelengkapan fasilitas konvensi yang
dimiliki, membuat Kusuma sahid prince hotel solo menjadi pilihan banyak
perusahaan atau kelompok yang mengadakan seminar-seminar atau kegiatan-
kegiatan lainnya. Kusuma sahid prince hotel solo juga menyediakan fasilitas olah
raga dan rekreasi yang lengkap. Terdapat fitness centre dengan peralatan lengkap
dan hall (Google.com). Kusuma sahid prince hotel solo memiliki keunggulan
dan berbagai macam fasilitas, tetapi belum tentu dapat memenuhi harapan
konsumen. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan
yang diberikan Kusuma sahid prince hotel solo sangat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Kualitas pelayanan yang ditawarkan akan menenetukan kepuasan
pelanggan. Alasan inilah yang membuat penelitian pada kepuasan pelanggan
sering diasosiasikan dengan pengukuran kualitas (East, 1997). Hubungan
pelanggan dengan sebuah perusahaan menjadi kuat ketika pelanggan itu
memberikan penilaian yang baik tentang kualitas pelayanan dan menjadi lemah
ketika seorang pelanggan memberikan penilain negative tentang kualitas
pelayanan (Zeithaml et al,1996).
Penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan akan berperan pada
tujuan perusahaan yang berhubungan dengan perilaku atau sikap yang baik dari
commit to user
konsumen, seperti pujian yang diberikan oleh konsumen terhadap perusahaan
jasa yang dipilih, kualitas pelayanan memeberikan kepercayaan kepada
konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Danaher
et.al.1996). Banyak konsumen yang berpindah dari satu penyedia jasa yang lain
karena mereka merasa tidak puas dengan kualitas dan nilai jasa yang mereka
terima (Lovelock,2001). Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada produk
jasa tidak hanya dilihat dari kualitas jasa melainkan juga melalui perceived value
(McDougall dan Levesque, 2000).
Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; reliability, yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;
responsiveness, yaitu keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk memberikan
layanan kepada pelanggan; competence, yaitu mempunyai ketrampilan dan
pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan pada pelanggan; access,
yaitu kemudahan untuk menghubungi para staff; courtesy, yaitu kesopanan, rasa
hormat, dan keramahan para staff kepada pelanggan; communication, yaitu
memberikan informasi yang relevan dan mudah dipahami oleh pelanggan dan
juga kesediaan para staff untuk mendengarkan pelanggan; credibility, yaitu
kejujuran para staff dan kepercayaan pelanggan pada para staff; security, yaitu
rasa aman dari bahasa fisik; understanding/knowing the customer, yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan; tangiables, yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
commit to user
Namun pada proses pengembangannya, kesepuluh dimensi kualitas
pelayanan tersebut direduksi menjadi lima dimensi saja, yaitu; reliability, yaitu
kemamapuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara akurat;
responsiveness, yaitu kesedian memebantu pelanggan dan meberikan jasa dengan

cepat; assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; emphaty, yaitu
kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-
masing pelanggan; tangiables, yaitu penampilan fasilitas fisik, perlangkapan
karyawan. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang
disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap
kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996 : 71).
Kesenjangan yang terjadi antara service quality yang ditawarkan
perusahaan dengan yang diharapkan konsumen dapat dianalisis menggunakan
analisis SERVQUAL. Nilai gap dapat dianalisis untuk tiap statement individual
dan dapat diagregasikan untuk memeberikan nilai total pada masing-masing
dimensi (Parasuraman et al., 1988). Dari nilai gap tersebut digunakan untuk
mengetahui customer satisfaction.
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul: ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM
PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE
HOTEL SOLO MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN
commit to user
B. Perumusan Masalah
Beradasarkan paparan latar belakang di atas, maka pokok permasalah
yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah seabagai berikut :
1. Menganalisis Gap dalam kualitas pelayanan yang diberikan Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo melalui harapan para konsumen
2. Seberapa tingkat kepuasan pelanggan dengan dimensi SERVQUAL yang
dimilki Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan urian permasalahan di atas tujuan dari penelitian ini adalah
1. Mengetahui kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan yang ditawarkan
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dengan kualitas yang diharapkan oleh para
konsumen
2. Mengetahui kepuasan konsumen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
D. Batasan Masalah
Batasan masalah digunakan untuk mempermudah didalam analisis data
didalam suatu penelitian., adapun batasan masalah yang akan digunakan dalam
penelitaian ini adalah :
1. Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan ada sepuluh dimensi yang
memepengerahui kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,
competence, access, couryesy, communication, credibility, security,
understanding/knowing the customer, tangiables. Faktor-faktor yang akan
commit to user
dibahas dalam penelitian ini hanya akan difokuskan pada 5 dimensi
SERVQUAL yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
tangibility.
2. Responden yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah terbatas hanya
pada manajmen, karyawan, dan tamu yang sedang menginap (menggunakan
fasilitas) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo .
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memeberikan manfaat :
1. Bagi pihak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dapat menjadikan penelitian ini
sebagai salah satu sumber informasi mengenai perbedaaan kualitas pelayanan
yang terjadi dengan harapan konsumen. Dengan informasi yang didapatkan
dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan
profitabilitas perusahaan
2. Bagi Penulis, untuk meningkatakan wawasan dan pengetahuan mengenai
perbedaaan kualitas pelayanan yang terjadi dengan harapan konsumen di
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo , serta diharapkan juga mampu memberikan
sumbangan pemikiran dan menambah ilmu pengetahuan dalam bidang
pemasaran dan manfaat lainnya adalah untuk memperoleh derajat sarjana
ekonomi di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS
SEBELAS MARET
commit to user
3. Sebagai tambahan khasanah pengetahuan bagi orang lain berkaitan dengan
pelayanan kualitas dan ekspektasi konsumen.
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Teori
1. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000). Jasa juga dapat diartikan
sebagai suatu perbuatan, proses, dan kinerja (performance) (Zeithmal,2000).
Kotler dan Amstrong (2001) mendefinisikan jasa sebagai bentuk dari produk
yang terrdiri dari aktivitas, manfaat (benefit), atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual dan pada dasarnya intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa adalah aktivitas ekonomi yaitu
penciptaan nilai tambah (value) dan penyediaan manfaat untuk konsumen
pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil dari memenuhi keinginan dan
kebutuhan pemakai jasa.
Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat karakteristik utama
yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh
konsumen.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
commit to user
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada
waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia
jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Mudah lenyap (perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
2. Kualitas jasa
Pengertian Jasa menurut Kotler (1997) dikatakan bahwa jasa
merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak
berwujud tetapi bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu
maupun organisasi.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dari karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Sedangkan menurut
Joseph Juran dalam bukunya Quality Control Handbook, kualitas dapat
diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat
dihindari (unavoidable).
commit to user
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan
proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya
adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001: 144). Salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi,
serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996).
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di
mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi jasa
tersebut, menurut Kotler :
”Jasa adalah setiap kegiatan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994 : 96).”
Dengan demikian, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/peroleh (Parasuraman, et al., 1998). Jadi definisi kualitas jasa
berpegang pada hasil perbandingan konsumen antara harapan dari jasa dan
pemahaman mereka pada perlakuan jasa yang diberikan (Lewis & Booms,
commit to user
1983; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gonroos, 1984; Parasuraman, 1985, 1988,
1994 dalam Caruana).
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa

lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).
Menurut riset penelitian parasuraman (Tjiptono,2005) ada 5 dimensi
penting dari service-quality (SERVQUAL) yaitu :
a. Reliability : berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memeberikan layanan yang akurat sejak pertam kali tanpa memebuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
b. Responsiveness : berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan
untuk memebantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memeberikan
jasa secara cepat.
c. Assurance : perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa
aman bagi pelanggannya. Jaminan ini juga berarti para karywan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Dlam dimensi ini, terbagi menjadi empat sub dimensi, yaitu :
commit to user
1) Compelete (kompetensi) : yaitu penguasaaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggan
2) Coutery (kesopanan) : yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek

dan keramahan para karywan terhadap pelanggan
3) Credibility (krediblitas) : yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakter pribadi karywan penyedia jasa dan interaksi dengan
pelanggan.
4) Security (keamanan): yaitu bebas dari bahaya resiko dan keragu-
raguan, termasuk didalamnya keamanan segi fisik, keamanan
financial, dan kerahasiaan.
d. Empathy : berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan tidak
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memeberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dimensi emphaty terbagi lagi menjadi tiga sub dimensi yaitu terdiri dari :
1) Access (akses) : yaitu kemudahan melakukan komunikasi,
berhubungan dengan penyedia jasa.
2) Communication (komunikasi) : yaitu berkomunikasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan
saran dan keluha pelanggan
commit to user
3) Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan) :
yaitu berupaya memehami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,
memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler
e. Tangibility : berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengakapan,

dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Kesenjangan yang terjadi antara service quality yang ditawarkan
perusahaan dengan yang diharapkan konsumen dapat dianalisis menggunakan
analisis SERVQUAL. Nilai gap dapat dianalisis untuk tiap statement
individual dan dapat diagregasikan untuk memeberikan nilai total pada
masing-masing dimensi (Parasuraman et al., 1988). Dari nilai gap tersebut
digunakan untuk menegetahui customer satisfaction. Atribut Service Quality
adalah sebagai berikut :
a. Reliability
· Memberikan layanan sesuai janji
· Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
· Menyediakan layanan pada saat pertama dengan benar
· Meneyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
· Memepertahankan rekor bebas cacat
b. Responsiveness
· Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layan itu
akan dilakukan
· Layanan yang tepat pada pelanggan
· Keinginan untuk memebantu pelanggan
commit to user
· Kesiapan untuk memebantu pelanggan
c. Assurance :
· Karyawan yang membangkitkan kepercayaan konsumen
· Membuat konsumen merasa amandalam transaksinya

