1.

PENGERTIAN PRODUK
Kata produk berasal dari dari bahasa Inggris product yang berarti
sesuatu yang di produksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya.Bentuk kerja dari
kata product,yaitu produce merupakan serapan dari bahasa latin
produce(re).yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju.
Produk merupakan suatu hasil dari kegiatan usaha yang sifatnya esensial dan
mampu memenuhi kebutuhan pasar.
Pengertian lain untuk produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan kepada pasar agar menari perhatian,akuisisi,penggunaan,atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
 2. Karakteristik Produk
Adalah sebuah keadaan yang berbeda dari suatu produk bila di
bandingkan dengan produk produk pesaing.karakteristik sebuah
produk untuk mengacu pada bentuk penampilan produk (atribut
produk) dan kualitas produk yang di tawarkan

3. Atribut Produk
Produk yang di harapkan pemasaran produk sesuai harapan
konsumen
 4. Tingkatan Produk
Sebelum merencanakan penasaran penjualan,Seorang pemasar
perlu memahami lima tingkatan produk setiap tingkatan produk akan
memahami nilai pelanggan yang lebih besar.Berikut penjelasan tentang
kelima tingkatan produk tersebut.

a.Manfaat inti (core benefit)

B.Produk dasar (basic product)
C.produk yang di harapkan( expected product
D.produk tambahan (augmented product)
E.produk potensial (potencial product)
 Kualitas produk
1.Dimensi produk 2.Fakto Faktor yang mempengaruhi
Menurut Tjiptono,dimensi kualitas produk
kualitas produk meliputi Beberapa Faktor faktor
kinerja,keistimewaan mempengaruhi kualitas produk
tambahan,keandalan,kes •Fungsi suatu barang
ulitan dengan •wujud liar suatu barang
spesifikasi,daya • Biaya barang
tahan,dan estetika,
3.Tahap tahap pengelola kualitas barang ada beberapa tahap
untuk mengelola kualitas barang yaitu sebagai berikut
•perencanaan kualitas
•Menggorganisasi untuk
Kualitas
• pengendalian untuk
Kualitas
 KLASIFIKASI PRODUK

1. Klasifikasi produk berdasarkan perwujudan

Produk berdasarkan perwujutan di bagi menjadi 2 yaitu:
A.Barang.merupakan produk yang berwujud fisik
B. Jasa.merupakan produk yang tidak berbentuk

2. Klasifikasi produk berdasarkan daya tahan

Berdasarkan aspek daya tahan di bagi menjadi
2 yaitu sebagai berikut:
c.Barang yang tidak tahan lama
d.Barang tahan lama
3. Klasifikasi produk berdasarkan kegunaan
Mengklasifikasikan produk menjadi 2 kelompok,yaitu produk
konsumen dan produk industrial:
a. Produk konsumen(Consumer’s Goods)
b.produk industri ( industrial’s goods)
 Jasa

1.pengertian jasa
di definisikan sebagai pemberian suatu tindakan atau
kinerja yang kasat mata dari suatu ke pihak lain
2. Karakteristik jasa
Beberapa karakteristik dari jasa menurut kotler (1993),adalah sebagai berikut:
1.Tidak berwujud karena tidak bisa di
Identifikasikan dengan kelima indra
Manusia.
2.Tidak dapat di pisahkan jasa tidak dapat
di pisahkan dari sumbernya,baik yang
Bersumber dari manusia maupun dari
Mesin
3.Berubah ubah jasa mudah di ubah ubah
Karena jasa ini tergantung siapa yang me
Nyajikan,kapan,dan dimana di sajikan
4.daya tahan jasa tidak dapat di simpan
dan tidak memiliki daya tahan
3. Macam Macam
Jenis jenis jasa dapat diklasifikasikan beberapa macam yaitu sebagai
berikut:
1.Usaha rumah tangga
2. Perumahan
3.Hiburan atau reaksi
4.perawatan pribadi
5.kesehatan
6.Bisnis
7. Komunikasi
8.Transportasi
9. Jasa keuangan
 KUALITAS JASA
1. Pengertian kualitas jasa
Lewis dan booms merupakan pakar yang pertama kali
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran,seberapa tingkat
bagus layanan yang di berikan dan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
2. Pengukuran kualitas jasa
Baik dan tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
fasilator(penyedia) dalam memenuhi harapan konsumen.
3. Faktor Faktor yang menentukan kualitas jasa
Menurut parasuraman,Zeithamal dan Berry(dalam Rangkuti
2002),untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat di
lihat dari mesin atau kriteria sebagai berikut:
a.Reliability f.Communicatio.
b.Responsiveness g.Credibility
C.Competence h. Security
d.acces

e. Courtesy J.Tangibles
i. Understanding atau knowing the costumer
4. Strategi kualitas jasa
Strategi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal,yaitu
sebagai berikut:
a.Atribut layanan pelanggan
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas
Jasa
C.sistem umpan balik untuk kualitas layanan
Pelanggan
d. Implementasi
5.Meningkatkan kualitas jasa
Adapun faktor faktor yang perlu di perhatikan dalam upaya
peningkatan kualitas jasa,yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
b.Mengelola harapan pelanggan
c.Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
d.Mendidik konsumen tentang jasa.
e.Mengembangkan budaya kualitas.
f.Menciptakan automating quality
g.Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek aspek
6.Penyebab kegagalan penyampaian jasa
Pada industri jasa yang dilakukan Leonard L Berry,A parasuraman
dan Valerie A zeithalm(dalam Rangkuti 2002),mengidentifikasi lima
kesenjangan(gap)
Yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,yaitu sebagai
Berikut:
a.kesenjangan tingkat harapan konsumen Dan persepsi manajemen
b.kesenjangan antara persepsi Dan spedifikasi kualitas jasa.
c.kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa Dan penyampaian
jasa.
d.kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
e.kesenjangan antara jasa yang di rasakan dan jasa yang