KLIPING KOMUNIKASI BISNIS

RANGKUMAN MATERI BAB I – BAB VI

DOSEN PENGAMPU:
DESMA HARMAIDI, S.E., M.Si.

DI SUSUN OLEH KELOMPOK I:

IQBAL BIMA YUDHA (2054201056)
SYALMA LAILATUL QODRI SINAGA (2054201046)
ALVI SYAHRI (2054201045)
PRENGKI NAHAMPUN (2054201064)
DEFISKA DAYA (2054202003)
FITO ROY M. HUTAGALUNG (2054201031)
M. PUTRA JUANDA (2054201047)

UNIVERSITAS LANCANG KUNING

FAKULTAS PERTANIAN
AGRIBISNIS 4.1
 2021/2022
BAB I
DASAR-DASAR KOMUNIKASI

1.1 Definisi Komunikasi

 Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2006:3) komunikasi adalah proses pertukaran
informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.
 Rogers, dalam Dewi (2007:3) komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau
lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi thd satu sama lain yg pada
gilirannya akan tiba kepada saling pengertian.
1.2 Komunikasi Bisnis
 Purwanto (2006:3) adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang
mencakup berbagai bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun komunikasi
non verbal untuk mencapai tujuan tertentu.
 Priyatna dan Elvinaro (2009:25) Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang
dilakukan antar manusia , manusia dengan institusi, institusi dengan institusi, yang
berkaitan dengan pertukaran barang /jasa untuk memperoleh profit.
1.3 Efektivitas Komunikasi
  Komunikasi dianggap efektif hanya jika komunikan memahami pesan dengan benar
dan memberikan respons sesuai dengan apa yang diinginkan oleh komunikator.
 Bovee & Thill (2007:7) komunikasi yang efektif akan membantu mengatur arus
kerja, memperbaiki hubungan bisnis, meningkatkan citra profesional, dan
memberikan berbagai manfaat lainnya
1.4 Karakteristik Komunikasi Yang Efektif
 Praktis, memuat informasi yang berguna bagi penerima, yaitu informasi dapat
membantu mereka melakukan tindakan yang diinginkan atau untuk memahami
keinginan pengirim.
 Faktual, berisi fakta yang jelas, meyakinkan, akurat, etis dan bukan kesan.
 Padat, mengandung informasi yang paling penting, dan bukan semua informasi.
 Jelas, berisi pesan –pesan yang menghasilkan respons spesifik dari penerima.
 Persuasif, mengungkapkan manfaat bagi penerima yang memberikan respons sesuai
dengan cara yang pengirim inginkan.
1.5 Tujuan Komunikasi
 Efek dari proses komunikasi dapat seperti yang menjadi tujuan komunikasi atau
sebaliknya.
 Secara umum tujuan komunikasi meliputi;
a. Perubahan sikap [attitude change]
b. Perubahan pendapat [opinion change]
c. Perubahan perilaku [behaviour change]
d. Perubahan sosial [social change]
1.6 Fungsi Komunikasi Dalam Organisasi
 Informatif ini berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan informasi yang diperlukan agar
setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti
 Fungsi regulatif ini berkaitan dengan pengaturan dan pengendalian organisasi –
melalui peraturan, prosedur, perintah dan laporan.