· Karyawan bertitindak sopan
· Karyawan yang mempunyai pengetahuan dalam menjawab
pertanyaan konsumen
d. Empathy :
· Memberikan perhatian pada konsumen secara individual
· Memberikan perhatian terbaik dengan hati
· Karyawan memahami kebutuhan konsumen
· Kesesuaian jam buka perusahaan
e. Tangibility :
· Peralatan modern
· Fasilitas yang menarik
· Karyawan yang mempunyai kerapian, dan penampilan yang
profesional
· Visuality yang diasosiasikan dengan service
3. Kualitas Jasa yang Dirasakan
Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa daripada kualitas
produk. Hal ini terjadi karena adanya perbedaaan beberapa karakteristik jasa
yan berbbeda : Jasa tidak dapat dirasakan, bervarisi, tidak tahan lama dan
dihasilkan serta dipakai secara serntak (Leon G.Schiffman, 2000)
commit to user
Gambar 2.1 Model Konseptual mengenai Komponen Kepuasan Transaksi
Penilaian kualitas pelayanan
(SQ)
Penilaian kualitas produk Kepuasan Transaksi

(PO)
Penilaian Harga
(P)
Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “ A

“Reassessement of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Quality”
Gambar 2.1 menyajikan model konseptual mengenai komponen
kepuasan transaksi yang menyatakan seluruh kepuasan konsumen terhadap
transaksi didasarkan pada penilaian kualitas jasa, kualitas produk, dan harga.
4. Customer Expectation
Ekspektasi konsumen terhadap pelayanan dapat berasal dari
bermacam-macam sumber, seperti pengalaman dimasa lalu, word of mouth,
dan advertising. Pada umumnya, konsumen memebandingkan perceived
service dangan expected service. Jika perceived service berada di bawah
expected service maka konsumen tidak puas. Jika perceived service sama
atau melebihi ekspektasi mereka akan kembali menggunakan pemberi jasa.
Kesuksesan dan keuntungan perusahaan untuk memberikan penawaran tidak
commit to user
hanya dengan memuaskan pelanggan tetapi denagan memberikan pelayanan
yang melampaui ekspektasi mereka. (Kotler, 2002)
5. Pengelolaan Service Quality
Sekitar 95% konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak

melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup menghentikan
pembeliannya (Kotler,1997). Pada awalnya Parasuraman et al., (1985)
mengidentifikasikan sepuluh dimensi yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu; reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; responsiveness,
yaitu keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk memberikan layanan
kepada pelanggan; competence, yaitu mempunyai ketrampilan dan
pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan pada pelanggan;
access, yaitu kemudahan untuk menghubungi para staff; courtesy, yaitu
kesopanan, rasa hormat, dan keramahan para staff kepada pelanggan;
communication, yaitu memberikan informasi yang relevan dan mudah
dipahami oleh pelanggan dan juga kesediaan para staff untuk mendengarkan
pelanggan; credibility, yaitu kejujuran para staff dan kepercayaan pelanggan
pada para staff; security, yaitu rasa aman dari bahasa fisik;
understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan; tangiables, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
B. Penelitian Terdahulu
commit to user
1. Judul Penelitian : A Study to Find The Gap in Services Offered by ICCI Bank
with Regard to Customer Expectations and Deliverables
Penulis: Megha Trivedi and Nirmit Agrawal
Isi Penelitian : Study ini mengunakan 5 dimensi SERVQUAL untuk

mengetahui Gap antara expektasi pelanggan dan yang ditawarkan ICCI
BANK sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan ICCI BANK.
Kesimpulan : Dengan Study ini melihat bagaimana persepsi konsumen ICCI
BANK di india dan apa yang konsumen butuhkan,serta mengerti kelebihan
kekurangan ICCI BANK dimata konsumennya agar bisa meningkatkan
pelayanan,profit ICCI BANK.
2. Judul Penelitian : Perception on Students Expectation on, and Satisfaction
with, the University Library
Penulis : Nicola Harwood and Jillene Byder
Isi Penelitian : Penelitian ini didesain mengukur gap antara expektasi dari
kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang secara actual diberikan.
Kesimpulan : Dengan menganalisis gap antara expektasi dari kualitas
pelayanan bisa membuat suatu pendekatan bagaimana memberikan kepuasan
kepada para murid di universitas New Zealand serta bisa mendapatkan
komitmen karyawan terhadap peningkatan fasilitas perputakaan secara efektif
dan meningkatkan upah yang tinggi pula bagi para karyawan- karyawannya.
3. Judul Penelitian : Analysing Service Quality in the Hospital Industy Using the
SERVQUAL Model
Penulis : Faoruk Saleh and Crish Ryan
commit to user
Isi penelitian : Studi ini mengidentifikasi adanya kesenjangan antara klien
pengelolaan dan persepsi dari atribut dari hotel, dan klien antara harapan dan
persepsi layanan yang ditawarkan. Hal ini menyatakan bahwa adanya
kesenjangan ini adalah sumber-dissatisfaction dengan layanan yang

diberikan.
Kesimpulan : Dengan konsep,metodologi yang dilakukan SERVQUAL
Model bisa mengukur seberapa tinggi harapan para konsumen dengan
pandangan standart pelayanan yang dibuat guna mengidentifikasi
celah,peluang,bahkan kekurangan untuk peningkatan kualitas pelayanan serta
nilai perusahaan.
C. Kerangka Pemikiran
Expected Services
5 Dimensi SERVQUAL
Reliability,responsiveness,
Gap 1 assurance,empathy, tangibles
Management perceptions
of consumer expectations
commit to user
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran
Model penelitian diatas telah dikonstruksikan berdasarkan model
riset yang terdahulu. Dalam model penelitian tersebut menejelaskan bahawa
persepsi management dan expected service hanya akan dipengaruhi oleh 5

dimensi yang SERVQUAL.
Dalam model ini terdapat 5 gap yang dapat terjadi dalam penawaran
sebuah kualitas pelayanan, yaitu:
1. Gap between consumer expectation and management perception :
(Knowledge Gap) : management tidak selalau dapat memenuhi dengan
tepat apa yang diinginkan pelanggan. Gap ini berarti bahwa pihak
manajemen memepersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas
jasa seacar tidak akurat. Beberapa penyebab terjadinya knowledge gap
adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan
kurang akurat, intepretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai
ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruk atau tidak
adanya informasi keatas (upward information) dari staf kontak pelanggan
ke pihak manajemen, dan terlalu banyaknya jenjang manejerial yang
menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan
kontak pelanggan kepihak manajemen.
2. Gap between management perception and service-quality specification
(Standards Gap) : management mungkin memahami dengan tetapt
keinginan pelanggan namun tidak menetapkan standard kinerja. Gap ini
berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
commit to user
manajemen terhadap ekspektasi kualitas jasa. Penyebabnya antara lain :
tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau
prosedur perencanaan yang tidak memeadai, manajemen perencanaan
yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi,

kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan situasi permintaan
yang berlebihan.
3. Gap between service-quality specification and service delivery (Delivery
Gap) : karyawan mungkin kurang terlatih atau tidak mampu memenuhi
standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Beberapa penyebabnya
adalah : spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para karyawan
tidak menyepakati spesifikasi tersebut oleh karena itu karyawan tidak
memenuhinya, serta teknologi dan system yanga ada tidak memefasilitasi
kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang teratihnya karyawan, beban
kerja yang terlampau berlebihan, dan standar kinerja yang terlalu tinggi
juga dapat meneyebabkan terjadinya standar gap.
4. Gap between service delivery and external communication
(Communication Gap) : harapan-harapan konsumen yang dipengaruhi
oleh pernyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan atau iklan perusahan.
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
commit to user
kepada para pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa factor
perncanaan komunikasi pemasaran yang tidak terintegrasi dengan opersai
jasa, kurangnya koordinasi aktivitas pemasran eksternal dan operasi jasa.
5. Gap between perceived service and expected service (Service Gap) : gap
ini terjadi apabila konsumen memilki persepsi yang keliru tentang
service-quality. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak
konsisten dengan dengan jasa yang diharapakn. Gap ini terjadi apabila
pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria
yang berbeda atau karena pelanggan keliru dalam menginterpretasikan
kualitas jasa yang bersangkutan.
C. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, hipotesis-hipotesis yang
dibentuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian
terdahulu, sehingga dapat diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji.
Untuk lebih membatasi hasil penelitian, maka obyek penelitian dimasukkan
dalam hipotesis penelitian.
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan-pertanyaan
yang dikemukakan pada perumusan masalah. Hipotesis tersebut harus
dibuktikan kebenaran dan ketidakbenarannya lewat pengumpulan dan
penganalisaan data penelitian (Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo, 2000 : 38)
commit to user
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan reliability antara persepsi
manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel
Solo.
H2 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan responsiveness antara persepsi
Solo.
H3 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan assurance antara persepsi
Solo.
H4 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan empathy antara persepsi
Solo.
H5 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan tangibility antara persepsi
Solo.
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Gambaran Penelitian
Penelitian ini termasuk ke dalam hypothesis testing, dan melakukan
penyebaran kuisioner pada pihak management hotel dan tamu yang sedang
menginap di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang tujuannya adalah untuk
menemukan gap dalam pelayanan yang diberikan hotel Matahari denagn
mengahargai persepsi konsumen. Dari hasil kusioner tersebut akan didapatkan
nilai- nilai untuk persepsi management dan expectasi konsumen. Kuisioner data
tersebut akan dianlisis sehingga diketahui gap score antara persepsi management
dengan expektasi konsumen. Semakin kecil gap score yang terjadi, berarti
konsumen akan semkin puas terhadap layanan yang diberikan. Kemudian hasil
tersebut juga dapt untuk menegtahui gap pada dimensi SERVQUAL mana yang
terbesar, untuk kemudian peningkatkan pelayanan difokuskan pada dimensi
tersebut.
commit to user
B. Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Penelitian ini membutuhkan data primer yaitu data yang
dikumpulkan untuk tujuan penelitian ini. Data primer ini dikumpulkan
melelui pembagian kuisioner yang akan dibagikan kepada responden yang
berisikan pertanyaan-pertanyaan yang akan yang harus dijawab dan diisi oleh
responden. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner akan diukur dengan skala
interval yaitu skala likert dengan skala tujuh poin.
2. Data Sekunder
Data sekunder tidak didapatkan langsung dari nara sumber namun
didapatkan melalui studi pustaka, artikel, browsing internet dan jurnal-jurnal
yang dapat mendukung penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Sampel
1. Populasi
Definisi populasi menurut Sekaran (2003; 265) yaitu keseluruhan
orang, kejadian atau sesuatu yang menjadi perhatian peneliti. Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh jajaran management dan
karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo Surakarta dan seluruh tamu yang
sudah dan sedang menggunakan fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
Surakarta.
commit to user
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
dianggap mewakili populasi. Sampel diambil untuk dua kelompok yaitu
kelompok 1 mewakili pihak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yaitu staf
manajerial dan kelompok 2 adalah tamu hotel. Pengambilan sampel untuk
staf manajerial Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah probability sampling
yaitu setiap individu dalam populasi memiliki peluang yang diketahui untuk
terpilih sebagai subjek dalam sampel (Sekaran,2000). Jumlah populasi
manajemen adalah 10 orang, sehingga dalam penelitian ini sampel yang
digunakan sama dengan jumlah populasi yaitu 10 orang. Pemilihan sampel
tamu hotel menggunakan nonprobability sampling, yaitu pengambilan sampel
dimana elemen populasi tidak meempunyai peluang yang diketahui atau
ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran,2000).
Teknik yang digunakan adalah convenience sampling yaitu pengumpulan
informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia
memberikannya (Sekaran,2000). Pada sampel tamu hotel ini tidak akan
dibedakan antara wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara
dikarenakan presentase untuk wisatawan manacanegara yang menginap di
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sangat kecil. Menurut Roscoe seperti
dikutip Sekaran (2000), ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500
adalah jumlah yang tepat untuk riset pada umumnya. Oleh karena itu jumlah
non probablity sampling yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50
orang untuk sampel tamu hotel. Pada penelitian ini sampel tamu juga akan
commit to user
dibedakan menjadi 2 yaitu tamu rombongan (group) dan tamu perorangan
(individu) yaitu tamu keluarga.
D. Definisi Operasional
Pengoperasionalan konsep (Operationalizing the consept) atau
disebut dengan mendifinisikan kosep secara operasi adalah menjelaskan
karakteristik dari obyek (properti) kedalam elemen-elemen (elements) yang dapat
diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan
didalam riset. Dalam definisi operasional ini akan dijelaskan variabel-variabel
yang akan diamati yang menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang
berkaitan dengan kesimpulan yang dikehendaki yaitu 5 dimensi SERVQUAL
1. Reliability
Pada management dan tamu hotel akan diberikan pertanyaan yang mengarah
pada “apakah management telah mampu memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan”.
2. Responsiveness
pada “apakah pihak hotel telah memberikan pelayan dengan cepat dan tepat “
3. Assurance
commit to user
pada “apakah pihak hotel mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan
pada pelanggannya”
4. Empathy
pada “ apakah pihak hotel telah memeberikan perhatian yang mendalam pada
pelangganya”
5. Tangibility
pada “ seberapa baik fasilitas-fasilitas fisik yang dimiliki hotel”
E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas (validity) menunjukkan sebaerapa jauh suatu tes atau set
dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli et al.,
1981, hal. 266). Azwar (2000, hal. 5) mengartikan validitas sebagai sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Isac dan michael (1981, hal. 120) mejelaskan bahwa validitas
menunjukkan tingkat dari kemampuan tes untuk mencapai sasarannya. Uji
validitas digunakan untuk memilih di antara item-item pernyataan yang
relevan untuk dianalisis dengan cara menguji korelasi antara skor item
pernyataan dan skor total dari pernyataan tersebut. Uji validitas bertujuan
untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada
commit to user
responden telah dinyatakan valid atau tidak. Dalam penelitian ini uji validitas
dilakukan dengan analisis (factor analysis). Teknik ini digunakan untuk
menguji apakah suatu pernyataan menjadi bagian dari faktor model. Analisis
faktor akan mengekstraksikan setiap butir-butir pernyataan ke dalam beberapa

faktor. Faktor analisis dapat digunakan untuk mengurangi faktor yang terlalu
banyak menjadi faktor yang meaningful, interpretable, dan manageble
(Sekaran, 2006:408).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) suatu pengukuran menunjukkan sejauh
mana pengukuran tersebut tanpa bias (error free) dan karena itu menjamin
pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas item beragam instrument.
Reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan
konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan memebantu menilai
ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran, 2003:203). Teknik yang dipakai
adalah Cronbach’s alpha yang mengukur konsistensi antar item (interitem
consistency reliability). Smakin tinggi atau semkin mendekati 1 semakin baik
instument pengukuran (Sekaran 2003:307).
F. Metode Analisis
Beradasarkan jurnal A Study to Find The Gap in Services Offered by
ICCI Bank with Regard to Customer Expectations and Deliverables metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji
commit to user
beda rata-rata (Douglas A.Lind, 2007) untuk mebandingkan nilai dari persepsi
management dengan ekspektsi konsumen yaitu sebagai berikut :
(n1 - 1) S12 + (n 2 - 1) S 22
Pooled Variance
perpustakaan.uns.ac.id S =
2
digilib.uns.ac.id
n1 + n 2 - 2
p
X1 - X 2
Two-Sample Test of Means t=
æ1 1 ö
S p2 çç + ÷÷
è n1 n2 ø
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
1. Sejarah Singkat Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang empat bernama
Sahid Kusuma Raya yang berada di Jalan Sugiyopranoto No 20 Solo ini,
memiliki latar belakang sejarah yang panjang dan penting bagi masyarakat
Surakarta. Karenanya, manajemen senantiasa berusaha keras bagaimana
memelihara nilai-nilai budaya dan tradisi Jawa yang ada di dalam hotel ini
bersamaan dengan laju arus globalisasi yang menuntut modernisasi di segala
bidang.
Di Surakarta ini terdapat dua buah istana, yaitu Karaton Kasunanan
Surakarta Hadiningrat dan Istana Mangkunegaran. Karaton Surakarta
Hadiningrat dibangun oleh Pakubuwono II, setelah pusat pemerintahan
Kerajaan Mataram yang berada di Kartasura dihancurkan oleh pemberontak
Pimpinan Mas Garendi, cucu Sunan Amangkurat III yang didukung oleh
commit to user
masyarakat etnis China pada tahun 1774 sehingga dikenal dengan sebutan
Geger Pacinan.
Setelah berhasil kembali merebut kekuasaan, Paku Buwono II yang
menyaksikan Karaton Kartasura rusak parah, akhirnya memutuskan untuk

