BAB II

Tinjauan Pustaka

2.1 Telaah Teori

2.1.1. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia (SDM) adalah salah satu faktor yang sangat

penting bahkan tidak dapat dilepaskan dari sebuah organisasi, baik

institusi maupun perusahaan. SDM juga merupakan kunci yang

menentukan perkembangan perusahaan. Pada hakikatnya, SDM berupa

manusia yang dipekerjakan di sebuah organisasi sebagai penggerak,

pemikir dan perencana untuk mencapai tujuan organisasi itu.

Menurut Muhammad Yusuf ( 2016 ) Pengertian SDM dapat dibagi

menjadi dua, yaitu pengertian mikro dan makro. Pengertian SDM secara

mikro adalah individu yang bekerja dan menjadi anggota suatu

perusahaan atau institusi dan biasa disebut sebagai pegawai, buruh,

karyawan, pekerja, tenaga kerja dan lain sebagainya. Sedankan pengertian

SDM secara makro adalah penduduk suatu negara yang sudah memasuki

usia angkatan kerja, baik yang belum bekerja maupun yang sudah

bekerja.

Menurut Hasibuan (2016) sumber daya manusia adalah ilmu dan seni

yang mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan

efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan

masyarakat.
 Secara garis besar, pengertian Sumber Daya Manusia adalah individu

yang bekerja sebagai penggerak suatu organisasi, baik institusi maupun

perusahaan dan berfungsi sebagai aset yang harus dilatih dan

dikembangkan kemampuannya.

2.1.2. Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur

hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu

terwujudnya tujuan perusahaan, dan masyarakat. (Hasibuan: 2016:10).

Sedangkan menurut (Bangun:2012:31) Manajemen Sumber Daya

Manusia merupakan salah satu bidang manajemen yang melaksanakan

kegiatan pengadaan, pelatihan dan pengembangan, pemberian

kompensasi, pengintegrasian, serta pemeliharaan sumber daya manusia.

Fungsi-fungsi manajemen akan menjadi dasar pelaksanaan fungsi-fungsi

manajemen sumber daya manusia untuk mencapai tujuan-tujuan strategis.

2.1.3. Pengetian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009,p.143), Kualitas produk adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau tersirat.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Martono dan Iriani (2014)

arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its

functions, it includes the product’s overall durability, reliability,

precision, ease of operation and refair, and other valued attributes”. Yang

artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal

itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketapatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014)

kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk

yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan

yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan

pelanggan atau konsumen.

Kualitas produk ialah sesuatu perihal yang berarti dalam

memastikan pemilihan sesuatu produk oleh konsumen. Produk yang

ditawarkan haruslah sesuatu produk yang betul- betul terbukti dengan

baik menimpa kualitasnya. Sebab untuk konsumen yang diutamakan

merupakan kualitas atau mutu dari produk itu sendiri. Konsumen hendak

menggemari serta memilah produk yang memiliki mutu lebih baik apabila

dibanding dengan produk sejenis lainnya yang bisa memenuhi kebutuhan

serta keinginanannya.

Dengan kata lain, walaupun bagi produsennya, produk yang

dihasilkannya telah melewati prosedur kerja yang lumayan baik, tetapi

bila senantiasa belum sanggup penuhi standar yang dipersyarakan oleh

konsumen, hingga kualitas produk ataupun jasa yang dihasilkan oleh

produsen tersebut senantiasa dinilai sebagai sesuatu yang mempunyai

kualitas yang rendah. Disamping itu, sanggup terpenuhinya standar yang

dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya mutu barang yang

dihasilkan bisa dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan serta

kebutuhan konsumen. Statment ini menegaskan kualitas tersebut

sebaiknya dinilai secara periodik serta berkesinambungan sehingga

nampak konsistensi keterpenuhan di atas standar.

Dari sebagian teori diatas bisa disimpulkan bahwa kualitas produk

bisa memastikan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan

dari pelanggan itu sendiri terhadap mutu produk yang dirasakannya.

2.1.3.1. Indikator-Indikator Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009,p.8), ada sembilan dimensi

kualitas produk yaitu:

1. Bentuk (Form) Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang

lainnya bradasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

2. Ciri-ciri produk (Features) Karaktersistik skunder atau

perlengkapan yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang

berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Kinerja (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional suatu

barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan dalam membeli barang tersebut.

4. Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitan dengan tingkat

kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian mereflesikan

derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan

karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5. Ketahanan (Durabillity) Berkaitan dengan berapa lama suatu

produk dapat digunakan.

6. Kehandalan (Reliabillity) Berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menajalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula.

7. Kemudahan perbaikan (Repairbillity) Berkaitan dengan

kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk

akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

8. Gaya (Style) Penampilan produk atau kesan konsumen terhadap

produk.

9. Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan

mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan

konsumen.

2.1.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu

suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, dimana faktor-

faktor ini dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi

standar yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara

lain :

1. Manusia Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam

perusahaan akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap

 baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan. Maka aspek manusia perlu mendapat perhatian yang

cukup.

2. Manajemen Tanggung jawab atas mutu produksi dalam

perusahaan dibebankan dalam bebarapa kelompok yang biasa

disebut dengan Function Group. Dalam hal ini pimpinan harus

melakukan koordinasi yang baik antara fungtion group dengan

bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya

koordinasi tersebut maka dapat tercapai suasana kerja yang baik

dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam

pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk

mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang

dihasilkan.

3. Uang Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk

mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya:

untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi,

perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.

4. Bahan baku Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat

penting dan akan mempengaruhi mutu suatu produk yang

dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan

baku menjadi hal yang sangat penting dalam hal bahan baku,

harus memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari

bahan baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan

penerimaan bahan baku, serta penyimpanan. Hal hal tersebut

 harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku

yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah

dapat ditekan sekecil mungkin.

5. Mesin dan peralatan Mesin serta peralatan yang digunakan dalam

proses produksi akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang

dihasilkan perusahaan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin

yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan

rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat

efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi,

sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku

dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat

bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan

mesin da peralatan otomatis.

2.1.4. Pengertian Kualitas Layanan

American National Standards Institute (ANSI) dan American

Society for Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331)

berpendapat bahwa kualitas adalah totalitas dari setiap fitur dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mengandalkan pada tiap-

tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Kualitas

layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang

dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang

terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam

Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa

diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Menurut Kasmir (2017: 47) kualitas layanan adalah tindakan atau

perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan

pemberian dukungan kepada pelanggan menurut Armistead dan Clark

(1999: 56-57) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan

tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan dengan penuh

komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat pemberian

layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas

pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.

Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan

bahwa persepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka

panjang, evaluasi kognitif, dan proses pemberian layanan. Manfaat dari

kualitas layanan terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan

dalam jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi

upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan melaksanakannya

secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)

mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang

berbeda sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi

dalam kacamata konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah

jaminan bahwa kualitas terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif

ini cenderung bersifat subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan

mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan serta

kebutuhan yang berbeda.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan

dalam suatu perusahaan yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk

memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada konsumen,

sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.

2.1.4.1. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan

adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas

layanan, yaitu:

a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada

proses penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa

dengan konsumen, dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari

evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas layanan.

b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang

dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang

diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.

c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa

jauh dan seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses

penyampaian layanan yang kemudian memainkan peran dalam

 mengembangkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa

secara keseluruhan.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa

kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:

a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang

diperoleh konsumen,

b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana

konsumen memperoleh jasa.

