LAPORAN PRAKTIKUM

PSIKODIAGNOSTIKA 2: OBSERVASI
SETTING PSIKOLOGI

Disusun Oleh:
2PA36
NO NAMA MAHASISWA NPM TANDA TANGAN
1. Aisyah Nabilah Farhanah 10521060
2. Alvino Daniel H. S. 10521106
3. Aziba Butsainah 10521293
4. Elvern Lesly Santoso 10521491
5. Rachael Putri Dewitasari 11521142
6. Rachel Fatima Zahra 11521146
7. Refva Anggraini 11521199

BEKASI
APRIL 2023
 I. PENDAHULUAN
A. Observasi Awal
Subjek adalah seorang pegawai di toko parfum di salah satu mal di
daerah Bekasi. Subjek berjenis kelamin perempuan, dengan memakai kemeja
berwarna putih, celana bahan berwarna hitam, apron berwarna abu-abu
dengan list kuning pada talinya dan terdapat tanda pengenal pada apronnya,
masker mulut jenis KF94 berwarna putih, dan sepatu pantofel berbahan karet
berwarna hitam. Subjek terlihat memiliki kulit putih bersih, rambut berwarna
hitam sebahu dan dicepol. Subjek terlihat berumur sekitar 27-29 tahun.
Subjek berbicara dengan pelanggan yang sedari tadi melihat
beberapa botol parfum, subjek menunjuk ke salah satu botol kemudian subjek
mempelihatkan bentuk dan menjelaskan secara detail pada parfume tersebut
kepada pelanggan. Setelah mengobrol beberapa saat subjek meletakkan
kembali botol tersebut ke tempat awal dan mengambil botol lain yang ada
persis diatas botol parfum sebelumnya, subjek mengangguk satu kali lalu
kembali mengobrol dengan menawarkan produk lain. Subjek kemudian
mendengarkan pelanggan, kemudian subjek mengambil kardus botol yang
ada di sebelah kanannya, lalu melihatnya dengan seksama untuk kembali
meletakkannya ke tempat semula. Subjek kembali berjalan menuju pelanggan
tadi, kemudian subjek berjongkok membuka laci bagian bawah, mengambil
botol berwarna oranye dan memberikannya kepada pelanggan. Beberapa saat
kemudian subjek memastikan apakah benar produk tersebut yang ingin dibeli.
Setelah itu subjek mendekati kasir lalu kembali mendekat pada pelanggan.
Setelah itu subjek mengambil sedikit kertas dan dua kali menyemprotkan
parfum pada kertas tersebut kemudian meminta pelanggan
untuk menciumnya.
Subjek sekarang sedang menawarkan sebuat parfum kepada calon
pembeli, dan nampaknya subjek mampu menjual salah satu parfum yang
ditawarkan. Saat ini subjek sedang menawarkan calon pembeli dengan
menawarkan parfum yang ada di etalase toko dengan cara memberikan
sampel parfum ke secarik kertas yang sudah disiapkan sebelumnya. Subjek
tampak bercengkrama dan tertawa dengan calon pembeli. Subjek terlihat
sedang menyiapkan parfum yang ingin dibeli calon pembeli dengan cara
merapihkannya dengan kertas kado dan memasukannya kedalam totebag
yang ada. Kemudian subjek menunjukan parfum lain yang sekiranya menarik
perhatian calon pembeli. Pukul 17.28, subjek mengeluarkan parfum dari
kotak yang ada di etalase toko, sembari tetap mengobrol dengan calon
pembeli dan berjalan menuju meja kasir. Pada pukul 17.29, subjek melakukan
transaksi di kasir, lalu kembali ke etalase toko karena calon pembeli yang
penasaran akan salah datu parfum yang dijual. Subjek kemudian menjelaskan
parfum dengan ekspresif, melambaikan tangan dan bergerak jesana kemari.
Pada pukul 17.30, subjek kembali ke meja kasir dan melakukan transaksi jual
beli dengan pembeli. Subjek terlihat berpindah dari kanan ke kiri dalam
melakukan transaksi. Pukul 17.31, subjek keluar dari meja kasir untuk
mengambil totebag yang telah disiapkan sebelumnya dan memberikannya
kepada calon pembeli yang baru saja datang. Pukul 17.32 subjek
melaksanakan transaksi di kasir sembari melihat keadaan calon pembeli
yang baru datang.
Subjek sedang berbicara bersama pelanggan dengan posisi berdiri,
seperti sedang menjelaskan suatu barang, lalu berjalan ke arah kasir dan
terlihat sedang melihat layar monitor sambil menjelaskan dengan kepala
bolak-balik melihat layar monitor dan pelanggan. Kemudian subjek
mengambil kertas dengan tatapan seperti dengan menyesuaikan sesuatu
dengan apa yang terlihat di layar monitor. Terlihat subjek melihat ke depan
sembari pelanggan menuju kearah suatu tempat dan menjelaskan lagi barang
tersebut, lalu subjek kembali lagi ke meja kasir dengan mata fokus ke layar
monitor. Subjek keluar dari meja kasir sambil menunjuk arah suatu barang ke
pelanggan yang bertanya sembari menjelaskan produk dengan posisi tangan
bergerak berusaha menjelaskan suatu produk. Subjek kembali ke meja kasir
untuk mengambil dan merapikan sesuatu dengan posisi menunduk dan badan
sedikit membongkok kebawah, lalu subjek kembali berbincang dengan
pelanggan dengan kepala mengangguk kepada pelanggan dan subjek
menunjukan kertas kepada pelanggan tersebut. Subjek sedang mengobrol
dengan pelanggan, subjek menganggukkan kepala nya, tangan nya memencet
layar di komputer, mata nya melihat ke komputer. Kemudian subjek terlihat
sedang berbicara dengan pelanggan, tangan subjek di atas meja, kepalanya ke
kanan dan ke kiri, Kemudian kepala subjek menunduk, lalu subjek berbicara
dengan pelanggan dengan menggerakkan kepalanya. Kemudian, tangan
subjek memegang parfum, lalu tangan subjek di atas meja, subjek mengambil
tas belanja di bawah laci meja, lalu subjek memegang tas belanja dan
memasukkan parfum, subjek menuju ke laptop serta menekan-nekan layar
komputer, tangan memegang tas untuk diberikan kepada pelanggan. Terlihat
ada pelanggan lain yang datang menghampiri toko.
Subjek menyambut pelanggan dengan ramah serta membongkokan
diri dan tersenyum. Subjek mengajak pelanggan keliling untuk melihat
produk-produk yang pelanggan inginkan, lalu subjek memberikan
rekomendasi dan memberikan varian dari produk tersebut serta
menyemprotkan parfum ke kertas uji coba, tetapi pelanggan tidak tertarik dan
memilih untuk pergi. Respon terhadap subjek tetap ramah dan menjalankan
tugas pekerjaannya dengan baik secara profesional, kemudian subjek kembali
merapihkan produk-produk kembali ke tempat semula. Setelah selesai
merapihkan, subjek mengobrol dengan rekan kerjanya serta memeriksa data
dan menghitung keuangan. Dan subjek terdiam untuk
memperhatikan area sekitar.
Subjek terlihat berdiri dimeja kasir dan mengecek layer komputer
untuk merekap hasil penjualannya. Kemudian subjek tetap berdiri sambil
menunggu pembeli yang datang untuk membeli ataupun hanya sekedar
bertanya, subjek melihat ke area sekitar kanan dan ke kiri, sepanjang
observasi subjek tersebut hanya diam di meja kasirnya dengan mimik
mukanya yang sangat serius.
Subjek terlihat menatap layar komputer di meja kasir. Alisnya
mengernyit, matanya melirik ke luar toko, dan kemudian melihat ke layar
lagi. Di belakangnya ada TV yang menyala, menampilkan promosi produk.
 Subjek melihat ke layar lagi. Toko tempat subjek bekerja merupakan toko
parfum bernama L'Occitane. Banyak etalase menjajarkan produk parfum di
dalamnya. Subjek hanya melihat layar komputer. Subjek menghilang. Tidak
lama, hanya sebentar untuk kemudian melihat layar komputer lagi.

B. Tujuan
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai toko parfum L’Occitane.

II. LANDASAN TEORI

A. Definisi Perilaku
Menurut Nasrul Effendy (1998) perilaku merupakan faktor kedua yang
mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat, karena sehat atau tidak sehatnya
lingkungan kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat sangat bergantung
pada perilaku manusia itu sendiri, di samping itu juga dipengaruhi oleh
kebiasaan, adat istiadat, kepercayaan, pendidikan, sosial, ekonomi, dan
perilaku-perilaku lainnya yang melekat pada dirinya.
B.F. Skinner (1938) merumuskan bahwa perilaku merupakan respon
seseorang pada stimulus. Sedangkan menurut Robbins & Coutler (2012),
perilaku kerja adalah suatu karakteristik dan tingkah laku yang terdapat dalam
setiap individua tau suatu perusahaan yang terdapat dinamika kepemimpinan.

B. Definisi Pelayanan
Menurut Brata (2004), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Suparlan (2000:35), pelayanan merupakan sebuah usaha
pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa
materi maupun non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya
sendiri.
 Amstrong (2008:143) mengatakan bahwa pelayanan atau servis adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pada pemilikan sesuatu. Selain itu, produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

C. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan
pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada
sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor
publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik. Bagi
perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, tentu akan
mengecewakan pelanggan.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menutut Tjiptono (1996), kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi.
Antara lain sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), adalah karakteristik operasi produk dari produk
inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features), adalah karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (duralibility), adalah yang berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan.
 6. Serviceability, yaitu kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, adalah daya Tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), adalah citra dan reputasi
produk, serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sedangkan menurut Vincent Gespeerz, kualitas pelayanan meliputi

beberapa dimensi sebagai berikut.

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan.

E. Unsur-Unsur Pelayanan
Barata (2004) mengemukakan bahwa ada 6 unsur dalam pelayanan
prima. Antara lain sebagai berikut.
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah suatu kesanggupan dalam melakukan sesuatu.
Yang dimaksud dengan kemampuan adalah kemampuan minimal yang
harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan, antara lain:
1.1 Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas.
1.2 Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas
1.3 Memiliki daya kreativitas yang tinggi.
1.4 Memahami cara berkomunikasi yang baik.
1.5 Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkunga.
1.6 Mampu mengendalikan emosi.
2. Sikap (attitude)
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, logis, dan
melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
3. Penampilan (appearance)
 Dalam berpenampilan harus sopan dan rapi.
4. Perhatian (attention)
Perhatian bisa dilakukan dengan mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh
pada pelanggan.
5. Tindakan (action)
Tindakan dapat dilakukan dengan cara mencatat setiap pesanan
para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
6. Tanggung Jawab (accountability)
Dibutuhkan tanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan prima.