LAMPIRAN

A. Kuisioner
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/I Perkenalkan Saya Yasir Rifqi Kamil,
Mahasiswa Tingkat akhir Universitas Logistik dan Bisnis Internasional Prodi D4
Manajemen Perusahaan. Pada saat ini Saya sedang melakukan penelitian terkait
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. JALUR NUGHRAHA EKA KURIR (JNE) EXPRESS
CABANG PETA BARAT JAKARTA BARAT”.
Sebagai salah satu persyaratan untuk memenuhi tugas metode penelitian. Adapun
penelitian ini memerlukan responden yang ditujukan kepada pengguna JNE Express
Cabang Peta Barat Jakarta Barat.

Saya memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk kesediaannya dalam

meluangkan waktunya 5-10 menit untuk mengisi kuesioner. Seluruh informasi yang
diperoleh dari kuesioner ini hanya akan saya gunakan untuk keperluan penelitian dan
akan menjaga kerahasiaan sesuai dengan etika.

Terima kasih atas partisipasi Anda dengan menjadi salah satu peserta survey
dan secara sukarela mengisi kuesioner ini.

Yasir Rifqi Kamil

2023
Petunjuk Pengisian
Bapak/Ibu/Saudara dimohon untuk menjawab semua pertanyaan dengan memberi
tanda () pada jawaban yang dipilih. Terdapat 5 (lima) pilihan jawaban sebagai berikut:

Berikut merupakan pertanyaan dasar pada kuesioner:

B. Identitas Responden

1. Nama responden :
2. Umur responden :
18 – 20 tahun 36 – 40 tahun
21 – 25 tahun 41 – 45 tahun
26 – 30 tahun 46 – 50 tahun
31 – 35 tahun > 50 tahun

3. Nomor Telepon :
4. Jenis Kelamin :
Laki-laki Perempuan
5. Profesi:
Pegawai Swasta PNS Mahasiswa/Pelajar Lain-lain
6. Sudah berapa kali menggunakan jasa layanan PT. JNE Cabang Peta Barat:
2 kali 3-5 kali 6-8 kali > 8 kali
Petunjuk: Berilah () pada nilai yang sesuai dengan penilaian Anda.

Ketentuan : setiap pertanyaan memiliki nilai 1-5. Semakin besar nilai yang Anda pilih
maka Anda memberikan penilaian yang baik/sesuai atas pernyataan tersebut. Sebaliknya
semakin kecil nilai yang Anda berikan maka Anda memberikan penilaian yang kurang baik
atau tidak sesuai atas pernyataan tersebut.

C. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT. JNE EXPRESS CABANG PETA BARAT.
Variabel Kualitas Pelayanan
Tangible (Bukti Fisik)
No Pernyataan
1. Tingkat kepemilikan karyawan bagian sales counter yang cukup banyak

Tidak Banyak Banyak

1 2 3 4 5

2. Tingkat kepemilikan fasilitas counter pembayaran yang bagus

Tidak Bagus Bagus

1 2 3 4 5

3. Tingkat kepemilikam fasilitas ruang tunggu yang nyaman

Tidak nyaman Nyaman

1 2 3 4 5

4. Tingkat kepemilikan lahan parkir yang luas

Tidak luas Luas

1 2 3 4 5

5. Tingkat kerapihan cara berpakaian karyawan

Tidak rapih Rapih

1 2 3 4 5

6. Tingkat berpenampilan sales counter yang menarik

Tidak menarik Menarik

1 2 3 4 5

7.
Sarana fasilitas telepon yang mendukung dalam melayani pelanggan
 Tidak mendukung Mendukung fasilitas
Fasilitas telepon telepom
1 2 3 4 5

8. Tingkat dukungan alat bantu berupa mesin printer

Tidak memiliki Memiliki mesin printer

Mesin printer 1 2 3 4 5

Emphaty (Empati)
1. Tingkat penjelasan informasi terkait layanan yang diinginkan pelanggan

Tidak jelas Informasi jelas

penyampaian
informasinya 1 2 3 4 5

2. Bersikap sopan dan santun saat memberikan layanan

Tidak sopan & Sopan & santun

santun 1 2 3 4 5

3. Tingkat kepedulian terhadap masalah pelanggan dari pelayanan sales counter

Tidak memiliki Memiliki kepedulian

kepedulian 1 2 3 4 5

4. Kepedulian perusahaan terhadap pelanggan

Tidak peduli Peduli

1 2 3 4 5

5. Tingkat penerimaan kritik dan saran dari pelanggan dengan ramah dan sopan

Tidak ramah & Ramah & Sopan

sopan
1 2 3 4 5

6. Melakukan pemberian apresiasi dan ucapan terimakasih kepada pelanggan

yang telah memberikan saran dan kritikan dan dievaluasi oleh perusahaan.

