Definisi komunikasi

Komuniasi adalah proses kegiatan pengoperan/penyampaian warta/berita /informasi yg mengandung

arti dari satu pihak (seseorang/tempat) kepada pihak (seseorang/tempat) lain, dalam usaha
mendapatkan saling pengertian.
Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai
macam bentuk komunikasi, baik verba maupun nonverbal untuk mencapai tujuan tertentu.
- Himstreet dan Baty komunikasi adalah proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu
sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.
- Rogers, dalam Dewi komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau
melakukan pertukaran informasi thd satu sama lain yg pada gilirannya akan tiba kepada saling
pengertian.
- Murphy. Komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran-pikiran yang
dimaksud orang lain.
- Harwood. Komunikasi didefinisikan sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain
yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan-ingatan.
- Hovland. Komunikasi merupakan proses dimana seseorang (komunikator) mengirimkan stimuli
(biasanya dengan simbul-simbul verbal ) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan)

Aspek yang perlu diperhatikan dalam komunikasi:

- Bahwa komunikasi harus dipandang sebagai proses,
- Menyangkut aspek manusia dan bukan manusia.
- Aspek informasi. Informasi atau keterangan ialah segala sesuatu yang mempunyai kegunaan.

Proses komunikasi Menurut Bovee dan Thill:

- Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan.
- Ide diubah menjadi suatu pesan
- Pemindahan pesan
- Penerimaan pesan
- Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kpd pengirim

Komponen komunikasi
Komponen atau unsur adalah bagian dari keseluruhan dalam sesuatu hal. Meliputi
- pengirmi pesan, proses encoding, pesan, saluran komunikasi, proses decoding, penerima pesan,
umpan balik

Bentuk dasar komunikasi

- Komunikasi verbal. Berbicara dan menulis, membaca dan mendengar
- komunikasi non verbal. Orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam perasaan
orang, baik rasa senang, benci, cinta, rindu maupun berbagai macam perasaan lainnya.
Tujuan komunikasi non verbal:
Memberikan informasi, mengatur alur suatu percakapan, mengeskpresikan emosi, memberi sifat
melengkapi, menentang atau mengembangkan pesan pesan verbal, mengendalikan atau
mempengaruhi orang lain, mempermudah tugas tugas khusus.

Proses komunikasi Menurut Thil dan Bovee dalam Business Communications Today, 6e:
Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan, pemgirim mengubah idem menjadi suatu pesan,
pengirim menyampaikan pesan, menerima menerima pesan, pemerima menaksirkan pesan, penerima
memberikan tanggapan dan mengirim umpan balik kepad pengirim.

Unsur utama komunikasi; Source, Message, Channel, Receiver dan 3 unsur lain yaitu; effect,
feedback, dan lingkungan

Efektifitas komunikasi
Komuniksi dianggap efektif hanya jika komunikan memahami pesan dengan benar dan memberikan
respon sesuai dengan apa yang diinginkan oleh komunikator.
Karakteristik komunikasi yang efektif:
- Praktis. Memuat informasi yang berguna bagi penerima, yaitu informasi dapat membantu mereka
melakukan tindakan yang diinginkan atau untuk memahami keinginan pengirim.
- Faktual. Berisi fakta yang jelas, meyakinkan, akurat, etis dan bukan kesan.
- Padat. Mengandung informasi yang paling penting, dan bukan semua informasi.
- Jelas. Berisi pesan –pesan yang menghasilkan respon spesifik dari penerima.
- Persuasif. Mengungkapkan manfaat bagi penerima yang memberikan respon sesuai dengan cara
yang pengirim inginkan.

Etika berkomunikasi
- Bovee & Thillkomunikasi yang beretika terdiri dari semua informasi yang: relevan, benar secara
akal sehat, dan tidak menipu dengan cara apa pun.
- Komunikasi yang tidak beretika meliputi informasi yang salah dan informasi yang menyesatkan.
- Untuk memastikan komunikasi bisnis yang etis harus melibatkan tiga elemen yaitu:
Individu yang beretika
Kepemimpinan perusahaan yang beretika
Kebijakan dan struktur yang tepat untuk mendukung pemilihan keputusan dan tindakan etis.

Hambatan komunikasi
Hambatan Teknis
Hambatan jenis ini timbul karena lingkungan yang memberikan dampak pencegahan terhadap
kelancaran pengiriman dan penerimaan pesan. Contoh; suara bising, cetakan yang tidak jelas, tidak
ada sinyal. (transmisi).
Hambatan Semantik
Semantik adalah pengertian, yang diungkapkan lewat bahasa. Hambatan jenis ini terjadi karena salah
mengartikan makna. Contoh; orang berbicara dengan bahasa yang berbeda, menggunakan istilah
rumit
Hambatan Manusiawi
Hambatan yang muncul dari masalah pribadi yg dihadapi, baik komunikator maupun komunikan.
Hambatan ini mencakup baik yang berasal dari perbedaan individual manusia, seperti perbedaan
persepsi, umur, keadaan emosi, maupun faktor psikologis, seperti prasangka, pikiran yang sempit.

KOMUNIKASI MENURUT RUANG LINGKUP

- Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang berlangsung dalam ruang lingkup atau lingkungan
organisasi atau perusahaan, yang terjadi diantara orang-orang dalam organisasi saja.
- Komunikasi eksternal , yaitu pertukaran informasi terjadi antara organisasi dengan pihak luar
seperti kreditur, pemasok, pelanggan dan sebagainya.
- Komunikasi Formal. Yaitu Komunikasi resmi yang mengikuti rantai perintah dalam struktur
organisasi suatu perusahaan. Komunikasi yang tata caranya telah diatur dalam struktur organisasi
dapat terjadi secara vertikal ataupun horizontal.
- Komunikasi Informal. Komunikasi yang terjadi di dalam suatu organisasi atau perusahaan yang
tidak ditentukan dalam struktur organisasi dan mengabaikan hirarkhi organsasi.

Bentuk bentuk komunikasi

- Formal Internal Komunikasi yg direncanakan antar orang-orang dalam (surat, memo, e-mail, pesan
instan) yang mengikuti rantai hirarkhi dalam struktur organisasi .
- Formal eksternal. Komunikasi yg direncanakan antar organisasi dengan orang-orang di luar (surat,
laporan, memo, e-mail, situs web pesan instan, dan konferensi pers)
- Informal internal. Komunikasi kasual antar karyawan (e-mail, pesan instan, percakapan tatap
muka langsung, dan telepon) yang tidak mengikuti rantai hirarkhi organisasi.
- Infromal eksternal. Komunikasi kasual antar karyawan (e-mail, pesan instan, percakapan tatap
muka langsung, dan telepon) yang tidak mengikuti rantai hirarkhi organisasi.
Komunikasi menurut kelangsungan
Komunikasi Langsung
Proses komunikasi yang dilaksanakan secara langsung tanpa bantuan perantara orang ketiga ataupun
media komunikasi yang ada dan tidak dibatasi oleh jarak.
Komunikasi Tidak Langsung
Proses komunikasi yang dilaksanakan dengan bantuan pihak ketiga atau bantuan alat-alat atau media
komunikasi

Komunikas Fromal
Komunikasi yang mengalir sepanjang garis komando (tingkat hirarki) dalam struktur organisasi. Di
seluruh jaringan formal internal informasi mengalir dalam tiga arah;
1. Aliran ke arah bawah. Komunikasi dari atas ke bawah (top-down atau downward
communications)
2. Aliran ke arah atas. Komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau upward
communications)
3. Aliran horizontal. Komunikasi horizontal (horizontal atau lateral communications)
Masing-masing arus komunikasi tersebut mempunyai perbedaan fungsi yang sangat tegas. 

Komunikasi dari atas ke bawah

- Komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran manajemen
mengirimkan pesan kepada bawahannya. 
- Tujuan komunikasi dari atas ke bawah ini adalah:
1. Pemberian pengarahan atau instruksi kerja (job instruction)
2. Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job
rationnale)
3. Penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and
practices)
4. Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan
5. Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik

Komunikasi dari bawah ke atas

- Komunikasi yg terjadi ketika bawahan mengirim pesan kepada atasannya. 
- Tujuan komunikasi dari bawah ke atas ini adalah:
1. Penyampaian informai tentang pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan
2. Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang
tidak dapat diselesai-kan oleh bawahan
3. Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan
4. Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.

