KodeKuesioner

Kuesioner

Survei KepuasanMitra LPDB KUMKM

Tahun 2017

Survei ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi mengenai kepuasan mitra

dalam menerima pelayanan dari LPDB KUMKM. Informasi yang diperoleh akan
digunakan sebagai bahan masukan bagi proses penyempurnaan pelayanan LPDB
KUMKM.

Petunjuk umum bagi enumerator/interviewer

1. Mohon pertanyaan-pertanyaan berikut ini ditanyakan kepada responden
dengan jelas.
2. Untuk pertanyaan pilihan, jawaban diberikan dengan melingkari jawaban
yang dipilih.
3. Untuk pertanyaan terbuka, mohon ditulis dengan huruf kapital (besar) dan
jelas.
4. Jika tersedia, mohon dimintakan dokumen-dokumen pendukung.
5. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas, silakan hubungi kami di :
Sdr. Anik Wiati di 082186561507
Sdr. C. Herry Wijaya di 081381340471
6. Mohon dipastikan semua pertanyaan diisi dengan benar.
7. Sebelum kembali, ucapkan terima kasih kepada responden atas partisipasi
mereka dalam survey ini.
 I. DATA PRIBADI RESPONDEN
1. Nama Lengkap

2. Jabatan dalam lembaga

3. Umur

4. Nomor Identitas/KTP

5. Pendidikan

6. Pengalaman Kerja

7. No Telp/HP

8. Email

II. IDENTITAS MITRA LPDB KUMKM

1. Jenis : 1. Bank 2. Koperasi Primer 3. Koperasi Sekunder 4. PMV 5.
UKM
2. Nama Usaha :
3. Provinsi :
4. NPWP Badan :
5. Badan Hukum : 1. PT 2. Koperasi 3. CV
Nomor:
Tanggal:
6. Alamat dan Nomor Telepon/Email Kantor/Tempat Usaha:
a. Jalan/Nomor
b. Desa/Kelurahan
c. Kecamatan
d. Kota/Kabupaten
e No. Telp/Fax
f Email

7. Unit usaha yang dibiayai LPDB-KUMKM:

Page 2 of 11
 III. LEMBAGA
1. SDM
Jenjang Jumlah Keterangan
L P
Komisaris/Pengurus
Pengawas (Untuk Koperasi)
Direksi/Pengelola
Staf
Jumlah
2. Nasabah/Anggota
Status Terdaftar Penabung Aktif Peminjam Aktif
Anggota
Nasabah/Non
Anggota

3. RUPS/RAT
Apakah rutin melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham (bagi perusahaan) atau Rapat
Anggota Tahunan (bagi koperasi)
a. Ya
b. Tidak

4. Pinjaman ke LPDB
Jenis Frekuensi (kali)

5. Pinjaman Terakhir ke LPDB

Nilai Usulan (Rp) Nilai Disetujui Bunga (%)
(Rp)

6. Pinjaman diluar LPDB

Jenis Frekuensi Akumulasi Saldo
(kali) (Juta Rp) (Juta Rp)

Page 3 of 11
 IV. TINGKAT KEPUASAN
Untuk pernyataan berikut, berikanlah beri tanda check list (√) berdasarkan penilaian anda pada
kolom Tingkat Kepuasan terhadap kinerja yang diberikan LPDB-KUMKM sehingga memberikan
Kepuasan Pelanggan sesuai dengan Tingkat Kepentingan anda berdasarkan skala penilaian 1-10
dengan kriteria penilaian sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan : Tingkat Kepentingan :

