PENGERTIAN LAYANAN

Layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah

menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan menurut
Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada
pelanggan yang telah membeli produknya. Secara keseluruhan, layanan adalah
penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh
penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang
diinginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya (Office of Government
Commerce (OGC), 2007). Nilai (value) yang diinginkan pelanggan adalah alasan
mengapa pelanggan menggunakan layanan tersebut. Layanan adalah kunci dari
keberhasilan dalam berbagai usaha yang sifatnya jasa.

Berikut adalah contoh dari layanan :

Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia
layanan TI yang dibentuk dari kombinasi information technology, people, dan
processes. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu:
 Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan
(customer), dibagi menjadi:
 Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-
unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan
 Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada
pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan
komersil (berbayar)

 Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi:

 Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh
pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka
 Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI
untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan
infrastruktur TI

 Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi:

 Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan
umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis
  Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan
 Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service

PERSPEKTIF SEJARAH DARI IT SERVICE

MANAGEMENT (ITSM) & KAITANNYA DENGAN IT
INSFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

Information Technology Service Management (ITSM) merupakan suatu metode

pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan
proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau
organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien
dan efektif. Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan oleh hampir
semua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun
manajemen paling atas. ITSM umumnya menangani masalah operasional
manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada
pengembangan teknologi.
ITSM adalah semua yang berkaitan dengan efisiensi, efektivitas, dan aspek
ekonomis, meliputi:
 People (manusia). Contohnya adalah pelanggan (customer0
 Processes (proses), yaitu ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
 Products (produk), terdiri atas alat dan teknologi
 Partners (mitra), terdiri dari vendor dan supplier
Keempat istilah tersebut seringkali disebut sebagai The Four Ps.
Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh
penerapan ITSM di antaranya:
 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
 Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
 Software Maintenance Maturity Model
 PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
 Application Services Library (ASL)
 Business Information Services Library (BISL)
 Microsoft Operations Framework (MOF)
 eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing
Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing
Management.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah adalah framework

yang merupakan best practice dalam IT Service Management. ITIL dapat
mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang
harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.
Kaitan antara ITSM dengan ITIL adalah :
ITIL merupakan serangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, dan operasi teknologi informasi. Dimana konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi tersebut
disebut sebagai ITSM.

PERKEMBANGAN ITIL (INFORMATION

TECHNOLOGY INFRASTRUCTUR LIBRARY)

Pada awal dikenalnya ITIL, penamaan ITIL resmi tidak pernah menggunakan
nomor versi, namun hanya “ITIL”. Iterasi ITIL pertama, muncul pada awal 1980-
an dan terdiri dari serangkaian buku yang diterbitkan selama satu dekade oleh
The Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), sekarang
disebut Office of Government Commerce (OGC). Pada awalnya ITIl terdiri dari 40
publikasi. ITIL diadopsi oleh perusahaan-perusahaan di Eropa sekitar tahun
1990-an, dan sejak itu berkembang dengan pesat.

Pada tahun 1990-an diterbitkan versi 2 (ITIL v2) yang dikenal luas dan memiliki
buku andalannya, yaitu IT Service Management, Service Delivery dan Service
Support. Pada tahun 2001 ITIL versi 2 dikeluarkan dengan 8 publikasi. Beberapa
tahun kemudian ITIL ini menjadi IT Service Management best practice yang paling
banyak digunakan di seluruh dunia.

Pada tahun 2007, OGC menerbitkan versi ketiga (ITIL v3) yang berfokus pada
lima bagian yang dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance publications dan menekankan pada pengelolaan service lifecycle yang
disediakan oleh teknologi informasi, meliputi:
Selanjutnya, Axelos merilis versi terbaru dari Information Technology
Infrastructure Library (ITIL). Versi baru ini, bernama ITIL 4, telah rilis pada kuartal
pertama tahun 2019. Menurut blog Axelo sendiri, ITIL 4 menggunakan teknik
baru untuk membawa TI ke tingkat efisiensi dan efektivitas yang lebih tinggi.
Pembaruan yang ada pada ITIL 4 adalah pada penerapan service value system
(SVS) sebagai berikut: