10 APRIL 2012
YANG TUA YANG TERABAIKAN
“Saya mau tutup rekening
Giro saya...”
Dengan nada kekecewaan, seorang Ibu tua
bernama Ibu Listijani mengutarakan
keinginannya kepada petugas Customer
Service BCA KCP Jayakarta.
Sontak petugas CSO tersebut terkejut tapi
tetap menunjukkan ketenangan dan rasa
empati kepada ibu tersebut “Selamat pagi Ibu
Listijani” sapanya “Ada yang bisa saya
bantu...? Ada permasalahan apa sehingga
Ibu ingin menutup Rekening Giro Ibu?”
“Saya merasa bahwa BCA sudah tidak terlalu
memperhatikan saya” Jawabnya
“Boleh saya tahu apa yang membuat Ibu
merasa tidak diperhatikan oleh BCA?”
Petugas CSO mencoba untuk mencari duduk
permasalahannya..
“Ibu sebagai CSO kan tahu bahwa saya sudah
lama menjadi Nasabah Giro disini, tetapi
kenapa saya merasakan BCA tidak membantu
ketika saya mempunyai masalah. Padahal
masalah tersebut bisa terselesaikan apabila
BCA mau benar-benar membantu saya” Ibu
Listijani mulai menceritakan duduk
perkaranya, sambil petugas CSO menyimak
“saya pernah membuka Bilyet Giro untuk
melakukan pembayaran kepada Customer
saya, dan saya lupa untuk memeriksa dana
yang ada di Rekening Giro tersebut, dan
ternyata dana yang ada kurang cukup untuk
pembayaran, lalu BCA tidak mencoba untuk
membantu saya sampai akhirnya Giro saya
ditolak...”
VOL 1 ISSUE 1
Nasabah sudah makin menunjukkan rasa
kecewanya “bukan masalah biaya tolakan
yang saya pikirkan, tetapi hubungan baik
saya dengan Customer yang saya
khawatirkan... kenapa sih BCA tidak bisa
membantu saya... pada saat itu saya bisa
melakukan transfer dari Rekening
Tabungan saya, dan Ibu kan bisa melihat
bahwa Rekening Tabungan saya cukup
banyak untuk bisa menutupi kekurangan
yang sedikit... saya merasa saya sebagai
nasabah lama dan sebagai orang yang
sudah tua, sudah diabaikan oleh BCA?”
Petugas CSO sudah mulai memahami
duduk permasalahannya “Baik Ibu
Listijani, Ibu adalah Nasabah BCA yang
kami harus perhatikan, BCA bisa
bertahan sampai hari ini, juga karena
adanya Nasabah-Nasabah yang loyal
terhadap BCA seperti Ibu... dan
sebelumnya mohon maaf atas
ketidaknyamanan Ibu atas terjadinya
penolakkan Giro Ibu, saya juga merasa
kurang nyaman terhadap Customer yang
Ibu bayar dengan menggunakan Giro
tersebut. Namun saya akan mencoba
untuk mencari tahu kenapa sampai
terjadi masalah seperti ini. Saya akan
menghubungi bagian Back Office kami
yang menangani penolakkan Giro, beri
saya waktu sebentar ya bu...” Petugas
CSO menghubungi petugas BO.
10 APRIL 2012
YANG TUA YANG TERABAIKAN
“Ibu Listijani, terima kasih sudah bersedia
menunggu, saya sudah mencari informasi
kepada petugas BO, dan ternyata pada saat
pembukaan Giro itu memang dana yang
ada kurang mencukupi, akan tetapi,
konfirmasi dari Cabang pelaksana kami
terima pada sore hari dan cabang sudah
tutup, sehingga tidak memungkinkan Ibu
untuk melakukan transaksi pemindahan di
Cabang... apakah Ibu sudah memiliki
fasilitas lain di BCA seperti Layanan Internet
Banking?”Petuga CSO mulai memberikan
solusi atas permasalahannya.
“DAN JUDUL DIATAS YANG BERTAJUK YANG
TUA YANG TERABAIKAN TIDAKLAH
TERBUKTI, SEBAB BCA AKAN TETAP
MEMPERHATIKAN NASABAH – SIAPAPUN ITU
– YANG TIDAK LAIN ADALAH PIHAK YANG
MEMBUAT BCA BESAR SAMPAI HARI INI..”
Penulis
FERRY
Kabag CSO KCP Jayakarta
VOL 1 ISSUE 1
“Untuk apa itu...?” Si Ibu bertanya
“Fasilitas Internet Banking adalah fasilitas
BCA bagi Nasabah untuk memecahkan
permasalahan seperti ini bu... dimana pada
saat Ibu tidak memungkinkan bertransaksi
di Cabang, Ibu bisa melakukannya dirumah
tanpa harus antri, apakah dirumah Ibu
tersedia sarana untuk membuka
Internet...?”
“Iya ada, anak saya sering
menggunakannya untuk kegiatan
usahanya” Si Ibu semakin ingin tahu.
“Nah, kalau begitu Ibu sudah bisa
mengakses layanan Internet Banking BCA
melalui KlikBCA” Petugas CSO memberikan
pilihan ini karena mengenal Nasabah
sebagai Nasabah yang aktif dalam transaksi
bisnisnya “Penggunaannya sangat mudah
dan aman sehingga Ibu tidak perlu
khawatir akan transaksi Ibu”
“Kenapa dari dulu saya tidak menggunakan
fasilitas itu ya...? coba kalau waktu itu saya
sudah pakai ya” Si Ibu menyesali.
“Tidak apa bu, kan sekarang sudah bisa
saya daftarkan untuk fasilitasnya, bisa saya
proses sekarang Bu...?
“Ya pasti, langsung saja...” Si Ibu
merasakan masalahnya sudah terselesaikan
dengan solusi tersebut.
Setelah itu, sampai saat ini Ibu listijani
masih merupakan Nasabah aktif kami, dan
sering melakukan transaksi melalui Internet
Banking.