INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

DALAM DUNIA BISNIS

Rinaldo Stepan Sidabutar/1501163312/06PIM

Universitas Bina Nusantara

Jakarta
08988929993
rinaldo.mist@live.com
2014

ABSTRAK

Teknologi di zaman sekarang sudah sangat maju. Perkembangan teknologi yang

pesat membuat manusia sangat bergantung pada teknologi yang ada. Disamping itu,
teknologi yang maju, membuat kehidupan manusia menjadi lebih mudah, khususnya dalam
bidang bisnis yang ada. Namun, dewasa ini, masih banyak perusahaan yang belum
memanfaatkan teknologi informasi yang ada, bahkan untuk beberapa perusahaan yang
memakai teknologi informasi, tidak banyak dari mereka yang menggunakan teknologi mereka
di perusahaan dengan maksimal, hanya perusahaan-perusahaan besar saja yang
menggunakan teknologi mereka secara maksimal. Memaksimalkan teknologi yang ada akan
menambah nilai perusahaan dan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan di dunia
bisnis. Hal yang penting adalah pengkoordinasian, pengaturan, dan pengintegrasian
teknologi dengan proses bisnis yang ada. Proses bisnis yang didukung teknologi akan
memiliki kelebihan daripada perusahaan yang tidak bergantung pada teknologi. Namun,
memiliki teknologi saja belum cukup karena walaupun dengan adanya teknologi, tetapi jika
tidak ada pengkoordinasian teknologi dengan proses bisnis, maka teknologi yang ada akan
kurang bermanfaat atau sia-sia. Maka dari itu diperlukanlah sebuah framework yang akan
digunakan untuk pengkoordinasian teknologi dengan layanan serta proses bisnis perusahaan
yang ada, yang disebut ITSM. Tetapi, diperlukan juga ITIL sebagai gambaran atau latihan
bagi analis sistem yang akan membangun suatu framework ITSM perusahaan. Dengan
demikian, ITIL dengan ITSM merupakan hubungan yang erat. Dengan membangun ITSM
yang baik dengan benar, maka perusahaan akan menambah nilai efektifitas dan efisiensi
dalam penanganan layanan perusahaan.

Kata kunci : Information technology infrastructure library

ABSTRACT

Nowadays, technology is far more advanced than the past times. Because of the
sophisticated technology, people are very fond of nowadays technology. Furthermore,
technology makes humans’ life is easier, especially from bussiness’ perspective. However,
there are still companies which do not use information technology, even for some companies
which use information technology, they still do not maximize the usage of technology in the
company, but the big companies.Maximizing technology will adding the value of the company
and strengthen the company’s position in the bussiness market. The important things are
coordination, management, and technology integration with the bussiness process of the
company. Bussiness process which is supported by technology will have advantages over
companies which do not rely on technology. However, just acquiring technology without
managing it, is not enough, which leads to wasting technology. Therefore, a framework is
needed to be used to coordinate technology with services and bussiness process, which called
ITSM. But, there is one component called ITIL, which used as picture or training to system
analyst who will build an ITSM framework in a company. Therefore, ITIL and ITSM have a
strong relation. With building the right ITSM, the company will have additional values of
effectivity and efficiency in handling company’s services.

Keywords : Information technology infrastructure library

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada sekitar tahun 1980an, pemerintah Inggris menilai bahwa kualitas pelayanan
teknologi informasi yang ada tidak cukup baik untuk memenuhi kebutuhan pemerintahan.
Pada waktu itu Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), atau yang
sekarang disebut dengan Office of Government Commerce (OGC), ditugaskan untuk
mengembangkan kerangka infrastruktur teknologi informasi yang efisien dalam penggunaan
teknologi informasi yang ada. Sekarang ini, kumpulan-kumpulan informasi yang dimaksud,
disebut dengan Infromation Technology Infrastructure Library atau dengan singkatan ITIL,
yang digunakan untuk membantu mengimplementasi framework atau kerangka kerja dari
Information Technology Service Management atau yang disebut ITSM. ITSM adalah suatu
layanan yang mengimplementasi set-set informasi dari ITIL yang digunakan dalam
framework ITSM tertentu, sehingga fungsi teknologi informasi dalam pelayanannya menjadi
lebih efisien.
Dewasa ini, perusahaan-perusahaan besar yang memanfaatkan teknologi dengan
maksimal (seperti contoh : NASA, Bank HSBC, Disney), menggunakan memanfaatkan ITSM
dan ITIL. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan terhadap
user maupun perusahaan dalam pengintegrasian proses bisnis yang ada dalam perusahaan.
ITSM dan ITIL merupakan kombinasi yang kuat dalam mengatur fungsi dan peran teknologi
yang ada dalam perusahaan untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya.

1.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang akan dibahas adalah peran, manfaat, serta tujuan ITSM dan ITIL
dalam lingkungan bisnis, dimana ITSM dan ITIL dapat meningkatkan performa suatu
perusahaan dalam persaingan dunia bisnis.

1.3 Tujuan Dan Manfaat

Tujuan :
 Memberi informasi tentang pentingnya ITSM dan ITIL dalam proses bisnis
perusahaan
 Menambah informasi akan pentingnya pengkoordinasian teknologi dengan proses
bisnis dalam perusahaan
 Memberi informasi hubungan ITIL dengan ITSM

Manfaatnya :
 Mengerti pentingnya pengaturan dan pengoordinasian teknologi yang ada dalam
perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi perusahaan tersendiri.
 Memperluas pengetahuan tentang hubungan teknologi dengan proses bisnis
perusahaan
 Meningkatkan tingkat layanan perusahaan

1.4 Metodologi Penulisan :

Metodologi yang dipakai dalam penulisan penelitian ini adalah studi pustaka, dimana
penulis mengumpulkan, membaca, mengamati berbagai jenis literatur yang bersangkutan
dengan topik, yang ada dari beberapa sumber seperti internet, buku, dan sumber lainnya.
 BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Data

Menurut Rainer and Cegielski (2011:10) tentang data yaitu “data items refer to an
elementary description of things, events, activities, and transactions that are recorded,
classified, and stored but not organized to convey any specific meaning.”, yang berarti data
merupakan segala sesuatu yang mendasar, yang belum punya arti spesifik apapun. Dalam hal
ini, setiap data belum mempunyai arti apapun sebelum diolah menjadi sebuah informasi.
Salah satu contoh dari data adalah nilai dan nama mahasiswa yang belum diorganisir.

2.2 Informasi
Menurut Rainer and Cegielski (2011:10) tentang informasi yaitu “information refers
to data that have been organized so that they have meaning and value to the recipient.”, yang
berarti, informasi merupakan data-data yang telah diorganisir sehingga data-data tersebut
mempunyai makna bagi penerimanya. Sebagai contoh adalah nilai IPK. Nilai IPK adalah
sebuah nilai yang belum mempunyai arti apapun kepada penerima data tersebut. Namun
ketika nilai tersebut disejajarkan dengan sebuah nama, penerima tersebut menerima informasi
bahwa nilai tersebut milik mahasiswa A. Data-data tersebut (nama dan nilai) telah diorganisir
sehingga memiliki nilai bagi penerimanya.

2.3 Teknologi Informasi

Menurut ND Century Code (Chapter 54.59.01), Teknologi Informasi adalah

penggunaan perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur pendukung untuk mengatur
dan mengirim informasi melalui suara, data, dan video.
Contoh dari teknologi informasi dapat berupa :
 Televisi
 Komputer
 Radio
 Telepon
 Telepon genggam
Beberapa contoh diatas merupakan contoh dari teknologi informasi, karena masing-
masing dari teknologi tersebut menyampaikan informasi kepada user dalam bentuk suara,
data, maupun video. Pada kehidupan sehari-hari, teknologi diatas kita kategorikan sebagai
perangkat keras (hardware) karena kita dapat melihat dan meraba wujud dari teknologi
tersebut. Tetapi, kita tidak dapat melihat atau meraba fisik dari perangkat lunaknya
(software).

2.4 Information Technology Infrastructure Library

ITIL merupakan best practice set kepada analis untuk membuat suatu ITSM dalam
perusahaan yang berguna untuk meningkatkan layanan perusahaan. ITIL dimulai sejak tahun
1980an di Inggris karena ketidak-puasan pemerintah Inggris akan informasi yang kurang baik
karena IT management yang kurang. ITIL dibawah ini adalah versi ke 3 yang dimana terdiri
dari beberapa proses dan fungsi.
 Gambar 2.4.1 – Fungsi dan proses ITIL

ITIL mempunyai 3 set yang disebut Information Technology Service Management, yaitu
service support, service delivery dan security management.

Service Support

Service Support adalah suatu penerapan prinsip/disiplin sebagai pendukung yang

memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir
tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik.
Adapun management yang termasuk dalam Service Support yaitu:

 Configuration Management

Configuration management adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola

konfigurasi dari infrastruktur yang ada.

Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model

pelayanan dengan mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari
Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB
(Configuration Management Database)

CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset yang
terdaftar di dalam CMDB.

 Change Management

Change management adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala

perubahan yang ada. Change Management digunakan untuk memastikan bahwa hanya
perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode
dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat meminimalisir akibat negative yang
dapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.
  Incident Management

Incident management adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden

dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident management adalah mengembalikan kualitas
pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi menjadi kondisi sebelum terjadinya insiden,
sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap user.

 Problem Management

Problem management adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola

permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah
merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam
organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi “problem” lebih merupakan kejadian yang
khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem management adalah
mencegah timbulnya pengulangan kesalahan yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di
dalam proses bisnis.

 Release Management

Release management adalah pengelolaan dalam hal merilis produk, dan lain-lain.
Sebagai contoh, memeriksa apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi,
subversi, beta atau tidak, dan lain-lain.

 Help Desk

Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena
merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam
framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi
customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan

Service Delivery

Service delivery adalah pelaksanaan dari prinsip-prinsip dalam framework ITIL,

sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Service delivery meliputi:

 Availability Management
 Capacity Management
 Financial Management
 IT Service Continuity
 Service Level Management

Security Management

Security management bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan

keamanan sistem sehingga informasi hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki
otoritas untuk mengakses informasi tersebut.

Hasil akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat rahasia.

Selain karena menyangkut seluruh perusahaan, juga karena berisi data kelemahan-kelemahan
yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika disebar-luaskan bisa diketahui pesaing
bisnisnya. Hasil dari implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat rahasia juga dikarenakan
data/dokumen input atau masukan pada saat konsultasi pada analis biasanya merupakan data
yang bersifat rahasia.
 Hal ini sama saja jika dianalogikan dengan seseorang yang memiliki penyakit,
kemudian berkonsultasi dan berobat ke dokter. Dokter tersebut tidak boleh memberikan track
medical record pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk tujuan apapun.

ITIL mempunyai banyak manfaat, diantara lain :

 Layanan IT perusahaan yang meningkat
 Mengurangi beban perusahaan
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Meningkatkan produktifitas perusahaan
 Meningkatkan efisiensi pemakaian kemampuan yang
ada serta menambah pengalaman
 Meningkatkan layanan pihak perusahaan yang saling
bekerja-sama

2.5 Information Technology Service Management

ITSM dan ITIL saling berkaitan 1 sama lain yang dimana membuat nilai tambah bagi
layanan IT dalam perusahaan. ITIL berguna untuk mendokumentasikan langkah-langkah
terbaik dalam pengimplementasian ITSM, sementara ITSM mencoba langkah-langkah
tersebut untuk memenuhi dan menyesuaikan permintaan user dan prioritas-prioritas yang ada.

Implementasi ITSM Secara Umum

A typical high level overview of an ITSM implementation structure encompasses the

following:

1. Menentukan infrastruktur IT yang ada, prosesnya, serta layanan yang

disediakan.
2. Mengembangkan beberapa hal yang diinginkan untuk perubahan IT
dan layanan di masa yang akan datang.
3. Menggambarkan sebuah “roadmap” tentang bagaimana untuk
mencapai keadaan IT yang diinginkan.
4. Menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk menjalankan
“roadmap” yang ada.

Implementasi ITSM mempunyai 5 fase, yaitu :

 Assessment – menentukan current state dan memulai untuk

mengumpulkan serta mengerti batasan-batasan untuk desired state dimasa yang akan
datang.
 Architect and Design – membuat desain yang kuat untuk desired
state dari IT
 Planning – membuat rancangan yang diperlukan untuk mencapai
desired state .
 Implementation – implementasi langkah-langkah yang telah dibuat
didalam IT dan perusahaan untuk mencapai desired state .
 Support – mengatur, mempertahankan, dan meningkatkan desired
state dari IT untuk dapat berintegrasi dengan penambahan yang dibutuhkan.