Menurut Lovelock dan Wright (2002: 266-267) membagi kualitas

pelayanan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:

a. Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan

dalam memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu

ke waktu.

b. Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh

penyedia layanan atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik,

situs website, peralatan pekerja, dan penyampaian komunikasi.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang dimiliki oleh

karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan

layanan yang cepat kepada konsumen.

d. Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah karyawan yang memiliki

pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, sopan,

kompeten, dan dapat dipercaya oleh konsumen.

e. Empati (empathy) adalah kemampuan karyawan suatu perusahaan

dalam memberikan layanan yang penuh perhatian kepada konsumen.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

dimensidimensi kualitas pelayanan meliputi ketanggapan, pengetahuan

kepastian dan jaminan, kesopanan serta sikap empati dalam melakukan

pelayanan.

2.1.4.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Lovelock dan Wright (2002: 267) megungkapkan faktor-faktor

yang dapat memengaruhi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan diantaranya adalah:

a. Faktor internal: karena setiap orang berbeda-beda kepribadiannya,

kemampuannya, dan perilakunya.

b. Faktor situasional: seperti perilaku yang dimunculkan oleh setiap

pelanggan, komplesitas tugas, serta kondisi fisik dan mental

karyawan.

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat

menyediakan layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-

264) adalah:

a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa

harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun

kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat

menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.

b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus

mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang

diinginkan oleh pelanggan.

c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung;

ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik

antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika

karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan

diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas

layanannya justru meningkat.

d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang,

seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target

penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat

memotivasi tingginya kualitas layanan.

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)

diantaranya adalah:

a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu

perusahaan.

b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang

dimiliki oleh tenaga kerja.

c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan

untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.

d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan

oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan

kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.

e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut

oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara

organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.

f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan

oleh suatu perusahaan.

g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana

yang digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas

produk dan lain sebagainya.

Berdasarkan beberapa pegertian di atas disimpulkan bahwa faktor-

faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan meliputi pelatihan dan

pemberian informasi kepada karyawan, motivasi kerja karyawan,

kemampuan komunikasi, pemberian dukungan kepada pelanggan,

kepribadian seseorang, dan pengaruh faktor situasional.

2.1.5. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian konsumen ialah proses dimana konsumen

memilah serta mengevaluasi produk ataupun jasa, kerap kali konsumen

memikirkan bermacam perihal yang cocok dengan kebutuhannya dalam

proses keputusan pembelian tersebut. Hasil produk yang diseleksi dari

keputusan pembelian jadi produk opsi dari konsumen buat penuhi

kebutuhan.
2.1.5.1. Aspek-aspek Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler (2002), terdapat lima tahapan atau proses dalam

keputusan pembelian konsumen yaitu:

a. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah

atau kebutuhan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau

rangsangan eksternal yang kemudian menjadi drive atau dorongan.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang mendapatkan stimulus untuk mengenali masalah

akan cenderung mencari lebih banyak informasi, terdapat dua level

pencarian. Level pencarian yang lebih ringan keadaan perhatian yang

meningkat, seseorang hanya menjadi lebih mudah menerima informasi

mengenai suatu produk. Pada tingkat pencarian informasi aktif, seseorang

akan surfing internet, melakukan pembicaraan mengenai produk dengan

teman-teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari lebih lanjut

tentang produk.

Sumber informasi konsumen termasuk sumber pribadi (keluarga,

teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (situs iklan, penjual,

kemasan),sumber-sumber publik (media massa, organisasi konsumen)

dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, menggunakan produk).

konsumen biasanya menerima informasi dari sumber komersial

(didominasi pemasar), meskipun yang informasi yang paling berpengaruh

berasal dari sumber pribadi. Melalui pengumpulan informasi, konsumen

belajar lebih banyak tentang merek yang bersaing.

c. Evaluasi Alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi, model terbaru memandang

proses ini sebagai orientasi kognitif, yang berarti bahwa konsumen

membentuk penilaian sebagian besar secara sadar dan rasional. Beberapa

konsep dasar yang mendasari proses evaluasi konsumen. Konsumen

mencoba memuaskan kebutuhan dalam mencari manfaat tertentu dari

suatu produk, konsumen melihat setiap produk sebagai sekumpulan

atribut dengan berbagai kemampuan memberikan manfaat untuk

memenuhi kebutuhan.

d. Keputusan Membeli

Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara

merek di berbagai pilihan yang ada dan juga dapat membentuk niat untuk

membeli produk yang paling disukai dan dirasa sesuai dengan kebutuhan.

Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi tahapan keputusan

membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap

orang lain dalam mengurangi alternatif pilihan seseorang, pengaruh orang

lain menjadi lebih kompleks ketika beberapa orang dekat dengan pembeli

memiliki pendapat yang berlawanan.

Faktor yang kedua adalah faktor situasional yang tidak terduga

dapat mengubah niat membeli. Seorang konsumen bisa mengembangkan

rutinitas untuk mengurangi risiko, seperti menghindari keputusan

pembelian, pengumpulan informasi dari teman, dan preferensi untuk

merek dan jaminan.

e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk tersebut, konsumen bergerak ke tahap

akhir konsumen proses pembelian, di mana konsumen akan mengalami

beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli dengan

pembelian adalah fungsi dari kedekatan antara harapan pembeli dan

kinerja produk yang dirasakan. Perasaan puas ini mempengaruhi apakah

konsumen membeli produk lagi dan memberikan tanggapan secara positif

atau tidak menyenangkan tentang produk kepada orang lain.

Konsumen yang tidak puas di sisi lain dapat meninggalkan atau

mengembalikan produk, mengambil tindakan publik dengan mengeluh

kepada perusahaan, atau mengeluh kepada instansi pemerintah dan

kelompok lain atau mengambil tindakan pribadi seperti tidak membeli

produk atau memperingatkan teman-teman mengenai produk tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tahapan dari keputusan pembelian

ini sangat penting satu sama lainnya sebagai proses kognitif dari

konsumen dalam menentukan produk apa yang layak untuk dibeli yang

sesuai dengan kebutuhan dari konsumen tersebut. Aspek-aspek ini juga

berguna bagi para penjual untuk mengerti bagaimana menyelaraskan

strategi untuk penjualan.

2.1.5.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

 Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian dipengaruhi

beberapa faktor diantaranya faktor budaya, faktor sosial, personal, dan

psikologis.

a. Faktor Budaya

Faktor ini terdiri dari budaya, subkultur, dan kelas sosial yang

merupakan berpengaruh sangat penting pada perilaku pembelian

konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Durmaz (2014),

menunjukkan bahwa sekitar 60% responden survei meyakini bahwa

budaya dan tradisi adalah faktor yang paling penting dalam mengambil

keputusan pembelian.

Setiap budaya terdiri dari subkultur yang lebih kecil yang memberikan

informasi lebih spesifik mengenai identifikasi dan sosialisasi untuk

anggotanya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Esoo dan

Dibb (2004), menunjukkan hasil bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan antara konsumen Hindu dan Muslim untuk semua jenis

konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, dan menunjukkan

perbedaan yang kuat dalam perilaku belanja umat Hindu dan Muslim. 15

Kelas sosial adalah bagian kelompok yang relatif homogen dan dapat

bertahan dalam masyarakat.

Kelas sosial mencerminkan pendapatan juga pekerjaan, pendidikan,

dan indikator lainnya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fry dan

Siller (1970), mendapati hasil terdapat perbedaan kecenderungan dalam

tindakan pencarian hingga preferensi merek yang berlawanan antara Ibu

rumah tangga dari kelas menengah ke bawah dan Ibu rumah tangga yang

bekerja .

b. Faktor Sosial

Faktor sosial dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

diantaranya seperti kelompok acuan, keluarga, peran serta status.

Kelompok acuan adalah sekelompok orang yang secara langsung atau

tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku seseorang. Berdasarkan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Reza dan Valeecha (2013),

menunjukkan bahwa sekitar 32% sekelompok eksekutif muda membeli

mobil secara kompak.

Keluarga merupakan organisasi pembelian paling penting dalam

masyarakat. Keluarga terdiri dari orang tua dan saudara kandung

seseorang, dari orang tua seseorang memperoleh orientasi terhadap

agama, politik dan ekonomi, ambisi pribadi, harga diri dan cinta.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jain dan Dave (2015),

menunjukkan bahwa ada peran penting anak-anak dalam mengambil

keputusan pembelian dan hal tersebut tidak dapat diabaikan dalam

membuat keputusan pembelian di dalam keluarga.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian konsumen juga dapat dipengaruhi oleh

karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,

keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

Seseorang membeli barang dan layanan yang berbeda sepanjang hidup

mereka. Selera dalam memilih pakaian, furnitur dan rekreasi juga

berkaitan dengan usia. Hal ini ditegaskan oleh penelitian yang dilakukan

oleh Khan dan Chawla (2015), bahwa perbedaan usia dapat

mempengaruhi seseorang dalam mengumpulkan informasi untuk

pengambilan keputusan saat membeli dan juga preferensi dalam memilih

produk.

Selanjutnya yang menjadi elemen dari faktor pribadi adalah pekerjaan

karena pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Hasil dari penelitian

Srinivasan, Srivastava, dan Bhanot (2014), menunjukkan bahwa ada

hubungan antara pekerjaan dan keputusan konsumen dalam keputusan

untuk membeli produk mewah. Penelitian yang dilakukan oleh R. Al-

Dmour, Hammdan, Alrowwad, H.Al-Dmour, dan Khwaldeh (2017),

mendapati hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara keputusan

pembelian dan gaya hidup. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang

di dunia yang dapat diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan opini.

Setiap individu memiliki kepribadian dan konsep diri berbeda yang

dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian mengacu pada

karakteristik psikologis yang membedakan dan bertahan terhadap

tanggapan terhadap lingkungan. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Orji, Sabo, Abubakar, dan Usman (2017), menunjukkan

hasil bahwa kepribadian konsumen berpengaruh signifikan terhadap

perilaku pembelian dan keputusan membeli.

d. Faktor Psikologis

Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama
diantaranya adalah motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan serta

sikap.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010), Seorang konsumen adalah

individu yang memiliki berbagai jenis kebutuhan. Kebutuhan ini dapat

bersifat biologis seperti haus atau psikologis yang timbul dari kebutuhan

pengakuan atau kepemilikan. Kebutuhan dapat dibangkitkan ke tingkat

intensitas yang cukup ketika itu berubah menjadi motivasi. Motivasi pada

dasarnya adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk mencari

kepuasan. Abraham Maslow adalah psikolog paling berpengetahuan yang

telah memeriksa kebutuhan manusia ini. Dia berusaha menjelaskan

mengapa manusia didorong oleh kebutuhan yang berbeda pada waktu

yang berbeda.

Persepsi adalah proses yang melaluinya sensasi-sensasi ini diseleksi,

diorganisir, dan ditafsirkan dengan gambaran dunia yang bermakna.

Orang memiliki kemungkinan untuk membentuk persepsi yang berbeda

terhadap rangsangan yang sama. Setiap individu memiliki persepsi

berbeda berdasarkan pengalaman, kepercayaan, dan sikap masing-masing.

Ketika orang termotivasi, mereka siap untuk bertindak. Belajar berasal

dari tindakan. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku

seseorang yang muncul dari pengalaman. Orang juga dapat belajar

dengan mengamati orang lain tanpa memiliki pengalaman pribadi mereka

sendiri. Belajar dapat terjadi bahkan secara tidak sadar. Orang bisa belajar

sepanjang waktu.
 Pengetahuan konsumen tentang dunia berubah secara konstan saat

mereka terpapar rangsangan dan situasi baru. Mereka dapat menerima

umpan balik yang memungkinkan mereka untuk mengubah perilaku

ketika menemukan diri mereka dalam situasi yang sama dari sebelumnya.

Melalui pembelajaran dan pengalaman, konsumen memperoleh

kepercayaan dan sikap.

Keyakinan adalah visi yang dimiliki konsumen tentang sesuatu. Itu

bisa berbasis atas pengetahuan atau pendapat. Pengaruh eksternal seperti

keluarga atau tetangga dikombinasikan dengan pembelajaran

menghasilkan keyakinan yang akan memengaruhi perilaku pembelian

konsumen. Orang yang berbeda memiliki sikap yang berbeda mengenai

agama, politik, makanan, musik dan banyak lagi. Sikap tersebut

menggambarkan perasaan atau evaluasi konsumen terhadap suatu objek

atau ide. Keyakinan dan sikap keduanya sulit diubah. Itu tertanam dalam

benak konsumen dan dapat menjadi bagian dari kepribadian seseorang.

(Kotler & Armstrong, 2010)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Durmaz (2014), terdapat

hubungan dari empat faktor utama tersebut yang dapat mempengaruhi

konsumen dalam membuat keputusan pembelian.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian

tersebut yang mendorong konsumen untuk memilih produk tertentu, hal-

hal ini seringkali dipelajari oleh pemasar karena sebagian besar dari

proses seleksi untuk memutuskan pembelian didasari oleh proses kognitif

meliputi emosi dan nalar. Dari faktor-faktor tersebut konsumen dapat

 memahami kejadian proses di masa lalu dan juga memprediksikan

keputusan pembelian di masa depan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam

penelitian ini, dan dalam penelitian ini dicantumkan beberapa hasil hasil

penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti antara lain sebagai berikut :

Tabel 2.2

Penelitan Terdahulu

No Peneliti, Tahun, dan Alat Analisis dan Hasil

Judul Variabel Penelitian

1 [ CITATION Arh203 \l Alat Analisis :
Hasil penelitian
1057 ] Metode Analisis
menunjukkan bahwa secara
Deskriptif dan Metode
PENGARUH keseluruhan atau bersama –
Analisis Regresi
KUALITAS sama ada pengaruh antara
Berganda.
PELAYANAN DAN variabel independen terhadap

KUALITAS PRODUK variabel dependen.

Independen :
TERHADAP
Kualitas pelayanan dan
KEPUTUSAN
kualitas produk
PEMBELIAN
Dependen :
SEPEDA MOTOR
Keputusan pembelian
HONDA BEAT PADA

PT.TUNAS DWIPA

MATRA
 CABANG

PAREPARE
2 [ CITATION MFi202 \l Alat analisis : Hasil dari analisis

1057 ] Analisis regresi linier menunjukkan bahwa kualitas

berganda produk berpengaruh positif

Pengaruh Kualitas
dan signifikan terhadap
Produk dan Kualitas
Independen : keputusan konsumen
Layanan terhadap
Kualitas pelayanan dan corporate dalam
Keputusan Konsumen
kualitas produk menggunakan tv
Corporate dalam
Dependen : berlangganan MNC Vision di
Menggunakan TV
Keputusan Konsumen kota Palembang. Kualitas
Berlangganan MNC
layanan berpengaruh positif
Vision di Kota
dan signifikan terhadap
Palembang
keputusan konsumen

corporate dalam

menggunakan tv

berlangganan MNC Vision di

kota Palembang.

