Terapeutik - Kepuasan

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI
SKRIPSI
Oleh:
REKA ELVIA DIRDA PRASASTA
NIM: 011611133124
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2019
SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.


SKRIPSI
Oleh:
NIM: 011611133124
Pembimbing:
Linda Dewanti, dr., M. Kes., HMsc., Ph.D.
Dr. Dominicus Husada, dr.,DMT&H., MCTM(TP)., Sp.A(K)
FAKULTAS KEDOKTERAN
SURABAYA
2019


SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Studi

Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya
Oleh:
NIM: 011611133124
FAKULTAS KEDOKTERAN
SURABAYA
2019

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Studi

Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya
Oleh:

NIM: 011611133124
Menyetujui,
Pembimbing Utama Pembimbing Serta
Linda Dewanti, dr., M. Kes., HMsc., Ph. Dr. Dominicus Husada, dr.,DMT&H.,MCTM(TP).,)Sp.A(K)
NIP. 196712271997022001 NIP. 196708041996031006
FAKULTAS KEDOKTERAN
SURABAYA
2019

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI
Oleh:

NIM: 011611133124
Disetujui dan diterima setelah diuji oleh Tim Penguji Program Studi Kedokteran
Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya, 2019
Menyetujui,
Ketua Penguji
Dr. Lilik Djuari.,dr. M.Kes.
NIP. 196503301997022001
Pembimbing Utama/Sekretraris Penguji Pembimbing Serta/AnggotaPenguji
Linda Dewanti, dr., M. Kes., HMsc., Ph.D. Dr. Dominicus Husada, dr.,DMT&H., MCTM(TP). Sp.A(K)
NIP. 196712271997022001 NIP. 196708041996031006

SURAT PERNYATAAN ORISINILITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama : Reka Elvia Dirda Prasasta
NIM : 011611133124
Program Studi : Kedokteran
Fakultas : Kedokteran
Jenjang : Sarjana (S1)
Menyatakan bahwa saya tidak melakukan tindakan plagiat dalam penulisan

skripsi saya yang berjudul:
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN KEPUASAN

PASIEN HIPERTENSI
Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima
sanksi yang telah ditetapkan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surabaya, 28 Mei 2019
Reka Elvia Dirda Prasasta
NIM. 011611133124

UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan berkatNya sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Komunikasi Terapeutik
Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Hipertensi”. Peneliti juga ingin mengucapkan terima
kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu peneliti dalam penyusunan skripsi ini:
1. Prof. Dr. Soetojo, dr., Sp.U (K) selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Airlangga yang telah memberi kesempatan untuk menempuh pendidikan di
Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga.
2. Dr. Maftuchah Rochmanti, dr., M.Kes. selaku Koordinator Program Studi

Kedokteran yang telah memberikan izin dalam pembuatan skripsi.
3. Dr. Pudji Lestari, dr., M.Kes. selaku Penanggung Jawab Blok Penelitian 1 dan 2
yang telah memberikan fasilitas dalam pembuatan skripsi.
4. Linda Dewanti, dr., M. Kes., HMsc., Ph.D. selaku dosen pembimbing utama yang
selalu sabar, baik, dan meluangkan waktu dalam membimbing dan memberikan
pengarahan kepada peneliti dalam menyusun skripsi ini.
5. Dr. Dominicus Husada, dr.,DMT&H., MCTM(TP)., Sp.A(K), selaku dosen

pembimbing serta yang selalu sabar dan baik dalam memberikan masukan dan
arahan kepada peneliti untuk meneyelesaikan skripsi ini.
6. Dr. Lilik Djuari, dr.M.Kes, selaku penguji pada sidang skripsi peneliti dan turut
memberikan pengarahan kepada peneliti.
7. Risky Vitria Prasetyo dr.,Sp.A(K), selaku dosen wali yang telah memberikan
bimbingan selama proses perkuliahan.
8. Suluh Rahardjo,drg, selaku kepala puskesmas pacarkeling yang telah memberikan

peneliti izin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Pacarkeling.
9. Seluruh tenaga dan staff Puskesmas Pacarkeling yang telah turut membantu
peneliti untuk melakukan penelitian dan memberikan fasilitas untuk peneliti.
10. Kedua orangtua peneliti, Drs.Eko Iswantono.MM dan Ir.Sri Ariyani untuk
semangat, dukungan serta doa dalam membantu peneliti untuk menyelesaikan
penelitian ini dengan baik.
11. Seluruh keluarga peneliti, Uti, Mami, Demas,yang ikut serta dalam memberi
semangat dan mendoakan peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini.

12. Sahabat dan saudara penelitian di FK UNAIR, Gita Puspitasar dan Raudatuzzahra
Kesuma untuk dukungan serta semangat bagi peneliti untuk menyelesaikan
penelitian
13. Saudara peneliti, Diah Caesaria Garindra R dan Mentari Putri S, yang selalu
membantu serta memberi dukungan moral kepada peneliti
14. Kakak dekat peneliti, Diah yang membantu peneliti dalam melakukan penelitian
ini.
15. Indra Norma S, selaku teman, sahabat, dan saudara peneliti yang selalu
memberikan dukungan moral dan batin kepada peneliti. Serta doa dan semangat
untuk menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
16. Seluruh teman-teman FK UNAIR dan non FK UNAIR yang selalu saling
memberikan dukungan dari awal hingga akhir pembuatan skripsi.
17. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang terkait dalam
pembuatan skripsi ini.
Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang
membacanya.
Surabaya, 28 Mei 2019
Peneliti


ABSTRAK
Latar Belakang: Komunikasi terapeutik adalah hal yang penting dan efektif dalam
menjalin hubungan antara dokter-pasien. Komunikasi yang baik berbasiskan kepercayaan
akan menghasilkan kepuasan dari pasien sehingga pasien dapat berobat kembali
Tujuan: Untuk mengetahui hubungan antara komunikasi terapeutik dokter dengan

kepuasan pasien hipertensi di Puskesmas Pacarkeling
Metode: Penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan mengambil 100 pasien hipertensi
di Puskesmas Pacarkeling sebagai responden.
Hasil Kesimpulan: Terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik dokter dengan
kepuasan pasien hipertensi di Puskesmas Pacarkeling.
Kata Kunci: Komunikasi terapeutik, kepuasan pasien

RELATIONSHIP BEETWEEN TERAPEUTIC COMMUNICATIONS

OF DOCTORS WITH HYPERTENSIVE PATIENT SATISFACTION
ABSTRACT
Background: Therapeutic communication is the most effective and important thing in

establishing relationships between doctors and patients. Good communication based on
trust will produce satisfaction from patients so that patients can seek treatment again.
Objective: To find out the relationship between the therapeutic communication of

doctors and the satisfaction of hypertensive patients in the Pacarkeling Health Center
Method: This study uses quantitative by taking 100 hypertensive patients at the
Pacarkeling Health Center as respondents
Conclusion: There is a relationship between therapeutic communication of doctors and
satisfaction of hypertensive patients at the Pacarkeling Health Center.
Keyword: Therapeutic communication, patient satisfaction

DAFTAR ISI
Sampul Dalam ................................................................................................. i

Lembar Prasyarat .......................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii
Keputusan Tim Penguji ................................................................................ iv
Pernyataan Orisinalitas ................................................................................. v
Ucapan Terima Kasih .................................................................................. vi
Abstrak ....................................................................................................... viii
Abstract ......................................................................................................... ix
Daftar Isi ....................................................................................................... x
Daftar Tabel ............................................................................................... xiii
Daftar Lampiran ......................................................................................... xiv
Daftar Gambar ............................................................................................. xv
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusn Masalah ......................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 3
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................... 3
1.3.2 Tujuan Khusus .......................................................... 3
1.4 Manfatt Penelitian ....................................................................... 3
1.4.1 Teoritis ...................................................................... 3
1.4.2 Praktis ....................................................................... 4
1.4.3 Pengembangan Ilmu Pengetahuan ............................ 4
1.5 Resiko Penelitian ........................................................................ 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 5
2.1 Konsep Dokter ............................................................................ 5
2.1.1 Pengertian Dokter ....................................................... 5
2.1.2 Kompetensi Inti dalam Komunikasi ........................... 5
2.2 Konsep Pasien ............................................................................ 7
2.2.1 Pengertian Pasien ........................................................ 7
2.2.2 Hak-hak Pasien ......................................................... 7
2.2.3 Kewajiban Pasien ........................................................ 8
2.3. Konsep Dasar Komunikasi ........................................................ 9
2.3.1 Pengertian Komunikasi ............................................... 9

2.3.2 Tujuan Komunikasi .................................................... 9

2.3.3 Proses Komunikasi ................................................... 10
2.3.4 Jenis Komunikasi ..................................................... 12
2.3.5 Hambatan ................................................................. 14
2.3.6 Keterampilan Komunikasi ....................................... 15
2.4 Komunikasi Terapeutik Dokter Pasien .................................... 18
2.4.1 Tujuan Komunikasi Terapeutik Dokter Pasien ........ 18
2.4.2 Indikator Komunikasi Terapeutik Dokter Pasien .... 18
2.5 Kepuasan Pasien ....................................................................... 19
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pasien ................................... 19
2.5.2 Dimensi Kepuasan Pasien ........................................ 20
2.5.3 Pendekatan Kepuasan Pasien ................................... 22
2.5.4 Faktor yang mempengaruhi kepuasan .................... 23
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................ 24
2.6 Performance Dokter ................................................................... 24
2.6.1 Profesionalitas Luhur .............................................. 24
2.6.2 Mawas Diri dan Pengembangan Diri ....................... 26
2.6.3 Komunikasi Efektif ................................................. 28
2.6.4 Pengelolaan Informasi ............................................ 29
2.6.5 Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran .......................... 30
2.6.6 Ketrampilan Klinis ................................................... 32
2.6.7 Pengelolaan Masalah Kesehatan ............................ 33
2.7 Hipertensi ................................................................................... 35
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........... 37
3.1 Kerangka Konsep ...................................................................... 38
3.2 Penjelasan tentang Kerangka Konsep ....................................... 38
3.3 Hipotesis Penelitian .................................................................. 38
BAB 4 METODE PENELITIAN ................................................................ 39
4.1 Jenis Penelitian .......................................................................... 39
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 39
4.2.1 Lokasi Penelitian ..................................................... 39
4.2.2 Waktu Penelitian ..................................................... 39
4.3 Populasi dan Sample Penelitian ................................................ 39
4.3.1 Populasi Penelitian .................................................. 39
4.3.2 Sample Penelitian..................................................... 40
4.4 Variable Penelitian .................................................................... 40
4.4.1 Variable Independen ................................................ 40
4.4.2 Variable Dependen ................................................... 40
4.4.3 Definisi Operasional ................................................ 41
4.5 Instrumen Penelitian ................................................................. 43
4.5.1 Instrumen Pengambilan Penelitian .......................... 43
4.5.2 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data ........ 45
4.5.3 Pengolahan Data ...................................................... 45
4.6 Analisis Data ............................................................................. 47
4.6.1 Analisa Bivariat ....................................................... 48
BAB 5 HASIL PENELITIAN .................................................................... 49

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................... 49

5.2 Profil Dokter ............................................................................. 49
5.3 Karakteristik Responden ............................................................ 49
5.4 Komunikasi Terapeutik Dokter menurut pasien ........................ 51
5.5 Kepuasan Pasien ........................................................................ 52
5.6 Korelasi Komunikasi Terapeutik Dokter dan Kepuasan Pasien 53
5.7 Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Almamater Dokter 54
5.8 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter ........... 54
5.9 Hubungan Kepuasan dengan Jenis Kelamin Pasien ................. 54
5.10 Hubungan Kepuasan dengan Usia Pasien ............................... 55
5.11 Hubungan Kepuasan dengan Tingkat Pendidikan Pasien ........ 55
BAB 6 PEMBAHASAN ............................................................................. 56
6.1 Komunikasi Terapeutik Dokter ................................................. 56
6.2 Kepuasan Pasien ....................................................................... 58
6.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter Terhadap
Kepuasan Pasien ........................................................................ 59
6.4 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter dengan
Almamater Dokter ................................................................... 61
6.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter ........... 62
6.6 Kelemahan Penelitian ................................................................ 63
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 64
7.1 Kesimpulan ............................................................................... 64
7.2 Saran .................................................................................. 64
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 65
LAMPIRAN .................................................................................. 67

DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Profil Dokter di Puskesmas Pacarkeling

Tabel 5.2 Karakteristik Responden
Tabel 5.3 Komunikasi Terapeutik Dokter Menurut Pasien
Tabel 5.4 Kepuasan Pasien
Tabel 5.5 Korelasi Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Kepuasan Pasien
Tabel 5.6 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Almamater Dokter
Tabel 5.7 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter
Tabel 5.8 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Jenis Kelamin Pasien
Tabel 5.9 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Usia Pasien
Tabel 5.10 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Tingkat Pendidikan Pasien

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Serifikat Etik Penelitian

Lampiran 2 Jadwal Kegiatan Penelitian
Lampiran 3 Rincian Biaya Penelitian
Lampiran 4 Hasil Statistik

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Komunikasi

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Dinkes Surabaya tahun 2014, Hipertensi merupakan penyakit terbanyak
urutan ke-7 yang ditangani oleh petugas layanan kesehatan di Puskesmas. Karena
banyaknya pasien dan penyakit tekanan darah tinggi yang butuh pelayanan lebih detail
untuk pemeriksaannya dapat menimbulkan turunnya kualitas pelayan tenaga kesehatan
sehingga kurangnya rasa kepuasan dari pasien.
Yang dimaksudkan kualitas pelayanan disini adalah bagaimana cara dokter saat
berkomunikasi dengan pasien, cara menyampaikan tentang penyakit yang didrita
pasiennya, cara memberi tahu obat yang sesuai dengan tata cara pengkonsumsiannya.
Tingginya pasien yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter dalam
masa pengobatan dipengaruhi banyak faktor. Penelitian Melly Afriyati (2015) didapatkan
hasil terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan administrasi, pelayanan dokter,
pelayanan paramedis, pelayanan obat, dan ketersediaan sarana prasarana dengan
kepuasan pasien
Ada beberapa faktor yag mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, yaitu : komunikasi, empathy, biaya (cost), penampilan fisik (tangibility),
jaminan (assurance), keandalan dan keterampilan (reliability), tanggapan
(responsiveness) (Muninjaya, 2004).
Dokter menjadi salah satu komponen yang mempengaruhi kepuasan pasien. Tetapi
salah satu aspek yang sangat berpengaruh adalah komunikasi antara dokter dan

pasiennya. Seperti yang kita ketahui diagnosis penyakit pada pasien dapat diperoleh
sebanyak 80% dari anamnesis. Maka dari itu untuk memperoleh informs yang cukup dan
sesuai seorang dokter harus mendapatkan rasa percaya dari pasien tersebut dengan
melakukan komunikasi terapeutik.
Komunikasi terapeutik adalah modalitas dasar intervensi utama yang terdiri atas
teknik verbal dan nonverbal yang digunakan untuk membentuk hubungan antara terapis
dan pasien dalam pemenuhan kebutuhan (Mubarak, 2012). Oleh karena itu, komunikasi
terapeutik merupakan hal penting dalam kelancaran pelayanan kesehatan yang dilakukan
terapis untuk mengetahui apa yang dirasakan dan diinginkan pasien. Sehingga pasien
akan puas dan memiliki kepercayaan terhadap dokter.
Hasil penelitian dan pengamatan menunjukkan bahwa komunikasi antara dokter dan
pasien di Indonesia belum menjadi urusan utama. Selama ini kompetensi komunikasi
cenderung terabaikan, sehingga 35% - 40% pasien tidak puas berkomunikasi dengan
dokter (Hardjodisastro, 2010).
Semakin tinggi kepuasan pasien memberi tanda bahwa terjalin hubungan yang baik
antara dokter dan pasien sehingga dapat menghindari kasus tuntutan hukum, membantu
proses pengobatan dan penyembuhan pasien serta mutu pelayan kesehatan juga semakin
meningkat (Pohan, 2013). Solusi terbaik dalam meningkatkan kepercayaan pasien kepada
dokter adalah memberikan layanan yang memuaskan. Aspek penting yang harus
diperhatikan adalah komunikasi yang terapeutk. Dokter harus mampu memenuhi harapan
pasien yaitu komunikasi dengan informasi yang jelas sesuai kebutuhan, sikap empati
yang penuh perhatian sehingga membuat pasien tenang. Pihak rumah sakit harus

menjadikan komunikasi terapeutik bagian dari standar opersional prosedur pelyanan
kepada pasien.
1.2 Rumusan Penelitian
Apakah ada hubungan komunikasi terapeutik dokter terhadap kepuasaan pasien di
wilayah kerja Pusekesmas Pacarkeling ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Mengetahui hubungan komunikasi terapeutik dokter terhadap kepuasan dalam
membangun kepercayaan pasien hipertensi di wilayah kerja Puskesmas Pacarkeling .
1.3.2 Tujuan khusus
1. Mempelajari komunikasi terapeutik dokter terhdapat pasien hipertensi di wilayah
kerja Pusekesmas Pacarkeling .
2. Mempelajari kepuasaan pasien hipertensi kepada dokter pemberi layanan medis di
wilayah kerja Puskesmas Pacarkeling.
3. Mempelajari hubungan komunikasi terapeutik dokter dengan kepuasan pasien
hipertensi di wilayah Puskesmas Pacarkeling
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Teoritis
Hasil penelitian dan penulisan skripsi ini diharapkan turut memperkaya penelitian
dalam bidang Ilmu Kedokteran khususnya kajian komunikasi antara dokter dan
pasien khususnya dalam pemberian informasi dan pemberian perhatian (empati).

Dan juga memberikan manfaat berupa referensi bagi penelitian-penelitian serupa
yang akan dilakukan dimasa mendatang.
1.4.2 Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan
subjek dan masyarakat dengan cara meningkatkan layananan yang tidak hanya
berfokus pada pengobatan tetapi memperhatikan kebutuhan psikologi pasien
1.4.3 Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini diharapkan bisa kontribusi penelitian pada profesi kedokteran
1.5 Risiko Penelitian
Penelitian ini dapat menjadi kesalahpahaman tentang cara dokter berperilaku
sehari-hari bukan saat berinteraksi dengan pasien.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Dokter
2.1.1 Pengertian
Dokter menurut pengertian dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
adalah lulusan pendidikan kedokteran yang ahli dalam hal penyakit dan
pengobatannya.
Astuti (2009) mendefinisikan Dokter adalah orang yang memiliki kewenangan
dan izin sebagaimana mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan, khususnya
memeriksa dan mengobati penyakit dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan
kesehatan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan pengertian dokter adalah
lulusan pendidikan kedokteran yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana
mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan, khususnya memeriksa dan
mengobati penyakit dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan kesehatan.
2.1.2 Kompetensi inti dalam komunikasi efektif
Dijelaskan dalam standar kompetensi dokter Indonesia, kemampuan lulusan
dokter dalam kompetesni inti dalam hal komunikasi efektif (Konsil Kedokteran
Indonesia, 2012) adalah :
a. Berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya
1) Membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan nonverbal

2) Berempati secara verbal dan nonverbal
3) Berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang santun dan dapat
dimengerti
4) Mendengarkan dengan aktif untuk menggali permasalahan kesehatan secara
holistik dan komprehensif
5) Menyampaikan informasi yang terkait kesehatan (termasuk berita buruk,
informed consent) dan melakukan konseling dengan cara yang santun, baik
dan benar
6) Menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural dan spiritual
pasien dan keluarga
b. Berkomunikasi dengan mitra kerja (sejawat dan profesi lain)
1) Melakukan tatalaksana konsultasi dan rujukan yang baik dan benar
2) Membangun komunikasi interprofesional dalam pelayanan kesehatan
3) Memberikan informasi yang sebenarnya dan relevan kepada penegak hukum,
perusahaan asuransi kesehatan, media massa dan pihak lainnya jika
diperlukan
4) Mempresentasikan informasi ilmiah secara efektif
c. Berkomunikasi dengan masyarakat
1) Melakukan komunikasi dengan masyarakat dalam rangka mengidentifikasi
masalah kesehatan dan memecahkannya bersama-sama
2) Melakukan advokasi dengan pihak terkait dalam rangka pemecahan masalah
kesehatan individu, keluarga dan masyarakat.

2.2 Konsep Pasien
2.2.1 Pengertian pasien
Pasal 1 Undang-undang No. 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran
menjelaskan definisi pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara
langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit (yang
dirawat dokter), penderita (sakit).
Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam
keadaan sakit maupun sehat
2.2.2 Hak-Hak Pasien
Hak-hak yang dimiliki pasien sebagaimana diatur dalam Pasal 52 Undang-
undang No.29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran, adalah :
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis;
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapat pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapatkan isi rekam medis.
Menurut UU No.36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pada pasal 4-8 disebutkan
setiap orang berhak atas kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan
yang aman, bermutu dan terjangkau, menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang
diperlukan, lingkungan yang sehat, info dan edukasi kesehatan yang seimbang dan
bertanggungjawab, dan informasi tentang data kesehatan dirinya.