Komunikasi horizontal
- Komunikasi yang berlangsung di antara para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedu-dukan
yang setara. 
- Tujuan komunikasi horisontal ini adalah: Memperbaiki koordinasi tugas, Upaya pemecahan masalah
Saling berbagi informasi, Upaya pemecahan konflik, Membina hubungan melalui kegiatan bersama

Komunikasi Informal
- Walaupun sudah tersedia jalur komunikasi formal, kebe-radaan jalur komunikasi informal tidak bisa
dihindari.
- Dengan jalur komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam organisasi, tanpa melihat
kedudukan, hirarki, jabatan dapat berkomunikasi secara luas.
- Mereka dapat membicarakan masalah-masalah khusus yang masih terkait dengan situasai kerja yang
ada dalam organisasi maupun masalah umum seperti; humor, olah raga, keluarga, seni, musik, TV,
politik, dan sebagainya.
Komunikasi menurut sifat dan jumlah komunikan
1. Komunikasi Antar Pribadi (KAP)
KAP adalah komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi
maupun pada kerumunan orang. Komunikasi antar dua orang dalam situasi tatap muka disebut
komunikasi diadik.
2. Komunikasi kelompok
Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang berlangsung antara beberapa orang dalam suatu
kelompok “kecil” seperti dalam rapat, pertemuan, konperensi dan sebagainya
3. Komunikasi massa
Komunikasi Massa adalah komunikasi yg menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik yg
dikelola oleh suatu lembaga , yg ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar dibanyak
tempat.

Tujuan komunikasi antar pribadi Menurut Purwanto (2006:22) beberapa tujuan komunikasi
antarpribadi, meliputi;
- Menyampaikan informasi kepada orang lain, agar orang tersebut mengetahui sesuatu.
- Berbagi pengalaman tentang suka duka kehidupan yang mungkin berharga bagi orang lain
- Menumbuhkan simpati (sikap positip) utk ikut merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain
- Melakukan kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu yang memberikan manfaat kedua belah pihak.
- Menceritakan kekecewaan atau kekesalan kepada orang lain, sehingga dapat mengurangi beban
pikiran.
- Menumbuhkan motivasi untuk melakukan sesuatu yang baik dan positif

Komunikasi lintas budaya

Komunikasi antar budaya adalah suatu proses mengirimkan dan menerima pesan-pesan antar orang-
orang yang latar belakang budayanya dapat membawa mereka mengartikan tanda-tanda verbal dan
nonverbal dengan cara berbeda.

Komunikasi VISUAL&AUDIOVISUAL
- Komunikasi visual adalah penyampaian pesan yang berupa gambar, foto atau grafik untuk
memudahkan pemahaman dan interpretasi lawan-komunikasi.
- Komunikasi audiovisual, merupakan kegiatan penyampaian pesan melalui simbol-simbol animasi
dan suara. Film merupakan salah satu bentuk komunikasi audiovisual yang populer dalam kegiatan
komunikasi bisnis.

PROSES MENULIS PESAN BISNIS

Pesan bisnis yang efektif membutuhkan tiga langkah dalam proses menulis yaitu:
Merencanakan pesan bisnis, Menulis pesan bisnis, Menyelesaikan pesan

Proses perencanaan pesan bisnis

- Perencanaan pesan bisnis adalah proses pe-netapan berbagai kegiatan yg akan dilakukan sebelum
pesan bisnis tersebut diluncurkan.
- Purwanto proses perencanaan meliputi kegiatan; Menentukan tujuan , Menganalisis audiens ,
Menentukan ide pokok , Menyeleksi saluran dan media

Menetapkan 3 tujuan pesan bisnis:

1. Memberikan informasi (memberi tahu) tentang segala hal yang berkaitan dengan dunia bisnis
kepada pihak lain.
2. Melakukan persuasi (membujuk) kepada pihak lain agar apa yang disampaikan dapat dipahami dan
direspon sebagimana dikehendaki.
3. Melakukan kolaborasi (bekerjasama) bisnis antara seseorang dengan pihak lain
Setiap pesan juga mempunyai tujuan khusus, yaitu apa yang diharapkan oleh komunikator, dan apa
yang seharusnya dilakukan oleh komunikan setelah mereka menerima pesan.
Menganalisis audiens
- Analisis audiens merupakan proses pemeriksaan seluruh faktor objektif/empiris yang berkaitan dgn
komunikan. Audiens bisa individu atau organisasi.
- Tujuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan audiens dan memprediksi reaksinya terhadap pesan
- Kegiatan dalam analisis audiens meliputi; Mengembangkan profil audiens, Memenuhi kebutuhan
informasi audiens, Memuaskan kebutuhan motivasional audiens
Metode yg dapat digunakan untuk analisis audiens adalah pengamatan/observasi, wawancara, survei

Memenuhi kebutuhan inromasi audiens

- Temukan apa yang diinginkan oleh audiens dan segera penuhi
- Antisipasi pertanyaan yang tidak diungkapkan dan informasi tambahan yang relevan perlu diberikan
- Berikan semua informasi yang diperlukan
- Pastikan bahwa informasinya akurat dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya
- Tekankan ide-ide yang paling menarik bagi audiens dan berikan perhatian khusus.

Memenuhi kebutuhann multivasional audines

- Memberikan argumentasi yang rasional yang dapat diterima oleh audiens.
Imbauan rasional didasarkan pada asumsi bahwa manusia sbg pribadi rasional, selalu mendasarkan
setiap tindakan-nya pada pertimbangan logika.
- Menggunakan pendekatan emosional audiens.
Imbauan emosional artinya pendekatan komunikasi lebih diarahkan pada sentuhan-sentuhan afeksi,
seperti bangga, suka, benci, dan lain-lain

Saluran komunikasi lisan

Komunikasi lisan dapat digunakan apabila: Diperlukan umpan balik secara langsung dari penerima,
Pesan relatif sederhana dan mudah dimengerti, Tidak membutuhkan catatan permanen, Penerima
dapat dikumpulkan dengan mudah dan ekonomis
Ingin mendorong interaksi untuk pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

Kelebihan & kekurangan komunikasi lisan

Kelebihan: Menyediakan umpan balik dengan segera, Memungkinkan terjadinya kenyamanan
berinteraksi, Meliputi berbagai isyarat nonverbal, Memungkinkan mengeks-presikan emosi dibalik
pesan.
Kelemahan: Tidak menyediakan rekam-an komunikasi yg dapat dibuktikan tanpa alat perekam,
Mengurangi kendali komunikator pada pesan, Seringkali mengabai kan kemungkinan memperbaiki
atau mengedit pesan
Saluran komunkasi tertulis
Komunikasi tertulis dapat digunakan apabila:
Tidak diperlukan umpan balik secara langsung, Pesan terperinci dan kompleks, Memerlukan
perencanaan yang seksama.
Kelebihan: Memungkinkan membuat rencana dan mengendali-kan pesan., Meningggalkan bukti yg
dapat diverifikasi, Meminimalkan distorsi pesan.
Kekurangan: Membutuhkan waktu untuk umpan balik , Kekurangan isyarat non-verbal.

Media
SALURAN LISAN: Percakapan tatap muka, Telepon, Audio, TV, komputer, Teleconference, Video
conference
SALURAN TERTULIS: Surat, memo, laporan selebaran, proposal, E-mail, Telepon (SMS),
Komputer
Faks, Telegram

PENGORGANISASIAN PESAN
- Pengorganisasian pesan erat kaitannya dengan penyusunan kata, kalimat, dan paragraf.
- Pesan diorganisasikan dengan baik, bila kata, kalimat, dan paragraf yang digunakan adalah
sederhana, mudah dimengerti, dan dapat dilaksanakan.

Pesan-pesan tidak teroganisi dengan baik

Bagian awal terlalu panjang Memasukan informasi yang tidak relevan, Menyajikan ide-ide secara
tidak logis, Informasi penting sering terlupakan

Cara pengorganisasian pesan: Menetapkan ide/gagasan pokok, Mengelompokkan ide/gagasan,

Memutuskan pola/pendekatan urutan gagasan.

Menetapkan ide pokok

Subyek yang luas atau topik dari setiap pesan bisnis dipadatkan menjadi satu ide pokok – yaitu
pernyataan spesifik mengenai topik pesan.

Pengelompokan ide
- Ide pokok umumnya didukung oleh beberapa ide pendukung.
- Dalam menyiapkan pesan yang panjang dan kompleks maka perlu dibuat outline yang berfungsi:
1.Membayangkan hubungan antara bagian yang satu dengan bagian lainnya.
2.Menuntun penyampaian ide-ide secara lebih sistematis, efisien dan efektif.

Pendekatan langsung deduktif

Dimana ide pokok ditempatkan di bagian awal diikuti ide-ide pendukung berupa argumentasi atau
bukti-bukti.
Pendekatan tidak langsung/induktif. Pendekatan tak langsung atau induktif Argumentasi atau
bukti-bukti pendukung disajikan di awal lalu diikuti ide pokok Pendekatan ini digunakan bila audiens
diperkirakan bereaksi negatif atau tidak menyenangkan saat menerima pesan
Berdasarkan kemungkinan reaksi audiens, terdapat empat bentuk organisasi pesan
1.Permintaan Langsung (Direct request) Yaitu pesan bisnis dalam bentuk surat atau memo yang
penyampaian nya langsung pada poin yang dituju.
2.Pesan rutin, good news atau good will. Pesan rutin adalah pesan yang disampaikan secara rutin
3.Pesan bad news. Yaitu pesan-pesan yang tidak menyenangkan dan berpotensi menimbulkan
kekecewaan (msl penolakan lamaran kerja, penolakan kredit). Sebaiknya pakai pendekatan tidak
langsung
4.Pesan persuasif. Yaitu pesan yang bertujuan membujuk, karena penerima diperkirakan tidak
tertarik pada pesan tersebut. Cocok pakai pendekatan tidak langsung

Membuat kalimat efektif

Kalimat harus disusun secara sadar dan sengaja untuk mencapai daya informasi yang tepat dan baik
Terdapat tiga jenis kalimat yaitu;
- Kalimat sederhana, yaitu kalimat yang hanya memiliki satu induk kalimat (satu subyek dan satu
predikat)
- Kalimat majemuk, yaitu berisi dua atau lebih klausa independen, dan dihubungkan kata penghubug
spt dan, atau, tetapi
- Kalimat kompleks, yaitu berisi sebuah klausa independen dan satu atau lebih klausa dependen sbg
anak kalimat.
Jika memiliki dua ide yang memiliki tingkat kepentingan sama gunakan kalimat majemuk atau
penggabungan kedua kalimat sederhana.
Jika salah satu ide memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah, maka gunakan kalimat kompleks.

Mengembangkan paragraf
Ada dua pendekatan untuk mengembangkan suatu paragraf yaitu;
- Pendekatan induktif, dimulai dengan berbagai alasan baru dibuat simpulan
- Pendekatan deduktif, dimulai dari kesimpulan baru diikuti alasan-alasannya

Revisi pesan bisnis (tertulis)

1. Penyuntingan Pesan (Editing)
Proses penulisan pesan bisnis tertulis diawali dengan penulisan draf, kemudian ditelaah ulang
(review) dan diperbaiki lagi baik dari sudut isi, maupun gaya bahasa yang digunakan, organisasi dan
formatnya
2. Menulis /membaca ulang pesan
Hindari tanpa melakukan penulisan ulang dan mengirim dokumen pada saat terakhir dibutuhkan
Ketika menulis ulang perhatian pada setiap kata dan kalimat.
Kata/ungkapan yang tidak perlu sebaiknya dihapus
3. Memproduksi pesan yang menarik dan efektif
Pemakaian desain yang konsisten untuk elemen desain yang muncul berulang spt; marjin, jenis huruf,
keseimbangan ruang antara teks, gambar dsb
Sederhana, tidak terlalu banyak elemen desain, atau terlalu banyak sentuhan dekoratif.
4. Mencetak dan mendistribusikan pesan
Lewat print preview di layar komputer sudah WYSWYG (What You See is What You Get) namun
pastikan margin, nomor halaman, gambar, margin sdh benar.
Setelah dicetak baru distribusikan.

PESAN RUTIN
penyampaian pesan yang berkaitan dengan kegiatan bisnis sehari-hari yang bersifat rutin, penting dan
segera.

