Pengaruh kualitas jasa dan customer value terhadap kepuasan nasabah PNM mekar cabang

plumbon

Kualitas Jasa
- Tangible
o Penampilan karyawan yang rapih tidak berlebihan dalam berpakaian
o Ketersediaan peralatan pembiayaan yang memadai dan mudah dipahami
- Kehandalan
o Dapat diandalkan dalam menangani permasalahan jasa pelanggan
o Menyimpan dokumen dengan benar yang meminimalisir kesalahan
- Daya tanggap
o Layanan yang epat bagi nasabah
- Jaminan
o Kariyawan PNM yang mampu menjawab semua pertanyaan sehinggan
nasabah merasa percaya diri
- Empaty
o Memberikan perhatian kepada individual nasabah
Customer Value
- Emotional value
o Saya merasa senang bisa meminjam uang di PNM mekar Plumbon
- Social value
o Nasabah menerima pelayanan sesuai standar pelayanan PNM
- Perpormance value
o Karyawan PNM Plumbon memberikan perporma pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya
- Price value
o Bunga yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan jumlah pinjaman yang
diberikan
Kepuasan Nasabah
- Kesesuaian harapan
o Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan nasabah
o Jumlah pinjaman yang diberikan sesuai dengan yang diajukan nasabah
- Minat penggunaan ulang
o Saya berminat menggunakan jasa pinjaman dari PNM Plumbon kembali
- Kesediaan merekomendasikan
o Saya bersedia merekomendasikan kepada orang lain untuk meminjam uang di
PNM Plumbon
Kualitas Pelayanan Jasa X1
No Pernyataan STS TS R ST STS
1 Penampilan karyawan
yang rapih tidak 12 16 4 5 3
berlebihan dalam (30%) (40 %) (10 %) (12,5 %) (7,5%)
berpakaian
2 Ketersediaan
peralatan pembiayaan 11 9 11 6 3
yang memadai dan (27,5%) (22,5%) (27,5%) (15%) (7,5%)
mudah dipahami
3 Karyawan PNM
Dapat diandalkan
11 9 11 6 3
dalam menangani
(27,5%) (22,5%) (27,5%) (15%) (7,5%)
permasalahan jasa
pelanggan
4 Menyimpan dokumen
dengan benar yang 12 10 10 5 3
meminimalisir (30%) (25%) (25%) (12,5%) (7,5%)
kesalahan
5 Karyawan PNM
memberikan Layanan 14 9 9 4 4
yang epat bagi (35%) (22,5%) (22,5%) (10%) (10%)
nasabah
6 Kariyawan PNM yang
mampu menjawab
14 7 8 7 4
semua pertanyaan
(35%) (17,5%) (20%) (17,5%) (10%)
sehinggan nasabah
merasa percaya diri
7 Memberikan perhatian
14 8 9 6 3
kepada individual
(35%) (20%) (22,5%) (15%) (7,5%)
nasabah
Jumlah Rata – Rata Skor 28,5% 25,2% 23,1% 14,9% 8,3%
Costumer Value X2
No Pernyataan STS TS R ST STS
1 Saya merasa senang
bisa meminjam uang 12 6 11 8 3
di PNM mekar (30%) (15%) (27,5%) (20%) (7,5%)
Plumbon
2 Nasabah menerima
pelayanan sesuai 12 11 9 4 4
standar pelayanan (30%) (27,5%) (22,5%) (10%) (10%)
PNM
3 Karyawan PNM
Plumbon memberikan
11 9 9 7 4
perporma pelayanan
(27,5%) (22,5%) (22,5%) (17,5%) (10%)
yang terbaik bagi
nasabahnya
4 Bunga yang diberikan
kepada nasabah sesuai
12 6 11 8 3
dengan jumlah
(30%) (15%) (27,5%) (20%) (7,5%)
pinjaman yang
diberikan
Jumlah Rata – Rata Skor 29,3% 20% 25% 16,9% 8,8%

Kepuasan Nasabah Y
No Pernyataan STS TS R ST STS
1 Kualitas pelayanan
14 8 9 7 2
sesuai dengan harapan
(35%) (20%) (22,5%) (17,5%) (5%)
nasabah
2 Jumlah pinjaman yang
diberikan sesuai 12 10 11 5 2
dengan yang diajukan (30%) (25%) (27,5%) (12,5%) (5%)
nasabah
3 Saya berminat
menggunakan jasa 12 8 8 11 1
pinjaman dari PNM (30%) (20%) (20%) (27,5%) (2,5%)
Plumbon kembali
4 Saya bersedia
merekomendasikan
15 7 9 7 3
kepada orang lain
(37,5%) (17,5%) (22,5%) (17,5%) (7,5%)
untuk meminjam uang
di PNM Plumbon
Jumlah Rata – Rata Skor 33,1% 20,4% 23,1% 18,4% 5%