3 [ CITATION Rat21 \l 1057 Alat analisis : Hasil penelitiaan

] Kualitas data menunjukkan terdapat

meliputi validἱtas dan pengaruh positif dan

Kualitas Produk dan relἱabilitas, dan asumsi signifikan antara kualitas

Kualitas Layanan serta klasἱk yaitu uji produkterhadap Keputusan

Pengaruhnya normalἱtas dan auto pembelian dengan

 Terhadap Keputusan korelasi, serta ujἱ persamaaan regresi linier

Pembelian produk regresi linier, koefἱsien berganda

Filter Paper Whatman determinasi, dan ujἱ Y=8,729+0,258X1+0,294X2.

di hipotesἱs dengan Nilai R-Square snilai 0,393

distribusikan oleh PT menggunakan aplikasi yang mengindikasikan

Laborindo Sarana pengolah data kualἱtas produk dan Layanan

SPSS 20. teerhadap Keputusan

Independen : Pembelian memberikan

Kualitas produk dan kontribusi sebesar 39.3%, Ujἱ

kualitas pelayanan simultan F kualitas produk

Dependen : dan Layanan sebesar

Keputusan Konsumen 23,335> 2,690 dengan nilai

sig 0,000 < 0,1 yang artinya

terdapạt pengạruh yạng

positif dan sigifikan antạra

kualἱtas produk dan layanan

terhadạp keputusan

pembelian produk filter

paper whatman.

4 [ CITATION Ari21 \l Alat analisis : Hasil penelitian

1057 ] Metode kuantitatif menunjukkan bahwa terdapat

selanjutnya dianalisis pengaruh yang positif dan

PENGARUH menggunakan uji signifikan secara parsial

 KUALITAS PRODUK validitas dan reliabilitas, antara kualitas produk

DAN KUALITAS uji asumsi klasik, analisis terhadap keputusan

PELAYANAN regresi berganda, pembelian dengan nilai t

TERHADAP korelasi, dan uji hipotesis hitung > t tabel (5,757 >

KEPUTUSAN dengan menggunakan 1.660) dan nilai signifikan

PEMBELIAN PADA SPSS. 0,000 < 0,05. Terdapat

WAROENG STEAK pengaruh yang positif dan

CIPUTAT Independen : signifikan secara parsial

Kualitas pelayanan dan antara kualitas produk

kualitas produk terhadap keputusan

Dependen : pembelian dengan nilai t

Keputusan Konsumen hitung > t tabel (5,214 >

1.660) dan nilai signifikan

0,000 < 0,05. Selanjutnya

pada uji F diperoleh nilai F

hitung > tabel (20,777 >

3,09) yang artinya secara

bersama sama antara variabel

kulitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap

keputusan pembelian dapat

terima.

5 [ CITATION Tir21 \l Alat analisis : Hasil penelitian ini

 1057 ] Analisis regresi linier menemukan bahwa kualitas

berganda produk berpengaruh positif

PENGARUH signifikan terhadap

KUALITAS PRODUK Independen : keputusan pembelian, dan

DAN KUALITAS Kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan

PELAYANAN kualitas produk berpengaruh positif

TERHADAP Dependen : signifikan terhadap

KEPUTUSAN Keputusan Konsumen keputusan pembelian.

PEMBELIAN PADA Kualitas produk dan kualitas

CV. AKE MAUMBI pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap

keputusan pembelian pada

CV Ake Maumbi.

2.3 Kerangka Konseptual

Didalam penelitian terdapat dua variabel yaitu variabel bebas dan terikat.

Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk sedangkan variabel

terikat yaitu keputusan pembelian. Menurut Kasmir (2017: 47) kualitas layanan

adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.

Sedangkan menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014) kualitas

produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk yang dihasilkan

dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk

tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

 Variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki hubungan

positif dengan keputusan pembelian. Artinya jika kualitas pelayanan dan kualitas

produk meningkat maka keputusan pembelian konsumen akan meningkat

sebaliknya jika kualitas pelayanan dan kualitas produk menurun maka keputusan

pembelian konsumenpun akan menurun. Secara sederhana kerangka pemikiran

dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar berikut :

Kualitas Pelayanan
Keputusan
Pembelian

Kualitas Produk

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 96). Hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian

produk PT Dua Kelinci Pati.

H2: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian

di PT Dua Kelinci Pati

H3: Kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap

keputusan pembelian di PT Dua Kelinci Pati