Dwiyandri Nusaputra C 9408041

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO
Tugas Akhir
Diajukan Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha

Perjalanan Wisata
Oleh
DWIYANDRI NUSAPUTRA
C 9408041
PROGRAM STUDI DIPLOMA III

USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
commit to user
iii
MOTTO
 Orang-orang yang beriman dan hati mereka menjadi tentram dengan mengingat
Allah. Ingatlah, hanya dengan mengingat Allah-lah hati menjadi tentram.
(QS. Ar-Ra’d: 28)
 Sesungguhnya kami menciptakan manusia berada dalam susah payah.
(QS. Al-Balad: 4)
 Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, dan sesungguhnya yang
demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang kusyu’.
(QS. Al-Baqarah: 45)
commit to user
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk:
 Ayah dan Ibu aku cintai.
 Semua keluarga yang telah mendoakan dan
mendukungku.
 Semua dosen yang telah memberikan
ilmunya selama ini.
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan
judul “KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN
DI HOTEL BARON INDAH SOLO“
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari
bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun
tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.
3. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekertaris Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata. Terimakasih atas sarannya.
4. Bapak Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan
dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Ifa yang banyak membantu
penulis.
6. Ibu Ervin selaku pimpinan Hotel Baron Indah, atas ijin Praktek Kerja Lapangan
yang diberikan.
commit to user
vi
7. Bapak Andhika selaku Front Office Manager, yang banyak memberikan ilmu
tentang Front Office.
8. Seluruh pegawai Hotel Baron Indah, terima kasih atas kerjasamanya.
9. Ayah, ibu, adik dan keluarga besar yang telah memberikan semangat, doa, dan
dukungan kepada penulis.
10. Bayu Eka Sutaminingsih terima kasih untuk kakakku yang memberikan
semangat, doa, dan dukungannya.
11. Sahabat-sahabatku, Galuh Surya, Yolanda Intan, Arifa Mayasari, Arie W.N dan
Dhika Arum terima kasih atas dukungan dan doanya.
12. Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.
Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi
penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah
SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis
pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, Maret 2012
Penulis
commit to user
vii
ABSTRAK
DWIYANDRI NUSAPUTRA, KUALITAS FRONT OFFICE

2012.
DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON
INDAH SOLO. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kinerja front office dan kualitas
pelayanan front office di Hotel Baron Indah Solo. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian
partisipasi), dan studi pustaka. Tata cara laporan dengan menghasilkan data
deskriptif yaitu data-data dari hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat.
Dari hasil magang dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa karyawan front
office yang terdiri atas kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan sudah dilakukan dengan baik oleh para pihak karyawan front office
hotel, sehingga para tamu di Baron Indah Solo dapat merasakan kenyamanan
yang diinginkan oleh setiap para tamu. Begitu juga tanggapan para tamu terhadap
kualitas pelayanan jasa karyawan front office pada Baron Indah Solo sudah dapat
dikatakan rmemenuhi harapan para tamu. Ini dapat diketahui dengan melihat skor
yang diberikan oleh para tamu terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil
tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan front office berada pada
kriteria baik
Kata kunci : kecepatan, ketepatan dan keramahan
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN .................................................... iii
MOTTO .................................................................................................. iv
PERSEMBAHAN ................................................................................... v
KATA PENGANTAR ............................................................................ vi
ABSTRAKS ............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................ 3
C. Tujuan Penulisan .......................................................... 3
D. Manfaat Penulisan ........................................................ 3
E. Tinjauan Pustaka ........................................................... 3
F. Metode Penelitian ......................................................... 11
BAB II GAMBARAN HOTEL BARON INDAH ........................... 14
A. Sejarah .......................................................................... 14
B. Fasilitas Hotel Baron Indah ........................................... 15
C. Struktur Organisasi ....................................................... 16

commit to user
ix
BAB III DINAMIKA FRONT OFFICE HOTEL BARON INDAH 17
A. Kinerja Front Office Hotel Baron Indah Solo ............... 17
B. Kualitas Pelayanan Jasa pada Hotel Baron Indah ......... 28
C. Kendala Yang Dihadapi Front Office di Hotel Baron
Indah Solo ...................................................................... 40
D. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel
Baron Indah ................................................................... 43
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 50
A. Kesimpulan .................................................................. 50
B. Saran ............................................................................ 51
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan
Karyawan Baron Indah Solo .......................................... 28
TABEL 2 Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan
Karyawan Baron Indah Solo .......................................... 29
TABEL 3 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Dalam
Menangani Keluhan Tamu Baron Indah Solo ................ 30
TABEL 4 Skor Total Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan
Pelayanan karyawan Front office di Baron Indah Solo ... 31
TABEL 5 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan
Dalam Memberikan Pelayanan Di Baron Indah Solo .... 33
TABEL 6 Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor
Kamar Baron Indah Solo ................................................ 34
TABEL 7 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam
Menyelesaikan Masalah Baron Indah Solo .................... 35
TABEL 8 Skor Total Tanggapan Tamu Terhadap Ketepatan
Karyawan Front office Pada Baron Indah Solo .............. 36
TABEL 9 Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah Karyawan
Front office Baron Indah Solo ......................................... 37
TABEL 10 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Baron Indah
Solo ................................................................................. 38
commit to user
xi
TABEL 11 Skor Total Tanggapan Tamu Terhadap Keramahan
Karyawan Front office Pada Baron Indah Solo .............. 39
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi .......................................................... 16
commit to user
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan kepariwisataan di Indonesia merupakan salah satu sektor
utama yang diharapkan semakin maju dan berkembang pesat. Potensi yang besar
ini diharapkan mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat
diandalkan untuk meningkatkan pendapatan negara. Sasaran utama dari industri
pariwisata ini adalah menarik wisatawan domestik maupun wisatawan asing
sebanyak mungkin dengan meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa pariwisata
yang ditawarkan serta meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia
sebagai subyek penentu keberhasilan industri pariwisata. Dengan perkembangan
dunia pariwisata maka industri pariwisata merupakan pendukung serta komponen
pokok dalam dunia pariwisata saat ini.
Seiring dengan berkembangnya dunia perhotelan, maka di kota-kota besar
di Indonesia telah banyak berdiri hotel-hotel baik di kelas melati maupun di kelas
berbintang, seperti juga di kota Solo, sebagai kota budaya dan pariwisata telah
banyak berdiri hotel-hotel salah satunya “Hotel Baron Indah”.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan seluruh atau
sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan serta pelayanan makanan
dan minuman serta jasa lainnya dan dikelola secara komersial untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada tamu.
commit to user
1
2
Hotel Baron Indah Solo merupakan hotel berbintang dua bertaraf
internasional, sehingga dalam menjalankan operasionalnya harus saling terkait
antara departement satu dengan departemen lainnya serta saling bekerja sama
untuk mencapai tujuan bersama. Kegiatan operasionalnya front office tidak hanya
dituntut memiliki penampilan yang bagus tetapi juga memiliki sikap perilaku,
pengetahuan dan kualitas pelayanan yang baik dalam melayani tamu. Pelayanan
adalah sesuatu yang kita berikan kepada tamu baik barang atau jasa yang
melebihi apa yang diharapkan oleh tamu sehingga tamu akan merasa lebih puas
dan akan selalu membuat tamu untuk kembali datang menggunakan jasa kita.
Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh
seseorang Front office karena bekerja di bidang pelayanan jasa. Berdasarkan latar
belakang tersebut maka penulis akan meneliti tentang “Kualitas Front office
dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Baron Indah Solo.” Untuk peneliti
mengambil judul Kualitas Pelayanan Front office di Hotel Baron Indah Solo”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kinerja front office di Hotel Baron Indah Solo?
2. Bagaimana kualitas pelayanan front office di Hotel Baron Indah Solo?
3. Apakah kendala yang dihadapi front office dalam melakukan pekerjaan?
C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui kinerja Front office di Hotel Baron Indah Solo.
2. Mengetahui kualitas pelayanan Front office di Hotel Baron Indah Solo.
3. Mengetahui kendala yang dihadapi front office dalam melakukan pekerjaan.

commit to user
3
D. Manfaat Penulisan
1. Bagi Mahasiswa
Mempraktekan dari materi yang telah diterima di bangku kuliah.
2. Bagi Hotel Baron Indah Hotel Solo
Sebagai salah satu referensi yang bersifat membangun sehingga
perbaikan yang lebih baik dalam upaya meningkatkan produktivitas.
3. Bagi Industri
Meningkatkan dan mengembangkan kinerja karyawan agar dapat selalu
memperbaiki kualitas pelayanan yang sesuai standart operasional prosedur di
bidang industri lain khususnya bidang jasa perhotelan.
E. Tinjauan Pustaka
1. Kepuasan Tamu
a. Definisi kepuasan tamu.
Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan
sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara persepsi kinerja produk dengan harapan. Dari
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak semua tamu
mempunyai tingkat kepuasan yang sama. Apabila kinerja yang
dirasakan sesuai dengan harapan, maka tamu akan merasa puas.
Sebaliknya, apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan
harapan, maka tamu akan merasa kecewa. Konsumen yang puas akan
memberi komentar yang positif tentang perusahaan.

commit to user
4
Kepuasan tamu merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama
atau melampaui harapan tamu, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan tamu. Definsi
kepuasan/ketidakpuasan tamu adalah respon tamu terhadap eveluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya atau suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kotler (2000: 95) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performasi (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsidari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat
puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang hotel.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
(Supranto, 2000: 12)
1) Kinerja dan kehandalan produk, seperti tingkat kualitas produk.