Dalam framework ini, dalam menangani IT dalam skala besar secara efektif, ada
beberapa entitas yang service oriented yang dapat dibedakan perspektifnya :

 People – kualitas dan kuantitas pengetahuan yang dimiliki

  Process – IT dan prosedurnya, guideline, latihan, dan beberapa
tingkat kompleksitas lainnya
 Technology – logical dan physical infrastruktur teknologi yang ada,
yang terdiri dari hardware , software, jaringan, aplikasi, dan sebagainya.
 Organization – internal dan external faktor bisnis yang
mempengaruhi IT, interaksi IT dengan organisasi, tujuan organisasi, dan bagaimana
hal tersebut mempengaruhi IT yang ada.
 Integration – bagaimana IT dapat terintegrasi dengan model bisini
yang ada, layanan apa saja yang IT sediakan, bagaimana layanan tersebut disediakan,
dan bagaimana tentang pelatihan yang diterapkan dalam IT.
 BAB 3

PEMBAHASAN

3.1 Tujuan Penerapan IT

Teknologi informasi, atau yang biasa dipersingkat menjadi TI atau IT, merupakan hal
yang penting bagi perusahaan dewasa ini. Hal ini dikarenakan IT dapat membantu perusahaan
dalam banyak hal untuk mencapai tujuan perusahaan.
IT merupakan teknologi yang menyampaikan informasi kepada pemakainya sehingga
pemakainya dapat menerima informasi yang dibutuhkan sesuai masukan / input pemakainya.
Tentu saja perusahaan-perusahaan, khususnya perusahaan besar, memakai IT dan
menempatkan IT sebagai bagian yang penting dalam proses bisnis.
Dahulu, sebelum teknologi secanggih sekarang, pada umumnya perusahaan, memakai
dan menempatkan IT sebagai bagian pendukung perusahaan saja. Hal tersebut dikarenakan
belum adanya penggunaan maksimal dari teknologi. Minimnya jaringan, keterbatasan
teknologi dan keterbatasan pemakai teknologi merupakan beberapa faktor yang membuat
pemakaian IT belum maksimal, namun untuk sekarang, IT merupakan hal yang penting,
bukan hal pendukung dalam perusahaan.
Dari hal diatas, dapat dikatakan tujuan penerapan IT adalah untuk meningkatkan
kualitas dan performa perusahaan dalam menghadapi pasar yang ada.

3.2 ITSM
ITSM merupakan singkatan dari Information Technology Service Management yang
berarti penyediaan layanan kepada user atau pelanggan yang berkualitas dengan memastikan
kebutuhan dan harapan user atau pelanggan terpenuhi. ITSM digunakan untuk memastikan
hubungan pelanggan dengan perusahaan terjalin baik dan agar perusahaan memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan terhadap perusahaan dengan cara menjaga sistem perusahaan untuk
tetap memberi layanan terbaik kepada pelanggan.

3.3 ITIL
Information Technology Infrastructure Library, atau yang dapat disebut ITIL,
merupakan suatu set dokumen yang digunakan sebagai best practice untuk layanan
manajemen IT dalam perusahaan. ITIL menyediakan set dokumen bagi pengelolaan IT serta
wrapping layanan. ITIL berfokus kepada pengukuran kualitas layanan IT dalam perusahaan
secara terus-menerus dari sisi bisnis maupun dari sisi pelanggan. Hal inilah yang
menyebabkan ITIL merupakan faktor penting perusahaan dalam menuju kesuksesan.
 Gambar 3.3.1 – ITIL

Pada gambar diatas, dapat dilihat, ITIL digunakan dalam setiap tahap service dalam
perusahaan, yang berarti ITIL memiliki disiplin / prinsip untuk semua jenis layanan yang
dibutuhkan.
Siklus ITIL disebut dengan continual process improvement yang berarti siklus
tersebut berjalan terus menerus dengan tahapan-tahapan yang berurutan tanpa ada yang
tertinggal / dilewati.

Gambar 3.3.2 – ITIL CSI

Dari gambar diatas, ITIL juga menggunakan 7 tahap proses imporvement untuk
meningkatkan ITSM yang sudah ada, yaitu:
1. Tentukan apa yang akan diukur / diperbaiki
2. Tentukan apa yang dapat diukur / diperbaiki
3. Mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk peningkatan
 4. Memproses data yang ada, seperti frekuensi data, format dari sistem, dan
akurasi data.
5. Menganalisa data yang ada, seperti relasi data, trend data, keselarasan dengan
tujuan perusahaan dan aksi perbaikan.
6. Mempresentasikan hasil olahan data dan menggunakannya untuk 5 fase
ITSM (Assessment, Architect & Design, Planning, Implementation dan
Support)
7. Mengimplementasi action yang telah diambil

Gambar 3.3.3 – 7 Tahap Proses Improvement

Dengan proses perkembangan yang terus-menerus dilakukan, ITIL membuat best

practice framework untuk pembuatan ITSM yang baik dan benar bagi analis.

3.4 ITSM Dengan ITIL

ITSM membutuhkan ITIL untuk terus-menerus mengevaluasi, mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan perusahaan untuk pelanggan yang berguna untuk
meningkatkan tingkat kepuasan rakyat terhadap perusahaan.
Beberapa perusahaan besar yang mencoba mengimplementasikan ITSM yang baik
mengambil ITIL sebagai latihan para analis perusahaan untuk membuat ITSM.
 Gambar 3.4.1 - ITSM

Gambar diatas merupakan gambar ITSM dalam perusahaan yang sedang berjalan.
Dapat dilihat, sebelah kiri adalah inputan kedalam proses bisnis perusahaan, di bagian atas
terdapat para pelaku bisnis dan interface mereka dengan proses bisnis perusahaan. Di sebelah
kanan terdapat output dari sistem proses bisnis perusahaan yang sesuai dengan inputan. Di
bagian bawah, sistem berintegrasi dengan database, dimana sistem menyimpan data-data
proses bisnis. Dari gambar diatas dapat dinilai yaitu ITSM mengintegrasikan bagian-bagian
perusahaan sehingga perusahaan mendapatkan hasil maksimal dari penggunaan IT mereka
serta menjaga layanan perusahaan terhadap pelanggan / customer agar tetap baik dan terus
meningkat.
 BAB 4

SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan
ITIL merupakan best practice framework untuk sistem analis perusahaan dalam
rangka menerapkan ITSM yang perlu untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan demikian,
hubungan ITSM dengan ITIL merupakan hubungan yang erat. Dengan membuat ITSM yang
benar, maka perusahaan mendapat nilai tambah yang dapat membuat perusahaan memiliki
daya saing yang tinggi karena adanya koordinasi dan pengaturan teknologi dengan proses
bisnis yang berjalan dalam perusahaan. Disamping itu, pengkoordinasian teknologi yang
benar membuat teknologi dalam perusahaan tersebut dipakai semaksimal mungkin.

4.2 Saran
Penelitian akan ITIL dalam lingkungan ini hanya berdasarkan analisa penulis dari
membaca beberapa literatur dari beberapa sumber serta beberapa fakta yang ada dari sumber-
sumber tersebut.
Adapun lebih baik untuk melakukan observasi atau studi lapangan ke perusahaan
yang telah mengimplementasikan ITSM yang baik dan penggunaan ITIL yang benar dalam
pembuatan ITSM tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Rainer RK., Cegielski CG. (2011). Introduction to Information Systems Enabling

And Transforming Business.Asia: John Wiley & Sons, Inc.

http://ethanrai.com/itsm-advisory/

http://www.milldesk.com/what-is-itil-2/

http://itsm.fwtk.org/History.htm

http://www.itsm.info/ITSM.htm

http://www.itil-itsm-world.com/

http://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp

www.google.com

http://www.nd.gov/itd/about-us/definition-information-technology

http://www.legis.nd.gov/cencode/t54c59.pdf?20140413103544

http://geekoncall.blogspot.com/2009/01/itil-ver3-continual-service-improvement.html

http://www.myitstudy.com/blog/2013/05/continual-service-improvement/
 RIWAYAT HIDUP
Nama : Rinaldo Stepan Sidabutar

Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 9 September 1993

Riwayat Pendidikan :

Sekolah Dasar : SD Jericho 1999 - 2002

SD Permata Monika 2002 - 2005

Sekolah Menengah Pertama : SMP Santo Yoseph 2005 – 2008

Sekolah Menengah Umum : BPK Penabur 1 Bekasi 2008 – 2011

Universitas : Bina Nusantara 2011 – sekarang

Pengalaman Kerja : -