TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER

MAGISTER MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Tugas ini dibuat dan diajukan untuk memenuhi

Tugas Ujian Tengah Semester Pada Mata Kuliah
Manajemen Pelayanan Prima

Disusun Oleh:
Rita – Kelas 11C
71225139

Dosen Pengampu
Dr. A. Rohendi, MM, MH

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2023
A. GAP AND CLOSING GAP

Menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa
sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang
dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen
dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan
atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan
dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian
secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al., (1988), telah membuat sebuah skala
multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan
pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan. Skala servqual dimaksudkan untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model
kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun Semantik
Diferensial, dan responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidak setujuannya
atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa. Apabila layanan yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
FAKTOR-FAKTOR GAP SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT 5 GAP MODEL
PARASURAMAN :

1. GAP 1 KEGAGALAN MEMAHAMI KEINGINAN PELANGGAN

Harapan pasien klinik pratama, informasi promosi diskon tidak detail yang
mengakibatkan salah pemahaman oleh pelanggan yang akhirnya pelanggan kecewa
atas infromasi yang beredar melalui social media maupun pamflet iklan yang dipasang
didepan klinik. Dimana pada aktualnya promo yang diberikan masih ada syarat dan
ketentuan yang berlaku, dimana syarat dan ketentuan ini tidak dinformasikan secara
detail yang membuat informasi menjadi tidak akurat sehingga pelanggan menjadi
kecewa.
Harga tinggi yang diterapkan oleh perusahaan menjadi pertimbangan pelanggan untuk
menggunakan fasilitas kesehatan diklinik menjadi berkurang

Closing GAP 1 :
- Memberikan informasi secara detail atas promo / iklan yang dibuat, jika ada
syarat dan ketentuan harus di tampilkan secara detail sehingga mudah di
mengerti dan dipahami oleh pelanggan, sehingga tidak terjadi mis informasi
pada pelanggan
- Melakukan penelitian terhadap pasar / klinik lain untuk mepertimbangkan
harga yang kompetitif, sehingga bisa dijadikan bahan evaluasi internal
perusahaan dalam menetukan harga yang besaing, dengan harapan
pertimbangan pelanggan untuk menggunakan fasilitas / layanan di klinik
tersebut.
- Melakukan survei ke masyarakat sekitar untuk mengetahui social ekonomi
yang ada diarea tersebut, dengan tujuan untuk memetakan target pasar dalam
menentukan harga pelayanan.
- Menerima kritik dan saran dari pelanggan baik secara langsung ataupun tidak
langsung melalui kotak saran dan via hotline
2. GAP 2 KEGAGALAN MEMBUAT SOP PELAYANAN
Ketidakdisiplinan petugas nakes khususnya dokter jaga dalam menjalankan
kesesuaian jam kerja, dimana keterlambatan nakes ini menimbulkan antrian pelanggan
dan juga mengakibatkan complain dari pelanggan dikarenakan pasien menunggu
lama.

Closing GAP 2 :
- Management membuatkan perjanjian kerja bersama untuk menjadi
pertimbangan antara management dan pekerja.
- Management melakukan evaluasi dan serta melakukan tindakan yang tegas
terhadap pelanggaran kedisiplinan.
- Sosialisasi jam pelayanan kepada seluruh pekerja, dengan tujuan untuk
mendisiplinkan semua pekerja melalui pamflet.
- Management membuatkan pelaporan kehadiran dan keterlambatan pekerja,
untuk diinformasikan ke karyawan / nakes sebagai warning.

3. GAP 3 KEGAGALAN MELAKSANAKAN PELAYANAN TIDAK SESUAI

SOP
Interpensi dan pemaksaan dari pelanggan dalam meminta surat keterangan sakit
kepada nakes terkadang menjadi polemik dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.

Closing GAP 3 :
- Management memberikan edukasi dan support kepada petugas dalam
melakukan aktivitas pelayanan sesaui SOP.
- Memasang aturan yang berlaku di perusahaan atau klinik tentang prosedur
pemberian SKD
- Melampirkan UU Nakes tentang pemberian SKD
- Edukasi pasien akan dampak yang ditimbulkan jika SKD dikeluarkan tetapi
tidak sesaui dengan fakta yang ada
4. GAP 4 KEGAGALAN LAYANAN TIDAK SESUAI INFORMASI
Pengambilan keputusan oleh manajemen tidak tersalurkan dan tersosialisasikan
sampai kepada semua level atau semua pekerja diinternal perusahaan, mengakibatkan
terjadinya miskomunikasi pada saat pelayanan dilapangan.

Closing GAP 4 :
- Pengambilan keputusan melibatkan inputan dari internal perusahaan
- Penyampaian hasil keputusan manajement dinformasikan dan disosialisasikan
diinternal terlebih dahulu sebelum informasi direalase ke public, baik melaui
media social atau pamflet yang dipasang di perusahaan atau klinik.

5. GAP 5 KEGAGALAN PELAYANAN YANG TIDAK SESUAI HARAPAN

Informasi yang tidak update terhadap schedule tenaga nakes yang bertugas tidak
tersampaikan dengan baik kesetiap pelanggan, sehingga terkadang pelanggan yang
loyalitas atau hanya berharap kepada petugas nakes tertentu, akan tetapi yang
memberikan pelayanan atau aktual petugas adalah petugas pengganti. Sehingga
membuat kekecewaan terhadap pelanggan dikarena tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan.

Closing GAP 5 :

Saat ditemukan pelayanan yang tidak sesuai harapan beberapa langkah berikut
dapat di lakukan sebagai langkah perbaikan dan penyelesaian masalah untuk
mendapatkan kembali kepercayaan pasien.
- Permohonan maaf
- Janjikan pelayanan diperbaiki, pelayanan lebih baik
- Pendekatan personal
- Evaluasi kinerja dengan berdasarkan pedoman pelayanan maupun Standar
Operasional Prosedur ( SOP )
 B. Penilaian Service Quality Rumah Sakit dengan SERVQUAL MODEL di Rumah
Sakit

Penilaian rumah sakit berdasarkan Servqual Model di atas :

DIHARAPKAN DIRASAKAN

SERVICE QUALITY EXPECTED PERCEIVED

SERVICE SERVICE

DIMENSI/SKOR 1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

A. Realibility

1. Pelayanan Seuai janji 3 3 3 3

2. Mampu menangani masalah 5 5 4 4

3. Pelayanan dengan benar 4 4 4 4

4. Pelayanan tepat waktu 3 3 4 4

5. Memberi Info saat pelayanan 5 5 5 5

B. Responsiveness

6. Melakasanakan pelayanan
sesaui info 4 4 4 4

7. Pelayanan segera 5 5 5 5

8. Keinginan membantu 5 5 4 4

9. Siap respon permohonan 5 5 5 5

C. Asurance

10. Tampil meyakinkan 5 5 5 5

11. Merasa aman 4 4 4 4

12. Menjaga Tata krama 5 5 5 5

13. Mampu menjawab pertanyaan 5 5 5 5

D. Empathy

14. Perhatian Individual 5 5 5 5

15. Pakaian rapid an sopan 5 5 5 5

16. Pelayanan sepenuh hati 5 5 5 5

17. Memahami kebutuhan 5 5 5 5

E. Tangibles

18. Gedung Megah 4 4 5 5

19. Fasilitas menarik 5 5 5 5

20. Penampilan rapi dan

profesional 4 4 5 5

21. Rapih Administrasi 4 4 5 5

22. Jam kerja nyaman 3 3 4 4

Jumlah 98 Jumlah 101

Arti score :

1 = Sangat tidak baik

2 = Tidak baik

3 = Cukup baik

4 = Baik
5 = Sangat baik

Dari hasil rekapan penilaian Service Quality Servqual tersebut, didapatkan :

Expected Service = 98 dan Perceived Service = 101

Sehingga PS > ES, yang artinya kualitas pelayanan Klinik Pratama adalah Baik.

Berdasarkan tabel rekapitulasi koesioner penilaian Service Quality Klinik

Pratama dengan Service Quality Servqual diperoleh kategori kualitas pelayanan Klinik
Pratama adalah Baik.