commit to user
5
2) Citra Merek. Citra merek yang positif oleh pembeli terhadap produk
perusahaan telah dijadikan sebagai keunggulan kompetitif bagi
perusahaan.
3) Sistem Pengiriman Produk. Dengan memfungsikan distribusi yang
terpadu dan terkoordinasi yang memusatkan pada kepuasan
konsumen.
4) Hubungan Harga dan Nilai. Pembeli akan menganggap suatu
hubungan harga dan nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa
nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu memang sebanding atau
lebih tinggi daripada harganya.
5) Tingkat Kinerja Karyawan. Setiap orang dalam organisasi
berpengaruh positif atau negatif terhadap konsumen. Kesadaran akan
tanggung jawab konsumen dan pelatihan untuk membantu karyawan
memenuhi tanggung jawab tersebut merupakan hal yang penting
dalam pencapaian kepuasan konsumen.
6) Keunggulan dan Kelemahan Pesaing. Konsumen sering melakukan
perbandingan untuk mendapatkan pilihan terbaiknya, sehingga
kelemahan yang ada pada pesaing akan menjadi peluang untuk
memberikan kepuasan konsumen dan mendapat keunggulan kompetitif.
Kepuasan konsumen maka dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas tamu, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan.

commit to user
6
c. Pengukuran kepuasan tamu
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran
terhadap kepuasan tamu karena ini hal ini telah menjadi hal yang esensial
bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan tamu. Metode-metode yang dapat dipergunakan
setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan tamu adalah
sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan tamu akan membuat tamunya
memberikan saran dan keluhan, misalnya enggan memberikan
formulir bagi tamu untuk melaporkan kesukaan atau keluhan,
penempatan kotak saran. Alur informasi memberikan banyak gagasan
balik dan perusahaan lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei tamu (costumer surveys)
Kepuasan tamu dapat diukur melalui tamu atas persepsinya
terhadap kepuasannya.
c. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan tamu adalah
dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik kuat maupun titik lemah yang mereka alami sewaktu
membeli produk perusahaan.
commit to user
7
d. Analisa kehilangan tamu (lost costumer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para tamu yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan pebaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss rate juga
penting, dimana peningkatan costumer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan tamunya.
2. Front Office Department
a. Pengertian Front Office Department
Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang pertama
kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front Office
Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung
jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu.
(Slamet Mulyono, 1997: 36)
b. Tugas Front Office Department
Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan
berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan
tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Receptionist
a. Pengertian Recptionist
Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang
lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah

commit to user
8
seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga
registrasion clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95).
Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat
dan positif bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu
atau reception.
b. Tugas dan tanggungjawab receptionist
1) Tugas receptionist
Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono,
S,Fd. 2003 : 95)
a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur
yang telah ditetapkan oleh manajemen
b) Menjual kamar kepada tamu
c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel
d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui
informasi terbaru.
e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup
f) Menyiapkan arrival departure list
g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi
h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar
i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel
maupun infomarsi diluar hotel.
j) Menangani tamu yang pindah kamar
k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel
l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu

commit to user
9
m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akhurat
n) Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas
2) Tanggung Jawab receptionist
Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:
(Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95)
a) Melayani penenmaan kedatangan tamu perorangan, grup dan
tamu-tamu penting
b) Melaksanakan pendaftaran terhaaap tamu-tamu yang akan
menginap.
c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta
oleh tamu
d) Menangani prosedur keberangkatan tamu
e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar
f) Melaksanakan tugas pengarsipan
g) Menangani keluhan tamu
3) Standar Grooming
Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.
Sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok, memiliki kebiasaan untuk
rapi, sedangkan faktor diluar merupakan tampilan yang tampak,
seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal ini merupakan faktor
penting untuk karyawan hotel, khususnya petugas front office.
Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi:
(Dr. Adi Soenamo, MBA. 2006: 94-98)
commit to user
10
1) Rambut
Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak
tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambut
pendek rapi, atau /panjang harus. diikat (tidak boleh teurai).
2) Perhiasan dan jam tangan
Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam
tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.
3) Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan berkitek.
4) Gigi
Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau mulut.
5) Make up
Berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan pucat.
6) Parfum
Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan
7) Uniform
Seragarn yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing
atau yang lainnya harus terpasang rapi.
8) Pakaian dalam
Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.
9) Sepatu
Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm.
10) Kaos kaki dan stocking
Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking
hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.

commit to user
11
c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist
Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa menggukan
beberapa alat yang dapat membenta dalam menjalankan tugas. (Bagyono,
SPd, 2006 : 49) meliputi komputer telephon, kalkulator, alat tulis serta
menggunakan formulir-formulir (guest list form, reservation form, dan
lainnya).
F. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Hotel Baron Indah Solo di di Jl. Dr. Rajiman
No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah.
2. Jenis Data Dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data Kualitatif,
yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar.
b. Sumber Data
1) Data Primer
Data yang diperoleh dengan cara wawancara dengan karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelayanan, adapun yang termasuk data
primer adalah mengenai strategi pelayanan yang dilakukan oleh pihak
hotel.
2) Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung atau yang dapat diperoleh
dari pihak lain yang berhubungan atau yang mendukung. Data ini
commit to user
diperoleh dari arsip dan dokumen di Hotel Baron Indah.
12
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Yaitu dengan mengamati secara langsung terhadap penerapan pelayanan
yang dilakukan oleh hotel.
b. Wawancara
Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan pihak hotel yang diberikan
wewenang memberikan penjelasan yang berhubungan dengan masalah
yang dibahas yaitu dengan Bp. Andhika selaku Front office Manager dan
Bp. Bayu selaku Front office.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah proses penyederhanaan data dalam bentuk yang
mudah dibaca dan dipahami. Penyajian tugas akhir ini, dengan metoda
diskriptif kuantitatif dan kualitatif. Yaitu dengan mancatat, mengolah, dan
memaparkan secara tertulis promosi meliputi periklanan dan personal selling.
Penyajian secara kualitatif, maka penulisan ini menggunakan perhitungan
dengan angka-angka dan memperjelas penggambaran dari peneliti.
G. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Penelitian ini yang merupakan laporan dari hasil penelitian direncanakan
terdiri dari empat bab, yang masing-masing berisi tentang:
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, teknik pengumpulan data, metode
commit to user
analisis data dan sistematika penulisan tugas akhir.
13
BAB II. GAMBARAN UMUM Hotel Baron Indah Hotel Solo
Menjelaskan secara rinci dan jelas mengenai sejarah Hotel Baron
Indah Hotel Solo.
BAB III HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN
Menjelaskan secara rinci dan jelas mengenai kinerja karyawan front
office.
BAB IV PENUTUP
Bab ini merupakan kesimpulan dan saran-saran yang mungkin dapat
bermanfaat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 14
digilib.uns.ac.id
BAB II
GAMBARAN HOTEL BARON INDAH
A. Sejarah
Baron von Hohendorff adalah seorang Gubernur Jawa Timur di era
kolonial Belanda. Paku Buwono III mengizinkan ia untuk membangun rumah di
Desa Kadipala. Penduduk sekitar pun menyebut sekitar rumah tersebut sebagai
kampung Baron. Hingga kini, rumah mewah peninggalan Baron di tahun 1749
tersebut masih berdiri. Namanya pun terpatri pada beberapa penginapan di
kawasan sekitar rumah itu. Salah satunya adalah Hotel Baron Indah. Jaraknya
hanya 200 meter dari rumah peninggalan Baron. Hotel Baron Indah tepatnya
terletak di Jl. Dr. Rajiman No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah. Jalan Dr.
Radjiman itu adalah jalan yang dilewati oleh Raja Keraton Pajang ketika
memindahkan keratonnya dari Pajang ke Desa Sala, yang sekarang Solo,
Lokasi Hotel Baron Indah, posisinya pun sangat strategis. Sebut saja
Kampung Batik Laweyan, Keraton, hingga pusat jajanan kaki lima. Hotel Baron
Indah menyediakan paket tur keliling objek-objek wisata seputar hotel. Anda bisa
pilih tur dengan becak atau andong. Misalnya tur dengan andong akan membawa
Anda ke Batik Laweyan, melihat rumah peninggalan Tuan Mayor Baron Von
Hohendorff, Keraton Kasunanan Surakarta, lalu berbelanja di Pasar Klewer.
Hotel Baron Indah adalah hotel bisnis, namun jika melihat kamarnya
yang nyaman nan luas dan area parkir yang luas pula, hotel ini sangat cocok
untuk keluarga yang datang ke Solo untuk berlibur. Tipe kamar terdiri
dari superior room, deluxe room, dan executive suite room. Bila menginap
commit to user
14
perpustakaan.uns.ac.id 15
digilib.uns.ac.id
bersama keluarga, pilihlah executive suite room yang luas. Harga kamar mulai
dari Rp. 338.000 untuk superior room.
Hotel Baron Indah memiliki lima meeting room berkapasitas hingga 200
peserta. Pada lobby, Resto B.A.R.O.N, meeting room, koridor, danexecutive suite
room terdapat akses internet wifi gratis. Tak ketinggalan business center yang
dilengkapi komputer dan printer. Serta spa dengan berbagai pilihan perawatan.
B. Fasilitas Hotel Baron Indah
1. Hotel fasilitas
Restaurant and lounge (24 hours dining)
Meeting and function room
Business center
High speed internet connection
2. Room Fasilitas
Air conditioned : cable Tv
24 hours room service : mini bar
Tea and coffe maker : hair dyer
Free internet access : telephone
In room safe deposit box
Setiap hotel memiliki struktur organisasi, dan di setiap departemen yang ada di
hotel juga memiliki struktur organisasi agar mempermudah atau mengetahui struktur
yang ada di Hotel Baron Indah.
commit to user
16
16
C. Struktur organisasi hotel Baron Indah
FUNCTIONALITY CHART
BARON INDAH HOTEL SOLO
General Manager
General Manager
Secretary
HRD S&M F&B FO Accounting HK Engineering

Departement Departement Departement Departement Dept. Departement Departement
Chief SM Sales Sales PR Sous Asst. FB Chief

Manager Manager Manager Chef manager Accountant
Security JSO
Asst. Rest Captain
HR
Sumber: Hotel Baron Indah Junior Captain

36
commit to user
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Hotel Baron Indah
1. Sejarah
Baron von Hohendorff adalah seorang Gubernur Jawa Timur di era
kolonial Belanda. Paku Buwono III mengizinkan ia untuk membangun rumah
di Desa Kadipala. Penduduk sekitar pun menyebut sekitar rumah tersebut
sebagai kampung Baron. Hingga kini, rumah mewah peninggalan Baron di
tahun 1749 tersebut masih berdiri. Namanya pun terpatri pada beberapa
penginapan di kawasan sekitar rumah itu. Salah satunya adalah Hotel Baron
Indah. Jaraknya hanya 200 meter dari rumah peninggalan Baron. Hotel Baron
Indah tepatnya terletak di Jl. Dr. Rajiman No. 392, Laweyan, Solo, Jawa
Tengah. Jalan Dr. Radjiman itu adalah jalan yang dilewati oleh Raja
Keraton Pajang ketika memindahkan keratonnya dari Pajang ke Desa Sala,
yang sekarang Solo,
Lokasi Hotel Baron Indah, posisinya pun sangat strategis. Sebut saja
Kampung Batik Laweyan, Keraton, hingga pusat jajanan kaki lima. Oleh
karena itu, Hotel Baron Indah menyediakan paket tur keliling objek-objek
wisata seputar hotel. Anda bisa pilih tur dengan becak atau andong. Misalnya
tur dengan andong akan membawa Anda ke Batik Laweyan, melihat rumah
peninggalan Tuan Mayor Baron Von Hohendorff, Keraton Kasunanan
Surakarta, lalu berbelanja di Pasar Klewer.

commit to user
34
35
Hotel Baron Indah adalah hotel bisnis, namun jika melihat kamarnya
yang nyaman nan luas dan area parkir yang luas pula, hotel ini sangat cocok
untuk keluarga yang datang ke Solo untuk berlibur. Tipe kamar terdiri
dari superior room, deluxe room, dan executive suite room. Bila menginap
bersama keluarga, pilihlah executive suite room yang luas. Harga kamar
mulai dari Rp. 338.000 untuk superior room.
Hotel Baron Indah memiliki lima meeting room berkapasitas hingga
200 peserta. Pada lobby, Resto B.A.R.O.N, meeting room, koridor,
danexecutive suite room terdapat akses internet wifi gratis. Tak
ketinggalan business center yang dilengkapi komputer dan printer.
Serta spa dengan berbagai pilihan perawatan.
2. Fasilitas Hotel Baron Indah
a. Hotel amenities
Restaurant and lounge (24 hours dining)
Meeting and function room
Business center
Fitness center and spa
Swimming pool
High speed internet connection
b. Room amenities
Air conditioned : cable Tv
commit
24 hours room service : minitobar
user
36
Tea and coffe maker : hair dyer
Free internet access : telephone
In room safe deposit box
B. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Front Office Hotel Baron Indah Solo
Pembagian waktu kerja resepsionis Hotel Baron Indah Solo sedikit
berbeda dari hotel pada umunmya untuk stafwanita. Di reception jam kerja
dibagi dalam 3 shift, yaitu :
Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB
Shift II : 15.00 WIB - 23.00 WIB
Shift III : 23.00 WIB - 07.00 WIB
Sedangkan staf wanitanya hanya dibagi dalam 2 shift, yaitu :
Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB
Shift II : 13.00 WIB - 21.00 WIB
Berbagai tugas yang dilakukan resepsionis selama jam kerja, adalah :
1. Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat
komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terseiesaikan pada shift
sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan
menyelesaikan pekerjaan tersebut.
2. Mengalokasikan kamar sesuai pennintaan tamu berdasarkan pada reservasi
tamu, bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, maka untuk
menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti prosedur perasahaan secara
commit to user
37
benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan serta minta pendapat
pada atasan terlebih dahulu.
3. Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan
kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan tamu diinformasikan ke
housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar-kamar
yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage
department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan
afternoon tea.
4. Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang
diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan
prosedur perusahaan.
5. Meminta kembali kunci - kunci dan tamu yang check out dan diproses secara
benar.
6. Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan
kamar tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada pemberitahuan
sampai jam 14.00 WIB maka kamar dapat dijual pada tamu lain, sedangkan
yang memberikan jaminan bila tidak datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak
menghubungi atau tidak ada konfirmasi maka kamar dapat dijual pada tamu
lain.
7. Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan
dikenakan biaya 50% dari harga kamar, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB
biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam ( full charge ). Dan
commit to user
38
untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai
dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in.
8. Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam
jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status kamar
diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang orang yang
menginap diinformasikan pada food and beverage department dan laporan
mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department setiap
harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi
dari pagi hingga malam hari
Tanggungjawab seorang resepsionis, antara lain :
1. Tanggung jawab terhadap tamu :
a. Menyiapkan dan merneriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan
baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada
engineering department agar segera diperbaiki.
b. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti
formulir - formulir yang dibutuhikan dan brosur - brosur di meja
reception agar pekerjaan berjalan iancar.
c. Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift
sebelumnya berdasar dari log book.
d. Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini
dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu
tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan
image hotel bahwa tamu hotel benar - benar diperhatikan sekalipun

commit to user
39
mereka belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian
tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsioms
menjual kamar lersebut pada tamu lain.
e. Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik
tamu yang akan rnenginap atau tidak menginap.
f. Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama,
tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan perlu
dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan
kamar karena kesamaan nama atau kesalahpahaman mengenai
deposit.
g. Memberikan informiasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang
ditawarkan di hotel, tempat - tempat wisata Kota Solo akses menuju
ke tempat - tempat wisata atau ke tempat - tempat yang
membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar
tamu tertarik mengunjungi tempat - tempat tersebut dan memiliki
kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf
hotel.
h. Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi
harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti
data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan
pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan
sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak
terlalu lama menunggu proses registrasi.

commit to user
40
i. Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci
kamar agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci kamar
tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar, mengenai
surat tamu, pesan, fasilitas - fasilitas hotel dan fasilitas safety deposit
box untuk menyimpan barang - barang berharga agar aman serta tamu
menggunakan fasilitas yang disediakan hotel secara maksimal akan
berdampak menambah income hotel.
j. Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa
keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan - tagihan tamu,
sehingga proses check out tidak terlalu lama.
k. Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak
terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal.
l. Menerangkan secarajelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada
tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliman dan
kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya.
m. Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya
dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya.
2. Tanggung Jawab terhadap departemen lain :
a. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar
reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada
housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan
dihuni, mengontrol kondisi kamar, memastikan peralatan kamar dapat
commit to user
41
berfungsi dengan baik dan menginformasikan pada food and beverage
department untuk persiapan welcome drink tamu.
b. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu
kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu
membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain.
c. Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan
deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti
penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang
bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit,
sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan
deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera
tanda tangan tamu.
d. Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk
memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar termasuk
mini bar.
e. Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini
diwajibkan bagi staf resepsionis karena mempakan
pertanggungjawaban tiap shift yang semua bukti - bukti laporan
tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan
dengan total uang masuk, uang keluar dan saldonya.
3. Tanggung Jawab terhadap atasan :
Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status
kamar dan posting keuangan.

commit to user
42
Dalam operasional sehari - hari resepsionis selalu berhadapan dengan
tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan usulan tamu
harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun strategi yang
digunakan seorang resepsionis dalam melayani tamu adalah dengan :
1. Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika
tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih
diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu
ditunggu.
2. Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap
untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran
terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis
dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi
pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam
menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur
seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan
hal - halyang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti :
politik, hukum, kriminal dan sebagainya.
3. Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga
tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat menumbuhkan
pemikiran tamu bahwa star Hotel Semesta Solo profesional.
4. Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan
fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula
mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut.

