Indeks Kepuasan Masyarakat RSD KRMT Wongsonegoro Kota Semarang Tahun 2022

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
unit penyelenggara pelayanan publik, termasuk di rumah sakit, dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Rumah sakit
dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan
yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu
bersaing dengan unit pelayanan kesehatan lainnya. Rumah sakit adalah bentuk
organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan
masyarakat.
Segala usaha dan inovasi telah diupayakan RSD K.R.M.T. Wongsonegoro

Kota Semarang, untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan
pelayanan publik dan kepemerintahan yang baik. Konsep Good Governance
mengisyaratkan bahwa siapapun yang berperan dalam penyelenggaraan
kepemerintahan, dituntut untuk lebih berorientasi ke pelayanan publik yang semakin
baik. Dalam organisasi publik termasuk organisasi pemerintah, peningkatan kualitas
pelayanan publik adalah titik penting dari keseluruhan proses reformasi administrasi
pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang
diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih perlu pengawasan. Hal ini
terlihat dari masih banyaknya pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik
menjadi titik strategis dimana kepercayaan masyarakat secara luas kepada
pemerintah dipertaruhkan.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga pada sikap dan layanan sumber daya manusia
merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan
dan dipersepsikan pasien.
Rumah Sakit sebagai agen perubahan diharapkan memberikan pelayanan

prima kepada pasien. Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus
melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar
rumah sakit tetap eksis, di tengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang
semakin kuat. Oleh karena itu salah satu upaya yang berorientasi pada kepuasan
1
pasien untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan (masyarakat) hal ini sejalan dengan amanat
Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dimana Penyelenggara
pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menjadi tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei
IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
Hasil survey IKM tiap tahunnya telah menjadi bahan masukan dan evaluasi
pihak managemen RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien yang merupakan komitmen dari
Rumah Sakit dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang
sudah menjadi prioritas RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang. Oleh
karena itu untuk mengukur tindak lanjut perbaikan yang telah dilakukan serta demi
meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan pelayanan publik secara berkelanjutan,
Survey Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) di RSD K.R.M.T.
Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022.
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mendiskripsikan Survey Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan
Masyarakat) di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022.
2. Tujuan Khusus
a. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat di RSD K.R.M.T.
Wongsonegoro Kota Semarang secara keseluruhan.
b. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Persyaratan di RSD
K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
c. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Sistem, Mekanisme,
Dan Prosedur di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
d. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Waktu Penyelesaian di
RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
2
e. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Biaya / Tarif di RSD
K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
f. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
g. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Kompetensi Pelaksana
di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
h. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Perilaku Pelaksana di
i. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota
Semarang.
j. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Sarana Prasarana di
k. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Kejelasan Petugas
Pemberi Pelayanan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang.
l. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Maklumat Pelayanan
m. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Komitmen
Penyelenggara Layanan Dalam Pelayanan Publik di RSD K.R.M.T.
Wongsonegoro Kota Semarang.
n. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Keamanan dan
Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro
Kota Semarang.
o. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang Fasilitas Rumah Sakit
C. MANFAAT
Bagi RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang, sebagai bahan evaluasi
untuk menilai kinerja pelayanan, sebagai masukan, acuan dan bahan pertimbangan
manajemen untuk memformulasikan kebijakan dan sistem manajemen dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien yang merupakan komitmen dari
Rumah Sakit dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi terbaru No.14 Tahun 2017.
3
BAB II
METODE PENGAMBILAN DATA
D. JENIS PENELITIAN
Survei ini merupakan penelitian mix methods yang mengkombinasikan antara
dua metode penelitian sekaligus dengan pendekatan metode kuantintatif - kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert.
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah
skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala
Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap
suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
E. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pasien di
RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang dalam bulan Juni - Juli tahun
2022.
2. Sampel
Sampel dalam survei ini sebesar 400 masyarakat, pembagian sampel
berdasarkan 9 unit pelayanan
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan
populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau
dihitung dengan menggunakan rumus :
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N -1) + λ² . P. Q }
dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %,
10 %
N = populasi
4
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,1
Tabel 2.1 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
5
Rata- rata kunjungan pasien di RSD K.R.M.T Wongsonegoro pada dua
bulan sebelum pemngambilan data yaitu 15361 Dengan jumlah populasi tersebut
maka perhitungan sampel minimal menurut Morgan dan Krejcie yaitu 375.
Jumlah sampel yang banyak pada suatu penelitian akan lebih menggambarkan
kondisi di lapangan, maka penentuan jumlah sampel lebih baik diatas jumlah
sampel minimal, maka ditentukan jumlah sampel sebesar 400 sampel. Setelah itu
untuk pemerataan jumlah sampel dari setiap unit, Jumlah sampel tersebut dibagi
secara proporsional dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan
= Besar sampel setiap unit
Ni = Populasi total setiap poli di rawat jalan / ruangan di rawat inap per
bulan
N = Populasi total kunjungan rawat jalan / ruangan di rawat inap per bulan
n = Besar sampel total surveidi setiap unit
Adapun data besar sampel Survey Kepuasan Pelanggan Eksternal (Indeks

Kepuasan Masyarakat) di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang tahun
2022. pada masing – masing unit dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2 Sampel Survey Kepuasan Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan
Masyarakat) di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022.
Proporsional sampel survei indeks

No Unit
kepuasan masyarakat
1 IGD 30
2 Radiology 30
3 Laboratorium 30
4 Farmasi 30
5 Rawat Jalan 110
6 Ranap Rawat Inap 100
7 ICU/PICU/NICU/HCU 10
8 Rehab Medik 30
9 Hemodialisa 30
Total 400
6
Kriteria inklusi dari responden survei tingkat kepuasan pasien adalah :
a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun
b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik
c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.
Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan
oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun
kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut :
a. Mampu berkomunikasi dengan baik
b. Sebagai pendamping tetap pasien.
F. VARIABEL PENELITIAN
Pada Survey Kepuasan Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) di
RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022 ini menggunakan
pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. No.14 Tahun
2017. Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey
adalah:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.
8. Pengananan pengaduan, saran dan masukan
Pengananan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
10. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian
jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan.
11. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
12. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik
Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik adalah bukti
komitmen penyedia pelayanan dalam melaksanakan pelayanan publik dengan
baik dengan prinsip anti korupsi
13. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan
Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan adalah Lingkungan
pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
14. Fasilitas Rumah Sakit
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
pelayanan. Fasilitas dapat berupa media informasi di Rumah Sakit
8
G. SUMBER DATA SURVEY
Sumber data pada penelitian ini yaitu sumber data primer dan sumber data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder digunakan sebagai penunjang dan pelengkap dari data primer.
Pengumpulan data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan data-data
yang berupa buku referensi, hasil penelitian sebelumnya, internet, jurnal, dan
arsip Rumah Sakit.
H. INSTRUMEN SURVEI
Instrumen dalam survei ini adalah kuesioner terstruktur yang akan dijawab
oleh responden yakni pasien dan keluarga pasien, dengan teknis pelaksanaan
pengisian kuesioner yang didampingi oleh enumerator. Data yang akan
dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data
yang diperoleh langsung dari pelanggan sebagai responden survei. Pengumpulan
data dilakukan di masing – masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima
layanan (mendatangi lokasi responden berada). Setiap instrumen survei akan
menelusuri semua variabel penelitian meskipun responden yang bersangkutan
ditanya untuk kapasitasnya sebagai pasien suatu layanan, misal rawat jalan, rawat
inap, laboratorium dan sebagainya. Dalam hal ini misalkan responden layanan
laboratorium juga akan ditanya pelayanan administrasi, parkir, costumer services,
waktu tunggu pelayanan, prosedur pelayanan dan sebagainya.
Selain data hasil survei, data primer kualitatif juga didapatkan melalui hasil
saran masukan pasien dalam wawancara. Data sekunder diperoleh melalui buku
pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit.
I. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Hasil pengumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan dipadukan
selanjutnya dianalisis secara deskriptif kuantitatif dan kualitatif.
Desain bentuk jawaban dalam pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,
berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan
kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan.
Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak
baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
9
a. tidak setuju, diberi nilai persepsi 1;
b. kurang setuju, diberi nilai persepsi 2;
c. setuju, diberi nilai 3;
d. sangat setuju, diberi nilai persepsi 4
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak,
sehingga proses tidak efektif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
1. Pengukuran Skala Likert

a. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai
berikut:
X = jumlah unsur yang disurvei

N = bobot nilai per unsur
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
10
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –
100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 2.3 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
KINERJA
NILAI MUTU
NILAI
NILAI INTERVAL UNIT
INTERVAL PELAYANAN
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
(NI) (x)
(NIK)
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
2. Pengolahan Data Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 20.
Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut :
a. Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan

konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.
b. Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.
c. Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut
sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian.
d. Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.
Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan
dalam bentuk tabel
3. Pengolahan Data Kualitatif

Dilakukan dengan cara mengklasifikasikan atau mengkategorikan data
berdasarkan beberapa tema sesuai fokus yang dibahas atau diteliti. Pengolahan
data pada penelitian ini terdiri dari :
11
a. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatianpada
penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yangmuncul dari
catatan-catatan lapangan (Miles dan Huberman (1992:16).
b. Penyajian Data
Setelah data di reduksi, langkah analisis selanjutnya adalahpenyajian data.
Penyajian data merupakan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang
memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulandan pengambilan
tindakan (Miles dan Huberman, 1992 : 17). Penyajian data diarahkan agar
data hasil reduksi terorganisaikan,tersusun dalam pola hubungan sehingga
makin mudah dipahami.
c. Menarik kesimpulan atau verifikasi
Tahap ini merupakan tahap penarikan kesimpulan dari semua data yang telah
diperoleh sebagai hasil dari penelitian. Penarikan kesimpulan atau verifikasi
adalah usaha untuk mencari atau memahami makna/arti, keteraturan, pola-
pola, penjelasan,alur sebab akibat atau proposisi.
4. Analisis Data
Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisa
terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara
keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari SKM itu
sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara:
a. Analisa Univariat
Analisa ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan. Hasil
analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil survei berupa data
statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan prosentase yang
diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan
deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa univariat
dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisa deskriptif
program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
b. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur prosedur
dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur
perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah untuk melihat
12
hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan
suatu masalah.
Kemudian dimunculkan analisa kuantitatif (indeks atau angka SKM), dan juga
analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan
publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
5. Penarikan Kesimpulan
Dari hasil penilaian kuantitatif, disesuaikan dengan penilaian kualitatif dari hasil
saran masukan yang diberikan pasien, kemudian dilakukan analisis, baru dapat
disimpulkan dan diberi saran yang sesuai dengan hasil survey.
13
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Tabel 3.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Laborato Rawat Rawat Rehab Hemodi
Farmasi Radiologi IGD ICU Keseluruhan
rium Inap Jalan Medik alisa
Karakteristik f % f % F % f % f % f % f % f % f % f %
08.00-12.00 30 100 27 90 29 96,7 19 63,3 57 57 81 73,6 20 66,7 4 40 15 50 282 70,8
Jam Survei
13.00-17.00 0 0 3 10 1 3,3 11 36,7 43 43 29 26,4 10 33,3 6 60 15 50 118 29,2
Laki-laki 14 46,7 11 36,7 11 36,7 16 53,3 26 26 44 40 10 33,3 4 40 16 53,3 152 40,7

Jenis
Kelamin Perempuan 16 53,3 19 63,3 19 63,3 14 46,7 74 74 66 60 20 66,7 6 60 14 46,7 248 59,3
Umum 1 3,3 10 33,3 0 0 0 0 2 2 10 9,1 0 0 0 0 1 3,3 24 5,7
BPJS Non PBI 1 3,3 17 56,7 0 0 8 26,7 34 34 37 33,6 10 33,3 3 30 13 43,3 123 29,0
Sumber
Pembiayaan BPJS PBI 26 86,7 3 10 30 100 22 73,3 60 60 63 57,3 19 63,3 7 70 16 53,4 246 63,8
Sumber lain 7 1,6

2 6,7 0 0 0 0 0 0 4 4 0 0 1 3,3 0 0 0 0
(Asuransi lain)
Puskesmas 3 10 8 26,7 0 0 0 0 5 5 24 21,8 16 53,3 0 0 7 23,3 63 15,6
Dokter/drg keluarga 6 20 2 6,7 1 3,3 0 0 4 4 9 8,2 2 6,7 0 0 1 3,3 25 5,8
Rujukan Klinik Pratama 0 0 1 3,3 1 3,3 0 0 0 0 4 3,6 3 10 0 0 3 10 12 3,4
Rujukan RS lain 0 0 3 10 12 40 6 20 10 10 20 18,2 7 23,3 0 0 11 36,7 69 17,6
Lainnya 21 70 16 53,3 16 53,3 24 80 81 81 53 48,2 2 6,7 10 100 8 26,7 231 57,7
14
Karakteristik f % f % F % f % f % f % f % f % f % f %
Karakteristik f % f % f % f % f % f % f % f % f % f %
Pasien baru 4 13,3 7 23,3 2 6,7 1 3,3 13 13 8 7,3 0 0 0 0 0 0 35 7,4
Status 117 23,9
Pasien lama 5 16,7 13 43,3 3 10 0 0 29 29 47 42,7 8 26,7 1 10 11 36,7
Responden
Keluarga pasien 21 70 10 33,4 25 83,3 29 96,7 58 58 55 55 22 73,3 9 90 19 63,3 248 69,2
Semarang 27 90 26 86,7 25 83,3 26 86,7 87 87 94 85,5 24 80 5 50 16 53,3 330 78,1

Daerah
Tinggal Luar Semarang 3 10 4 13,3 5 16,7 4 13,3 13 13 16 14,5 6 20 5 50 14 46,7 70 21,9
SD kebawah 1 3,3 3 10 2 6,7 2 6,7 12 12 9 8,2 3 10 0 0 3 10 35 7,4
SLTP 6 20 6 20 6 20 3 10 18 18 20 18,2 7 23,3 1 10 5 16,7 72 17,4
SLTA 14 46,7 17 56,7 11 36,7 14 46,7 44 44 55 50 17 56,7 6 60 19 63,3 197 51,2

Pendidikan
D1-D3-D4 4 13,3 4 13,3 6 20 3 10 14 14 9 8,2 3 10 2 20 2 6,7 47 12,8
S1 5 16,7 0 0 5 16,7 8 26,7 10 10 16 14,5 0 0 1 10 1 3,3 46 10,9
S2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0,9 0 0 0 0 0 0 3 0,3
PNS/TNI/POLRI 2 6,7 2 6,7 1 3,3 0 0 6 6 4 3,6 0 0 3 30 0 0 18 6,3
Swasta 9 30 9 30 7 23,3 12 40 21 21 36 32,7 6 20 2 20 8 26,7 110 27,1
Pekerjaan Wiraswasta 9 30 6 20 9 30 13 43,3 19 19 18 16,4 10 33,3 3 30 6 20 93 26,9
Pljr/Mahasiswa 2 6,7 0 0 1 3,3 1 3,3 5 5 9 8,2 0 0 1 10 1 3,3 20 4,4
Lainnya 8 26,7 13 43,3 12 40 4 13,3 49 49 43 39,1 14 46,7 1 10 15 50 159 35,3
15
16
Tabel 3.2 Distribusi Frekuensi Umur Responden
KATEGORI UNIT RERATA SD MINIMUM MAKSIMUM
(MEAN/thn)
Farmasi : 38,70 10,3895 24 60
Laboratorium : 44,97 12,9814 26 66
Radiologi : 41,07 10,7541 22 58
IGD : 35,10 9,3083 24 58
Rawat Inap : 44,43 13,0107 19 75
Rawat Jalan : 41,24 12,9614 10 67
Rehab Medik : 38,47 11,437 6 57
Hemodialisa : 43,50 12,6920 18 63
ICU : 44,80 13,1724 23 67
Responden Survey Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) di RSD

K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022 sebesar 40,7% berjenis kelamin
laki- laki, 29% responden menggunakan sumber pembiayaan BPJS Non PBI, 57,7%
responden berasal dari rujukan lainnya, yang termasuk rujukan lainnya yaitu pasien
yang datang langsung ke RS dan tidak menggunakan rujukan, 69,2% responden
merupakan keluarga pasien, 78,1% responden berasal dari kota Semarang, 51,2%
responden memiliki pendidikan terakhir SLTA, 35,3% responden dengan status
pekerjaan lainnya, yang masuk dalam kategori karakteristik pekerjaan lainnya yaitu ibu
rumah tangga atau tidak bekerja.
17
B. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Pertanyaan Per Unit
1. Farmasi
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan
Tabel 3.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F(%) N F(%) N F(%) N F(%)
1 Petugas memberikan informasi 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
persyaratan tentang pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanan
2 Petugas memberikan 0 0 0 0 3 10 27 90
kemudahan dalam mengurus
dan memenuhi persyaratan
pelayanan
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Tabel 3.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi prosedur 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
pelayanan jelas
2 Alur prosedur 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
pelayanan mudah
dilihat oleh pasien
3 Prosedur pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
sederhana (mudah
dipahami)
4 Petugas memberikan 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
pelayanan sudah sesuai
prosedur
c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu Penyelesaian

Tabel 3.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu
Penyelesaian
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi waktu 0 0 0 0 6 20 24 80
pelayanan farmasi
jelas
2 Pelaksanaan 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
pelayanan farmasi
tepat waktu
d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Biaya/Tarif Pelayanan

Tabel 3.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Biaya/Tarif Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi biaya 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan obat di
farmasi jelas dan
terbuka
2 Biaya yang 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
18
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
dibayarkan sudah
sesuai dengan
yang ditetapkan
e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan Spesifikasi

Jenis Pelayanan
Tabel 3.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan
Spesifikasi Jenis Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas farmasi 0 0 0 0 3 10 27 90
memberikan informasi
edukasi cara minum obat
dengan jelas
2 Semua jenis obat yang 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
diberikan petugas
farmasi sudah sesuai
dengan resep
3 Seluruh pelayanan yang 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
ada sudah sesuai dengan
yang ditetapkan
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas

Tabel 3.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Pelayanan Medis
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas farmasi 0 0 0 0 0 0 30 100
melayani resep obat
dengan sigap dan
cekatan
2 Petugas farmasi 0 0 0 0 0 0 30 100
memiliki ketrampilan
dan keahlian dalam
pelayanan
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Non Pelayanan

Medis Petugas Custumer Service
Tabel 3.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Non Pelayanan Medis
Petugas Custumer Service
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas CS cepat dan 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
tanggap menerima
keluhan pasien
2 Petugas CS 0 0 0 0 0 0 30 100
menyediakan media
informasi yang tepat dan
jelas
19
h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Non Pelayanan
Medis Petugas Satpam
Petugas Satpam
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
informasi yang tepat dan
jelas adanya tempat
pengaduan pasien
2 Petugas cepat tanggap 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
memberikan bantuan
kepada pasien
dan membantu
mencarikan tempat
parkir
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas

TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas farmasi ramah 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
dan sopan saat melakukan
pelayanan kepada pasien
2 Petugas farmasi disiplin 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
dalam menjalankan
tugasnya
3 Petugas farmasi tidak 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
membeda-bedakan dalam
memberikan pelayanan
kepada pasien
4 Petugas farmasi 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
bertanggungjawab dalam
menjalankan tugasnya
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku pada Non Pelayanan

TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas CS bersikap 0 0 0 0 6 20 24 80
ramah & komunikatif
dalam melayani pasien
20
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku pada Non Pelayanan
Satpam
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas bersikap 0 0 0 0 6 20 24 80
ramah & sopan
dalam melayani
pasien
l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku pada Non Pelayanan

Medis Petugas Parkir
Parkir
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas bersikap 0 0 0 0 6 20 24 80
ramah & sopan
dalam melayani
pasien
m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan
Tabel 3.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Terdapat tempat 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan informasi &
pengaduan (kotak saran,
email, SMS Center)
yang mudah dilihat dan
dikenali oleh pasien
2 Terdapat informasi 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
tentang prosedur
pengaduan / keluhan
pasien dengan jelas
3 Terdapat petugas yang 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
bertanggungjawab
dalam penanganan
pengaduan / keluhan
4 Terdapat kejelasan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
tindak lanjut dari
pengaduan / keluhan
21
n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana
Tabel 3.16 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruang Tunggu
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Ruang tunggu nyaman dan 0 0 0 0 0 0 30 100
bersih
2 Penerangan di Ruang tunggu 0 0 0 0 0 0 30 100
cukup terang
o. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana Pada Toilet
Tabel 3.17 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Kebersihan lantai toilet 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
tidak berkerak, tidak licin
dan tidak berbau
2 Toilet aman (terdapat 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
pengaman atau pegangan
tangan)
3 Peralatan (gayung dll) di 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
toilet lengkap
4 Persediaan air di kamar 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
mandi cukup
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana pada

Tempat Parkir
Tabel 3.18 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Kebersihan tempat parkir 0 0 0 0 6 20 24 80
terjaga
2 Keamanan parkir terjamin 0 0 0 0 6 20 24 80
3 Biaya Parkir sudah sesuai 0 0 0 0 6 20 24 80
4 Petunjuk / rambu - rambu 0 0 0 0 6 20 24 80
parkir lengkap
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Tabel 3.19 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas farmasi mudah 0 0 0 0 0 0 30 100
dikenali oleh pasien
2 Jumlah petugas farmasi cukup 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
dengan jumlah pasien sehingga
tidak menimbulkan antrian
22
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan
Tabel 3.20 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Terdapat maklumat / janji 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan jelas dan mudah
dilihat pasien
2 Isi dari maklumat / janji 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
dengan standar pelayanan
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara

Layanan dalam Pelayanan Publik
Tabel 3.21 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen
Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Rumah sakit ini merupakan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
layanan publik yang anti korup
2 Pelayanan publik pada rumah 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
sakit ini sudah berjalan dengan
baik
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan

Sarana Prasarana Pelayanan
Tabel 3.22 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan
Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Lingkungan pelayanan di 0 0 0 0 3 10 27 90
rumah sakit aman
2 Sarana dan prasarana pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
bersih, rapi dan nyaman
lengkap dan layak digunakan
4 Terdapat sarana yang mudah 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
berkomunikasi dengan petugas
melalui telepon/faximile/email
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

Tabel 3.23 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Media Informasi
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Di rumah sakit tersedia media 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
informasi berupa leaflet,
poster, spanduk/MMT dan
audio visual
2 Pasien dengan mudah 0 0 0 0 3 10 27 90
mendapatkan informasi
melalui media sosial :
23
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
Facebook, Twitter, Instagram
3 Pendaftaran di rumah sakit 0 0 0 0 3 10 27 90

dapat dilakukan melalui
website dan aplikasi
mengakses informasi melalui
website dan aplikasi
24
2. IGD
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas pendaftaran 0 0 0 0 6 20 24 96
memberikan informasi dengan
jelas persyaratan tentang
pelayanan
kemudahan dalam mengurus
dan memenuhi persyaratan
pelayanan
3 Petugas (pendaftaran) cepat 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
dan tanggap dalam mencarikan
tempat ruang inap bagi pasien
4 Proses pendaftaran dan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
persyaratan pelayanan IGD
tidak berbelit-belit

Tabel 3.25 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
NO PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi prosedur 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan jelas
2 Alur prosedur pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
mudah dilihat oleh pasien
3 Prosedur pelayanan 0 0 0 0 6 20 24 80
sederhana (mudah
dipahami)
prosedur

Penyelesaian
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi waktu pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
IGD jelas
2 Pelaksanaan pelayanan IGD 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
tepat waktu

TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Informasi biaya 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
pelayanan obat di IGD
25
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
jelas dan terbuka
2 Biaya yang dibayarkan 0 0 0 0 3 10 27 90

sudah sesuai dengan
yang ditetapkan

Jenis Pelayanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN N F N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi daftar produk/jasa 0 0 0 0 3 10 27 90
pelayanan dengan jelas dan
terbuka
2 Semua jenis layanan yang 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
diberikan petugas sudah sesuai
standar
3 Seluruh pelayanan yang ada 0 0 0 0 3 10 27 90
sudah sesuai dengan yang
ditetapkan
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Pelayanan

Medis Perawat
Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat dalam melayani pasien 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
emergency secara cepat sesuai
kegawatdaruratan pasien
2 Perawat memiliki ketrampilan dan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
keahlian dalam pelayanan
kegawatdaruratan
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Pelayanan

Medis Dokter
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter memeriksa pasien dengan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
sigap cekatan
2 Dokter memberikan informasi 0 0 0 0 3 10 27 90
tentang diagnosa penyakit secara
jelas
3 Dokter memberikan informasi 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
tindak lanjut /planning rencana
26
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pengobatan kepada pasien secara
jelas
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas CS cepat dan tanggap 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
menerima keluhan pasien
2 Petugas CS menyediakan media 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
informasi yang tepat dan jelas
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Non Pelayanan

Petugas Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas memberikan informasi 0 0 0 0 3 10 27 90
yang tepat dan jelas adanya
tempat pengaduan pasien
memberikan bantuan kepada
pasien
3 Petugas cepat tanggap dan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
membantu mencarikan tempat
parkir
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas pada Pelayanan

Medis Perawat
Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat di IGD ramah dan sopan 0 0 0 0 6 20 24 80
saat melakukan pelayanan kepada
pasien
2 Perawat di IGD disiplin dalam 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
3 Perawat di IGD tidak membeda- 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
bedakan dalam memberikan
4 Perawat di IGD 0 0 0 0 8 26,7 22 73,3
27
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas pada Pelayanan
Medis Dokter
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter di IGD ramah dan sopan 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
saat melakukan pelayanan kepada
pasien
2 Dokter di IGD disiplin dalam 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
3 Dokter di IGD tidak membeda- 0 0 0 0 3 10 27 90
bedakan dalam memberikan
4 Dokter di IGD bertanggungjawab 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
dalam menjalankan tugasnya
l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas CS bersikap ramah & 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
komunikatif dalam melayani
pasien
m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

Petugas Satpam
Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas bersikap ramah & sopan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

Petugas Parkir
Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
28
o. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Penanganan Pengaduan, Saran,
dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Terdapat tempat pelayanan 0 0 0 0 9 30 21 70
informasi & pengaduan (kotak
saran, email, SMS Center) yang
mudah dilihat dan dikenali oleh
pasien
2 Terdapat informasi tentang 0 0 0 0 6 20 24 80
prosedur pengaduan / keluhan
pasien dengan jelas
penanganan pengaduan / keluhan
4 Terdapat kejelasan tindak lanjut 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
dari pengaduan / keluhan
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Ruang tunggu bersih dan 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
nyaman
cukup terang
3 Ruang tunggu baik dan aman 0 0 0 0 8 26,7 22 73,3
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruang Pemeriksaan

Tabel 3.40 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruang Pemeriksaan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
dan bersih
2 Tempat pemeriksaan terang 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
3 Privacy/ kerahasiaan dalam 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pemeriksaan
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana Toilet

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Kebersihan lantai toilet tidak 0 0 0 0 3 10 27 90
berkerak, tidak licin dan tidak
berbau
29
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Toilet aman (terdapat pengaman 0 0 0 0 3 10 27 90
atau pegangan tangan)
3 Peralatan (gayung dll) di toilet 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3

lengkap
4 Persediaan air di kamar mandi 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
cukup
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana Toilet

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Kebersihan tempat parkir 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
terjaga
2 Keamanan parkir terjamin 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
3 Biaya Parkir sudah sesuai 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
4 Petunjuk / rambu - rambu 0 0 0 0 7 23,3 23 76,7
parkir lengkap
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas IGD mudah dikenali oleh 0 0 0 0 0 0 30 100
pasien
2 Jumlah petugas IGD cukup 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Terdapat maklumat / janji 0 0 0 0 3 10 27 90
pelayanan jelas dan mudah dilihat
pasien
2 Isi dari maklumat / janji 0 0 0 0 0 0 30 100
pelayanan sudah sesuai dengan
standar pelayanan
30
v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Rumah sakit ini merupakan 0 0 0 0 0 0 30 100
baik
w. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Lingkungan pelayanan di rumah 0 0 0 0 0 0 30 100
sakit aman
x. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
informasi berupa leaflet, poster,
spanduk/MMT dan audio visual
mendapatkan informasi melalui
media sosial : Facebook, Twitter,
Instagram
3 Pendaftaran di rumah sakit dapat 0 0 0 0 6 20 24 80
dilakukan melalui website dan
aplikasi
4 Pasien dengan mudah mengakses 0 0 0 0 6 20 24 80
informasi melalui website dan
aplikasi
31
y. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Pembayaran/ Kasir Rawat Inap
Tabel 3.48 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Pembayaran/ Kasir
Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
2 Petugas kasir melayani 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
pembayaran secara cepat
3 Petugas menjelaskan rincian 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
biaya cukup jelas
4 Cara pembayaran mudah/tidak 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
berbelit-belit
z. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Petugas Apotek Rawat Inap

Tabel 3.49 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Petugas Apotek
Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas ramah dan sopan 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
2 Petugas tepat dalam memberikan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
obat kepada pasien
secara detail mengenai aturan
minum obat
32
3. Laboratorium
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Petugas memberikan kemudahan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan

dan Prosedur
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi prosedur pelayanan 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
jelas
2 Alur prosedur pelayanan mudah 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
dilihat oleh pasien
3 Prosedur pelayanan sederhana 0 0 0 0 3 10 27 90
(mudah dipahami)
4 Petugas memberikan pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
sudah sesuai prosedur

Penyelesaian
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi waktu pelayanan 0 0 0 0 3 10 27 90
Laboratorium jelas
2 Pelaksanaan pelayanan 0 0 0 0 6 20 24 80
Laboratorium tepat waktu

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi biaya pelayanan obat di 0 0 0 0 3 10 27 90
Laboratorium jelas dan terbuka
2 Biaya yang dibayarkan sudah 0 0 0 0 6 20 24 80
sesuai dengan yang ditetapkan
33
Jenis Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terbuka
2 Semua jenis layanan yang 0 0 0 0 3 10 27 90
standar
3 Seluruh pelayanan yang ada sudah 0 0 0 0 6 20 24 80

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Laboratorium melayani 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
resep obat dengan sigap dan
cekatan
2 Petugas Laboratorium memiliki 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
ketrampilan dan keahlian dalam
pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas CS cepat dan tanggap 0 0 0 0 3 10 27 90
2 Petugas CS menyediakan media 0 0 0 0 3 10 27 90

Petugas Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
yang tepat dan jelas adanya tempat
pengaduan pasien
34
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Petugas cepat tanggap 0 0 0 0 3 10 27 90

pasien
3 Petugas cepat tanggap dan 0 0 0 0 3 10 27 90
parkir

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Laboratorium ramah dan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
sopan saat melakukan pelayanan
kepada pasien
2 Petugas Laboratorium disiplin 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
3 Petugas Laboratorium tidak 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
memberikan pelayanan kepada
pasien
4 Petugas Laboratorium 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas CS bersikap ramah & 0 0 0 0 3 10 27 90
pasien
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

Petugas Satpam
Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas bersikap ramah & sopan 0 0 0 0 3 10 27 90
35
Petugas Satpam
Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Terdapat tempat pelayanan 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
pasien
2 Terdapat informasi tentang 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
pasien dengan jelas

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
bersih
cukup terang
o. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Pemeriksaan

Tabel 3.64 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Pemeriksaan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan 0 0 0 0 0 0 30 100
bersih
2 Tempat pemeriksaan terang 0 0 0 0 0 0 30 100
3 Privacy/ kerahasiaan dalam 0 0 0 0 0 0 30 100
pemeriksaan
36
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
berbau
lengkap
cukup
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
parkir lengkap
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan Laboratorium 0 0 0 0 3 10 27 90
mudah dikenali (ID card dan
seragam) oleh pasien
2 Jumlah petugas seimbang dengan 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
jumlah pasien sehingga tidak
menimbulkan antrian
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
standar pelayanan
37
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Pelayanan publik pada rumah 0 0 0 0 3 10 27 90
baik
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Lingkungan pelayanan di rumah 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
sakit aman
v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Di rumah sakit tersedia media 0 0 0 0 0 0 30 100
Instagram
3 Pendaftaran di rumah sakit dapat 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
aplikasi
aplikasi
38
4. Radiologi
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
informasi persyaratan
tentang pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanan
kemudahan dalam
mengurus dan memenuhi
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme dan

Prosedur
dan Prosedur
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
jelas
dilihat oleh pasien
3 Prosedur pelayanan sederhana 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
(mudah dipahami)

Penyelesaian
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi waktu pelayanan 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
Radiologi jelas
2 Pelaksanaan pelayanan 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
Radiologi tepat waktu

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi biaya pelayanan obat 0 0 0 0 3 10 27 90
di Radiologi jelas dan terbuka
39
Jenis Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi daftar produk/jasa 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
terbuka
standar
3 Seluruh pelayanan yang ada 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
ditetapkan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Radiologi melayani resep 0 0 0 0 3 10 27 10
obat dengan sigap dan cekatan
2 Petugas Radiologi memiliki 0 0 0 0 3 10 27 90
pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

Petugas Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
40
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
parkir

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Radiologi ramah dan 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
kepada pasien
2 Petugas Radiologi disiplin dalam 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
3 Petugas Radiologi tidak 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
pasien
4 Petugas Radiologi 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Non Pelayanan Medis

Satpam
Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
41
Parkir
Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas
3 Terdapat petugas yang 0 0 0 0 3 10 27 90
4 Terdapat kejelasan tindak lanjut 0 0 0 0 3 10 27 90

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
bersih
cukup terang
o. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Pemeriksaan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman 0 0 0 0 0 0 30 100
dan bersih
2 Tempat pemeriksaan terang 0 0 0 0 0 0 30 100
3 Privacy/ kerahasiaan dalam 0 0 0 0 0 0 30 100
pemeriksaan
42
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Kebersihan lantai toilet tidak 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
berbau
3 Peralatan (gayung dll) di toilet 0 0 0 0 0 0 30 100
lengkap
4 Persediaan air di kamar mandi 0 0 0 0 0 0 30 100
cukup
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir

TS KS S SS
NO PERTANYAAN N
F N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
terjaga
parkir lengkap
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan Radiologi 0 0 0 0 0 0 30 100
menimbulkan antrian
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan

TS KS S SS
NO PERTANYAAN F N N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
pasien
standar pelayanan
43
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
2 Sarana dan prasarana pelayanan 0 0 0 0 3 10 27 90
v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
Instagram
aplikasi
aplikasi
44
5. Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pendaftaran memberikan 0 0 0 0 13 13 87 87
informasi dengan jelas persyaratan
tentang pelayanan
2 Petugas memberikan kemudahan 0 0 0 0 13 13 87 87
3 Petugas (pendaftaran) cepat dan 0 0 0 0 13 13 87 87
tanggap dalam mencarikan tempat
ruang inap bagi pasien
4 Proses pendaftaran dan 0 0 0 0 11 11 89 89
persyaratan pelayanan Rawat Inap
tidak berbelit-belit

dan Prosedur
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi prosedur pelayanan 0 0 0 0 13 13 87 87
jelas
2 Alur prosedur pelayanan mudah 0 0 0 0 10 10 90 90
dilihat oleh pasien
(mudah dipahami)
4 Petugas memberikan pelayanan 0 0 0 0 16 16 84 84

Penyelesaian
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
jelas
2 Pelaksanaan pelayanan tepat 0 0 0 0 13 13 87 87
waktu

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi biaya pelayanan jelas 0 0 0 0 14 14 86 86
dan terbuka
45
Jenis Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terbuka
standar
ditetapkan
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Pelayanan Medis

Perawat
Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat dalam melayani pasien 0 0 0 0 18 18 82 82
2 Perawat memiliki ketrampilan 0 0 0 0 12 12 88 88
dan keahlian dalam pelayanan
kegawatdaruratan
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Pelayanan Medis

Dokter
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter memeriksa pasien dengan 0 0 0 0 15 15 85 85
sigap cekatan
jelas
jelas
46
Tabel 3.101 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Non Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas CS cepat dan 0 0 0 0 10 10 90 90
tanggap menerima keluhan
pasien
2 Petugas CS menyediakan 0 0 0 0 13 13 87 87
media informasi yang tepat
dan jelas

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
parkir
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku

Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat ramah dan sopan saat 0 0 0 0 9 9 91 91
melakukan pelayanan kepada
pasien
2 Perawat disiplin dalam 0 0 0 0 12 12 88 88
3 Perawat tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 12 12 88 88
dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
4 Perawat bertanggungjawab dalam 0 0 0 0 12 12 88 88
47
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter ramah dan sopan saat 0 0 0 0 14 14 86 86
pasien
2 Dokter disiplin dalam 0 0 0 0 8 8 92 92
3 Dokter tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 5 5 95 95
kepada pasien
4 Dokter bertanggungjawab dalam 0 0 0 0 6 6 94 94

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien

Medis Satpam
TS KS S SS
NO PERTANYAAN NF N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas bersikap ramah & 0 0 0 0 13 13 87 87
sopan dalam melayani pasien

Medis Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas bersikap ramah & 0 0 0 0 14 14 86 86
48
dan Masukan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN FN N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Ruang tunggu bersih dan 0 0 0 0 13 13 87 87
nyaman
cukup terang
3 Ruang tunggu baik dan aman 0 0 0 0 14 14 86 86
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
berbau
lengkap
cukup
49
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
parkir lengkap
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan rawat inap 0 0 0 0 3 3 97 97
2 Jumlah petugas seimbang dengan 0 0 0 0 1 1 99 99
menimbulkan antrian
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
standar pelayanan
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik
50
v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN F F F F
N N N N
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
4 Terdapat sarana yang mudah 0 0 0 0 3 3 97 97
w. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
Instagram
aplikasi
aplikasi
x. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap

Tabel 3.117 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap
TS KS S SS
N N N N
(%) (%) (%) (%)
1 Ruangan bersih dan nyaman 0 0 0 0 14 14 86 86
2 Ruangan tenang atau tidak bising 0 0 0 0 7 7 93 93
3 Ruangan terang 0 0 0 0 8 8 92 92
4 Ruangan cukup ventilasi 0 0 0 0 4 4 96 96
5 Pembuangan sampah dari 0 0 0 0 7 7 93 93
keranjang sampah teratur dan
tertib **
6 Petugas membersihkan ruangan 0 0 0 0 8 8 92 92
secara teratur **
7 Keamanan Ruang inap terjamin 0 0 0 0 9 9 91 91
8 Petugas mengganti seprei dan 0 0 0 0 5 5 95 95
tutup bantal secara teratur
9 Petugas cleaning service 0 0 0 0 17 17 83 83
membersihkan kamar mandi pagi
dan siang secara rutin
51
y. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap
Tabel 3.118 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada pelayana gizi
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Adanya informasi diet makanan 0 0 0 0 13 13 87 87
dari petugas gizi
2 Menu yang dihidangkan sesuai 0 0 0 0 15 15 85 85
dengan diet yang di tetapkan
3 Penataan atau penampilan 0 0 0 0 20 20 80 80
makanan baik
4 Waktu penyajian makanan tepat 0 0 0 0 10 10 90 90
waktu
5 Tempat dan alat makan bersih 0 0 0 0 20 20 80 80
6 Citarasa makanan dapat diterima 0 0 0 0 24 24 76 76
pasien
z. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Pembayaran/ Kasir Rawat Inap

Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan 0 0 0 0 13 13 87 87
2 Petugas kasir melayani 0 0 0 0 1 1 99 99
3 Petugas menjelaskan rincian 0 0 0 0 0 0 100 100
biaya cukup jelas
4 Cara pembayaran mudah/tidak 0 0 0 0 0 0 100 100
berbelit-belit
aa. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Petugas Apotek Rawat Inap
Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas ramah dan sopan 0 0 0 0 7 7 93 93
2 Petugas tepat dalam memberikan 0 0 0 0 7 7 93 93
obat kepada pasien
minum obat
52
6. Rawat Jalan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

dan Prosedur
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
jelas
dilihat oleh pasien
(mudah dipahami)
Penyelesaian
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi waktu pelayanan 0 0 1 0,9 8 7,3 101 91,8
jelas
2 Pelaksanaan pelayanan tepat 0 0 1 0,9 11 10 98 89,1
waktu

Tabel 3.124 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Biaya/Tarif
Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi biaya pelayanan jelas 0 0 0 0 14 12,7 96 87,3
dan terbuka
2 Biaya pelayanan yang dibayarkan 0 0 0 0 14 12,7 96 87,3
ditetapkan
53
Jenis Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi daftar produk/jasa 0 0 0 0 15 13,6 95 86,4
terbuka
standar
3 Seluruh pelayanan yang ada 0 0 0 0 16 14,5 94 85,5
ditetapkan
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Medis

Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat melakukan pelayanan 0 0 0 0 1 0,9 109 99,1
keperawatan dengan lancar sigap
dan cekatan (kompeten)
2 Perawat memiliki ketrampilan 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
dan keahlian dalam pelayanan
keperawatan
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Medis

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter memeriksa pasien 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
dengan cekatan
tentang penyakit pasien dengan
jelas
tindak lanjut / planing
pengobatan kepada pasien
h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Non Medis

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
54
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Non
Pelayanan Medis
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
parkir
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas Medis

Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat ramah dan sopan saat 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
pasien
2 Perawat disiplin dalam 0 0 0 0 3 2,7 107 97,3
3 Perawat tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 3 2,7 107 97,3
kepada pasien
4 Perawat bertanggungjawab 0 0 0 0 3 2,7 107 97,3
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas Medis

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter ramah dan sopan saat 0 0 0 0 3 2,7 107 97,3
pasien
2 Dokter disiplin dalam 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
3 Dokter tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
kepada pasien
4 Dokter bertanggungjawab dalam 0 0 0 0 2 1,8 108 98,2
55
l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas Non Medis
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas Non Medis

Medis Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas bersikap ramah & 0 0 0 0 8 7,3 102 92,7
n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas Non Medis

Medis Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas
56
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Ruang tunggu bersih dan 0 0 0 0 8 7,3 102 92,7
nyaman
2 Penerangan di Ruang tunggu 0 0 0 0 6 5,5 104 94,5
cukup terang
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Pemeriksaan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dan bersih
pemeriksaan
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
berbau
2 Toilet aman (terdapat 0 0 0 0 10 9,1 100 90,9
pengaman atau pegangan
tangan)
lengkap
cukup
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
4 Petunjuk / rambu - rambu 0 0 1 0,9 10 9,1 99 90
parkir lengkap
57
Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan poli rawat 0 0 0 0 7 6,4 103 93,6
jalan mudah dikenali (ID card
dan seragam) oleh pasien
2 Jumlah petugas seimbang 0 0 0 0 7 6,4 103 93,6

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dilihat pasien
standar pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
58
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Pasien dengan mudah 0 0 0 0 17 15,5 93 84,5
Instagram
aplikasi
4 Pasien dengan mudah mengakses 0 0 0 0 13 11,8 97 88,2
aplikasi
59
7. Rehab Medik
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan
Administratif
Tabel 3.145 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis
dan Administratif
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan

Tabel 3.146 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan
TS KS S SS
N N N N
(%) (%) (%) (%)
jelas
dilihat oleh pasien
(mudah dipahami)
c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu Pelayanan

Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi waktu tunggu 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan rehab medik jelas
2 Pelaksanaan pelayanan rehab 0 0 2 6,7 3 10 25 83,3
medik tepat waktu

Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dan terbuka
2 Biaya yang dibayarkan sudah 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
60
e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pelayanan jelas dan terbuka
ditetapkan

Petugas Rehab Medik
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Rehab Medik 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
memberikan pelayanan dengan
lancar sigap dan cekatan
2 Petugas Rehab Medik memiliki 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
cekatan
jelas
tindak lanjut / planing pengobatan
kepada pasien

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
61
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Non Medis
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
parkir

Petugas Rehab Medik
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Rehab Medik ramah dan 0 0 0 0 0 0 30 100
kepada pasien
2 Petugas Rehab Medik disiplin 0 0 0 0 3 10 27 90
3 Petugas Rehab Medik tidak 0 0 0 0 3 10 27 90
pasien
4 Petugas Rehab Medik 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
kepada pasien
4 Dokter bertanggungjawab dalam 0 0 0 0 8 26,7 22 73,3
62
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien

Medis Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

Medis Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas
63
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Ruang tunggu bersih 0 0 0 0 3 10 27 90
dan nyaman
2 Penerangan di Ruang 0 0 0 0 4 13,3 26 86,7
tunggu cukup terang
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dan bersih
pemeriksaan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Kebersihan lantai toilet tidak 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
berbau
2 Toilet aman (terdapat pengaman 0 0 0 0 5 16,7 25 83,3
lengkap
cukup

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
parkir lengkap
64
Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan rehab medik 0 0 0 0 8 26,7 22 73,3
menimbulkan antrian

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dilihat pasien
standar pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
65
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
Instagram
aplikasi
aplikasi
66
8. Hemodialisa
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan
Administratif
Tabel 3.169 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis
dan Administratif
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan

Tabel 3.170 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan
TS KS S SS
N N N N
(%) (%) (%) (%)
jelas
dilihat oleh pasien
(mudah dipahami)
c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu Pelayanan

Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi waktu tunggu 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
pelayanan Hemodialisa jelas
2 Pelaksanaan pelayanan 0 0 0 0 3 10 27 90
Hemodialisa tepat waktu

Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Informasi biaya pelayanan jelas 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
dan terbuka
67
e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pelayanan jelas dan terbuka
ditetapkan

Petugas Hemodialisa
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas Hemodialisa memberikan 0 0 0 0 0 0 30 100
pelayanan dengan lancar sigap
dan cekatan
2 Petugas Hemodialisa memiliki 0 0 0 0 0 0 30 100
pelayanan

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
cekatan
jelas
tindak lanjut / planing pengobatan
kepada pasien

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
68
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas Non Medis
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
parkir

Petugas Hemodialisa
TS KS S SS
NO PERTANYAAN
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
1 Petugas Hemodialisa 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
ramah dan sopan saat
melakukan pelayanan
kepada pasien
disiplin dalam
tidak membeda-bedakan
dalam memberikan
bertanggungjawab
dalam menjalankan
tugasnya

Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
2 Dokter disiplin dalam 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
3 Dokter tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
kepada pasien
69
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien

Medis Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

Medis Petugas Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien

dan Masukan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas
70
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
nyaman
cukup terang

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman 0 0 0 0 0 0 30 100
dan bersih
pemeriksaan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
berkerak, tidak licin dan tidak berbau
2 Toilet aman (terdapat pengaman atau 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
pegangan tangan)
lengkap
4 Persediaan air di kamar mandi cukup 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
4 Petunjuk / rambu - rambu 0 0 0 0 1 3,3 29 96,7
parkir lengkap
71
Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan Hemodialisa 0 0 0 0 2 6,7 28 93,3
menimbulkan antrian

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
standar pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
72
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
Instagram
aplikasi
aplikasi
73
9. ICU
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pendaftaran memberikan 0 0 0 0 0 0 10 100
informasi dengan jelas persyaratan
tentang pelayanan
3 Petugas (pendaftaran) cepat dan 0 0 0 0 1 10 9 90
tanggap dalam mencarikan tempat
ruang inap bagi pasien
4 Proses pendaftaran dan persyaratan 0 0 0 0 0 0 10 100
pelayanan Rawat Inap tidak
berbelit-belit

dan Prosedur
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
jelas
dilihat oleh pasien
(mudah dipahami)

Penyelesaian
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
jelas
2 Pelaksanaan pelayanan tepat 0 0 0 0 2 20 8 80
waktu

Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
dan terbuka
74
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

Jenis Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terbuka
standar
ditetapkan
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Pelayanan Medis

Perawat
Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat dalam melayani pasien 0 0 0 0 0 0 10 100
2 Perawat memiliki ketrampilan dan 0 0 0 0 0 0 10 100
keahlian dalam pelayanan
kegawatdaruratan
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Pelayanan Medis

Dokter
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
sigap cekatan
jelas
jelas
75
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
4 Dokter terampil dalam 0 0 0 0 0 0 10 100
memberikan pelayanan pasien
dengan pengawasan intensive

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Petugas CS menyediakan media 0 0 0 0 1 10 9 90

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
yang tepat dan jelas adanya tempat
pengaduan pasien
pasien
parkir
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku

Perawat
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Perawat ramah dan sopan saat 0 0 0 0 1 10 9 90
pasien
2 Perawat disiplin dalam 0 0 0 0 1 10 9 90
3 Perawat tidak membeda-bedakan 0 0 0 0 1 10 9 90
kepada pasien
4 Perawat bertanggungjawab dalam 0 0 0 0 1 10 9 90
76
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku
Dokter
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Dokter ramah dan sopan saat 0 0 0 0 1 10 9 90
pasien
kepada pasien

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien

Medis Satpam
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)

Medis Parkir
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
77
dan Masukan
TS KS S SS
NO PERTANYAAN N
F N F N F N F
(%) (%) (%) (%)
pasien
pasien dengan jelas

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
nyaman
cukup terang
3 Ruang tunggu baik dan aman 0 0 0 0 0 0 10 100
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Toilet

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
berbau
lengkap
cukup
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Tempat Parkir

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
terjaga
78
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
parkir lengkap
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

Pelayanan
Pemberi Pelayanan
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas pelayanan rawat inap 0 0 0 0 1 10 9 90
menimbulkan antrian
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Maklumat Pelayanan

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
pasien
2 Isi dari maklumat / janji pelayanan 0 0 0 0 1 10 9 90
sudah sesuai dengan standar
pelayanan
u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
baik
79
v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan
TS KS S SS
N N N N
(%) (%) (%) (%)
sakit aman
w. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
2 Pasien dengan mudah mendapatkan 0 0 0 0 1 10 9 90
informasi melalui media sosial :
Facebook, Twitter, Instagram
dilakukan melalui website dan aplikasi
informasi melalui website dan aplikasi
x. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap

Tabel 3.216 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap
TS KS S SS
N N N N
(%) (%) (%) (%)
1 Ruangan bersih dan nyaman 0 0 0 0 1 10 9 90
2 Ruangan tenang atau tidak bising 0 0 0 0 1 10 9 90
3 Ruangan terang 0 0 0 0 1 10 9 90
4 Ruangan cukup ventilasi 0 0 0 0 1 10 9 90
5 Pembuangan sampah dari 0 0 0 0 1 10 9 90
keranjang sampah teratur dan
tertib **
6 Petugas membersihkan ruangan 0 0 0 0 1 10 9 90
secara teratur **
7 Keamanan Ruang inap terjamin 0 0 0 0 1 10 9 90
8 Petugas mengganti seprei dan 0 0 0 0 1 10 9 90
tutup bantal secara teratur
9 Petugas cleaning service 0 0 0 0 1 10 9 90
membersihkan kamar mandi pagi
dan siang secara rutin
80
y. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Ruangan Inap
Tabel 3.217 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada pelayana gizi
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Adanya informasi diet makanan 0 0 0 0 1 10 9 90
dari petugas gizi
2 Menu yang dihidangkan sesuai 0 0 0 0 1 10 9 90
dengan diet yang di tetapkan
3 Penataan atau penampilan 0 0 0 0 1 10 9 90
makanan baik
4 Waktu penyajian makanan tepat 0 0 0 0 1 10 9 90
waktu
5 Tempat dan alat makan bersih 0 0 0 0 1 10 9 90
6 Citarasa makanan dapat diterima 0 0 0 0 1 10 9 90
pasien
z. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Pembayaran/ Kasir Rawat Inap

Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas kasir ramah dan sopan 0 0 0 0 1 10 9 90
2 Petugas kasir melayani 0 0 0 0 1 10 9 90
3 Petugas menjelaskan rincian 0 0 0 0 1 10 9 90
biaya cukup jelas
4 Cara pembayaran mudah/tidak 0 0 0 0 1 10 9 90
berbelit-belit
aa. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Petugas Apotek Rawat Inap
Rawat Inap
TS KS S SS
(%) (%) (%) (%)
1 Petugas ramah dan sopan 0 0 0 0 1 10 9 90
2 Petugas tepat dalam memberikan 0 0 0 0 1 10 9 90
obat kepada pasien
minum obat
81
C. Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai Survei Kepuasan Masyarakat)
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017.
a) Indeks Kepuasan Masyarakat (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021 berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017
Tabel 3. 222 Indeks Kepuasan Masyarakat (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021 berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017
Rawat Rawat Rehab Rata - Nilai
Unsur Pelayanan Farmasi Hemodialisa ICU IGD Laboratorium Radiologi
Inap Jalan Medik rata PerUnsur
Persyaratan 3,97 3,97 4,00 3,96 3,82 3,82 3,91 3,94 3,87 3,92 97,94
Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur 3,77 3,87 3,58 3,80 3,88 3,81 3,88 3,83 3,88 3,81 95,28
Waktu Penyelesaian 3,68 3,78 3,85 3,94 3,90 3,90 3,90 3,83 3,77 3,84 95,97
Biaya / Tarif 3,95 3,90 3,95 3,88 3,85 3,80 3,93 3,93 3,83 3,89 97,28
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,89 3,69 3,73 3,91 3,82 3,87 3,93 3,93 3,88 3,85 96,25
Kompetensi Pelaksana 3,95 3,98 4,00 3,96 4,00 3,91 3,92 3,93 3,92 3,95 98,81
Perilaku Pelaksana 3,97 3,99 3,86 4,00 3,95 3,96 3,98 3,94 3,87 3,95 98,67
Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,66 3,62 3,48 3,72 3,60 3,53 3,54 3,55 3,41 3,57 89,19
Masukan
Sarana prasarana 3,82 3,77 3,72 3,87 3,63 3,59 3,79 3,74 3,81 3,75 93,72
NRR IKM RSUD Kota

Semarang 3,85 3,84 3,80 3,89 3,83 3,80 3,86 3,85 3,80 3,84
SKM RSUD Kota Semarang 96,28 96,03 94,92 97,33 95,69 94,97 96,61 96,17 95,11 95,90
82
b) Indeks Kepuasan Masyarakat (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022 berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017
Tabel 3. 223 Indeks Kepuasan Masyarakat (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022 berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017
Persyaratan 3,88 3,90 3,97 3,85 3,88 3,83 3,95 3,84 3,86 3,88 97,11
Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur 3,85 3,91 3,90 3,86 3,90 3,85 3,93 3,83 3,84 3,87 96,86
Waktu Penyelesaian 3,78 3,91 3,80 3,85 3,85 3,83 3,92 3,89 3,85 3,85 96,33
Biaya / Tarif 3,90 3,91 3,90 3,86 3,88 3,90 3,90 3,87 3,88 3,89 97,22
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,92 3,90 3,90 3,88 3,87 3,94 3,90 3,85 3,86 3,89 97,28
Kompetensi Pelaksana 3,97 3,88 3,95 3,87 3,91 3,87 3,91 3,97 3,81 3,90 97,61
Perilaku Pelaksana 3,89 3,91 3,92 3,85 3,93 3,93 3,94 3,96 3,83 3,91 97,67
Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,95 3,91 3,90 3,79 3,95 3,90 3,88 3,82 3,86 3,88 97,11
Masukan
Sarana prasarana 3,85 3,96 3,90 3,85 3,93 3,96 3,82 3,92 3,89 3,90 97,44
NRR IKM RSUD Kota
Semarang 3,88 3,90 3,90 3,84 3,89 3,88 3,86 3,87 3,84 3,87
SKM RSUD Kota Semarang 97,07 97,65 97,51 96,18 97,40 97,15 96,57 96,98 96,23 96,98
Dari tabel 3.222 dapat dilihat bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat atau nilai SKM di RSUD K.R.M.T Wongsonegoro pada Survey Kepuasan
Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) tahun 2021 berdasarkan indikator Permenpan no 14 tahun 2017 yaitu 95,90 ini masuk dalam kategori
sangat baik. Sedangkan untuk ditahun 2022 yaitu 96,98 mengalami kenaikan dibandingkan tahun sebelumnya dan dalam kategori sangat baik.
83
2. Indeks Kepuasan Masyarakat lainnya (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro
a) Indeks Kepuasan Masyarakat lainnya (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021
Tabel 3.224 Indeks Kepuasan Masyarakat lainnya (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021
Kejelasan Petugas 3,80 3,97 4,00 3,96 3,97 4,00 4,00 3,96 3,98 3,96 99,00
Maklumat Pelayanan 3,52 3,47 3,50 3,62 3,43 3,80 3,45 3,48 3,50 3,53 88,25
Komitmen Penyelenggara 3,97 3,90 4,00 4,00 3,58 3,57 3,80 3,80 3,77 3,82 95,53
Keamanan & kenyamanan 3,92 3,91 4,00 4,00 3,89 3,83 3,87 3,93 3,78 3,90 97,58
Kompetensi Petugas CS 3,76 3,61 3,90 3,64 3,88 3,91 3,74 3,79 3,88 3,79 94,75
Kompetensi Petugas Satpam 3,91 3,83 3,90 3,94 3,91 3,95 3,91 3,92 3,93 3,91 97,78
Kompetensi Petugas Parkir 3,56 3,63 3,90 3,76 3,90 3,86 3,77 3,76 3,83 3,77 94,36
Kompetensi Kasir - - 3,80 3,88 - - 3,77 - - 3,82 95,42
Kompetensi Apotek - - 3,75 3,92 - - 3,79 - - 3,82 95,50
Perilaku Petugas CS 3,83 3,56 3,80 3,72 3,93 3,93 3,77 3,86 3,93 3,81 95,36
Perilaku Petugas Satpam 3,80 3,63 3,60 3,72 3,93 3,93 3,85 3,91 3,90 3,81 95,19
Perilaku Petugas Parkir 3,63 3,56 3,50 3,72 3,96 3,86 3,77 3,81 3,93 3,75 93,72
Perilaku Kasir - - 3,90 3,88 - - 3,77 - - 3,85 96,25
Perilaku Apotek - - 3,80 3,92 - - 3,79 - - 3,84 95,92
84
b) Indeks Kepuasan Masyarakat lainnya (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022
Tabel 3.225 Indeks Kepuasan Masyarakat lainnya (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022
Kejelasan Petugas 3,98 3,91 3,90 3,96 3,91 3,98 3,98 3,93 3,73 3,92 98,00
Maklumat Pelayanan 3,90 3,90 3,90 3,95 3,93 3,93 3,97 3,90 3,81 3,91 97,75
Komitmen Penyelenggara 3,90 3,90 3,90 3,96 3,90 3,91 3,94 3,98 3,73 3,90 97,56
Keamanan & kenyamanan 3,90 3,89 3,97 3,97 3,91 3,92 3,97 3,98 3,85 3,93 98,22
Kompetensi Petugas CS 3,96 3,81 3,90 3,86 3,90 3,86 3,88 3,94 3,71 3,87 96,72
Kompetensi Petugas Satpam 3,98 3,71 3,90 3,88 3,88 3,86 3,89 3,98 3,70 3,86 96,61
Kompetensi Petugas Parkir 3,93 3,80 3,90 3,86 3,90 3,83 3,89 3,90 3,66 3,85 96,31
Kompetensi Kasir 3,90 3,96 3,90 3,92 98,00
Kompetensi Apotek 3,90 3,96 3,94 3,93 98,33
Perilaku Petugas CS 3,80 3,96 3,90 3,96 3,90 3,90 3,87 3,93 3,83 3,89 97,36
Perilaku Petugas Satpam 3,80 3,86 3,90 3,96 3,90 3,90 3,87 3,92 3,83 3,88 97,06
Perilaku Petugas Parkir 3,80 3,83 3,90 3,86 3,90 3,90 3,86 3,93 3,83 3,87 96,69
Perilaku Kasir 3,90 3,96 3,87 3,91 97,75
Perilaku Apotek 3,90 3,93 3,93 3,92 98,00
3. Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro
85
a) Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021
Tabel 3.226 Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021
Unsur Pelayanan Farmasi Hemodialisa ICU IGD Laboratorium Radiologi Rawat Inap Rawat Jalan Rehab Medik Rata - rata Nilai PerUnsur
Media rumah sakit 3,82 3,77 3,85 3,80 3,63 3,59 3,70 3,74 3,81 3,75 93,75
Toilet 3,79 3,43 3,98 3,76 3,95 3,93 3,70 3,85 3,87 3,81 95,25
Parkir 3,89 3,68 3,58 3,88 3,95 3,99 3,84 3,83 3,88 3,84 96
Rata – rata 3,80 95
b) Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022
Tabel 3.227 Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2022
Unsur Pelayanan Farmasi Hemodialisa ICU IGD Laboratorium Radiologi Rawat Inap Rawat Jalan Rehab Medik Rata - rata Nilai PerUnsur
Media rumah sakit 3,90 3,94 3,90 3,78 3,83 3,90 3,94 3,85 3,86 3,88 96,94
Toilet 3,83 3,95 3,90 3,91 3,90 3,98 3,74 3,90 3,88 3,89 97,19
Parkir 3,80 3,95 3,90 3,79 3,89 3,90 3,75 3,90 3,88 3,86 96,56
Rata – rata 3,88 96,90
Dari tabel 3.226 dapat dilihat bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terkait fasilitas (nilai SKM) RSUD K.R.M.T Wongsonegoro tahun 2021
yaitu 95 ini masuk dalam kategori baik dan ditahun 2022 mengalami peningkatan yaitu 96,9 dan ini masuk kategori sangat baik.
86
D. Analisis Bivariat (Uji Hubungan Chi Square)
1. Farmasi
a. Hubungan Antara Sistem, Mekanisme dan Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit
Farmasi
Tabel 3.228 Distribusi Frekuensi Hubungan Antara Sistem, Mekanisme dan
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Farmasi
Waktu Tunggu Farmasi
Sistem, Mekanisme dan Kurang Total p-
No Puas
Prosedur puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Tabel 3.228 menandakan bahwa secara statistik tidak dapat diuji, akan
tetapi secara deskriptif semua masyarakat yang merasa puas terhadap sistem,
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit Farmasi. Nilai
p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan
antara sistem, mekanisme, dan prosedur dengan waktu tunggu di unit Farmasi.
b. Hubungan Antara Kompetensi Pelaksana dengan Perilaku Pelaksana

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Farmasi
Tabel 3.229 Distribusi Frekuensi Hubungan Antara Kompetensi Pelaksana
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Farmasi
Perilaku Pelaksana Unit
Farmasi
Kompetensi Total p-
No Kurang
Pelaksana Puas value
puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
0,009
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Berdasarkan tabulasi silang di atas dapat diketahui bahwa masyarakat yang
kurang puas terhadap kompetensi pelaksana juga kurang puas di perilaku
pelaksana unit Farmasi sebesar 42,9%. Sedangkan yang merasa puas terhadap
kompetensi pelaksana akan merasa puas juga terhadap perilaku pelaksana unit
Farmasi sebesar 100%. Hal tersebut menandakan bahwa kompetensi pelaksana
berkaitan dengan perilaku pelaksana unit Farmasi. Nilai p value 0,009 (p value
berhubungan jika <0,05) yang berarti ada hubungan antara kompetensi
pelaksana dengan perilaku pelaksana di unit Farmasi.
87
c. Hubungan Antara Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Farmasi
Tabel 3.230 Distribusi Frekuensi Hubungan Antara Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Farmasi
Produk Penanganan Pengaduan, saran, dan
Total p-value
Spesifikasi masukan Unit Farmasi
No
Jenis Kurang Puas Puas
Pelayanan f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
tetapi secara deskriptif semua masyarakat yang merasa puas terhadap Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan merasa puas terhadap Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan di Unit Farmasi. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05)
yang berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Farmasi.
d. Hubungan Antara Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Biaya / Tarif

Pelayanan Unit Farmasi
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Farmasi
Produk Biaya/Tarif Pelayanan Unit Farmasi
Total
No Spesifikasi Jenis Kurang Puas Puas p-value
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Spesifikasi Jenis Pelayanan merasa puas terhadap dengan Biaya/Tarif Pelayanan
unit Farmasi. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak
ada hubungan antara Produk Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan
Biaya/Tarif Pelayanan di unit Farmasi.
2. IGD
IGD
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit IGD
Waktu Tunggu IGD
No Puas
Prosedur puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
88
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit IGD. Nilai p
value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara
sistem, mekanisme, dan prosedur dengan waktu tunggu di unit IGD.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit IGD
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit IGD
Perilaku Pelaksana Unit IGD
Kompetensi Kurang Total
No Puas p-value
Pelaksana puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
tetapi secara deskriptif semua masyarakat yang merasa puas terhadap
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan perilaku pelaksana unit IGD. Nilai p
value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara
Kompetensi Pelaksana dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan
Petugas) di unit IGD.
c. Hubungan Antara Produk Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit IGD
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit IGD
Penanganan Pengaduan, saran,
Produk Spesifikasi dan masukan Unit IGD Total p-
No
Jenis Pelayanan Kurang puas Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan merasa puas terhadap Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan. Nilai p value a (p value berhubungan jika
<0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit IGD.
89
d. Hubungan Antara Produk Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Biaya /
Tarif Pelayanan Unit IGD
Tabel 3.235 Distribusi Frekuensi Hubungan Antara Produk Pelayanan
Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit IGD
Biaya/Tarif Pelayanan
Kurang Total
No Produk pelayanan Puas p-value
puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan merasa puas terhadap dengan Biaya/Tarif
Pelayanan unit IGD. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang
berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan Biaya/Tarif
Pelayanan di unit IGD.
3. Laboratorium
Laboratorium
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Laboratorium
Waktu Tunggu
Laboratorium
Sistem, Mekanisme dan Total p-
No Kurang
Prosedur Puas value
puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit Laboratorium.
Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada
hubungan antara sistem, mekanisme, dan prosedur dengan waktu tunggu di unit
Laboratorium.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Laboratorium
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit
Laboratorium
Kompetensi Laboratorium Total p-
No
Pelaksana Kurang puas Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100 a
90
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan perilaku pelaksana unit
Laboratorium. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti
tidak ada hubungan antara Kompetensi Pelaksana dengan Perilaku Pelaksana
(Keramahan dan Kesopanan Petugas) di unit laboratorium.

Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Laboratorium
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit
Laboratorium
Penanganan Pengaduan,
Produk Spesifikasi saran, dan masukan Total
No p-value
Jenis Pelayanan Kurang puas Puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan juga merasa puas terhadap Penanganan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Laboratorium.

Pelayanan Unit Laboratorium
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Laboratorium
Biaya/Tarif Pelayanan Unit
Laboratorium
Produk Spesifikasi Total p-
No Kurang
Jenis Pelayanan Puas value
puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Pelayanan unit Laboratorium. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05)
yang berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan Biaya/Tarif
Pelayanan di unit Laboratorium.
91
4. Radiologi
Radiologi
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Radiologi
Waktu Tunggu Radiologi
No Puas
Prosedur Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit Radiologi.
Radiologi.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Radiologi
Radiologi
Kompetensi Radiologi Total p-
No
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan perilaku pelaksana unit Radiologi.
hubungan antara kompetensi pelaksana dengan perilaku pelaksana di unit
Radiologi.

Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Radiologi
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Radiologi
Produk Spesifikasi dan masukan Total p-
No
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100 a
92
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Radiologi.

Pelayanan Unit Radiologi
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Radiologi
Produk Spesifikasi Radiologi Total p-
No
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Pelayanan unit Radiologi. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang
berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan Biaya/Tarif
Pelayanan di unit Radiologi.
5. Rawat Inap
Rawat Inap
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Rawat Inap
Waktu Tunggu Rawat Inap
Sistem, Mekanisme Kurang Total p-
No Puas
dan Prosedur Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 0
a
2 Puas 0 0 100 100 100 100
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit Rawat Inap..
di unit Rawat Inap.
93
(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rawat Inap
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rawat
Inap
Perilaku Pelaksana Unit Rawat
Kompetensi Inap Total p-
No
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 31 100 31 100.0
a
2 Puas 0 0 69 100 69 100.0
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan Kompetensi Pelaksana unit Rawat
Inap.. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada
hubungan antara Antara Kompetensi Pelaksana dengan Perilaku Pelaksana
(Keramahan dan Kesopanan Petugas) di unit Rawat Inap.

Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rawat Inap
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rawat
Inap
dan masukan
No Kurang
puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 100 100 100 100
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Rawat Inap.

Tarif Pelayanan Unit Rawat Inap
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Rawat Inap
Rawat Inap
No Kurang
puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 0 a
94
2 Puas 0 0 100 100 100 100
Pelayanan unit Rawat Inap.. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05)
Pelayanan di unit Rawat Inap.
6. Rawat Jalan
Rawat Jalan
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Rawat Jalan
Waktu Tunggu Rawat
Jalan
Sistem, Mekanisme dan Total p-
No Kurang
Prosedur Puas value
puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 110 100 110 100.0
mekanisme, dan prosedur merasa puas dengan waktu tunggu unit Rawat Jalan..
di unit Rawat Jalan.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rawat Jalan
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rawat
Jalan
Perilaku Pelaksana Unit Rawat
Jalan
Kompetensi Total p-
No Kurang
Pelaksana Puas value
puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 110 100 110 100.0
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan Kompetensi Pelaksana unit Rawat
Jalan.. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada
95
hubungan antara Antara Kompetensi Pelaksana dengan Perilaku Pelaksana
(Keramahan dan Kesopanan Petugas) di unit Rawat Jalan.
Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rawat Jalan
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rawat
Jalan
saran, dan masukan
No Kurang
puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 110 100 110 100.0
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Rawat Jalan.

Pelayanan Unit Rawat Jalan
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Rawat Jalan
Rawat Jalan
No Kurang
puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 110 100 110 100.0
Pelayanan unit Rawat Jalan.. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05)
Pelayanan di unit Rawat Jalan.
96
7. Rehab Medik
Rehab Medik
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Rehab Medik
Sistem, Waktu Tunggu Rehab Medik
Total p-
No Mekanisme dan Kurang Puas Puas
value
Prosedur f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
mekanisme, dan prosedur semuanya juga puas dengan waktu tunggu unit Rehab
Medik. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada
Rehab Medik.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rehab Medik
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Rehab
Medik
Perilaku Pelaksana Unit Rehab
Kompetensi Medik Total p-
No
Pelaksana Kurang Puas Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan perilaku Pelaksana di unit Rehab
Medik. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada
hubungan antara kompetensi pelaksana dengan perilaku pelaksana di unit Rehab
Medik.
97
Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rehab Medik
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Rehab
Medik
Produk dan masukan Total p-
No Spesifikasi Jenis
Kurang Puas Puas value
Pelayanan
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 1 3,3 29 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan akan merasa puas terhadap Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan unit Rehab Medik. Nilai p value a (p value
berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara produk
pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit Rehab
Medik.

Tarif Pelayanan Unit Rehab Medik
Tabel 3.256 Distribusi Frekuensi Hubungan Antara Produk Pelayanan
Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Rehab Medik
Rehab Medik Total
No Produk pelayanan p-value
Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 0 0 0 100
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan juga merasa puas terhadap dengan
Biaya/Tarif Pelayanan unit Rehab Medik. Nilai p value a (p value berhubungan
jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara produk pelayanan dengan
Biaya/Tarif Pelayanan di unit Rehab Medik.
98
8. Hemodialisa
Hemodialisa
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit Hemodialisa
Waktu Tunggu Hemodialisa
Sistem, Mekanisme Kurang Total p-
No Puas
dan Prosedur Puas value
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
mekanisme, dan prosedur semuanya juga puas dengan waktu tunggu unit
Hemodialisa. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak
ada hubungan antara sistem, mekanisme, dan prosedur dengan waktu tunggu
unit Hemodialisa.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit Hemodialisa
Hemodialisa
Kompetensi Hemodialisa Total p-
No
Pelaksana Kurang Puas Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 8 100 8 100
a
2 Puas 0 0 22 100 22 100
Kompetensi Pelaksana merasa puas dengan perilaku Pelaksana di unit
Hemodialisa. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak
ada hubungan antara kompetensi pelaksana dengan perilaku pelaksana unit
Hemodialisa.
99
Pengaduan, Saran dan Masukan Unit Hemodialisa
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit
Hemodialisa
Produk dan masukan
Total p-
No Spesifikasi Jenis Kurang
Puas value
Pelayanan Puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan akan merasa puas terhadap Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan unit Hemodialisa. Nilai p value a (p value
berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara produk
pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di unit
Hemodialisa.

Pelayanan Unit Hemodialisa
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit Hemodialisa
Hemodialisa
No Kurang
Puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 30 100 30 100
Pelayanan Spesifikasi Jenis Pelayanan juga merasa puas terhadap dengan
Biaya/Tarif Pelayananunit Hemodialisa. Nilai p value a (p value berhubungan
jika <0,05) yang berarti tidak ada hubungan antara Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan dengan Biaya/Tarif Pelayanan di unit Hemodialisa.
100
9. ICU
ICU
Prosedur dengan Waktu Tunggu Unit ICU
Waktu Tunggu ICU
No Puas
Prosedur Puas value
f % f % f %
1 Kurang puas 0 0 1 100 1 100
a
2 Puas 0 0 9 100 9 100
mekanisme, dan prosedur juga merasa puas dengan waktu tunggu unit ICU.
hubungan antara sistem, mekanisme, dan prosedur dengan waktu tunggu unit
ICU.

(Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit ICU
dengan Perilaku Pelaksana (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Unit ICU
Perilaku Pelaksana Unit ICU
Kompetensi Kurang Total
No Puas p-value
Pelaksana Puas
f % f % f %
a
2 Puas 0 0 10 100 10 100
kompetensi pelaksana juga merasa puas dengan perilaku pelaksana unit ICU.
hubungan antara kompetensi pelaksana dengan perilaku pelaksana unit ICU.

Pengaduan, Saran dan Masukan Unit ICU
Pelayanan dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unit ICU
Produk Spesifikasi saran, dan masukan Total
No p-value
Jenis Pelayanan Kurang Puas Puas
f % f % f %
101
a
2 Puas 0 0 10 100 10 100
Spesifikasi Jenis Pelayanan juga merasa puas dengan Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan unit ICU. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05)
yang berarti tidak ada hubungan antara Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
dengan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan unit ICU.

Pelayanan Unit ICU
Pelayanan dengan Biaya / Tarif Pelayanan Unit ICU
Produk Biaya/Tarif Pelayanan Unit ICU
Total
No Spesifikasi Jenis Kurang Puas Puas p-value
1 Kurang puas 0 0 1 100 1 100
a
2 Puas 0 0 9 100 9 100
Spesifikasi Jenis Pelayanan juga merasa puas dengan Biaya / Tarif Pelayanan
unit ICU. Nilai p value a (p value berhubungan jika <0,05) yang berarti tidak
ada hubungan antara Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan Biaya / Tarif
Pelayanan unit ICU.
102
E. Rangkuman Hasil Uji Chi Square
1. Farmasi
Tabel 3.266 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Farmasi
Signifikansi / p
No Variabel / Indikator Keterangan
value
1 Syarat Administrasi a Tidak Ada Hubungan
2 Prosedur a Tidak Ada Hubungan
3 Waktu Tunggu Pelayanan a Tidak Ada Hubungan
4 Biaya a Tidak Ada Hubungan
5 Produk Pelayanan a Tidak Ada Hubungan
6 Kompetensi Petugas a Tidak Ada Hubungan
7 Perilaku Petugas a Tidak Ada Hubungan
Penanganan Pengaduan, Saran
8 a Tidak Ada Hubungan
dan Masukan
9 Sarana dan prasarana a Tidak Ada Hubungan
10 Kejelasan Petugas a Tidak Ada Hubungan
11 Maklumat pelayanan a Tidak Ada Hubungan
12 Komitmen penyelenggara a Tidak Ada Hubungan
13 Keamanan dan kenyamanan a Tidak Ada Hubungan
14 Media rumah sakit a Tidak Ada Hubungan
2. IGD
Tabel 3.267 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit IGD
Signifikansi / p
value
1. Syarat Administrasi a Tidak Ada Hubungan
2. Prosedur a Tidak Ada Hubungan
3. Waktu Tunggu Pelayanan a Tidak Ada Hubungan
4. Biaya a Tidak Ada Hubungan
5. Produk Pelayanan a Tidak Ada Hubungan
6. Kompetensi Petugas a Tidak Ada Hubungan
7. Perilaku Petugas a Tidak Ada Hubungan
8. Penanganan Pengaduan, Saran
a Tidak Ada Hubungan
dan Masukan
9. Sarana dan prasarana a Tidak Ada Hubungan
10. Kejelasan Petugas a Tidak Ada Hubungan
11. Maklumat pelayanan a Tidak Ada Hubungan
12. Komitmen penyelenggara a Tidak Ada Hubungan
13. Keamanan dan kenyamanan a Tidak Ada Hubungan
14. Media rumah sakit a Tidak Ada Hubungan
3. Laboratorium
Tabel 3.268 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Laboratorium
Signifikansi / p
value
103
Signifikansi / p
value
Penanganan Pengaduan, Saran
8. a Tidak Ada Hubungan
dan Masukan
4. Radiologi
Tabel 3.269 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Radiologi
Signifikansi / p
value
dan Masukan
5. Rawat Inap
Tabel 3.270 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Rawat Inap
Signifikansi / p
value
1. Syarat Administrasi 1,000 Tidak Ada Hubungan
2. Prosedur 1,000 Tidak Ada Hubungan
3. Waktu Tunggu Pelayanan 0,143 Tidak Ada Hubungan
4. Biaya 1,000 Tidak Ada Hubungan
5. Produk Pelayanan 0,143 Tidak Ada Hubungan
6. Kompetensi Petugas 0,286 Tidak Ada Hubungan
7. Perilaku Petugas 1,000 Tidak Ada Hubungan
8. Penanganan Pengaduan, Saran 1,000 Tidak Ada Hubungan
dan Masukan
9. Sarana dan prasarana 1,000 Tidak Ada Hubungan
10. Kejelasan Petugas 1,000 Tidak Ada Hubungan
11. Maklumat pelayanan 1,000 Tidak Ada Hubungan
12. Komitmen penyelenggara 1,000 Tidak Ada Hubungan
13. Keamanan dan kenyamanan 0,143 Tidak Ada Hubungan
14. Media rumah sakit 1,000 Tidak Ada Hubungan
6. Rawat Jalan
Tabel 3.271 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Rawat Jalan
Signifikansi / p
value
1. Syarat Administrasi 1,000 Tidak Ada Hubungan
104
Signifikansi / p
value
2. Prosedur 1,000 Tidak Ada Hubungan
3. Waktu Tunggu Pelayanan 1,000 Tidak Ada Hubungan
4. Biaya 1,000 Tidak Ada Hubungan
5. Produk Pelayanan 1,000 Tidak Ada Hubungan
6. Kompetensi Petugas 1,000 Tidak Ada Hubungan
7. Perilaku Petugas 1,000 Tidak Ada Hubungan
8. Penanganan Pengaduan, 1,000 Tidak Ada Hubungan
Saran dan Masukan
9. Sarana dan prasarana 1,000 Tidak Ada Hubungan
10. Kejelasan Petugas 1,000 Tidak Ada Hubungan
11. Maklumat pelayanan 0,211 Tidak Ada Hubungan
12. Komitmen penyelenggara 1,000 Tidak Ada Hubungan
13. Keamanan dan kenyamanan 0,087 Tidak Ada Hubungan
14. Media rumah sakit 0,582 Tidak Ada Hubungan
7. Rehab Medik
Tabel 3.272 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Rehab Medik
Signifikansi / p
value
dan Masukan
8. Hemodialisa
Tabel 3.273 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit Hemodialisa
Signifikansi / p
value
dan Masukan
105
9. ICU
Tabel 3.274 Rangkuman Hasil Uji Chi Square Unit ICU
Signifikansi / p
value
dan Masukan
106
F. Saran Masukan Kualitatif Masyarakat per Unit Pelayanan
1. Farmasi
1) Sudah baik (8 Orang menyatakan hal yang sama)
2) Sangat memuaskan (3 Orang menyatakan hal yang sama)
3) Ditingkatkan kembali (3 Orang menyatakan hal yang sama)
4) Dipertahankan saja pelayanannya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
5) Sangat memuaskan, dipertahankan, ditingkatkan
6) Puas dengan pelayanan yg sangat baik
7) Pelayanan sudah baik dan ramah respon cepat
8) Sudah bagus dari sebelumnya
2. Hemodialisa
1) Pelayanan selalu baik dan cepat, sangat memuaskan
2) Semua dokter dan perawat sangat baik, sudah seperti keluarga sendiri
3) Peralatan lebih lengkap (2 Orang menyatakan hal yang sama)
4) Dokter dan suster selalu ramah dan baik
5) Menangani pasien dengan lembut dan sabar
6) Menjelaskan pertanyaan pasien dengan bahasa yang mudah dan sopan
7) Pelayanan sudah baik dan memuaskan (2 Orang menyatakan hal yang sama)
8) Dipertahankan mutu kualitas pelayananya (6 Orang menyatakan hal yang
sama)
9) Sudah bagus semua dipertahankan pelayananya dan fasilitas (3 Orang
menyatakan hal yang sama)
10) Sudah bagus (2 Orang menyatakan hal yang sama)
3. ICU
1) Dipertahankan mutu pelayananya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
2) Sudah bagus secara keseluruhan dipertahankan (4 Orang menyatakan hal yang
sama)
3) Dipertahanakn mutu kualitas pelyananya dan tingkatkan fasilitasnya
4. IGD
1) Sudah bagus, dokter jaga juga ramah banget
2) Pelayanannya sangat bagus cepat tanggap dari semua pegawai di IGD
3) Dipertahankan pelayanannya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
4) Dokter diabetes cuma dilihat saja tidak dicek secara keseluruhan si pasien
tersebut
4) Sudah bagus semuannya (4 Orang menyatakan hal yang sama)
5. Laboratorium
1) Sudah bagus pertahankan mutu pelayananya (15 Orang menyatakan hal yang
sama)
2) Sudah bagus dan puas dengan pelayananya
3) Sudah bagus untuk laborat dari pelayannya dan fasilitas,
6. Radiologi
1) Bagus semua pelayanannya (4 Orang menyatakan hal yang sama)
107
2) Bagus semua, puas dengan pelayanan
3) Dipertahankan pelayanannya (3 Orang menyatakan hal yang sama)
4) Sudah bagus semua, nyaman banget (2 Orang menyatakan hal yang sama)
5) Sudah bagus semua, tingkatkan pelayanannya
6) Semua petugas sigap dan siap membantu sudah bagus
7) Baik pelayannya cepat informatif
8) Ditingkatkan saja pelayanannya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
9) Sangat memuaskan pelayanannya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
10) Dari dulu sudah bagus RSWN
11) Responnya cepat tidak berbelit belit👍
12) Sopan, ramah, cepat
7. Rehab Medik
1) Perawat dan dokter untuk pelayanan sudah bagus,
2) Sudah bagus tingkatkan lagi pelayanan dan fasilitas (5 Orang menyatakan hal
yang sama)
3) Sudah bagus pertahankan mutu pelayanan (2 Orang menyatakan hal yang
sama)
8. Rawat Jalan
a. Akupuntur
1) Tingkatkan saja pelayanannya
2) Sudah bagus semua tingkatkan saja pelayanannya
b. Anak
1) Sudah bagus semuannya (4 Orang menyatakan hal yang sama)
2) Tingkatkan saja keramahan dalam pelayanan kepada pasien
3) Semoga satpam lebih - lebih ramah
4) Tingkatkan saja pelayanan
c. Anastesi
1) Sudah bagus semua dari sebelumnya
d. Bedah Onkologi
1) Dipertahankan pelayanannya
2) Semua petugas sudah sangat bagus dalam melayani
e. Bedah Syaraf
1) Sudah bagus semua (2 Orang menyatakan hal yang sama)
f. Bedah Umum
1) Sudah bagus
2) Sudah bagus dipertahankan pelyananya dan fasilitas
g. Bedah Urologi
1) Sudah bagus semuanya (2 Orang menyatakan hal yang sama)
108
2) Sudah cukup baik semuanya
h. Dalam
1) Baik untuk pelayanan, untuk ketepatan waktu dokter ditingkatkan lagi
2) Tingkatkan mutu pelayanan dan fasilitas
3) Dipertahankan mutu pelayananya
4) Semua sudah bagus dipertahankan pelayananya dan tingkatkan fasilitasnya
5) Sudah bagus dan puas untuk pelayanan dan fasilitas dipertahankan
6) Sudah bagus dipertahankan tingkatkan lagi
7) Sudah bagus dipertahankan
8) Sudah bagus, tingkakan lagi untuk ketepatan waktu dokter dalam memberi
pelayanan
9) Sudah bagus keseluruhan dipertahankan
i. Endokrin Metabolik Diabetes

1) Tingkatkan lagi untuk jam pelayanan dokter
2) Sudah bagus tingkatan waktu pelayanan dokter
3) Sudah bagus
4) Sudah bagus tingkatkan lagi mutu pelayanan dan fasilitas
5) Dipertahankan mutu pelayanan dan fasilitas
6) Bagus dipertahankan (2 Orang menyatakan hal yang sama)
7) Sudah bagus dipertahnkan mutu pelayanan dan tingkatkan fasilitas
j. Geriatri
1) Pelayanan dan fasilitas sudah baik
2) Sudah puas dengan pelayanan rumah sakit
3) Tempat sangat bersih dan nyaman
4) Selalu baik sejak dahulu
5) Sudah merasa seperti keluarga dengan dokter dan suster
6) Fasilitas dan pelayanan sudah baik
7) Semoga bisa dipertahankan, pelayanannya sudah baik
8) Pertahankan mutu kwalitas pelayananya (2 Orang menyatakan hal yang
sama)
9) Pertahankan pelayananya dan ditingatkan fasilitas
10) Dipertahankan mutu pelayanan dan fasilitas
11) Tingkatkan dan dipertahankan mutu kualitas pelayanan serta pelayananya
12) Masukan untuk ruang geriatri bagian adminstrasinya menunggu lama,
supaya diperbaiki
k. Gigi Anak
1) Peralatan dan pelayanan sangat memadai
l. Gigi Sp Bedah Mulut

1) Pelayanan perlu ditingkatkan lagi
m. Ginjal Hipertensi
1) Semuanya sudah baik, kalau bisa ditingkatkan lagi
109
n. Gynekologi Kebidanan
1) Fasilitas, sarana dan prasarana sudah sangat memadai. Pelayanan
ditingkatkan lagi.
2) Peralatan lebih lengkap dan canggih.
3) Semua jenis pelayanan sudah baik selama ini
4) Pasien disambut dengan baik, pelayanan juga cepat.
o. Jantung Pembuluh Darah

1) Pelayanan sudah baik dan cepat
2) Tidak ada keluhan terkait fasilitas dan pelayanan, sudah sangat baik
3) Semua aspek sudah baik, pertahankan.
4) Pelayanan memuaskan
5) Pelayanan dan fasilitas semakin baik
6) Sejak awal pelayanan selalu baik
p. Kesehatan Jiwa
1) Sudah baik semua
q. Kulit dan Kelamin

1) Bagus
r. Mata
1) Ditingkatkan kembali
2) Semuanya bagus baik
s. MCU
1) Sudah jauh lebih baik dari sebelumnya
2) Sangat bagus pelayanannya
3) Dipertahankan
4) Baik
5) Sangat memuaskan
6) Memuaskan
t. Syaraf
1) Dipertahankan pelayanannya
2) Sudah baik
3) Memuaskan
4) Baik
5) Bagus semua
6) Dipertahankan
7) Kadang dokternya tepat, kadang tidak
u. Ortopedi
1) Sangat baik dan memuaskan
2) Ditingkatkan lagi
3) Sudah sangat baik
110
v. THT
1) Sangat memuaskan
2) Bagus, pelayanan cepat
w. Anak Gatotkaca
1) sudah bagus semua
x. Dalam Gatotkaca
1) sudah bagus semua (2 Orang menyatakan hal yang sama)
y. Endokrin Metabolik Diabetes Gatotkaca

1) Dokter ramah
z. Geriatri Gatotkaca
1) Sudah bagus semua , tingkatkan saja pelayanan dan keramahannya
aa. Gynekologi Kebidanan Gatotkaca

1) Sudah bagus semua
bb. Syaraf Gatotkaca

9. Rawat Inap
a. Arimbi
b. Banowati
1) Sudah bagus semua (2 Orang menyatakan hal yang sama)
c. Bima
1) sudah bagus semua (2 Orang menyatakan hal yang sama)
2) sudah bagus semua tingkatkan saja
d. Dewi Kunti
1) Sangat memuaskan (4 Orang menyatakan hal yang sama)
2) Sangat memuaskan apalagi perawat dan dokter saat pelayanan 👍
3) Puas dengan pelayanan yang diberikan
4) Baik semua👍
e. Dewi Ratih
1) Sudah bagus semua pelayanannya
f. Arjuna 1
111
g. Nakula 2
1) Dipertahankan mutu pelayannaya
2) Sudah bagus
h. Gatotkaca 2
1) Pertahankan mutu pelayanan dan tingkatkan fasilitasnya
2) Sudah bagus
3) Sudah baik dipertahankan pelayanan
4) Ditingkatkan lagi mutu, pelayanan dan kualitas
5) Sudah baik, dipertahankan muti kualitas pelayananya dan fasilitas
i. Gatotkaca 3
1) Untuk pelayanan sudah bagus, tingkatkan fasilitas dan perbaiki.
2) Sudah bagus tingkatkan
4) Sudah bagus dipertahanakan mutu pelayanan, dan tingkatakan fasilitas
j. Gatotkaca 4
1) Secara keseluruhan sudah bagus untuk pelayanana dan fasilias,
2) Sudah baik dipertahankan mutu pelayanan dan fasilitasnya ditingkatkan lagi
3) Secara keseluruhan sudah baik,
4) Masukanya pasien yanh berada diruang 404b bu endang waktu kontrol
untuk jatuh di RSWN, dan langsung dirawat di RSWN, jika diperkenankan
pasien meminta bantuan kursi roda.
5) Dipertahankan mutu pelayanan dan tingkatkan fasilitas
k. Parikesit
1) Sudah bagus semua dan gak ada kurangan apa pun
2) Ruang 4 banyak semut dan nyamuk
l. Perinatal
1) Dipertahankan pelayanan yg sudah baik ini
2) Terimakasih atas pelayanan yg sangat baik dan memuaskan
3) Baik semua
m. Prabu Kresna
1) Memuaskan (2 Orang menyatakan hal yang sama)
2) Ditingkatkan saja
3) Penunggu pasien semoga bisa berdua karena susah kalau satu saja
4) Sudah baik
n. Sadewa 1
112
1) Sudah bagus ditingkatkan mutu kualitas pelayananya (6 Orang menyatakan
hal yang sama)
2) Secara keseluruhan sudah bagus untuk pelayanan dan fasilitas, masukan
untuk pasien rawat inap penunggu 2 orang dan jam kunjung agak
dilonggarkan
3) Pelayananya bagus, untuk ketepatan waktunya dokter lebih ditingkatkan lagi
o. Sadewa 2
1) Pelayanan dan fasillitas sudah baik
2) Semua petugas pelayanan baik dan ramah
3) Semua jenis pelayanan dari awal sudah baik
4) Merasa nyaman seperti dirumah, pokoknya keren
5) Pelayanan sudah baik semua
6) Tidak ada keluhan tentang pelayanan dan fasilitas, semua sudah baik
7) Sudah baik semua pelayanannya
p. Sadewa 3
1) Merasakan semuanya sudah baik selama dirawat di RS
2) Pelayanan sudah baik semuanya
3) Sudah baik semuanya
4) Tidak ada keluhan terkait fasilitas dan pelayanan
5) Kualitas layanan selalu baik, pegawai ramah, fasilitas memadai,
pertahankan
6) Tempat selalu bersih, nyaman sekali
q. Sadewa 4
1) Merasakan pengalaman dirawat yang sangat berbeda dengan rumah sakit
lain, sangat jauh lebih baik.
2) Pelayanan selalu baik sejak awal
3) Fasilitas dan pelayanan sangat baik
4) Merasakan pelayanan yang semakin baik sejak awal menggunakan
pelayanan rumah sakit
5) Sangat baik semuanya, pelayanan memuaskan
6) Semuanya sudah baik
r. Yudistira
1) Diberi mainan agar anak tidak rewel saat dirawat
2) Dipertahankan pelayanan yg sudah baik
3) Dipertahankan
4) Kalau bisa yang jaga pasien boleh 2 agar tidak kesulitan
5) Semua sudah bagus
10. Pendaftaran
No Saran Masukan Lokasi
113
Wawancara
1. Masukanya bagian pendaftaran sebelum pasien Rehab medik
dilakukan pemriksaan lama, tingkatkan lagi untuk
bagian pendaftaran
2. Dibagian setelah ambil nomor pasien lama, Rehab medik
sebaiknya anak dan dewasa dipisah untuk bagian
pendaftaran supaya tidak menunggu lama,
3. Ditambah pegawai di tempat pendaftaran Bedah Syaraf
4. Ditambah karyawan yang berjaga di pendaftaran Bedah Syaraf
11. Toilet
Wawancara
1. Toilet deket food court amarta penerangan kurang, Farmasi
sabun juga terlalu cair jadi tidak berbusa
2. Toilet bau karna mungkin pemakaian orang Radiologi
sebelumnya
3. Pernah mengunakan toilet dekat kantin, tidak ada Rehab Medik
tissue nya
4. Kamar mandi deket tangga masih ada jejak kaku Anak
Gatotkaca
5. Kamar no 2, kamar mandinya di beri pegangan untuk Banowati
di dalamnya
6. Kamar mandi bau mungkin karena pemakaian pasien Dewi Kunti
atau keluarga sebelumnya
7. Kamar mandi diberi pengharum Yudhistira
12. Cleaning Service

Wawancara
1. Cleaning servic tingkatkan lagi untuk keramahannya. Rehab Medik
13. Parkir
Wawancara
1. Lahan parkir diperluas Farmasi
2. Parkiran motor diperluas aja dan diperbanyak di Farmasi
bagian dekat pintu masuk
3. Parkiran di perbanyak yang didekat pintu masuk Farmasi
4. Parkiran diperluas yang didekat pintu masuk Farmasi
5. Parkiran motor di beri tutupan di atasnya Farmasi
6. Ditambah petugas tukang parkirnya Farmasi
7. Parkiran untuk IGD di pertambah IGD
8. Parkiran IGD ditambah IGD
9. Di tambah petugas untuk di tempat parkir IGD
10. Parkiran dekat IGD ditambah IGD
11. Di pertambah lahan parkiran khusus untuk IGD IGD
12. Khusus IGD diberi parkiran sendiri IGD
114
Wawancara
13. Perluas lahan parkir karena jauh dan panas Radiologi
terkhusus untuk motor
14. Perluas lahan parkir Radiologi
15. Tempat parkir diberi penutup di atapnnya Radiologi
16. Sudah bagus semua tetapi kalau boleh saran Radiologi
parkiran motor dekat pintu masuk ditambah agar
lebih dekat
17. Parkirnya sering penuh,jauh,panas Radiologi
18. Diperluas lahan parkir Bedah
Onkologi
19. Hanya perlu perluasan lahan parker Bedah
Onkologi
20. Tempat parkir motor dekat lobi diperluas Bedah Syaraf
21. Diperluas lagi lahan parkir Paru
22. Perluas lahan parkir Syaraf
23. Perluas lahan parkir Ortopedi
24. Perluas lahan parker THT
25. Parkiran motor diberi tutupan atasnya biar adem Endokrin
Metabolik
Diabetes
Gatotkaca
26. Di tambah penutup untuk tempat parkiran motor Gynekologi
Kebidanan
Gatotkaca
27. Parkiran motor atapnya diberi penutup biar gak Jantung
panas Pembuluh
Darah
Gatotkaca
28. Parkiran motor diberi penutup atapnya Anak
Gatotkaca
29. Sudah bagus semua tetapi di perluas aja parkiran Bima
motornya yang deket lobi
30. Lahan parkir diperluas Prabu Kresna
14. Ruang Tunggu

Wawancara
1. Ruang tunggu yang dibagian keluarga pasien ICU ICU
dikasih korden/ penutup
2. Ruang tunggu kurang nyaman mungkin karena masih IGD
di perbaiki
3. Ruang tunggu kurang nyaman IGD
4. Diperbaiki aja ruang tunggunya IGD
5. Diperbaiki ruang tunggunya agar nyaman IGD
6. Diperbaiki ruang tunggunya IGD
7. Diberi ruang tunggu yang nyaman untuk menunggu IGD
115
15. Gizi
Wawancara
1. Perhatian terhadap kebutuhan gizi dan makanan Ginjal
pasien sangat diacungi jempol (pasien pernah Hipertensi
dirawat inap)
16. Sarana Prasarana dan Fasilitas RS

Wawancara
1. Tambah fasilitas hiburan tv diruang tunggu di klinik Endokrin
endokrin Metabolik
Diabetes
2. Perbanyak kursi diruang tunggu karena hari hari Ortopedi
tertentu sangat ramai dan penuh
3. Fasilitas hiburan seperti tv dinyalakan supaya tidak Rehab Medik
jenuh
4. Penambahan kursi roda di radiologi Radiologi
5. Ditambah tempat handuk / sabun Arimbi
6. Untuk ruangan gatotkaca 3 kamar 303A sebelah Gatotkaca 3
kamar mandi, mohon diperbaiki untuk letak korden
jangan langsung menuju arah toilet karena takutnya
menggangu privasi pasien yang lain ketika ketoilet,
untuk kursi tunggu pasien dikamar minta ditambah
dan letak AC diperbaiki.
7. Masukanya diruang gatotkaca 04 kamar no.409A Gatotkaca 4
letak AC ditempatkan di tengah-tengah ruangan,
supaya suhu AC rata keselurah ruangan, karena AC
letaknya dibagian yg bad sebelah toilet satunya jadi
suhu ruangan kurang rata.
8. Diberi wastafel Yudhistira
9. Disediakan alat anti nyamuk/ spray Yudhistira
17. Satpam
Wawancara
1. Satpam semoga makin ramah Radiologi
2. Satpam tingkatkan lagi untuk keramahannya Rehab Medik
3. Satpam yg dibawah lebih ramah lagi Syaraf
4. Semoga pak satpam lebih ramah lagi Prabu Kresna
G. Pembahasan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2022

1. Farmasi
116
Pada Unit farmasi, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui
bahwa unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai tertinggi dengan nilai
indeks kepuasan masyarakat sebesar 3,97 masuk dalam kategori sangat baik dan
perlu dipertahankan. Sedangkan unsur waktu penyelesaian pelayanan merupakan
nilai terendah dibandingkan unsur lainnya sebesar 3,78 meskipun masih masuk
dalam kategori sangat baik namun perlu perhatian dari manajemen rumah sakit.
Unsur waktu penyelesaian pelayanan merupakan kejelasan informasi waktu
tunggu pelayanan dan ketepatan penyelesaian pelayanan sesuai standar.
Selain itu, berdasarkan masukan responden secara kualitatif didapatkan
semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan, petugas dirasa ramah
dan respon petugas cepat. Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam
focus group discussion diketahui bahwa bagian farmasi secara berkala telah
memeriksa aplikasi my rswn yang menunjukkan masih terdapat keluhan waktu
tunggu dan selalu berkomitmen untuk memperbaiki waktu tunggu terkait
pelayanan Obat. Selain itu, pemberi pelayanan juga menginformasikan bahwa
terdapat keluhan pasien yang diakibatkan karena pasien Geriatri lebih
didahulukan dibandingkan pasien dari poli lain karena loket untuk pasien
Geriatri tersendiri mengingat kondisi pasien Geriatri yang mayoritas lanjut usia
sehingga butuh pelayanan prioritas. Standar waktu penyelesaian pelayanan obat
di farmasi sudah sesuai dengan standar yaitu obat racikan maksimal 60 menit
dan obat non racikan maksimal 30 menit yang belum terpasang dalam sebuah
banner untuk informasi pasien sehingga perlu penjelasan petugas terkait standar
waktu tersebut. Manajemen RSWN pernah bekerjasama dengan halodoc dimana
aplikasi sangat membantu pasien untuk mengantri obat sampai diantar ke rumah
pasien di tahun 2019 namun kerjasama tersebut sudah dihentikan.
2. Hemodialisa
Pada Unit Hemodialisa berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat
diketahui bahwa unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai tertinggi dengan
nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 3,96 masuk dalam kategori sangat baik
dan perlu dipertahankan. Sedangkan unsur kompetensi pelaksana merupakan
Unsur kompetensi pelaksana merupakan keahlian dan keterampilan petugas
dalam melayani dan kesigapan serta kecekatan petugas dalam memberikan
pelayanan.
117
Namun hal tersebut tidak sejalan dengan hasil kualitatif yang menunjukkan
kompetensi pelaksana sudah baik. Berdasarkan masukan responden secara
kualitatif didapatkan semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan
karena fasilitasnya lengkap, pelayanan dirasa cepat, dokter dan perawat ramah,
sabar, lembut serta memberikan penjelasan ke pasien dengan Bahasa yang sopan
dan mudah dimengerti. Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam
focus group discussion diketahui bahwa pemberi pelayanan selalu berkomitmen
akan selalu sigap dan melayani pasien dengan sesuai dengan prosedur dan
standar.
3. ICU
Pada Unit ICU berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui
bahwa unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai tertinggi dengan nilai
perlu dipertahankan. Sedangkan unsur waktu penyelesaian pelayanan merupakan
Unsur waktu penyelesaian pelayanan merupakan kejelasan informasi waktu
tunggu pelayanan dan ketepatan penyelesaian pelayanan sesuai standar.
semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan hanya perlu
meningkatkan fasilitas rumah sakit. Responden merasa ruang tunggu keluarga
pasien ICU kurang diberi gordin atau penutup untuk privacy pasien. Ketika
dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam focus group discussion diketahui
bahwa ruang tunggu termasuk ruang publik (public area), sehingga menurut
aturan tidak diperbolehkan tertutup atau diberi penutup seperti gorden, hal ini
bertujuan untuk menghindari hal- hal yang tidak diinginkan. Hal tersebut
menunjukkan fasilitas sudah dirancang sesuai standar namun petugas juga perlu
memberikan informasi penjelasan tentang dasar aturan tersebut sehingga dapat
dipahami oleh keluarga pasien.
4. IGD
Pada Unit IGD berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui
bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai tertinggi
dengan nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 3,88 masuk dalam kategori
sangat baik dan perlu dipertahankan. Sedangkan unsur penanganan pengaduan
saran pelayanan merupakan nilai terendah dibandingkan unsur lainnya sebesar
118
3,79 meskipun masih masuk dalam kategori sangat baik namun perlu perhatian
dari manajemen rumah sakit. Unsur penanganan pengaduan saran merupakan
ketersediaan wadah informasi untuk pelayanan pengaduan, tersedia prosedur
pengaduan, terdapat petugas yang bertanggung jawab menangani keluhan dan
tindak lanjut dari keluhan yang ditangani. Berdasarkan observasi, rumah sakit
sudah memiliki wadah untuk pengaduan secara online maupun secara langsung
dengan kotak saran. Penanganan pengaduan saran yang dikelola dengan baik
tentunya akan memberikan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit
dengan pelayanannya serta sebagai sarana perbaikan mutu pelayanan.
semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan, dokter jaga dirasa ramah
dan petugas cepat tanggap. Namun, terdapat responden yang merasa pasien
penyakit diabetes hanya dilihat saja tidak diperiksa secara langsung. Ketika
dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam focus group discussion diketahui
bahwa pemberi pelayanan akan meningkatkan komunikasi kepada pasien
maupun keluarganya terkait prosedur pelayanan yang dilakukan karena pasien
diabetes yang dilihat saja karena ada lukanya biasanya sudah diobservasi oleh
dokter namun pasien merasa kurang diilihat lagi atau dibuka lukanya yang
sebetulnya dokter sudah tahu.
5. Laboratorium
Pada Unit Laboratorium, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat
dan perlu dipertahankan. Sedangkan unsur waktu penyelesaian pelayanan
merupakan nilai terendah dibandingkan unsur lainnya sebesar 3,85 meskipun
masih masuk dalam kategori sangat baik namun perlu perhatian dari manajemen
rumah sakit. Unsur waktu penyelesaian pelayanan merupakan kejelasan
informasi waktu tunggu pelayanan dan ketepatan penyelesaian pelayanan sesuai
standar.
semua responden sudah merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas rumah sakit.
Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam dalam focus group
discussion diketahui pemberi pelayanan memiliki target menyelesaikan hasil
laboratorium sebelum target Standar Pelayanan Minimal (140 menit) yaitu 120
menit sudah keluar hasil. Selain itu, pemberi pelayanan menginformasikan
bahwa di ruang tunggu sudah dipasang banner waktu penyelesaian sesuai SPM
119
namun diakui masih ada keluhan dari pasien terkait waktu tunggu hasil
laboratorium.
6. Radiologi
Pada Unit Radiologi, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat
dan perlu dipertahankan. Sedangkan unsur waktu penyelesaian pelayanan dan
persyaratan pelayanan merupakan nilai terendah dibandingkan unsur lainnya
sebesar 3,83 meskipun masih masuk dalam kategori sangat baik namun perlu
perhatian dari manajemen rumah sakit. Unsur waktu penyelesaian pelayanan
merupakan kejelasan informasi waktu tunggu pelayanan dan ketepatan
penyelesaian pelayanan sesuai standar. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan
meliputi informasi tentang persyaratan pelayanan dan kemudahan dalam
mengurus serta memenuhi persyaratan pelayanan yang dibantu oleh petugas.
semua responden sudah merasa puas, pelayanan cepat dan tidak berbelit,
perilaku petugas ramah, sopan, cepat tanggap dan informatif. Pernyataan
responden tersebut mengindikasikan bahwa petugas sudah memberikan
informasi kepada pasien secara jelas dan cepat tanggap membantu pasien dalam
mengurus persyaratan pelayanan. Namun ada pula responden yang menyarankan
adanya penambahan kursi roda. Ketika dikonfirmasi dalam focus group
discussion diketahui bahwa nilai persyaratan pelayanan yang lebih rendah
dibanding unsur lain, disebabkan terdapat persyaratan pelayanan untuk sebelum
pemeriksaan pasien harus puasa, tetapi terkadang pasien yang sudah makan atau
belum puasa harus menunggu, atau pemeriksaannya di undur besok setelah
pasien tersebut puasa. Selain itu, terkait waktu penyelesaian yang nilainya
rendah dibandingkan unsur lain dikonfirmasi kepada bagian Radiologi
didapatkan informasi bahwa waktu penyelesaian untuk masing-masing tindakan
di radiologi memiliki waktu penyelesaian berbeda, namun terkadang pasien
membandingkan dengan pasien lain, dimana pasien lain bisa mendapatkan hasil
lebih cepat padahal pemeriksaannya berbeda. Di radiologi rata-rata perhari
melayani 100-150 pemeriksaan.
Terkait keluhan pasien mengenai kursi roda, radiologi bukan merupakan
untuk penempatan kursi roda, karena kursi roda sudah disediakan oleh rumah
sakit di depan pintu masuk.
120
7. Rawat Inap
Pada Rawat Inap, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui
bahwa unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai tertinggi dengan nilai
perlu dipertahankan. Sedangkan unsur sarana dan prasarana merupakan nilai
terendah dibandingkan unsur lainnya sebesar 3,82 meskipun masih masuk dalam
kategori sangat baik namun perlu perhatian dari manajemen rumah sakit.
mayoritas responden sudah merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit namun
ada beberapa keluhan terkait ketidaktersediaan kursi roda ketika pasien
membutuhkan (pada ruang Gatotkaca 4), pasien anak diharapkan keluarga
penunggu diberi mainan oleh rumah sakit supaya tidak rewel ketika dirawat
(ruang yudhistira), penunggu pasien diharapkan bisa berdua yang
berjaga(masukan dari penunggu pasien di ruang Prabu Kresna dan Yudhistira),
serta ada pengunjung yang berharap jam kunjungan pasien agak dilonggarkan
(pengunjung di Sadewa1). Keluhan pasien juga terkait sarana prasarana di ruang
rawat inap terkait toilet yaitu kamar mandi yg kurang tersedia pegangan (di
ruang Banowati), kamar mandi yang berbau (karena pemakaian pasien
sebelumnya diruang dewi kunthi), kamar mandi yang berbau juga dikeluhkan
pasien dari ruang rawat inap Yudhistira. Keluhan pada sarana prasarana rawat
inap lainnya berdasarkan kualitatif masukan responden yaitu kurang tersedia
wastafel dan alat anti nyamuk (ruang Yudhistira) , kurang tersedia tempat
handuk dan sabut (di ruang Arimbi), peletakkan Ac (Air conditioning ) tidak
ditempatkan ditengah ruangan sehingga tidak merata suhu dinginnya (Gatotkaca
4), letak penutup bed pasien(gordin) diharapkan tidak mengganggu privacy
pasien yang lain ketika ke Toilet (diruang Gatotkaca 3). Masukan responden
lainnya yakni terkait waktu visit dokter yang dianggap tidak tepat waktu.
Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan dalam dalam focus group
discussion diketahui bahwa ruang Yudhistira merupakan rawat inap anak dan
tersedia fasilitas ruang terapi bermain setiap hari selasa dan jumat tidak setiap
hari karena jumlah mainan yang terbatas dengan jumlah pasien anak yang
dirawat. Kejelasan informasi petugas diharapkan dapat mengedukasi keluarga
pasien untuk menyarankan keluarga pasien juga menyediakan mainan pribadi
untuk anak mereka. Pemberi pelayanan dari ruang rawat inap Sadewa juga
menginformasikan bahwa terkait keluhan jam kunjungan pasien, pemberi
pelayanan sudah melakukan sesuai prosedur dan peraturan jam kunjungan dari
rumah sakit hanya 1 jam di siang hari dan 1 jam di sore hari untuk
121
mengantisipasi kerumunan dan menjaga kondisi pasien yang masih butuh
istirahat dalam perawatannya. Kemudian terkait waktu visit dokter ditanggapi
dalam focus group discussion didapatkan informasi bahwa ketepatan waktu
dokter untuk visit dokter yakni jam 6 pagi sampai jam 2 siang sedangkan dokter
mitra boleh visit setelah jam 2 siang. Penjelasan petugas/ perawat yang berjaga
diperlukan untuk memberikan pemahaman kepada pasien atau keluarganya
terkait jadwal visit dokter tersebut baik ketika operan jaga atau ketika memeriksa
kondisi pasien.
Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan di ruang gatot kaca dalam
focus group discussion diketahui bahwa saat itu ruang rawat inap kelas 1 penuh,
sehingga Ruang Gatotkaca (yang merupakan kelas VVIP terdiri 5 ruangan) di
lantai 3 dan 4 itu di alihfungsikan sebagai rawat inap kelas 1. Pemberi pelayanan
juga sudah menginformasikan bahwa ruangan tersebut bersifat sementara, untuk
posisi gorden dari awal sudah diinformasikan ke pasien karena awalnya
merupakan ruangan VVIP sehingga ketika dialihfungsikan menjadi kamar kelas
1, pasien merasa gordin nya kurang pas. Keterbatasan ruangan kelas 1 yang
akhirnya menggunakan ruang VVIP dibagi menjadi 2 pasien tentunya perlu
menjadi perhatian manajemen rumah sakit terkait ketersediaan jumlah tempat
tidur sesuai kelasnya dan sesuai dengan jumlah kunjungan maupun jenis
penyakit tertentu sudah mulai diantisipasi demi memberikan pelayanan yang
prima kepada masyarakat.
Kemudian ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan di ruang Arimbi
didapatkan informasi bahwa penyediaan tempat handuk sering dimanfaatkan
pasien untuk mencuci dan menjemur di ruangan sehingga memang sekarang
tidak disediakan lagi tempat handuk. Adanya informasi atau aturan tentang
pemanfaatan atau pemakaian sarana maupun fasilitas selama berada di rumah
sakit perlu ditempel atau dipasang aturan di setiap kamar supaya pasien dapat
menggunakan sebagaimana mestinya.
8. Rawat Jalan
Pada Rawat Jalan, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui
bahwa unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai tertinggi dengan nilai
perlu dipertahankan. Sedangkan unsur prosedur, sistem dan mekanisme
pelayanan merupakan nilai terendah dibandingkan unsur lainnya sebesar 3,83
meskipun masih masuk dalam kategori sangat baik namun perlu perhatian dari
manajemen rumah sakit. Unsur prosedur ini berkaitan dengan kejelasan
122
informasi prosedur pelayanan yang mudah dipahami, kemudahan alur
pelayanan, kesesuaian petugas melayani sesuai prosedur.
mayoritas responden sudah merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit namun
ada beberapa keluhan terkait ketepatan waktu datang dokter yang terlambat ( di
Poli penyakit dalam, Poli syaraf, dan Poli Endokrin Metabolik Diabetes), satpam
yang dianggap kurang ramah, dan administrasi yang menunggu lama di ( Poli
Geriatri). Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan di rawat jalan terkait
menunggu lama untuk pasien Geriatri dalam focus group discussion diketahui
bahwa kebanyakan pasien Geriatri datang nya terlalu cepat sebelum pelayanan
dimulai, padahal antrian sudah sesuai dengan pendaftaran online maupun jika
onsite juga sudah tersedia petugas yang membantu untuk melakukan
pendaftaran. Lamanya waktu tunggu dokter atau antrian di pendaftaran rawat
jalan maupun di poli dapat dipersepsikan pasien terkait sejumlah prosedur
pelayanan yang perlu dijelaskan kepada pasien terkait informasi waktu tunggu
dokter maupun prosedur administrasi yang mudah dipahami pasien atau
keluarganya. Hal ini juga sesuai dengan masukan pasien secara kualitatif yang
menyatakan waktu tunggu pelayanan di pendaftaran lama terutama jika pasien
anak disarankan untuk dipisah dengan pendaftaran pasien dewasa oleh
responden. Ketersediaan petugas dan pembagian jumlah shift terutama ketika
jam sibuk atau Peak Hours juga perlu diperhatikan manajemen rumah sakit
meskipun sudah terdapat fasilitas pendaftaran secara online.
Ketika dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan di rawat jalan terkait
ketepatan waktu datang dokter dalam focus group discussion diketahui bahwa
poli bedah syaraf dan Poli Endokrin metabolik diabetes diakui petugas memang
waktu menunggu dokternya lama dan untuk poli penyakit dalam juga lama
karena jumlah pasiennya sangat banyak. Manajemen rumah sakit juga perlu
mengevaluasi jam pelayanan dokter maupun jam kedatangan dokter secara
berkala.
Kemudian ketika dikonfirmasi terkait perilaku satpam didapatkan
informasi dari manajemen rumah sakit bahwa satpam bukan merupakan pegawai
rumah sakit atau merupakan outsourcing sehingga akan menjadi masukan dan
disampaikan kepada penyedia.
9. Rehabilitasi Medik
Pada Rehabilitasi Medik, berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat
123
dan perlu dipertahankan. Sedangkan unsur kompetensi pelaksana merupakan
Unsur kompetensi pelaksana ini berkaitan dengan keahlian dan keterampilan
petugas dalam melayani dan kesigapan serta kecekatan petugas dalam
memberikan pelayanan.
mayoritas responden sudah merasa puas dengan pelayanan dokter dan perawat,
dan menyarankan fasilitas rumah sakit untuk lebih ditingkatkan.
10. Fasilitas di Rumah Sakit

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diketahui kepuasan
masyarakat terhadap fasilitas parkir , media informasi rumah sakit, dan toilet
masuk dalam kategori sangat baik dengan nilai SKM sebesar parkir ( 3,86),
media informasi ( 3,88) dan toilet (3,89). Fasilitas kamar mandi atau toilet yang
nilainya paling tinggi , namun secara kualitatif didapatkan masukan responden
terkait kamar mandi di dekat food court Amarta berbau, toilet didekat kantin
tidak tersedia tissue, toilet di dekat radiologi yang berbau, toilet di rawat inap
Dewi Kunthi dan Yudhistira berbau, dan tidak tersedia pegangan di ruang rawat
inap Banowati. Kondisi kebersihan kamar mandi dan kelengkapannya perlu
diperiksa secara rutin oleh petugas yang bertugas demi kenyamanan pengunjung.
Selain itu terkait fasilitas parkir ditemukan saran dan masukan dari
responden yakni dirasa parkira kurang luas, letaknya jauh dengan gedung
pelayanan, tempat parkir panas karena tidak tersedia penutup atau canopy serta
tempat parkir IGD yang dirasa kurang luas. Ketika dikonfirmasi kepada rumah
sakit dalam focus group discussion diketahui bahwa sudah ada perencanaan
pembangunan gedung parkir baru, namun masih menunggu ketersediaan
anggaran.
Kemudian fasilitas lainnya yaitu fasilitas ruang tunggu dimana terdapat
masukan secara kualitatif dari responden tentang ruang tunggu IGD dirasa
kurang nyaman (dinyatakan oleh 3 orang), kurang tersedia kursi tunggu (d Poli
Orthopedi), Fasilitas hiburan tv tidak dinyalakan (di Rehabilitasi Medik) dan
fasilitas hiburan tv yang dirasa kurang ( di Poli endokrin metabolik diabetes).
Kenyamanan fasilitas / sarana dan prasarana rumah sakit akan mendukung
pasien nyaman juga dalam menunggu pelayanan dokter maupun pelayanan
lainnya sehingga perlu diperhatikan oleh rumah sakit.
124
11. Penilaian terhadap Petugas Parkir, Satpam, Customer Service, Kasir dan Apotek
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat secara kuantitatif
diketahui kepuasan masyarakat terhadap perilaku petugas ( satpam, cleaning
service, customer service, kasir, petugas parkir dan petugas apotek) masuk
dalam kategori sangat baik. Secara kualitatif didapatkan masukan responden
terkait perilaku satpam dan petugas cleaning service yang dianggap kurang
ramah sehingga manajemen rumah sakit perlu melakukan supervise sesuai
dengan bagian yang bertanggung jawab terhadap satpam maupun petugas
cleaning service. Karena perilaku petugas juga akan membuat penunjung
nyaman berada dirumah sakit dan merasa puas.
Sedangkan hasil survei kepuasan masyarakat secara kuantitatif juga
diketahui bahwa kepuasan masyarakat terhadap kompetensi petugas ( satpam,
cleaning service, customer service, kasir, petugas parkir dan petugas apotek)
masuk dalam kategori sangat baik dan perlu dipertahankan.
12. Penilaian terhadap Unsur lainya

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat secara kuantitatif
diketahui kepuasan masyarakat terhadap Kejelasan petugas (nilai SKM =98),
Maklumat Pelayanan (nilai SKM =97,75), Komitmen penyelenggara ( nilai
SKM =97,56), Keamanan dan Kenyamanan (nilai SKM =98,22) masuk dalam
kategori sangat baik dan perlu dipertahankan oleh manajemen rumah sakit.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
125
A. Kesimpulan
Survei Kepuasan Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) tahun
2022 di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang simpulannya sebagai
berikut:
1. Indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan di RSD K.R.M.T.

Wongsonegoro Kota Semarang tahun 2022 berdasarkan indikator Permenpan
no 14 tahun 2017 dalam kategori sangat baik 96,98
2. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Persyaratan di RSD K.R.M.T.
Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit rata – rata dinilai sangat
baik dengan nilai SKM 97,11.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur di
RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit rata – rata
dinilai sangat baik dengan nilai SKM 96,86.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Waktu Penyelesaian di RSD K.R.M.T.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Biaya/ Tarif di RSD K.R.M.T.
6. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di
RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit rata – rata
7. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Kompetensi Pelaksana di RSD
K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit rata – rata dinilai
sangat baik dengan nilai SKM 97,61.
8. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Perilaku Pelaksana di RSD K.R.M.T.
9. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit
rata – rata dinilai sangat baik dengan nilai SKM 97,11.
10. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Sarana Prasarana di RSD K.R.M.T.
126
11. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada semua unit rata – rata
12. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Maklumat Pelayanan di RSD
13. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Komitmen Penyelenggara Layanan
Dalam Pelayanan Publik di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang
pada semua unit rata – rata dinilai sangat baik dengan nilai SKM 97,56.
14. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Keamanan dan Kenyamanan Sarana
Prasarana Pelayanan di RSD K.R.M.T. Wongsonegoro Kota Semarang pada
semua unit rata – rata dinilai sangat baik dengan nilai SKM 98,22.
15. Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Fasilitas Rumah Sakit di RSD
16. Unsur yang perlu mendapat perhatian : Waktu Penyelesaian, Sarana
Prasarana, Keamanan dan Kenyamanan dan Perilaku Petugas.
17. Unsur yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan : Persyaratan, Prosedur,
Produk spesifikasi jenis pelayanan, Biaya/tarif, Kompetensi Petugas,
Maklumat Pelayanan, Komitmen Penyelenggara, Kejelasan petugas,
Penanganan pengaduan saran.
B. Saran
PRIORITAS
NO. REKOMENDASI
UNSUR
1 Waktu  Melakukan evaluasi jam mulai pelayanan praktek

penyelesaian dokter secara berkala di rawat jalan (terutama di Poli
pelayanan penyakit dalam, poli syaraf dan Poli endokrin
metabolik diabetes)
 Melanjutkan evaluasi periodik waktu tunggu di
farmasi dari aplikasi my rswn untuk ditindaklanjuti
dan edukasi serta menandai loket prioritas untuk
pasien Geriatri karena lansia membutuhkan layanan
prioritas.
 Manajemen perlu mempertimbangkan kemungkinan
kerjasama dengan halodoc seperti yang sudah
127
PRIORITAS
NO. REKOMENDASI
UNSUR
dilakukan ditahun 2019 untuk mengatasi waktu
tunggu pelayanan di farmasi sebagai fasilitas antar
obat kepada pasien sampai kerumahnya.
 Petugas selalu mengingatkan standar waktu
penyelesaian hasil laboratorium kepada pasien sesuai
yang tercantum di Banner.
 Petugas memberikan edukasi dan penjelasan tentang
persyaratan pelayanan sebelum melakukan
pemeriksaan serta produk spesifikasi jenis pelayanan
pemeriksaan radiologi yang berbeda-beda dengan
waktu penyelesaiannya juga yang berbeda.
 Penyebaran informasi website layanan pendaftaran
online untuk rawat jalan baik melalui media rumah
sakit agar masyarakat banyak memanfaatkan
pelayanan pendaftaran online sehingga tidak
menunggu lama.
 Manajemen perlu mengevaluasi jam waktu visit
dokter dirawat inap baik untuk dokter dalam maupun
dokter mitra serta penjelasan petugas / perawat secara
secara jelas terkait informasi waktu visit dokter agar
dipahami oleh pasien maupun keluarganya.
2 Fasilitas RS/  Pemantauan dan pemeliharaan berkala terhadap
Sarana dan kebersihan Toilet serta kelengkapannya (ada
Prasarana RS penanggung jawab petugas cleaning service di setiap
gedung/ lantai)
 Menginventarisir kebutuhan kursi roda menyesuaikan
alokasi anggaran yg tersedia dan mengikuti
mekanisme penganggaran yg ada
 Perluasan area parkir menyesuaikan dengan alokasi
anggaran sesuai dengan perencanaan rumah sakit
yang akan membangun gedung parkir baru.
 Pemantauan dan pemeliharaan ruang tunggu di IGD
 Perencanaan dan penganggaran terkait penambahan
kebutuhan jumlah tempat tidur sesuai dengan kelas,
jumlah kunjungan rawat inap dan jenis penyakit.
128
PRIORITAS
NO. REKOMENDASI
UNSUR
(terutama untuk kelas 1)
 Pemasangan aturan pemakaian fasilitas rumah sakit
(misalkan di rawat inap) kepada pengunjung / pasien
supaya dapat dimanfaatkan sebagaimana mestinya.
 Pemantauan kebersihan lingkungan dan pemeliharaan
ruang terbuka hijau terutama dalam mengantisipasi
nyamuk di dekat ruang rawat inap.
Keamanan  Pemantauan dan pemeliharaan ruang tunggu

3 dan ( fasilitas hiburan TV, ketersediaan kursi tunggu yang
Kenyamanan memadai)
Manajemen rumah sakit perlu melakukan komunikasi dan

Perilaku
4 koordinasi kepada penyedia outsourcing terkait keramahan
Petugas
petugas satpam.
129

Indeks Kepuasan Masyarakat RSD KRMT Wongsonegoro Kota Semarang Tahun 2022

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Indeks Kepuasan Masyarakat RSD KRMT Wongsonegoro Kota Semarang Tahun 2022

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

Segala usaha dan inovasi telah diupayakan RSD K.R.M.T. Wongsonegoro

Rumah Sakit sebagai agen perubahan diharapkan memberikan pelayanan

E. POPULASI DAN SAMPEL

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N -1) + λ² . P. Q }

10 10 220 140 1200 291

= Besar sampel setiap unit

n = Besar sampel total surveidi setiap unit

Adapun data besar sampel Survey Kepuasan Pelanggan Eksternal (Indeks

Proporsional sampel survei indeks

I. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

1. Pengukuran Skala Likert

X = jumlah unsur yang disurvei

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2. Pengolahan Data Kuantitatif

a. Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan

3. Pengolahan Data Kualitatif

HASIL DAN PEMBAHASAN

Laki-laki 14 46,7 11 36,7 11 36,7 16 53,3 26 26 44 40 10 33,3 4 40 16 53,3 152 40,7

Umum 1 3,3 10 33,3 0 0 0 0 2 2 10 9,1 0 0 0 0 1 3,3 24 5,7

Sumber lain 7 1,6

Dokter/drg keluarga 6 20 2 6,7 1 3,3 0 0 4 4 9 8,2 2 6,7 0 0 1 3,3 25 5,8

Rujukan Klinik Pratama 0 0 1 3,3 1 3,3 0 0 0 0 4 3,6 3 10 0 0 3 10 12 3,4

Rujukan RS lain 0 0 3 10 12 40 6 20 10 10 20 18,2 7 23,3 0 0 11 36,7 69 17,6

Lainnya 21 70 16 53,3 16 53,3 24 80 81 81 53 48,2 2 6,7 10 100 8 26,7 231 57,7

Semarang 27 90 26 86,7 25 83,3 26 86,7 87 87 94 85,5 24 80 5 50 16 53,3 330 78,1

SD kebawah 1 3,3 3 10 2 6,7 2 6,7 12 12 9 8,2 3 10 0 0 3 10 35 7,4

SLTP 6 20 6 20 6 20 3 10 18 18 20 18,2 7 23,3 1 10 5 16,7 72 17,4

SLTA 14 46,7 17 56,7 11 36,7 14 46,7 44 44 55 50 17 56,7 6 60 19 63,3 197 51,2

S1 5 16,7 0 0 5 16,7 8 26,7 10 10 16 14,5 0 0 1 10 1 3,3 46 10,9

PNS/TNI/POLRI 2 6,7 2 6,7 1 3,3 0 0 6 6 4 3,6 0 0 3 30 0 0 18 6,3

Swasta 9 30 9 30 7 23,3 12 40 21 21 36 32,7 6 20 2 20 8 26,7 110 27,1

Pekerjaan Wiraswasta 9 30 6 20 9 30 13 43,3 19 19 18 16,4 10 33,3 3 30 6 20 93 26,9

Pljr/Mahasiswa 2 6,7 0 0 1 3,3 1 3,3 5 5 9 8,2 0 0 1 10 1 3,3 20 4,4

Lainnya 8 26,7 13 43,3 12 40 4 13,3 49 49 43 39,1 14 46,7 1 10 15 50 159 35,3

Responden Survey Pelanggan Eksternal (Indeks Kepuasan Masyarakat) di RSD

b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme dan Prosedur

c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu Penyelesaian

d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Biaya/Tarif Pelayanan

e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan Spesifikasi

f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Petugas

g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kompetensi Non Pelayanan

i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku Petugas

j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku pada Non Pelayanan

l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Perilaku pada Non Pelayanan

m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Penanganan Pengaduan, Saran,

p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sarana dan Prasarana pada

q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Kejelasan Petugas Pemberi

s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Komitmen Penyelenggara

t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Keamanaan dan Kenyamanan

u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Fasilitas Rumah Sakit

3 Pendaftaran di rumah sakit 0 0 0 0 3 10 27 90

b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Sistem, Mekanisme dan Prosedur

c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Waktu Tunggu Penyelesaian

d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Biaya/Tarif Pelayanan

2 Biaya yang dibayarkan 0 0 0 0 3 10 27 90

e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Produk Pelayanan Spesifikasi