Hak pasien yang harus dihormati oleh tenaga kesehatan dalam upaya
pelayanan kesehatan, menurut Praptiningsih (2007:9) adalah :
a. Hak atas pelayanan kesehatan sesuai dengan stadart pelayanan kesehatan. Pasien
berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Hak atas informasi yang berupa penjelasan berkait dengan penyakitnya,tindakan
medis, dan keperawatan beserta pengobatan yang dapat dilakukan; informasi
diberikan oleh tenaga kesehatan, khususnya dokter untuk tindakan medis.
c. Hak untuk menentukan nasib sendiri, merupakan hak pasien untuk menentukan
tindakan pengobatan dan atau perawatan yang akan dilakukan terhadap dirinya
atau penyakitnya, keputusan untuk memilih ini dilakukan setelah mendapatkan
informasi yang jelas dan lengkap dari dokter dan atau perawat tentang segala
sesuatu yang berkait dengan penyakitnya dan upaya yang dapat ditempuhnya
untuk mendapatkan kesembuhan.
Hak atas “second opinion” merupakan hak pasien untuk memperoleh masukan
dari tenaga kesehatan lain,baik dokter,perawat,maupun tenaga kesehatan lain
terhadap penyakit dan upaya kesembuhan yang dapat ditempuhnya.
2.2.3 Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien yang diatur dalam Pasal 53 Undang-undang No. 29 Tahun
2004 tentang Praktik Kedokteran ini adalah:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya
b. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku disarana pelayanan kesehatan dan
d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

2.3 Konsep Dasar Komunikasi
2.3.1 Pengertian Komunikasi
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa
Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare
yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah
istilah yang paling sering sebagai asal usul komunikasi, yang merupakan akar dari
kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran,
suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana,2014).
Paradigma Lasswell menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima
unsur,yakni:
1. Komunikator ( communicator, source, sender )
2. Pesan ( message )
3. Media ( channel, media )
4. Komunikan ( communicant, communicatee, receiver, recipient )
5. Efek (effect, impact, influence)
Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses
penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang
menimbulkan efek tertentu.
2.3.2 Tujuan Komunikasi
Umumnya komunikasi mempunyai beberapa tujuan (Widjaja,2010) antara lain:
1. Untuk mengubah sikap (to change the attitude)
2. Untuk mengubah opini/pendapat/pandangan (to the change the opinion)
3. Untuk mengubah perilaku (to change the behavior)

4. Untuk mengubah masyarakat (to the change society)
Hewitt (2001), menjabarkan tujuan penggunaan proses komunikasi secara
spesifik sebagai berikut:
1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu
2. Mempengaruhi perilaku seseorang
3. Mengungkapkan perasaan
4. Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain
5. Berhubungan dengan orang lain
6. Menyelesaian sebuah masalah
7. Mencapai sebuah tujuan
8. Menurunkan ketegangan dan menyelesaian konflik
9. Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orang lain
2.3.3 Proses Komunikasi
Menurut Mulyana (2014) komunikasi merupakan suatu proses yang
mempunyai komponen dasar sebagai berikut :
Gangguan Gangguan
Balikan
Pengirim Penerima
Pesan Pesan
Simbol/Isyarat Media Mengartikan

(Saluran) Kode/Pesan
Gambar 2.1 : Proses Komunikasi

Menurut Vardiyansah (2004) macam-macam cara mengirim pesan dapat dilakukan
dalam eberapa cara, yaitu:
1. Pengirim pesan (sender) dan isi pesan/materi
Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide untuk disampaikan kepada
seseorang dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang menerima pesan
sesuai dengan yang dimaksudkannya. Pesan adalah informasi yang akan
disampaikan atau diekspresikan oleh pengirim pesan. Pesan dapat verbal atau
non verbal dan pesan akan efektif bila diorganisir secara baik dan jelas. Materi
pesan dapat berupa :
a. Informasi
b. Ajakan
c. Rencana kerja
d. Pertanyaan dan sebagainya.
2. Simbol/isyarat
Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau simbol sehingga pesannya
dapat dipahami oleh orang lain.
3. Media/penghubung
Adalah alat untuk penyampaian pesan. Pemilihan media ini dapat dipengaruhi
oleh isi pesan yang akan disampaikan, jumlah penerima pesan, situasi dan
sebagainya.
4. Mengartikan kode/isyarat

Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka si
penerima pesan harus dapat mengartikan simbul/kode dari pesan tersebut,
sehingga dapat dimengerti /dipahaminya.
5. Penerima pesan
Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan dari sipengirim
meskipun dalam bentuk code/isyarat tanpa mengurangi arti pesan yang dimaksud
oleh pengirim.
6. Balikan (feedback)
Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan
dalam bentuk verbal maupun nonverbal.
7. Gangguan
Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi sehingga
penerima salah menafsirkan pesan yang diterimanya.
2.3.4 Jenis Komunikasi
Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan
aktifitas hubungan antara manusia atau kelompok. Jenis komunikasi terdiri dari:
1. Komunikasi verbal dengan kata-kata
a. Pengertian komunikas verbal
Komunikasi yang dilakukan melalui kata-kata, bicara atau tertulis
(Nurjannah,2005). Meskipun yang paling mempengruhi komunikasi adalah bahasa
non verbal, kata adalah alat yang sangat penting dalam komunikasi. Menurut Leddy
dan Pepper (1998) dalam Nurjannah (2005), beberapa hal yang perlu di perhatikan
dalam berkomunikasi verbal adalah : masalah teknik yaitu seberapa akurat

komunikasi tersebut dapat mengirimkan simbol darikomunikasi tersebut. Masalah
semantik yaitu seberapa tepat simbol dalammengirimkan pesan yang dimaksud.
Masalah pengaruh yaitu seberapa efektif arti yang diterima mempengaruhi tingkah
laku.
b. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ;
1) Vocabulary (perbendaharaan kata-kata).
Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang
tidak dimengerti, karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi.
2) Racing (kecepatan).
Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur
dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.
3) Intonasi suara
Intonasi suara akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan
akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang berbeda.
Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam
berkomunikasi.
4) Humor
Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor
adalah merupakan satu-satunya selingan dalam berkomunikasi.
5) Singkat dan jelas
Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas, langsung
pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti.

6) Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena
berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi,
artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa
yang disampaikan.
2. Komunikasi Non Verbal
a. Pengertian
Komunikasi non verbal adalah penyampaian pesan tanpa kata-kata dan
komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal. Komunikasi non
verbal merupakan komunikasi yang tidak melibatkan bicara dan tulisan
(Nurjannah,2005).
b. Klasifikasi komunikasi non verbal
Yang termasuk komunikasi non verbal :
1. Ekspresi wajah
2. Kontak mata
3. Sentuhan
4. Postur tubuh dan gaya berjalan
5. Sound (Suara)
6. Gerak isyarat
2.3.5 Hambatan Komunikasi
Beberapa hambatan komunikasi menurut Mulyana (2014) adalah:
a. Hambatan dari Proses Komunikasi

Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum
jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau
situasi emosional
b. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat
komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat
komunikasi dan sebagainya. Penampilan fisik merupakan hal pertama yng
diperhatikan saat komunikasi terapeutik. Kesan tersebut timbul selama 20 detik
sampai 4 menit pertama.
c. Hambatan Semantik
Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti
mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan
penerima
d. Hambatan Psikologis, Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang
mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang
berbeda antara pengirim dan penerima pesan.
2.3.6 Keterampilan komunikasi
Rider dkk. (2006) menyatakan kompetensi dan sub kompetensi ketarampilan
komunikasi adalah :
1. Builds a relationship (membangun suatu hubungan)
a. Memberi salam dan menunjukan simpati pada pasien.
b. Menggunakan intonasi, kontak mata, dan sikap yang menunjukan kepedulian
dan perhatian.

c. Merespon dengan baik pernyataan pasien tentang perasaan dan ide.
d. Menggunakan kata-kata yang menunjukan kepedulian selama komunikasi.
2. Opens the discussion (membuka diskusi)
a. Menanyakan sesuatu untuk menimbulkan rasa perhatian.
b. Menghargai pasien dalam penyampaian keluhan.
3. Gathers information (mengumpulkan informasi)
a. Memulai komunikasi dengan pasien menggunakan pertanyaan terbuka.
b. Menjelaskan secara detail atau dengan lebih spesifik.
c. Meringkas dan memberikan kesempatan pasien melakukan koreksi atau
menambah informasi.
4. Understands the patient’s perspective (memahami perspektif pasien)
a. Menumbuhkan kepercayaan pasien, harapan, dan perhatian tentang perawatan
dan penyakit.
b. Menanyakan tentang riwayat hidup, keadaan, orang lain yang mungkin
mempengaruhi kesehatan.
5. Shares information (memberikan informasi)
a. Menjelaskan dengan menggunakan kata-kata yang mudah dipahami pasien.
b. Menilai pemahaman masalah pasien dan informasi lain.
c. Menanyakan kepada pasien jika pasien mempunyai pertanyaan.
6. If new/changed plan (jangkauan persetujuan)
a. Menanyakan tentang kesanggupan pasien untuk mengikuti diagnostik dan
rencara perawatan.

b. Melihat kemungkinan saling pengertian dari diagnostik dan rencana
perawatan.
c. Mengidentifikasi sumber daya tambahan yang tepat.
7. Provides closure (penutup)
a. Menanyakan pasien jika ada pertanyaan, perhatian, atau isu lain.
b. Menjelaskan kelanjutan atau pengaturan kontak.
c. Meringkas pembicaraan
d. Menutup wawancara
Elemen elemen dalam keterampilan komunikasi meliputi sebagai berikut :
1) Visual element (55%)
a. Eye contact (kontak mata)
b. Facial expression (Ekspresi wajah)
c. Gesture (sikap tubuh)
d. Posture (posisi tubuh)
2) Vocal element (38%)
a. Vioice volume (volume suara)
b. Speaking rate (kecepatan berbicara)
c. Tone of voice (irama)
d. Fluency (mantap)
3) Verbal element (7%)
a. Sederhana
b. Tidak mengandung arti ganda
c. Lengkap

d. Jelas
2.4 Komunikasi Terapeutik Dokter Pasien
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau dirancang
untuk tujuan terapi. Seorang terapis dapat membantu klien mengatasi masalah yang
dihadapinya melalui komunikasi (Damaiyanti, 2014).
Komunikasi terapeutik adalah modalitas dasar intervensi utama yang terdiri
atas teknik verbal dan nonverbal yang digunakan untuk membentuk hubungan antara
terapis dan pasien dalam pemenuhan kebutuhan (Mubarak, 2012).
2.4.1 Tujuan komunikasi terapeutik
Tujuan komunikasi terapeutik (Purwanto, 1994 seperti dikutip dalam
Damaiyanti, 2014) adalah:
a. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran
serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien
percaya pada hal yang diperlukan.
b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan
mempertahankan kekuatan egonya.
c. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik, dan dirinya sendiri.
2.4.2 Indikator komunikasi yang terapeutik
Menurut Egan (1998) dalam bukunya skilled helper indikator komunikasi yang
terapeutik adalah sebagai berikut :
a. Tahap Orientasi
Tahap dimana dokter pertama kali bertemu dengan pasien. Tugas dokter
dalam tahap ini adalah untuk membina rasa percaya pasien terhadap dokter,

penerimaan dan komunikasi terbuka, menggali pikiran, perasaan dan tindakan-
tindakan pasien. Menetapkan tujuan dengan pasien, dan merumuskan bersama
kontrak yang bersifat saling menguntungkan dengan mencakup nama, peran,
tanggung jawab, harapan, tujuan, tempat pertemuan, waktu pertemuan, kondisi
untuk terminasi dan kerahasiaan.
b. Tahap Kerja
Tahap dokter memulai kegiatan komunikasi. Tugas dokter pada tahap ini
adalah menggali stressor yang relevan, meningkatkan pengembangan
penghayatan dan penggunaan mekanisme koping pasien yang konstruktif, serta
membahas dan mengatasi perilaku pasien..
c. Tahap Terminasi
Tahap dokter akan menghentikan interaksi dengan pasien, tahap ini
merupakan tahap perpisahan atau terminasi sementara ataupun terminasi akhir.
Tugas dokter pada tahap ini adalah: membina realitas tentang perpisahan,
meninjau kemampuan terapi dan pencapaian tujuan-tujuan serta menggali
secara timbal balik perasaan ponalakan, kesedihan dan kemarahan serta
perilaku yang terkait lainnya.
2.5 Kepuasan Pasien
2.5.1 Pengertian kepuasan pasien
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
dan hal yang didapatkan (Juliana, 2008).