memindahkan Karaton dan pemerintahannya ke Desa Sala, yang terletak di
tepi Bengawan Solo. Di tanah yang subur inilah dinasti Mataram dengan
rajanya bergelar Paku Buwono bertahta hingga PB XII yang mangkat pada
medio Juni 2004 silam hingga PB XIII yang sekarang bertahta.
Salah satu raja terkemuka di Karaton Surakarta adalah Pakubuwono ke
X yang bergelar Sampeyan Dalem Hengkang Sinuwun Kanjeng Susuhunan
Pakubuwana Ing Ngalaga Abdulrahman Sayidin Panata Gama Kalifatullah
Ingkang Kaping Sadasa Ing Nagari Surakarta Hadiningrat. Beliau bertahta
antara tahun 1893 hingga tahun 1933. PB X dikenal sebagai raja yang paling
berhasil mencapai kejayaannya, karena Kerajaan Surakarta menjadi makmur
dan kehidupan di bidang ekonomi, sosial, budaya dan keseniannya terutama
kebudayaan Jawa serta perkembangan Agama Islam begitu pesat.
Pada era PB X ini pula Hotel Sahid Kusuma Raya sejarah mulai
terukir. Raja yang mempunyai dua permaisuri dan 30 orang garwa ampeyan
(selir) itu dikaruniai 63 orang putera-puteri. Salah satu putera PB X adalah
Pangeran Abimanyu yang lahir pada tahun 1907. Pangeran Abimanyu adalah
putera ke-5 dari garwa ampeyan (selir) yang bernama K.B.R.A.Y.
Retnopurnomo. Setelah dewasa, Pangeran Abimanyu bergelar Kanjeng Gusti
Pangeran Haryo Kusumoyudo. Dari berbagai sumber sejarah yang ada,
commit to user
sebetulnya sang Pangeran Kusumoyudo inilah yang digadhang-gadhang akan
menggantikan ayahandanya sebagai Raja Karaton Surakarta Hadiningrat.
Namun karena terlambat lahir, walaupun sesungguhnya sang ibunda terlebih
dahulu mengandung dibanding saudara laki-lakinya, dari ibu selir yang lain
yaitu Pangeran Hangabehi, akhirnya Pangeran Hangabehi-lah yang diangkat
sebagai PB XI karena dia memang lebih tua, lahir dari kandungan Sang
Ibunda lebih dulu.
Pangeran Kusumoyudo oleh ayahandanya kemudian diberi sebuah
rumah tinggal yang cukup besar dan luas yang kemudian terkenal sebagai
Dalem Kusumoyudan. Dalem Kusumoyudan tersebut sesungguhnya telah
dibeli oleh Pakubuwono X sejak menjelang kelahiran puteranya tersebut, dari
Istana Mangkunegaran. Kemudian pada tahun 1909 Dalem Kusumoyudan ini
dibangun oleh Kanjeng Pangeran Hadiwijoyo, dengan arsitektur campuran
Jawa dan Belanda.
Dalem Kusumoyudan yang luasnya 17.750 m2 dibangun dengan
ruangan dan tempat yang disesuaikan dengan penggunaan untuk keperluan
seorang pangeran beserta keluarga besarnya. Kanjeng Gusti Pangeran Haryo
Kusumoyudo endiri berputra 19 orang. Jabatan Pangeran Kusumoyudo
adalah sebagai Pengageng Parentah Pakubuwono XI hingga Pakubuwono ke
XII. Secara global bangunan di Dalem Kusumoyudan terdiri dari beberapa
bagian yang hingga kini tetap dilestarikan sebagai bagian dari nguri-uri
budaya Jawi.
commit to user
Ruangan-ruangan itu diantaranya adalah bagian induk atau bagian
utama yaitu mulai dari pendapa, paringgitan, dalem, krobongan/patenan,
sentong kiwa-tengan dan kamar-kamar Pangeran Kusumoyudo serta gandok
kiwa-tengen. Sebelah kiri bangunan utama terdapat bangunan yang

diperuntukkan bagi Mertua Pangeran Kusumoyudo dengan sebutan Dalem
Suryoprajan yang sekaligus sebagai tempat para abdi dalem. Sebelah kanan
dari bangunan utama terdapat bangunan Keputren (yang diperuntukkan bagi
Garwa Ampil dan para putra-putri Pngeran Kusumoyudo). Bagian belakang
dari Keputren terdapat sebuah bangunan yang bernama Pracimulyo yang
diperuntukkan bagi Garwa Padmi yaitu Gusti R. Ay. Angger. Di tempat
inilah Ibu K.R.Ay. Tmg.Hj. Juliah Sukamdani ketika beliau masih bayi
ditimang oleh Pangeran Kusumoyudo pada saat pisowanan Eyang Beliau, dan
disabda akan menjadi seorang yang mulia yang bisa mengayomi orang
banyak.
Ditilik dari filosofi Jawa, setiap ruangan di Dalem Kusumoyudan
mempunyai fungsi dan makna yang berbeda-beda sesuai dengan nama
ruangan itu.
a. Pendapa
Yaitu ruangan tempat menerima tamu-tamu, mengadakan acara-acara
yang tidak resmi dan untuk latihan tarian Jawa putra wayah maupun
sentana dalem. Di pendapa biasanya ada seperangkat gamelan yang
diletakkan di sebelah kiri ruangan. Pendapa sekarang oleh manajemen
Hotel Sahid Kusuma Raya telah difungsikan sebagai lobby berkarakter.
commit to user
Rumah pangeran dengan 10 pilar putih yang anggun dan setiap sore
penabuh gamelan Jawa dan pesindennya melantunkan gendhing-gendhing
Jawa yang merdu dan agung.
b. Pringgitan
Berada di sebelah dalam dan menyatu dengan pendapa. Pringgitan (dari
kata ringgit yang berarti wayang) adalah ruangan untuk pagelaran /
pertunjukan wayang kulit. Di ruangan pringgitan ini, yang sekarang
bernama Ruang Pantiarjo masih dilestarikan pintu-pintu dengan ornamen
ukiran peninggalan Pangeran Kusumoyudo yang dapat dilihat di setiap
pintu tertera logo P.K.J. singkatan dari Pangeran Kusumoyudo. Langit-
langit yang tinggi, ruangan yang terbuka membuat pendapa dan
pringgitan sejuk walaupun tanpa alat pendingin.
c. Dalem
Di dalam rumah yang berarsitek Jawa, selalu ada ruangan yang disebut
Dalem. Dalem biasanya dipergunakan untuk acara resmi seperti
pisowanan (acara menghadap raja/pangeran), dan upacara-upacara yang
bersifat sakral, seperti pernikahan, khitanan, kematian dan lain-lain. Di
ruang Dalem di Kusumoyudan ini ada empat buah saka guru (empat tiang
penyangga utama) dan kayu jati tua dan berkualitas baik untuk
menyangga atap. Lantai di Dalem lebih tinggi dari lantai pendapa dan
pringgitan karena lantai yang tinggi tersebut adalah untuk duduk tanpa
kursi (duduk bersila/lesehan).
d. Krobongan/Patenan
commit to user
Krobongan atau patenan adalah ruangan kecil yang berada di tengah
Dalem di antara dua senthong (kamar) yang mengapitnya. Di dalam
ruangan yang menyerupai tempat tidur ini ada hiasan kasur dan bantal
yang tutupnya terbuat dari kain cinde, disusun secara indah serta diberi
kelambu. Di antara langit-langit ada tunas kelapa, seikat padi dan lampu
yang digantung, sebagai lambang kesuburan, kemakmuran dan
kebahagiaan yang langgeng. Di depan krobongan dipasang sepasang
patung Sri Sadono dan Dewi Sri, kendi (tempat air) dan klemuk (tempat
biji-bijian) sebagai lambang kesuburan dan keberuntungan.
Ruangan Dalem dan Krobongan sekarang bernama Ruang
Sriwedari, dipergunakan oleh hotel sebagai ruang makan atau ruang
pertemuan. Terdapat empat kamar utama di sebelah Dalem kiri kanan
krobongan. Kamar-kamar tidur yang berukuran 6 x 6 ini adalah ruangan
dari luar daun pintu terlihat seperti daun almari hias. Namun ternyata di
antara pintu-pintu tersebut terdapat ruangan cukup untuk berdiri dua
orang.
Apabila ditutup dapat untuk bersembunyi. Konon pada waktu itu
ada lorong rahasia di bawahnya. Kamar-kamar tidur tersebut sekarang
dilestarikan dan direnovasi menjadi Royal Suite (Presidential Suite)
dimana beberapa tamu negara yang berkunjung ke Solo telah bermalam
di sana. Selain itu ruangan yang ada di bangunan utama ada pula ruangan
yang disebut gandhok. Gandhok adalah ruangan di kiri kanan Dalem.
Biasanya untuk ruang keluarga atau ruang makan. Gandhok sebelah
commit to user
timur sekarang menjadi restaurant hotel dengan nama Gambir Sekethi
Restaurant dan sebelah barat dipakai untuk Kantor Executive. Dahulu
kamar-kamar para istri, putra dan para abdi dalem (pembantu) ada di
sebelah kiri dan kanan tempat kereta titihan. Berhubung kamar-kamar

tersebut akan dipergunakan untuk kamar-kamar tamu hotel, maka harus
dirombak total mengingat ukuran dan bangunannya tidak sesuai dan tidak
dapat dipertahankan.
Dalem Kusumoyudan dahulu memang banyak dimanfaatkan untuk
pertemuan-pertemuan dan tempat keramaian karena Pangeran Kusumoyudo
memang senang apabila kediamannya dipakai untuk berkumpul. Pangeran
Kusumoyudo wafat pada tahun 1956. Setelah Beliau wafat, Ndalem
Kusumoyudan dipakai oleh putra-putri beliau dan keluarga. Pada tahun 1961
oleh ahli waris, Dalem Kusumoyudan dijual kepada H. Mursidi Effendi
pemilik PT. IFCO, sebuah perusahaan dagang yang bergerak dibidang
assembling sepeda dan mesin jahit. Gedung ini pernah pula dipakai sebagai
kampus Universitas Cokroaminoto, sebuah universitas swasta di Solo antara
tahun 1984 – 1970. Menurut kisah Ibu Sukamdani, selama memiliki Dalem
Kusumoyudan Bapak H. Mursidi Effendi hidupnya selalu gelisah, selalu
mendapat gangguan dan cobaan yang tak kunjung usai, usahanya nyaris
bangkrut. Sewaktu Bapak H. Mursidi Effendi bertemu dengan bapak
Sukamdani Sahid Gitosardjono di kediaman Bapak Sarwoko (adik Mr.
Sartono) di Jakarta dia menawarkan Dalem Kusumoyudan tersebut kepada
Bapak Sukamdani (pemilik Hotel Sahid Kusuma Raya Solo, d/h Hotel Sahid
commit to user
Sala) untuk berkenan menerima sebagai pusaka dengan imbalan mas kawin
berapa saja besarnya terserah Bapak Sukamdani karena dia merasa tidak pas
memiliki Dalem Kusumoyudan. Bapak Sukamdani belum bisa menanggapi
tawaran tersebut, sebab dalam suasana pertemuan banyak orang. Bapak H.

Mursidi Effendi tetap mendesaknya dan akan datang ke rumah kediaman
Bapak Sukamdani di Jl. Radio Dalam Raya no. 9 Jakarta Selatan. Setelah
pertemuan dengan Bapak H. Mursidi Effendi di rumah Bapak Sarwoko
tersebut, Bapak Sukamdani memberitahukan kepada Ibu Sukamdani bahwa
Dalem Kusumoyudan akan dijual apa Ibu mau, jawabnya saya mau Pak,
Dalem itu angsarnya baik untuk kita. Benar selang beberapa hari kemudian
Bapak H. Mursidi Effendi datang ke rumah Radio Dalam tersebut ditemui
oleh Bapak Sukamdani, untuk melanjutkan pembicaraan jual-beli Dalem
Kusumoyudan, yang akhirnya disepakati dengan harga Rp. 25.000.000,- (dua
puluh lima juta rupiah) sedangkan beaya pembebasan para penghuni
(magersari) dan lain-lain ditanggung oleh pembeli pada tahun 1970. Sebagai
tindak lanjut dari kepemilikan Dalem tersebut, Bapak Sukamdani berencana
menjadikan bangunan itu sebagai sebuah hotel, dalam mengantisipasi
perkembangan kota Solo sebagai kota pariwisata. Maka pada tanggal 26
Oktober 1974 dilakukan peletakan batu pertama pembangunan hotel oleh
Gusti Kanjeng Putri Mangkunegoro VIII dan penanaman prasasti oleh
Presiden Sahid Group Bapak Sukamdani S. Gitosardjono. Pembangunan
hotel selesai tahun 1977, dan pada tanggal 8 Juli 1977 diresmikan
pembukaannya oleh Bapak Ahmad Tahir, Sekretaris Jendral Departemen
commit to user
Perhubungan, mewakili Menteri Perhubungan RI. Hotel yang pada awalnya
memiliki 28 bungalow itu, diberi nama Kusuma Sahid Prince Hotel (KSPH).
Bulan Oktober 1977, manajemen menambah 18 kamar Cabanas dan
pada tanggal 8 Juli 1980 ada penambahan 36 kamar di Moderate sehingga

total kamar mencapai 82 buah dengan kategori hotel berbintang tiga. Pada
tahun 1981, kamar terus berkembang dan bertambah 12 kamar dan 1 Royal
Suite untuk melestarikan bekas kamar tidur Pengeran Kusumoyudo di
bangunan utama. Kusuma Sahid Prince Hotel diresmikan sebagai hotel
berbintang empat pada tahun 1985, dengan penambahan-penambahan
fasilitas dan menjadi hotel pilihan utama di kota Solo dengan keunikan dan
sejarah yang ada di dalamnya.
Pada tanggal 8 Juli 1995 bertepatan dengan HUT ke-18, seiring dengan
program Pemerintah Indonesia untuk menggunakan bahasa Indonesia dengan
baik dan benar, Kusuma Sahid Prince Hotel diganti namanya menjadi Hotel
Sahid Kusuma dan diresmikan pula penambahan 18 kamar Extention yang
terdiri dari kamar-kamar Suite serta Gritasi Sahid Kusuma, unit kamar baru
dengan 20 kamar sehingga total kamar di Hotel Sahid Kusuma sekarang
menjadi 121 kamar. Hotel Sahid Kusuma tetap melestarikan peninggalan
bangunan yang penuh sejarah, arsitektur dan budaya Jawa yang dipadukan
dengan pelayanan yang profesional, dilengkapi dengan fasilitas modern,
untuk menyambut tamu-tamu yang datang berkunjung.
Sejak Dalem Kusumoyudan diubah fungsinya sebagai hotel, telah
begitu banyak tamu agung yang menginap dan tinggal di Hotel Sahid
commit to user
Kusuma Raya, sebut saja Sri Baginda Ratu Juliana beserta Pangeran
Bernhard dari Belanda yang pada akhir Mei 1982 menginap di hotel utama di
Kota Solo ini. Selain itu, tamu-tamu agung manca negara maupun tamu
negara pun memilih hotel pelestari tradisi budaya Jawa ini sebagai pilihan
utama. Sebut saja Raja Malaysia, Sri Paduka Baginda Yang Dipertuan Agong
Malaysia, Presiden U Newin dan Megawati Soekarno Putri.
Yang menjadi tamu paling istimewa bagi Hotel Sahid Kusuma Raya
adalah Sri Susuhunan Pakoe Boewono XII. Selama bertahun-tahun PB XII
ini bahkan menjadikan Hotel Sahid Kusuma seolah sebagai tempat
tinggalnya. Sebab di hotel ini, Beliau memiliki kamar khusus yang
ditinggalinya berhari-hari, berbulan-bulan bahkan sebelum Beliau surut pada
medio Juni 2004 silam. Hotel Sahid Kusuma Raya telah meninggalkan ribuan
atau bahkan jutaan kenangan bagi banyak kalangan. Romantisme masa lalu
yang indah dan penuh makna sejarah, menjadikan hotel ini sebagai pilihan
berbagai kalangan pada masa kini dan yang akan datang. Hotel Sahid
Kusuma Raya selama 30 tahun kiprahnya telah membuktikan diri sebagai
hotel pilihan utama di Kota Solo karena komitmennya untuk senantiasa
menjaga tradisi budaya Jawa yang adiluhung serta nilai-nilai sejarah yang
terkandung di dalamnya.
2. Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
Lokasi Perusahaan adalah letak perusahaan dimana perusahaan
melakukan aktivitasnya, baik di bidang administrasi maupun bidang jasa.
Adapun lokasi KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL yaitu terletak di Jl.
commit to user
Sugiyopranoto 20 Solo 57111. Keunggulan lokasi KUSUMA SAHID
PRINCE HOTEL Solo antara lain, yaitu jarak tempuh dari :
a) Lokasi hotel dengan bandara berjarak 15 km
b) Lokasi hotel dengan stasiun kereta api berjarak 2 km

c) Lokasi hotel dengan terminal berjarak 2 km
3. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan, mengenai
bentuk dan urutan akan berbeda pada masing-masing perusahaan. Akan tetapi
pada dasarnya sistem organisasi adalah untuk mempermudah dalam
pelaksanaan tugas, dalam hal ini pimpinan berperan penting untuk
mendelegasikan kekuasaannya agar tiap bagian dapat menjalankan tugasnya
dengan baik.
Gambar IV. 1
ORGANIZATION CHART HOTEL KUSUMA SAHID PRINCE
EXECUTIVE BOARD OF DIREKSI
GENERAL MANAGER
RESIDENT MANAGER
commit to user
Chief
Accountant
Sales & Marketing Front Office Executive Laundry Food & Chief Engineer Human
Manager Manager Housekeeper Manager Beverage Resourches
Manager Manager
Chef Cook
Sumber : KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL Solo
Tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian pada struktur organisasi di atas
adalah :
a. Direksi
1) Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif
2) Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-
tertib; keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara
commit to user
tepat; menyesuaikan alokasi waktu per item masalah; menentukan urutan
agenda; mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan
menyimpulkan tindakan dan kebijakan
3) Bertindak sebagai perwakilan hotel dalam hubungannya dengan dunia

luar
4) Mengambil keputusan tertentu yang dianggap perlu, yang diputuskan,
dalam meeting
b. General Manager
General manager memimpin beberapa unit bidang fungsi pekerjaan yang
mengepalai beberapa atau seluruh manajer fungsional.
c. Resident Manager
1) Bertindak untuk dan atas nama manajemen dalam hal jaminan kualitas
produk terhadap pelanggan tetap dalam keadaan prima.
2) Memonitor dan mengontrol penggunaan cost & expenses dari setiap
bagian.
3) Memberikan pengarahan dan jasa konsultasi bagi setiap kepala
departemen dalam masalah operasional serta menciptakan dan memelihar
tim manajemen yang kokoh dalam rangka pencapaian tujuan-tujuan
perusahaan, membuat laporan pertanggung jawab mengenai pendapatan
dan pengeluaran pada setiap bulan.
d. Chief Accountant
1) Bertanggung jawab atas laporan keuangan hotel
commit to user
2) Menyiapkan laporan keuangan
3) Meneliti kebenaran, menyiapkan dan menandatangani semua kegiatan
transaksi keuangan
e. Sales & Marketing Manager

1) Menetapkan program pemasaran yang meliputi rancang ulang produk,
harga yang lebih rendah, dan promosi yang lebih positif
2) Meningkatkan kembali permintaan yang menurun melalui upaya
pemasaran kembali produk bersangkutan yang kreatif
3) Menemukan cara untuk mengubah pola waktu permintaan melalui
penetapan harga-harga yang fleksibel, promosi dan lain-lain
4) Mempertahankan tingkat permintaan penuh dalam menghadapi selera
konsumen serta meningkatkan persaingan.
f. Front Office Manager
1) Mengadakan koordinasi dengan departemen lain agar terjalin kerjasama
yang lebih baik
2) Memberikan training councelling coaching kepada karyawan bawahan
untuk meningkatkan dan menjaga kualitas palayanan, mencatat data
mengenai hasil pekerjaan dari report supervisor, time card, dan coudite.
3) Menyiapkan laporan secara teratur, membuat surat reminding kepada
tamu-tamu yang telah tinggal mencapai pembayaran lebih dari platon
yang kita berikan
commit to user
4) Memeriksa dan menjaga kebersihan di seluruh area front office
departemen serta peralatan yang digunakan di setiap section, termasuk
kebersihan seragam dari setiap personel
g. Executive Housekeeping
Housekeeping betugas dan bertanggung jawab dalam menangani hal-hal yang
berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan
kesehatan seluruh kamar, termsuk area-area umum lain agar seluruh tamu
maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel.
h. Laundry Manager
Melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linan yang dipergunakan oleh
operasional hotel. Pemeliharaan tersebut dilakukan dengan cara pencucian,
pengeringan, dan pelipatan sehingga siap untuk dipergunakan; juga bagian ini
menerima pekerjaan cucian tamu (valet) dan juga pencucian pakaian.seragam
karyawan hotel.
i. Food And Baverage
Food and Beverage bertugas dan bertanggung jawab dalam mempersiapkan,
memproses, menjual serta memberikan pelayanan makanan dan minuman
kepada tamu baik yang menginap di hotel maupun yang tidak menginap di
hotel. Fungsinya yaitu menambah pemasukan bagi hotel, sebagai tolak ukur
dari tingkat pelayanan hotel, dan sebagai alat promosi bagi hotel.
j. Chief Engineer
1) Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perbaikan gudang dan
peralatan hotel
commit to user
2) Menyusun rencana kerja dan anggaran pemeliharaan dan perbaikan hotel
3) Merencanakan penggantian, perbaikan peralatan dan sarana lainnya
4) Menginspeksi peralatan dan fasilitas hotel secara berkala
k. Human Resources Manager

1) Bertanggung jawab atas pengadaan, pemeliharaan dan perawatan tenaga
kerja, latihan dan pengembangan sampai masalah pemutusan hubungan
kerja
2) Mengawasi pelaksanaan peraturan dan disiplin kerja
3) Mengawasi administrasi kepegawaian
l. Duty Manager
1) Mengawasi teknik kelancaran operasional secara keseluruhan
2) Mengawasi dan memeriksa operasional front office
3) Mengadakan inspeksi pada area yang berada di bawah kawasaanya
4) Menyusun rencana latihan dan pengembangan pegawai, membantu
pimpinan dalam melaksanakan tugas-tugas umum
4. Jenis Fasilitas Dan Pelayanan Yang Ditawarkan
Tabel 4.1
Tipe Kamar Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
Jumlah
Tipe Kamar Harga
Kamar
Deluxe/Moderate Rp 600.000 36
Cabanas Rp 675.000 18
Superior/Deluxe Suite Rp 900.000 25
Executive Suite Rp 1.250.000 13
Prince Suite/Bungalow Rp 1.750.000 2
commit to user
Luxury Rp 1.750.000 6
Royal Suite Rp 8.500.000 1
Sumber : Data Primer
5. Fasilitas di dalam kamar :
a. AC (Air Conditioning)
b. Telepon
c. Mini bar
d. Kamar mandi yang nyaman
e. Hairdryer
B. Karaketristik Responden
Karakteristik responden yang ada dalam penelitian ini dibagi menjadi 2
yaitu pihak manajemen, dan tamu..
Tabel 4.2
Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Manajemen Tamu
Jenis Kelamin
F % F %
Pria 16 64% 30 72%
Wanita 9 36% 20 28%
Jumlah 25 100% 50 100%

Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011)
commit to user
Pada tabel 4.2 menyajikan data karakteristik responden manajemen hotel
dan tamu hotel. Berdasarkan jenis kelamin, dari 75 responden, jenis kelamin
responden yang terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 46 orang sedangkan
responden wanita sebanyak 29 orang.

Tabel 4.3
Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Manajemen Tamu
Usia
F % F %
18 – 24 th 6 24% 21 44%
25 – 34 th 13 52% 18 32%
35 – 44 th 6 24% 11 24%
Jumlah 25 100% 50 100%

Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011)
Pada tabel 4.3 menyajikan data karakteristik responden manajemen hotel
dan tamu hotel. Berdasarkan usia, dari 50 responden, usia responden yang
terbanyak dari manajemen adalah usia 25-34 tahun.
Tabel 4.4
Data Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Manajemen Tamu
Usia
F % F %
commit to user
Diploma 3 5 20% 13 12%
S1 17 68% 31 84%
S2 3 12% 6 4%
Jumlah 25 100% 25 100%

perpustakaan.uns.ac.id
Ket : F = Frekuensi Sumber : Data primer diolah (2011) digilib.uns.ac.id
Berdasarkan pendidikan terakhir, dari 50 responden, pendidikan terakhir
terbanyak dari manajemen hotel adalah S1 sebanyak 17 responden. Sedangkan
dari tamu juga S1 sebanyak 31 responden.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas dan reliabilitas tamu hotel
a. Uji validitas
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Bukti Reliability (X1)
Item
r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
1 0,750 0,279 Valid
2 0,565 0,279 Valid
3 0,848 0,279 Valid
4 0,767 0,279 Valid
5 0,549 0,279 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Bukti Responsiveness (X2)
commit to user
Item
Pertanyaan
1 0,529 0,279 Valid
2 0,812 0,279 Valid
3 0,684 0,279 Valid
4 0,818 0,279 Valid
5 0,648 0,279 Valid
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Bukti Assurance (X3)
Item
Pertanyaan
1 0,529 0,279 Valid
2 0,812 0,279 Valid
3 0,684 0,279 Valid
4 0,818 0,279 Valid
5 0,648 0,279 Valid
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Bukti Empathy (X4)
Item
Pertanyaan
1 0,638 0,279 Valid
2 0,713 0,279 Valid
3 0,946 0,279 Valid
4 0,837 0,279 Valid
5 0,946 0,279 Valid
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Bukti Tangibility (X5)
commit to user
Item
Pertanyaan
1 0,784 0,279 Valid
2 0,776 0,279 Valid
3 0,672 0,279 Valid
4 0,700 0,279 Valid
5 0,714 0,279 Valid
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai r hitung masing-
masing pertanyaan pada variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibility > r tabel 0,279 sehingga dapat disimpulkan valid
atau memenuhi persyaratan uji validitas.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach`s alpha Kriteria Keterangan
Reliability 0,718 0,6 reliabel
Responsiveness 0,725 0,6 reliabel
Assurance 0,725 0,6 reliabel
Empathy 0,869 0,6 reliabel
Tangibility 0,777 0,6 reliabel

Sumber : Data primer yang telah diolah
Dari data di atas diketahui bahwa nilai cronbach apha dari variabel masing-
masing variabel > 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibility telah reliabel.
2. Uji validitas dan reliabilitas manajemen hotel
commit to user
a. Uji validitas
Tabel 4.11
Uji Validitas Variabel Bukti Reliability (X1)

Item
Pertanyaan
1 0,655 0,396 Valid
2 0,688 0,396 Valid
3 0,767 0,396 Valid
4 0,776 0,396 Valid
5 0,418 0,396 Valid
Tabel 4.12
Uji Validitas Variabel Bukti Responsiveness (X2)
Item
Pertanyaan
1 0,776 0,396 Valid
2 0,853 0,396 Valid
3 0,721 0,396 Valid
4 0,593 0,396 Valid
5 0,733 0,396 Valid
Tabel 4.13
Uji Validitas Variabel Bukti Assurance (X3)
Item
Pertanyaan
1 0,519 0,396 Valid
commit to user
2 0,748 0,396 Valid
3 0,575 0,396 Valid
4 0,720 0,396 Valid
5 0,595 0,396 Valid
Tabel 4.14
Uji Validitas Variabel Bukti Empathy (X4)
Item
Pertanyaan
1 0,509 0,396 Valid
2 0,517 0,396 Valid
3 0,923 0,396 Valid
4 0,771 0,396 Valid
5 0,923 0,396 Valid
Tabel 4.15
Uji Validitas Variabel Bukti Tangibility (X5)
Item
Pertanyaan
1 0,734 0,396 Valid
2 0,614 0,396 Valid
3 0,668 0,396 Valid
4 0,668 0,396 Valid
5 0,647 0,396 Valid
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai r hitung masing-
masing pertanyaan pada variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibility > r tabel 0,279 sehingga dapat disimpulkan valid
atau memenuhi persyaratan uji validitas.
commit to user
b. Uji Reliabilitas
Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach`s alpha Kriteria Keterangan

Reliability 0,685 0,6 reliabel
Responsiveness 0,783 0,6 reliabel
Assurance 0,743 0,6 reliabel
Empathy 0,785 0,6 reliabel
Tangibility 0,687 0,6 reliabel

Sumber : Data primer yang telah diolah
Dari data di atas diketahui bahwa nilai cronbach apha dari variabel masing-
masing variabel > 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibility telah reliabel.
D. Hasil Uji Beda Rata-Rata
1. Perbedaan Persepsi Manajemen Dengan Harapan Konsumen
Dalam penelitian ini data dianalis dengan menggunakan analisis uji
beda rata-rata atau disebut dengan uji-t 2 sampel yang independent (bebas)
adalah metode yang digunakan untuk menguji kesamaaan rata-rata dari 2
populasi yang bersifat independen. Independen maksudnya adalah bahwa
populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi
yang lain.
Dalam uji beda ada dua tahapan analisis yang harus dilakukan,
pertama kita harus menguji dahulu asumsi apakah variance populasi kedua
commit to user
sampel tersebut sama (equal variance assumed) ataukah berbeda (equal
variance not assumed) dengan melihat nilai levene test. Langkah kedua
melihat nilai t test untuk menentukan apakah terdapat perbedaan nilai rata-rata
signifikan. (Ghozali, 2005 : 57).

Hasil Uji levene`s test dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.17
Hasil Uji Levene`s Test
Levene`s Sig.(2-
No Dimensi Keterangan
Test tailed)
1 Reliability 2,618 0,112 Variance Sama
2 Responsiveness 0,005 0,945 Variance Sama
3 Assurance 0,195 0,661 Variance Sama
4 Emphaty 0,935 0,338 Variance Sama
5 Tangibility 0,168 0,683 Variance Sama
Sumber : Data Primer Diolah 2011
Pengambilan keputusan dalam uji levene test mengacu pada pendapat dari
Ghozali :
Jika probabilitas > 0,05 maka variance sama
Jika probabilitas < 0,05 maka variance berbeda (Ghozali, 2005 : 58)
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahu bahwa nilai signifikansi
variabel reliability, responsiveness, assurance, tangibility dan emphaty > 0,05
maka variance sama. Sehingga dalam uji t yang digunakan adalah equal
variance assumed.
commit to user
Langkah kedua adalah melihat nilai t test untuk menentukan apakah
terdapat perbedaan nilai rata-rata signifikan. Hasil dari uji t adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.6
Hasil Uji Independent Sample t test
Sig.(2-
No Dimensi t Keterangan
tailed)
1 Reliability 2,522 0,015 Terdapat Perbedaan
2 Responsiveness 2,698 0,010 Terdapat Perbedaan
3 Assurance 3,065 0,004 Terdapat Perbedaan
4 Emphaty 2,554 0,014 Terdapat Perbedaan
5 Tangibility 2,225 0,031 Terdapat Perbedaan
Proses pengujian dilakukan dengan melihat nilai P kemudian
dibandingkan dengan α = 0.05. Jika nilai P < 0.05 maka terdapat perbedaan
rata-rata antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen atau dapat
dikatakan terdapat gap. Jika P > 0.05 maka tidak terdapat perbadaan rata-rata
antara antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen atau dapat
dikatakan tidak terdapat gap.
a. Hasil uji beda variabel reliability
Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui
nilai t hitung sebesar 2,522 dengan signifikansi sebesar 0,015 karena nilai
signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan reliability antara persepsi manajemen dengan
harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.
commit to user
Sehingga hipotesa 1 : Terdapat perbedaan yang yang signifikan
reliability antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.
b. Hasil uji beda variabel responsiveness

perbedaan yang signifikan responsiveness antara persepsi manajemen
dengan harapan konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.
responsiveness antara persepsi manajemen dengan harapan
konsumen.pada Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.
c. Hasil uji beda variabel assurance
perbedaan yang signifikan assurance antara persepsi manajemen dengan
assurance antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
d. Hasil uji beda variabel emphaty
commit to user
perbedaan yang signifikan empathy antara persepsi manajemen dengan

empathy antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
e. Hasil uji beda variabel tangibility
perbedaan yang signifikan tangibility antara persepsi manajemen dengan
tangibility antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
2. Gap atau kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan
konsumen
Tabel 4.7
Kesenjangan Pada 5 Dimensi (Tamu Individu)
Mean Mean
Besarnya
Dimensi Harapan Persepsi
Gap
Konsumen Manajemen
commit to user
Reliability 6,05 6,46 + 0,41
Responsiveness 6,20 6,58 + 0,38
Assurance 6,17 6,55 + 0,38
Emphaty 6,18 6,59 + 0,41
perpustakaan.uns.ac.id
Tangibility 6,14 6,60 digilib.uns.ac.id
+ 0,46
Pada tabel 4.7 menunjukan besarnya gap pada tiap-tiap dimensi untuk
konsemen tamu dengan manajemen.
a. Kesenjangan atau gap reliability antara persepsi manajemen dengan
harapan konsumen.
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mean harapan konsumen sebesar
6,05 sedangkan mean persepsi manajemen sebesar 6,46. Sehingga terdapat
gap atau kesenjangan sebesar 0,41.
Manajemen hotel telah memberikan pelayanan yang melebih
harapan para konsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai mean persepsi
manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan
reliability yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :
1) Manajemen hotel mampu memberikan pelayanan pada waktu yang
dijanjikan,
2) Manajemen hotel mampu mampu mencatat data tamu pada saat chek
in dengan benar
3) Manajemen hotel telah menyediakan door man untuk menyambut
tamu yang akan check in
commit to user
4) Manajemen hotel telah menyediakan office boy untuk membantu
membawa barang-barang tamu
5) Manajemen hotel memiliki karyawan yang dapat membantu tamu
dalam menggunakan fasilitas yang ada di hotel

