Dja Skpl2019

LAPORAN
DIREKTORAT JENDERAL
ANGGARAN (DJA)
SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN
KEMENTERIAN KEUANGAN RI
TAHUN 2019
Kerjasama:
Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

DAFTAR ISI
01 PENDAHULUAN
02 RERANGKA TEORI DAN MODEL PENGUKURAN
03 METODE RISET
04 PROFIL RESPONDEN
05 TEMUAN-TEMUAN RISET
06 SIMPULAN DAN IMPLIKASI
2
1. PENDAHULUAN
Kerjasama:

3
1.1. Latar Belakang
Meningkatkan Kepercayaan
Publik melalui: Pemerintahan
yang bersih dan bebas KKN,
Pelayanan publik berkualitas, Tahun 2007, Kemenkeu
serta peningkatan kapabilitas melaksanakan Reformasi
dan akuntabilitas kinerja Birokrasi berbasis 3 Pilar:
birokrasi. Organisasi, Proses Bisnis,
dan SDM
Tahun 2003, Gerakan

Pembaharuan Kemenkeu
Gerakan Reformasi Nasional
Terkait Krisis Ekonomi 1998
4
1.1. Latar Belakang (2)
Reformasi Birokrasi Kemenkeu Melalui 3 Pilar Utama
Pilar Pilar Pilar
Organisasi Proses Bisnis SDM
1. Melalui penajaman 1. Penetapan dan 1. Peningkatan disiplin;

tugas dan fungsi; penyempurnaan SOP; 2. Pembangunan
2. Pengelompokan 2. Analisis dan evaluasi assessmet center;
tugas-tugas yang jabatan; 3. Diklat berbasis
koheren; 3. Penerapan sistem kompetensi;
3. Eliminasi tugas yang peringkat jabatan, dan 4. Pelaksanaan merit
tumpeng tindih; pengelolaan kinerja system;
4. Modernisasi kantor berbasis balance 5. Penataan SDM;
score card; 6. Pembangunan
4. Pembangunan SIMPEG;
berbagai sistem 7. Penerapan reward dan
aplikasi e-government. punishment secara
konsisten
5
Reformasi Birokrasi DAMPAK

Kemenkeu melalui POSITIF
Tiga Pilar Utama REFORMASI
Pilar BIROKRASI DI
Pilar SDM
Organisasi LINGKUNGAN
KEMENKEU
1.Peningkatan kinerja
pelaksanaan tugas
Pilar 2.Peningkatan pelayanan
Proses Bisnis dan kepercayaan
masyarakat
3.Mendorong dan
menginspirasi kementerian
lain untuk melakukan hal
yang sama
6
Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun

2010 Tentang Grand Design 01 Dasar
Reformasi Birokrasi 2010-2025 Hukum
Reformasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Birokrasi
Aparatur Negara dan Reformasi 02 Nasional
Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010
tentang Road Map Reformasi
Birokrasi
7
Pasal 6 ayat (2) dan ayat (3) Undang-

Undang No. 25/2009 tentang 01
Pelayanan Publik
Dasar
Keputusan Menteri Keuangan Hukum
mengenai Reformasi Birokrasi dan Reformasi
Transformasi Kelembagaan 02
Birokrasi
Kemenkeu Kementerian
Keputusan Menteri Keuangan No. Keuangan RI
183/KMK.01/2013 tentang Kebijakan 03
Strategis Kementerian Keuangan
Tahun 2014-2024
8
Dasar Hukum Dasar Hukum

Reformasi Reformasi
Birokrasi Nasional Birokrasi Kemenkeu
8 Area
Perubahan dan
Pelaksanaan
MONEV
9
Model Reformasi Birokrasi Kemenkeu
Kepercayaan
Publik
Pelayanan Publik
Peningkatan Kinerja
Good Governance 1. Pola Pikir dan Budaya Kerja (Manajemen Perubahan)
2. Penataan Perundang-undangan
3. Penataan dan Pengulangan Organisasi

Indikator Kinerja Utama
4. Penataan Tata Laksana
Peningkatan
Penataan Penataan Disiplin dan 5. Penataan Sistem SDM dan Aparatur
Organisasi Probis Manajemen
SDM 6. Penguatan Pengawasan
Remunerasi 7. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
8. Monitoring dan Evaluasi
Reformasi Pengelolaan Keuangan Negara 8 Perubahan RB Nasional dan Monev
10
1.2. Rumusan Masalah
Mengukur tingkat kepuasan pengguna

layanan secara berkala diharapkan
dapat menetapkan kebijakan stratejik 01
guna peningkatan kinerja pelayanan
Diperlukan analisis kinerja pada 02

unit-unit eselon Kemenkeu
Diperlukan proses evaluasi guna 03

mengukur kualitas layanan
Kemenkeu telah berupaya untuk 04

meningkatkan kualitas layanan
11
11 Aspek Layanan Menurut UU No.25 Tahun 2009
6
Lingkungan
pendukung 7
4 Akses 9
3 Sikap terhadap Pembayaran
Kesesuaian pegawai 5 kantor biaya sesuai
prosedur Kemampuan layanan aturan/ketentuan
dengan dan yang ditetapkan
ketentuan keterampilan
yang pegawai 8
ditetapkan Waktu
2 penyelesaian 10
Informasi layanan Pengenaan
layanan sanksi/denda
atas
1 pelanggaran
Keterbukaan/ 11 terhadap
kemudahan Keamanan ketentuan
akses lingkungan layanan
informasi dan layanan
12
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu
Tahun 2007-2019
TIM PENELITI TIM PENELITI TIM PENELITI

UNIVERSITAS INSTITUT PERTANIAN UNIVERSITAS
INDONESIA BOGOR GADJAH MADA
13
1.3. Pertanyaan Riset
Bagaimana indeks kepuasan Bagaimana perubahan relatif

pengguna layanan pada tingkat
Kementerian dan tingkat Unit
1 2 indeks kepentingan dan
indeks kepuasan pengguna
Eselon I: Agregat, Aspek Layanan, layanan dari 2018 ke 2019
Unsur Layanan, Jenis Layanan, pada tingkat Kementerian dan
dan Kota? Tingkat Unit Eselon I?
?
Bagaimana keterkaitan Bagaimana hasil identifikasi
antara indeks kepentingan terhadap keberadaan biaya
dan indeks kepuasan layanan di luar ketentuan
pengguna layanan pada 3 4 resmi, praktik pemberian
tingkat Kementerian dan imbalan kepada petugas
Tingkat Unit Eselon I? layanan dan pengguna jasa
perantara pada tingkat
Kementerian dan tingkat Unit
Eselon I?
14
1.4. Tujuan Riset
• Mengevaluasi kinerja layanan Kemenkeu secara agregat di tingkat

Kementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I dan Unit Non Eselon
(LNSW) berdasarkan tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasan
pengguna layanan.
• Proses evaluasi dilakukan:

a. Secara agregat di tingkat Kementerian
b. Secara individual di tingkat Unit Eselon I
c. Studi perbandingan antara indeks tahun 2018 dan tahun 2019
15
1.5. Obyek Riset
1 DJA 2 DJP 3 DJBC 4 DJPb

3 jenis 4 jenis 4 jenis 3 jenis
layanan layanan layanan layanan
5 DJKN 6 DJPK 7 DJPPR 8 SETJEN

6 jenis 3 jenis 9 jenis 30 jenis
layanan layanan layanan layanan
10 Unit
9 ITJEN 10 BPPK 11 LNSW TOTAL Eselon 1 dan
1 jenis 3 jenis 1 Unit Non
2 jenis
layanan layanan Eselon
layanan
68 jenis
layanan
16
1.6. Cakupan Riset
Unit Analisis
Agregat
Unit Eselon I dan
Kemenkeu
1 Unit Non
Eselon (LNSW)
17
2. LANDASAN TEORI
Kerjasama:

18
2.1. Model Pengukuran dan Landasan Teori
Landasan
Landasan
Konseptual
Praktis
yang Relevan
1. Kepuasan Pelanggan (Oliver, 1980; Oliver, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

1997; Symanski & Henard, 2001) tentang Pelayanan Publik yang menentukan
2. Kualitas Layanan (Parasuraman et al., 1985) 11 aspek kualitas layanan publik sebagai
3. Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja target evaluasi.
(Martilla & James, 1977).
19
2.2. Kepuasan Pelanggan
Oliver (1980)
Szymanski & Henard (2001)
Kepuasan adalah
Ekspektasi (harapan) = Terdapat 5 faktor yang
kenyataan (kinerja mempengaruhi kepuasan
layanan) pelanggan:
1. Ekspektasi
2. Kinerja
3. Diskonfirmasi
Oliver (1997)
Ekspektasi
Kepuasan = pencapaian 4. Afeksi
menyenangkan (pleasurable 5. Keadilan
fulfillment).
Konsumen puas apabila
layanan yang digunakan
dapat memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan tujuan.
20
2.3. Kualitas Layanan
Parasuraman et al. Parasuraman et al.

