Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik

Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas Mepanga.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran,
survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui
SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan,
pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan, melalui
kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.

B. TUJUAN
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
 Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka kotak
saran /aduan Puskesmas Mepanga setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas
mepanga.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan program yang
diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan,
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara
langsung, telepon maupun SMS
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di laporkan kepada
koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan
koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

4.1.2.1 Page 1
 a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan
melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui
SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan atau
mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
1. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan balik
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas Mepanga.
2. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas Mepanga.
3. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan
balik harapan pelanggan.
4. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu.
5. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas Mepanga.
6. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan Koordinator
Admen.
7. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

D. SASARAN

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Mepanga

E. BIAYA

F. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di Puskesmas
Mepanga

G. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi pembahasan
umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan.

Sumber Agung, oktober 2015

Mengetahui
Kepala Puskesmas Mepanga

Made Parnita, A.Md.Kep

Nip: 19691113 199102 1 001

4.1.2.1 Page 2
4.1.2.1 Page 3