POS Pengelolaan Informasi Dan Masalah - 2

PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR (POS)
PENGELOLAAN INFORMASI dan

MASALAH
POS 3-2
PROGRAM
KOTA TANPA KUMUH
(KOTAKU)
TAHUN 2018

vi LAPORAN BULAN SEPTEMBER 2018

PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR (POS)
PENGELOLAAN INFORMASI DAN

MASALAH (PIM)

PROGRAM KOTA TANPA KUMUH (KOTAKU)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

DAFTAR ISI | i
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang | 2

1.2 Siklus dan Organisasi Pelaksana Program KOTAKU | 3
1.3 Maksud, Tujuan, dan Sasaran | 4
1.4 Kedudukan POS PIM | 5
1.5 Pengertian Umum | 5
1.6 Ruang Lingkup | 5
1.7 Prinsip Pengelolaan Informasi dan Masalah | 6
BAB II
PENGADUAN SEBAGAI ALAT MITIGASI RISIKO DALAM
PENYELENGGARAAN PROGRAM
2.1 Tahap Persiapan | 10

2.2 Tahap Perencanaan | 17
2.3 Tahap Pelaksanaan | 19
2.4 Tahap Keberlanjutan | 25
BAB III
STRATEGI MENJARING PENGADUAN
3.1 Media dan Saluran Pengaduan | 32

3.2 Sosialisasi | 33
3.3 Pengelolaan media dan saluran pengaduan | 33
i POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

BAB IV
PROSEDUR PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH
4.1 Identifikasi Kasus Aduan | 36

4.2 Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/Menangani | 36
4.3 Prosedur Penanganan Kasus | 40
4.4 Keadaan Memaksa (Force Majeur) | 53
4.5 Pemantauan Penyelesaian Kasus | 54
BAB V
PERAN DAN TANGGUNG JAWAB PELAKU | 56
BAB VI
PEMANFAATAN HASIL PIM UNTUK PEMANTAUAN DAN
EVALUASI PROGRAM | 64
LAMPIRAN-‐LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 | 66
LAMPIRAN 2 | 69
POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

i POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

BAB I
PENDAHULUAN

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 1

1.1 Latar Belakang
Dalam mewujudkan amanah UUD 1945 pasal 28 E (3): Setiap orang berhak atas
kebebasan berserikat, berkumpul dan mengeluarkan pendapat, dalam tatanan
demokrasi dan keterbukaan tentu tidak hanya terjadi dalam kehidupan politik
melainkan juga pada bidang-‐bidang kehidupan lainnya seperti di bidang pelayanan
publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari
kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi
seluruh masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang beruntung. Salah satu
wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada
masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala
pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa
yang dijanjikan oleh pemberi layanan, sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan
Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik pada
Pasal 2 Ayat 1: Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas
pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian
kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
Kolaborasi multi sektor dan multi aktor perlu dikelola dengan baik, sehingga terjadi
keterpaduan perencanaan, pendanaan dan kegiatan mulai dari tahap persiapan,
perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi serta keberlanjutan. Pemerintah
Pusat dan Daerah melalui Kelompok Kerja Perumahan, Permukiman, Air Minum dan
Sanitasi (Pokja PKP/PPAS) menjadi faktor kunci/penentu dalam mewujudkan
keterpaduan dan kolaborasi multi sektor dan multi aktor tersebut.
Untuk memastikan dan mengendalikan tercapainya tujuan dan sasaran penanganan
kawasan permukiman kumuh, diperlukan tindakan pemantauan (monitoring) dan
evaluasi (evaluation) yang efektif dan efisien yang dituangkan dalam suatu “sistem
pemantauan dan evaluasi (monev)”. Sistem tersebut antara lain mencakup
pengembangan website dan manajemen sistem informasi (SIM), uji petik, pemantauan
pemerintah melalui sistem e-‐monitoring, audit/pemeriksaan inspektorat dan BPKP,
pemantauan teknis, serta penanganan pengaduan atau dalam hal ini disebut
Pengelolaan Informasi dan Masalah (PIM).
PIM menjadi salah satu bentuk pemantauan program yang bersifat pencegahan atau
preventif dan penanganan. Pencegahan dilakukan melalui kajian risiko dan mitigasi di
setiap tahapan penyelenggaraan program untuk mencegah timbulnya penyimpangan
terhadap prosedur. Penanganan dilakukan setelah adanya informasi atau pengaduan
yang bersifat aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap penyelenggaraan
program, dan harus ditangani secepat dan setepat mungkin sehingga memperkecil
dampak negatif yang menghambat penyelenggaraan dan keberhasilan program. Dalam
hal ini, pengaduan harus dimaknai sebagai bentuk adanya kepedulian dan rasa
kepemilikan masyarakat luas terhadap penyelenggaraan dan keberhasilan program.
2 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

1.2 Siklus dan Organisasi Pelaksana Program KOTAKU
Pelaksanaan PIM didasarkan pada siklus dan tahapan program yang diatur dalam
pedoman umum program, serta petunjuk pelaksanaan program tingkat kota dan tingkat
kelurahan. Untuk memahami risiko dan mitigasi yang harus dilakukan pelaku program di
setiap tingkatannya, bagian ini menjelaskan secara ringkas mengenai siklus dan
organisasi pelaksana program KOTAKU.
Siklus Program
Merujuk pada Pedoman Umum Program KOTAKU, penyelenggaraan program ini terdiri
atas tahap persiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan keberlanjutan. Seluruh tahapan
merupakan wadah kolaborasi antara Pemerintah tingkat Pusat, Provinsi,
Kota/Kabupaten dan Kelurahan/Desa, masyarakat dan pihak-‐pihak lainnya. Setiap
tahunnya, program ini dilaksanakan melalui tahapan yang digambarkan dalam diagram
di bawah ini. Tahapan yang lebih rinci untuk penyelenggaraan tingkat Kota dan tingkat
Kelurahan diatur dalam Petunjuk Pelaksanaan Program KOTAKU Tingkat Kota dan
Petunjuk Pelaksanaan Program KOTAKU Tingkat Kelurahan.

Tahapan Kegiatan
Diagram Program KOTAKU
Penyelenggaraan Tingkat
Program Kabupaten/Kota
KOTAKU dan Tingkat
Tingkat Kabupaten/Kota Kelurahan/Desa
dan Masyarakat


Struktur Organisasi Pelaksana Program
Struktur organisasi pelaksana program akan terkait dengan mekanisme dan prosedur
PIM yang harus dilakukan oleh pelaku di masing-‐masing tingkatan. Berikut gambaran
struktur organisasi pelaksana program sesuai Pedoman Umum Program KOTAKU.

Struktur Organisasi Pengelolaan KOTAKU

1.3 Maksud, Tujuan, dan Sasaran
Maksud dari adanya POS PIM ini adalah memberikan pegangan terhadap pelaku
program KOTAKU dalam melakukan pemantauan program melalui mekanisme
pengelolaan informasi dan masalah.
Tujuan dari POS PIM ini adalah:

1. Memberikan pemahaman kepada pelaku program di semua tingkatan mengenai
peran dan tanggung jawabnya untuk membangun mekanisme pengelolaan informasi
dan masalah;
2. Memberikan pemahaman mengenai risiko dan mitigasi yang harus dilakukan untuk
mencegah dan memperkecil dampak negatif;
3. Memberikan panduan dalam menangani informasi, aspirasi dan masalah yang
dilaporkan oleh masyarakat luas untuk perbaikan program;
4. Memberikan panduan dalam melakukan perekaman data dan informasi pengaduan
yang diterima secara langsung maupun tidak langsung untuk keperluan pemantauan
program;
5. Memberikan panduan untuk memanfaatkan data PIM untuk pemantauan dan
pengendalian program.

Sasaran POS PIM adalah adalah:
1. Tersedianya mekanisme pengelolaan informasi dan masalah di setiap tingkatan
pelaku program, beserta peran dan tanggung jawab pelaku;
2. Tersedianya acuan untuk melakukan sosialisasi mekanisme PIM;
3. Tersedianya acuan dalam melakukan penanganan terhadap informasi, aspirasi dan
laporan masalah yang disampaikan masyarakat luas;
4. Tersedianya acuan dalam melakukan perekaman penanganan informasi, aspirasi dan
laporan masalah ke dalam sistem PIM;
5. Tersedianya acuan untuk melakukan analisis data PIM untuk pemantauan dan
pengendalian program di setiap tingkatan.

1.4 Kedudukan POS PIM
POS PIM merupakan penjabaran teknis dari Petunjuk Pelaksanaan Pemantauan dan
Evaluasi Program KOTAKU. Oleh karena itu, mekanisme penyelenggaraan dan
pemanfaatan PIM yang diatur dalam POS ini mengacu pada petunjuk pelaksanaan
tersebut.

1.5 Pengertian Umum
Pengaduan adalah segala bentuk informasi, aspirasi atau masalah berupa
keluhan/ketidakpuasan yang disampaikan atau ditemukan secara langsung maupun
tidak langsung, yang berkaitan dengan penyelenggaraan program melalui berbagai
macam media aduan, sebagai bentuk partisipasi masyarakat luas dalam mengawasi
penyelenggaraan program.
Dalam POS PIM ini akan ditemui berbagai istilah yang dijabarkan pada lampiran 1.

1.6 Ruang Lingkup
Ruang lingkup POS PIM terdiri atas
1. Tata laksana penyelenggaran PIM di setiap tingkatan pelaku program;
2. Mekanisme sosialisasi dan peningkatan kapasitas dalam penyelenggaran PIM;
3. Prosedur penanganan informasi dan aspirasi masyarakat;
4. Prosedur penanganan masalah yang dilaporkan dan ditemukan secara langsung
maupun tidak langsung;
5. Prosedur perekaman informasi, aspirasi dan masalah yang disampaikan secara
langsung maupun tidak langsung (dijelaskan dalam manual perekaman terlampir);
6. Pemanfaatan data PIM untuk pemantauan program.

1.7 Prinsip Pengelolaan Informasi dan Masalah
1. Kemudahan. Program harus menyediakan media atau saluran yang mudah dijangkau
oleh masyarakat luas untuk menyampaikan informasi, aspirasi dan masalah yang
berkaitan dengan program. Media dan saluran yang disediakan harus disosialisasikan
dan diketahui oleh masyarakat luas dan pihak-‐pihak yang berkepentingan.
2. Komprehensif. Program KOTAKU pada prinsipnya menekankan kolaborasi berbagai
pihak dalam seluruh tahapan kegiatan dan pembiayaan program. Program KOTAKU
tidak merujuk pada satu atau beberapa jenis program dan sumber dana tertentu,
melainkan seluruh program dan pendanaan yang mendukung kegiatan penanganan
kumuh di kota dan kelurahan yang berpartisipasi dalam program. Dalam hal ini,
mekanisme dan prosedur yang diatur dalam POS PIM ini berlaku untuk seluruh
kegiatan penanganan kumuh yang berada di lokasi provinsi, kota dan kelurahan yang
berpartisipasi dalam Program KOTAKU, terlepas dari sumber dana yang digunakan
untuk membiayai kegiatan di lokasi tersebut.
3. Cepat, tepat dan tanggap. Informasi, aspirasi dan masalah sedapat mungkin
diselesaikan olen pelaku program di tingkat yang paling dekat dengan lokasi kejadian
yang dilaporkan. Jika informasi, aspirasi dan masalah yang disampaikan atau
ditemukan tidak dapat diselesaikan oleh pelaku terdekat, maka harus secepatnya
dilaporkan kepada pelaku di tingkat yang lebih tinggi untuk mendapatkan
penyelesaian yang tepat.
4. Anonim. Identitas pelapor, penanya atau pemberi informasi harus dirahasiakan,
kecuali jika pelapor ingin identitasnya diketahui. Hal ini dimaksudkan untuk
melindungi hak mereka agar merasa aman, nyaman dan tenteram berkaitan dengan
informasi atau masalah yang telah dilaporkannya. Kerahasiaan ini akan mendorong
partisipasi masyarakat untuk turut mengawasi penyelenggaraan program.
5. Preventif. PIM harus mampu memberikan acuan pada pelaku program untuk
mengenali risiko dan melakukan mitigasi sedini mungkin untuk mencegah atau

memperkecil risiko timbulnya masalah dalam proses penyelenggaraan program atau
menghambat keberhasilan program.
6. Transparan. Penanganan informasi dan masalah harus mengacu pada asas
keterbukaan, dimana pemerintah dan masyarakat harus mendapatkan informasi
mengenai proses dan status penyelesaian informasi dan masalah yang dilaporkan
atau ditemukan. Hasil penyelesaian harus direkam sesuai kejadian yang sebenarnya,
dan disosialisasikan kembali secara luas kepada masyarakat di lokasi yang diadukan.
7. Obyektif dan dapat dipertanggungjawabkan (akuntabel). Penanganan informasi dan
masalah harus dilakukan tanpa memihak salah satu kelompok atau golongan, dan
didasarkan pada ketentuan yang berlaku. Penyelesaian juga harus sesuai dengan
cakupan bidang dan kategori informasi dan masalah yang dilaporkan atau ditemui,
agar penyelesaian dapat dilakukan secara bertanggung jawab sesuai prosedur yang
berlaku.
8. Korektif dan membangun. Permintaan informasi dan penyampaian aspirasi, laporan,
keluhan atau ketidakpuasan terhadap program harus dipahami sebagai bentuk
kepedulian dan partisipasi masyarakat untuk keberhasilan program. Untuk itu,
segala bentuk informasi, aspirasi, laporan dan keluhan masyarakat harus ditanggapi
dan ditangani untuk mencegah timbulnya masalah serupa di lokasi lain, atau untuk
melakukan tindakan korektif dan membangun untuk perbaikan dan penyempurnaan
program.



BAB II
PENGADUAN SEBAGAI ALAT MITIGASI RISIKO DALAM
PENYELENGGARAAN PROGRAM


Sebagai salah satu metode pemantauan dan evaluasi program, pengaduan memiliki
tujuan untuk meminimalkan risiko berupa penyimpangan atau pelanggaran prosedur
yang dapat menghambat penyelenggaraan dan pencapaian keberhasilan program.
Pencegahan dapat dilakukan dengan mengenali risiko dan mitigasi di setiap tahapan
program, sehingga para pelaku pelaksanaan program dapat mengambil tindakan yang
dianggap perlu.
Pemetaan risiko dan mitigasi dilakukan dalam setiap tahapan program, skala kegiatan
dan tingkatan pelaku program. Tahapan ini dilakukan setiap tahunnya membentuk
siklus yang berulang.
2.1 Tahap Persiapan
Termasuk dalam tahapan ini adalah penyiapan kelembagaan,
Penanggung jawab
Sub-‐tahapan kegiatan Potensi risiko Tindakan mitigasi
mitigasi
Tingkat Nasional
Sosialisasi program -‐ Program KOTAKU tidak -‐ Dilakukan sosialisasi Tim Pengarah Pokja
dikenal program KOTAKU bagi PKP/PPAS Nasional,
-‐ Disinformasi program pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
-‐ Masyarakat, -‐ Penyiapan bahan dan Pusat
pemerintah dan Materi
swasta tidak mau -‐ Dukungan media
terlibat dalam program sosialisasi
-‐ Perolehan dana dari -‐ Lokakarya Nasional
APBN untuk -‐ Bazar Nasional
penanganan kumuh -‐ Seminar Nasional
sangat minim
Pembentukan Pokja -‐ Wadah keterpaduan -‐ Segera dibentuk Pokja Tim Pengarah Pokja
program penanganan PKP/PPAS PKP/PPAS Nasional,
kumuh tidak ada -‐ Perlu penjabaran peran, Kementerian terkait
-‐ Konsistensi fungsi, kedudukan dan (PUPR, ATR, dll)
nomenklatur pola hubungan Pokja
-‐ Sinkronisasi antar PKP/PPAS di tingkat
sektor Provinsi dan Kota/
-‐ Kebijakan penanganan Kabupaten
kumuh masih bersifat -‐ Diterbitkan SK POKJA
sektoral PKP/PPAS
-‐ Kolaborasi para pihak
antar kementerian,
swasta dan masyarakat
tidak maksimal
Keberfungsian Pokja -‐ Tidak ada pertemuan -‐ Pemangku kepentingan Tim Pengarah Pokja
rutin membahas mendorong dan PKP/PPAS Nasional,
keterpaduan program; menekan agar Pokja Kementerian terkait
-‐ Tidak terjadi kolaborasi PKP/PPAS berfungsi (PUPR, ATR, dll)
antar sektor di tubuh melakukan pertemuan
Pokja PKP/PPAS rutin secara berkala

Penanggung jawab
mitigasi
-‐ Penjabaran peran fungsi
-‐ koordinasi
-‐ Penyusunan rencana
tindak (action plan)
Peningkatan kapasitas -‐ Personil POKJA banyak -‐ Dilakukan penguatan Tim Pengarah Pokja
Pokja (lokalatih, dll) orang baru kapasitas Pokja melalui PKP/PPAS Nasional
-‐ Anggota Pokja tidak lokalatih dan lain-‐lain
memahami tupoksi -‐ Pelaksanaan kegiatan
-‐ Tujuan pembentukan peningkatan kapasitas
Pokja tidak tercapai -‐ Studi banding dan
kunjungan lapangan
Pengembangan Kebijakan yang Perlu terobosan oleh Tim Pengarah Pokja
Kebijakan diambil/diputuskan pemangku kepentingan PKP/PPAS Nasional,
butuh waktu lama untuk cepat dan terukur CCMU, PMU, Satker
dalam mengambil Pusat
kebijakan
Sinkronisasi data dan -‐ Banyak data dengan Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
indikator kumuh format yang beragam musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
Nasional (dengan K/L dan indikator yang pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
terkait) berbeda untuk melakukan Pusat
-‐ Tidak dapat digunakan sinkronisasi data dan
sebagai alat mengukur indikator kumuh Nasional
penguarangan luasan
kumuh
Daftar kegiatan, lokasi -‐ Tidak tersedianya -‐ Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
dan anggaran untuk daftar kegiatan, lokasi musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
kumuh (RAPBN) dan anggaran untuk pemangku kepentingan Pemangku
kumuh terkait mengenai perlu Kepentingan K/L
-‐ Kesulitan menentukan adanya kegiatan, lokasi terkait
jumlah tenaga dan anggaran untuk
pendamping kumuh
-‐ Kesulitan menentukan -‐ Mengeluarkan SK
alokasi BDI Penetapan lokasi
peningkatan dan
pencegahan
Rencana kerja dan -‐ Tidak adanya rencana -‐ CCMU harus memiliki Tim Koordinator Pokja
anggaran CCMU kerja penanganan rencana kerja dan PKP/PPAS Nasional
kumuh dan tidak pemangku kepentingan
tersedianya anggaran terkait melakukan
CCMU musyawarah untuk
-‐ Pelaksanaan kegiatan penyediaan anggaran
tidak terukur CCMU
-‐ Penanganan kawasan -‐ Penyusunan RKTL
kumuh tidak menjadi -‐ Penyusunan RAB
target
Rekrutmen dan -‐ Tidak ada POS -‐ Pemangku kepentingan Tim Koordinator Pokja
mobilisasi konsultan rekrutmen dan terkait menyediakan POS PKP/PPAS Nasional

Penanggung jawab
mitigasi
CCMU mobilisasi konsultan rekrutmen dan mobilisasi
CMU konsultan CCMU
-‐ Tidak ada yang -‐ Mobiliasai personel
mengendalikan CCMU
kegiatan di tingkat
Pusat, Provinsi
Penentuan Kab/Kota -‐ Tidak ada kriteria lokasi -‐ Menentukan kriteria PMU, Satker PKP
sasaran sasaran lokasi sasaran utk Pusat, dan Direktur
-‐ Kesulitan meneuntukan dijadikan dasar adanya PKP PUPR
alokasi dana SK/justifikasi
-‐ Kesulitan untuk -‐ Advokasi kepada
melakukan kolaborasi pemerintah daerah
dalam penanganan untuk menerbitkan SK
kumuh lokasi
Pengembangan -‐ Informasi yang ada -‐ Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
informasi terpadu terpisah-‐pisah tidak musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
utuh pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
-‐ Tidak ada informasi terkait mengenai perlu Pusat
mengenai adanya informasi yang
persiapan,pelaksanaan, terpadu
pengendalian dan
pemeliharaan
Tingkat Provinsi
Sosialisasi program -‐ Program KOTAKU tidak -‐ Dilakukan sosialisasi Pokja PKP/PPAS
dikenal di tingkat program KOTAKU bagi Provinsi, Satker
Provinsi pemangku kepentingan Provinsi, Pemda
-‐ Perolehan dana dari -‐ Lokakarya Provinsi Provinsi, Konsultan
APBD untuk -‐ Bazar Provinsi
penanganan kumuh -‐ Seminar Provinsi
sangat minim
-‐ Masyarakat, Pemda
Provinsi dan Swasta
tidak mau terlibat
dalam menyelesaikan
persoalan kumuh
Pembentukan dan -‐ Wadah keterpaduan -‐ Segera dibentuk Pokja Satker Provinsi,
penguatan Pokja program penanganan PKP/PPAS Pemda Provinsi,
kumuh tidak ada di -‐ Fasilitasi pembentukan Bappeda Provinsi
tingkat Provinsi Pokja PKP/PPAS
-‐ Leading sector -‐ Fasilitasi peningkatan
penanganan kumuh di kapasitas bagi Pokja
tingkat Provinsi tidak PKP/PPAS yang telah
jelas; terbentuk
-‐ Tidak terjadi kolaborasi
penanganan kumuh di
tingkat Provinsi;
-‐ Target pengurangan

Penanggung jawab
mitigasi
kumuh tidak tercapai.
-‐ Tertundanya
review/penyusunan
dokumen RP2KP-‐
KP/SIAP
Keberfungsian Pokja -‐ Tidak ada pertemuan -‐ Pemangku kepentingan Satker Provinsi,
rutin membahas mendorong dan Pemda Provinsi,
keterpaduan program menekan agar Pokja Bappeda Provinsi
di tingkat Provinsi PKP/PPAS berfungsi
-‐ Pokja PKP/PPAS tidak -‐ Penjabaran peran fungsi
memahami tugas -‐ koordinasi
fungsinya; -‐ Penyusunan rencana
-‐ Tidak terjadi kolaborasi tindak (action plan)
antar sektor di tubuh
Pokja PKP/PPAS;
Peningkatan kapasitas -‐ Personil POKJA banyak -‐ Dilakukan penguatan Pokja PKP/PPAS
Pokja (lokalatih, dll) orang baru di tingkat kapasitas Pokja melalui Provinsi, Satker
Provinsi lokalatih dan lain-‐lain Provinsi, Pemda
-‐ Anggota Pokja tidak -‐ Pelaksanaan kegiatan Provinsi, Bappeda
memahami tupoksi; peningkatan kapasitas Provinsi
-‐ Tujuan pembentukan -‐ Studi banding dan
Pokja tidak tercapai; kunjungan lapangan
Pokja PKP/PPAS;
kumuh tidak tercapai
Penyiapan anggaran -‐ Alokasi dana Menyediakan alokasi dana Pokja PKP/PPAS
dari dinas-‐dinas terkait operasional kegiatan operasional kegiatan Provinsi, Satker
Pokja PKP/PPAS Pokja PKP/PPAS Provinsi Provinsi, Pemda
Provinsi tidak tersedia Provinsi
-‐ Alokasi dana untuk
penanganan kumuh
masih bersifat sektoral
Sinkronisasi data -‐ Banyak data dengan Menyelenggarakan Pokja PKP/PPAS
kumuh format yang beragam musyawarah antara Provinsi, Satker
di tingkat Provinsi pemangku kepentingan Provinsi, Pemda
-‐ Tidak ada data yang terkait mengenai Provinsi
dapat digunakan untuk sinkronisasi data kumuh
penyusunan dokumen
perencanaan dalam
penanganan kumuh
Tingkat Kota/Kabupaten
Sosialisasi program -‐ Program KOTAKU tidak -‐ Dilakukan sosialisasi Pokja PKP/PPAS
dikenal di tingkat program KOTAKU bagi Kab/Kota, Satker PIP,

Penanggung jawab
mitigasi
Kota/Kabupaten pemangku kepentingan Pemda Kab/Kota,
-‐ Perolehan dana dari -‐ Lokakarya Kab/Kota Konsultan
APBD untuk -‐ Bazar Kab/Kota
penanganan kumuh -‐ Seminar Kab/Kota
sangat minim
-‐ masyarakat, pemda
Kab/Kota dan swasta
tidak mau terlibat
dalam menyelesaikan
persoalan kumuh

Pembentukan dan -‐ Wadah keterpaduan -‐ Fasilitasi pembentukan Satker PIP, Pemda
penguatan Pokja program penanganan Pokja PKP/PPAS; Kab/Kota, Bappeda
kumuh tidak ada di -‐ Fasilitasi peningkatan Kota/Kabupaten
tingkat kapasitas bagi Pokja
Kota/Kabupateni PKP/PPAS yang telah
-‐ Leading sector terbentuk
penanganan kumuh di
tingkat Kota/Kabupaten
tidak jelas;
penanganan kumuh di
tingkat
Kota/Kabupaten;
Keberfungsian Pokja -‐ Tidak ada pertemuan -‐ Pemangku kepentingan Satker PIP, Pemda
rutin membahas mendorong dan Kab/Kota, Bappeda
keterpaduan program menekan agar Pokja Kota/Kabupaten
di tingkat PKP/PPAS berfungsi
Kota/Kabupaten -‐ Penjabaran peran fungsi
-‐ Pokja PKP/PPAS tidak -‐ koordinasi
memahami tugas -‐ Penyusunan rencana
fungsinya; tindak (action plan)
Pokja PKP/PPAS;
Peningkatan kapasitas -‐ Personil POKJA banyak -‐ Dilakukan penguatan Pokja PKP/PPAS
Pokja (lokalatih, dll) orang baru di tingkat kapasitas Pokja melalui Kab/Kota, Satker
Kota/Kabupaten lokalatih dan lain-‐lain Kab/Kota, Pemda
-‐ Anggota Pokja tidak -‐ Pelaksanaan kegiatan Kab/Kota, Bappeda
memahami tupoksi; peningkatan kapasitas Kota/Kabupaten
-‐ Tujuan pembentukan -‐ Studi banding dan
Pokja tidak tercapai; kunjungan lapangan

Penanggung jawab
mitigasi
Pokja PKP/PPAS;
Penyiapan anggaran Alokasi dana operasional Menyediakan alokasi dana Pokja PKP/PPAS
dari dinas-‐dinas terkait kegiatan Pokja PKP/PPAS operasional kegiatan Kab/Kota, Satker
Kab/Kota tidak tersedia Pokja PKP/PPAS Kab/Kota Kab/Kota, Pemda
Kab/Kota
Sinkronisasi data Banyak data dengan Menyelenggarakan Pokja PKP/PPAS
kumuh format yang beragam di musyawarah antara Kab/Kota, Satker
tingkat Kota/Kabupaten pemangku kepentingan Kab/Kota, Pemda
terkait mengenai Kab/Kota
sinkronisasi data kumuh
Penyepakatan MoU -‐ Tidak adanya payung Tersedianya Dirjen Cipta Karya
antara Pemda dengan hukum untuk penyepakatan MoU Kemen PUPR, Pemda
Pemerintah Pusat menyelenggarakan antara Pemda dengan Kab/Kota
untuk Program KOTAKU Pemerintah Pusat untuk
menyelenggarakan -‐ Kebingungan dalam menyelenggarakan
Program KOTAKU memilih dokumen Program KOTAKU
rencana penanganan
kawasan kumuh
Komitmen penyusunan -‐ Penyusunan dokumen Menyelenggarakan Satker Kab/Kota,
dokumen RP2KP-‐ RP2KP-‐KP/SIAP dan DED musyawarah antara Pemda Kab/Kota
KP/SIAP dan DED tidak melibatkan Pemda pemangku kepentingan
Kab/Kota terkait mengenai perlu
-‐ Dokumen perencanaan adanya komitmen
dalam penanganan penyusunan dokumen
kumuh lebih dari satu RP2KP-‐KP/SIAP dan DED
Tingkat Kelurahan/Desa
Sosialisasi program -‐ Program KOTAKU tidak -‐ Pemanfaatan media Camat, Lurah/Kades,
dikenal di tingkat informasi/warga Konsultan
Kelurahan/Desa -‐ Lokakarya Kelurahan
-‐ Perolehan dana untuk -‐ Bazar Kelurahan
penanganan kumuh -‐ Seminar Kelurahan
sangat minim
-‐ Masyarakat, pemda
Kelurahan dan swasta
tidak mau terlibat
dalam menyelesaiakan
persoalan kumuh
Pemilihan BKM/LKM -‐ Masyarakat/warga -‐ Pemanfaatan media Lurah/Kades, Tokoh
tidak dilibatkan dalam informasi/warga Masyarakat,
pemilihan BKM/LKM -‐ Mengadakan pemilihan Konsultan
-‐ Regenerasi BKM/LKM ulang BKM
tidak terjadi
-‐ AD/ART tidak menjadi
acuan dalam

Penanggung jawab
mitigasi
menjalankan organisasi
BKM/LKM
Pembentukan forum -‐ Masyarakat/warga Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
kolaborasi Kelurahan tidak dilibatkan dalam musyawarah antara Masyarakat,
pembentukan forum Masyarkat/warga dengan Konsultan
kolaborasi Kelurahan pihak terkait agar terlibat
-‐ Penanganan kumuh dalam forum kolaborasi
diselesaikan dengan Kelurahan
parsial
-‐ Tidak mendapatkan
solusi terhadap aspek
kumuh yang muncul
Rencana anggaran desa -‐ Masyarakat/Warga Pemanfaatan media Lurah/Kades, Tokoh
(APBDes) tidak diinformasikan informasi/warga Masyarakat,
mengenai adanya Konsultan
anggaran desa
-‐ Penyelesaian aspek
kumuh di lokasi kumuh
tidak menjadi perioritas
Lokakarya orientasi -‐ Masyarakat/warga tidak Pemanfaatan media Lurah/Kades, Tokoh
tingkat Kel/Desa dilibatkan dalam informasi/warga Masyarakat,
lokakarya orientasi Konsultan
tingkat Kelurahan/Desa
-‐ Pemerintah Kel/Desa,
ormas, tokoh
masyarakat dan
masyarakat tidak bisa
bersikap terhadap
persoalan kumuh
-‐ Penyebab dan lokasi
kumuh tidak diketahui
oleh pemda dan
masyarakat
Penguatan -‐ BKM/LKM yang ada -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
kelembagaan dan tidak berfungsi musyawarah antara Masyarakat,
kapasitas -‐ Inovasi untuk Masyarkat/warga Konsultan
penanganan kumuh dari dengan pihak terkait
masing-‐masing lembaga agar dilibatkan dalam
tidak ada penguatan kelembagaan
-‐ Masing-‐masing lembaga dan kapasitas
tidak tahu posisi dan -‐ Pelatihan
peran dalam melakukan -‐ Coaching Clinik
kegiatan penanganan
kumuh
Kompilasi data tingkat -‐ Banyak data dan Pemanfaatan media Lurah/Kades, Tokoh
Kel/Desa informasi di tingkat informasi/warga Masyarakat,
Kelurahan/Desa yang Konsultan

Penanggung jawab
mitigasi
tidak memiliki format
yang seragam
-‐ Tidak mempunyai dasar
untuk penyusunan
strategi manangani
persoalan kumuh
-‐ Tidak mengetahui
luasan kumuh yang ada
di wilayahnya

2.2 Tahap Perencanaan
Penanggung jawab
mitigasi
Tingkat Nasional
Penyiapan anggaran -‐ Anggaran yang Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
(DIPA) tahunan dari disiapkan tidak musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
seluruh K/L terkait mencukupi pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
-‐ Selurahan kegiatan terkait mengenai Pusat
penanganan kawasan kecukupan DIPA
kumuh yang
direncanakan didanai
oleh BDI ditunda
Sinkronisasi dan -‐ Lokasi kegiatan tidak Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
verifikasi kegiatan dan masuk dalam SK Kumuh musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
lokasi sesuai DIPA dari atau kebalikannya lokasi pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
setiap program terkait ada di SK Kumuh tetapi terkait mengenai Pusat
dana tidak ada di DIPA sinkronisasi dan
-‐ Kegiatan yang didanai verifikasi kegiatan dan
BDI tidak bisa lokasi sesuai DIPA
mengurangi luasan
kumuh
Tingkat Provinsi
Penetapan Satker -‐ Belum ada SK Segera mengusulkan SK Kementerian PUPR
Provinsi penetapan Satker penetapan Satker
Provinsi Provinsi
-‐ Mobilisasi tenaga
pendamping tingkat
kab/kota dan kelurahan
tertunda
-‐ Pelaksanaan tender
untuk kegiatan skala
kawasan tertunda
-‐ Anggaran DIPA tidak
dicairkan ke provinsi
Penyiapan DIPA dari -‐ Lokasi dampingan tidak Menyelenggarakan Dirjen Cipta Karya dan
Provinsi masuk dalam alokasi musyawarah antara Direktorat PKP

Penanggung jawab
mitigasi
DIPA pemangku kepentingan
-‐ Pelaksanan kegiatan terkait mengenai
dari dokumen penyiapan DIPA Provinsi
perencaaan tertunda
Perencanaan kegiatan -‐ Masyarakat/warga Pemanfaatan media Konsultan
skala kota (RP2KP-‐ tidak mendapatkan informasi/warga
KP/SIAP) informasi yang jelas
tentang perencanaan
kegiatan skala kota
-‐ Tidak menemukan
pokok persoalan
kumuh tingkat kota
-‐ Pengurangan luasan
kawasan kumuh tidak
signifikan
Pemberkasan pencairan -‐ Belum siap Menyelenggarakan Konsultan
BDI pemberkasan musyawarah antara
pencairan BDI pemangku kepentingan
-‐ Tertundanya terkait mengenai
pelaksanaan kegiatan penyiapan pemberkasan
dari hasil perencanaan pencairan BDI
-‐ Dana tidak bisa
dicarikan ke rekening
kontraktor/pihak
ketigan
Penerbitan SK Satker -‐ Belum ada SK Mengusulkan SK Kementerian PUPR
PIP penetapan Satker PIP penetapan Satker PIP
-‐ Pemberkasan BDI tidak
bisa dilakukan
-‐ Advokasi pemeritah
kab/Kota tidak bisa
dilakukan
Penyusunan RP2KP-‐ -‐ Belum ada dokumen Disusun dokumen Pemda Kab/Kota dan
KP/SIAP RP2KP-‐KP RP2KP-‐KP Konsultan
-‐ DED tidak bisa disusun
-‐ Skenario penanganan
kumuh tidak bisa
disusun
-‐ Kebijkan untuk
menangani persoalan
kumuh tidak bisa dibuat

Penyusunan rencana -‐ Belum ada dokumen Disusun dokumen Pemda Kab/Kota dan
detil/teknis (DED) rencana detil/teknis rencana detil/teknis Konsultan
(DED) (DED)
-‐ Pihak ketiga dalam

Penanggung jawab
mitigasi
Pelaksanaan kegiatan
tidak ada acuan
-‐ Kualitas kegiatan tidak
dapat diukur
Penyusunan -‐ Belum ada dokumen Disusun dokumen Konsultan
RPLP/NUAP RPLP/NUAP RPLP/NUAP
-‐ Perencanaan mengenai
penanganan kumuh
belum dimuat dalam
dokumen perencanaan
pembangunan kel
Penyusunan rencana -‐ Belum ada dokumen Disusun dokumen Konsultan
detil/teknis (DED) rencana detil/teknis rencana detil/teknis
(DED) (DED)
-‐ Pelaksanaan kegiatan
tidak ada acuan
-‐ Kualitas kegiatan tidak
dapat diukur

Penyusunan AB dan -‐ Belum disusunnya AB Disusun AB dan rencana Konsultan
rencana O & P dan rencana O & P O & P
-‐ Tidak diketahui pihak
yang
bertanggungjawab
untuk pemeliharaan
hasil kegiatan
-‐ Tidak besaran anggaran
untuk pemeliharaan
hasil kegiatan
infrastruktur
Penguatan kapasitas -‐ Tidak ada penguatan -‐ Dilakukan penguatan Konsultan
kapasitas kapasitas
-‐ Tidak mengetahui posisi -‐ Pelatihan
dan peran dalam -‐ Coaching
menyusun
perencanaan
-‐ inovasi untuk
penanganan kumuh
dari masing-‐masing
lembaga tidak ada

2.3 Tahap Pelaksanaan
Penanggung jawab
mitigasi
Tingkat Nasional

Penanggung jawab
mitigasi
Memastikan -‐ Anggaran tidak -‐ Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
keterpaduan dan mencukupi musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
ketersediaan anggaran -‐ Ketercukupan alokasi pemangku CCMU, PMU, Satker
(DIPA) tahunan dari anggaran tahun berjalan; kepentingan terkait Pusat, Kementerian
seluruh K/L terkait -‐ Kegiatan yang sudah mengenai keterpaduan Keuangan
direncanakan tidak dan ketersediaan
terlaksana tepat waktu anggaran
-‐ Penyusunan rencana
kegiatan yang akan
dibiayai melalui APBN
tepat waktu (N-‐1)
Tingkat Provinsi
Memastikan -‐ Dana penangnan Kumuh -‐ Menyelenggarakan Dirjen Cipta Karya dan
keterpaduan dan tidak tersedia/kurang di musyawarah antara Direktorat PKP,
ketersediaan anggaran anggaran (DIPA) tahunan pemangku Gubernur, Bappeda
(DIPA) tahunan dari Provinsi kepentingan terkait Provinsi, OPD PU dan
Provinsi -‐ Ketercukupan alokasi mengenai atau Perkim
anggaran tahun berjalan; keterpaduan dan
-‐ Kegiatan yang sudah ketersediaan anggaran
direncanakan tidak dari Provinsi
terlaksana tepat waktu. -‐ Penyusunan rencana
kegiatan yang akan
dibiayai melalui APBN
dan APBD Provinsi
tepat waktu (N-‐1)
Pelaksana kegiatan -‐ Belum siap dokumen -‐ Menyelenggarakan Pemda Provinsi, OPD
infrastruktur skala lelang pelaksanaan musyawarah antara PU dan atau Perkim
Kab/Kota secara kegiatan infrastruktur pemangku
kontraktual oleh pihak skala Kota kepentingan terkait
ketiga (kontraktor) -‐ Kegiatan yang sudah mengenai pengadaan
dengan pengadaan direncanakan tidak barang dan jasa oleh
barang dan jasa oleh terlaksana tepat waktu; Satker Provinsi
Satker Provinsi -‐ Konsultan yang di -‐ Memastikan dokumen
kontrak tidak memenuhi perencanaan kegiatan
kualifikasi; selesai tepat waktu;
-‐ Masyarakat tidak -‐ Penyiapan kegiatan
mendapatkan manfaat lelang sesuai
program secara optimal. peraturan;
-‐ Memastikan proses
lelang berjalan
transparans dan
akuntabel.
Pelaksanaan Kegiatan -‐ Masyarakat/warga tidak -‐ Pemanfaatan media Konsultan
Skala kota (RP2KP-‐ mendapatkan informasi informasi/warga
KP/SIAP) yang jelas tentang
rencana

Penanggung jawab
mitigasi
pembangunan/kegiatan
infrastruktur di wilayah
nya
Masyarakat/Warga tidak -‐ Pemanfaatan media Konsultan
mendapatkan informasi informasi
tentang
infrastruktur/sarana yang
akan dibangun di
wilayahnya
Masyarakat/warga ada -‐ Menyelenggarakan Konsultan
yang merasa terganggu musyawarah antara
lingkungannya/aktivitasnya Masyarkat/warga
saat pelaksanaan kegiatan dengan kontraktor
infrastruktur (ada dalam rangka
mobilisasi tenaga kerja, sosialisasi persiapan
pengangkutan kegiatan
bahan/material, alat2 infrastruktur,
berat, penyempitan jalan, termasuk rencana
dll) mobilisasi tenaga
kerja, pengangkutan
bahan/material,
penyempitan jalan, dll

-‐ Kegiatan tidak berjalan -‐ Memastikan -‐ OPD PU dan atau
sesuai rencana; dokumen Perkim;
-‐ Kegiatan hanya fokus di perencanaan kegiatan -‐ Satker PKP Provinsi;
sektor infrastruktur; selesai tepat waktu; -‐ Satker PIP Kota/Kab;
-‐ Masyarakat tidak -‐ Memastikan kegiatan -‐ Konsultan pelaksana;
mendapatkan manfaat yang diusulkan sesuai -‐ OC/OSP.
program secara optimal. kebutuhan
penanganan kumuh;
-‐ Memastikan aspek
livelihood dan
keberlanjutan
program ada di
dokumen
perencanaan skala
kota
Pemanfaatan Dana -‐ Masyarakat tidak -‐ Pemanfaatan media -‐ OPD PU dan atau
Investasi Infrastruktur mendapatkan informasi informasi Perkim;
Tingkat Kota ttg pemanfaatan Dana -‐ Melakukan -‐ Konsultan
Investasi Tk. Kota pengawasan pelaksana;
-‐ BDI tidak dimanfaatkan pelaksanaan kegiatan -‐ OC/OSP
sesuai rencana (baik infrastruktur sesuai
rencana keuangan prosedur yang telah
maupun rencana ditetapkan
kegiatan) -‐ Melakukan

Penanggung jawab
mitigasi
-‐ Penyalahgunaan BDI pengendalian
pemanfaatan BDI
-‐ Pelaporan kegiatan
secara transparan dan
akuntabel
Pengelolaan dan -‐ Keterbatasan anggaran -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
Pemeliharaan Hasil (APBD) untuk musyawarah antara masyarakat setempat,
Kegiatan Tingkat Kota pemeliharaan pemangku BKM, KSM,Camat dan
infrastruktur terbangun kepentingan terkait Konsultan, OPD PU
-‐ Hasil kegiatan mengenai dan atau Perkim, OPD
infrastruktur tidak pengelolaan dan Kota/Kabupaten yang
terpelihara; pemeliharaan hasil menangani aset
-‐ Masyarakat tidak kegiatan daerah
mendapatkan manfaat -‐ Pengalihan hasil
program secara optimal. kegiatan
infrastruktur menjadi
aset pemerintah
kota/kabupaten
-‐ Pembentukan
Kelompok Pemanfaat
dan Pemelihara di
tingkat komunitas.
-‐ Pelaksanaan
kegiatan
pemeliharaan dan
monitoring secara
berkala
Pengelolaan dan -‐ Infrastruktur tidak -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
Pemeliharaan Hasil terpelihara dengan baik musyawarah antara masyarakat setempat,
Kegiatan Infrastruktur -‐ Hasil kegiatan pemangku BKM, KSM,Camat dan
(PNPM Mandiri infrastruktur melalui kepentingan terkait Konsultan, OPD
Perkotaan) BLM PNPM Mandiri mengenai Kota/Kabupaten yang
Perkotaan tidak pengelolaan dan menangani aset
terpelihara; pemeliharaan hasil daerah
-‐ Masyarakat tidak kegiatan (PNPM
mendapatkan manfaat Mandiri Perkotaan)
program secara optimal -‐ Identifikasi aset yang
dihasilkan PNPM
Mandiri Perkotaan
(lokasi, kualitas,
status kepemilikan);
-‐ Menyusun
mekanisme
pengelolaan dan
pemeliharaan hasil-‐
hasil kegiatan yang
melalui tahun

Penanggung jawab
mitigasi
pelaksanaan
(kebijakan
pengelolaan kegiatan
backdate)
Pelaksanaan Kegiatan Masyarakat/warga tidak -‐ Pemasangan Lurah/Kades, Tokoh
Infrastruktur Skala mendapatkan informasi banner/poster masyarakat setempat,
Lingkungan/PLPBK yang jelas tentang rencana adanya kegiatan BKM, KSM,Camat dan
Lanjutan pembangunan/kegiatan pembangunan Konsultan
infrastruktur di wilayah infrastruktur
nya -‐ Hasil musyawarah
MP2K disampaikan ke
masyarakat dan
ditempel di papan
informasi dengan
mencantumkan
nomor telpon / media
pengaduan
Masyarakat/Warga tidak -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
mendapatkan informasi musyawarah dalam masyarakat setempat,
tentang rangka sosialisasi isi BKM, KSM, Konsultan
infrastruktur/sarana yang DED
akan dibangun di -‐ Pemasangan gambar
wilayahnya rencana (DED)
dipapan informasi
Masyarakat/warga ada -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Tokoh
yang merasa terganggu musyawarah dalam masyarakat setempat,
lingkungannya/aktivitasnya rangka sosialisasi KSM, Camat,Konsultan
saat pelaksanaan kegiatan persiapan kegiatan
infrastruktur (ada infrastruktur,
mobilisasi tenaga kerja, termasuk rencana
pengangkutan mobilisasi tenaga
bahan/material, kerja, pengangkutan
penyempitan jalan, dll) bahan/material,
penyempitan jalan, dll
-‐ Hasil kegiatan -‐ Identifikasi aset yang § OPD
infrastruktur melalui dihasilkan PNPM Kota/Kabupaten
PLPBK tidak terpelihara; Mandiri Perkotaan yang menangani
-‐ Masyarakat tidak melalui kegiatan aset daerah;
mendapatkan manfaat PLPBK (lokasi, § Lurah;
program secara optimal. kualitas, status § BKM/LKM di tingkat
kepemilikan); kelurahan.
-‐ Melakukan update
terhadap Aturan
Bersama yang telah
ditetapkan melalui
PLPBK;

Penanggung jawab
mitigasi
-‐ Menyusun
mekanisme
pengelolaan dan
pemeliharaan hasil-‐
hasil kegiatan yang
melalui tahun
pelaksanaan
(kebijakan
pengelolaan kegiatan
backdate);
-‐ Memastikan aspek
livelihood dan
keberlanjutan
program ada di
dokumen
perencanaan skala
lingkungan.
Pemberkasan untuk Masyarakat tidak Menginformasikan Lurah/Kades, Camat,
Pencairan Dana mendapatkan informasi melalui papan informasi BKM, Konsultan
Investasi Infrastruktur mengenai proses mengenai dimulainya
Tingkat Kelurahan pemberkasan untuk proses pemberkasan
pencairan Dana Investasi untuk pencairan Dana
Tk. Kelurahan Investasi Tk Kelurahan
Pemanfaatan Dana Masyarakat tidak Menyelenggarakan Lurah/Kades, Camat,
Investasi Infrastruktur mendapatkan informasi ttg musyawarah dalam Konsultan
Tingkat Kelurahan pemanfaatan Dana rangka sosialisasi
Investasi Tk. Kelurahan tentang pemanfaatan
dana investasi
TK.Kelurahan
Penyimpangan Dana Menyelenggarakan Lurah/Kades, Camat,
musyawarah dalam Konsultan
rangka sosialisasi
tentang konsekuensi
dan penanganan
masalah terkait
penyimpangan dana
Pengelolaan dan Infrastruktur tidak -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, KPP,
Pemeliharaan Hasil terpelihara dengan baik musyawarah dalam BKM,Tokoh
Kegiatan Tingkat rangka membuat Masyarakat
Kelurahan kesepakatan
pemeliharaan
infrastruktur sebelum
infrastruktur
dibangun
Masyarakat ada yang tidak -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Camat,
setuju/terbebani dengan musyawarah dalam KPP, BKM,Konsultan
besaran iuran bulanan rangka membuat

Penanggung jawab
mitigasi
kesepakatan besaran
iuran sebelum
infrastruktur
dibangun
Masyarakat/warga ada -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, Camat,
yang merasa terganggu musyawarah dalam KPP, BKM, Konsultan
lingkungannya/aktivitasnya rangka membuat
saat dilakukannya kegiatan kesepakatan kegiatan
pemeliharaan pemeliharaan
sebelum infrastruktur
dibangun
-‐ Hasil kegiatan -‐ Pengalihan hasil Lurah, BKM/LKM, BPD
infrastruktur tidak kegiatan infrastruktur (untuk lokasi desa)
terpelihara; menjadi aset
-‐ Masyarakat tidak Desa/Kelurahan
mendapatkan manfaat -‐ Pembentukan
program secara optimal Kelompok Pemanfaat
dan Pemelihara di
tingkat komunitas.
-‐ Pelaksanaan kegiatan
pemeliharaan dan
monitoring secara
berkala;

2.4 Tahap Keberlanjutan
Penanggung jawab
mitigasi
Tingkat Nasional
Penyusunan kerangka Butuh waktu lama untuk Menyelenggarakan Tim Pengarah Pokja
regulasi menyusun regulasi musyawarah antara PKP/PPAS Nasional,
pemangku kepentingan CCMU, PMU, Satker
untuk menyusun regulasi Pusat
-‐ Keberlanjutan -‐ Identifikasi regulasi Kementerian terkait
program tentang penanganan (PUPR, ATR, Bappenas,
kumuh yang telah Kumham, Dagri),
terbit Dinas/OPD terkait di
-‐ Jika dibutuhkan dapat tingkat Provinsi dan
melakukan pembaruan Kota/Kabupaten
regulasi
-‐ Inkonsistensi rencana Menyusun road map Kementerian terkait
pembangunan jangka penanganan kumuh (PUPR, ATR, Bappenas,
menengah dan jangka sesuai RPJMN 2019-‐2024 Kumham, Dagri)
panjang
Pengelolaan database -‐ Belum tersedianya -‐ Menyelenggarakan Kementerian terkait
dan mekanisme aplikasi/instrumen musyawarah antara (PUPR, Kominfo),
pemantauan pemantauan dan pemangku kepentingan Konsultan

Penanggung jawab
mitigasi
pelaksanaan program pengendalian agar pengelolaan
pelaksanaan program database dan
-‐ Tidak terkelolanya mekanisme
database pemantauan
perencanaan, pelaksanaan program
pelaksanaan dan berjalan
pemantauan program -‐ Identifikasi kebutuhan
dengan baik; database;
-‐ Tidak terlaksananya -‐ Membangun database
kegiatan pemantauan pemantauan
berbasis data pelaksanaan program;
-‐ Membangun
mekanisme
pemantauan
pelaksanaan program.
Tingkat Provinsi
Penyusunan kerangka Butuh waktu lama untuk Menyelenggarakan Pemda Provinsi
regulasi menyusun regulasi musyawarah antara
pemangku kepentingan
untuk menyusun regulasi
Keberlanjutan program Identifikasi regulasi -‐ Sekretariat Daerah
tentang penanganan (Sekda)
kumuh yang telah terbit -‐ Bappeda Provinsi
-‐ OPD terkait
Integrasi pembangunan Menyusun road map -‐ Bappeda Provinsi
infrastruktur antar penanganan kumuh
kawasan dan antar sesuai RPJMN 2019-‐2024
kota/kabupaten
Inkonsistensi rencana Menyusun road map -‐ Bappeda Provinsi
pembangunan jangka penanganan kumuh
menengah dan jangka sesuai RPJMN 2019-‐2024
panjang
Pengelolaan database -‐ Belum tersedianya -‐ Menyelenggarakan Dinas/OPD terkait (PU
dan mekanisme aplikasi/instrumen musyawarah antara atau Perkim dan Data
pemantauan pemantauan dan pemangku kepentingan Informasi), Bappeda
pelaksanaan program pengendalian agar pengelolaan Provinsi, Konsultan
pelaksanaan program database dan
tingkat Provinsi mekanisme
-‐ Tidak terkelolanya pemantauan
database pelaksanaan program
perencanaan, dapat berjalan
pelaksanaan dan -‐ Identifikasi kebutuhan
pemantauan program database;
dengan baik; -‐ Membangun database
-‐ Tidak terlaksananya pemantauan
kegiatan pemantauan pelaksanaan program;
berbasis data; -‐ Membangun

Penanggung jawab
mitigasi
-‐ Provinsi tidak dapat mekanisme
menyusun kebijakan pemantauan
penanganan kumuh pelaksanaan program.
berbasis data.
Kegiatan monitoring Belum tersedianya Menyelenggarakan Konsultan
dilakukan dengan system informasi dan musyawarah antara
memanfaatkan system GIS berbasis website pemangku kepentingan
informasi dan GIS yang tingkat Kota/Kabupten agar kegiatan monitoring
berbasis website dilakukan dengan
memanfaatkan system
informasi dan GIS yang
berbasis website dapat
berjalan
Penguatan -‐ Tidak ada BOP KPP -‐ Menyelenggarakan Pokja PKP/PPAS Kota/
kelembagaan untuk operasional dan musyawarah antara Kabupaten, Konsultan
penganggaran serta pemeliharaan pemangku kepentingan
operasional dan -‐ Kelembagaan yang agar kelembagaan
pemeliharaan telah terbentuk tidak untuk penganggaran
mendukung terhadap serta operasional dan
penanganan kumuh; pemeliharaan
-‐ Struktur organisasi berfungsi baik
yang tidak efektif; -‐ Penerbitan regulasi
-‐ Tidak terwujud yang jelas dan tegas;
kolaborasi -‐ Penguatan kapasitas;
penanganan kumuh -‐ Studi banding antar
antar lembaga. lembaga
Pembangunan lembaga -‐ KPP operasional dan -‐ Menyelenggarakan OPD PU atau Perkim,
pengelola infrastruktur pemeliharaan tidak musyawarah antara Lurah/Kades, Tokoh
yang telah dibangun, ada kalau pun ada pemangku kepentingan masyarakat setempat,
misalnya penilik tidak berfungsi agar tersedianya BKM, KSM,Camat dan
sampah, penilik -‐ Tidak terpeliharanya lembaga pengelola Konsultan
drainase, kebakaran, hasil-‐hasil kegiatan infrastruktur yang
bangunan, dsb. penanganan kumuh di telah dibangun,
tingkat misalnya penilik
kota/kabupaten sampah, penilik
drainase, kebakaran,
bangunan, dsb
-‐ Mengefektifkan OPD
teknis yang bertugas
mengelola aset-‐aset
program;
-‐ Memfasilitasi
pembentukan (KPP)
Kelompok Pemanfaat
dan Pemelihara di
tingkat komunitas

Penanggung jawab
mitigasi
Penguatan -‐ Tidak ada BOP KPP -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, KPP,
kelembagaan untuk operasional dan musyawarah antara BKM,Tokoh Masyarakat
penganggaran serta pemeliharaan tingkat pemangku
operasional dan Kelurahan/Desa kepentingan agar
pemeliharaan -‐ Kelurahan/Desa kelembagaan untuk
belum memiliki penganggaran serta
lembaga yang khusus operasional dan
menangani pemeliharaan
operasional dan berfungsi baik
pemeliharaan; -‐ Membentuk (KPP)
-‐ Kelembagaan yang Kelompok Pemanfaat
telah terbentuk tidak dan Pemelihara;
mendukung terhadap -‐ Penerbitan aturan
penanganan kumuh; bersama yang jelas
-‐ Struktur organisasi dan tegas;
yang tidak efektif; -‐ Penguatan kapasitas
-‐ Tidak terwujud bagi KPP;
kolaborasi -‐ Studi banding antar
penanganan kumuh lembaga.
antar lembaga
Pembangunan lembaga -‐ KPP operasional dan -‐ Menyelenggarakan Lurah/Kades, KPP,
pengelola infrastruktur pemeliharaan tidak musyawarah antara BKM,Tokoh
yang telah dibangun, ada kalau pun ada pemangku Masyarakat, BPD
misalnya penilik tidak berfungsi tingkat kepentingan agar
sampah, penilik Kelurahan/Desa tersedianya lembaga
drainase, kebakaran, -‐ Tidak terpeliharanya pengelola
bangunan, dsb. hasil-‐hasil kegiatan infrastruktur yang
penanganan kumuh di telah dibangun,
kelurahan/desa misalnya penilik
-‐ Hasil-‐hasil kegiatan sampah, penilik
penanganan kumuh di drainase, kebakaran,
kelurahan/desa yang bangunan, dsb
telah terbangun tidak -‐ Membentuk (KPP)
bermanfaat bagi Kelompok Pemanfaat
masyarakat dan Pemelihara yang
memiliki unit khusus
(sektor sampah,
sektor drainase,
sektor kebakaran dll
sesuai kebutuhan
masing-‐masing
desa/kelurahan);
-‐ Melakukan
penguatan kapasitas
bagi KPP;
-‐ Menyusun Aturan

Penanggung jawab
mitigasi
Bersama
Penguatan kapasitas Anggota LKM/BKM Dilakukan penguatan Konsultan
mayoritas anggota baru kapasitas
belum mengetahui
tupoksinya



BAB III
STRATEGI MENJARING PENGADUAN


Agar pengaduan dapat berfungsi sebagai alat mitigasi/pencegahan dan penanganan
masalah, maka para pelaku program harus menyediakan media dan saluran pengaduan
yang mudah dan nyaman untuk dijangkau masyarakat luas, serta melakukan sosialisasi
dan penguatan kapasitas pelaku dalam menjaring pengaduan.
Pada prinsipnya, siapa saja berhak menyampaikan pengaduan (permintaan informasi,
penyampaian saran, kritik, keluhan, laporan, dan sejenisnya) yang terkait dengan
penanganan kumuh. Dalam hal ini, sumber pengaduan tidak dibatasi hanya pada pihak-‐
pihak tertentu saja.
3.1 Media dan Saluran Pengaduan
Seluruh pelaku program, baik unsur pemerintah maupun konsultan pendamping, perlu
menyediakan dan mengelola media dan saluran pengaduan yang mudah dijangkau
masyarakat, terbuka untuk seluruh program, kegiatan, dan pendanaan di lokasi-‐lokasi
KOTAKU, dekat dengan warga sehingga cepat mendapat tanggapan, sedapat mungkin
menjaga kerahasiaan pemberi informasi (kecuali yang bersangkutan ingin identitasnya
diketahui), dan diketahui oleh seluruh golongan dalam masyarakat di lokasi program
(transparan).
Jenis media harus disesuaikan dengan konteks lokal, memilih jenis media yang sering
dan nyaman dijangkau oleh masyarakat di lokasi tersebut. Berikut:
Tingkat
No Jenis Media Kelurahan/ Kota/
Provinsi Nasional
Desa Kabupaten
A. Saluran yang wajib disediakan dan dikelola langsung oleh pelaku program KOTAKU
1. Tatap langsung
√ √
(pertemuan, kunjungan lapangan)
2. Buku pengaduan √ √
3. Kotak pengaduan (atau PO BOX) √ √ √ √
4. Papan informasi √ √
5. Papan proyek kegiatan infrastruktur √ √
6. Telepon √ √ √
7. Faksimili √ √ √
8. SMS, Aplikasi Pesan lainnya √ √ √
9. Surat √ √ √ √
10. Email √ √ √
11. Pengaduan online
√
http://kotaku.pu.go.id/complaint
12. Media sosial √
B. Saluran yang tidak langsung dikelola pelaku program
13. Media cetak (nasional, lokal) √ √ √ √
14. Media elektronik nasional dan lokal
(televisi, radio, jurnal, berita online, √ √ √ √
dll)
15. Media sosial yang tidak langsung
√ √ √ √
dikelola program

Pengaduan dapat disalurkan melalui cara langsung dan tidak langsung. Media-‐media
dalam tabel diatas adalah saluran yang disediakan untuk menyampaikan pengaduan
secara langsung, dan pelaku relatif pasif menerima informasi, aspirasi, laporan dan
keluhan melalui media-‐media tersebut.
Secara tidak langsung, pengaduan mengenai program juga seringkali disampaikan
melalui media cetak, media online dan media sosial, yang tidak dikelola oleh pelaku
program. Seluruh informasi yang diberitakan atau dibahas dalam media-‐media tersebut
harus didata, direkam dan ditindaklanjuti sesuai prosedur PIM yang diatur dalam POS
ini.
3.2 Sosialisasi
Pelaku program di setiap tingkatan wajib melakukan sosialisasi PIM di wilayahnya.
Sosialisasi dilakukan kepada masyarakat di lokasi program, media, lembaga non
pemerintah, dan pihak-‐pihak lain, baik secara langsung maupun melalui media cetak,
elektronik dan sosial. Di dalam setiap acara sosialisasi program, pelaku wajib
menyertakan materi PIM, antara lain:
a) Sebagai program kolaborasi, KOTAKU tidak membatasi pengelolaan
pengaduan hanya untuk kegiatan yang berkaitan dengan sumber dana dan
pelaku tertentu, tetapi seluruh program, kegiatan dan pendanaan yang
masuk di lokasi KOTAKU;
b) Mekanisme PIM dalam KOTAKU berlaku untuk semua kegiatan (dalam poin
a), dan tujuan dibangunnya mekanisme tersebut sebagai alat pemantauan
dan pengawasan;
c) Media dan saluran pengaduan program yang telah disediakan secara
nasional;
d) Media dan saluran pengaduan yang disediakan pelaku sesuai tingkatannya;
e) Ajakan agar seluruh pihak bersama-‐sama mengawasi pelaksanaan program,
melaporkan jika ada dugaan penyimpangan, dan turut serta memberikan
kritik dan saran untuk perbaikan.
3.3 Pengelolaan media dan saluran pengaduan
Pengelolaan media dan saluran pengaduan dilakukan oleh para pelaku program dari
unsur pemerintah maupun konsultan pendamping. Lingkup pengelolaan meliputi:
1. Menyediakan media pengaduan yang mudah, dekat dan nyaman untuk dijangkau
masyarakat di lokasi program, termasuk golongan miskin, perempuan, difabel, dan
kelompok marjinal lainnya;
2. Membuka saluran pengaduan secara langsung dan tidak langsung seluas-‐luasnya
kepada masyarakat, media dan lembaga-‐lembaga lokal melalui sosialisasi secara
berkesinambungan;
3. Mengembangkan bahan-‐bahan sosialisasi;

4. Secara rutin memantau berita-‐berita tentang program kumuh di daerahnya (media
cetak, media online, media sosial), untuk direkam dan ditindaklanjuti sesuai
prosedur;
5. Pada tahap-‐tahap yang kritis (lihat pemetaan risiko dan mitigasi), secara aktif
melakukan penjaringan saran, kritik, laporan dan keluhan dari berbagai pihak,
terutama masyarakat yang berada di lokasi program.


BAB IV
PROSEDUR PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH


Bab ini berisi prosedur yang perlu dipahami pelaku dalam menangani pengaduan yang
berasal dari berbagai sumber, media dan saluran. Prosedur penanganan meliputi
langkah-‐langkah yang harus dijalankan oleh pelaku program mulai sejak mendapatkan
pengaduan sampai dengan pemantauan penyelesaian pengaduan. Secara ringkas,
langkah-‐langkah tersebut meliputi:
4.1 Identifikasi Kasus Aduan
Tahapan
4.1.1 Pendataan kasus
Sumber pengaduan, media dan saluran yang digunakan untuk
menyampaikan
pengaduan (langsung, tidak langsung).
4.1.2 Memisahkan kasus berdasarkan jenis berikut:
• Permintaan informasi/data
• Penyampaian aspirasi (saran, kritik)
• Penyampaian masalah (keluhan atau laporan tentang ketidakpuasan
atau indikasi pelanggaran/penyimpangan)

Waktu penyelesaian : 1 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam
tahapan aplikasi PIM
Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan
identifikasi kasus dan melakukan perekaman
dalam aplikasi PIM
Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak
yang berwenang menanggapi (kasus akan
diteruskan kepada siapa, menentukan waktu
tanggapan yang diperlukan, dan metode
penyampaian kembali tanggapan).

4.2 Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/Menangani
Tahapan:
4.2.1 Konfirmasi isi aduan
§ Pihak Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi kasus
aduan
§ melalui kunjungan langsung atau telepon kepada Konsultan yang
berada di lokasi aduan;
§ Konfirmasi dilakukan terhadap keberadaan lokasi aduan (alamat lokasi
benar atau tidak), tahapan program yang sudah dan sedang

berlangsung di lokasi tersebut untuk menentukan apakah kasus yang
diadukan sedang berlangsung atau sudah lewat;
§ Konsultan melengkapi informasi tentang kasus aduan untuk masuk
dalam perekaman di aplikasi PIM.
4.2.2 Mengelompokan kasus berdasarkan tema aduan, kategori dan tingkat
penanganan kasus (Kelurahan, Kab/Kota, Provinsi, dan Nasional)
§ Berdasarkan kasus yang sudah dikonfirmasi, konsultan melakukan
analisis awal untuk mengelompokkan kasus ke dalam tabel berikut,
berdasarkan , kategori kasus, dan tingkat kasus;
§ Dalam analisis awal ada kemungkinan dalam satu kasus mencakup
beberapa , kategori aduan, dan tingkat kasus.
§ Tingkat penanganan yang dimaksud adalah Kelurahan/Desa,
Kabupaten/Kota, Provinsi, dan Nasional. Pengampu atau penanggung
jawab adalah Pemerintah. Konsultan dan fasilitator membantu
Pemerintah dalam penanganan pengaduan.

2. Kategori Aduan 3. Tingkat
1. Tema Aduan Penanganan
Kebijakan Administrasi Teknis Keuangan
Kasus
Data dan Informasi v v v v Kelurahan/Desa,
Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Kelembagaan v v v v Kelurahan/Desa,
Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Anggaran v v v Kelurahan/Desa,
Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Manajemen v v v v Kelurahan/Desa,
Keuangan Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Perencanaan v v v v Kelurahan/Desa,
Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Pengadaan Barang v v v Kelurahan/Desa,
& Jasa Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Pelaksanaan v v v v Kelurahan/Desa,
kegiatan (SEL) Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Operasi dan v v v v Kelurahan/Desa,
Pemeliharaan (OP) Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional
Mekanisme & v v v v Kelurahan/Desa,
Prosedur Program Kab/Kota, Provinsi,
atau Nasional

Tata cara pengelompokan kasus dan isu-‐isu yang mungkin muncul untuk
melakukan pengelompokan dibahas dalam Lampiran.

Contoh:
a. Kasus aduan:
-‐ Bersumber dari warga di kelurahan maju jaya (kec xx, kota xx);
-‐ Saluran aduan: disampaikan secara langsung;
-‐ Media aduan: kotak pengaduan di Pokja Kota;
-‐ Isi aduan: Pemilihan BKM dilakukan tertutup oleh pihak Kelurahan.
Pengelompokkan kasus:
-‐ Tema Aduan: kelembagaan;
-‐ Kategori: administrasi, teknis (disini kita belum tahu apakah kejadian
dilakukan secara sengaja (pelanggaran administrasi) atau kurangnya
pengetahuan tentang prosedur (teknis);
-‐ Tingkat kasus: Kelurahan (walaupun aduan disampaikan di tingkat Kota,
tapi pihak yang akan menangani berada di tingkat Kelurahan).

4.2.3 Rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus
§ Pelaku dari unsur Konsultan akan membantu Pemerintah untuk
menentukan rekomendasi kepada siapa kasus akan diteruskan untuk
ditanggapi atau ditangani;
§ Rekomendasi dilakukan berdasarkan jenis kasus (permintaan
informasi/data, penyampaian saran/kritik, penyampaian laporan/keluhan
yang bersifat masalah)

Jenis Aduan Tema Aduan Kategori Aduan Rujukan
Penanganan
Permintaan informasi/ -‐ Data dan Informasi Kebijakan Pemerintah
data -‐ Kelembagaan Administrasi sesuai tingkat
-‐ Anggaran Keuangan kasus
-‐ Perencanaan
-‐ Pengadaan Barang &
Jasa
-‐ Mekanisme & Prosedur
Program
-‐ Data dan Informasi Teknis Konsultan sesuai
-‐ Manajemen Keuangan tingkat kasus
-‐ Pelaksanaan Kegiatan
(SEL)
-‐ Operasi & Pemeliharaan
Program
Saran/kritik -‐ Data dan Informasi Kebijakan Pemerintah
-‐ Kelembagaan Keuangan sesuai tingkatan

Penanganan
-‐ Anggaran
-‐ Perencanaan
Jasa
(SEL)
Program
-‐ Manajemen Keuangan Keuangan tingkat kasus
(SEL)
Laporan/keluhan yang -‐ Data dan Informasi Kebijakan Pemerintah
bersifat masalah -‐ Kelembagaan sesuai tingkatan
-‐ Anggaran
-‐ Manajemen Keuangan
-‐ Perencanaan
Jasa
(SEL)
Program
-‐ Kelembagaan Administrasi • Pemerintah
-‐ Manajemen Keuangan sesuai
-‐ Perencanaan tingkatan
-‐ Pelaksanaan Kegiatan • Konsultan
(SEL) sesuai tingkat
-‐ Operasi & Pemeliharaan kasus
Program
-‐ Kelembagaan tingkat kasus
-‐ Manajemen Keuangan
-‐ Perencanaan
(SEL)
Program
-‐ Manajemen Keuangan Keuangan • Pemerintah
-‐ Pelaksanaan Kegiatan sesuai
(SEL) tingkatan
-‐ Operasi & Pemeliharaan • Konsultan
sesuai tingkat

Penanganan
kasus

Waktu penyelesaian : Maksimal 2 hari, sampai dengan perekaman kasus
tahapan dalam aplikasi PIM
Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan
identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam
aplikasi PIM, serta menentukan rekomendasi pihak
yang berwenang menanggapi/menangani kasus
Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak
yang berwenang menanggapi (kasus akan
diteruskan kepada siapa, menentukan waktu
tanggapan yang diperlukan, dan metode
penyampaian kembali tanggapan)

4.3 Prosedur Penanganan Kasus
Sesuai rujukan penanganan yang direkomendasikan dari tahapan 4.2, para pelaku
yang ditunjuk untuk menangani dan menyelesaikan kasus melakukan prosedur
penanganan berdasarkan jenis aduan, seperti dijelaskan berikut ini.


4.3.1 Kasus yang bersifat permintaan informasi/data

Alur Aduan yang bersifat permintaan informasi/data

Pelapor

Informasi/Data

1

Konfirmasi/
Klarifikasi
2 2
Informasi Data
• Melalui email atau Tujuan pemanfaatan
3 3
telepon (jika Perekaman Dalam data (penelitian,
identitas pelapor proyek, kegiatan
diketahui); Aplikasi PIM tertentu, dll)
• kunjungan langsung
ke lokasi kasus (jika
identitas pelapor 3a
tidak diketahui) 7
Menyusun
4 Tanggapan
Menyusun Kasus Selesai
Melalui SIM di
Tanggapan website KOTAKU
6 3b
Ya
Teknis Kebijakan, Tidak
Administrasi dan
Keuangan
5
5
Umpan Balik ke

Pelapor
Kasus dinyatakan
selesai jika tanggapan
telah diterima oleh
pelapor, dan tidak ada
pertanyaan lebih lanjut
dari pelapor


Tahapan:
4.3.1.1 Konfirmasi/Klarifikasi permintaan informasi/data
Pelapor yang meminta informasi/data biasanya memberikan
identitasnya karena berharap mendapatkan jawaban. Jika identitas
pelapor tidak diberikan, maka tanggapan terhadap pertanyaan dapat
diberikan melalui media yang disediakan di lokasi kasus, dan melalui
website KOTAKU.
• Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi/klarifikasi
terhadap pelapor mengenai rincian informasi atau data yang
dibutuhkan. Khusus untuk permintaan data, klarifikasi mencakup
tujuan pemanfaatan data (penelitian, proyek, kegiatan tertentu,
dll).
• Konfirmasi/Klarifikasi dapat dilakukan melalui email atau telepon
(jika identitas pelapor diketahui) atau kunjungan langsung ke lokasi
kasus (jika identitas pelapor tidak diketahui).
• Konsultan membantu melakukan identifikasi pihak yang
berwenang menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi
dengan pihak terkait untuk menyiapkan tanggapan
4.3.1.2 Menyusun tanggapan
• Konsultan menanggapi langsung pertanyaan yang bersifat teknis
sesuai kapasitas dan wewenangnya.
• Data yang sudah tersedia melalui SIM di website KOTAKU dapat
langsung diberikan tautannya, agar membiasakan publik untuk
memanfaatkan data SIM. Permintaan terhadap data yang bersifat
kebijakan, anggaran dan keuangan perlu mendapatkan
persetujuan dari Pemerintah sesuai kewenangannya.
• Konsultan berkoordinasi dengan Pemerintah untuk menyusun
tanggapan yang termasuk dalam kategori kebijakan, administrasi
dan keuangan. Pemerintah berkoordinasi dengan K/L atau dinas-‐
dinas terkait untuk menanggapi pertanyaan dan data yang bersifat
khusus.
4.3.1.3 Penyampaian tanggapan
• Permintaan informasi dan data yang bersifat individu disampaikan
kembali kepada pelapor melalui alamat yang diberikan pelapor.
• Permintaan informasi yang bersifat umum disampaikan kembali
kepada pelapor (jika memberikan identitas) dan kepada
Pemerintah dan masyarakat di lokasi kasus, dengan tembusan
pada Pemerintah di tingkat atasnya.


4.3.1.4 Status Kasus Selesai
• Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan telah diterima oleh
pelapor, dan tidak ada pertanyaan lebih lanjut dari pelapor,
dianggap informasi/data yang diberikan sudah mencukupi.
• Pelapor yang memberikan identitasnya dapat diminta
pendapatnya tentang kepuasan terhadap tanggapan. Kepuasan ini
direkam dalam aplikasi PIM
4.3.1.5 Perekaman dalam aplikasi PIM
• Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam
aplikasi PIM.
• Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau
konsultan di tingkat atasnya.
• Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan
kasus selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan
dari Pemerintah yang bersangkutan.

Waktu penyelesaian : • Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi
tahapan dan teknis
• Maksimal 5 hari untuk kategori kasus kebijakan
dan keuangan
Penanggung jawab : • Pemerintah dan konsultan melakukan tanggapan
sesuai kewenangan dan kapasitasnya
• Konsultan dapat membantu Pemerintah dalam
menyusun tanggapan untuk disampaikan kepada
pelapor
• Persetujuan terhadap status kasus selesai
diberikan oleh Pemerintah atau konsultan sesuai
kewenangan dan kapasitasnya
• Konsultan melakukan perekaman kasus dan
proses penanganan ke dalam aplikasi PIM
Keluaran : • Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau
publik.
• Informasi yang bersifat publik disampaikan di
dalam website KOTAKU sebagai pembelajaran
• Perekaman kasus dalam aplikasi PIM


4.3.2 Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap program

Tahapan:
4.3.2.1 Konfirmasi/Klarifikasi permintaan saran/kritik yang diberikan
• Klarifikasi dapat dilakukan melalui email atau telepon (jika identitas
pelapor diketahui) atau kunjungan langsung ke lokasi kasus (jika
identitas pelapor tidak diketahui).
• Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi/klarifikasi
terhadap pelapor mengenai saran/kritik yang diberikan. Kritik/saran
umumnya ditujukan untuk perbaikan atau penyempurnaan program,
sehingga perlu dilakukan klarifikasi terhadap konteks persoalan yang
ingin diselesaikan/diperbaiki oleh pelapor, termasuk tahapan, kegiatan
dan kualitas pelaksanaan.
• Konsultan membantu melakukan identifikasi pihak yang berwenang
menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi dengan pihak
terkait untuk menyiapkan tanggapan.
4.3.2.2 Menyusun tanggapan
• Sesuai kewenangan dan kapasitasnya (K/L, dinas atau unit teknis
terkait) di dalam unsur Pemerintah dan konsultan melakukan analisis
terhadap saran/kritik yang diberikan dengan mempelajari persoalan di
balik munculnya saran/kritik tersebut.
• Hasil analisis persoalan dan saran/kritik dibahas bersama antara
Pemerintah dan konsultan. Jika diperlukan, Pemerintah dan konsultan
dapat berkonsultasi dengan pihak di tingkat atasnya (untuk persoalan
yang bersifat kebijakan dan regional), atau tingkat bawahnya (jika
persoalan bersifat kontekstual).
• Tanggapan terhadap saran/kritik dapat dibahas dengan pelapor atau
pihak-‐pihak lain untuk mendapatkan analisis dan rekomendasi yang
lebih tajam dan tepat
• Konsultan membantu Pemerintah menyusun tanggapan terhadap
saran/kritik, berdasarkan hasil analisis dan konsultasi, untuk
disampaikan kembali
4.3.2.3 Penyampaian tanggapan
• Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik, lengkap
dengan analisis dan tindak lanjut yang akan dilakukan Pemerintah atau
konsultan terkait persoalan yang dikritik.
• Konsultan menyusun laporan singkat mengenai persoalan, analisis dan
tindak lanjut yang akan dilakukan, untuk dipublikasi di dalam website
KOTAKU sebagai informasi dan pembelajaran

Alur Aduan yang bersifat Saran/Kritik terhadap Program

Pelapor

Saran/Kritik

1

Konfirmasi/
Klarifikasi

• Melalui email atau
telepon (jika
identitas pelapor
diketahui);
2 • kunjungan langsung
ke lokasi kasus (jika
identitas pelapor
tidak diketahui)
3
Menyusun 4
Tanggapan Perekaman Dalam

Aplikasi PIM
Melalui SIM di
website KOTAKU
8
Konsultan menyusun laporan
singkat mengenai persoalan,
analisis dan tindak lanjut yang Kasus Selesai
7b
akan dilakukan, untuk dipublikasi
di dalam website KOTAKU sebagai
informasi dan pembelajaran
7a Ya
Tidak
Tanggapan disampaikan kepada
pelapor dan/atau publik, lengkap
5 Umpan Balik ke dengan analisis dan tindak lanjut
Pelapor yang akan dilakukan pemerintah
atau konsultan
Kasus dinyatakan
selesai jika tanggapan
telah diterima oleh
pelapor, dan tidak ada
pertanyaan lebih lanjut 6
dari pelapor

• Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan telah diterima oleh pelapor,
dan tidak ada pertanyaan lebih lanjut dari pelapor, dianggap
informasi/data yang diberikan sudah mencukupi.

• Pelapor yang memberikan identitasnya dapat diminta pendapatnya
tentang kepuasan terhadap tanggapan. Kepuasan ini direkam dalam
aplikasi PIM.
• Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam aplikasi
PIM.
• Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan di
tingkat atasnya.
• Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan kasus
selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan dari
Pemerintah yang bersangkutan

Waktu penyelesaian : • Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi
tahapan dan teknis
• Maksimal 7 hari untuk kategori kasus kebijakan
dan keuangan
pelapor
publik.
• Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan
tindak lanjut yang akan dilakukan, dan
dipubliksikan di dalam website KOTAKU sebagai


4.3.3 Kasus yang bersifat masalah
Alur Aduan yang bersifat Masalah

Pelapor

Masalah

1

Klarifikasi

• Lokasi kasus (kelurahan/desa, kecamatan, kota, provinsi)
• Rincian masalah untuk menentukan bidang, kategori dan tingkat penanganan kasus. Setelah
klarifikasi dimungkinkan adanya perubahan bidang, kategori dan tingkat penanganan dari
yang diindikasikan pada tahap awal.
• Pihak-‐pihak yang diindikasikan sebagai sumber masalah
• Harapan penanganan
2
3
Investigasi
• Pemerintah dan/atau konsultan membentuk
tim investasi untuk melakukan penelusuran
kasus di lapangan
Perekaman Dalam
• Lakukan investigasi Aplikasi PIM
• Menyusun laporan investigasi untuk dibahas
bersama antara pemerintah (dengan K/L atau
dinas terkait) dan konsultan
10
4
Kasus Selesai
Melakukan analisis hasil
8b
invetigasi dan tindak
penyelesaian 8a Ya
5
Tidak
Monitoring penyelesaian kasus Umpan Balik ke Ranah

Hukum
6
Pelapor
Penyampaian proses dan hasil penyelesaian • Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan pelanggar
kasus sudah menjalani sanksi yang disepakati atau
ditetapkan;
• Penanganan Masalah harus mengutamakan
Hasil investigasi dan tindakan yang diambil pendekatan non litigasi/ADR (musyawarah mufakat),
berkaitan dengan kasus-‐kasus yang bersifat adapun pendekatan litigasi (masuk ranah hukum)
masalah harus dipublikasikan secara langkah terakhir yang dapat digunakan jika
terbuka kepada publik, minimal masyarakat pendekatan non litigasi tidak menyelesaikan
masalah;
yang berada di lokasi kasus
• Untuk kasus yang masuk ke ranah hukum (Kepolisian
atau Kejaksaan), status kasus dapat dinyatakan
selesai dalam aplikasi PIM, tetapi pemerintah
dibantu konsultan tetap memantau perkembangan
7
kasus dan melaporkan secara berkala kepada
masyarakat yang dirugikan;
• Pihak yang dirugikan dapat dimintai pendapat
tentang kepuasan dalam proses dan hasil
penyelesaian kasus. Kepuasan ini direkam dalam
aplikasi PIM.


Tahapan:
4.3.3.1 Klarifikasi masalah
a. Sesuai kewenangan dan kapasitasnya, konsultan membantu
Pemerintah melakukan klarifikasi terhadap masalah yang dilaporkan.
Klarifikasi mencakup:
• Lokasi kasus (Kelurahan/Desa, Kecamatan, Kota, Provinsi)
• Rincian masalah untuk menentukan tema aduan, kategori dan
tingkat penanganan kasus. Setelah klarifikasi dimungkinkan adanya
perubahan tema aduan, kategori dan tingkat penanganan dari yang
diindikasikan pada tahap awal.
• Pihak-‐pihak yang diindikasikan sebagai sumber masalah
• Harapan penanganan
b. Metode klarifikasi:
• Pemerintah dan konsultan di tingkat Kota/Kabupaten dan
Kelurahan/Desa melakukan kunjungan lapangan dan pertemuan
dengan warga
• Jika pengaduan masuk melalui media di tingkat Provinsi atau
Nasional, Pemerintah/Konsultan berkoordinasi dengan
Pemerintah/Konsultan di tingkat Kota untuk melakukan klarifikasi
masalah
c. Pemerintah dan konsultan membantu melakukan identifikasi pihak
yang berwenang menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi
dengan pihak terkait untuk merencanakan tindakan penanganan.

Kategori kasus Rujukan penanganan
Kebijakan • Pemerintah berkoordinasi dengan K/L atau dinas terkait (sesuai
tingkatannya) untuk membahas masalah
• Menentukan rujukan: kasus dapat diselesaikan langsung di
tingkat lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan Pemerintah
di tingkat yang lebih tinggi
Administrasi • Pemerintah dan konsultan melakukan pembahasan masalah
Keuangan dengan K/L atau dinas terkait
tingkat lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan Pemerintah
di tingkat yang lebih tinggi
• Jika kasus akan diselesaikan di tingkat lokal, Pemerintah dan
konsultan membentuk tim investigasi dan strategi penanganan
Teknis • Konsultan membahas kasus dengan Pemerintah terkait
tingkat lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan pihak di

Kategori kasus Rujukan penanganan
tingkat yang lebih tinggi
• Jika kasus akan diselesaikan di tingkat lokal, konsultan
membentuk tim investigasi dan strategi penanganan

4.3.3.2 Melakukan investigasi
a. Sesuai rekomendasi yang disepakati pada poin 4.3.3.1, Pemerintah
dan/atau konsultan membentuk tim investigasi untuk melakukan
penelusuran kasus di lapangan
b. Investigasi dilakukan dengan cara-‐cara berikut:
• Melakukan pertemuan dengan pihak-‐pihak yang berada di sisi
pelapor untuk mendapatkan informasi rinci mengenai kasus yang
diadukan
• Melakukan pertemuan dengan pihak-‐pihak yang dilaporkan untuk
menggali pendapat mereka tentang kasus yang diadukan, sekaligus
klarifikasi terhadap kasus
• Melakukan uji silang informasi melalui pertemuan dengan
masyarakat atau pihak lainnya untuk mendapatkan obyektivitas
kasus
• Mengumpulkan bukti dokumen, hasil wawancara investigasi, foto,
berita acara, bukti keuangan (jika menyangkut masalah keuangan),
dan bukti lain yang mendukung
c. Menyusun laporan investigasi untuk dibahas bersama antara
Pemerintah (dengan K/L atau dinas terkait) dan konsultan

4.3.3.3 Melakukan analisis hasil investigasi dan tindak penyelesaian
a. Pemerintah dan konsultan membahas laporan investigasi dan
menentukan kategori masalah ke dalam kategori berikut:
• Ketidaksesuaian/pelanggaran kebijakan, aturan, mekanisme, prosedur
• Pelanggaran administrasi
• Pelanggaran kode etik
• Kualitas pekerjaan
• Penyalahgunaan kekuasaan yang merugikan masyarakat
• Penyimpangan/penyalahgunaan dana
b. Sesuai kategori yang disepakati, Pemerintah dan konsultan menentukan
tindakan yang akan diambil untuk menyelesaikan persoalan. Jika
persoalan tidak dapat ditangani di tingkat lokal, Pemerintah dan/atau
konsultan wajib berkonsultasi dengan pihak di tingkat atasnya untuk
mendapatkan masukan.
c. Menentukan tindak penanganan atau sanksi berdasarkan kategori
masalah:

Kategori masalah Tindak Penanganan/Sanksi
Ketidaksesuaian/pelanggaran • Pemerintah dan/atau konsultan memberikan
kebijakan, aturan, mekanisme, sosialisasi dan penjelasan mengenai kebijakan, aturan,
prosedur mekanisme, dan prosedur yang dilanggar
• Pihak yang melanggar diminta melakukan tindakan
perbaikan dalam waktu yang disepakati (tergantung
berat ringannya kasus).
• Jika pelanggaran berkaitan dengan pelaksanaan
program, maka kegiatan di lokasi yang bersangkutan
dihentikan untuk sementara, sampai kasus dianggap
selesai. Proses perbaikan dipantau oleh tim konsultan
di lokasi yang bersangkutan, dan dilaporkan secara
berkala kepada Pemerintah yang berwenang
• Jika ditemukan kasus serupa di lokasi lain dalam
kewenangan yang sama (kota, provinsi), maka seluruh
kota atau provinsi tersebut mendapatkan sanksi
kolektif
• Kegiatan di lokasi-‐lokasi yang mendapat sanksi dapat
dilanjutkan setelah ada persetujuan dari pihak
Pemerintah di tingkat atasnya
Pelanggaran administrasi • Pemerintah dan/atau konsultan memberikan
sosialisasi dan penjelasan mengenai kebijakan, aturan,
mekanisme, dan prosedur yang dilanggar
• Pelanggar (dapat individu, kelompok, atau seluruh
lokasi) mendapatkan sanksi administratif.
• Jika pelanggaran administratif berkaitan dengan
pelaksanaan program, maka kegiatan di lokasi yang
bersangkutan dihentikan untuk sementara, sampai
kasus dianggap selesai. Proses perbaikan dipantau oleh
tim konsultan di lokasi yang bersangkutan, dan
dilaporkan secara berkala kepada Pemerintah yang
berwenang
• Jika ditemukan kasus serupa di lokasi lain dalam
kewenangan yang sama (kota, provinsi), maka seluruh
kota atau provinsi tersebut mendapatkan sanksi
kolektif
• Kegiatan di lokasi-‐lokasi yang mendapat sanksi dapat
dilanjutkan setelah ada persetujuan dari pihak
Pemerintah di tingkat atasnya
Pelanggaran kode etik • Sanksi administratif yang derajatnya ditentukan oleh
Pemerintah yang berwenang
• Untuk kasus yang berat, pihak yang bersangkutan
dapat diberhentikan atau dilarang terlibat di dalam
program
• Pelanggaran kode etik yang mengarah pada tindakan
kriminal akan diajukan ke ranah hukum
Kualitas pekerjaan (terutama • Pemerintah dan/atau konsultan memberikan
dalam bidang infrastruktur) pemahaman mengenai kesalahan yang dilakukan dan
kerugian yang ditimbulkan

Kategori masalah Tindak Penanganan/Sanksi
• Pihak pelanggar diminta melakukan perbaikan atau
pekerjaan ulang sesuai spesifikasi yang dijanjikan
dalam surat perintah kerja. Aturan ini berlaku untuk
konsultan, kontraktor dan KSM yang melaksanakan
swakelola
Penyalahgunaan kekuasaan yang • Pemerintah dan/atau konsultan memberikan
merugikan masyarakat pemahaman mengenai kesalahan yang dilakukan dan
• Pemerintah dan/atau konsultan memfasilitasi pihak
yang melanggar dengan masyarakat untuk mencapai
kesepakatan tindak lanjut
• Sanksi terhadap pelanggar ditentukan berdasarkan
kesepakatan dengan masyarakat yang dirugikan.
• Jika kesepakatan tidak dicapai, masyarakat dapat
mengajukan kasus ke ranah hukum.
Penyimpangan/ penyalahgunaan • Pemerintah dan/atau konsultan memberikan
dana pemahaman mengenai kesalahan yang dilakukan dan
• Pemerintah dan/atau konsultan memfasilitasi
penyelesaian kepada pihak yang melanggar.
Penyelesaian antara lain dalam bentuk:
o Mengganti 100% dana yang disalahgunakan.
Uang disetorkan ke rekening sumber yang
disalahgunakan (misalnya: rekening BKM, KPPN,
dll). Penggantian dapat dilakukan secara langsung
atau bertahap sesuai kesepakatan. Jika
pengembalian dilakukan bertahap, pelanggar
harus menandatangani surat kesepakatan
mengenai jadwal dan jumlah cicilan (dalam surat
bermaterai dan disaksikan oleh Pemerintah dan
konsultan yang memfasilitasi).
o Mengganti 100% uang dengan kegiatan senilai
uang yang disalahgunakan. Kesepakatan harus
dilengkapi berita acara dan surat kesepakatan
bermaterai
o Pelanggar dapat menyerahkan jaminan barang
berharga yang dimiliki sebagai pengganti dana
yang disalahgunakan.
• Jika dalam fasilitasi tidak dicapai kesepakatan dengan
pihak yang dirugikan, kasus dapat diteruskan ke ranah
hukum.

4.3.3.4 Monitoring penyelesaian kasus
a. Kasus-‐kasus yang bersifat masalah membutuhkan proses yang cukup
panjang sampai dapat dinyatakan kasus selesai, terutama kasus

keuangan dan kasus yang diindikasikan akan mengarah ke ranah
hukum.
b. Pemerintah dan konsultan bersama-‐sama melakukan pendampingan
penyelesaian kasus, dan menyusun laporan perkembangan kasus
secara berkala.

4.3.3.5 Penyampaian proses dan hasil penyelesaian kasus
a. Hasil investigasi dan tindakan yang diambil berkaitan dengan kasus-‐
kasus yang bersifat masalah harus dipublikasikan secara terbuka
kepada publik, minimal masyarakat yang berada di lokasi kasus.
b. Konsultan menyusun laporan singkat mengenai proses dan hasil
penyelesaian kasus untuk dipublikasi di dalam website KOTAKU
sebagai informasi dan pembelajaran.

a. Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan pelanggar sudah menjalani
sanksi yang disepakati atau ditetapkan.
b. Untuk kasus yang masuk ke ranah hukum, status kasus dapat
dinyatakan selesai dalam aplikasi PIM, tetapi Pemerintah dibantu
konsultan tetap memantau perkembangan kasus dan melaporkan
secara berkala kepada masyarakat yang dirugikan.
c. Pihak yang dirugikan dapat dimintai pendapat tentang kepuasan dalam
proses dan hasil penyelesaian kasus. Kepuasan ini direkam dalam
aplikasi PIM.
• Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam
aplikasi PIM.
• Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan di
tingkat atasnya.
• Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan kasus
selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan dari
Pemerintah yang bersangkutan.

Waktu penyelesaian : • Maksimal 7 hari sampai tahap investigasi selesai
tahapan • Maksimal 14 hari sampai tahap analisis hasil
invetigasi dan tindak penyelesaian
• Maksimal 30 hari sampai tahap kasus dinyatakan
selesai
• Apabila menyangkut kasus penyimpangan
dana/penyalahgunaan dana, dan pengembalian
dana disepakati secara bertahap, jangka waktu

pengembalian dana tidak melebihi masa kerja
konsultan pendamping setempat
• Laporan perkembangan kasus dilaporakan secara
berkala ke dalam SIM PIM
pelapor
publik.
• Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan
tindak lanjut yang akan dilakukan, dan
dipubliksikan di dalam website KOTAKU sebagai

4.4 Keadaan Memaksa (Force Majeur)
Dalam setiap kasus akan ditemui keadaan memaksa yang tidak dapat dihindari dan
berada di luar kontrol pelaku program. Untuk setiap kondisi tersebut, perlu disepakati
tindakan yang akan dilakukan oleh program.
Kategori keadaan memaksa antara lain:
1. Bencana alam atau konflik, yang menyebabkan rusak atau hilangnya aset kegiatan
yang telah dilakukan oleh program, atau menyebabkan masyarakat yang tinggal di
lokasi tidak dapat lagi melakukan kegiatan sehari-‐hari seperti keadaan sebelumnya.

2. Pihak yang dikenai sanksi meninggalkan lokasi dan setelah dilakukan pencarian
untuk jangka waktu yang disepakati dengan Pemerintah terkait, tidak dapat
diketahui keberadaannya. Dalam hal ini, harus dilakukan pelaporan ke pihak
kepolisian, sehingga masuk ke dalam Daftar Pencarian Orang (DPO), selanjutnya
Pemerintah terkait dibantu oleh konsultan melakukan proses pembahasan ulang
tindak lanjut yang harus diambil. Kesepakatan tindak lanjut harus disepakati dengan

masyarakat yang dirugikan dan dituangkan dalam berita acara dan surat
kesepakatan bermaterai. Kesepakatan tersebut harus direkam dalam aplikasi PIM
dan dipublikasikan secara terbuka dalam website KOTAKU.
3. Masalah masuk ranah hukum dan prosesnya berada di luar kontrol Pemerintah dan
konsultan yang berwenang. Masalah masuk ranah hukum dianggap selesai apabila
minimal sudah ada surat laporan ke pihak kepolisian, dan dana yang tidak bisa
kembali setelah laporan ke pihak kepolisian dicatatkan ke dalam aplikasi SIM PIM.
Pemerintah dibantu konsultan melakukan pemantauan terhadap jalannya proses
hukum dan melaporkan secara berkala di dalam website KOTAKU.

4.5 Pemantauan Penyelesaian Kasus
Pemerintah dan konsultan bersama-‐sama melakukan pemantauan penyelesaian kasus
dan memastikan seluruh proses terekam dalam aplikasi PIM. Laporan pemantauan
disusun secara rutin setiap bulan, dan dibahas dalam pertemuan Pokja PKP/PPAS.
Pertemuan wajib menyepakati tindak lanjut percepatan penyelesaian, dan
menginformasikan hasilnya ke Pokja di tingka atasnya.
KMW dan KMP menyusun rekapitulasi kasus setiap bulan, dan menginformasikan
rekapitulasi tersebut di dalam website KOTAKU.


BAB V
PERAN DAN TANGGUNG JAWAB PELAKU


Tata peran dan tanggung jawab pelaku dan pendamping dapat dilihat dalam matrik
berikut:

Tabel 1. Peran dan Tanggung Jawab Pelaku dan Pendamping

NO PELAKU TANGGUNGJAWAB
Unsur Pemerintah:
1 Pemerintah Pusat 1. Pokja PKP/PPAS Nasional
(Pokja PKP/PPAS § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
Nasional). Pelaksanan di tingkat Nasional;
harian oleh Central § Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
Collaboration yang terkait substansi isi pengaduan
Management Unit (bersama dengan CCMU, PMU, Satker Pusat dan
(CCMU) KMP).
Project Management 2. PMU
Unit (PMU), yaitu § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
Direktorat PKP, Ditjen di tingkat Kementerian PUPR;
Cipta Karya,
Kementerian PUPR § Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
yang terkait substansi isi pengaduan (bersama
dengan Satker Pusat dan KMP);
§ Memberikan umpan balik hasil penyelesaian
pengaduan ke KMP untuk selanjutnya
disosialisasikan ke pihak yang terkait;
§ Melakukan pengendalian dan evaluasi tingkat
Nasional atas pencapaian target dan tujuan
program secara berkala, salah satunya melalui
instrumen PIM.
2 Pemerintah Provinsi § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
(Pokja PKP/PPAS di tingkat Provinsi;
Provinsi) § Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
dengan Pemda Provnsi, Satker Provinsi, dan
OC/OSP);
pengaduan ke OC/OSP untuk selanjutnya
disosialisasikan ke pihak yang terkait;

Provinsi atas pencapaian target dan tujuan program
secara berkala, salah satunya melalui instrumen
PIM.
3 Pemerintah § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
Kabupaten/Kota di tingkat Kabupaten/Kota;
(Pokja PKP/PPAS § Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
Kab/Kota) yang terkait substansi isi pengaduan (bersama
dengan Pemda Kab/Koat, Satker Kab/Kota, dan
Korkot);
pengaduan ke Korkot/Askot Mandiri untuk
selanjutnya disosialisasikan ke pihak yang terkait;
Kabupaten/Kota atas pencapaian target dan tujuan
instrumen PIM.
4 Pemerintah Kecamatan § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
(Aparat Kecamatan) di tingkat Kecamatan;
§ Berkoordinasi dengan Pokja PKP/PPAS
Kota/Kabupatendan perangkat desa/lurah terkait
dengan pelayanan informasi dan penyelesaian
pengaduan yang ada di wilayah kerjanya, untuk
selanjutanya disosialisasikan ke pihak yang terkait
dan dicatatkan ke dalam sistem (aplikasi SIM
PIM) oleh personel yang ditunjuk oleh Camat;
pengaduan ke Senior Fasilitator/Tim Faskel untuk
selanjutnya disosialisasikan ke pihak yang terkait;
kecamatan atas pencapaian target dan tujuan
instrumen PIM.
5 Pemerintah § Memberikan rekomendasi penanganan pengaduan
Desa/Kelurahan di tingkat Kelurahan/Desa;

(Aparat desa/kelurahan) § Berkoordinasi dengan tim Korkot, termasuk Tim
Fasilitator dan BKM terkait dengan pelayanan
informasi dan penyelesaian pengaduan yang ada di
wilayah kerjanya;
kel/desa atas pencapaian target dan tujuan
instrumen PIM.
Unsur Konsultan/Pendamping:
1 Konsultan Pusat Membantu Pemerintah dalam:
(Tim Advisory; KMP dan § Menyampaikan permohonan permintaan
KME, dan tim konsultan rekomendasi penanganan aduan ke Pokja PKP/PPAS
CCMU) Nasional terhadap Pengaduan yang membutuhkan
penangananan di tingkat Nasional;
§ Mencatat setiap pengaduan yang masuk, termasuk
dari Pokja PKP/PPAS Nasional atau pihak terkait
lainnya ke dalam sistem (aplikasi SIM PIM);
§ Menerima umpan balik hasil penyelesaian
pengaduan yang masuk, termasuk dari Pokja
PKP/PPAS Nasional untuk selanjutnya
disosialisasikan ke pihak yang terkait pengaduan
dan dicatatkan ke dalam sistem (aplikasi SIM PIM)
oleh Tim PIM;
Nasional atas pencapaian target dan tujuan sesuai
dengan KPI program secara berkala, salah satunya
melalui instrumen PIM.
§ Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
terkait, mengenai substansi isi aduan dan alternatif
penanganannya.
2 Konsultan Provinsi Membantu Pemerintah Provinsi dalam:
(KMW dan KMT) § Menyampaikan permohonan permintaan
rekomendasi penanganan aduan ke Pokja PKP/PPAS
Provinsi terhadap Pengaduan yang membutuhkan
penangananan di tingkat Provinsi;

dari Pokja PKP/PPAS Provinsi atau pihak terkait
lainnya ke dalam sistem (aplikasi SIM PIM);
PKP/PPAS Provinsi untuk selanjutnya
oleh Tim PIM;
Provinsi atas pencapaian target dan tujuan sesuai
dengan KPI program secara berkala, salah satunya
melalui instrumen PIM.
penanganannya.
3 Pendamping program Membantu Pemerintah Kabupaten/Kota dalam:
Kab/Kota § Menyiapkan daftar pengaduan yang perlu dan akan
(Koordinator Kota) disampaikan ke Pokja PKP/PPAS Kabupaten/Kota
atau Pemda Kab/Kota
§ Menyampaikan permohonan permintaan
rekomendasi penanganan aduan ke Pokja PKP/PPAS
Kabupaten/Kota terhadap Pengaduan yang
membutuhkan penangananan di tingkat Provinsi;
dari Pokja PKP/PPAS Kabupaten/Kota atau pihak
terkait lainnya ke dalam sistem (aplikasi SIM PIM);
PKP/PPAS Kabupaten/Kota untuk selanjutnya
oleh Tim PIM;
§ Melakukan pengendalian pengelolaan informasi &
masalah serta tanggap aduan tingkat
Kabupaten/Kota, serta secara berkala menyusun

strategi untuk penanganan dan penyelesaian yang
lebih tepat dan cepat;
§ Melakukan koordinasi dan memberikan
saran/masukan kepada tim Fasilitator dalam
penanganan informasi & masalah serta
penyelesaian aduan;
Kabupaten/Kota atas pencapaian target dan tujuan
sesuai dengan KPI program secara berkala, salah
satunya melalui instrumen PIM.
penanganannya.
4 Pendamping program Membantu aparat Pemerintah di tingkat
kel/desa Kelurahan/Desa dalam:
(Fasilitator) § Menyiapkan daftar pengaduan yang perlu dan akan
disampaikan ke Korkot atau Camat atau
Lurah/Kepala Desa;
dari Kelurahan/Desa atau pihak terkait lainnya ke
dalam sistem (aplikasi SIM PIM);
§ Menerima umpan balik untuk selanjutnya
PIM)/Log Book;
§ Melakukan diskusi dan koordinasi dengan askot-‐
askot terkait substansi isi aduan;
§ Melakukan pengendalian pengelolaan informasi
dan masalah serta tanggap aduan tingkat
Kelurahan/Desa;
§ Melakukan fasilitasi kepada BKM/LKM dan
masyarakat dalam penanganan informasi &
masalah serta penyelesaian aduan;
kecamatan dan kel/desa atas pencapaian target dan

tujuan sesuai dengan KPI program secara berkala,
salah satunya melalui instrumen PIM.
penanganannya.
Unsur Masyarakat:
1 BKM/LKM § Melakukan diskusi dan koordinasi dengan pihak
dengan Masyarakat, Tim Fasilitator dan Tim
Korkot);
§ Mencatat setiap pengaduan yang masuk dari
Kelurahan/Desa atau pihak terkait lainnya ke dalam
sistem (aplikasi SIM PIM);
pengaduan ke pihak terkait untuk selanjutnya
PIM)/buku pengaduan oleh personel sekretariat
BKM/LKM;
§ Melakukan sosialisasi berupa penyampaian umpan
balik hasil penyelesaian pengaduan pada papan
informasi di 5 (lima) titik.



BAB VI
PEMANFAATAN HASIL PIM UNTUK PEMANTAUAN
DAN EVALUASI PROGRAM


Sebagai bagian dari metode pemantauan program, perlu dilakukan analisis secara
berkala terhadap proses dan hasil PIM.
1. Analisis proses dan hasil penyelesaian pengaduan masuk ke dalam materi uji petik
triwulanan yang dilakukan oleh konsultan bersama Pokja terkait. Hasilnya akan
menjadi bahan pembahasan dalam rapat Pokja bersama konsultan.
2. OC/OSP/KMW dan KMP menyusun laporan rekapitulasi kasus setiap bulan, dan
dilaporkan di dalam website KOTAKU.
Berdasarkan kedua sumber laporan PIM tersebut, Pemerintah dan Konsultan di tingkat
Nasional dan Provinsi dapat melakukan pemetaan masalah:
1. Tema Aduan dan kategori kasus yang secara berulang terjadi dan/atau ditemukan di
banyak lokasi.
a. KMW dan KMP membantu pemerintah melakukan updating tabel risiko dan
mitigasi, serta merekomendasikan tindak lanjut yang harus diambil secara
sistem, dapat berupa perubahan kebijakan atau aturan pelaksanaan program,
serta pengembangan kapasitas yang lebih sistematis.
b. Jika ada wilayah-‐wilayah tertentu yang mengalami masalah hampir sama di
setiap tahapan program, maka perlu dilakukan tindakan pemantauan dan
pendampingan yang lebih intensif terhadap wilayah-‐wilayah tersebut.
2. Skema-‐skema penyelesaian kasus/aduan
• Memetakan kesamaan kasus dan skema-‐skema penyelesaian yang dilakukan
masing-‐masing daerah, serta keberhasilan dan kegagalan yang menyertainya
• Melakukan analisis yang lebih mendalam mengenai sebab akibat dan konteks
yang menyertai keberhasilan dan kegagalan. Analisis ini akan memberikan
pembelajaran mengenai fleksibilitas dan alternatif penyelesaian yang
dipertimbangkan jika kasus yang sama muncul di daerah-‐daerah lain.
3. Publikasi pembelajaran dari kasus/aduan yang berhasil dan tidak berhasil
• Menyusun tema-‐tema kasus dan alternatif penyelesaian berdasarkan kasus yang
berhasil dan kurang berhasil. Hasilnya dipublikasikan secara terbuka di dalam
website KOTAKU
• Masuk sebagai bahan peningkatan kapasitas (sosialisasi, pelatihan, coaching
clinic, KBIK, dan lain-‐lain).


LAMPIRAN-‐LAMPIRAN


LAMPIRAN 1

1. Informasi adalah pertanyaan dan/atau permintaan data atau hal sejenisnya yang
membutuhkan jawaban atau klarifikasi dari pelaku atau pengelola program.
2. Aspirasi adalah kritik, penilaian, tanggapan, masukan atau hal sejenisnya yang
disampaikan oleh semua pihak dengan tujuan dan harapan untuk perbaikan
atau penyempurnaan program.
3. Masalah adalah laporan, keluhan, atau ketidakpuasan yang diterima maupun
ditemukan secara langsung maupun tidak langsung, yang berkaitan dengan
ketidaksesuaian atau penyimpangan dalam penyelenggaraan program sehingga
berpotensi menghambat keberhasilan program.
4. Pengelolaan informasi dan masalah adalah tata cara yang perlu dilakukan pelaku
program dalam menanggapi informasi, aspirasi dan laporan dari masyarakat,
sesuai dengan mekanisme dan prosedur yang diatur dalam POS ini.
5. Penanganan masalah adalah langkah-‐langkah yang harus dilakukan oleh pelaku
program untuk menanggapi dan menyelesaikan masalah sampai masalah
dinyatakan selesai sesuai prosedur yang diatur dalam POS ini.
6. Perekaman informasi dan masalah adalah suatu proses
merekam/mendokumentasikan informasi aspirasi dan masalah ke dalam aplikasi
PIM untuk kepentingan pemantauan program.
7. Konfirmasi adalah kegiatan yang dilakukan pelaku program untuk mendapatkan
penegasan mengenai lokasi tempat kejadian masalah dilaporkan atau
ditemukan, sebelum memutuskan langkah selanjutnya sesuai prosedur yang
diatur dalam POS ini.
8. Klarifikasi adalah kegiatan yang dilakukan pelaku program untuk memperjelas
masalah yang dilaporkan atau ditemukan, sebelum memutuskan langkah
selanjutnya sesuai prosedur yang diatur dalam POS ini.
9. Kategori Kebijakan adalah mencakup seluruh kebijakan yang dikeluarkan oleh
pihak yang memiliki kewenangan (Pemerintah, Pemerintah Daerah dan
Konsultan) yang berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan dan keberlanjutan
program/kegiatan pencegahan dan peningkatan kualitas permukiman kumuh di
wilayah yang menjadi kewenanganya.
10. Kategori Administrasi adalah mencakup kegiatan penyusunan, pengisian dan
pendokumentasian administrasi yang harus dibuat sesuai dengan ketentuan
yang berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan dan keberlanjutan
program/kegiatan pencegahan dan peningkatan kualitas permukiman kumuh.
11. Kategori Keuangan adalah mencakup kegiatan perencanaan, pengalokasian,
pencairan, pemanfaatan dan pengendalian keuangan sesuai ketentuan yang

berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan dan keberlanjutan
program/kegiatan pencegahan dan peningkatan kualitas permukiman kumuh.
12. Kategori Teknis adalah mencakup mekanisme dan prosedur pelaksanaan dan
output kegiatan baik kegiatan infrastruktur, Sosial dan ekonomi serta
pengelolaan SDM sesuai ketentuan yang berkaitan dengan kegiatan pencegahan
dan peningkatan kualitas permukiman kumuh.
13. Pelanggaran Administrasi adalah kegiatan yang terkait dengan administrasi
pencairan dan penggunaan anggaran/dana, administrasi rapat/pertemuan,
administrasi pelaksanaan kegiatan, gaji/BOP dan sebagainya yang tidak sesuai
dengan ketentuan/pedoman.
14. Pelanggaran Kode Etik adalah pelanggaran kode etik konsultan/fasilitator;
BKM/LKM dan pelaku lainnya.
15. Ketidaksesuaian/Pelanggaran Kebijakan, Aturan, Mekanisme-‐Prosedur adalah
Pelaksanaan kegiatan yang bertentangan/melanggar peraturan, pedoman dan
mekanisme-‐prosedur.
16. Penyimpangan Standar & Kualitas Pekerjaan Infrastruktur adalah meliputi:
-‐ Hasil pembangunan infrastruktur berkualitas rendah;
-‐ Hasil pembangunan infrastruktur Tidak sesuai dengan standar teknis dan
ketentuan
dalam dokumen kontrak;
-‐ Pelaksanaan infrastruktur tidak sesuai dengan DED;
-‐ Infrastruktur terbangun tidak berfungsi (tidak dimanfaatkan)
-‐ Design tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna (misalnya penyandang
disabilitas).
18. Penyalahgunaan Kekuasaan/Wewenang adalah pemaksaan sesuatu kegiatan
yang tidak sesuai dengan peraturan, pedoman dan mekanisme-‐prosedur oleh
pihak tertentu karena kekuasaaan atau kewenangan yang dimilikinya.
19. Penyimpangan/Penyalahgunaan Dana adalah perbuatan atau tindakan
penggunaan dana yang tidak sesuai dengan peruntukannya termasuk antara lain
penggunaan dana tidak sesuai dengan dokumen perencanaan (RAB).
20. Force Majeure adalah keadaan yang terjadi di luar kemampuan manusia
sehingga kerugian tidak dapat dihindari yang berakibat pada tidak tercapainya
tujuan program seperti banjir, gempa bumi, huru-‐hara, meninggal dunia, dan
sebagainya.
21. Data dan Informasi, data adalah bahan yang akan diolah/diproses berupa
angka-‐angka, huruf-‐huruf, symbol-‐simbol, kata-‐kata yang akan menunjukkan
situasi dan lain lain yang berdiri sendiri. Sedangkan informasi adalah hasil proses
atau hasil pengolahan data meliputi: Hasil gabungan, hasil analisa, hasil
penyimpulan, dan hasil pengolahan system informasi komputerisasi.

22. Kelembagaan, adalah sebagai tempat atau wadah bagi orang-‐orang untuk
berkumpul, bekerja sama secara rasional dan sistematis, terencana, terpimpin
dan terkendali, dalam memanfaatkan sumber daya (uang, material, mesin,
metode, lingkungan), sarana-‐parasarana, data, dan lain sebagainya yang
digunakan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan program.
23. Anggaran, adalah sejumlah uang yang dihabiskan dalam periode tertentu untuk
melaksanakan suatu program.
24. Manajemen Keuangan, adalah segala aktivitas yang berhubungan dengan
perolehan, pendanaan serta pengelolaan aktiva dengan tujuan menyeluruh.
25. Perencanaan adalah sebuah ketentuan untuk mempermudah agar tercapainya
sebuah tujuan, membuat strategi untuk mencapai tujuan itu, dan
mengembangkan rencana aktivitas kerja program.
26. Pengadaan Barang dan Jasa adalah kegiatan pengadaan barang dan jasa oleh
Kementerian /Lembaga/Perangkat Daerah yang dibiayai oleh APBN/APBD yang
prosesnya dimulai dari identifikasi kebutuhan, pelaksanaan kontrak, sampai
dengan serah terima hasil pekerjaan.
27. Pelaksanaan kegiatan (SEL), adalah perbuatan melaksanakan aktivitas serta
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses.
28. Operasi dan Pemeliharaan (OP), adalah Operasional dan pemeliharaan terhadap
kegiatan infrastruktur yang telah dibangun akan dilaksanakan secara menerus.
29. Mekanisme dan Prosedur Program, adalah aturan terkait dengan perencanaan,
pelaksanaan, serah terima dan pemeliharaan.
30. Pengelolaan lingkungan dan sosial (Safeguard), adalah Pengelolaan Lingkungan,

merupakan kegiatan terpadu yang dilakukan untuk mengurangi/meminimalkan
dampak negatif terhadap lingkungan dan memaksimalkan dampak positif
terhadap lingkungan, termasuk upaya rehabilitasi dampak negatif terhadap
lingkungan yang disebabkan oleh kegiatan Proyek yang didanai oleh Program
KOTAKU untuk sektor infrastruktur, sedangkan untuk aspek sosial dengan
kegiatan berdasarkan potensi pengadaan tanah dan atau pemukiman kembali
serta kegiatan berdasarkan potensi dampak sosial bagi Masyarakat Hukum Adat
(M


LAMPIRAN 2
SISTEMATIKA PEREKAMAN ADUAN APLIKASI PIM KOTAKU
No. Kegiatan Program (1)

1. Pencegahan & Peningkatan Kualitas Permukiman Kumuh Tingkat Kel/Desa
2. Pencegahan & Peningkatan Kualitas Permukiman Kumuh Tingkat Kota
3. PNPM Mandiri Perkotaan (Loan s.d Desember 2018)

No. Tingkat Aduan (2)
1. Kelurahan/Desa
2. Kecamatan
3. Kabupaten/Kota
4. Provinsi
5. Nasional

No. Jenis Aduan (3)
1. Permintaan Informasi
2. Penyampaian Aspirasi
3. Masalah

No. Kategori Aduan (4)
1. Kebijakan
2. Administrasi
3. Keuangan
4. Teknis


Kategori
Kategori Masalah (5)
No. Aduan
(Jika Jenis Aduan di pilih adalah Masalah)
(1,2,3,4)
1. Pelanggaran administrasi 1,2
2. Pelanggaran kode etik 1,2
3. Ketidaksesuaian/pelanggaran kebijakan, aturan, mekanisme, prosedur 1,4
4. Penyimpangan standar & kualitas pekerjaan infratstruktur 4
5. Penyalahgunaan kekuasaan/wewenang 1,2
6. Penyalahgunaan Dana 2,3
7. Force majeure 1,4

Jenis Aduan (3)
No. Tema Aduan (6)
(1,2,3)
1. Data dan Informasi 1
2. Kelembagaan 2,3
3. Anggaran 2,3
4. Manajemen Keuangan 2,3
5. Perencanaan 2,3
6. Pengadaan Barang dan Jasa 2,3
7. Pelaksanaan Kegiatan (SEL) 2,3
8. Operasi dan Pemeliharaan (OP) 2,3
9. Mekanisem & Prosedur Program 2,3
10. Pengelolaan lingkungan dan sosial (Safeguard) 2,3




KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM dan PERUMAHAN RAKYAT
Jl. Pattimura 20, Kebayoran Baru Jakarta Selatan 12110

POS Pengelolaan Informasi Dan Masalah - 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

POS Pengelolaan Informasi Dan Masalah - 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR (POS)

PENGELOLAAN INFORMASI dan

vi LAPORAN BULAN SEPTEMBER 2018

PENGELOLAAN INFORMASI DAN

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

1.1 Latar Belakang | 2

2.1 Tahap Persiapan | 10

3.1 Media dan Saluran Pengaduan | 32

i POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

4.1 Identifikasi Kasus Aduan | 36

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

i POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 1

2 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 3

4 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 5

6 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 7

8 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 9

10 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 11

12 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 13

14 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 15

16 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 17

18 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 19

20 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 21

22 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 23

24 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 25

26 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 27

28 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 29

30 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 31

32 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 33

34 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 35

36 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 37

38 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 39

40 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

Umpan Balik ke

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 41

42 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 43

44 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

Tanggapan Perekaman Dalam

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 45

46 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

Monitoring penyelesaian kasus Umpan Balik ke Ranah

POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 47

48 POS -­‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

i POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) ii

i POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 1

2 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 3

4 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 5

6 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 7

8 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 9

10 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 11

12 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 13

14 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 15

16 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 17

18 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 19

20 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 21

22 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 23

24 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 25

26 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 27

28 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 29

30 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 31

32 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 33

34 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 35

36 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 37

38 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 39

40 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 41

42 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 43

44 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 45

46 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 47

48 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 49

50 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 51

52 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 53

54 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 55

56 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 57

58 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 59

60 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 61

62 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 63

64 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 65

66 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 67

68 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM) 69

70 POS -‐ PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)