b. Kesenjangan atau gap responsiveness antara persepsi manajemen
dengan harapan konsumen
responsiveness yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :
1) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memilki karyawan yang dengan
sigap dapat merespon permintaan maupun keluhan tamu
2) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memiliki karyawan yang selalu
bersedia melayani dan membantu tamu
3) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat bagi tamu
4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo selalu memberikan informasi tentang
pelayanan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh tamu
5) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo selalu cepat dalam
menyiapkan kamar tamu
commit to user
c. Kesenjangan atau gap assurance antara persepsi manajemen dengan
harapan konsumen

assurance yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :
1) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memiliki karyawan yang dapat
dipercaya dalam membrikan pelayanan
2) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang memiliki
pengetahuan dalam menjawab pertanyaan tamu
3) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang bersikap sopan
4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mampu memberikan rasa aman
kepada tamu selama menginap
5) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mampu memberikan jaminan
kenyamanan kepada tamu selama menginap
d. Kesenjangan atau gap empathy antara persepsi manajemen dengan
harapan konsumen
commit to user

manajemen lebih tinggi dari mean harapan konsumen. Pelayanan empathy
yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :
1) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memberikan perhatian
secara personal dalam pelayanan
2) Karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo memilki sikap yang
simpatik dalam mendengarkan keluhan tamu
3) Komunikasi antara karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dengan
konsumen dapat terjalin dengan baik
4) Kusuma Sahid Prince Hotel Solo menyediakan fasilitas restaurant, taxi
service selama 24 jam
5) Antara tamu dengan manajemen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
memiliki hubungan yang baik
e. Kesenjangan atau gap tangibility antara persepsi manajemen dengan
harapan konsumen
commit to user
tangibility yang diberikan hotel adalah sebagai berikut :

1) Lokasi Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sangat strategis
2) Kondisi fisik dari bangunan hotel, mulai dari lobby, kamar, dan kamar
mandi sangat bagus
3) Area parkir kendaraan yang luas
4) Fasilitas TV / kulkas / AC / bed mempunyai kualitas baik
5) Dekorasi eksterior ataupu interior yang mewah
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
E. Kesimpulan
1. Hasil uji beda variabel reliability
Berdasarkan hasil uji independent sample t test dapat diketahui nilai
t hitung sebesar 2,522 dengan signifikansi sebesar 0,015 karena nilai
commit to user
perbedaan yang signifikan reliability antara persepsi manajemen dengan
reliability antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada

2. Hasil uji beda variabel responsiveness
perbedaan yang signifikan responsiveness antara persepsi manajemen dengan
responsiveness antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
3. Hasil uji beda variabel assurance
perbedaan yang signifikan assurance antara persepsi manajemen dengan
assurance antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
commit to user
4. Hasil uji beda variabel emphaty

perbedaan yang signifikan empathy antara persepsi manajemen dengan
empathy antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada Kusuma
Sahid Prince Hotel Solo terbukti kebenarannya.
5. Hasil uji beda variabel tangibility
perbedaan yang signifikan tangibility antara persepsi manajemen dengan
tangibility antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.pada
Berdasarkan pembahasan maka dapat digunakan untuk menjawab
perumusan masalah yang telah dikemukakan :
1. Terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi manajemen Kusuma Sahid
Prince Hotel Solo atas harapan konsumen dengan harapan konsumen.
Besarnya gap adalah sebagai berikut :
commit to user
Mean Mean
Besarnya
Dimensi Harapan Persepsi
Gap
Konsumen Manajemen
Reliability 6,05 6,46 + 0,41
Responsiveness 6,20 6,58 + 0,38
Assurance
perpustakaan.uns.ac.id 6,17 6,55 + 0,38
digilib.uns.ac.id
Emphaty 6,18 6,59 + 0,41
Tangibility 6,14 6,60 + 0,46
2. Dimensi yang mempunyai gap terbesar adalah variabel tangibility, yaitu
sebesar + 0,46
F. Saran
1. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan membuat maketing research
yang lebih baik, tamu-tamu yang menginap disadarkan dengan keberadaan
guest comment. Misalnya tamu yang telah mengisi guest comment diberikan
souvenir, sehingga tamu akan tertarik untuk mengisi guest comment. Atau
dapat juga membuat survey pelanggan, yang terfokus pada dimensi
SERVQUAL
2. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo diharapkan dapat mengurangi kesenjangan
gap antara manajemen dengan pelanggan, diharapakan lebih memahami
harapan-harapan pelanggan sehingga dapat lebih tepat mempersepsikannya.
Pelanggan adalah tamu potensial apabila manajemen hotel mampu untuk
memenuhi harapan-harapannya. Untuk mengurangi kesenjangan pada pada
tamu, hotel menyadari harapan – harapan penting tamu seperti misalnya :
a. Penyediaan taxi service
commit to user
b. Perhatian secara personal oleh karyawan dalam pelayanan
c. Penyediaan drugstore/gift shop
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Cronin J Joseph and Steven A Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-
68.
East R (1997), Consumer Behavior: Advances and Application in Marketing,
Prentice Hall, London
Cronbach, Lee J. (1951), "Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests,"
Psychometrika,16 (October), 297-334
Ghiselli, Edwin E.; John P. Campbell and Sheldon Zendeck. 1981. Measurement
Theory for the Behavioral Sciences. New York: W.H. Freeman and Company.
Hair, J. F. J., R. E. Anderson, R. L. Tatham, W. C. Black, (1998), Multivariate Data
Analysis, 5th ed. Upper Saddle River, Prentice-Hall International Inc.
Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10th ed. Upper Saddle River, New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
Kotler, P. and G. Amstrong (2001), Principles of Marketing, 9th ed. Upper Saddle
River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Lind,Douglas A. ,William G ; Wathen Samuel A (2005), Statistical Techniques in
Business and Economics, 12th ed, Boston : Mcgraw Hill,Inc.
Lovelock, Christopher H (2001), Service Marketing, 4th ed. Upper Saddle River,
New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry L.L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple-
item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal
of Retailing, 64, 12-40
Sekaran, U. (2003), Research Methods for Business: Skill-Building Approach, 4rd ed.
NewYork: John Willey and Sons, Inc
Schiffman, L.G. and Kanuk, L.L. 2000. Consumer Behaviour, 7th Edition, New
Jersey; Prentice Hall, Upper Saddler River
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
http://www.yogyes.com/matahari
http://www.skripsi-tesis.com/analisis kualitas
http://www.my-indonesia.info/pariwisata-tourism
commit to user
Zeithaml V A and Bitner M J (1996), Service Marketing, International Edition,
McGraw Hill, New York and London
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm 2nd ed. New York: McGraw-Hill.
commit to user

Ipung

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ipung

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KESENJANGAN (GAP) DALAM PELAYANAN YANG

DIBERIKAN OLEH KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO

SURAKARTA MELALUI EKSPEKTASI KONSUMEN

Nama : Ipung Sulistyo YW

FAKULTAS EKONOMI SWADANA TRANSFER

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Jika anda sedang benar , jangan terlalu berani dan

bila anda sedang takut , jangan terlalu takut ,

ketepatan perjalanan kesuksesan anda .

Tugas kita bukanlah untuk berhasil ,Tugas kita adalah

untuk mencoba ,karena didalam mencoba itulah kita

menemukan dan belajar membangun

kesempatan untuk berhasil .

Sedikit pengetahuan namun teraplikasikan dalam hidup

adalah kekayaan yang jauh lebih berharga dari pada

pengetahuan yang tak terkecewakan

Kupersembahkan karya ini buat :

sayang yang tak ternilai.

2. Keluarga besarku tercinta.

3. Teman-teman Fakultas Ekonomi UNS.

4. Pembaca yang budiman

penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul “ ANALISIS

KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO SURAKARTA MELALUI

EKSPEKTASI KONSUMEN “ sebagai persyaratan guna memperoleh gelar

Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama penyusunan Skripsi ini penulis telah mendapatkan bimbingan,

ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Skripsi ini, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta

moral, materi serta keceriaan dan kebahagiaan yang tak ternilai.

5. Teman-teman sepembimbingan, terimakasih atas dukungan yang diberikan.

membantu penulias dalam penulisan Skripsi sampai selesai.

membantu dan mendukung proses penulisan Skripsi ini.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan

menerima saran serta kritik yang membangun.

pembaca pada umumnya.

Surakarta, Fabruari 2012

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 7

A. Tinjauan Teori ................................................................................ 7

2. Kualitas jasa ............................................................................. 8

3. Kualitas Jasa yang Dirasakan ................................................... 14

4. Customer Expectation .............................................................. 14

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 16

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 18

A. Gambaran Penelitian ...................................................................... 23

B. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 23

C. Metode Pengumpulan Sampel ....................................................... 24

D. Definisi Operasional ...................................................................... 25

E. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................... 27

F. Metode Analisis ............................................................................. 28