TINJAUAN PUSTAKA
aktivitas atau kegiatan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang
menciptakan proses kerja yang efektif dan efisien. Dalam dunia manajemen,
operasi.
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
manajemen operasi merupakan ilmu yang dapat diterapkan pada berbagai jenis
bidang usaha, karena setiap bidang usaha menghasilkan barang atau jasa yang
menyebutkan bahwa :
yakni suatu ilmu yang mempelajari serangkaian proses atau aktivitas dalam
menghasilkan barang dan jasa untuk mencapai tujuan dan sasaran dari perusahaan
(http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/fungsimanajemenoperasi.html?m=
1, diunduh pada tanggal 17 Oktober 2014) terdapat empat macam fungsi operasi
mengolah bahan.
tenaga kerja manusia menjadi penggunaan teknologi seperti mesin, robot, dan
dalam salah satu keputusan manajemen operasi. Ichsan (2013) menyatakan perlu
kualitas yang pada umumnya harus diterapkan dalam sebuah perusahaan atau
organisasi.
2.2 Kualitas
2.2.1 Pengertian Kualitas
suatu barang atau jasa yang dapat memberi kepuasan konsumen secara fisik
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Selain itu
Dari beberapa definisi di atas, dapat diketahui bahwa definisi kualitas adalah
sifat dari suatu produk yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan dan memberi
yang mengintegrasikan beberapa fokus utama, yaitu fokus pada pelanggan, proses
adalah serangkaian sistem mengenai tata cara yang dilakukan perusahaan dalam
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, oleh karena itu
dimensi kualitas jasa dibedakan dengan dimensi kualitas untuk barang. Terdapat
lima dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono dan Chandra (2007:133) yakni
sebagai berikut:
aspek yang sangat penting bagi suatu perusahaan untuk tetap mampu bersaing
bermasalah:
1. Bahan baku tidak sesuai
2. Mesin dan alat produksi lain tidak digunakan dengan tepat
3. Desain tidak sesuai dengan harapan pelanggan
4. Inspeksi dan pengujian tidak tepat
5. Tempat penyimpanan barang dan pengemasan tidak memadai
6. Waktu pengiriman tidak tepat
7. Sistem penandaan tidak jelas
8. Tenaga ahli/terlatih yang dapat menganalisa penyimpangan kurang
9. Kesadaran akan kualitas rendah
10. Komunikasi tidak lancar
11. Bimbingan dan aturan kerja kurang jelas
yang besar pada perusahaan. Menurut Heizer dan Render (2009:302) kualitas
1. Reputasi perusahaan
2. Kehandalan produk
3. Keterlibatan global
karena kualitas yang buruk, artinya biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan
nyata atau tidak nyata dan tidak diperlukan tetapi timbul di dalam setiap
organisasi yang tidak memiliki sistem kualitas yang efektif. Berdasarkan definisi-
definisi tersebut dapat diketahui bahwa biaya kualitas adalah biaya yang harus
dikeluarkan karena kualitas yang dihasilkan buruk atau tidak memenuhi harapan
konsumen.
Menurut Herjanto (2008:397) komponen utama biaya kualitas dapat
adanya ketidaksesuaian pada proses atau persyaratan yang telah ditentukan. Biaya
proses yang tidak efisien adalah biaya yang timbul karena karakteristik produk
diraih karena pelanggan yang beralih atau berhenti berlangganan. Hal ini salah
satunya dapat disebabkan karena kualitas yang rendah sehingga pelanggan merasa
tidak puas. Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang paling
yang diberikan oleh perusahaan. Selain itu hasil penelitian Karundeng (2013)
oleh kualitas yang rendah, oleh karena itu diperlukan adanya kajian lebih
terjadi.
dilakukan oleh setiap perusahaan dengan baik. Hal ini karena jika perusahaan
bahwa:
kualitas adalah proses pengawasan kualitas, dimana kualitas sebuah produk harus
terdapat sekelompok pekerja yang bertemu secara rutin dengan fasilitator untuk
bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
dilakukan agar biaya proses produksi efisien, serta output yang dihasilkan sesuai
Salah satu hal yang paling penting dalam pengendalian dan peningkatan
operasi perusahaan.
Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan. Empat
komponen tersebut dikenal dengan sebutan siklus plan, do, check, action (PDCA).
Siklus PDCA merupakan model perbaikan terus menerus yang terdiri atas
proses rencanakan, lakukan, periksa, dan terapkan (Heizer dan Render, 2009:308).
tersebut dalam permasalahan yang diangkat. Untuk yang terakhir, apabila pada
tersebut harus mulai digunakan dan jika tidak sesuai maka harus dilakukan
diperbaiki.
Berikut ini adalah empat komponen utama yang berurutan dan penjelasan
perbaikan selanjutnya.
diagram sebab-akibat, diagram pareto, flow chart, histogram, dan control chart.
Berikut adalah penjelasan mengenai tujuh alat yang digunakan sebagai alat bantu
a. Check Sheet
saat data itu muncul di lokasi kejadian. Dengan check sheet akan
b. Scatter Plot
periksa yang baik untuk melakukan analisis awal dan kemudian setiap
d. Diagram Pareto
e. Flow Chart
sebuah proses.
f. Histogram
g. Control Chart
kondisi yang terkontrol atau tidak. Sebuah proses yang cukup stabil, tetapi
perusahaan, salah satunya yakni dengan menjaga kualitas baik barang maupun
metode statistik atau yang biasa disebut statistical quality control (SQC).
memenuhi standar.
untuk mengukur kualitas sekarang dari produk atau jasa dan menditeksi apakah
proses barang atau jasa tersebut mengalami perubahan yang akan mempengaruhi
terjadinya kerugian yang akan diterima akibat dari penyimpangan proses operasi
yang dilakukan pada saat proses produksi barang maupun jasa. Menurut Nasution
agar persentase permasalahan tidak ada atau kecil dan meningkatkan kualitas.
proses operasi.
2.4.3 Pembagian Statistical Quality Control
selama pekerjaan berlangsung dan untuk memutuskan apakah suatu produk dapat
Transformation
Input Output
Activties
Control Chart
Accaptance Sampling
berdasarkan input dan output yang dihasilkan untuk memutuskan apakah suatu
menemukan proses yang buruk sesegera mungkin. Hal ini dilakukan perusahaan
barang menjadi bagus atau cacat. Contohnya, sebuah bola lampu bisa menyala
atau tidak, kiriman paket terkirim tepat waktu atau tidak. Sedangkan inspeksi
variabel adalah mengukur dimensi seperti berat, kecepatan, tinggi, atau kekuatan
untuk mengukur apakah suatu barang atau pelayanan masuk ke dalam batas yang
dapat diterima atau tidak. Contohnya pengiriman pos ekspres harus terkirim dalam
kurun waktu H+1, maka dapat dilihat dari status terkirim barang untuk melihat
proses pelayanan telah sesuai dengan yang telah ditentukan dan dijanjikan kepada
garis yang terdiri dari garis sentral atau central line (CL) sebagai nilai baku yang
garis yang menunjukan penyimpangan paling atas atau paling tinggi dan batas
kendali bawah atau lower central line (LCL) sebagai batas penyimpangan yang
paling rendah.
titik-titik. Apabila titik-titik berada dalam daerah yang dibatasi oleh UCL dan
LCL, artinya proses produksi masih berada dalam batas kontrol dan
berada di luar batas UCL dan LCL maka artinya proses produksi berada di luar
perbaikan.
range bergerak antara satu titik data ( ) dengan titik data sebelumnya
terdapat range m-1. Selanjutnya, rata-rata dari nilai-nilai ini dihitung dengan
̅̅̅̅̅ ∑
̅ ∑
̅
̅̅̅̅̅
̅̅̅̅̅
̅̅̅̅̅
̅
̅̅̅̅̅
̅
b. Diagram Kendali R
1) Diagram
perubahan nilai rata-rata dan rentang pada saat proses yang sama, sehingga
untuk ukuran sampel cukup besar dengan rata-rata dan simpangan baku
√n
baku sudah diketahui maka untuk mendapatkan nilai batas kendali dapat
√
Dimana merupakan kata lain dari ̿ yakni rerata dari sampel yang
berikut:
∑ ̅
̿
∑
̅
̅ ̅
̅ ̅
Menurut Prawirosentono (2009:326) jika pimpinan perusahaan
2) Diagram R
pengendalian kualitas mengenai rata-rata dan rentang dari proses, maka dapat
berikut :
penggunaan rentang (R), untuk diagram yang berarti sigma ( atau standar
anggota subgrup analisis di atas 10 atau 12 (n > 10), dan ukuran subgrup
∑
̅
√ ∑( ̅
∑
̅
̿ ̅ ̿ ̅
̅ ̅
1) Diagram p
(https://eriskusnadi.wordpress.com/2012/06/09/statistical-processcontrol/9/) p
dalam diagram p berarti ”proportion”, yaitu proporsi unit yang tidak sesuai
∑
̅
∑
berikut:
̅( ̅
√
Untuk mendapatkan nilai LCL dan UCL atas batas kendali untuk bagian
2) Diagram np
Jika diagram p memonitor proporsi cacat (p) dalam jumlah sampel (n),
maka diagram np berarti “number” atau “jumlah”, yaitu jumlah unit-unit yang
rumus:
̅̅̅̅ ∑
̅̅̅̅ √̅̅̅̅ ( ̅
̅̅̅̅ √̅̅̅̅ ( ̅
1) Diagram c
yang muncul dalam sampel dengan unit tetap. Diagram ini bermanfaat untuk
Apabila rata-rata kesalahan telah diketahui untuk setiap produk yang diamati
maka CL, UCL, dan LCL untuk diagram cacat c dengan 3 sigma/deviasi
CL = ̅
UCL = ̅ + 3√ ̅
LCL = ̅ - 3√ ̅
Akan tetapi jika nilai ̅ belum diketahui maka untuk mencari ̅ sebagai
̅
2) Diagram u
Dalam situs blog yang diunduh pada tanggal 18 oktober 2014
(https://eriskusnadi.wordpress.com/2012/06/09/statistical-process-control/9/)
menghitung titik cacat per unit laporan pemeriksaan dalam periode yang
Diagram u digunakan jika ukuran sampel lebih dari satu unit atau mungkin
∑
̅
̅
̅ √
̅
̅ √
satunya adalah mutu atau kualitas. Menurut Nasution (2005:83) salah satu cara
membuat perbedaan dan secara konsisten menyampaikan kualitas lebih tinggi dari
kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh
karena itu perusahaan yang menginginkan kualitas yang baik harus mampu
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa terutama jasa kurir, kualitas
barang rusak, barang hilang, dan kesulitan pelanggan dalam mengakses informasi.
perusahaan jasa kurir, oleh sebab itu perlu diadakan pengendalian kualitas guna
Salah satu cara dalam pengendalian kualitas yakni dengan menggunakan alat
bantu statistik yang terdapat dalam statistical quality control (SQC), menurut
proses operasi agar pesentasi permasalahan tidak ada atau kecil dan meningkatkan
kualitas.
teknik pengendalian kualitas statistik dengan alat bantu control chart (diagram
sebagai berikut:
Quality Control
Control Charts
1. Diagram ̅ – R
2. Diagram ̅ – s
3. Diagram p-np
4. Diagram c-u