 Fungsi persuasif ini berkaitan dengan upaya menumbuhkan komitmen bawahan
dalam melaksanakan tugasnya.
 Fungsi Integratif berkaitan dengan upaya organisasi menyediakan saluran komunikasi
baik formal maupun informal, yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan
tugas dan pekerjaan dengan baik
1.7 Bentuk Dasar Komunikasi
Komunikasi pada dasarnya terdiri dari dua bentuk, yaitu:
  Komunikasi verbal
Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan
pesan (bisnis) kepada pihak lain dengan menggunakan kata/bahasa baik secara tertulis
atau lisan. Contoh: Membuat dan mengirim surat pengantar barang kepada pihak lain,
Seorang presenter membawakan acara musik di stasiun televisi, Seorang wartawan
menulis berita atau opininya di surat kabar atau Seorang manajer menelepon
bawahannya.
 Komunikasi non verbal
Komunikasi nonverbal adalah bentuk komunikasi yang diguna-kan untuk
menyampaikan pesan tanpa kata terucap dan tertulis. Komunikasi nonverbal memiliki
sifat; Kurang terstruktur, sehingga sulit dipelajari, Spontan dalam hal penyampaian
pesan, Efisien, Sahih/ reliabel, komunikasi nonverbal mempunyai tingkat kepercayaan
yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang disampaikan lewat bahasa isyarat.
1.8 Etika Berkomunikasi
 Komunikasi yang beretika terdiri dari semua informasi yang: relevan, benar secara
akal sehat, dan tidak menipu dengan cara apa pun.
 Komunikasi yang tidak beretika meliputi informasi yang salah dan informasi yang
menyesatkan.
 Untuk memastikan komunikasi bisnis yang etis harus melibatkan tiga elemen yaitu:
Individu yang beretika, Kepemimpinan perusahaan yang beretika, Kebijakan dan
struktur yang tepat untuk mendukung pemilihan keputusan dan tindakan etis.
1.9 Hambatan Komunikasi
 Hambatan Teknis
Hambatan jenis ini timbul karena lingkungan yang memberikan dampak pencegahan
terhadap kelancaran pengiriman dan penerimaan pesan. Contoh; suara bising, cetakan
yang tidak jelas, tidak ada sinyal. (transmisi).
 Hambatan Semantik
Semantik adalah pengertian, yang diungkapkan lewat bahasa. Hambatan jenis ini
terjadi karena salah mengartikan makna. Contoh; orang berbicara dengan bahasa yang
berbeda, menggunakan istilah rumit ,dan sebagainya
 Hambatan Manusiawi
Hambatan yang muncul dari masalah pribadi yg dihadapi, baik komunikator maupun
komunikan. Hambatan ini mencakup baik yang berasal dari perbedaan individual
 manusia, seperti perbedaan persepsi, umur, keadaan emosi, maupun faktor
psikologis, seperti prasangka, pikiran yang sempit.
 Cara Mengatasi Hambatan dan Memperbaiki Komunikasi
a. Meminimmukah gangguan teknis.
b. Mengadopsi pendekatan yang berpusat pada penerima.
c. Menyesuaikan keterampilan bisnis
d. Memberikan – dan merespons – umpan balik yang konstruktif.
e. Menjadi sensitif pada etika bisnis
f. Memanfaatkan teknologi
 BAB II
KOMUNIKASI DALAM LINGKUNGAN ORGANISASI BISNIS

2.1 Pentingnya Komunikasi

 Organisasi terdiri atas sejumlah orang yang saling berinteraksi dan saling bergantung.
 Interaksi dan ketergantungan memerlukan koordinasi dan selanjutnya koordinasi
mensyaratkan komunikasi.
 Interaksi terjadi di antara pimpinan organisasi, pimpinan dengan karyawan dan
dengan audience di luar organisasi.
 Karena itu dalam setiap organisasi terjadi proses komunikasi dalam berbagai bentuk
dan pola.

2.2 Komunikasi Menurut Ruang Lingkup

Menurut ruang lingkup terjadinya komunikasi, dibedakan menjadi:

 Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang berlangsung dalam ruang lingkup atau
lingkungan organisasi atau perusahaan, yang terjadi diantara orang-orang dalam
organisasi saja.
 Komunikasi eksternal , yaitu pertukaran informasi terjadi antara organisasi dengan
pihak luar seperti kreditur, pemasok, pelanggan dan sebagainya.
2.3 Komunikasi Menurut Kelangsungannya

 Komunikasi Langsung
Proses komunikasi yang dilaksanakan secara langsung tanpa bantuan perantara orang
ketiga ataupun media komunikasi yang ada dan tidak dibatasi oleh jarak.
 Komunikasi Tidak Langsung
Proses komunikasi yang dilaksanakan dengan bantuan pihak ketiga atau bantuan alat-
alat atau media komunikasi
2.4 Komunikasi Formal
 Komunikasi yang mengalir sepanjang garis komando (tingkat hirarki) dalam struktur
organisasi. Di seluruh jaringan formal internal informasi mengalir dalam tiga arah;
a. Aliran ke arah bawah. Komunikasi dari atas ke bawah (top-down atau downward
communications)
b. Aliran ke arah atas. Komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau upward
communications)
c. Aliran horizontal. Komunikasi horizontal (horizontal atau lateral communications)
 Masing-masing arus komunikasi tersebut mempunyai perbedaan fungsi yang sangat
tegas.
2.5 Komunikasi Menurut Sifat dan Jumlah Komunikan
 Komunikasi Antar Pribadi (KAP)
KAP adalah komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih, baik secara
terorganisasi maupun pada kerumunan orang. Komunikasi antar dua orang dalam
situasi tatap muka disebut komunikasi didik.
 Komunikasi kelompok
Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang berlangsung antara beberapa orang
dalam suatu kelompok “kecil” seperti dalam rapat, pertemuan, konperensi dan
sebagainya
 Komunikasi massa
Komunikasi Massa adalah komunikasi yg menggunakan media massa, baik cetak
atau elektronik yang dikelola oleh suatu lembaga , yg ditujukan kepada sejumlah
besar orang yang tersebar dibanyak tempat.
2.6 Tujuan Komunikasi Antar Pribadi
Menurut Purwanto (2006:22) beberapa tujuan komunikasi antarpribadi, meliputi;
a. Menyampaikan informasi kepada orang lain, agar orang tersebut mengetahui sesuatu.
 b. Berbagi pengalaman tentang suka duka kehidupan yang mungkin berharga bagi orang
lain
c. Menumbuhkan simpati (sikap positif) untuk ikut merasakan apa yang dirasakan oleh
orang lain
d. Melakukan kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu yang memberikan manfaat
kedua belah pihak.
e. Menceritakan kekecewaan atau kekesalan kepada orang lain, sehingga dapat
mengurangi beban pikiran.
f. Menumbuhkan motivasi untuk melakukan sesuatu yang baik dan positif
2.7 Komunikasi Lintas Budaya
Komunikasi antar budaya adalah suatu proses mengirimkan dan menerima pesan-pesan
antar orang-orang yang latar belakang budayanya dapat membawa mereka mengartikan
tanda-tanda verbal dan nonverbal dengan cara berbeda.
 BAB III
MERENCANAKAN PESAN-PESAN BISNIS

3.1 Proses Menulis Pesan Bisnis

 Pesan-pesan bisnis bisa ditujukan untuk pelanggan, pemasok, kantor pajak, kantor
akuntan, dan pihak-pihak lainnya yang langsung maupun tidak langsung berhubungan
dengan organisasi kita
 Pesan bisnis yang efektif membutuhkan tiga langkah dalam proses menulis yaitu:
a. Merencanakan pesan bisnis,
b. Menulis pesan bisnis,
c. Menyelesaikan pesan
3.2 Proses Perencanaan Pesan Bisnis
 Perencanaan pesan bisnis adalah proses pe-netapan berbagai kegiatan yg akan
dilakukan sebelum pesan bisnis tersebut diluncurkan.
  Purwanto (2006:69) proses perencanaan meliputi kegiatan;
a. Menentukan tujuan
Secara umum ada tiga tujuan pesan bisnis yaitu;
 Memberikan informasi (memberi tahu) tentang segala hal yang berkaitan
dengan dunia bisnis kepada pihak lain.
 Melakukan persuasi (membujuk) kepada pihak lain agar apa yang
disampaikan dapat dipahami dan direspons sebagaimana dikehendaki.
 Melakukan kolaborasi (bekerja sama) bisnis antara seseorang dengan pihak
lain
b. Menganalisis audiens
Analisis audiens merupakan proses pemeriksaan seluruh faktor objektif/empiris
yang berkaitan dengan komunikan. Audiens bisa individu atau organisasi.
Tujuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan audiens dan memprediksi reaksinya
terhadap pesan.
Kegiatan dalam analisis audiens meliputi;
 Mengembangkan profil audiens
 Memenuhi kebutuhan informasi audiens
 Memuaskan kebutuhan motivasional audiens
c. Menentukan ide pokok
 Ide pokok merupakan pernyataan tentang suatu topik yg menjelaskan isi dan
tujuan topik tersebut sehingga dapat diterima oleh audiens.
 Syarat ide pokok yang dibuat untuk perencanaan komunikasi harus ringkas,
langsung pada pokok persoalan, dan memperlihatkan hasil yang akan
diperoleh bila kegiatan dilakukan.
d. Menyeleksi saluran dan media
 Ide-ide dapat disampaikan lewat dua saluran yaitu saluran lisan dan tertulis.
 Saluran mana yang digunakan tergantung pada tujuan pesan, waktu, formalitas
dan harapan audiensinya
 Masing-masing saluran memiliki beberapa jenis media yang dapat dipilh
seperti; surat, surat elektronik, telepon, faximile, buletin.
3.3 Saluran Komunikasi Lisan
 Komunikasi lisan dapat digunakan apabila:
a. Diperlukan umpan balik secara langsung dari penerima
 b. Pesan relatif sederhana dan mudah dimengerti
c. Tidak membutuhkan catatan permanen
d. Penerima dapat dikumpulkan dengan mudah dan ekonomis
e. Ingin mendorong interaksi untuk pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
3.4 Saluran Komunikasi Tertulis
 Komunikasi tertulis dapat digunakan apabila:
a. Tidak diperlukan umpan balik secara langsung
b. Pesan terperinci dan kompleks
c. Memerlukan perencanaan yang saksama
d. Memerlukan catatan yang permanen
e. Penerima dalam jumlah yang banyak
f. Penerima sulit dijangkau karena tersebar secara geografis
g. Ingin meminimalkan distorsi.
3.5 Media
 Saluran Lisan
a. Percakapan tatap muka (pidato,rapat , dll)
b. Telepon
c. Audio, TV, komputer
d. Teleconference
e. Video conference
 Saluran Tertulis
a. Surat, memo, laporan selebaran, proposal
b. E-mail
c. Telepon (SMS)
d. Komputer
e. Faks
f. Telegram
g. Pos biasa dan khusus
 BAB IV

PENULISAN DAN PENYELESAIAN PESAN-PESAN BISNIS

4.1 Pengorganisasian Pesan

 Pengorganisasian pesan erat kaitannya dengan penyusunan kata, kalimat, dan

paragraf.
 Pesan diorganisasikan dengan baik, bila kata, kalimat, dan paragraf yang digunakan
adalah sederhana, mudah dimengerti, dan dapat dilaksanakan.
 Sebaliknya bila pesan tidak diorganisir dengan baik maka pesan tidak dapat mencapai
sasaran dan respons audiens tidak seperti yang diharapkan

4.2 Pesan-pesan yang Tidak Terorganisir dengan Baik

 Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi dengan
baik.
a. Bagian awal terlalu panjang (bertele-tele), sehingga akan mempersulit penerima
dalam memahami maksud pesan
b. Memasukkan informasi yang tidak relevan, sehingga mengaburkan pesan pokok
dan membuang waktu untuk membacanya.
c. Menyajikan ide-ide secara tidak logis, sehingga substansi pesan sulit dipahami.
 d. Informasi penting sering terlupakan, karena perhatian terpusat pada penyandian
ide pendukung dan pelengkap

4.3 Cara Pengorganisasian Pesan

 Menetapkan ide pokok

Semua pesan bisnis memiliki tujuan umum dan tujuan khusus.
Subyek yang luas atau topik dari setiap pesan bisnis dipadatkan menjadi satu ide
pokok – yaitu pernyataan spesifik mengenai topik pesan.
 Mengelompokkan ide
a. Ide pokok umumnya didukung oleh beberapa ide pendukung.
b. Dalam menyiapkan pesan yang panjang dan kompleks maka perlu dibuat outline
yang berfungsi:
 Membayangkan hubungan antara bagian yang satu dengan bagian lainnya.
 Menuntun penyampaian ide-ide secara lebih sistematis, efisien dan efektif.
 Memilih Pendekatan
a. Setelah mendefinisi ide, langkah berikutnya adalah menentukan urutan yang akan
digunakan dalam penyajian ide.
b. Terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan yaitu:
 Pendekatan langsung atau deduktif
 Pendekatan tak langsung atau induktif
 Memformulasikan pesan
Memformulasikan pesan adalah proses penyusunan naskah bisnis. Dalam penyusunan
naskah untuk pertama kali, yang perlu mendapat perhatian adalah menentukan gaya
dan nada.
 Pemilihan kata yang tepat
Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis baik secara lisan maupun tertulis perlu
memperhatikan hal-hal yang berikut;
a. Gunakan kata yang familier/dikenal, dan lazim digunakan dan sesuai dengan
pendidikan dan pengalaman audiens
b. Pilih kata-kata yang singkat dalam menyampaikan pesan bisnis
c. Hindari kata-kata yang bermakna ganda dan multi tafsir.
 Membuat kalimat yang efektif
a. Kalimat harus disusun secara sadar dan sengaja untuk mencapai daya informasi
yang tepat dan baik.
 b. Terdapat tiga jenis kalimat yaitu;
 Kalimat sederhana, yaitu kalimat yang hanya memiliki satu induk kalimat
(satu subyek dan satu predikat)
 Kalimat majemuk, yaitu berisi dua atau lebih klausa independen, dan
dihubungkan kata penghubung seperti dan, atau, tetapi
 Kalimat kompleks, yaitu berisi sebuah klausa independen dan satu atau lebih
klausa dependen sebagai anak kalimat.

4.5 Cara Mengembangkan Paragraf

 Ada dua pendekatan untuk mengembangkan suatu paragraf yaitu;

a. Pendekatan induktif, dimulai dengan berbagai alasan baru dibuat kesimpulan
b. Pendekatan deduktif, dimulai dari kesimpulan baru diikuti alasan-alasannya

4.6 Merevisi Pesan Bisnis

 Pesan bisnis yang efektif, untuk bisa sampai di tangan penerima pesan dan mendapat
respons yang diharapkan membutuhkan beberapa tahapan proses pembuatan, yaitu:
a. Perencanaan pesan,
b. Pengorganisasian pesan, dan
c. Revisi pesan
 Revisi Pesan Bisnis (Tertulis)
a. Penyuntingan Pesan (Editing)
Proses penulisan pesan bisnis tertulis diawali dengan penulisan draf, kemudian
ditelaah ulang (review) dan diperbaiki lagi baik dari sudut isi, maupun gaya
bahasa yang digunakan, organisasi dan formatnya
b. Menulis /membaca ulang pesan
 Hindari tanpa melakukan penulisan ulang dan mengirim dokumen pada saat
terakhir dibutuhkan
 Ketika menulis ulang perhatian pada setiap kata dan kalimat.
 Kata/ungkapan yang tidak perlu sebaiknya dihapus
c. Memproduksi pesan yang menarik dan efektif
 Pemakaian desain yang konsisten untuk elemen desain yang muncul berulang
spt; marjin, jenis huruf, keseimbangan ruang antara teks, gambar dsb
 Sederhana, tidak terlalu banyak elemen desain, atau terlalu banyak sentuhan
dekoratif.
 d. Mencetak dan mendistribusikan pesan
 Lewat print preview di layar komputer sudah WYSWYG (What You See is
What You Get) namun pastikan margin, nomor halaman, gambar, margin
sudah benar.

BAB V

PENULISAN PESAN-PESAN RUTIN DAN POSITIF

5.1 Pesan rutin

 Pesan rutin adalah penyampaian pesan yang berkaitan dengan kegiatan bisnis sehari-
hari yang bersifat rutin, penting dan segera.

5.2 Strategi Permintaan Rutin

 Nyatakan permintaan /pesan (Pembukaan)

a. Tulis dalam nada yang sopan, tidak menuntut dan personal
b. Gunakan pendekatan langsung
c. Kemukakan permintaan secara spesifik. Nyatakan dengan jelas apa yang anda
inginkan.
 Jelaskan dan berikan alasan pada permintaan anda (Isi).
a. Jelasan alasan permintaan anda penting.
b. Jelaskan setiap potensi manfaat merespons permintaan anda.
c. Perincilah permintaan yang kompleks ke dalam daftar permintaan.
  Mintalah dilakukan tindakan spesifik (Penutup)
a. Informasikan kontak yang dapat dihubungi untuk memenuhi permintaan anda.
b. Ekspresikan rasa terima kasih anda
c. Nyatakan dengan jelas setiap tenggat waktu permintaan anda. (Bovee & Thill,
2007)

5.3 Bentuk-bentuk Permintaan Rutin

 Permintaan untuk pihak internal

a. Biasanya permintaan pihak internal dikomunikasikan secara lisan, namun dapat
juga dalam bentuk tertulis.
b. Bentuk permintaan rutin dalam bentuk tertulis yang paling umum dipakai oleh
pihak internal adalah memo.
 Permintaan untuk pihak eksternal
a. Permintaan informasi ke pihak eksternal dapat berupa pesanan, klaim,
permohonan kredit dan undangan.
b. Apabila permintaan dilakukan sebagai tanggapan atas suatu iklan, maka perlu
dicantumkan informasi mengenai dimana dan kapan iklan dibaca atau dilihat.

5.4 Memo

 Memo adalah surat dari seorang pejabat ditujukan kepada pejabat lain dalam satu
instansi atau bawahannya yang isinya singkat tentang pemberitahuan, saran,
permintaan.
 Memo hanya berlaku untuk komunikasi secara Internal dan biasanya ditulis dengan
tangan di lembar kertas dalam bentuk formulir tanpa nomor dan cap instansi.

5.6 Surat Pesanan

 Surat pesanan adalah surat yang isinya memesan barang atau meminta jasa tertentu.
 Informasi barang/jasa yang akan dipesan dapat diperoleh melalui surat penawaran,
iklan, atau melalui petugas pemasaran.
 Dalam surat pemesanan harus disebutkan dengan jelas, singkat, dan sopan mengenai;
a. Nama, jenis, tipe, dan ciri barang yang dipesan
b. Jumlah atau banyaknya pesanan
c. Cara pembayaran
 d. Cara pengiriman atau cara penyerahan.
e. Waktu pengiriman yang diinginkan.

5.7 Surat Keluhan

 Surat keluhan (klaim) adalah surat pernyataan ke tidak puasan yang dikirimkan
pembeli kepada penjual barang atau penyedia jasa atas barang atau layanannya.
 Ketidakpuasan dapat berkaitan dengan;
a. Pengembalian barang dan permintaan uang kembali
b. Penggantian produk rusak
c. Perbaikan dalam masa garansi
d. Pembatalan pesanan, dll.
 Dalam surat pengaduan
a. Jelaskan problem yang ada dan berikan alasan detailnya.
b. Berikan informasi atau bukti yang mendukung
c. Mintalah tindakan penyesuaian (penyelesaian klaim) yang diinginkan.

5.8 Mengabulkan Klaim dan Permintaan untuk Penyesuaian

 Ketika perusahaan yang salah

a. Perhatikan kebijakan perusahaan dalam kasus yang ada sebelum anda merespons.
b. Bersimpati pada ketidaknyamanan pelanggan
c. Jelaskan bagaimana anda telah atau akan menangani klaim
d. Ambil langkah-langkah untuk memperbaiki hubungan
 Ketika pelanggan yang salah
a. Bandingkan antara biaya memenuhi dan menolak permintaan
b. Bila memilih memenuhi permintaan, bukalah surat dengan berita baik
c. Gunakan bagian isi pesan untuk mengajak pelanggan menghindari hal serupa
dimasa yang akan datang.
 Ketika pihak ketiga yang salah.
a. Evaluasi situasi dan tinjau ulang kebijakan perusahaan
b. Hindari menyalahkan pihak lain, fokus pada pencarian solusi.

5.9 Pesan positif

 Pesan positip adalah pesan-pesan bisnis yang memberi-kan kesan menyenangkan

kepada pihak lain, yang meliputi goodnews dan goodwill
  Pengorganisasian permintaan pesan rutin dan positif menggunakan pendekatan
langsung (deduktif)

5.10 Good news

 Pesan good news, adalah surat yang menginformasikan kabar baik atau berita yang
menyenangkan.
 Contoh good news tentang pekerjaan
a. Kenaikan gaji c. Lamaran pekerjaan dikabulkan
b. Promosi jabatan d. Tunjangan hari raya (THR)
 Contoh good news tentang Produk
a. Pemberian diskon
b. Layanan purna jual
c. Garansi
d. Persetujuan kredit

5.11 Good Will

 Pesan dengan niat baik (goodwill) lebih menekankan pada upaya menjaga hubungan
personal atau kekeluargaan dengan para relasi, dan tidak mempunyai tujuan bisnis
langsung.
 BAB VI

PENULISAN PESAN-PEASAN NEGATIF

6.1 Pengertian dan Ragam Pesan Negatif

 Pesan negatif/buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak kurang
menyenangkan bagi audiens. Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan
tidak langsung (induktif), tetapi dapat juga dengan pendekatan langsung.

Aneka Ragam pesan negatif:

a. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk cacat, produk
kedaluwarsa,
 b. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi sebagian atau
seluruh pesanan
c. Berita negatif tentang orang, seperti menolak lamaran kerja, menolak memberikan
rekomendasi.
d. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim, undangan,
permohonan kredit
e. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing

6.2 Tinjauan dari Pesan Negatif

 Lima tujuan utama dari pesan-pesan negatif adalah untuk:

a. Menyampaikan berita buruk
b. Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut
c. Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima atau pembaca pesan
d. Mempertahankan citra baik organisasi
e. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di
waktu yang akan datang.

6.3 Pendekatan Langsung dan Tidak Langsung

 Pendekatan langsung

Sebuah pesan negatif dengan pendekatan langsung yaitu;

a. Buka dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk

 Kami tidak bisa mengabulkan permohonan kredit anda
 Tolong modifikasi pesanan tetap kami untuk cengkeh dari 30 ton per bulan
menjadi 25 ton per bulan
b. Jelaskan alasan-alasan dan tambahkan informasi.
 Program kredit kami menyaratkan adanya agunan benda tak bergerak yang
tidak dipenuhi dalam aplikasi anda.
 Nyatakan kualitas produk yang dikurangi tetap memuaskan tetapi tidak lagi
dibutuhkan dalam jumlah yang sama.
c. Tutup dengan pernyataan positif
 Semoga anda berhasil mencari kredit melalui perusahaan perbankan lain
 Pendekatan tidak langsung
 Buka dengan sebuah penyangga, yaitu pernyataan netral yg mengesahkan suatu
permintaan. Kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat
dan efisien. Beri alasan-alasan dan informasi tambahan mengarahkan pembaca ke
konklusi sebelum anda mengatakannya. Berikan alasan yang cukup detail, tetapi
tetap harus ringkas, beri penjelasan sisi negatif bagi pemohon bila permintaan
dipenuhi. Beri pernyataan yang jelas tentang berita buruk, beritahu keputusan apa
yang sudah anda ambil. Tutup dengan catatan positif, membangun niat baik,
menawarkan saran untuk suatu tindakan
 Menolak permintaan rutin
Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan diungkapkan dengan
bahasa yang halus dan sopan agar hubungan baik tetap terbina. Pendekatan langsung
baik digunakan karena pesan rutin membutuhkan respon cepat. Pendekatan tidak
langsung baik digunakan bila anda telah memiliki hubungan yang baik dg orang yg
mengajukan permintaan.
 Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-transaksi
Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan biasanya tidak
diharapkan. Yang tidak diharapkan pelanggan, tidak terpenuhinya pesanan baik
sebagian atau seluruhnya, terlambatnya pengiriman barang pesanan. Pendekatan yang
digunakan tergantung pada harapan pelanggan

6.4 Menolak Klaim (Surat Keluhan)

 Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara emosional, karena itu
gunakan pendekatan tidak langsung.
 Ketika menolak sebuah klaim;
a. Gunakan pendekatan tidak langsung.
b. Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan
c. Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik kebijkan
perusahaan.
d. Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual
e. Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-mikirkan kesalahan
pelanggan.
f. Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu.

6.5 Pencemaran Nama Baik

  Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat merusak karakter atau
reputasi seseorang.
 Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik harus bisa
membuktikan;
a. Jangan pernah menggunakan bahasa yang kasar.
b. Tetap mengacu pada fakta
c. Jangan menulis dalam keadaan marah
d. Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan
e. Berkomunikasi secara jujur.

6.6 Menolak Lamaran Kerja

 Buka dengan pendekatan langsung

 Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih
 Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.