Menurut Kotler and Keller (2013) kepuasan pasien adalah perasaan senang
seseorang yang timbul karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan yang pasien
harapkan.
Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi meliputi juga pada nilai objektifnya dan dilandasi pada pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikologi, dan pengaruh lingkungan (Sabarguna dan
Rubaya, 2011).
2.5.2 Dimensi kepuasan
Menurut Hafizurrahman (2014), dimensi kepuasan kualitas dibagi dalam lima
dimensi antara lain sebagai beikut:
1. Sarana fisik (tangible)
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas
pelayanan, seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang
menimbulkan kenikmatan bila dilihat.
2. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kehandalan yang merupakan kemampuan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, bisa diandalkan dan akurat meliputi
kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.
Kemampuan lembaga jasa untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk

memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat
dipercaya.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan
pelanggan akan kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah
dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dimensi ini mencakup
ketanggapan yaitu berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Jaminan / keyakinan (assurance)
Dimensi ini mencakup adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan
ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, memiliki rasa hormat
dalam melakukan pelayanan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan
sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas
yang paling mudah diukur.
5. Kepedulian (emphaty)

Dimensi ini menunjukkan kemudahan dalam melakukan hubungan atau kontak
personal dan komunikasi, memahami dan berusaha untuk mengetahui siapa yang
dilayani dan apa yang diinginkan. Empathy yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara
individual.
2.5.3 Pendekatan kepuasan pasien
Konsep pendekatan kepuasan pasien yaitu sebagai berikut (Pohan, 2013) :
1. Support (Dukungan)
Pasien membutuhkan orang lain untuk membantu dan menolong tidak hanya
dalam masalah fisik saja, namun juga masalah yang muncul sebagai dampak dari
kondisi sakit tersebut. Pasien memerlukan seorang dokter yang bisa membantu
kesembuhan dari sakit yang diderita sampai pada tahap dimana pasien tidak
ketergantungan lagi pada dokter. Dukungan ini bersifat sementara dengan harapan
pasien dapat kembali ke kondisi sehat seperti awal. Dukungan ini mencakup
bagaimana hak-hak pasien terpenuhi dalam mendapatkan sistem pelayanan
kesehatan.
2. Pembiaran (Permissive)

Konsep ini memberikan kebebasan pada pasien, meskipun perilaku pasien
sebelumnya dianggap telah menyimpang. Hal ini akan ditoleransi oleh dokter
dengan harapan pasien dapat merasa nyaman dan tidak tertekan. Selama perilaku
pasien tidak menghambat penyembuhan, dokter harus tetap menghargai pasien.
3. Manipulation of reward (Kompensasi hadiah)
Pemberian reward atau kompensasi dianggap penting agar pasien tetap merasakan
nyaman dan akan meningkatkan kemauan untuk sembuh. Hal ini akan
mempercepat proses kembalinya kondisi pasien sehat kembali, sehingga akan
membantu proses pengobatan.
4. Denial of reciprocity (Penyanggahan timbal balik)
Dokter dalam melakukan pengobatan kepada pasien sehari-hari harus selalu atas
dasar tulus dan ikhlas. Kondisi yang demikian diharapkan agar proses
penyembuhan dapat berjalan dengan lancar.
2.5.4 Faktor mempengaruhi kepuasan
Menurut Sabarguna dan Rubaya (2011) terdapat beberapa aspek yang
mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya:
1. Aspek kenyamanan, dimana pasien merasakan kenyamanan dari berbagai
fasilitas yang ada di sebuah Rumah Sakit tertentu dari lokasi yang mudah
dijangkau, kenyamanan ruangan, kebersihan lingkungan Rumah Sakit, dan
Peralatan yang tersedia.
2. Aspek hubungan pasien dengan petugas kesehatan, meliputi sikap petugas
kesehatan yang berjaga terutama dokter, informasi yang diberikan 20 oleh pasien
jelas, tim medis juga bersikap cekatan dalam menangani keluhan pasien.

3. Aspek kompetensi teknis dokter, meliputi keberhasilan tim medis lainnya dalam
memberikan asuhan kepada pasien dan berpengalaman.
4. Aspek biaya, meliputi terjangkaunya biaya administrasi Rumah Sakit yang
diberikan, dan adanya keringanan dari pihak instansi kepada pasien untuk
mempermudah pembiayaan.
2.5.5 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2012 : 320) pengukuran kepuasan dilakukan dengan
berbagai macam tujuan, di antaranya :
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce ratings), yakni
aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia
puas atau tidak
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-
aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak
langsung.
4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa gap antara skor
tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam
memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.6 Performance Dokter
2.6.1 Profesionalitas yang Luhur

2.6.1.1 Kompetensi Inti
Mampu melaksanakan praktik kedokteran yang profesional sesuai dengan nilai dan
prinsip ke-Tuhan-an, moral luhur, etika, disiplin, hukum, dan sosial budaya.
2.6.1.2 Lulusan Dokter Mampu
a. Berke-Tuhan-an (Yang Maha Esa/Yang Maha Kuasa)
• Bersikap dan berperilaku yang berke-Tuhan-an dalam praktik kedokteran
• Bersikap bahwa yang dilakukan dalam praktik kedokteran merupakan upaya
maksimal
b. Bermoral, beretika, dan berdisiplin
• Bersikap dan berperilaku sesuai dengan standar nilai moral yang luhur dalam
praktik kedokteran
• Bersikap sesuai dengan prinsip dasar etika kedokteran dan kode etik
kedokteran Indonesia
• Mampu mengambil keputusan terhadap dilema etik yang terjadi pada
pelayanan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat
• Bersikap disiplin dalam menjalankan praktik kedokteran dan bermasyarakat
c. Sadar dan taat hokum
• Mengidentifikasi masalah hukum dalam pelayanan kedokteran dan
memberikan saran cara pemecahannya
• Menyadari tanggung jawab dokter dalam hukum dan ketertiban masyarakat

• Taat terhadap perundang-undangan dan aturan yang berlaku
• Membantu penegakkan hukum serta keadilan
d. Berwawasan sosial budaya
• Mengenali sosial-budaya-ekonomi masyarakat yang dilayani
• Menghargai perbedaan persepsi yang dipengaruhi oleh agama, usia, gender,
etnis, difabilitas, dan sosial-budaya-ekonomi dalam menjalankan praktik
kedokteran dan bermasyarakat
• Menghargai dan melindungi kelompok rentan
• Menghargai upaya kesehatan komplementer dan alternatif yang berkembang
di masyarakat multikultur
e. Berperilaku professional
• Menunjukkan karakter sebagai dokter yang professional
• Bersikap dan berbudaya menolong
• Mengutamakan keselamatan pasien
• Mampu bekerja sama intra- dan interprofesional dalam tim pelayanan
kesehatan demi keselamatan pasien
• Melaksanakan upaya pelayanan kesehatan dalam kerangka sistem kesehatan
nasional dan global
2.6.2 Mawas Diri dan Pengembangan Diri

Mampu melakukan praktik kedokteran dengan menyadari keterbatasan, mengatasi
masalah personal, mengembangkan diri, mengikuti penyegaran dan peningkatan
pengetahuan secara berkesinambungan serta mengembangkan pengetahuan demi
keselamatan pasien.
a. Menerapkan mawas diri
• Mengenali dan mengatasi masalah keterbatasan fisik, psikis, sosial dan
budaya diri sendiri
• Tanggap terhadap tantangan profesi
• Menyadari keterbatasan kemampuan diri dan merujuk kepada yang lebih
mampu
• Menerima dan merespons positif umpan balik dari pihak lain untuk
pengembangan diri
b. Mempraktikkan belajar sepanjang hayat
• Menyadari kinerja profesionalitas diri dan mengidentifikasi kebutuhan
belajar untuk mengatasi kelemahan
• Berperan aktif dalam upaya pengembangan profesi
c. Mengembangkan pengetahuan baru

• Melakukan penelitian ilmiah yang berkaitan dengan masalah
kesehatan pada individu, keluarga dan masyarakat serta
mendiseminasikan hasilnya
2.6.3 Komunikasi Efektif
Mampu menggali dan bertukar informasi secara verbal dan nonverbal dengan
pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega, dan profesi lain.
a. Berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya
• Membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan nonverbal
• Berempati secara verbal dan nonverbal
• Berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang santun dan dapat
dimengerti
• Mendengarkan dengan aktif untuk menggali permasalahan kesehatan
secara holistik dan komprehensif
• Menyampaikan informasi yang terkait kesehatan (termasuk berita
buruk, informed consent) dan melakukan konseling dengan cara yang
santun, baik dan benar
• Menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural dan
spiritual pasien dan keluarga

b. Berkomunikasi dengan mitra kerja (sejawat dan profesi lain)
• Melakukan tatalaksana konsultasi dan rujukan yang baik dan benar
• Membangun komunikasi interprofesional dalam pelayanan
kesehatan
• Memberikan informasi yang sebenarnya dan relevan kepada
penegak hukum, perusahaan asuransi kesehatan, media massa dan
pihak lainnya jika diperlukan
• Mempresentasikan informasi ilmiah secara efektif
c. Berkomunikasi dengan masyarakat
• Melakukan komunikasi dengan masyarakat dalam rangka
mengidentifikasi masalah kesehatan dan memecahkannya bersama-
sama
• Melakukan advokasi dengan pihak terkait dalam rangka pemecahan
masalah kesehatan individu, keluarga dan masyarakat
2.6.4 Pengelolaan Informasi
Mampu memanfaatkan teknologi informasi komunikasi dan informasi kesehatan
dalam praktik kedokteran.
a. Mengakses dan menilai informasi dan pengetahuan

• Memanfaatkan teknologi informasi komunikasi dan informasi
kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
• Memanfaatkan keterampilan pengelolaan informasi kesehatan
untuk dapat belajar sepanjang hayat
b. Mendiseminasikan informasi dan pengetahuan secara efektif kepada
profesi kesehatan lain, pasien, masyarakat dan pihak terkait untuk
peningkatan mutu pelayanan kesehatan
• Memanfaatkan keterampilan pengelolaan informasi untuk
diseminasi informasi dalam bidang kesehatan
2.6.5 Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran
Mampu menyelesaikan masalah kesehatan berdasarkan landasan ilmiah ilmu
kedokteran dan kesehatan yang mutakhir untuk mendapat hasil yang optimum.
a. Menerapkan ilmu Biomedik, ilmu Humaniora, ilmu Kedokteran Klinik,
dan ilmu Kesehatan Masyarakat/Kedokteran Pencegahan/Kedokteran
Komunitas yang terkini untuk mengelola masalah kesehatan secara
holistik dan komprehensif.

• Menerapkan prinsip-prinsip ilmu Biomedik, ilmu Humaniora, ilmu
Kedokteran Klinik, dan ilmu Kesehatan Masyarakat/Kedokteran
Pencegahan/Kedokteran Komunitas yang berhubungan dengan
promosi kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat
prevensi masalah kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat
Pencegahan/Kedokteran Komunitas untuk menentukan prioritas
masalah kesehatan pada individu, keluarga, dan masyarakat
terjadinya masalah kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat
• Menggunakan data klinik dan pemeriksaan penunjang yang
rasional untuk menegakkan diagnosis
• Menggunakan alasan ilmiah dalam menentukan penatalaksanaan
masalah kesehatan berdasarkan etiologi, patogenesis, dan
patofisiologi
• Menentukan prognosis penyakit melalui pemahaman prinsip-
prinsip ilmu Biomedik, ilmu Humaniora, ilmu Kedokteran Klinik,

dan ilmu Kesehatan Masyarakat/Kedokteran
Pencegahan/Kedokteran Komunitas
rehabilitasi medik dan sosial pada individu, keluarga dan
masyarakat
kepentingan hukum dan peradilan
• Mempertimbangkan kemampuan dan kemauan pasien, bukti ilmiah
kedokteran, dan keterbatasan sumber daya dalam pelayanan
kesehatan untuk mengambil keputusan
2.6.6. Keterampilan Klinis
2.6.6.1. Kompetensi Inti
Mampu melakukan prosedur klinis yang berkaitan dengan masalah
kesehatan dengan menerapkan prinsip keselamatan pasien, keselamatan diri
sendiri, dan keselamatan orang lain.
a. Melakukan prosedur diagnosis

• Melakukan dan menginterpretasi hasil auto-, allo- dan hetero-
anamnesis, pemeriksaan fisik umum dan khusus sesuai dengan
masalah pasien
• Melakukan dan menginterpretasi pemeriksaan penunjang dasar dan
mengusulkan pemeriksaan penunjang lainnya yang rasional
b. Melakukan prosedur penatalaksanaan masalah kesehatan secara holistik
dan komprehensif
• Melakukan edukasi dan konseling
• Melakukan tindakan medis preventif
• Melakukan tindakan medis kuratif
• Melakukan tindakan medis rehabilitative
• Melakukan prosedur proteksi terhadap hal yang dapat membahayakan
diri sendiri dan orang lain
• Melakukan tindakan medis pada kedaruratan klinis dengan
menerapkan prinsip keselamatan pasien
• Melakukan tindakan medis dengan pendekatan medikolegal masalah
kesehatan/kecederaan yang berhubungan dengan hokum
2.6.7 Pengelolaan Masalah Kesehatan

Mampu mengelola masalah kesehatan individu, keluarga masyarakat secara
komprehensif, holistik, terpadu dan berkesinambungan dalam konteks pelayanan
kesehatan primer.
a. Melaksanakan promosi kesehatan pada individu, keluarga dan masyarakat
• Mengidentifikasi kebutuhan perubahan pola pikir, sikap dan perilaku,
serta modifikasi gaya hidup untuk promosi kesehatan pada berbagai
kelompok umur, agama, masyarakat, jenis kelamin, etnis, dan budaya
• Merencanakan dan melaksanakan pendidikan kesehatan dalam rangka
promosi kesehatan di tingkat individu, keluarga, dan masyarakat
b. Melaksanakan pencegahan dan deteksi dini terjadinya masalah
kesehatan pada individu, keluarga dan masyarakat
• Melakukan pencegahan timbulnya masalah kesehatan
• Melakukan kegiatan penapisan faktor risiko penyakit laten untuk
mencegah dan memperlambat timbulnya penyakit
• Melakukan pencegahan untuk memperlambat progresi dan
timbulnya komplikasi penyakit dan atau kecacatan
c. Melakukan penatalaksanaan masalah kesehatan individu, keluarga dan
masyarakat

• Menginterpretasi data klinis dan merumuskannya menjadi
diagnosis
• Menginterpretasi data kesehatan keluarga dalam rangka
mengidentifikasi masalah kesehatan keluarga
• Menginterpretasi data kesehatan masyarakat dalam rangka
mengidentifikasi dan merumuskan diagnosis komunitas
• Memilih dan menerapkan strategi penatalaksanaan yang paling
tepat berdasarkan prinsip kendali mutu, biaya, dan berbasis bukti
• Mengelola masalah kesehatan secara mandiri dan bertanggung
jawab (lihat Daftar Pokok Bahasan dan Daftar Penyakit) dengan
memperhatikan prinsip keselamatan pasien
• Mengkonsultasikan dan/atau merujuk sesuai dengan standar
pelayanan medis yang berlaku (lihat Daftar Penyakit)
• Membuat instruksi medis tertulis secara jelas, lengkap, tepat, dan
dapat dibaca.
2.7 Hipertensi
Definisi Hipertensi atau tekanan darah tinggi adalah peningkatan tekanan
darah sistolik lebih dari 140 mmHg dan tekanan darah diastolik lebih dari 90
mmHg pada dua kali pengukuran dengan selang waktu lima menit dalam keadaan
cukup istirahat/tenang (Depkes, 2014) . Peningkatan tekanan darah yang
berlangsung dalam jangka waktu lama (persisten) dapat menimbulkan kerusakan
pada ginjal (gagal ginjal), jantung (penyakit jantung koroner) dan otak

(menyebabkan stroke) bila tidak dideteksi secara dini dan mendapat pengobatan
yang memadai. Banyak pasien hipertensi dengan tekanan darah tidak terkontrol
dan jumlahnya terus meningkat. Oleh karena itu, partisipasi semua pihak, baik
dokter dari berbagai bidang peminatan hipertensi, pemerintah, swasta maupun
masyarakat diperlukan agar hipertensi dapat dikendalikan.
Sampai saat ini, hipertensi masih merupakan tantangan besar di Indonesia.
Betapa tidak, hipertensi merupakan kondisi yang sering ditemukan pada
pelayanan kesehatan primer kesehatan. Hal itu merupakan masalah kesehatan
dengan prevalensi yang tinggi, yaitu sebesar 25,8%, sesuai dengan data Riskesdas
2013. Di samping itu, pengontrolan hipertensi belum adekuat meskipun obat-
obatan yang efektif banyak tersedia.

BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Pasien:
1. Lama waktu Performance Dokter:
tunggu 1. Skill medis dokter
2. Lama waktu 2. Banyaknya mengikuti
Pelayanan seminar
3. Lama waktu 3. Lama praktik
tunggu obat 4. Almamater dokter
Komunikasi Terapeutik :
1. Attending Skill
2. Ramah
3. Responsiveness
4. Empati
Kepuasan Pasien
Gambar 3.1 Kerangka konsep

3.2 Penjelasan Kerangka Konseptual
Komunikasi terapeutik yang dapat dinilai dari aspek attending skill,sikap ramah
dan hormat, rasa empati, dan ketanggapan dapat dipengaruhi oleh performance
dokter yang dilihat dari skill medis yang dimiliki oleh dokter, banyaknya mengikuti
seminar yang diselenggarakan oleh puskesmas ataupun oleh organsasi kesehatan
lainnya, lama praktik dokter yang bekerja di Puskesmas Pacarkeling, dan almamater
dokter. Kepuasan pasien juga dapat dipengaruhi oleh umur pasien, jenias kelamin
pasien, dan pendidikan pasien.
3.3 Hipotesis Penelitian
Adanya hubungan antara komunikasi terapeutik dokter dengan kepuasan pasien
hipertensi di Puskesmas Pacarkeling.

BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dalam bentuk survey dengan menggunakan
pendekatan analytic study research. Pada penelitian ini dimaksudkan untuk
menganalisis hubungan antara kompetensi komunikasi terapeutik dokter dan
kepuasan pasien. Berdasarkan waktunya jenis penelitian ini adalah crossectional,
penelitian ini berusaha mempelajari dinamika hubungan atau korelasi antara faktor-
faktor risiko dengan dampak atau efeknya diobservasi pada saat yang sama.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Pacarkeling
4.2.2 Waktu Penelitian
Waktu pelaksanaan penelitian ini adalah antara bulan November 2018 – Januari 2019
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien hipertensi yang berada di wilayah
kerja Puskesmas Pacarkeling dan dokter yang bekerja di Puskesmas Pacarkeling.

4.3.2 Sampel
1. Besar Sampel
2
𝑍1−𝛼⁄2 + 𝑍1−𝛽
𝑛≥⌈ ⌉ +3
1 1+𝑟
ℓℴℊ ℯ 1−𝑟
2
Besar sampel = 100 pasien
2. Kriteria Sampel
a. Kriteria inklusi:
1) Pernah berobat ke dokter atau Puskesmas dengan pasien hipertensi
2) Dapat berkomunikasi dengan baik.
b. Kriteria eksklusi:
1) Pasien dengan komplikasi
2) Pasien dengan gangguan kesadaran
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsekutif sampling
4.4 Variabel Penelitian
4.4.1 Variabel Independen (Bebas)
Kompetensi komunikasi terapeutik dokter.
4.4.2 Variabel Dependen (Terikat)
Kepuasan pasien.

4.4.3 Definisi Operasional
Variabel dan definisi Indikator Indikator Alat Ukur Skala

operasional
Kompetensi komunikasi Komunikasi Dalam

terapeutik : attending :
Penampilan kerja 1. Squarely Kuesioner Ordinal
2. Open Posture
Karakteristik dasar dalam bentuk sikap
3. Lean
yang dimiliki oleh fisik dokter dalam 4. Eye Contact
seorang dokter berupa berkomunikasi saat 5. Relaxe
ketrampilan (keahlian) melakukan asuhan
proses penyampaian medis
informasi (pesan, ide,
gagasan) kepada pihak
pasien untuk membantu
masalah yang dihadapi Komunikasi Dalam
Respect : 6. Keramahan
pasien.
7. Perilaku hormat
Penampilan kerja dalam 8. Kesopanan Kuesioner Ordinal
bentuk sikap dan
perilaku hormat dokter
dalam memberikan
asuhan medis kepada
pasien
Komunikasi dalam
responsiveness : 1. Waktu layanan
Penampilan kerja 2. Kecepatan layanan
dalam bentuk sikap
Kuesioner Ordinal
dan perilaku dokter
untuk segera
melayani saat
memberikan asuhan
medis kepada pasien
Komunikasi dalam
Empati :
Penampilan kerja
dalam bentuk sikap dan 1. Mendengarkan
Kuesioner Ordinal
perilaku dokter dalam 2. Mengerti
memahami masalah 3. Memperhatikan
pasien dalam
pelaksanaan asuhan
medis R
e

Kepuasan :
Kepuasan Komunikasi Fasilitas
Fisik
Kesesuaian antara
Kuesioner Ordinal
harapan dengan 1. Tangible
kenyataan dalam
penerimaan Penampilan
sikap fisik perawat yang
ketika berkomunikasi
dengan pasien
Komunikasi
Kehandalan
Kesesuaian antara 1. Reliability Kuesioner Ordinal
harapan dengan
kenyataan dalam
penerimaan
Penampilan kerja
dokter dalam bentuk
sikap dan perilaku
hormat dokter dalam
memberikan asuhan
medis kepada pasien
Komunikasi Daya
Tanggap
Kesesuaian antara Kuesioner Ordinal
harapan dengan
kenyataan dalam 1. Responsiveness
penerimaan Penampilan
Penampilan kerja
dalam bentuk sikap
dan perilaku dokter
untuk segera melayani
saat memberikan
asuhan medis kepada
pasien

Komunikasi empati
Kesesuaian antara
harapan dengan 1. Emphaty Kuesioner Ordinal
kenyataan dalam
penerimaan
Penampilan sikap
fisik perawat dalam
bentuk sikap dan
perilaku dkterdalam
bentuk sikap dan
perilaku perawat
dalam memahami
masalah pasien dalam
pelaksanaan asuhan
medi
Jaminan Pelayanan
Kesehatan: 1. Assurance
Kesesuaian antara Kuesioner Ordinal
harapan dengan
kenyataan dalam
penerimaan jaminan
peyanan kesehatan yang
diberikan petugas
kesehatan kepada
pasien
4.5 Instrumen Penelitian
4.5.1 Instrumen pengumpulan data
1. Kuesioner
Instrumen pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam
kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini
menggunakan kuesioner dari penelitian Johan Yustisianto tahun 2009 yang

dimodifikasi. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah
sebagai berikut:
1. Komunikasi
Data tentang komunikasi dokter dalam melaksanakan komunikasi dengan pasien
berupa kuesioner dikembangkan peneliti berdasarkan teori komunikasi dari
Egan.1998.
2. Kepuasan Pasien
Data tentang kepuasan pasien terhadap pelaksanakan komunikasi oleh dokter berupa
kuesioner dikembangkan peneliti berdasarkan aspek – aspek pengukuran kepuasan
kinerja komunikasi dari Egan 1998.
Kuesioner dirancang untuk meyakinkan responden menjawab dalam berbagai
tingkatan pada setiap butir pertanyaan atau pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner. Data tentang dimensi dari variabel-variabel yang dianalisis dalam
penelitian ini yang ditujukan kepada responden menggunakan skala nilai 1 – 5.
Adapun skor sebagai berikut :
Skor 1 = Tidak pernah/ Sangat setuju/ Sangat rendah
Skor 2 = Hampir tidak pernah/ Tidak setuju/ Rendah
Skor 3 = Kadang-kadang/ Ragu-ragu/ Netral
Skor 4 = Sering/ Setuju/ Tinggi
Skor 5 = Selalu/ Sangat setuju/ Sangat tinggi
Perhitungan persentase dari setiap variabel bertujuan untuk mengetahui
gambaran/kecenderungan umum jawaban tertinggi responden terhadap variabel

penelitian. Prosentase rata-rata masing-masing variabel ini dihitung dengan rumus
sebagai berikut :
𝑎
P = 𝑛 × 100%
Keterangan :
P = Prosentase skor yang dicari
a = Jumlah pemilih
n = Jumlah sampel
4.5.2 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data
1. Prosedur Pengambilan
• Memberikan kuesioner kepada pasien yang berada di Puskesmas Pacarkeling
• Mengelompokkan menurut data yang sudah tertera
• Menganalisis data secara statistik
• Menetukan bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik
yang sudah dilakukan pada Puskesmas Pacarkeling
2. Pengumpulan Data
Data diambil dari pasien yang berada di Puskesmas Pacarkeling
4.5.3 Pengolahan data
4.7.1 Editing
Editing dalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk meneliti kembali apakah
isian pada lembar pengumpulan data (kuesioner) sudah cukup baik sebagai upaya
menjaga kualitas data agar dapat diproses lebih lanjut. Pada saat melakukan

penelitian, apabila ada soal yang belum dikerjakan oleh responden maka
responden diminta untuk mengisi kembali dan apabila jawaban ganda pada
kuesioner maka dianggap salah.
4.7.2 Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian kode terhadap data yang terdiri atas
beberapa kategori. Coding dalam penelitian ini peneliti memberikan kode atau
tanda pada setiap jawaban untuk mempermudah dalam pengolahan data dan
analisis data serta berpedoman pada definisi operasional.
Kode Kompetensi komunikasi terapeutik
1) Kompetensi komunikasi terapeutik selalu kode 4
2) Kompetensi komunikasi terapeutik sering kode 3
3) Kompetensi komunikasi terapeutik kadang-kadang kode 2
4) Kompetensi komunikasi terapeutik tidak pernah kode 1
Kode kepuasan pasien
1) Sangat puas kode 4
2) Puas kode 3
3) Cukup puas kode 2
4) Kurang puas kode 1
4.7.3 Scoring
Scoring digunakan untuk memudahkan dalam pengolahan data, maka setiap
jawaban dari kuesioner diberi skor dengan karakteristik masing-masing. Untuk
pernyataan yang favorable diberi nilai atau skor sebagai berikut:
Selalu : skornya 4

Sering : skornya 3
Kadang-Kadang : skornya 2
Tidak Pernah : skornya 1
Sedangkan pernyataan yang unfavorable diberi nilai atau skor sebagai berikut:
Selalu : skornya 1
Sering : skornya 2
Kadang-Kadang : skornya 3
Tidak Pernah : skornya 4
Skor akan dikategorikan menurut Nursalam (2013) bahwa rentang skor
kategori dibagi tiga sama besar. Sehingga diperoleh skor kategori sebagai berikut:
1) Kompetensi komunikasi terapeutik
a) Baik = >80%
b) Cukup = 50-80%
c) Kurang = <50%
2) Kepuasan pasien
a) Baik = >80%%
b) Cukup = 50-80%
c) Kurang = <50%
4.7.4 Tabulating
Tabulating adalah proses penyusunan data kedalam bentuk tabel. Pada tahap
ini dianggap bahwa data telah selesai diproses sehingga harus segera disusun
kedalam suatu pola formal yang dirancang (Nursalam, 2013)
4.6 Analisis Data

Setelah semua data terkumpul dan di periksa kelengkapannya kemudian
peneliti melakukan analisa data yaitu:
4.6.1 Analisa Bivariate
Setelah semua data terkumpul kemudian peneliti melakukan analisa
bivariat yang terdiri dari dua variabel independen dengan menggunakan uji
korelasi spareman rank.

BAB 5
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Pacarkeling. Puskesmas Pacarkeling
telah berdiri sejak 1982 di Jalan Jolotundo III No.6 Surabaya. Layanan unggulannya
adalah poli paliatif.Visi dari Puskesmas Pacarkeling adalah mengembangkan Puskesmas
Pacarkeling sebagai Puskesmas yang mampu meningkatkan derajat kesehatan secara
optimal.Sedangkan misi dari Puskesmas Pacarkeling adalah menyelaraskan mutu
pelayanan dengan mutu kesehatan, memiliki tanggung jawab professional,tanggung
jawab teknik, serta tanggung jawab moral.
5.2 Profil Dokter
Tabel 5.1 Profil Dokter Puskesmas Pacarkeling

No. Jenis Universitas Tahun Tahun Mulai Tahun Praktik di Puskesmas
Kelamin Lulus Praktik Pacarkeling
1 P UNAIR 2008 2009 2011
2 P UNIBRA 2006 2007 2017
Berdasarkan data dari Puskesmas Pacarkeling didapatkan 2 dokter umum yang
bertugas di Puskesmas.
5.3 Karakteristik Responden
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Pacarkeling dan dalam penelitian ini
ditetapkan 100 pasien hipertensi sebagai responden.
Dalam subbab ini akan dijelaskan mengenai gambaran umum karakteristik

responden yang akan difrekuensikan berdasarkan usia,jenis kelamin, dan status
pendidikan.
Tabel 5.2 Karakterstik Responden
Variabel Frekuensi Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 15 15,0
Perempuan 85 85,0
Total 100 100,0
Usia
Dewasa Awal
2 2,0
(20-40 Tahun)
Dewasa Akhir
64 64,0
(41-65 Tahun)
Lanjut Usia
34 34,0
(> 65 Tahun)
Total 100 100,0
Pendidikan
SD 43 43,0
SMP 28 28,0
SMA 27 27,0
D3 2 2,0
Total 100 100,0
Berdasarkan tabel 5.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden, menurut jenis
kelamin, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 85
responden atau 85%.Menurut usia, sebagian besar responden berusia 41-65 tahun
sebanyak 64 responden atau 64%. Sedangkan menurut tingkat pendidikan, sebagian besar
responden adalah lulusan Sekolah Dasar (SD) yaitu sebanyak 43 responden atau 43%.

5.4 Komunikasi Terapeutik Dokter
Tabel 5.3 Komunikasi Terapeutik Dokter Menurut Pasien di Puskesmas Pacarkeling

Variabel Jumlah (n) Persentase (%)
Tahap Orientasi
Kurang efektif 1 1,0
Cukup efektif 56 56,0
Efektif 43 43,0
Tahap Kerja
Efektif 83 83,0
Tahap Terminasi
Efektif 73 73,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan hasil tabel 5.3 dapat terlihat bahwa komunikasi terapeutik di
Puskesmas Pacarkeling indikator Tahap Orientasi menurut penilaian responden sebagian
besar dikatagorikan cukup efektif, yaitu sebanyak 56 responden atau 56%. Dan 1
responden atau sebanyak 1% menyatakan komunikasi terapeutik di Puskesmas
Pacarkeling kurang efektif.Menurut indikator Tahap Kerja penilaian responden
dikatagorikan sebagai efektif sebanyak 83 responden atau 83%. Sedangkan menurut
indikator Tahap Terminasi didapatkan hasil yang dikatagorikan sebagai efektif sebanyak
73 responden atau 73%.

5.5 Kepuasan Pasien
Tabel 5.4 Kepuasan Pasien Hipertensi di Puskesmas Pacarkeling

Variabel Jumlah (n) Persentase (%)
Fasilitas Fisik
Kurang puas 11 11,0
Cukup puas 31 31,0
Puas 58 58,0
Kehandalan Petugas Kesehatan
Kurang puas 8 8,0
Cukup puas 45 45,0
Puas 47 47,0
Daya Tanggap Petugas Kesehatan
Kurang puas 17 17,0
Cukup puas 32 32,0
Puas 51 51,0
Jaminan Kepastian Pelayanan Pasien
Kurang puas 12 12,0
Cukup puas 42 42,0
Puas 46 46,0
Empati
Kurang puas 13 13,0
Cukup puas 47 47,0
Puas 40 40,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel 5.4 dapat terlihat bahwa kepuasan pasien di Puskesmas
Pacarkeling indikator Fasilitas Fisik (Tangible) menurut penilaian responden sebagian
besar dikatagorikan puas, yaitu sebanyak 58 responden atau 58%. Untuk indikator
Kehandalan (Reliability) menurut penilaian responden sebagian besar dikatagorikan puas,
yaitu sebanyak 47 responden atau 47%. Indikator Daya tanggap (Responsiveness)
menurut penilaian responden sebagian besar dikatagorikan puas, yaitu sebanyak 51
responden atau 51%.Sedangkan menurut indikator Jaminan kepastian (Assurance)
menurut penilaian responden sebagian besar dikatagorikan puas, yaitu sebanyak 46
responden atau 46%. Dan terakhir menurut indikator Empati (Emphaty) menurut

penilaian responden sebagian besar dikatagorikan cukup puas, yaitu sebanyak 47
responden atau 47%.
5.6 Korelasi Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Kepuasan Pasien
Uji Bivariate dengan menggunakan Uji Spearman
Tabel 5.5 Korelasi Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Kepuasan Pasien
Komunikasi
Kepuasan Terapeutik
Kepuasan Correlation 1.000 .342
Coefficient
Sig. (2-tailed) . .002
N 100 100
Komunikasi Correlation .342 1.000
Terapeutik Coefficient
Sig. (2-tailed) .002 .
N 100 100
Berdasarkan hasil uji korelasi speraman diperoleh nilai korelasi sebesar 0,342, hal
tersebut mempunyai arti bahwa kekuatan hubunan (korelasi) antara variabel kepuasan
pasien dengan komunikasi terepeutik adalah sebesar 0,342 adalah cukup kuat dan bersifat
positif atau searah. Berdasarkan nilai signifikansi atau Sig. diperoleh hasil sebesar 0,002,
maka karena nilai 0,002 < 0,05 maka dapat dijelaskan bahwa kedua variabel berhubungan
secara signifikan

5.7 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Almamater Dokter
Tabel 5.6 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Almamater Dokter

Komunikasi Terapeutik Total
Dokter
Kurang Cukup Baik
Dokter UNAIR 0 52 10 62
Dokter UNIBRA 1 33 4 38
Total 1 85 14 100
Berdasarkan tabel 5.6 didapatkan hasil komunikasi terapeutik yang dilakukan
dokter lulusan Univeritas Airlangga termasuk dalam katagori cukup efektif menurut
responden sebanyak 52 responden atau 52%.
5.8 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter

Tabel 5.7 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter
Kepuasan Total
Dokter
Cukup Baik
Dokter UNAIR 48 14 62
Dokter UNIBRA 32 6 38
Total 80 20 100
Berdasarkan table 5.7 didapatkan hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan
dokter lulusan Universitas Airlangga di Puskesmas Pacarkeling termasuk dalam katagori
cukup puas sebanyak 48 responden atau 48%.
5.9 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Jenias Kelamin Pasien Hipertensi
Tabel 5.8 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Jenis Kelamin Pasien

Kepuasan Pasien Total
Jenis Kelamin
Kurang Cukup Baik
Laki-Laki 0 12 3 15
Perempuan 0 67 18 85
Total 0 79 21 100

Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa pasien bejenis kelamin perempuan
lebih merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas Pacarkeling dibandingkan dengan
pasien laki-laki.
5.10 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Usia Pasien
Tabel 5.9 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Usia Pasien
Kepuasan Pasien Total

Usia Pasien
Kurang Cukup Baik
Dewasa Awal 0 1 1 2
Dewasa Akhir 0 50 14 64
Lanjut Usia 0 29 5 34
Total 0 80 20 100
Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa usia pasien dewasa akhir lebih merasa
puas dengan pelayanan di Pusekasmas Pacarkeling.
5.11 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Tingkat Pendidikan Pasien
Tabel 5.10 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Tingkat Pendidikan
Tingkat Kepuasan Pasien Total

Pendidikan Kurang Cukup Baik
SD 0 34 9 43
SMP 0 21 7 28
SMA 0 23 4 27
D3 0 2 0 2
Total 0 80 20 100
Berdasarkan tabel diatas didapatlkan bahwa tingkat pendidikan pasien yang

merasa puas dengan layanan di Puskesmas Pacarkeling adalah ang berasal dari lulusan
SD

BAB 6
PEMBAHASAN
6.1 Komunikasi Therapeutik Dokter
Berdasarkan data penelitian yang sudah dilakukan pengolahan diketahui bahwa
kemampuan dokter dalam melakukan komunikasi terapeutik kepada pasien lebih dari
rata-rata dalam ketegori cukup efektif. Kemampuan dokter menerapkan komunikasi
terapeutik sudah didapatkan hampir mendekati rata-rata dalam kategori efektif.
Efektitas komunikasi terapeutik sudah dilakukan dokter pada tiap tahap baik
orientasi, kerja dan terminasi.
Kemampuan dalam tahap orientasi persentase terbesar pada kategori cukup
efektif (56%) yang dalam kategori efektif kurang dari rata-rata (43%) bahkan ada
dokter yang dinilai pasien kemampuan komunikasi terapeutik dokter dalam kategori
kurang efektif (1%). Secara keseluruhan diketahui standar deviasi tahap kerja adalah
3.077 dan ini standar deviasi paling lebar dibandingkan tahap kerja dan terminasi.
Kemampuan komunikasi terapeutik dokter dalam kategori efektif terbanyak dalam
tahap kerja. Efiktifitas tahap kerja bisa didasarkan pada standar deviasi paling kecil
yaitu 0,962 dan hampir secara keseluruhan (83%) komunikasi terapeutik tahap kerja
adalah kategori efektif.
Berdasarkan data komunikasi terapeutik dokter, menunjukkan bahwa dokter
lebih banyak menekankan komunikasi pada tahap kerja. Hal ini berkaitan dengan
pasien datang ke dokter untuk mencari kesembuhan. Sedangkan pada tahap keja
adalah momen utama pasien dan dokter berinteraksi. Tahap kerja dalam komunikasi

terapeutik, kegiatan yang dilakukan dokter adalah memberi kesempatan pada klien
untuk bertanya, menanyakan keluhan utama, memulai kegiatan dengan cara baik,
melakukan kegiatan sesuai rencana. Hal ini menggamabrkan bahwa tahap pre
interaksi dianggap tidak terlalu penting dalam proses komunikasi terapeutik dalam
medis.
Hal ini tentu bertolak belakang dengan konsep komunikasi terapeutik yang
dijelaskan oleh Stuart&Sunden (2013) yang menjelaskan pentingnya tahap orientasi,
bahwa pada tahap perkenalan ini dokter memulai kegiatan yang pertama kali di mana
dokter bertemu pertama kali dengan klien. Kegiatan yang dilakukan adalah
memperkenalkan diri kepada klien dan keluarga. Dalam hal ini berarti dokter sudah
siap sedia untuk memberikan pelayanan pada klien. Dengan memperkenalkan
dirinya, dokter telah bersikap terbuka pada klien dan ini diharapkan akan mendorong
klien untuk membuka dirinya. Komunikasi yang efektif apabila semua tahap dilalui.
Dokter hendaknya melaksanakan semua tahapan dalam komunikasi terapeutik.
Sesuai dengan tujuannya yaitu Komunikasi terapeutik bertujuan untuk
mengembangkan segala yang ada dalam fikiran dan diri pasien ke arah yang lebih
positif yang nantinya akan dapat mengurangi bebanperasaan pasein dalam
menghadapi maupun mengambil tindakan tentang kesehatannya (Suryani.2015).
Dokter harus memperkenalkan dirinya terlebih dahulu kepada pasien, dengan begitu
berarti dokter telah bersikap terbuka kepada pasien. Situasi lingkungan yang peka
dan menunjukkan penerimaan serta membantu pasien dalam mengekspresikan
perasaan dan pikiran. Tahap terminasipun juga harus dilalui, karena dokter akan
bertemu kembali dengan pasien pada waktu yang telah ditetapkan, sedangkan

terminasi akhir terjadi jika dokter telah menyelesikan proses asuhan medis secara
keseluruhan.
6.2 Kepuasan Pasien
Berdasarkan data penelitian yang sudah di olah dan dianalisis dapat di ketahui
bahwa pada dimensi tangible menjadi dimensi paling banyak dinilai paling banyak
memberikan kepuasan pasien pada dokter lebih dari rata-rata (58%) dalam kategori
baik. Sedangkan yang paling rendah pada kategori kepuasaan baik adalah empati.
Standar deviasi empati memiliki skor terbesar (4.191). Dalam kategori kurang
tertinggi dinilai pasien pada kepuasan dimensi responsiveness (17%) dan yang
terendah adalah reliability (8%).
Dokter diharapkan dapat memunculkan persepsi positif pada pasien saat
perjumpaan pertama. Penampilan dokter yang meyakinkan dan menyenangkan akan
memberikan rasa nyaman pada pasien sehingga bisa menjadi bagian yang
berkontribsui memberikan kepuasan pelayanan. Dan hal ini sudah dilakukan oleh
dokter-dokter di Puskesmas Pacarkeling Surabaya. Penilaian pasien tentang tangible
dokter sebagai dimensi berperan paling besar dalam memberikan kepuasan pasien.
Secara tangible pasien sebagai akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan seperti penampilan dokter, yaitu hal-hal yang menimbulkan
kenikmatan bila dilihat (Hafizurrahman.2014).
Sedangkan aspek kepuasan paling rendah oleh pasien adalah empati. Rasa
empati merupakan gambaran dari kepedulian. Secara psikologis pasien berharap
mendapatkan perhatian tulus dari dokter dengan sikap yang menunjukkan suatu

kepedulian. Diharapkan seorang dokter dapat membangun hubungan atau kontak
personal dengan pasien dan dokter hendaknya berusaha mengetahui siapa yang
dilayani dan yang pasien. Pasien tidak hanya membutuhkan resep obat tetapi ada
aspek psikis yang perlu diperhatikan dengan sikap empati. Berdasar pada konsep
kepuasan pelanggan Subagyo (2010) menjelaskan bahwa empati, berarti bahwa
perlunya dokter memahami masalah para pasiennya dan bertindak demi kepentingan
pasien, serta memberikan perhatian personal kepada para pasien sebagai pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Pasien merasakan puas bila dokter memberikan layanan (komunikasi) sesuai
dengan harapan. Kepuasan diartikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak
sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan
setelah memakainya (Irawan, 2012). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
layanan produk dengan harapannya yaitu kepuasan. Kepuasan pasien ini dapat
tercipta melalui pelayanan yang baik oleh para tenaga medis yang ada di instansi
kesehatan. Dengan demikian bila pelayanan kurang baik maka pasien yang merasa
tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak puskesmas. Komplain yang tidak
segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di pusat layanan kesehatan tersebut.
6.3 Hubungan Komunikasi Therapeutik Dokter Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan analisis hubungan antara komunikasi terapeutik dokter dengan
kepuasan pasien diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan. Hal ini didasarkan

nilai signifikaan 0,00 lebih kecil dari 0,05. Semakain baik komunikasi yang
diterapkan dokter maka semakin puas pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan Kepuasan Pelayanan yang dipengaruhi
Komunikasi Terapeutik dimana dokter di Puskesmas Pacarkeling mencoba
memenuhi setiap indikator-indikator yang ada, melihat dari korelasi yang sangat kuat
peneliti menilai bahwa dokter di Puskesmas Pacarkeling menyadari bahwa Pasien
memiliki persepsi bahwa pelayanan yang diberikan oleh dokter merupakan hal yang
diharpakan karena dokter merupakan petugas medis yang ditugaskan untuk
memenuhi setiap kebutuhan-kebutuhan pasien dalam pengobatan.
Puskesmas adalah unit pelayanan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian
wilayah kecamatan. Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar bagi seluruh
masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya, dilaksanakan secara menyeluruh dan
terpadu (Efendi, 2009). Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat (1) Perubahan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan
bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal
34 ayat (3) dinyatakan Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak (Depkes RI, 2007).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah paasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa
yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan

kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
itu tidak sesuai dengan harapannya
Melalui pelaksanaan komunikasi terapeutik yang baik, dokter akan lebih
mudah menjalin hubungan saling percaya dengan pasien dan hal ini akan lebih
efektif bagi dokter dalam memberikan kepuasan profesional dalam asuhan medis.
Selain itu, pelaksanaan komunikasi terapeutik yang baik dapat meningkatkan
kepuasan pelayanan kedokteran yang di rasakan oleh pasien. Sebagaimana
dikemukakan oleh Wiyati (2008) yang menyatakan bahwa komunikasi merupakan
salah satu dimensi dalam mengukur kepuasan suatu pelayanan. Aswad, et al. (2015)
menyebutkan bahwa terdapat korelasi antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan
pasien, dimana semakin baik komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh dokter
maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat.
Komunikasi terapeutik selain dapat mendatangkan kepuasan bagi pasien, juga
dapat mengatasi kondisi-kondisi psikologis yang terjadi dan dialami pasien pada
kondisi-kondisi tertentu, diantaranya adalah kondisi ketakutan dan kecemasan
(Agustin.2009). Kepuasan pasien akan membuahkan hal-hal yang sangat diharapkan
oleh setiap penyedia layanan kesehatan, diantaranya akan terjadi peningkatan
kepatuhan pasien terhadap instruksi yang diberikan petugas kesehatan, peningkatan
loyalitas kepada pemberi pelayanan sehingg Pasien tidak berpaling ke pemberi
layanan lainnya, selanjutnya dapat menurunkan tuntutan malpraktik.
6.4 Hubungan Komunikasi Terapeutik Dokter dengan Almamater Dokter
Berdasarkan hasil dari penelelitian yang sudah diolah didapatkan komunikasi
terapeutik yang dilakukan oleh dokter di Puskesmas Pacarkeling masuk dalam katagori

cukup baik. Diluar lama kerja di Puskesmas Pacarkeling, responden menilai dokter
lulusan Universitas Airlangga sangat menekankan pada pertemuan awal (Tahap
Orientasi) pada setiap pertemuan. Dokter lulusan Universitas Airlangga masuk dalam
katagor cukup efektif menurut 52 responden atau sebanyak 52%. Seementara 10
responden menilai bahwa komunikasi terapeutik dokter Uhniveristas Airlangga masuk
dalam katagori baik..
Sedangkan pada dokter lulusan Universitas Brawijaya, didapatkan hasil dari
penelitian bahwa komunikasi yang dilakukan masuk dalam katagori cukup efektif
menurut 33 responden atau sebanyak 33%. Sementara 4 responden lain menilai bahwa
komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh dokter lulusan Universitas Brawijaya masuk
dalam katagori baik.Dilain sisi, 1 responden menilai dokter lulusan Universitas Brawijaya
kurang efektif dalam melakukan komunikasi terapeutik
6.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Almamater Dokter
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diolah didapatkan pasien hipertensi di
Puskesmas Pacarkeling masuk dalam katagori cukup puas atas layanan yang diberikan
oleh dokter. Sebanyak 48 responden atau 48% menilai bahwa mereka cukup puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh dokter lulusan Universitas Airlangga.Sementara 14
responden lainnya menilai puas dengan layanan yang diberikan di Pusekesmas
Pacarkeling. Sementara 32 responden atau sebanyak 32% merasa cukup puas terhadap
dokter lulusan Universitas Brawijaya dan 6 responden lainnya menilai puas terhadap
pelayanan dokter lulusan Univeritas Brawijaya.

6.6 Kelemahan Penelitian
1. Peneliti tidak mengetahui apakah kuesioner yang dijawab oleh responden sesuai
dengan hasil yang didapatkan oleh pasien di Puskesmas Pacarkeling
2. Ada pasien yang tidak sesuai dengan kriteria untuk menjawab kuesioner
3. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya dilakukan di Puskesmas
Pacarkeling. Sehingga hasil yang didapat mungkin akan menimbulkan perbedaan apabila
dilakukan puskesmas yang berbeda.

BAB 7
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
1. Dokter di Puskesmas Pacarkeling masuk dalam katagori cukup efektif dalam
melakukan komunikasi terapeutik terhadap pasien hipertensi
2. Sebagian besar responden masuk dalam katagori cukup puas atas pelayanan
dokter di Puskesmas Pacarkeling
3. Adanya hubungan antara komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh dokter
dengan kepuasan pasien hiperntensi yang berobat di Puskesmas Pacarkeling.
7.2 Saran
1. Melihat penyakit pasien bukan hanya dari patofisiologi penyakitnya saja tetapi
juga melihat masalah psikologis pasien.
2. Meningkatkan sikap tanggap, peduli, ramah, tersenyum, dan berkomunikasi
yang baik kepada pasien untuk lebih meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
3. Melakukan penilain kepuasan pasien secara berkala untuk meningkatkan
kualitas pelayanan

DAFTAR PUSTAKA
Alfitri. 2006. Komunikasi Dokter dan Pasien. Bandung: Universitas Islam Bandung Press
Ariasti,D. and Setiyani, DY. 2016. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Tjan Timur Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru.
Journal. Indonesian Journal on Medical. ejournal.ijmsbm.org Vol 3, No 1 (2016)
Cristera,F., Kallo.D. 2017. Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Tingkat Kepercayaan Keluarga Pasien di Intensive Care Unit (ICU) RSU GMIM
Kalooran Amurang. e-journal Keperawatan (e-Kp) Volume 5 Nomor 1, Februari
2017
Effendy,. and Uchjana,O. 2009. Ilmu Komunikasi, Teori & Praktik. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Fourianalistyawati,E. 2012. Komunikasi yang Relevan dan Efektif. (PDF Download
Available). Available from:
https://www.researchgate.net/publication/320100052_Komunikasi_yang_Relevan
_dan_Efektif_antara_Dokter_dan_Pasien [accessed Apr 18 2018].
Hewitt. 2001. Komunikasi Organisasi. Penerbit: Pustaka Pelajar Yogyakarta.
Imbalo, Pohan. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Intansari, Nurjanah. 2005. Komunikasi Keperawatan : Dasar-dasar Komunikasi Bagi
Perawat. Yogyakarta : Moco Medika.
Jeiska, T. Tulangow, Rattu, A.M.J., Mandey,Silvya L. 2015. Analisis Faktor – Faktor

yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal JIKMU, Vol. 5, No. 2a. April 2015
Kartikasari,D., Dewanto, A. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan

Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi
Manajemen (JAM) Vol 12 No 3, 2014
Kotler, J., Philip., Keller, Kevin, L. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta:
EGC
Kusumo,M.P. 2017. Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien di Rawat Jalan RSUD Jogja. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit. Vol 6, No 1 (2017)
Lesmanawati, Rini. 2017. Analisis Persepsi Kepuasan Melalui ServQual serta

Implikasinya pada Kepercayaan di Klinik Widya Bhakti Inti
Bandung. Thesis(S2) thesis, Universitas Pasundan.
Lestari, Made Martini Widi., Yulianthini, Ni Nyoman., Suwendra, I Wayan. 2016.
Analisis fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. e-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun
2016).
Lumenta, Benyamin. 2012. Pelayanan Medis, Citra, Konflik, dan Harapan. Kanisius:
Yogyakarta.

Mirnawati, S. 2014, eJournal Psikologi, 2014, Hubungan Komunikasi Interpersonal

Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Cempaka RSUD AW
Sjahranie Samarinda, ejournal.psikologi.fisipunmul.ac.id, Vol 2(1): 100-114
Moliner, M. A. 2009. Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare

services. Journal of service management, 20(1), 76-97.
Mubarak,. Iqbal, W. 2012. Promosi Kesehatan. Jogyakarta: Graha Ilmu
Mulyana, Deddy. 2014. Komunikasi Ilmu: Suatu Pengantar. Cetakan ke 18. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Nasser,M. 2011. Sengketa Medis Dalam Pelayanan Kesehatan. Makalah. Annual

Scientific Meeting UGM-Yogyakarta , Lustrum FK UGM, 3 Maret 2011
Pahlevi, R. 2014. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas

Konsumen pada Green Product. Skripsi. FEB Universitas Bengkulu.
Pratita, Ayu Laksmi., Indrawanto, Iwan Sis., Handaja, Djaka. 2014. Hubungan Antara
Komunikasi Efektif Dokter- Pasien dengan Tingkat Kecemasan pada Pasien
Preoperasi. Jurnal Bidang Kedokteran dan Kesehatan Saintika Medika. Volume
10. No 2 (2014)
Rider, E., & Keefer, C. 2006. Communication Skills Competencies: Definitions and A
Teaching Toolbox, Med Edu, 40, 624-629
Sabarguna, B.S dan Rubaya, A.K. 2011. Sanitasi Lingkungan & Bangunan Pendukung
Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika
Tjiptono,. and Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Wahyuni, Tiara., Yanis, Amel., Erly. 2013. Hubungan komunikasi dokter – pasien
dengan kepuasan pasien berobat di poliklinik RSUP dr. M. Djamil Padang.
Widjaja. 2010. Komunikasi: Komunikasi dan hubungan masyarakat. Jakarta: Bumi
Aksara

LAMPIRAN 1
SERTIFIKAT ETIK PENELITIAN

LAMPIRAN 2
JADWAL KEGIATAN
Kegiatan Juli ‘18 Agt ‘18 Sept ‘18 Okt ‘18 Nov ‘18 Des ‘18
Penyusunan
Urusan
Penelitian
Pembuatan
Etik dan
Perizinan
Penelitian
Pengambilan
Data
Kegiatan Jan ‘19 Feb ’19 Mar ’19 Apr ’19 Mei ’19
Pengolahan
Data
Analisis
Statistik
Penyusunan
Karya
Tulis
Ilmiah

LAMPIRAN 3
RANCANGAN BIAYA PENELITIAN
No. Keterangan Biaya

1. Souvenir Untuk Responden Rp.1.000.000
2. Pembuatan Karya Tulis Ilmiah Rp.250.000
Total Rp.1.250.000

LAMPIRAN 4
HASIL STATISTIK
Komunikasi Terapeutik
Kurang Cukup Baik Total
Dokter Dokter UNAIR 0 52 10 62
Dokter UNIBRA 1 33 4 38
Total 1 85 14 100
Correlations
Komunikasi
Kepuasan Terapeutik
Spearman's Kepuasan Correlation 1.000 .342
rho Coefficient
Sig. (2-tailed) . .002
N 100 100
Komunikasi Correlation .342 1.000
Terapeutik Coefficient
Sig. (2-tailed) .002 .
N 100 100
Kepuasan
Cukup Baik Total
Dokter Dokter UNAIR 48 14 62
Dokter UNIBRA 32 6 38
Total 80 20 100

Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
Tangible 100 8 20 16.68 3.390
Reliability 100 6 24 19.23 3.944
Responsivenes 100 6 16 12.65 2.955
s
Assurance 100 8 20 15.80 3.568
Emphaty 100 9 24 18.07 4.191
Valid N 100
(listwise)
Descriptive Statistics
Minimu Maximu Std.
N m m Mean Deviation
TahapOrient 100 16 32 25.13 3.077
asi
TahapKerja 100 4 8 7.38 .962
TahapTermi 100 12 20 17.52 2.022
nasi
Valid N 100
(listwise)

Terapeutik - Kepuasan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Terapeutik - Kepuasan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Studi

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Studi

REKA ELVIA DIRDA PRASASTA

Pembimbing Utama Pembimbing Serta

NIP. 196712271997022001 NIP. 196708041996031006

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

REKA ELVIA DIRDA PRASASTA

Dr. Lilik Djuari.,dr. M.Kes.

Pembimbing Utama/Sekretraris Penguji Pembimbing Serta/AnggotaPenguji

NIP. 196712271997022001 NIP. 196708041996031006

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

SURAT PERNYATAAN ORISINILITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama : Reka Elvia Dirda Prasasta

Program Studi : Kedokteran

Jenjang : Sarjana (S1)

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan tindakan plagiat dalam penulisan

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN KEPUASAN

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surabaya, 28 Mei 2019

Reka Elvia Dirda Prasasta

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

UCAPAN TERIMA KASIH

2. Dr. Maftuchah Rochmanti, dr., M.Kes. selaku Koordinator Program Studi

5. Dr. Dominicus Husada, dr.,DMT&H., MCTM(TP)., Sp.A(K), selaku dosen

8. Suluh Rahardjo,drg, selaku kepala puskesmas pacarkeling yang telah memberikan

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

Surabaya, 28 Mei 2019

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DOKTER DENGAN

Tujuan: Untuk mengetahui hubungan antara komunikasi terapeutik dokter dengan

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

RELATIONSHIP BEETWEEN TERAPEUTIC COMMUNICATIONS

Background: Therapeutic communication is the most effective and important thing in

Objective: To find out the relationship between the therapeutic communication of

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

Sampul Dalam ................................................................................................. i

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

2.3.2 Tujuan Komunikasi .................................................... 9

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................... 49

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

Tabel 5.1 Profil Dokter di Puskesmas Pacarkeling

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

Lampiran 1 Serifikat Etik Penelitian

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

Gambar 2.1 Proses Komunikasi

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK..... REKA ELVIA DIRDA P.

1.1 Latar Belakang

Menurut Dinkes Surabaya tahun 2014, Hipertensi merupakan penyakit terbanyak

untuk pemeriksaannya dapat menimbulkan turunnya kualitas pelayan tenaga kesehatan

sehingga kurangnya rasa kepuasan dari pasien.

berkomunikasi dengan pasien, cara menyampaikan tentang penyakit yang didrita

hasil terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan administrasi, pelayanan dokter,