Tidak melakukan Memberikan

apresiasi apresiasi
1 2 3 4 5

7. Selalu mengevaluasi kritikan dan saran dari pelanggan

Tidak mengavaluasi Mengadakan evaluasi

1 2 3 4 5
8. Tingkat penerimaan kritikan dan menerima saran dengan baik

Tidak menerima Menerima

1 2 3 4 5
Responsiveness (Daya tanggap)
1. Tingkat kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah

Tidak mampu Mampu menanggapi

menanggapi 1 2 3 4 5

2. Tingkat pelayanan dalam memberikan informasi kepada pelanggan dengan

jelas

Tidak Baik Sangat baik

1 2 3 4 5

3. Tingkat keramahan dalam melayani pelanggan

Tidak Ramah Sangat ramah

1 2 3 4 5

4. Tingkat sarana dan prasaran untuk karyawan bekerja dengan optimal dan
pengiriman cepat.

Sarana & Prasarana 1 2 3 4 5 Sarana & Prasarana

tidak mendukung mendukung

Reliability (Reliabilitas/keandalan)
1. Tingkat ketepatan waktu penyelesaian dan perhatian dari petugas counter

Tidak tepat waktu Tepat waktu

1 2 3 4 5

2. Tingkat kesesuaian dalam pengiriman

Tidak sesuai sesuai dalam pengiriman

1 2 3 4 5

3. Tingkatan tarif yang dikenakan sesuai dengan yang ditawarkan kepada

pelanggan

Tidak sesuai tarif Sesuai dengan tarif

1 2 3 4 5

4. Tingkat keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan

Tidak aman &

nyaman Sangat aman dan nyaman
1 2 3 4 5
 Assurance (Jaminan)
1. Tingkat kemudahan untuk mendapatkan informasi produk JNE Express cabang
peta barat.

Tidak Mudah Mudah

1 2 3 4 5

2. Tingkat kemudahan untuk mengetahui informasi pengiriman produk

Tidak mudah mudah

1 2 3 4 5

3. Tingkat kepemahaman karyawan perusahaan terhadap keinginan pelanggan

Tidak paham paham

1 2 3 4 5

4. Tingkat terwujudnya keinginan pelanggan.

Tidak terwujud terwujudnya keinginan

1 2 3 4 5

Variabel Kepuasan Pelanggan

Satisfaction Toward Quality
1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan menyebabkan
pelanggan merasa puas.

Tidak Puas Puas atas pelayanan yang

1 2 3 4 5 diberikan

2. Tingkat ketepatan waktu pengirimana terbaik sehingga pelanggan merasa puas

Tidak puas Puas dengan ketepatan

1 2 3 4 5 waktu

3. Seberapa puas dengan layanan JNE Express cabang Peta Barat

Tidak puas Puas dengan pelayanan

1 2 3 4 5

4. Tingkat kerusakan barang atau paket yang minim

Paket rusak Paket tidak rusak

1 2 3 4 5
 Satisfaction Toward Value.
1. Paket atau barang yang datang tepat waktu sesuai dengan harapan
pelanggan

Tidak tepat waktu Tepat waktu

1 2 3 4 5

2. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap Perusahaan PT. JNE Express

cabang Peta Barat Jakarta Barat.

Tidak percaya Percaya

1 2 3 4 5

3. Ketepatan penetapan harga yang sesuai dengan kualitas pelayanan

Tidak tepat Tepat

1 2 3 4 5

4. Menjamin kualitas pengiriman barang dan sesuai tepat waktu

Tidak Tepat Tepat dan sesuai

1 2 3 4 5

Perceived Besy
1. Tingkat keyakinan bahwa merek produk yang digunakan merupakan yang
terbaik dibandingkan Perusahaan lain.

Yakin
Tidak Yakin 1 2 3 4 5

2. Tingkat konsumen yang merekomendasikan PT. JNE Express Cabang Peta

Barat.

Tidak ingin Ingin

merekomendasikan 1 2 3 4 5 merekomendasikan

3. Tingkat meyakinkan pelanggan dalam memberikan layanan pengiriman

yang akan dipilihnya.

Tidak meyakinkan Meyakinkan

1 2 3 4 5
4. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap Perusahaan yang didasari oleh
sales counter mampu memberikan informasi yang jelas.

Tidak percaya percaya

1 2 3 4 5