Strategi permintaan rutin

1.Nyatakan permintaan /pesan (Pembukaan)
Tulis dalam nada yang sopan, Gunakan pendekatan langsung, Kemukakakan permintaan secara
spesifik. Nyatakan dengan jelas apa yang anda inginkan.
2.Jelaskan dan berikan alasan pada permintaan anda (Isi).
Jelasan alasan permintaan anda penting, Jelaskan setiap potensi manfaat merespon permintaan anda.
Perincilah permintaan yg kompleks ke dalam daftar permintaan.
3.Mintalah dilakukan tindakan spesifik (Penutup)
Informasikan kontak yanng dapat dihubungi untuk memenuhi permintaan anda. Ekspresikan rasa
terima kasih anda

Bentuk permintaan rutin

- Permintaan untuk pihak internal
dikomunikasikan secara lisan, dan bentuk tertulis, Permintaan untuk pihak eksternal
- Permintaan informasi ke pihak eksternal dapat berupa pesanan, klaim, permohonan kredit dan
undangan. Apabila permintaan dilakukan sebagai tanggapan atas suatu iklan, maka perlu dicantumkan
informasi mengenai dimana dan kapan iklan dibaca atau dilihat

Memo
Memo adalah surat dari seorang pejabat ditujukan kepada pejabat lain dalam satu instansi atau
bawahannya yang isinya singkat tentang pemberitahuan, saran, permintaan.

Surat pesanan
- Surat pesanan adalah surat yang isinya memesan barang atau meminta jasa tertentu.
- Informasi barang/jasa yang akan dipesan dapat diperoleh melalui surat penawaran, iklan, atau
melalui petugas pemasaran.
Dalam surat pemesanan harus disebutkan dengan jelas, singkat, dan sopan mengenai;
1.Nama, jenis, tipe, dan ciri barang yang dipesan. 2)Jumlah atau banyaknya pesanan. 3)Cara
pembayaran. 4)Cara pengiriman atau cara penyerahan. 5)Waktu pengiriman yang diinginkan.

Surat Keluhan
Surat keluhan (klaim) adalah surat pernyataan ketidakpuasan yang dikrimkan pembeli kepada penjual
barang atau penyedia jasa atas barang atau layanannya.
Ketidkpuasan dapat berkaitan dengan;
Pengembalian barang dan permintaan uang kembali, Pengggantian produk rusak, Perbaikan dalam
masa garansi, Pembatalan pesanan, dll.
- Dalam surat pengaduan: Jelaskan problem yang ada dan berikan alasan detailnya , Berikan informasi
atau bukti yang mendukung

Mengabulkan klaim untuk permintaan penyesuaian

1.Ketika perusahaan yang salah
Perhatikan kebijakan perusahaan dalam kasus yang ada sebelum anda merespon, Bersimpati pada
ketidaknyamanan pelanggan, Jelaskan bagaimana anda telah atau akan menangani klaim
2.Ketika pelanggan yang salah
Bandingkan antara biaya memenuhi dan menolak permintaan, Bila memilih memenuhi permintaan,
bukalah surat dg berita baik, Gunakan bagian isi pesan untuk mengajak pelanggan menghindari hal
serupa dimasa yang akan datang.
3.Ketika pihak ketiga yang salah.
Evaluasi situasi dan tinjau ulang kebijakan perusahaan Hindari menyalahkan pihak lain, fokus pada
pencarian solusi

Pesan positip
Pesan positip adalah pesan-pesan bisnis yang memberi-kan kesan menyenangkan kepada pihak lain,
yang meliputi goodnews dan goodwill
Pengorganisasian permintaan pesan rutin dan positif menggunakan pendekatan langsung (deduktif)

Good news
Pesan good news, adalah surat yang menginforma-sikan kabar baik atau berita yang menyenangkan.
Contoh good news tentang pekerjaan: Kenaikan gaji, Lamaran pekerjaan dikabulkan, Promosi jabatan
Contoh good news tentang Produk: Pemberian diskon, Layanan purna jual, Garansi ,Persetujuan
kredit

Good will
Pesan dengan niat baik (goodwill) lebih menekankan pada upaya menjaga hubungan personal atau
kekeluargaan dengan para relasi, dan tidak mempunyai tujuan bisnis langsung.
1.Ucapan selamat (congratulation). Ini biasanya diberikan atas keberhasilan perusahaan atau individu.
2.Penghargaan (message of appreciation). Ini diberikan karena kemampuan perusahaan atau individu
mencapai prestasi kerja tertentu.
3.Ucapan dukacita (condolence). Ucapan dukacita ini dapat diberikan secara lisan ataupun tertulis. Ini
menunjukkan perhatian dan rasa simpati perusahaan terhadap individu atau organisasi yang
mengalami musibah.
4.Ucapan terima kasih. Ini diberikan sebagai ungkapan rasa, karena telah dibantu atau diuntungkan
oleh seseorang atau lembaga.