commit to user
43
5. Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu
berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo.
6. Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun citra
bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat
itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana
layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi
hotel, melalui komplin, pujian, ataupun kritik. Dalam hal ini resepsionis akan
mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi lebih lanjut.
7. Untuk tamu yang bemlang tahun, staf resepsionis akan memberikan ucapan
khusus kepada tamu tersebut melalui telepon.
8. Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu
menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu
hal atau untuk makan sahur.
Untuk memperlancar kegiatan - kegiatan resepsionis maka diperlukan
peralatan - peralatan yang mendukung, antara lain:
1. Meja resepsionis, disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk menulis
ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat antara tempat
khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih tertata dan
sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu dengan mudah
dapat mengambilnya.
2. Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu,
melihat daftar status kamar dan proses administrasi.
commit to user
44
3. Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan - pekerjaan yang harus
dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesm foto copy untuk mengcopy
identitas tamu yang check in.
4. Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen - departemen di hotel
dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.
5. Lemari file digunakan untuk menyimpan file - file pada filling cabinet yang
telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
6. Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file - file yang berupa lembaran -
lembaran.
7. Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah
dilihat dan diambil oleh tamu.
8. Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu utuk menghitung terutama pada
mini bar bill atau miscellenous charge.
9. Keys rack sebagai tempat meletakan kunci - kunci manual.
10. Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card.
11. Log book mempakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift.
12. Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut.
13. Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya :
a. Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar. Reservation slip
ditulis oleh reservation clerk. Down payment bempa transfer akan
diinformasikan kepada resepsionis supaya dicek, apakah sudah masuk
atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang dibuat oleh resepsionis
commit to user
45
karena tamu memesan kamar langsung datang ke hotel akan diserahkan
pada reservation clerk.
b. Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang
data diri tamu dan mempakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in
dengan ketentuan - ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini,
maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang
dilampiri dengan foto copy identitas tamu.
c. Official receipt form merupakan bukti perierimaan uang rangkap tiga,
yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah membayar,
lembar kedua diserankan ke accounting dilampiri bukti uang masuk (
transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya ), dan lembar
ketiga untuk file di reception.
d. Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang
dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai.
e. Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh
resepsionis karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan barang ke
resepsionis agar diberikan pada tamu yang menginap di hotel.
f. Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang
biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk
mendapatkan kamar di hotel. Form inilah yang nantinya akan diserahkan
ke accounting beserta voucher-nya sebagai bukti bahwa telah ada
pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke travel
agent tersebut.
commit to user
46
g. Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu
karena deposit yang berlebih.
h. Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa
tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus
penyimpanan barang - barang tamu di hotel.
i. Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima
melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke resepsionis supaya
bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya disebabkan karena
tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di hotel.
j. Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar oleh tamu dengan
ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan harga dan
perubahan fasilitas kamar. Perpindahan kamar ini di bantu oleh bellboy
sehingga pada tbrmulir ini terdapat tanda tangan tamu yang meminta
perpindahan kamar dan tanda tangan bellboy yang menangani
perpindahan kamar tersebut.
k. Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center
clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge
to room atau bisa berasal dari resepsionis karena penggantian kerusakan
barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah, televisi tergores
gelas pecah, dan lainnya.
l. Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan
dan minuman yang disediakan di dalam kamar tamu selama menginap di
hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar yang ada di
commit to user
47
room boy akan segera melaporkan konsumsi mini bar tersebut pada
resepsionis agar dibuatlah mini bar bill pada setiap harinya.
m. Guest bill berisi selumh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada
yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan dengan deposit tamu
dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu.
C. Penanganan Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo
Biasanya resepsionis yang bertugas malam melakukan persiapan untuk
pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok harinya. Hal-hal yang
harus dipersiapkan adalah:
1. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o.
2. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada docket
3. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC dan
supporting bill tamu pada laci resepsionis sehingga mudah diambil oleh
petugas pada waktu tamu akan c/o.
4. Mengecek dan metengkapi guarantee letter pada registration cad (RC) tamu
yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan.
5. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang menggunakan
voucher dan agen perjalanan.
Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure)
1. Petugas resepsionis menyapa setiap tamu yang datang ke conter dengan
sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.
commit to user
48
2. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas resepsionis
metakukan hal-hal sebagai berikut:
a. Petugas resepsionis menanyakan tamu yang bersangkutan nomor
kamarnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian tambahan yang belum
dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti: mini bar, makan di restoran,
dan lain-lain.
b. Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang
bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu memeriksa
rekeningnya/petugas resepsionis mengambilkan kartu registrasi dari
docket pembayaran tamu tersebut.
c. Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/
petugas resepsionis tamu menandatanganinya serta menanyai tamu
apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan pernyataan waktu
ia check-out perubahan.
d. Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit card)
petugas resepsi mengisikan jumlah rekening tamu untuk dalam kartu
kredit dan meminta tamu untuk menandatanganinya.
e. Dan jangan lupa petugas resepsionis harus mengecek dan mencocokkan
tandatangan yang ada pada kartu kredit dengan tandatangan yang ada di
folio rekeningnya harus sama.
f. Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas resepsionis
harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang bersangkutan/ apa
saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan tersebut.

commit to user
49
g. Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari
perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya secara
pribadi (personal account).
h. Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa
perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang bersangkutan,
maka petugas resepsionis hanya meminta tamu untuk menandatangani
rekening folionya dan menyimpan folio tersebut beserta kwitansi-kwitansi
rekeningnya sebagai bukti untuk menagih kepada perusahaan yang
bersangkutan.
i. Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu agen
perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang
menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya
tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan
voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar yang tertera
pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel dan agen
perjalanan.
j. Petugas resepsionis menyerahkan slip folio yang asli kepada tamu
(kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan dari perusahaan
ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat.
k. Petugas resepsionis melakukan check-out nama tamu tersebut
mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan kwitansi-
kwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat penagihan kepada
perusahaan yang bersangkutan

commit to user
50
l. Setelah tamu check-out status kamar harus di-up-date. Bila status kamar
tidak di-up-date mengakibatkan discrenpancy dan kehilangan room
revenue.
D. Penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo
Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu yang
hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar maupun di publik area.
Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo:
1. Jika penemuan barang di kamar tamu, maka petugas housekepping akan
berkoordinasi dengan front office dan akan menginformasikan kepada tamu
pada saat c/o.
2. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Foundsection dibawah
housekepping departemen.
3. Barang akan disimpang dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
contohnya:
a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam.
b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan.
c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun.
Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang berisi:
a. Tanggal penemuan
b. Nama penemuan
c. Jenis barang
commit to user
51
E. Menangani Keluhan Tamu di Hotel Baron Indah Solo
Tamu hotel yang menginap di Hotel Baron Indah Solo ada kalanya
mengalami keluhan yang dianggap mereka meresahkan kenyamanan dan
keamanan pribadi tamu itu sendiri. Sehingga untuk mengantisipasi itu pihak
karyawan hotel harus mengenali keluhan tamu bagi hotel, antara lain adalah
untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi
terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada
umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu
tanpa memandang dari mana asalnya, balk domestik maupun mancanegara,
menginginkan:
1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam
pelayanan
4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari
penyakit.
Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan
keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi
dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan
ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut
dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama.
commit to user
52
Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf kantor
depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan
kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati
kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami dan
mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.
1. Sumber Keluhan Tamu
a. Keluhan atas produk yang diterima
Kaluhan semacama ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap
suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalanya,
makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya.
b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya, seorang
tamu memerlukan kamamya segera dibersihkan, tetapi barn dibersihkan
setelah menunggu lebih dari satujam.
c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan
karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang professional.
Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai
oleh karyawan.
d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala
sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila
kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi

commit to user
kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.
53
e. Keluhan atas keinginana yang tidak terpenuhi
Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh
ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan
tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel temyata
tidak tersedia ketika tamu check in.
2. Metode penangan keluhan tamu
Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar
pula perhatian manejemen untuk menaggulanginya. Demikian pula
resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri
berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau
peningkatan layanan di masa depan.
3. Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam
menangani keluhan adalah sebagai berikut:
a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya,
dan tidak menyela atau membantah pemyataannya. Dan memberikan
simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.
b. Tetap tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu
terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk
memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedapg dirasakan tamu
dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian
commit to user
54
yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak
terpancing
emosi tamu.
c. Tetap sopan dan ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan
hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Memmjukkan
sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu
yang marah.
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu,
apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan
tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan
yang sebenamya.
e. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan
akan ditanggapi secepatnya.
Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan
pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan
ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama
ke pihak hotel dari tamu yang menginap.
4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara penanganannya
a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh
tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak
commit to user
55
dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya pertama kita harus
minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan
bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal.
b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga
yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut.
Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian
kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih
keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada
pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.
commit to user
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Tugas dan tanggung jawab receptionist adalah memberikan informasi,
menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in,
menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses
check – out, menangani keluhan tamu.
2. Proses check-in dan check-out mempakan suatu ketelitian dan kecermatan
agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah baik dan
mengesankan.
3. System pembayaran yang dilakukan harus sesuai dengan ketentuan yang
telah ditentukan.
4. Barang yang hilang dan ditemukan kembali/lost & found, harus sesuai
dengan mekanisme / prosedur yang telah ditentukan oleh managemen
hotel.
B. Saran
1. Receptionist hendaknya meningkatkan kedisplinan dalam hal disiplin
waktu datang lebih awal (tidak terlambat)
2. Receptionist hendaknya bisa menjaga kebersihan area kerja supaya tetap
terlihat bersih dan rapi.
commit to user
57

Dwiyandri Nusaputra C 9408041

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dwiyandri Nusaputra C 9408041

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

Diajukan Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

Allah. Ingatlah, hanya dengan mengingat Allah-lah hati menjadi tentram.

(QS. Ar-Ra’d: 28)

 Sesungguhnya kami menciptakan manusia berada dalam susah payah.

 Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, dan sesungguhnya yang

demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang kusyu’.

(QS. Al-Baqarah: 45)

Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk:

 Ayah dan Ibu aku cintai.

 Semua keluarga yang telah mendoakan dan

 Semua dosen yang telah memberikan

ilmunya selama ini.

judul “KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN

DI HOTEL BARON INDAH SOLO“

tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.

Wisata. Terimakasih atas sarannya.

telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan

dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

tentang Front Office.

8. Seluruh pegawai Hotel Baron Indah, terima kasih atas kerjasamanya.

dukungan kepada penulis.

semangat, doa, dan dukungannya.

Dhika Arum terima kasih atas dukungan dan doanya.

12. Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.

Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi

penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah

pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Maret 2012

DWIYANDRI NUSAPUTRA, KUALITAS FRONT OFFICE

HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN .................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................ vi

ABSTRAKS ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................ 3

C. Tujuan Penulisan .......................................................... 3

D. Manfaat Penulisan ........................................................ 3

E. Tinjauan Pustaka ........................................................... 3

F. Metode Penelitian ......................................................... 11

BAB II GAMBARAN HOTEL BARON INDAH ........................... 14

B. Fasilitas Hotel Baron Indah ........................................... 15

C. Struktur Organisasi ....................................................... 16

BAB III DINAMIKA FRONT OFFICE HOTEL BARON INDAH 17

A. Kinerja Front Office Hotel Baron Indah Solo ............... 17

B. Kualitas Pelayanan Jasa pada Hotel Baron Indah ......... 28

C. Kendala Yang Dihadapi Front Office di Hotel Baron

Indah Solo ...................................................................... 40

D. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel

Baron Indah ................................................................... 43

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 50

TABEL 1 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan

Karyawan Baron Indah Solo .......................................... 28

TABEL 2 Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan