Lampiran : Kertas Kerja Voice of Customers (VoC) atau value pelanggan

Unit : Rawat Jalan layanan gigi dan mulut

Proses : Pendaftaran sampai dengan rujukan ke ruang PTM dan pengambilan obat

Identifikasi berbagi voice of customer melalui berbagai cara: baik dari pujian yang didapat, pendapat pakar,
survey on-line, FGD, kotak saran, “pura-pura” jadi pasien. Lalu tuliskan hasilnya pada formulir ini

Pendapat Customers Informasi Pendukung Keinginan Customers

(apa yang mereka katakan?) (mengapa mereka (apa yang mereka inginkan?)
mengatakan itu?)
Ada kuota hanya 15 perhari Petugas hanya menerima Tidak ada kuota pasien gigi
dalam antrian layanan pasien dalam jumlah tertentu
kesehatan gigi dan mulut sesuai kuota pasien; waktu
siang lebih dipergunakan
untuk pelaporan management
karena petugas mempunyai
tugas luar selain
fungsionalnya

Harus mengantri lama dari Pendaftaran online melalui 2 Jumlah kuota pasien yang bisa
pukul 05.00 untuk aplikasi dan masing-masing melakukan pendaftaran online
mendapatkan antrian gigi hanya terbatas 2 pasien diperbanyak sehingga tidak harus
setiap harinya mengantri dari pukul 05.00

Pasien menunggu lama Pasien khawatir apabila Tidak ada pembatalan antrian pasien
karena waktu pelayanan 1 ditinggal antriannya karena Ketika pasien dipanggil tidak ada
pasien minimal 30 menit dan ketika namanya dipanggil 3 karena meninggalkan ruang tunggu
pasien harus menunggu kali tidak ada maka antriannya layanan Kesehatan gigi dan mulut
proses sterilisasi setiap akan dibatalkan langsung
pergantian pasien nya

Pasien lama menunggu di Kasir hanya terpusat 1 lokasi Ada kasir khusus di lantai 2 sehingga
kasir ketika harus ada di lantai 1 yang menangani tidak mengantri lama di kasir lantai 1
transaksi pembayaran pembayaran dari seluruh
tindakan ruang layanan; sedangkan
lokasi ruang layanan gigi di
 lantai 2

Proses rujukan internal ke Salah satu contoh kasus Proses rujukan internal tidak berbelit-
ruang layanan lain yang pasien dengan GDS > 140 belit dan terpadu dalam satu ruang
memakan waktu lama mg/dl dan rencana dilakukan layanan
tindakan pencabutan gigi,
maka harus ada terapi dari
dokter di layanan PTM dan
pasien tersebut akan
mendapatkan terapi terpadu
dengan bagian gizi sehingga
dalam satu hari bisa
berpindah ruang layanan dan
menunggu antrian lama

menunggu lama di Semua pasien dengan DM Pengambilan darah bisa dilakukan di

laboratorium yang akan dilakukan tindakan ruang layanan gigi sehingga pasien
ekstraksi wajib dilakukan tidak melalui proses antrian
pemeriksaan Gula darah dan pembayaran di kasir dan antrian di
harus menunggu antrian lagi laboratorium yang memerlukan waktu
di laboratorium yang lama

Lampiran . Formulir Observasi Waktu dan WASTE dalam Tahapan Kegiatan/Proses Komunikasi

Waktu
No Tahap Kegiatan/Proses Waste lain
mulai selesai
I Pendaftaran ke ruang gigi Px1 06.30 Px1 06.50 Pendaftaran di gedung A lantai 1

Tahapan dalam proses Px1 06.30 Px1 06.45 Pasien telah menunggu antrian sejak
pendaftaran non online pasien pukul 05.00; antrian pagi sebanyak 30
baru (umum): orang dan pendaftaran pagi (non 24
1. Pengambilan nomor antrian jam) dibuka pukul 06.30 (waiting)
dari kios K
2. Pemanggilan pasien Pengisian form manual untuk pasien
3. Proses identifikasi pasien baru (extra processing)
dan keperluan pasien
4. Pengisian identitas ke form
manual pasien baru oleh
pasien
 5. Penginputan identitas
pasien baru ke dalam
epuskesmas
6. Proses pembayaran
administrasi pasien baru
dan umum
7. Cetak dan pemberian
nomor antrian ruang
layanan ke pasien
waiting Px1.06.50 Px1 08.30

II Pemeriksaan dan pelayanan di Px1.08.30 Px1 10.30 Pelayanan gigi di gedung A lantai 2
ruang layanan gigi

Tahapan dalam proses Px1 08.30 Px1 08.42 Pasien DM rencana extraksi gigi
pemeriksaan dan pelayanan di harus dilakukan pemeriksaan
ruang layanan gigi: laboratorium
1. Identifikasi pasien
2. Anamnesa
3. Pemeriksaan pasien

waiting Px1.08.42 Px1 08.50

III Kasir Px1 08.50 Px1 08.53 Pembayaran kasir di gedung A lantai
1
waiting Px1 08.53 Px1 09.30

IV Pemeriksaan laboratorium Px1 09.30 Px1 10.00

waiting Px1 10.00 Px1 10.17

V Pemeriksaan dan pelayanan di Px1 10.17 Px1 10.40

ruang layanan gigi
Tahapan dalam proses
pemeriksaan dan pelayanan di
ruang layanan gigi:
1. Tata laksana pasien berupa
rujukan, edukasi dan
pemberian obat
simptomatis
Px1 10.40 Px1 10.49 Hasil GDS pasien 210 sehingga tidak
bisa dilakukan extraksi gigi dan
dirujuk ke ruang layanan PTM dan
pasien diarahkan ke ruang
pendaftaran untuk melakukan
pendaftaran Kembali

Waiting Px1 10.49 Px1 10.56

VI Pendaftaran rujukan ke ruang Px1 10.56 Px1 10.40
layanan PTM
Waiting Px1 10.40 Px1 11.38
VII Pemeriksaan pasien ruang Px1 11.38 Px1 11.50
layanan PTM nurse station
Tahapan dalam ruang layanan Px1 11.45 Px1 12.12 Dilakukan pemeriksaan ulang
Nurse station PTM tekanan darah, asuhan keperawatan
1. Identifikasi pasien dan skrining yang memerlukan waktu
2. Pemeriksaan tanda vital, (over production )
TB, BB
 3. asuhan keperawatan
sekaligus skrining PTM
Waiting Px1 12.12 Px1 13.00
VIII Pemeriksaan Ruang dokter Px1 13.00 Px1 13.20
PTM
Tanaan dalam ruang layanan Dokter menyarankan untuk rujuk ke
dokter PTM ruang layanan gizi (konsultasi) tapi os
1. Identifikasi pasien menolak karena sudah terlalu lama di
2. Anamnesa oleh dokter puskesmas
3. Pemeriksaan fisik
4. Tatalaksana dengan
edukasi, rujukan ke layanan
gizi, penjadwalan kontrol
pasien dan obat
Waiting Px1 13.20 Px1 13.34
IX Farmasi Px1 13.27 Px1 13.31
Keterangan: Px= Pasien/pelanggan/proses. 1-10 adalah jumlah pasien/pelanggan yang diobservasi. I-V
adalah tahapan proses

Pengelompokan Katagori Waste

Kategori
Apa yang dilihat Ide dan catatan memperbaikinya
(DOWNTIME)
Defect - -

Overproduction -Dilakukan pemeriksaan ulang

tekanan darah, asuhan
keperawatan dan skrining
yang memerlukan waktu
Waiting -Pasien telah menunggu antrian
sejak pukul 05.00; karena ada
kuota pasien gigi; antrian pagi
sebanyak 30 orang dan
pendaftaran pagi (non 24 jam)
dibuka pukul 06.30
-Menunggu pendaftaran pertama
-Menunggu antrian gigi
-Menunggu antrian kasir
-Menunggu antrian laboratorium
-Menunggu antrian penyerahan
hasil lab ke ruang layanan gigi
-Menunggu antrian pendaftaran
untuk rujukan ke ruang
layanan PTM
-Setelah sampai di ruang layanan
PTM menunggu pemanggilan
perawat
-Menunggu pemanggilan oleh
dokter
- Penambahan kuota pendaftaran
online untuk pasien gigi
- Membuat jadwal yang jelas waktunya
pasien pendaftaran online dan
mandiri sehingga pasien mengetahui
perkiraan kapan waktu pemanggilan
oleh ruang layanan
- Memangkas proses pendaftaran
pada pasien rujukan internal
sehingga pasien tidak mengulangi
proses pendaftaran dari awal lagi
ketika diminta untuk rujukan internal
- Membuat layanan one stop service
exclude pengambilan obat farmasi di
ruang layanan (dari pendaftaran-
pembayaran kasir-pengambilan
sample pemeriksaan laboratorium)
- Memangkas antrian pasien di ruang
PTM, ketika pasien datang ke ruang
layanan PTM sebaiknya dari
 -Menunggu pengambilan obat pemanggilan pasien oleh perawat
untuk dilakukan asuhan keperawatan
langsung pemanggilan pemeriksaan
pasien oleh dokter
- Membuat konsep one stop service
sampai penyerahan obat ke pasien
pada layanan PTM untuk pasien
lansia
Non utilized talent - -
Transportation - -
Inventory - -
Motion Terlalu banyak pergerakan pasien - Memangkas regulasi administrasi
dalam 1 hari untuk pindah dari 1
unit layanan ke unit yang lain

Extra Processing Pengisian form manual untuk
pasien baru di unit pendaftaran
(extra processing)
- Pada form manual (sebenarnya ada
karena untuk bukti bahwa pasien
telah mengetahui hak dan kewajiban
pasien dan hanya diberikan untuk
pasien baru), bisa dipangkas dengan
pasien baru hanya memberikan
identitas dan petugas langsung
menginput data pasien baru ke dalam
aplikasi epuskesmas