Uas Service Excellent

Dwi Fajar Deiska Prabu/ 01011381924119

Ekonomi Manajemen

KEMENTERIAN PENDIDIKAN ,KEBUDAYAAN,RISET DAN

TEKNOLOGI

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

FAKULTAS EKONOMI

PALEMBANG

2022
1. Analisa 5 Dimensi SERVQUAL
Jawab :
Dari sekian jenis kuliner yang ada di Jakarta, salah satu jenis makanan yang
paling banyak disukai oleh konsumen adalah bakso. Siapa yang tidak mengenal
bakso? Menurut www.jurukunci.net Bakso atau bakso adalah jenis bola daging
yang paling lazim dalam masakan Indonesia. Bakso umumnya dibuat dari
campuran daging sapi giling dan tepung tapioka, akan tetapi ada juga bakso
yang terbuat dari daging ayam, ikan, atau udang. Dalam penyajiannya, bakso
umumnya disajikan panas-panas dengan kuah kaldu sapi bening, dicampur mie,
bihun, taoge, tahu, pagsit, terkadang telur, ditaburi bawang goreng dan seledri.
Bakso sangat populer dan dapat ditemukan di seluruh Indonesia; dari gerobak
pedagang kaki lima hingga restoran besar. Berbagai jenis bakso sekarang banyak
di tawarkan dalam bentuk makanan beku yang dijual di pasar swalayan dan
mall-mall. Dari sinilah Owner Bakso Lajang melihat peluang banyak konsumen
yang menyukai bakso.
Bakso Lajang cabang Jalan Proklamasi Menteng ini sendiri banyak digemari
oleh masyarakat, selain tempatnya yang nyaman, brand Bakso Lajang yang unik
juga membuat konsumen tertarik untuk datang dan melakukan pembelian di
Bakso Lajang cabang Menteng.Tempat bakso Lajang di Menteng ini sudah di
upgrade menjadi model prasmanan, tidak seperti di cabang Margonda . Cabang
di Menteng ini memiliki tempat yang luas ,halaman parkir yang luas, ruangan
AC dan Non AC ,serta Bakso Lajang cabang Menteng baru saja opening pada
September 2018 .Bakso Lajang juga menawarkan produk yang berbeda dari
bakso yang lainnya. Produk yang ditawarkan oleh Bakso Lajang  ini membuat
para konsumennya tertarik untuk mencobanya, selain nama-nama menunya yang
unik, rasanya juga membuat konsumen ketagihan. Suasana di Bakso Lajang
yang berada dijalan proklamasi itu sangat cocok untuk berkumpul sambil
menikmati semangkuk bakso. 
Analisis Kualitas Pelayanan Bakso Lajang
Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
jasa, yaitu:
1.      Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/
langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, sarana
komunikasi.
2.      Reability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3.      Responsiveness (Kesigapan/Tanggapan), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.      Assurance (Jaminan atau kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan
keramah tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping
kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan.
Dimensi  assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:
a.       Competence (kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
b.      Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
c.       Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi
dsb.
d.      Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan
untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.
5.      Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada
setiap pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari
dimensi:
a.       Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan
b.      Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
c.       Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
 (Parasuraman dalam Hoffman, 2008)
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan
daya saing. Harapan dari konsumen setiap saat selalu berubah sehingga kualitas
pelayanan yang diberikan juga harus disesuaikan. Konsumen akan menilai
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari
perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis, juga dengan
membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diharapkannya.
·         Instrumen Penelitian Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan
Penetapan skor yang diberikan untuk mengukur Kepuasan Konsumen
menggunakan Skala Likert, sebagai berikut:
1. Skor 5 jika Sangat Puas
2. Skor 4 jika Puas
3. Skor 3 jika Kurang Puas
4. Skor 2 jika Tidak Puas
5. Skor 1 jika Sangat Tidak Puas

Variabel Atribut Indikator No

Skor

Tengibel a. 4
Kenyamanan
Kualitas ruang 5
Pelayana pelayanan 3
n b. Aspek
lokasi
c.
Penampilan
karyawan

Reability a. 3
 Kesediaannya
melayani
pelanggan 3
b.
Penanganan
keluhan
konsumen

Responsive a. Kecepatan 3
petugas
dalam 4
pelayanan
b. Ketepatan
informasi
yang
diberikan

Assurance a. Keamanan 4
transaksi 4
b. Reputasi
rumah makan
dan karyawan

Emphaty a. Petugas 4
yang
professional 4
dibidangnya
b.
Memberikan 3
layanan
tanpa melihat
status
maupun
 kedudukan
c. Memahami
kondisi
pelanggan

Service Quality
Pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari
service quality) yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry,
1990). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut
(attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations)
atau atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan
meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono, 2005). Menurut Parasuraman, et al.
(1990) terkait dengan model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai
penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa.
ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi
menjadi dua kelompok, yaitu Gap 1, yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap ekspektasi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Gap 2,
yaitu kesenjangan yang terjadi pada spesifikasi kualitas jasa. Gap 3, yaitu
kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberian/penyampaian jasa. Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi
kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh
karyawan (contact personnel). Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian
jasa dengan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi oleh pernyataanpernyataan yang dibuat oleh perusahaan
melalui komunikasi pemasaran. Gap 5, yaitu kesenjangan antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen. Gap ini berarti bahwa jasa yang
dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.
2. Evaluasi perusahaan tersebut !
Jawab :
Berdasarkan pada analisis terhadap 5 dimesi servqual tersebut, hal yang menjadi
permasalahan pada hotel tersebut yaitu kurangnya kunjungan pada masa
pandemic saja. Terkait dengan kualitas layanan sudah optimal dengan sumber
daya manusia yang ada dalam hotel tersebut

3. Rekomendasi
a. Internal
Rekomendasi kualitas pelayanan bagi pelanggan terkait internal perusahaan
yaitu semakin meningkatkan layanan melalui pengembangan sumber daya
manusia yang ada
b. Eksternal
Rekomendasi kualitas poelayanan bagi pelangggan terkait eksternal
perusahaan yaitu dengan meningkatkan sarana dan prasarana yang ada dalam
perusahaan

4. Evaluasi kualitas layanan

Jawab :
Tokopedia adalah salah satu website e-commerce terbesar di Indonesia yang
dimiliki dan dijalankan oleh PT Tokopedia. Tokopedia menyediakan sarana
penjualan dari customer ke customer dimana siapa pun bisa membuka toko
online yang melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia. Tokopedia memiliki
lebih banyak atribut-atribut kualitas website. User yang kerap disebut
“tokopediawan”, bisa menjual barang baru maupun bekas melalui Tokopedia
walaupun mayoritas produk yang dijual di Tokopedia adalah barang baru yang
dijual pada harga yang sudah ditentukan. Tokopedia melayani jual beli online
menggunakan sistem kartu kredit sehingga lebih memudahkan pelanggan lagi
untuk bertransaksi dan tentunya keamanan yang terjamin. Tokopedia
bekerjasama dengan bank BCA, bank Mandiri dan bank BNI untuk memberikan
keamanan transaksi antara merchant dan costumer. Permasalahan yang sering
 dihadapi tokopediawan dari sisi pembeli seperti pengiriman barang yang lama,
kemudian hasil barang yang dikrim tidak sesuai dengan kriteria yang dijelaskan
di website, kemudian terkadang sulit untuk melakukan konfirmasi soal
permasalahan barang yang dibeli, sedangkan dari tokopediawan bagian penjual
permasalahan yang timbul berupa penarikan dana hasil penjualan terkadang
lama, ketentuan yang menurut penjualan terlalu repot, hasil penjualan yang
harus menunggu konfirmasi dari pembeli terkait dengan produk yang dijual
sudah sampai atau belum, baik atau tidak itu sangat mempengaruhi penarikan
dana hasil penjualan dari Tokopedia

5. Evaluasi
Jawab :
saran yang ingin di sampaikan yaitu, Tokopedia.com harus meningkatkan
pelayanan khususnya di kebutuhan pelanggan secara spesifik, menanggapi
keluhan atau pertanyaan dari pelanggan dan selalu mengarahkan pelanggannya
dengan baik dalam hal mencari produk yang dibutuhkan pelanggan.

Daftar pustaka

Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition” ,

England :

Ananda, R. (2018). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening pada
Bengkel Sisam Pemantang Siantar. Jurnal SULTANIST, 6(1).

Dewi, K. A. N. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variable intervening (Studi pada pelanggan
Dunkin’ Donuts di Surabaya dan Sidoharjo.). BISMA – Bisnis Dan
Manajemen, 9(1).