Sangat Sangat
Sangat Tidak Sangat
Tidak Tidak Puas Puas Tidak Penting
Puas Penting Penting
Puas Penting
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Proses Peminjaman
a. Aspek Penyusunan Proposal
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan Persyaratan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kemudahan memenuhi persyaratan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kejelasan prosedur peminjaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kesederhanaan prosedur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

b. Aksesibiltas
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kemudahan mendatangi kantor LPDB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kemudahan menghubungi LPDB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kemudahan parkir kendaraan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

c. Penerimaan berkas:
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan petugas penerima berkas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Keramahan petugas penerima berkas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Penampilan petugas penerima berkas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Page 4 of 11
d. Fasilitas Fisik Pelayanan
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kenyamanan ruang tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kebersihan ruang tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kelengkapan fasilitas ruang tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Toilet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kantin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Musholla 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Fasilitas bagi Penyandang Disabilitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

e. Kegiatan On the Spot

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan waktu on the spot 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kecepatan waktu dari penerimaan berkas
yang telah dinyatakan lengkap ke kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
on the spot
o Pengetahuan petugas terhadap prosedur
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
on the spot
o Keramahan petugas on the spot 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

f. Pengumuman pemberitahuan persetujuan prinsip

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan waktu penerbitan Surat
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pemberitahuan Persetujuan Prinsip (SP3)
o Kecepatan waktu dari on the spot ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
penerbitan SP3

g. Penandatanganan akad pinjaman

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan waktu penandatanganan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kecepatan waktu dari pengumuman ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
penandatanganan akad
o Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Page 5 of 11
h. Pencairan pinjaman
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan waktu pencairan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kecepatan waktu dari penandatanganan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
akad ke pencairan
o Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

i. Biaya yang dikeluarkan

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan biaya yang diperlukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kewajaran besarnya biaya 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

j. Bunga pinjaman
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kewajaran besarnya bunga 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

k. Jangka waktu pinjaman

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kewajaran jangka waktu pinjaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

l. Denda/Penalti
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan aturan denda 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kewajaran besarnya denda 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

m. Agunan/ jaminan

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan

o Penilaian terhadap ketentuan tentang
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
agunan tersebut

n. Asuransi pembiayaan

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan

o Ketentuan perlu adanya asuransi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pembiayaan

Page 6 of 11
o. Kualitas petugas LPDB KUMKM yang melayani anda
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kedisiplinan petugas LPDB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Tanggung jawab petugas LPDB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kemampuan petugas LPDB sesuai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
bidangnya
o Kecepatan petugas LPDB dalam
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
memberikan pelayanan
o Kesopanan dan keramahan petugas LPDB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Petugas berlaku adil dan tidak membeda-
bedakan pelayanan terhadap setiap 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pelanggan
o Memahami kebutuhan dan keinginan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pelanggan

p. Pelayanan Purna
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Monitoring pemanfaatan dana pinjaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kejelasan mekanisme pengembalian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pinjaman
o Kejelasan waktu pengembalian pinjaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Kejelasan tempat pembayaran pinjaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
o Toleransi terhadap keterlambatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pengembalian pinjaman

q. Pengajuan Keluhan
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
o Kejelasan tempat atau saluran untuk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
mengajukan pertanyaan atau keluhan
o Kejelasan petugas memberikan jawaban
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
atas pertanyaan atau keluhan
o Keramahan petugas ketika menerima
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pertanyaan atau keluhan
o Kecepatan dalam menangani pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
atau keluhan
o Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
komplain yang diberikan
o Kelengkapan sarana untuk mrngajukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
keluhan

Page 7 of 11
V. PERBAIKAN
1. Apakah anda pernah mengalami pengalaman yang mengecewakan selama berhubungan dengan
LPDB KUMKM?
a. Ya
b. Tidak
2. Jika ya, pengalaman mengecewakan apa yang pernah anda alami? (Jawaban boleh lebih dari 1)
a. .............................................................................................................................................................................
b. .............................................................................................................................................................................
c. .............................................................................................................................................................................
3. Berkaitan dengan pengalaman mengecewakan di atas, apakah anda pernah mengajukan komplain
atau keluhan kepada petugas LPDB KUMKM?
a. Ya
b. Tidak pernah, mengapa ? ........................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................

4. Apa saran anda agar pelayanan LPDB KUMKM dapat lebih baik lagi di masa yang akan datang?
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
VI. LOYALITAS
1. Dengan tingkat kepuasan pelayanan dari LPDB KUMKM saat ini, apakah anda berniat untuk
meminjam kembali kepada LPDB KUMKM?

a. Ya

b. Tidak, mengapa ? ..............................................................................................................................

2. Dengan tingkat kepuasan pelayanan dari LPDB KUMKM saat ini, apakah anda akan
merekemondasikan LPDB KUMKM kepada lembaga lain?

a. Ya

b. Tidak, mengapa? ...............................................................................................................................

Page 8 of 11
VII. PENGEMBANGAN PRODUK
1. Bagaimana tanggapan anda jika LPDB mengembangkan produk pembiayaan syariah ?
a. Setuju

b. Tidak setuju
Alasan ……………………………………………………………………………………………………………………

2. Apakah anda/lembaga anda berminat dengan produk syariah ini ?

a. Berminat
b. Tidak berminat
Alasan ………………………………………………………………………………………………………………......

VIII. PENGALAMAN DENGAN LEMBAGA KEUANGAN LAIN

1. Apakah anda pernah meneriman pinjaman dari lembaga keuangan lain?
 Pernah
 Tidak pernah
2. Jika pernah, dengan lembaga keuangan apa saja? (sebutkan maksimal 3 lembaga)
 ...........................................................................................................................................................
 .........................................................................................................................................................
 ...........................................................................................................................................................

IX. TRANSPARANSI
Untuk pernyataan berikut, berikanlah beri tanda check list (√) berdasarkan penilaian anda pada
salah satu kolom di masing-masing pertanyaan, serta isikan komentar bila dipandang perlu

No Pertanyaan Ya Tidak Komentar

1. Apakah ada petunjuk atau pengarahan
sebelum dilakukan analisa terhadap
permohonan pinjaman ?
2 Apakah pengajuan permohonan pinjaman
menggunakan jasa pihak ketiga/ broker?
3 Apakah mitra memperoleh lebih dari satu
jenis pinjaman di LPDB?
4 Apakah analisa prosedur pinjaman lazim
diterapkan dalam pemutusan pemberian
pinjaman ?

Page 9 of 11
5 Apakah ketentuan/peraturan yang berlaku
telah menjadi dasar dalam pemutusan
pemberian pinjaman ?
5 Apakah ketentuan/peraturan yang berlaku
telah menjadi dasar dalam pemutusan
pemberian pinjaman ?
6 Apakah penandatanganan perjanjian
pinjaman telah lengkap ?
7 Apakah penggunaan pinjaman yang telah
diberikan sesuai dengan tujuan
permohonannya?
8 Apakah laporan keuangan kegiatan
usahanya/posisi stock secara teratur
disampaikan oleh mitra secara aktif ?
9 Apakah selalu ada ikatan perjanjian yang
lengkap untuk semua pinjaman yang
diberikan ?
10 Apakah pemungutan denda overdue telah
dilaksanakan jika terdapat keterlambatan
dalam pembayaran angsuran?
11 Apakah setiap perjanjian pinjaman yang akan
jatuh tempo telah diproses penyelesaiannya
atau perpanjangannya sehingga tidak ditemui
adanya overdue?
12 Apakah dokumen-dokumen pinjaman telah
disimpan dengan sistem filling yang tertib
dan teratur?
13 Apakah setiap ada perubahan data-data
mitra sudah disampaikan kepada petugas
yang mengelolanya?
14 Apakah map-map arsip disimpan secara
aman dan sistematis sehingga mudah untuk
diambil dan dikembalikan?
15 Apakah administrasi pinjaman lainnya telah
dilaksanakan dengan cermat dan tepat?

Page 10 of 11
X. INFORMASI UMUM SURVEY
Nomor Kuesioner :

Tanggal Pengisian :
(tanggal) (bulan) (tahun)

Nama Pewawancara : ……………………………….………………………………………………………

Nomor telepon :
[Kantor]

[HP]

Page 11 of 11