(1985) (1988)
SERVQUAL AWAL SERVQUAL (Pengujian II)

10 ASPEK SERVQUAL 5 Aspek SERVQUAL
1. Aspek 1. Keterwujudan
2. Komunikasi 2. Reliabilitas
3. Adat 3. Daya tanggap
4. Kredibilitas 4. Jaminan
5. Reliabilitas 5. Empatik
6. Daya tanggap
7. Keamanan
8. Wujud
9. Kompetensi
10.Pemahaman
21
2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja
Analisis hubungan
antara tingkat Model Importance-
kepentingan dan Performance (Martilla
tingkat kinerja & James, 1977)
Indikator kepuasan
digunakan untuk
menilai kinerja jenis
layanan
22
2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja (2)
Kepuasan
Rendah Aspek Layanan Tinggi
Tinggi
Kuadran II Kuadran I
(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah) (Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)
Perlu diperbaiki Perlu dipertahankan
“Concentrate here” “Keep up the good work”
Kepentingan
Aspek Layanan
Kuadran III Kuadran IV
(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah) (Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)
Tidak menjadi prioritas perbaikan Diprioritaskan dan ditingkatkan
“Low priority” “Possible overkill”
Rendah
23
3. METODE RISET
Kerjasama:

24
3.1. Pendekatan, Obyek Lokasi, dan Periode Riset
Desain Riset Obyek Riset

• Pendekatan Kuantitatif Per jenis layanan:
(metode survei) → Kuesioner. 10 unit eselon 1 dan 1
• Pendekatan Kualitatif → unit non eselon →
Wawancara mendalam dan FGD 68 jenis layanan.
Lokasi Riset
1. Batam
2. Medan
3. Jakarta
4. Surabaya Durasi
5. Makassar Pengumpulan Data
6. Balikpapan
30 Hari
10 September-
10 Oktober 2019
25
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran
Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
Seberapa penting arti layanan bagi
Kepentingan 3 = Netral
responden
4 = Penting
5 = Sangat Penting
1 = Sangat Tidak Puas
Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang 2 = Tidak Puas
Kepuasan responden rasakan terkait dengan layanan 3 = Netral
yang diterima 4 = Puas
5 = Sangat Puas
26
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran
Keterbukaan/
Kemudahan Akses Informasi
1. Akses informasi tentang prosedur layanan
mudah diperoleh
2. Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya
01 02
atas layanan disampaikan secara terbuka
3. Akses informasi mengenai besarnya standar
waktu proses layanan disampaikan secara
terbuka
4. Akses informasi mengenai hasil layanan
disampaikan secara terbuka (adanya deklarasi
resmi hasil layanan) 05 03
5. Akses informasi mengenai saluran resmi bagi
pengguna layanan untuk menyampaikan
keluhan (complaint) dapat diketahui dengan
jelas
6. Akses informasi mengenai besarnya standar
tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan
04
secara terbuka
27
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (2)
Informasi Layanan
1.Informasi layanan memuat semua persyaratan
yang harus dipenuhi untuk memperoleh
layanan 01 02
2.Informasi layanan memuat semua petunjuk
pengisian dokumen layanan
3.Informasi layanan memuat semua informasi
terkait jenis/tipe layanan
terkait standar waktu proses layanan
05 03
terkait standar hasil layanan
6.Informasi layanan menggunakan bahasa yang
mudah dipahami pengguna layanan
terkait standar tarif/biaya resmi layanan
04
(khusus untuk layanan berbiaya)
28
Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan yang Ditetapkan 01 02
1. Pelayanan diberikan secara adil
sesuai dengan prosedur/ketentuan
2. Proses/tahapan atau alur layanan
bersifat sederhana sesuai dengan 05 03
prosedur/ketentuan
3. Pelayanan diberikan sesuai prosedur
operasional standar (SOP) layanan ini
04
29
Sikap Pegawai
1. Pegawai bersedia membantu pengguna
layanan sesuai tugas yang diatur dalam 01 02
ketentuan yang resmi
2. Pegawai bersikap sopan kepada
pengguna layanan
3. Pegawai mau mendengarkan dengan
baik informasi dari pengguna layanan
4. Pegawai cepat tanggap dalam
memberikan layanan
05 03
5. Pegawai siap melayani pada waktu dan
tempat yang sesuai dengan ketentuan
(khusus layanan yang diakses langsung)
6. Pegawai berpenampilan profesional/rapi
(khusus layanan yang diakses langsung)
04
30
Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai
01 02
1. Pegawai dapat diandalkan dalam
memberikan layanan
2. Pegawai cekatan dalam memberikan
layanan
3. Pegawai memiliki keahlian yang baik 05 03
dalam memberikan layanan
4. Pegawai memiliki pemahaman yang
baik terhadap substansi/peraturan
terkait layanan
04
31
Lingkungan Pendukung
1. Layanan didukung dengan sarana dan 06 07

prasarana yang baik
2. Layanan memiliki sistem teknologi
informasi yang baik
3. Layanan didukung desain tata ruang
tempat layanan yang baik (khusus
layanan yang diakses secara
10 08
langsung)
4. Layanan berada di lingkungan yang
nyaman (khusus layanan yang diakses
secara langsung)
09
32
Akses Terhadap Layanan

1. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat
yang mudah dijangkau oleh 06 07
penggunanya
2. Waktu/jam operasional layanan yang
sudah sesuai dengan kebutuhan
pengguna layanan
3. Layanan mudah diakses dengan
berbagai cara sesuai ketentuan
(misalnya via surat, telepon, tatap muka,
10 08
online, dan lain-lain)
4. Kualitas akses online terhadap layanan
disediakan dengan baik (kecepatan,
ramah bagi pengguna, dll.) (khusus
layanan dengan sistem online)
09
33
Waktu Penyelesaian Layanan
1. Jadwal waktu pelayanan yang pasti

06 07
2. Layanan diberikan secara tepat waktu
sesuai standar waktu yang ditetapkan
3. Layanan dapat dipantau penggunanya
tentang proses/tahapan
penyelesaiannya 10 08
4. Sistem untuk memonitor tahapan
proses penyelesaian layanan yang
sedang dilalui (khusus layanan dengan
sistem online) 09
34
Pembayaran Biaya Sesuai

Aturan/Ketentuan yang
Ditetapkan 06 07
1. Terdapat kejelasan informasi jumlah
tarif resmi/biaya layanan ini
2. Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini
sesuai dengan aturan/ketentuan 10 08
3. Besarnya tarif resmi biaya sesuai
kewajaran
4. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai
dengan layanan yang dijanjikan 09
35
Pengenaan Sanksi/Denda
1. Pengenaan sanksi dan/atau denda sesuai
dengan proses SOP
2. Tersedia mekanisme untuk pengajuan
06 07
keberatan/banding dan/atau dispensasi
terhadap sanksi dan/atau denda yang
diberikan
3. Aturan mengenai pengenaan sanksi
dan/atau denda dikomunikasikan secara 10 08
transparan
4. Pembayaran denda sesuai dengan
ketentuan layanan
5. Jika terdapat kelebihan pembayaran denda
oleh pengguna, maka pengguna dapat
09
dengan mudah menagih kembali
36
Keamanan Lingkungan dan

Layanan
1. Kantor layanan memiliki lingkungan yang

11 07
aman
2. Kantor layanan memiliki petugas satuan
keamanan yang baik
3. Kantor layanan memiliki sarana dan
prasarana untuk mendukung keamanan
4. Kantor layanan memiliki sistem yang
10 08
handal untuk memastikan keamanan
layanan (proses, dokumen, dan hasil
layanan)
09
37
3.4. Desain Pengambilan Sampel
Keterangan:
1. Survei pada 68 jenis pengguna
layanan
2. Mempertimbangkan keterwakilan Quota
masing-masing eselon (kuota dan Sampling
jenis layanan)
3. Responden sebanyak 3.414 orang
(dari target responden 3.190) Snowballing
4. Ukuran sampel minimal ditetapkan: dan
Convenience Purposive
a. 170 responden untuk setiap Unit Sampling
Sampling
Eselon I
b. 30 responden setiap jenis layanan
c. 10 responden setiap jenis
layanan/kota
38
3.5. Instrumen Riset (Kuesioner)
v Profil umum responden

v Identitas layanan
v Penilaian tingkat kepentingan
v Tingkat kepuasan layanan
v Pertanyaan terbuka (saran
perbaikan kinerja) A Pertanyaan tertutup dan terbuka,
tentang:
v Jasa perantara
v Keberadaan biaya di luar
ketentuan resmi
Berisi pertanyaan v Praktik pemberian imbalan
tambahan untuk menilai
kepentingan dan
kepuasan layanan
B C
39
3.6. Jenis dan Sumber Data
*Responden = pengguna layanan Kemenkeu dalam satu tahun terakhir. Responden didasarkan pada database
(longlist) dari setiap Unit Eselon I dan Unit Non Eselon
40
3.7. Metode Pengumpulan Data
Wawancara
• Rekrutmen, seleksi, dan Mendalam • Diskusi bersama Tim
pelatihan 40 enumerator Enumerator dilakukan
(S1 dan S2). •Wawancara terhadap untuk mengkonfirmasi
• Data dicatat dengan pengguna layanan kunci temuan-temuan pada
sistem berbasis aplikasi di setiap kota guna kegiatan survei dan
bergerak. mendapatkan wawancara mendalam.
pemahaman
mendalam.
Survei Pengguna Diskusi Kelompok
Layanan Terfokus
41
3.8. Model Pengukuran
• Pendekatan kualitatif, pengujian validitas instrumen

melalui metode content validity. Evaluasi validitas
didasarkan pada kajian mengenai kesesuaian item-
item pengukuran dengan: 1) Teori dan Konsep
Uji Validitas yang Mendasari; 2) UU No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik. Hasil riset menunjukkan
bahwa instrumen dinyatakan valid.
Uji • Reliabilitas diukur dengan menggunakan

Reliabilitas Cronbach’s alpha. Hasil riset menunjukkan nilai
reliabilitas sangat baik (> 0,8).
• Analisis statistik deskriptif

Metode • Analisis matriks kepentingan-kepuasan
Analisis Data • Analisis konten
42
3.9. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3.1 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Cronbach’s alpha
No. Aspek Layanan
Kepentingan Kepuasan
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 0,85 0,88
2 Informasi Layanan 0,92 0,91
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 0,89 0,87
4 Sikap Pegawai 0,92 0,92
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 0,94 0,92
6 Lingkungan Pendukung 0,90 0,87
7 Akses terhadap Kantor Layanan 0,89 0,82
8 Waktu Penyelesaian Layanan 0,90 0,87
9 Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan 0,91 0,91
10 Pengenaan Sanksi/Denda Atas Pelanggaran 0,93 0,97
11 Keamanan Lingkungan 0,94 0,91
43
4. SEBARAN DAN
PROFIL RESPONDEN
Kerjasama:

44
4.1. Proses Penyebaran Kuesioner
Tabel 4.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu
No. Keterangan Jumlah
Jumlah kuesioner yang didistribusikan 3691

1
a) Menghubungi responden via telepon terlebih dahulu 2415
b) Responden didatangi langsung di lapangan 1276
Kuesioner tidak kembali 272
a) Kontak (nama/alamat) salah dan tidak dapat dilacak 98
b) Responden tidak berada di tempat 146
2 c) Jenis layanan tidak sesuai (responden tidak mendapatkan jenis layanan yang dinilai berdasarkan daftar
responden dari tiap Eselon 12
d) Responden tidak bersedia mengisi atau berpartisipasi dalam survei (karena sibuk atau sudah pernah
disurvei dari Eselon terkait) 16
Kuesioner kembali 3419
3
a) Lengkap 3414
b) Tidak memenuhi kriteria yang dipersyaratkan 5
4 Kuesioner lengkap dan layakuntukdianalisis 3414 45

4.2. Sebaran Responden
Tabel 4.2 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota
Kode Unit Kota
Total Realisasi
Eselon Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
DJA 163 163
DJP 44 86 169 118 65 52 534
DJBC 33 33 87 24 17 11 205
DJPb 34 54 59 40 46 42 275
DJKN 46 72 108 51 66 51 394
DJPK 36 38 36 37 36 36 219
DJPPR 1 181 2 184
SETJEN 7 45 779 50 30 17 928
ITJEN 1 21 22
BPPK 34 50 112 45 30 22 293
LNSW 15 172 10 197
TOTAL 235 394 1887 377 290 231 3414
46
4.3. Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
Tabel 4.3 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
Unit Eselon Pernah Belum Pernah Total
Jumlah (N) Persentase (%) Jumlah (N) Persentase (%)
DJA 90 2,64 73 2,14 163
DJP 33 0,97 501 14,67 534
DJBC 46 1,35 159 4,66 205
DJPb 120 3,51 155 4,54 275
DJKN 119 3,49 275 8,06 394
DJPK 80 2,34 139 4,07 219
DJPPR 80 2,34 104 3,05 184
SETJEN 292 8,55 636 18,63 928
ITJEN 9 0,26 13 0,38 22
BPPK 12 0,35 281 8,23 293
LNSW 76 2,23 121 3,54 197
TOTAL 957 28,03 2457 71,97 3414
Sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei sebelumnya (objektivitas tinggi).
47
4.4. Jenis Layanan yang Disurvei
Tabel 1.1 Jenis Layanan yang Disurvei
No Jenis Layanan
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan dan
2 Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan
di DJA (khusus 5 hari kerja)
Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara
3 Bukan Pajak Online (SIMPONI)
48
4.5. Jumlah Responden DJA
Jumlah Responden untuk DJA adalah 163 responden

(4,77 persen dari total 3.414 responden).
49
Jumlah Persentase (%)
Tabel 2.1 Data Jenis Kelamin
Demografi Laki-laki 97 59,51
Responden DJA Perempuan 66 40,49
Total 163 100,00
Usia
20-30 Tahun 15 9,20
31-40 Tahun 82 50,31
41-50 Tahun 48 29,45 4.6. Data
51-60 Tahun 18 11,04 Demografi
Total 163 100,00
Latar Belakang Pendidikan
Responden
SLTA 1 0,61 DJA
D3 4 2,46
S1 84 51,53
S2 71 43,56
S3 3 1,84
Total 163 100,00
4.7. Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJA
Tabel 2.2 Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJA
Status Responden Jumlah Persentase (%)

Instansi Kelembagaan
Kementerian/Lembaga 158 98,75
TNI/POLRI 2 1,25
Total Instansi Kelembagaan 160 100,00
Instansi Perusahaan
Badan Usaha Milik Negara 3 100,00
Total Instansi Perusahaan 3 100,00
Total Keseluruhan 163 100,00
Responden didominasi oleh Kementerian/Lembaga, sebanyak 158 responden (98,75 persen).
51
4.8. Media Akses Informasi Layanan DJA
Laman Kantor Pusat DJA 149 91.41%

Laman Kemenkeu 136 83.44%
Laman Kantor Layanan DJA 53 32.52%
Media Sosial 20 12.27%
Orang Lain 6 3.68%
Televisi 4 2.45%
Koran 4 2.45%
Telepon 1 0.61%
Catatan:
Majalah 1 0.61% Responden diperbolehkan memilih lebih dari
Radio 0 0.00% 1 jawaban
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Gambar 2.1 Media Akses Informasi Layanan DJA
Untuk mengakses informasi tentang layanan DJA, responden lebih banyak memililih mengaksesnya secara
daring (melalui Laman Kantor Pusat DJA, Laman Kemenkeu, Laman Kantor Layanan DJA, dan Media Sosial).
52
4.9. Lama Menggunakan Layanan DJA
> 10 tahun 20 12.27%
6-10 tahun 32 19.63%
3-5 tahun 78 47.85%
1-2 tahun 26 15.95%
< 1 tahun 7 4.29%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Gambar 2.2 Lama Menggunakan Layanan DJA
Mayoritas responden DJA sudah menggunakan layanan lebih dari tiga tahun.
53
4.10. Cara Memperoleh Layanan DJA
Layanan Berbasis Laman 145 88.96%
Kunjungan 84 51.53%
Telepon 79 48.47%
Surat 64 39.26%
Email 41 25.15%
Whatsapp 6 3.68% Catatan:

Responden diperbolehkan memilih lebih
SMS 5 3.07% dari 1 jawaban
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Gambar 2.3 Cara Memperoleh Layanan DJBC
Sebagian besar responden DJA (88,96 persen) memperoleh Layanan Berbasis Laman
54
4.11. Frekuensi Menggunakan Layanan DJA
Tabel 2.2 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA
Frekuensi Menggunakan Layanan

No Jumlah Persentase (%)
Layanan (1)* (2)* (3)*
1 1-3 Kali 18 6 5 29 17,79
2 4-6 Kali 19 26 4 49 30,06
3 7-9 Kali 2 4 1 7 4,29
4 10-12 Kali 4 3 3 10 6,14
5 > 12 Kali 14 18 36 68 41,72
N Responden 57 57 49 163 100,00
*Jenis layanan (1) Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA; (2) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P yang
Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja); (3) Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI.
Sebagian besar responden DJA atau sebanyak 68 responden (41,72 persen) mengaku menggunakan layanan sebanyak lebih dari 12 kali.
55
5. TEMUAN-
TEMUAN SURVEI
Kerjasama:

56
Catatan Warna Angka pada Tabel
Indeks T > 4,00

Indeks T > 4,36
Indeks T > 4,59 Indeks T > 4,00
Indeks T > 4,36
Indeks T < 4,59
HITAM HIJAU
Indeks T < 4,00

BIRU MERAH
Indeks T > 4,00
Indeks T < 4,36
Indeks T adalah indeks yang dievaluasi
57
5.1. Pertanyaan Riset 1 (PR1)
Bagaimana tingkat
kepuasan pengguna
layanan terhadap 11 aspek
1 2
layanan pada level unit
layanan Eselon DJA?
?
3 4
58
5.1 Indeks Kepuasan Layanan DJA (2)
INDEKS KEPUASAN LAYANAN 4.36 4.59
Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4.22 4.50
Informasi Layanan 4.27 4.55
Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4.464.59 Kesepuluh aspek
Sikap Pegawai 4.47 layanan
4.67
4.35 telah mampu
Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4.56
memberikan
Lingkungan Pendukung 4.37 4.56
tingkat kepuasan
Akses terhadap Layanan 4.26 4.58 yang baik
Waktu Penyelesaian Layanan 4.27 4.46 (skor > 4,00).
Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4.76
Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4.60
Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.57 4.71
3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00

DJA Kemenkeu
Gambar 3.1 Indeks Kepuasan Layanan DJA
59
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (3)
Tabel 3.3 Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan
Indeks
No. Aspek Layanan Kepuasan
2019
1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,22
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,27
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan
1.2 4,37
secara terbuka
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
1.3 4,13
disampaikan secara terbuka
1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,15
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,15
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai
1.6 NA*
besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka
60
5.1. Tanggapan (4)
• “…secara umum sudah baik, akan tetapi akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.”
(Revisi)
• “...akses informasi terkait regulasi dari menteri keuangan tidak bisa diakses.” (DIPA)
(Revisi)
• “…akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.”
(Revisi)
• “…untuk pertanyaan khusus, akses informasinya sulit sehingga butuh waktu.”
(SIMPONI)
• “…untuk mengakses informasi terkait data per tarif sulit…”
• “…SOP penyelesaian revisi belum disampaikan secara terbuka.” (Revisi)
• “…timeline penyelesaian revisi masih kurang realtime sehingga kita tidak dapat mengetahui proses revisi
secara realtime.” (DIPA)
• “…akses informasi terkait proses input ulang di tahap awal ketika ada kesalahan di tengah-tengah proses
belum ada.” (SIMPONI)
• “Hotline keluhan agak susah diakses, sering sibuk, lebih mudah menghubungi mitra layanan di DJA” (Revisi)
(Revisi)
• “…complaint di twitter tidak direspon, ditelepon juga susah, koordinasi internal antar pegawai buruk…”
(Revisi)
• “Kalau menyampaikan keluhan tidak ada help desk yang jelas tertera.”
61
5.1. Masukan (5)
(DIPA)
• “…perlu ada interactive chat di website.”
(DIPA)
• “Perlu ditingkatkan akses terhadap pengelolaan data realisasi kinerja anggaran dan sistem online.”
(SIMPONI)
• “Hasil input dan output kadang tidak sinkron. Untuk ke depannya disinkronkan.”
• “SIMPONI dan OM SPAN bersinergi - tidak ada verifikasi setoran dari SIMPONI untuk meminimalisir adanya
salah. Seharusnya dibuatkan adanya verifikasi - transfer setoran dolar ke rupiah sangat lama memerlukan
waktu lebih dari 1 bulan.” (SIMPONI)
(Revisi)
• “Perlu ada menu FAQ.”
(Revisi)
• “Agar ditambahkan panduan pada desktop aplikasi smart DJA seperti aplikasi e-monev BAPPENAS.”
(SIMPONI)
• “Ada semacam laporan progress layanan secara online.”
• “Kalau bisa, pengguna layanan bisa mengakses data yang lengkap (per tarif) tanpa perlu konfirmasi dengan
DJA.” (SIMPONI)
• “Ditambahkan video panduan tutorial penggunaan SIMPONI - ditambahkan klasifikasi per jenis penerimaan
PNBP dashboard.” (SIMPONI)
• “…namun, ada hal yang perlu ditingkatkan pada informasi SIMPONI, yaitu adanya menu tanya jawab di
platform tersebut sebaiknya ditambahkan fitur sorting/pengurutan dari tanggal terbaru supaya input
pertanyaan lebih mudah ditemukan.” (SIMPONI)
62
Indeks
2019
2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,27
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
2.1 4,31
memperoleh layanan
2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,30
2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,20
2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,15
2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,20
2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,46
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA

2.7 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biayaresmi layanan NA*
63
5.1. Tanggapan (7)
• “Revisi kadang memakan waktu lebih dari 5 hari kerja, pihak DJA memberikan alasan dokumen kurang
lengkap, jadi proses hitungan hari penyelesaian layanan kembali ke 0” (Revisi)
(Revisi)
• “Informasi terkait waktu proses layanan perlu lebih detail”
(Revisi)
• “Informasi revisi DIPA pada aplikasi berbasis webnya tidak terlalu lengkap.”
(SIMPONI)
• “Informasi terkait proses penginputan ulang belum dijelaskan.”
(Revisi)
• “SOP penyelesaian revisi dapat disampaikan secara terbuka.”
• “…informasi terkait alur proses dan waktu layanan masih kurang detail.” (DIPA)
• “…sudah baik, hanya saja terkait regulasi yang sudah diedarkan dari menteri keuangan, tidak ada informasi
tersebut di website.” (DIPA)
(DIPA)
• “…sosialisasi terkait informasi layanan diperlengkap supaya lebih memadai.”
(DIPA)
• “…sudah baik, akan tetapi informasi layanan di daerah masih kurang sosialisasinya.”
(DIPA)
• “Jika terdapat perubahan kebijakan, pemberitahuannya hanya lewat WA grup.”
(Revisi)
• “Bahasa surat pemberitahuan revisi DIPA terlalu bertele-tele, padahal intinya hanya 1-2 kalimat.”
(DIPA)
• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.”
64
5.1. Tanggapan (8)
• “Saat pengusulan anggaran DIPA tidak ada konfirmasi anggaran mengapa anggaran yang disetujui
jumlahnya segitu.” (DIPA)
(Revisi)
• “Pengusulan anggaran DIPA saat penelaahan tidak ada konfirmasi anggaran kenapa ditolak.”
(Revisi)
• “Masih agak bingung terutama tentang prosedur layanan revisi DIPA online.”
• “Dalam revisi anggaran, persyaratan revisi (data dukung) sering berubah tanpa pemberitahuan
sebelumnya.” (Revisi)
• “Standar hasil pelayanan berbeda-beda dalam revisi yang kami lakukan, revisi pada tingkat yang sama,
namun revisi A ditolak padahal revisi B diterima padahal jenis revisinya sama.” (Revisi)
• “Sudah baik akan tetapi terdapat perbedaan dalam memonitor rekapan data. Tahun lalu bisa cek pada saat
hari H tetapi tahun ini hanya bisa H-1 dari hari H-nya.” (SIMPONI)
(SIMPONI)
• “Tidak tersedia menu untuk menarik data selama 1 tahun, adanya perbulan.”
(SIMPONI)
• “Pengecekan satuan kerja agak memakan waktu karena tidak bisa langsung se-kementerian.”
• “Tidak tersedia modul penggunaan layanan di website SIMPONI.” (SIMPONI)
65
5.1. Masukan (9)
• “Tingkatkan sosialiasi terkait informasi layanan.” (DIPA)

• “Pemberitahuan perubahan kebijakan seharusnya juga lewat surat resmi.” (Revisi)
• “Tingkatkan sosialisasi informasi layanan di daerah.” (DIPA)
• “Berikan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML serta diberikan contoh
kasus pelaksanaan.” (DIPA)
• “...melampirkan dokumen contoh untuk mempermudah upload pengguna.” (Revisi)
• “...dapat diinformasikan mengapa anggaran yang diajukan ditolak.” (Revisi)
• “Adanya warning kalau sudah mendekati hari pembuatan billing - adanya fitur pemilihan bahasa.” (SIMPONI)
(SIMPONI)
• “Ditambahkan fitur untuk mengecek pengajuan SIMPONI se-kementerian.”
• “...ditambah informasi terkait kurs mata uang, sehingga pengguna layanan tidak perlu mengecek kurs mata
uang terkait.” (SIMPONI)
• “...menambahkan informasi terkait penggunaan dan cara mengakses serta hasil print out - menambahkan
akses untuk monitoring ke daerah penghasil.” (SIMPONI)
• “...sediakan layanan pemilihan bahasa, perbaikan tampilan agar lebih futuristik, serta tambahkan akses
pemerintah ke daerah.” (SIMPONI)
66
Indeks
2019
3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,46
3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,53
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
3.2 4,42
prosedur/ketentuan
3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,44
67
5.1. Tanggapan (11)
• “…prosedur perlu disederhanakan” (Revisi)
• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.” (DIPA)

(Revisi)
• “Saat penyelesaian DIPA waktunya terlalu singkat.”
(SIMPONI)
• “…terdapat perbedaan prosedur antara pusat dengan daerah atau hasil pendapatan.”
• “…verifikasi pendaftaran sangat lama.” (SIMPONI)
68
5.1. Masukan (12)
• “Tambahkan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML.” (DIPA)
• “Perlu pemisahan spesifik antara revisi DJA dengan revisi DJPB.” (Revisi)
(Revisi)
• “Waktu dalam penetapan dan revisi DIPA ditambah.”
(SIMPONI)
• “Verifikasi akun pendaftaran sangat lama, kalau bisa real time.”
(SIMPONI)
• “Prosedur diseragamkan agar proses layanan lebih mudah.”
69
Indeks
2019
4. SIKAP PEGAWAI 4,47
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam
4.1 4,44
ketentuan yang resmi
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,40
4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,39
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,36
4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,58
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,63
70
5.1. Tanggapan (14)
• “Pegawai terkadang kurang cepat merespon baik ketika ditelpon maupun tatap muka.” (DIPA)
• “Pegawai kurang cepat dan respon lambat.” (SIMPONI)

(DIPA)
• “Urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena ada ketidaksepahaman antar pegawai.”
• “Cara berkomunikasinya kurang nyaman, sehingga kadang suka berselisih.” (DIPA)
(DIPA)
• “Sudah baik akan tetapi ketika pegawai sedang mengalami kesulitan sikap mereka kurang sopan.”
• “Sudah baik akan tetapi untuk urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena ada
ketidaksepahaman antar pegawai.” (DIPA)
• “Pegawai kurang welcome kepada tamu dari kementerian lain.” (DIPA)
• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi, meskipun solusi satu orang dengan
lainnya kadang berbeda.” (SIMPONI)
71
5.1. Masukan (15)
(DIPA)
• “Tetap dijaga kualitas performa pegawai walaupun ada re-organisasi.”
• “Perlu ditingkatkan koordinasi antar pegawai.” (Revisi)
(Revisi)
• “Komunikasinya ditingkatkan karena terkadang kurang komunikatif.”
• “Informasi antar pegawai perlu disamakan.” (DIPA)
(SIMPONI)
• “Pegawai lebih gesit.”
(SIMPONI)
• “Tanya jawab perlu realtime karena akses SIMPONI realtime.”
72
Indeks
2019
5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,35
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,36
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,36
5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,32
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
5.4 4,35
layanan
73
5.1. Tanggapan (17)
• “Pegawai kadang mengoper (pengguna layanan ke pegawai lain) ketika ditanya pertanyaan yang
detail.” .” (DIPA)
• “Beberapa pegawai memiliki pemahaman yang berbeda sehingga sedikit membingungkan pengguna
layanan.” (Revisi)
• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi meskipun solusi satu orang dengan
lainnya kadang berbeda.” (SIMPONI)
• “Standar kompetensi pegawai masih belum merata sehingga informasi yang disampaikan terkadang
tidak sinkron.” (DIPA)
74
5.1. Masukan (18)
(DIPA)
• “Ditingkatkan pemahaman pegawai.”
• “Perlu adanya keseragaman pemahaman antar pegawai.” (DIPA)
(Revisi)
• “Pegawai lebih responsif dalam perubahan substansi peraturan.”
(Revisi)
• “Koordinasi antar pegawai ditingkatkan.”
75
Indeks
2019
6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,37
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,35
6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,32
6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,37
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,44
76
5.1. Tanggapan (20)
(SIMPONI)
• “Terkadang server down jadi harus melakukan penginputan data dari awal.”
• “…menunggu kode OTP untuk aktivasi aplikasi lama.” (Revisi)
• “…sistem down dan tidak sinkron antara KRISNA dan RKAKL.” (Revisi)
(Revisi)
• “…aplikasi RKAKL masih sering ada selisih tarif SBM.”
(Revisi)
• “Wifi kurang cepat.”
• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susah untuk
mengakses sistem online.” (SIMPONI)
• “DJA menyediakan ruangan khusus untuk keperluan rapat dan koordinasi dengan K/L sehingga pengguna
layanan tidak bisa sembarang masuk ke ruangan DJA lain, hal ini untuk memastikan bahwa dokumen dan
data pengguna yang ada di DJA aman. Namun, dalam beberapa kasus kecil, beberapa pengguna baru
layanan kebingungan karena tidak menemukan ruang tunggu, yang ada hanya lobby.” (SIMPONI)
• “Sudah baik akan tetapi kebersihan lebih diperhatikan karena kadang banyak kotoran hewan kecil (cicak
atau serangga).” (DIPA)
77
5.1. Tanggapan (21)
• “Suasana di lobi kurang welcome.” (DIPA)
(DIPA)
• “Sudah baik akan tetapi tempat parkirnya diperluas.”
• “Lift pernah macet saat berkunjung ke kantor DJA…” (DIPA)
(DIPA)
• “Fasilitas bertemu dengan pegawai terbatas.”
(SIMPONI)
• “Ketika datang ke kantor DJA, ruangannya kurang nyaman terasa sempit.”
78
5.1. Masukan (22)
(Revisi)
• “Tingkatkan koneksi wifi.”
• “Dipercepat pengiriman kode OTP.” (Revisi)
• “Tingkatkan kualitas sistem.” (Revisi)
• “Tingkatkan aplikasi SMART DJA yang terkadang tidak bisa diakses pada Sabtu dan Minggu karena
error.” (Revisi)
• “Servernya diperbaiki.” (SIMPONI)
(SIMPONI)
• “Diadakan adanya tampilan versi mobile, tidak hanya tampilan versi desktop saja.”
• “Peningkatan kualitas website.” (SIMPONI)
(SIMPONI)
• “…menambah akses multi platform agar mudah.”
(DIPA)
• “Kebersihan dijaga.”
(DIPA)
• “Memperluas akses tempat bertemu dan tempat parkir.”
• “Pihak Kemenkeu diharapkan bisa bekerja sama dengan KOMINFO untuk membantu pengguna
layanan yang ada di daerah.” (SIMPONI)
79
Indeks
2019
7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,26
7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4,29
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna
7.2 4,29
layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai carasesuai ketentuan (misalnya via surat,
7.3 4,24
telepon, tatap muka, daring, dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN DARING
7.4 Kualitas akses daring terhadap layanan 4,22
80
5.1. Tanggapan (24)
• “Servernya kadang down dan itu menghambat proses kerja pengguna layanan.” (Revisi)
• “Suatu ketika sistem online DJA overload karena diakses oleh hampir semua kementerian/lembaga
secara bersamaan.” (Revisi)
• “Pernah suatu kali layanan sistem online tidak membaca input data dari pengguna sehingga pengguna
layanan perlu datang untuk konfirmasi setelah 10 hari tidak ada kabar.” (Revisi)
• “Menu di SIMPONI kurang lengkap, sebaiknya ada menu untuk mengecek apakah request penarikan
data sudah dicetak/belum.” (SIMPONI)
• “Pada kasus tertentu, sistem tidak bisa menerima dan meneruskan dokumen yang diupload sehingga
perlu konfirmasi manual dan itu makan waktu.” (Revisi)
(Revisi)
• “Web yang digunakan kadang tidak bisa digunakan pada hari Sabtu dan Minggu.”
• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susah
untuk mengakses sistem online.” (SIMPONI)
• “Sistem online dan data DJA kurang update dan tersinkronisasi dengan DJPB padahal satu institusi
Kemenkeu.” (SIMPONI)
81
5.1. Tanggapan (25)
• “Catatan waktu akhir operasionalnya hanya sampai jam 2 padahal pada jam tersebut masih banyak
data yang perlu dimasukan sehingga harus dimulai besok dan itu menghambat kinerja di instansi
pengguna layanan.” (SIMPONI)
• “Sudah baik, hanya waktu deadline submit yang pendek (jam 2).” (SIMPONI)
• “Saat input jenis tarif saat membuat kode billing, ketika salah maka harus mengulang dari awal.” (SIMPONI)
82
5.1. Masukan (26)
• “Ditingkatkan server sistem online.” (Revisi)
• “Pemeliharaan sistem jangan dilakukan pada hari dan jam kerja.” (Revisi)
(SIMPONI)
• “Kecepatan dalam menampilkan data terutama hasil pencarian kode billing perlu ditingkatkan.”
• “Untuk kasus yang urgent, kalau bisa akses untuk menyelesaikan proses bisa dilakukan pada hari
Sabtu atau Minggu.” (Revisi)
(Revisi)
• “Bandwidth sistem perlu ditingkatkan.”
• “Memberikan akses informasi terkait penganggaran hingga level subkomponen.” (DIPA)
• “…mencari parkir di kawasan DJA cukup susah karena selalu penuh. Pengguna layanan kadang harus
memutar kendaraan untuk mencari lokasi parkir, kadang pernah dapat agak jauh juga. Mungkin bisa
disediakan layanan valley parking.” (SIMPONI)
(Revisi)
• “Ada waktu tambahan untuk pengumpulan DIPA.”
(SIMPONI)
• “Jam akhir operasional kalau bisa diperpanjang sampai jam akhir kerja (jam 4).”
• “Ditambahkan fitur data yang diperlukan lebih komprehensif. Data realisasi anggaran lebih didetailkan.”
(Revisi)
(SIMPONI)
• “Mestinya ada fitur untuk undo atau back sehingga tidak makan waktu mengulang dari awal.”
(SIMPONI)
• “Ditambahkan menu pengajuan mana saja yang sudah diprint.”
83
Indeks
2019
8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,27
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,32
8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,30
8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,26
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI
8.4 Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4,22
84
5.1. Tanggapan (28)
• “Sering kali tahapan proses sulit untuk dimonitor sampai dimana.” (Revisi)
(Revisi)
• “Tahapan proses sebaiknya dapat dipantau secara lengkap dan detail.”
(DIPA)
• “Beberapa tahapan sulit untuk dimonitor.”
• “Layanan yang bersifat offline hampir tidak pernah terjadi keterlambatan, namun jika ada revisi, maka
dokumen yang baru masuk membuat waktu layanan dimulai dari 0 hari lagi (dalam kasus revisi DIPA 5
hari), kalau bisa revisi hanya bersifat tambahan dokumen saja sehingga tidak perlu waktu layanan
direset kembali. Sistem SIMPONI juga pernah mengalami crash saat itu ketika diakses secara
bersamaan oleh beberapa K/L sekaligus, padahal instruksi untuk mengakses SIMPONI serentak
dikeluarkan oleh Kemenkeu sendiri. Beruntung saat itu, masalah sistem dapat dikelola dengan baik
dengan cara memperpanjang batas waktu input SIMPONI.” (SIMPONI)
85
5.1. Masukan (29)
(SIMPONI)
• “Perlu penambahan fitur progress proses layanan.”
(DIPA)
• “Lebih dipermudah sistem monitornya.”
(Revisi)
• “Secara umum sudah baik, akan tetapi tahapan proses dapat dipantau secara lengkap dan detail.”
(SIMPONI)
• “Perlu disediakan portal web service untuk mengintegrasi KL dengan SIMPONI.”
• “…diharapkan ada verifikasi tahapan penyelesaian yang melibatkan KL/SIMPONI.” (SIMPONI)
86

Indeks
2019
9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*
87
Indeks
2019
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN
10. NA*
(SYARAT/PROSEDUR)
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI
10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*
10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan NA*
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA
10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*
10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA*
10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan
10.8 NA*
mudah untuk menagih kembali
88
Indeks
2019
11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,57
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,68
11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,60
11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,50
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan
11.4 4,50
(proses, dokumen, dan hasil layanan)
89
5.1. Tanggapan (33)
• “Keamanan lingkungan DJA sangat baik, kami selaku pengguna layanan tidak pernah kehilangan
barang pribadi maupun dokumen institusi yang telah dikirimkan. Petugas keamanan (satpam) juga
sangat membantu pengguna dalam mengarahkan kemana untuk memperoleh layanan.” (SIMPONI)
90
5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Jenis Layanan (34)
Tabel 3.1. Kepuasan Layanan DJA Per Jenis Layanan
Jumlah
No Jenis Layanan Indeks
Responden
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 57 4,33
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P yang
2 Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja) 57 4,32
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 49 4,36

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36
Jumlah Responden 163
91
5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Aspek dan Jenis Layanan (35)
Tabel 3.2. Kepuasan Layanan DJA Per Aspek dan Jenis Layanan
Jenis Layanan
Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)*
Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,15 4,20 4,31
Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,24 4,28 4,30
Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,46 4,46 4,47
Sikap Pegawai 4,45 4,39 4,44
Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,29 4,32 4,45
Lingkungan Pendukung 4,37 4,37 4,28
Akses terhadap Layanan 4,21 4,26 4,30
Waktu Penyelesaian Layanan 4,25 4,29 4,30
Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA**
Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA**
Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,57 NA** NA**
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,33 4,32 4,36
Catatan: N Responden 57 57 49
*Jenis layanan: (1) Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA; (2) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P yang Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja); 3: Layanan
Pembuatan Kode Billing SIMPONI; ** NA=not available atau tidak ada
. 92
5.1. Tanggapan DIPA (36)
• “Semakin tahun proses birokrasi pengesahan DIPA makin dipangkas sehingga memudahkan
pengguna.” (DIPA)
• “Untuk layanan penetapan dan pengesahan DIPA perlu adanya aplikasi sehingga pengguna layanan
tidak perlu ke kantor.” (DIPA)
• “Layanan penetapan dan pengesahan DIPA dapat di-online-kan.” (DIPA)
• “Sosialisasi privat mengenai layanan DJA. Bukan secara masif K/L diundang semua karena tidak
efektif.” (DIPA)
• “Menciptakan satu aplikasi yang mencakup semuanya seperti SIMPONI, SATU DJA, dll.” (DIPA)
(DIPA)
• “Menggunakan digital signature agar tidak perlu ke luar kantor.”
• “Perlu adanya program training terkait peningkatan anggaran pada seluruh kementerian maupun
lembaga di seluruh Indonesia.” (DIPA)
93
5.1. Tanggapan Revisi DIPA (37)
• “Alur proses tahapannya lebih dilengkapi dan didetailkan.” (Revisi)
(Revisi)
• “...prosedur penelaahannya harus ditingkatkan dan waktu pengesahannya agar lebih cepat.”
(Revisi)
• “Perbanyak sosialisasi layanan online, apalagi jika ada doorprizenya.”
• “Sosialisasi diadakan secara private dengan K/L satu per satu, jangan langsung serentak jadi sesinya
lebih interaktif.” (Revisi)
(Revisi)
• “Penelaahan dilakukan secara online untuk optimalisasi waktu.”
(Revisi)
• “Untuk proses revisi tidak perlu lagi menyerahkan bukti fisik.”
(Revisi)
• “Peningkatan kecepatan website terutama ketika penelaahan online.”
(Revisi)
• “Sistem online ditingkatkan lagi agar tidak overload di saat tertentu.”
• “Ada satu sistem yang bekerjasama dengam BAPPENAS. Alangkah lebih baiknya sistem KRISNA
BAPPENAS menjadi 1 sistem dengan sistem RKKL. Sistem evaluasi yang dilakukan Kementerian
BAPPENAS alangkah lebih baiknya menjadi 1 sistem dengan sistem yang dimiliki Kemenkeu sehingga
menjadi 1 smart sistem.” (Revisi)
• “DJA dan DJPB kadang beda pandangan. Sarannya semoga ada help desk untuk menyatukan
pandangan.” (Revisi)
94
5.1. Tanggapan Kode Billing SIMPONI (38)
(SIMPONI)
• “Sudah inovatif akan tetapi performa sistem online-nya ditingkatkan.”
(SIMPONI)
• “Disediakan layanan mobile banking dan internet banking ke SIMPONI.”
(SIMPONI)
• “SIMPONI bisa diakses 24/7, harusnya didukung layanan support yang memadai juga.”
• “Pelayanan 1 pintu (SIMPONI, OM SPAN, dll).” (SIMPONI)
• “Ada sosialisasi rutin terutama jika ada perubahan prosedur atau update data SIMPONI.” (SIMPONI)
• “Sudah baik, kalau bisa untuk file download dalam bentuk excell bisa diakses langsung oleh pengguna
layanan, tidak perlu meminta "verifikasi" dari Kemenkeu-nya terlebih dahulu.” (SIMPONI)
• “Integrasi antar sistem seperti KRISNA, SIMPONI.” (SIMPONI)
(SIMPONI)
• “…integrasi aplikasi SIMPONI dengan sistem KAROLINE (karantina ikan).”
• “Pengguna layanan dibolehkan memiliki akses untuk melihat semua satker yang mengajukan SIMPONI
dari satu lembaga, tidak hanya satker terkait saja.” (SIMPONI)
• “Aplikasi pengisian target realisasi dijadikan satu karena banyak aplikasi yang harus diinstal dan web
yang diakses dan data yang diunduh di SIMPONI sudah otomatis terkonfirmasi di DJPBn tidak harus ke
KPPN lagi.” (SIMPONI)
• “…pengiriman dokumen dari K/L dapat difasilitasi layanan kurir ke DJA.” (SIMPONI)
• “K/L diperbolehkan mengirim dokumen via kurir untuk layanan yang sifatnya offline.” (SIMPONI)
95
Perubahan Relatif Indeks Layanan
Bagaimana perubahan relatif

1 2 kepuasan layanan dari waktu
ke waktu?
?
3 4
96
5.2. Indeks Kepuasan Layanan DJA Antarwaktu (2)
Tabel 3.4 Indeks Kepuasan Layanan DJA Antar Waktu
DJA
Indeks Kepuasan Jumlah N
No. Aspek Layanan
Δ Tidak Tidak
2018 2019 Menjawab Total
Relevan Tahu
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,10 4,22 ↑ 0,12 163 0 0 163
2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) 4,13 4,27 ↑ 0,14 161 0 2 163
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,32 4,46 ↑ 0,14 162 0 1 163
4 Sikap Pegawai 4,25 4,47 ↑ 0,22 163 0 0 163
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,17 4,35 ↑ 0,18 162 0 1 163
6 Lingkungan Pendukung 4,12 4,37 ↑ 0,25 161 0 2 163
7 Akses terhadap Layanan 4,21 4,26 ↑ 0,05 161 0 2 163
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,18 4,27 ↑ 0,09 161 0 2 163
9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163
10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,30 4,57 ↑ 0,27 162 0 1 163
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20 4,36 ↑ 0,16 97
INDEKS KEPUASAN 26 RESPONDEN DJA YANG BERPARTISIPASI DI SKPL TAHUN 2018 DAN 2109
No Aspek Layanan 2018 2019 ∆ KENAIKAN/PENURUNAN
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4.20 4.13 -0.07 ↓

2 Informasi Layanan 4.19 4.37 0.18 ↑
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan 4.41 4.48 0.07 ↑
4 Sikap Pegawai 4.40 4.36 -0.03 ↓
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4.15 4.14 -0.01 ↓
6 Lingkungan Pendukung 4.12 4.53 0.41 ↑
7 Terhadap Layanan 4.21 4.27 0.05 ↑
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4.23 4.28 0.05 ↑
9 Pembayaran BiayaSesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan NA NA NA NA
Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan

10 NA NA NA NA
(Syarat/Prosedur)
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.40 4.79 0.39 ↑
AGREGAT DJA 4.26 4.37 0.12 ↑
98
INDEKS KEPUASAN 26 RESPONDEN DJA YANG BERPARTISIPASI DI SKPL TAHUN 2018 DAN 2109 BERDASARKAN JENIS LAYANAN
DJA 1 DJA 2 DJA 3
KENAIKAN/ KENAIKAN/ KENAIKAN/
No Aspek Layanan ∆ ∆ ∆
2018 2019 PENURUNAN 2018 2019 PENURUNAN 2018 2019 PENURUNAN
Keterbukaan/Kemudahan Akses
1 4.19 4.09 -0.10 ↓ 4.36 4.09 -0.27 ↓ 4.05 4.23 0.18 ↑
terhadap Informasi
2 Informasi Layanan 4.36 4.44 0.09 ↑ 4.33 4.44 0.11 ↑ 3.85 4.21 0.35 ↑
Kesesuaian Prosedur dengan
3 4.44 4.67 0.22 ↑ 4.41 4.56 0.15 ↑ 4.38 4.18 -0.20 ↓
Ketentuan yang Ditetapkan
4 Sikap Pegawai 4.54 4.37 -0.17 ↓ 4.42 4.17 -0.25 ↓ 3.96 4.31 0.35 ↑
Kemampuan dan Keterampilan
5 4.36 4.11 -0.25 ↓ 4.14 4.08 -0.06 ↓ 3.94 4.25 0.31 ↑
Pegawai
6 Lingkungan Pendukung 4.14 4.61 0.47 ↑ 4.06 4.28 0.22 ↑ 4.13 4.33 0.21 ↑
7 Terhadap Layanan 4.26 4.19 -0.07 ↓ 4.08 4.17 0.08 ↑ 4.37 4.44 0.07 ↑
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4.33 4.30 -0.04 ↓ 4.19 4.44 0.25 ↑ 4.25 4.11 -0.15 ↓
Pembayaran Biaya Sesuai

9 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan
Pengenaan Sanksi/Denda atas

10 Pelanggaran terhadap Ketentuan NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
Layanan (Syarat/Prosedur)
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.40 4.79 0.39 ↑ NA NA NA NA NA NA NA NA
AGREGAT DJA PER LAYANAN 4.34 4.40 0.06 ↑ 4.25 4.28 0.03 ↑ 4.12 4.26 0.14 ↑
99
Matriks Tingkat Kepentingan Aspek Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna
Layanan DJA
1 2
?
Bagaimana hubungan antara
tingkat kepentingan
aspek layanan dan
tingkat kepuasan 3 4
pengguna layanan?
100
5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan (2)
Kepuasan
Rendah Aspek Layanan Tinggi
Tinggi
Kuadran II Kuadran I
(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah) (Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)
Perlu diperbaiki Perlu dipertahankan
“Concentrate here” “Keep up the good work”
Kepentingan
Aspek
Layanan
Kuadran III Kuadran IV
(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah) (Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)
Tidak menjadi prioritas perbaikan Diprioritaskan dan ditingkatkan
“Low priority” “Possible overkill”
Rendah
Gambar 3.3 Matriks Kepentingan-Kepuasan
101
5.3. Statistik Deskriptif untuk 11 Aspek Layanan DJA (3)
Tabel 1.2 Indeks Kepentingan dan Kepuasan untuk Layanan DJA
Indeks Indeks
No Aspek Layanan Δ
Kepentingan Kepuasan
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,67 4,22 -0,46
2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,66 4,27 -0,39
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,71 4,46 -0,25
4 Sikap Pegawai 4,76 4,47 -0,29
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,73 4,35 -0,38
6 Lingkungan Pendukung 4,73 4,37 -0,36
7 Akses terhadap Layanan 4,68 4,26 -0,43
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,70 4,27 -0,43
9 Pembayaran BiayaSesuai Ketentuan NA* NA* NA*
10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,69 4,57 -0,12
Rata-Rata Indeks 4,70 4,36 -0,34
102
5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan Unit Eselon I DJA (4)
Aspek Layanan:
1. Keterbukaan Informasi
Tingkat Kepentingan
II I
"Concentrate here "Keep up the good work"
2. Informasi Layanan
3. Kesesuaian Prosedur
4
4. Sikap Pegawai
5. Kemampuan Pegawai
III IV 6. Lingkungan Pendukung
7. Akses terhadap Layanan
"Low Priority" "Possible Overkill"
8. Waktu Penyelesaian
9. Pembayaran Biaya
3
3 4 5 10. Pengenaan Sanksi/Denda
Tingkat Kepuasan atas Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan dan
Layanan
Gambar 3.4 Matriks Kepentingan-Kepuasan Unit Eselon I DJA
103
Identifikasi Aspek-Aspek Khusus
1 2
? Bagaimana hasil identifikasi

terhadap keberadaan biaya
tambahan di luar ketentuan,
praktik pemberian imbalan
kepada petugas layanan, dan
3 4 penggunaan jasa perantara
oleh pengguna layanan?
104
5.4. Keberadaan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi (2)
Tabel 3.5 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi
Tidak
No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Total
Menjawab
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 0 57 0 57
2 0 57 0 57
Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja)
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 0 49 0 49
Total 0 163 0 163
105
5.4. Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya
Tambahan di Luar Ketentuan (3)
Tabel3.6 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar ketentuan
No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total

1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 0 57 57
2 0 57 57
Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja)
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 0 49 49
Total 0 163 163
106
5.4. Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan
Praktik Pemberian Imbalan (4)
Tabel 3.7 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan
Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan
No. Jenis Layanan Wajar Total Ada Total
Ya Tidak Ya Tidak
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 0 57 57 0 57 57

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P
2 yang Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 0 57 57 0 57 57
hari kerja)
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 0 49 49 0 49 49
Total 0 163 163 0 163 163
107
5.4. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA (5)
Tabel 3.8 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA
Pengguna dengan Pengguna Tanpa Pelaku Jasa Total per Jenis

No. Jenis Layanan
Jasa Perantara Jasa Perantara Perantara Layanan
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 0 57 0 57

2
Memerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja) 0 57 0 57
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 0 49 0 49
Total 0 163 0 163
108
5.4. Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi (6)
Tabel 3.9 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi
Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)

Telpon khusus pengaduan 117 71,78
Email (surel) khusus pengaduan 100 61,35
SMS atau WA khusus pengaduan 99 60,74
Kotak Saran 16 9,82
Aplikasi/Laman Penyampaian Pengaduan 10 6,13
Petugas Jaga (Meja Pengaduan) 3 1,84
Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu
109
5.4. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif (7)
Tabel 3.10 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif
Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jumlah Persentase (%)

Tidak Menjawab 109 66,87
Menjawab 54 33,13
Peningkatan layanan secara daring 18 33,33
Peningkatan layanan informasi kepada pengguna layanan 12 22,22
Sistem yang saling terintegrasi 11 20,37
Digitalisasi 8 14,81
Paperless 2 3,70
Tersedia layanan pengantaran 2 3,70
Penambahan fitur pada aplikasi yang sudah tersedia 1 1,85
Peningkatan layanan fasilitas kantor 1 1,85
Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu
Permintaan layanan khusus 1 1,85
110
5.4. Karakteristik Spesifik Layanan DJA (8)
Tabel 3.12 Informasi Tambahan Responden DJA
No. Aspek Layanan Indeks
Penetapan dan pengesahan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA) oleh DJA sesuai dengan kurun waktu yang telah ditentukan
1 sebagaimana yang diatur dalam Surat Edaran Bersama (SEB) Menteri 4,72
Keuangan dan Menteri PPN/Kepala Bappenas.
Dari sisi tingkat pemahaman
terhadap tiga jenis layanan
DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi yang dinilai, seluruh responden
2 Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/DIPA. 4,79
(100 persen) pengguna
layanan DJA mengaku sangat
Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat paham dengan layanan yang dinilai.
3 diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan 4,68
benar sesuai PMK tentang tata cararevisi anggaran.
Pembuatan kode billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan

4 Pajak/PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah. 4,63
5 Pembuatan kode billing SIMPONI dapat dilakukan dengan cepat. 4,67

6 Pembuatan kode billing SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,67
111
6. SIMPULAN DAN
IMPLIKASI
Kerjasama:

112
6.1. Simpulan
• Hasil analisis data SKPL 2019 menunjukkan bahwa indeks kepuasan layanan DJA mengalami
peningkatan dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018. Indeks kepuasan pada tahun
2019 adalah 4,36; meningkat 0,16 poin dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018 (4,20).
• Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek layanan mengalami
peningkatan dari tahun 2018.
• Semua aspek layanan berada pada posisi kuadran tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasan
sangat baik.
• Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan praktik) pemberian
biaya tambahan di luar ketentuan.
• Analisis aspek layanan spesifik menyatakan bahwa 6 (enam) aspek layanan spesifik dinilai
memuaskan.
113
6.2. Implikasi Manajemen
Peningkatan Layanan Daring Pengintensifan sosialisasi layanan melalui tatap muka

(bimbingan teknis) tentang penggunaan aplikasi
1 penganggaran. Sosialisasi perlu diperbanyak dan
disegmentasikan berdasarkan K/L. Sosialisasi juga
Informasi daring DJA telah dirasa diperlukan hingga ke level daerah. [UMUM]
bermanfaat dan dipercaya oleh pengguna.
Banyak pengguna yang kemudian
berperilaku aktif untuk mengakses layanan Peningkatan sistem untuk monitoring proses
dengan daring. Interaksi yang intensif ini 2 pelaksanaan layanan sehingga dapat lebih
menjadi dasar bagi berbagai masukan real time dan ramah pengguna. [SIMPONI]
untuk peningkatan layanan daring.
Penambahan fitur unik yang memfasilitasi

3 tidak diperlukannya input ulang ketika terjadi
kesalahan input. [SIMPONI]
4
Percepatan implementasi penggunaan digital
4 signature. [DIPA]
114
6.2. Implikasi Manajemen (2)
Peningkatan Layanan Informasi Perbaikan respon pada permintaan tambahan

kepada Pengguna Layanan 1 informasi secara personal daring dengan
mengoptimalkan penggunaan beragam media
dan mempercepat respon. [UMUM]
DJA terus aktif meningkatkan pemberian
informasi pada pengguna layanan.
Pengguna mencatatkan kepuasan dan Pengoptimalan kerja gugus kendali mutu guna
penghargaan atas upaya penataan ulang
2 penyamaan persepsi atas informasi spesifik
yang diminta pengguna. [DIPA & REVISI]
sumber daya manusia sehingga menjadi
lebih tepat.
Peningkatan upaya untuk memperjelas infor
3 masi terkait aplikasi penganggaran di media
publikasi DJA dengan penambahan video
dan manual penggunaan. [UMUM]
4 Pengoptimalisasian sosialisasi atau

4 bimbingan teknis mengenai informasi
penganggaran secara umum ke satker di
daerah. [UMUM]
115
Peningkatan Layanan Informasi

Perjelas informasi tentang penolakan DIPA
kepada Pengguna Layanan 5 melalui surat dan komunikasi langsung secara
lebih terperinci. [DIPA]
DJA terus aktif meningkatkan pemberian

informasi pada pengguna layanan.
Pengguna mencatatkan kepuasan dan
penghargaan atas upaya penataan ulang
6 Penambahan fitur informasi kurs mata uang di
SIMPONI. [SIMPONI]
sumber daya manusia sehingga menjadi
lebih tepat.
Pengintensifan pemberian informasi terkait

7 persyaratan dan prosedur revisi DIPA guna
memimasi kekurangan persyaratan. [REVISI]
4
8 Permudah akses informasi tentang peraturan
di media publikasi DJA. [DIPA]
116
Sistem yang Terintegrasi
Penggunaan berbagai macam sistem 1 Pengintesifan integrasi sistem antar unit eselon
di Kemenkeu (misal. SIMPONI, OM SPAN).
daring di DJA telah direspon baik oleh [UMUM]
pelanggan. Hanya saja, pelanggan

mencatatkan arah perbaikan pada
sinkronisasi beragam sistem daring pada
masa yang akan datang. 2 Pengintensifan pertukaran data antar lembaga
terkait. [UMUM]
Pengintesifan sosialisasi tentang pertukaran

3 data antar lembaga yang terkait dan integrasi
sistem di dalamnya. [UMUM]
4
117
4
Terima Kasih
Kerjasama:

118

Dja Skpl2019

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dja Skpl2019

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

02 RERANGKA TEORI DAN MODEL PENGUKURAN

06 SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

Tahun 2003, Gerakan

1. Melalui penajaman 1. Penetapan dan 1. Peningkatan disiplin;

Reformasi Birokrasi DAMPAK

Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun

Pasal 6 ayat (2) dan ayat (3) Undang-

Dasar Hukum Dasar Hukum

Good Governance 1. Pola Pikir dan Budaya Kerja (Manajemen Perubahan)

3. Penataan dan Pengulangan Organisasi

Remunerasi 7. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

8. Monitoring dan Evaluasi

Reformasi Pengelolaan Keuangan Negara 8 Perubahan RB Nasional dan Monev

Mengukur tingkat kepuasan pengguna

Diperlukan analisis kinerja pada 02

Diperlukan proses evaluasi guna 03

Kemenkeu telah berupaya untuk 04

TIM PENELITI TIM PENELITI TIM PENELITI

Bagaimana indeks kepuasan Bagaimana perubahan relatif

• Mengevaluasi kinerja layanan Kemenkeu secara agregat di tingkat

• Proses evaluasi dilakukan:

1 DJA 2 DJP 3 DJBC 4 DJPb

5 DJKN 6 DJPK 7 DJPPR 8 SETJEN

Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

1. Kepuasan Pelanggan (Oliver, 1980; Oliver, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Parasuraman et al. Parasuraman et al.

SERVQUAL AWAL SERVQUAL (Pengujian II)

Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

Desain Riset Obyek Riset

Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

Kesesuaian Prosedur dengan

1. Layanan didukung dengan sarana dan 06 07

Akses Terhadap Layanan

Waktu Penyelesaian Layanan

1. Jadwal waktu pelayanan yang pasti

Pembayaran Biaya Sesuai

Keamanan Lingkungan dan

1. Kantor layanan memiliki lingkungan yang

v Profil umum responden

• Pendekatan kualitatif, pengujian validitas instrumen

Uji • Reliabilitas diukur dengan menggunakan

• Analisis statistik deskriptif

Kementerian Keuangan RI Universitas Gadjah Mada

Jumlah kuesioner yang didistribusikan 3691

4 Kuesioner lengkap dan layakuntukdianalisis 3414 45

Tabel 1.1 Jenis Layanan yang Disurvei

Jumlah Responden untuk DJA adalah 163 responden

Tabel 2.2 Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJA

Status Responden Jumlah Persentase (%)

Responden didominasi oleh Kementerian/Lembaga, sebanyak 158 responden (98,75 persen).

Laman Kantor Pusat DJA 149 91.41%

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Gambar 2.1 Media Akses Informasi Layanan DJA

> 10 tahun 20 12.27%

6-10 tahun 32 19.63%

3-5 tahun 78 47.85%

1-2 tahun 26 15.95%

< 1 tahun 7 4.29%

Gambar 2.2 Lama Menggunakan Layanan DJA

Layanan Berbasis Laman 145 88.96%

Whatsapp 6 3.68% Catatan: