TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY

07.2023.UNAS

PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP

KINERJA PEGAWAI BANK BNI

Lasnaria Siagian1, Nadya Alaika Fitri2, Mayang Putri3, Ressa Nur Cahya4
Hikma Rizky Utami5, Ikhsan Bilnazari6
1
Program Studi Sosiologi, Universitas Nasional
Email: lasnariasiagian@gmail.com
2
Program Studi Sosiologi, Universitas Nasional
Email: nadyaalaika.27@gmail.com
3
Program Studi Sosiologi, Universitas Nasional
Email: mayangrengganis141@gmail.com
4
Program Studi Administrasi Publik, Universitas Nasional
Email: ressanurcahya8@gmail.com
5
Program Studi Administrasi Publik, Universitas Nasional
Email : hikmarizky79@gmail.com
6
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Nasional
Email: ikhsanbilzazz11@gmail.com

Dosen Pengampu: Bhakti Nur Avianto

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan terhadap kinerja pegawai di
Bank BNI. Kepuasan pelayanan adalah faktor penting dalam industri perbankan karena dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan dan performa karyawan. Bank BNI sebagai salah satu lembaga keuangan terkemuka di
Indonesia perlu memahami sejauh mana kepuasan pelayanan dapat memengaruhi kinerja pegawainya.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan mengumpulkan data dari 25 responden yang merupakan
pengguna Bank BNI. Instrumen survei digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan terhadap kinerja
pegawai. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan teknik Diagram untuk menilai hubungan
antara kepuasan pelayanan dan kinerja pegawai. Hasil analisis menunjukkan adanya hubungan positif antara
kepuasan pelayanan dengan kinerja pegawai di Bank BNI. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan pelayanan
yang dirasakan oleh pegawai, semakin baik kinerja mereka dalam melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi manajemen Bank BNI tentang pentingnya
memperhatikan aspek kepuasan pelayanan dalam upaya meningkatkan kinerja pegawai. Penelitian ini juga
memberikan rekomendasi bagi Bank BNI untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan,
sehingga dapat menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan meningkatkan motivasi serta keterlibatan
pegawai dalam meningkatkan kinerja mereka. Dalam konteks persaingan yang ketat di industri perbankan,
fokus pada kepuasan pelayanan dan kinerja pegawai dapat menjadi faktor penentu kesuksesan Bank BNI dalam
mencapai tujuan perusahaan dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan,kepuasan nasabah,kinerja pegawai,kepercayaan nasabah.

Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service satisfaction on employee performance at Bank BNI.
Service satisfaction is an important factor in the banking industry because it can affect customer loyalty and
employee performance. Bank BNI, as one of the leading financial institutions in Indonesia, needs to understand
the extent to which service satisfaction can affect the performance of its employees. This study uses a survey
method to collect data from 25 respondents who are BNI Bank users. Survey instruments are used to measure
the level of service satisfaction and employee performance. The collected data was then analyzed using a
diagram technique to assess the relationship between service satisfaction and employee performance. The
results of the analysis show that there is a positive relationship between service satisfaction and employee
performance at Bank BNI. That is, the higher the level of service satisfaction felt by employees, the better their
performance in carrying out their duties and responsibilities. The results of this study provide insight for BNI
Bank management regarding the importance of paying attention to aspects of service satisfaction to improve
employee performance. This research also provides recommendations for Bank BNI to continue to improve the
quality of service to customers, create a conducive work environment, and increase employee motivation and
involvement in improving their performance. In the context of intense competition in the banking industry, a
focus on service satisfaction and employee performance can be a determining factor in Bank BNI's success in
achieving corporate goals and providing the best service to customers.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, employee performance,customer trust.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri
perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka
semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Karena kegiaatan perekonomian
berhubungan erat dengan perbankan. Bank adalah suatu lembaga keuangan intermediasi yang
umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan
menerbitkan surat sanggup bayar. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca yang berarti tempat
penukaran uang. Bank juga dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa bank lainnya (Kasmir,2002). Ada Beberapa jenis bank yang umum termasuk bank
sentral, bank komersial, bank tabungan, bank koperasi, dan bank investasi. Bank BNI merupakan
salah satu contoh dari bank investasi yang dikelola oleh pemerintah atau negara. Tujuan utama bank
adalah guna menciptakan dan mempertahankan nasabahnya. Dengan semakin meningkatnya
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

persaingan dalam bisnis perbankan menuntut setiap bank untuk selalu berusaha
memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah. Di samping itu, bank juga berusaha
memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih memuaskan dari yang
dilakukan perusahaan pesaing (Yuningsih, 2007 dalam Mulyo Budi, 2007).
BNI merupakan singkatan dari (Bank Negara Indonesia), Bank ini didirikan pada tanggal 5
Juli tahun 1946 di Purwokerto. Bank BNI menawarkan berbagai layanan perbankan dan keuangan
kepada individu, bisnis, dan lembaga pemerintah. Bank BNI adalah bank pertama BUMN yang
menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek
Surabaya pada tahun 1996. Bank BNI merupakan bank terbesar keempat di Indonesia berdasarkan
total aset perusahaan. Bank ini memiliki jaringan yang luas, dengan ribuan kantor cabang, unit usaha
syariah, dan layanan perbankan elektronik yang tersebar di seluruh Indonesia dengan perkiraan pada
saat ini BNI mempunyai 2.262 kantor cabang di Indonesia dan 8 di luar negeri. Bank BNI juga
memiliki kehadiran internasional dengan kantor perwakilan dan anak perusahaan di berbagai negara.
Bank BNI telah membantu menyediakan layanan perbankan kepada masyarakat Indonesia di berbagai
wilayah, baik di perkotaan maupun pedesaan. Dengan jaringan yang luas, Bank BNI dapat
menjangkau nasabah dan pelanggan di seluruh pelosok negara, termasuk di daerah yang terpencil.
Bank BNI memiliki peran yang sangat penting dalam sektor perbankan Indonesia. Sebagai
bank komersial terkemuka, Bank BNI menyediakan berbagai produk dan layanan keuangan kepada
perorangan, perusahaan, dan sektor publik. Bank BNI juga turut berperan dalam mendukung
pembangunan ekonomi nasional, termasuk pembiayaan proyek-proyek strategis dan pengembangan
sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Visi Bank BNI adalah menjadi lembaga keuangan yang
terkemuka di Indonesia dan memberikan kontribusi positif bagi pembangunan ekonomi nasional. Misi
Bank BNI adalah memberikan layanan perbankan yang inovatif, andal, dan terjangkau serta
meningkatkan kepuasan nasabah. Nilai-nilai yang dianut oleh Bank BNI antara lain integritas,
profesionalisme, kolaborasi, inovasi, dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat.
Bank BNI terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan perbankan yang berkualitas,
meningkatkan kinerja keuangan, dan berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi di Indonesia.
Sehingga bank BNI menawarkan layanan penyimpanan dana maupun fasilitas pinjaman baik pada
segmen korporasi, menengah, maupun kecil. Beberapa produk dan layanan terbaik telah disesuaikan
dengan kebutuhan nasabah sejak kecil, remaja, dewasa, hingga pensiun. Bank BNI terus berkembang
dengan kemajuan Sumber daya manusia (SDM), Pengendalian Teknologi, Membangun komunikasi,
dan melakukan layanan sosialisasi terhadap masyarakat untuk mempercayai keuangan mereka
terhadap bank BNI.
Dalam Usaha Perbankan terutama pada Bank BNI selalu terjadinya persaingan ketat antar
bank dalam menarik nasabah. Dapa kita ketahui bahwa usaha perbankan sangat tergantung pada
sumber dana nasabah. Oleh karena itu, usaha perbankan sering disebut sebagai usaha yang highly
leveraged dimana perbandingan antara hutang dengan modalnya sangat tinggi dibandingkan dengan
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

jenis usaha lainnya. Dengan demikian, tanpa dukungan dana nasabah, usaha perbankan tidak akan
maju dan berkembang. Dalam menarik nasabah hal terpenting ada pada kualitas pelayanan jasa dalam
penyampaian jasa yang dibutuhkan kontak atau interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.
Karyawan dan nasabah ikut berperan dalam proses penciptaan nilai dan kualitas, sehingga nasabah
pun bertanggung jawab atas kualitas akhir pelayanan jasa yang bersangkutan. Menurut Parasuraman,
et al dalam Tjiptono (2005) menyebutkan lima dimensi utama kualitas jasa :
1. Reliabilitas (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi pelanggannya. Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible (Bukti Fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi
Kualitas dalam pelayanan memberikan hasil kepuasan atau ketidakpuasan terhadap kinerja
karyawan merupakan hasil penilaian dari para nasabah. Harapan ini dibandingkan dengan persepsinya
terhadap kualitas yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa itu. Jika harapannya lebih tinggi
daripada kualitas produk jasa, nasabah akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah dari kualitas produk jasa nasabah akan merasa puas. Nasabah yang merasa
puas akan selalu memberikan komentar yang baik untuk perusahaan dan cenderung akan setia lebih
lama pada perusahaan. Karena itu pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran
tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui seberapa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah. Griffin (2005) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit” dapat didefinisikan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
(Engel dan Ali Hasan, 2008 dalam Ismerelda 2015) mengemukakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihanny, dan bercirikan dengan pencarian informasi bersifat
eksternal dan evaluasi alternative.
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat dalam keberhasilan suatu usaha yang
bergerak dalam bidang jasa terutama dalam perbankan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan nasabah
secara menyeluruh memang tidak mudah, dikarenakan nasabah yang di hadapi saat ini berbeda
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

dengan nasabah-nasabah sebelumnya. Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bukanlah perkara
yang mudah. Loyalitas dapat terus di pertahankan apabila pihak penyedia jasa terus berusaha untuk
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya.
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah
dilakukan. Sering juga ditemukan masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan
dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan sebuah perusahaan. Oleh Karena itu,
diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Dalam
penelitian yang telah dilakukan Maski (2010),11 terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pilihan
menabung pada perbankan syariah, diantaranya bank syariah, pelayanan dan kepercayaan,
pengetahuan dan objek fisik. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pilihan menabung pada
perbankan syariah dipengaruhi oleh adanya pelayanan dan kepercayaan.
Selanjutnya penelitian Utomo (2014),12 yang menunjukkan diantara faktor pelayanan,
harga/biaya, pengetahuan, bank syariah, lokasi dan promosi yang mempengaruhi pilihan nasabah
menabung pada perbankan syariah adalah faktor pengetahuan. Hal tersebut menunjukkan pilihan
menabung nasabah pada perbankan syariah memiliki faktor yang sangat beragam sehingga penelitian
terhadap pengembangan jaringan dan peningkatan pelayanan nasabah pada perbankan syariah sangat
menarik untuk diteliti. Peneliti menetapkan fokus penelitian terhadap pengembangan jaringan bank
syariah, yaitu pada karakteristik faktor pelayanan. Dan terakhir ada pada penelitian Hijratul Qadri
(2020) yang melakukan penelitian kuantitatif terhadap kualitas pelayanan yaitu: tangible (layanan
bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan
jaminan) dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Makassar.
Berbeda dengan penelitian lain, Penelitian yang kami lakukan lebih bersifat umum. Dimana
kami meneliti Bank BNI cabang pasar minggu dengan nasabah pengguna bank BNI sebagai
responden kami. Penelitian ini kami lakukan pada lokasi sekitar Pasar Minggu. Berdasarkan Uraian
yang sudah kami bahas, maka dari itu kami para penulis akan melakukan penelitian terkait statistik
sosial yang berjudul “ PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA
PEGAWAI BNI”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah Nasabah Bank BNI merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan?
2. Apakah karyawan Bank BNI melakukan pekerjaannya sesuai dengan SOP?
C. Tujuan Masalah
1. Ingin mengetahui tentang nasabah Bank BNI merasa puas atau tidak dengan pelayanan
yang telah diberikan.
2. Ingin mengetahui tentang karyawan Bank BNI melakukan pekerjaannya sesuai dengan
SOP atau tidak.
D. Kajian Pustaka
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

1. Kualitas Pelayanan

Teori kepuasan pelanggan adalah suatu konsep yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan sebuah perusahaan atau organisasi. Teori ini
mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam mencapai tujuan bisnis
dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Teori Disconfirmation of
Expectations (Olivier dan Swan, 1989) mengemukakan bahwa Teori ini menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsi mereka terhadap
kinerja yang sebenarnya. Jika kinerja produk atau layanan melebihi harapan, maka pelanggan akan
merasa puas. Jika pekerjaan tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Pada dasarnya, teori kepuasan pelanggan berpendapat bahwa pelanggan yang puas dengan
produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan cenderung lebih loyal, lebih mungkin melakukan
pembelian berulang, memberikan referensi positif kepada orang lain, dan berpotensi menjadi
pelanggan setia. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas berisiko meninggalkan perusahaan,
memberikan umpan balik negatif, dan dapat berdampak buruk pada citra perusahaan.
Model kualitas layanan SERVQUAL adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan pada industri jasa, termasuk di dalamnya Bank BNI. Model ini dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1980-an dan telah digunakan dalam berbagai penelitian
di seluruh dunia. Model ini terdiri dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Berwujud (tangible) : Untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang dapat
diandalkan.
2. Ketanggapan (responsiveness) : Indikator dari responsiveness untuk mengetahui seberapa
baik perusahaan berupaya untuk membantu dan memberikan jasa yangcepat kepada
nasabah.
3. Jaminan (assurance) : Indikator dari assurance untuk mengetahui seberapa baik
pengetahuan, keramahan, dan kemampuan para pegawai melakukan tugas secara spontan
dan menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaandan keyakinan
nasabah.
4. Kehandalan (reliability) : Indikator dari reliability untuk mengetahui seberapa baik
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya sesuai harapan nasabah
5. Empathy : Indikator dari empathy untuk mengetahui seberapa baik perusahaan
memahami keinginan nasabah dan memberikan sentuhan/perhatian secara ikhlas kepada
setiap nasabah

Teori kepuasan pelanggan sangat penting dalam konteks bisnis dan organisasi karena
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat membantu perusahaan mencapai tujuan-tujuan bisnisnya,
meningkatkan loyalitas pelanggan, dan memperkuat reputasi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

cenderung berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami dan memenuhi harapan
pelanggan serta memberikan pelayanan yang baik.
Ada Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan nasabah dan kinerja pegawai Bank BNI, antara lain:
1. Penelitian oleh Suherly (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula
loyalitas nasabah.
2. Penelitian oleh Yusuf Miftahuddin (2013) menunjukkan bahwa motivasi kerja
memberikan pengaruh positif terhadap kinerja karyawan di Bank BNI Syariah. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi motivasi kerja, maka semakin tinggi
pula kinerja karyawan.
3. Penelitian oleh Gilang Ramadhan (2017) menunjukkan bahwa kepuasan kerja
memberikan pengaruh positif terhadap kinerja pegawai Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Jakarta Barat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan
kerja, maka semakin tinggi pula kinerja pegawai.
4. Penelitian oleh Hijratul Qadri (2020) menunjukan bahwa kepuasan kualitas pelayanan
terhadap kinerja karyawan Bank BNI pada cabang utama di Daerah Makasar yang
menjelaskan bahwa teori Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah yang menjadi point
penting dalam menilai kualitas para pegawainya.
5. Penelitian oleh Karyono dan Memen (2016) menunjukan bahwa kepuasan nasabah dalam
diukur dari kinerja pelayanan dan kinerja karyawan dalam menjalankan usaha perbankan.

Dari beberapa penelitian tersebut, dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan nasabah dan kinerja pegawai Bank BNI. Oleh karena itu, penting bagi Bank BNI
untuk memperhatikan faktor-faktor kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan
kinerja pegawai. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan, pelatihan dan
pengembangan karyawan, serta peningkatan lingkungan kerja yang kondusif dan menyenangkan.
Dengan demikian, Bank BNI dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja pegawai, serta
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah.

2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan teori nasabah adalah kerangka konseptual yang digunakan untuk memahami dan
menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap suatu produk, layanan,
atau pengalaman dengan penyedia layanan. Teori ini membantu dalam mempelajari persepsi,
ekspektasi, dan evaluasi klien terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Pada dasarnya, teori
kepuasan nasabah mengasumsikan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh perbandingan antara
harapan nasabah dan persepsi mereka tentang kinerja atau pelayanan yang diberikan. Jika kinerja atau
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

pelayanan sesuai atau melebihi harapan, maka nasabah cenderung merasa puas. Namun, jika kinerja
atau pelayanan di bawah harapan, maka nasabah cenderung merasa tidak puas.
Menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan
nasabah bahwa Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah
nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank
dengan nasabah yang bersangkutan. Menurut Zulian Yamit mendefinisikan nasabah adalah orang
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna
produk.
Terdapat Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelayanan kepuasan nasabah memiliki
pengaruh terhadap kinerja pegawai Bank BNI, antara lain:
1. Penelitian oleh Suherly (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
2. Penelitian oleh Yusuf Miftahuddin (2013) menunjukkan bahwa motivasi kerja
memberikan pengaruh positif terhadap kinerja karyawan di Bank BNI Syariah. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi motivasi kerja, maka semakin tinggi
pula kinerja karyawan.
3. Penelitian oleh Gilang Ramadhan (2017) menunjukkan bahwa kepuasan kerja
memberikan pengaruh positif terhadap kinerja pegawai Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Jakarta Barat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan
kerja, maka semakin tinggi pula kinerja pegawai.
4. Penelitian oleh Hijratul Qadri (2020) membahas menganai indikator kepuasan nasabah,
Survei kepuasan nasabah, dan memberikan penjelasan mengenai strategi pemasaran
melalui kepuasan nasabah.
5. Penelitian oleh Karyono dan Memen (2016) menganalisis ada tidaknya saling hubungan
antara variabel kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan
(nasabah).

Dari beberapa penelitian tersebut, dapat diartikan bahwa pelayanan kepuasan nasabah memiliki
pengaruh terhadap kinerja pegawai Bank BNI. Oleh karena itu, penting bagi Bank BNI untuk
memperhatikan faktor-faktor kepuasan nasabah dalam meningkatkan kinerja pegawai. Hal ini dapat
dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan, pelatihan dan pengembangan karyawan, serta
peningkatan lingkungan kerja yang kondusif dan menyenangkan. Dengan demikian, Bank BNI dapat
meningkatkan kinerja pegawai dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah.

3. Loyalitas Nasabah
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

Jika Bank BNI melakukan pelayanan yang baik terhadap Nasabah maka Nasabahpun
akan percaya dengan Bank BNI. Menurut (Mayer, 1995) faktor-faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Kemampuan (Ability), dalam hal ini kemampuan pihak perusahaan dalam menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Sehingga konsumen
merasa puas dan aman pada saat melakukan transaksi.
2. Kebaikan hati (Benevolence), kebaikan hati merupakan kemauan dari pihak perusahaan
dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
3. Integritas (Integrity), integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan pihak
perusahaan dalam memberikan info kepada konsumen sesuai dengan fakta.
Menurut Griffin (2005), seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pembeli melakukan pembelian paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu.Menurut (Foster dan Candogan, 2000) loyalitas nasabah akan melahirkan
empat prilaku dan tindakan nasabah seperti berikut:
 Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain
untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.
 Nasabah akan melakukan aktivitas atau mempergunakan segala bentuk layanan yang
ditawarkan oleh pihak perbankan.
 Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai
pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.
 Word of mounth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus
terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.
Maka loyalitas adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan prilaku untuk melakukan
pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

METODE

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yang
mempunyai sifat korelasional serta sedang terjadi pada sekarang ini dan hasil dari penelitian ini
berupa angka yang mempunyai arti. Penelitian kuantitatif yang bersifat korelasional digunakan untuk
meneliti hubungan atau pengaruh antara dua fenomena atau lebih. Dalam penelitian korelasional
peneliti memilih individu-individu yang mempunyai variasi dalam hal yang diselidiki. Menurut
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Sugiyono (2017) penelitian kuantitatif merupakan "Metode penelitian yang berlandaskan atas filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantutatif atau statistik, yang mempunyai
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan".
Jenis data yang dikumpulkan serta yang nantinya akan dianalisis sebagai pengujian hipotesis
merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden yang ditetapkan
menggunakan Bank BNI. Dalam penelitian ini kami menggunakan sampel responden sebanyak 25
orang dengan teknik memberikan daftar pertanyaan menggunakan media Google form yang disebar
luaskan di media sosial, digunakan untuk mengumpulkan data primer. Daftar pertanyaan yang
digunakan dengan menggunakan media Google form :
1. Apakah customer service Bank BNI memberikan services yang baik terhadap nasabah?
2. Tindakan Customer Service Bank BNI apakah selalu siap menerima keluhan dari pihak
nasabah?
3. Apakah anda mendapat keuntungan dari program BNI Mobile Banking?
4. Apakah BNI memiliki keamanan yang terjamin sehingga nasabah merasa aman jika
bertransaksi?
5. Jika anda lebih memilih Bank BNI dibandingkan Bank lain, dan apa benar untuk transfer
potongan yang diberikan lebih kecil?
6. Apakah anda setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI itu cepat dan gesit
dalam melayani nasabah?
7. Apakah fasilitas yang dimiliki oleh Bank BNI membuat anda merasa nyaman?
8. Apakah anda setuju jika pelayanan yang di berikan oleh Bank BNI itu ramah dan penuh
dengan kesabaran dalam memberikan informasi kepada nasabah?
9. Apakah Bank BNI sering memberikan promo atau cashback yang dapat memberikan
keuntungan kepada nasabah?
10. Apakah Bank BNI menyediakan jasa dengan tepat sesuai prosedur yang tersedia?

HASIL DAN PEMBAHASAN

1) Kesibukan
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Kami melakukan survey kepada profesi pekerja, mahasiswa dan juga pelajar, dari ketiganya
mayoritas dari responden yang menjawab kusioner adalah berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak
56%, selanjutnya diikuti oleh para pekerja sebanyak 44% dan yang terkhir adalah pelajar sebanyak
0%.
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

Gambar 1.1
Data Responden Berdasarkan atas Kesibukan

KESIBUKAN
Pelajar
Pekerja 0%
44%
Mahasiswa
56%

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram 1.1 dimana mayoritas para responden
sebanyak 25 orang yang mengisi dan menggunakan Bank BNI dalam mengelola keungan serta
sebagai alat trasnsaksi adalah Mahasiswa sebenyak 56% dan Pekerja sebanyak 44%, sedangkan untuk
Pelajar sebanyak 0% dikarenakan masih belum terpenuhinya syarat dalam pembukaan Bank BNI
yaitu berumur 17 tahun dan mempunyai identitas KTP.

1) Mengenai apakah customer service Bank BNI memberikan service yang baik terhadap nasabah
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dalam diagram kali ini menjelaskan hasil dari pertanyaan, Apakah customer service Bank
BNI memberikan service yang baik terhadap nasabah?, dalam hasil tersebut terlihat yang menjawab
Sangat Baik sebanyak 40%, Baik 56%, Cukup Baik 4%, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik masig-
masing sebanyak 0%.
Gambar 1.2
Data Responden Mengenai Customer Service Bank BNI memberikan Services yang
baik terhadap nasabah

Apakah customer service Bank BNI

memberikan services yang baik terhadap
nasabah?
60,00%

40,00%

20,00%

0,00%
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak
Baik
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram diatas yaitu 1.2 yang dijawab oleh para
responden sebanyak 25 orang mengenai Apakah customer service Bank BNI memberikan services
yang baik terhadap nasabah adalah dimana mayoritas responden menjawab Baik sebanyak 56%,
Sangat Baik 40%, Cukup Baik 4%, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik masig-masing sebanyak 0%.
Dimana berarti bahwa Customer Service pada Bank BNI memberikan Service yang baik terhadap
para nasabahnya.

2) Mengenai Tindakan Customer Service Bank BNI apakah selalu siap menerima keluhan dari pihak
nasabah
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Para responden sebanyak 25 orang, kali ini menjawab pertanyaan kami mengenai Apakah
Tindakan Cutomer Services Bank BNI selalu siap menerima keluhan dari pihak nasabah?, dan hasil
yang kamu dapatkan adalah yang menjawab Ya sebanyak 100% dan Tidak sebanyak 0%.

Gambar 1.3
Data Responden Mengenai Tindakan Customer Service Bank BNI selalu siap menerima
keluhan dari pihak nasabah

Tindakan customer service Bank BNI

apakah selalu siap menerima keluhan dari
pihak nasabah?
0%

100% YA
TIDAK

Jadi, dapat disimpulkan dari diagram 1.3 yang sudah kamu berikan diatas, bahwa para
responden sebanyak 25 orang yang mayoritas menjawab Ya sebanyak 100% dan Tidak 0%, dimana
berarti para responden setuju bahwa tindakan customer service Bank BNI selalu menerima keluhan
apapun dari pihak nasabah dan menjadi salah satu nilai tambah dari segi pelayanan Bank BNI
terhadap para nasabahnya.

3) Mengenai apakah anda mendapatkan keuntungan dari program BNI Mobile Banking
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dalam hal ini para responden menjawab pertanyaan kami yang sudah kami berikan pada
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

media Google Form yaitu Apakah anda mendapatkan keuntungan dari Program BNI Mobile
Banking?, hasilnya adalah para responden yang terdiri atas 25 orang lalu terbagi atas beberapa
jawaban dan mempunyai presentase yang berbeda disetiap jawabannya yaitu Sangat Setuju sebanyak
24%, Setuju 48%, Cukup Setuju 24%, Tidak Setuju sebanyak 4% dan Sangat Tidak Setuju sebanyak
0%

Gambar 1.4
Data Responden Mengenai apakah anda mendapatka keuntungan dari program BNI Mobile
Banking

Apakah anda mendapatkan keuntungan dari

program BNI Mobile Banking?
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak setuju
4% 0%

24% 24%

48%

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram 1.4 diatas para responden sebanyak 25
orang mayoritas menjawab Setuju dengan bobot presentase sebanyak 48% bahwasanya yang artinya
para responden mendapatkan keuntungan dari Program BNI Mobile Banking, selanjutnya juga
berdasarkan atas diagram diatas yang menjawab Sangat Setuju dan Cukup Setuju sama-sama
mempunyai presentase sebanyak 24%, Tidak Setuju sebanyak 4% dan Sangat Tidak Setuju sebanyk
0%.

4) Mengenai apakah Bank BNI memiliki keamanan yang terjamin sehingga nasabah merasa aman
jika bertransaksi
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dari 25 responden yang sudah mengisi pertanyaan kami mengenai Apakah Bank BNI
memiliki keamanan yang terjamin sehingga nasabah merasa aman jika bertransaksi?, jawabannya
sangat beragam dan juga memiliki bobot presentase yang berbebda-beda disetiap jawabannya.
Jawaban dari para 25 responden tersebut meliputi Sangat Setuju sebanyak 44%, Setuju 40%,
selanjutnya Cukup Setuju sebanyak 16%, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju masing-masing
mempunyai bobot presentase sebanyak 0%.
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Gambar 1.5
Data Responden Mengenai apakah Bank BNI memiliki keamanan yang terjamin sehingga
nasabah merasa aman jika bertransaksi

Apakah Bank BNI memiliki keamanan yang

terjamin sehingga nasabah merasa aman jika
bertransaksi?
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

16% 0%

44%

40%

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram 1.5 diatas yang sudah kami berikan dari 25
responden yang sudah mengisi Google Form kami dan mendapatkan hasil bahwasanya mayoritas para
responden menjawab Sangat Setuju sebanyak 44% yang artinya Bank BNI memiliki keamanan yang
terjamin sehingga para nasabahnya merasa aman dalam melakukan transaksi, selanjutnya juga
terdapat Setuju sebanyak 40%, Cukup Setuju sebanyak 16% dan untuk Tidak Setuju serta Sangat
Tidak Setuju mempunyai bobot Presentase sebanyak 0%.

5) Mengenai Apabila memilih Bank BNI dibandingkan Bank lain, dan apa benar untuk melakukan
transfer potongan yang diberikan lebih kecil
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Indikator kali ini membahas mengenai Jika anda memilih Bank BNI dibandingkan Bank lain,
dan apa benar untuk transfer potongan yang diberikan lebih kecil dari 25 responden yang sudah
menjawab sebanyak 88% menjawab Ya dan ada juga para responden yang menjawab Tidak sebanyak
12%.
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

Gambar 1.6
Data Responden Mengenai Apabila memilih Bank BNI dibandingkan Bank lain mengenai apa
benar untuk transfer potongan yang diberikan lebih kecil

Jika Anda lebih memilih Bank BNI dibandingkan

Bank lain, dan apa benar untuk transfer potongan
yang diberikan lebih kecil?

YA
TIDAK

Jadi, dapat dismpulkan berdasarkan atas diagram 1.6 diatas yang telah kami berikan
menjelaskan bahwa mayoritas reponden yang berjumlah 25 orang menjawab Ya dengan presentase
sebanyak 88% dimana memang Bank BNI memberikan potongan transfer lebih kecil dibandingan
dengan Bank lain dan tada juga yang menjawab Tidak dengan bobot presentase sebanyak 12%.

6) Mengenai apakah setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI itu cepat dan gesit
dalam melayani nasabah
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dalam indikator kali ini akan membahas mengenai apakah setuju dengan pelayanan yang
diberikan Bank BNI cepat dan gesit dalam melayani nasabah, dari 25 responden mempunyai bobot
presentase jawaban yang berbeda-beda. Hasil dari indikator kali ini yang dijawab oleh para responden
yaitu Sangat Setuju sebanyak 32%, Setuju sebanyak 56%, Cukup Setuju sebanyak 12%, Tidak Setuju
dan Sangat Tidak Setuju memiliki bobot presentase sebanyak 0%.
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Gambar 1.7
Data Responden Mengenai apakah setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI
cepat dan gesit dalam melayani nasabah

Apakah anda setuju dengan pelayanan

yang diberikan oleh Bank BNI itu cepat dan
gesit dalam melayani nasabah?

60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Sangat Setuju Cukup Tidak Sangat
Setuju Setuju Setuju Tidak
Setuju

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram 1.7 dapat dijelaskan bahwa dari 25 responden
mayoritasnya memberikan jawaban Setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI cepat dan
gesit dalam melayani nasabah dengan bobot presentase sebanyak 56%, Sangat Setuju sebanyak 32%,
Cukup Setuju 12%, dan Tidak Setuju serta Sangat Tidak Setuju mempunyai bobot presentase
sebanyak 0%.

7) Mengenai Fasilitas yang dimiliki oleh Bank BNI apakah membuat anda nyaman
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dalam indikator kali ini akan menjelaskan berapa bobot presentase mengenai fasilitas yang
dimiliki oleh Bank BNI apakah membuat para nasabahnya menjadi nyaman, dalam hal ini juga dapat
telihat bagaimana kesiapan dari pihak Bank BNI untuk menghadapi para nasabahny. Dari 25
responden yang menjawab Ya mempunyai bobot presentase sebanyak 100% dan juga yang menjawab
Tidak mempunyai bobot presentase sebanyak 0%.
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

Gambar 1.8
Data Responden Mengenai Fasilitas yang dimiliki oleh Bank BNI membuat anda merasa
nyaman

Apakah fasilitas yang dimiliki oleh Bank

BNI membuat anda merasa nyaman?

100%

0%

YA TIDAK

Jadi, berdasarkan atas diagram 1.8 dapat disimpulkan bahwa dari 25 responden yang menjawab
Ya mempunyai bobot presentase sebanyak 100% dimana semua responden setuju terhadap pernyataan
mengeni bahwasanya, fasilitas yang dimiliki oleh Bank BNI membuat para nasabahnya menjadi
nyaman dalam melakukan transaksi apapun dan juga yang menjawab Tidak sebanyak 0%.

8) Mengenai apakah setuju jika pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI ramah dan penuh kesabaran
dalam memberikan informasi kepada nasabah
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Dalam indkator kali ini akan dijelaskan hasil dari 25 responden mengenai pelayanan yang
diberikan oleh Bank BNI apakah ramah dan penuh kesabaran dalam memberikan informasi kepada
para nasabahnya. Hasilnya memiliki bobot serta presentase yang berbeda-beda yang diakibatkan dari
jawaban setiap respondennya yaitu sebanyak 36% yang menjawab Sangat Setuju, sebanyak 56%
menjawab Setuju, Sebanyak 8% yang menjawab Cukup Setuju, sedangkan untuk Tidak Setuju dan
Sangat Tidak setuju mempunyai bobot presentase masing-masing sebanyak 0%.
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Gambar 1.9
Data Responden mengenai apakah setuju jika pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI ramah
dan penuh kesabaran dalam memberikan informasi kepada nasabah

Apakah Anda setuju jika pelayanan yang

diberikan oleh Bank BNI itu ramah dan
penuh dengan kesabaran dalam
memberikan informasi kepada nasabah?
56,00%

36,00%

8,00%
0% 0%

Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak

Setuju

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan atas diagram 1.9 dari 25 responden dengan bobot
presentase yang berbeda-beda menyatakan bahwa hasilnya adalah mayoritas responden Setuju dengan
presentase sebanyak 56% bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI ramah dan penuh dengan
kesabaran dalam memberikan informasi kepada nasabah, selanjutnya Sangat Setuju sebanyak 36%,
Cukup Setuju sebanyak 8%, dan untuk Tidak Setuju serta Sangat Tidak Setuju masing-masing
sebanyak 0%.

10). Mengenai Bank BNI sering memberi promo atau cashback yang dapat memberikan keuntungan
kepada nasabah
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Indikator kali ini mengenai apakah Bank BNI sering memberikan promo atau cashback yang
dapat memberikan keuntungan kepada nasabah, dari 25 responden setiap orangnya memiliki jawaban
yang berbeda-beda serta memiliki bobot presentasepun berbeda. Dari jawaban setiap responden
mendapatkan presentase hasil Sering sekali sebanyak 12%, Sering sebanyak 52%, Kadang-kadang
sebanyak 28%, Jarang sebanyak 8% dan Tidak Pernah sebanyak 0%.
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

Gambar 1.10
Data Responden Mengenai apakah Bank BNI sering memberi promo atau cashback yang dapat
memberikan keuntungan kepada nasabah

Apakah Bank BNI sering memberi

promo atau cashback yang dapat…

12,00% 52,00% 28% 8,00% 0%

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan diagram 1.10 diatas bahwa dari 25 reponden dengan
bobot presentase yang berbeda-beda menyatakan bahwa hasilnya adalah mayoritas responden
menjawab sering dengan presentase sebanyak 52% dimana memang Bank BNI sering memberi
promo atau cashback yang dapat memberikan keuntungan bagi para nasabahnya, selanjutya Sering
sekali dengan bobot presentase sebanyak 12% , Kadang-kadang sebanyak 28%, Jarang mempunyai
bobot presentase 8%, dan Tidak pernah mempunyai bobot presentase sebanyak 0%.

11.Mengenai apakah Bank BNI menyediakan jasa dengan tepat sesuai dengan prosedur yang tersedia
Berdasarkan kusioner yang sudah kami bagikan sejak tanggal 30 Juni 2023 dengan
menggunakan media Google Form, terdapat sebanyak 25 responden yang sudah mengisi kusioner
tersebut. Indikator kali ini mengenai apakah Bank BNI mnyediakan jasa dengan tepat sesuai dengan
prosedur yang tersedia, dari 25 responden setiap orangnya memiliki jawaban yang berbeda-beda serta
memiliki bobot presentasepun berbeda. Dari jawaban setiap responden mendapatkan presentase hasil
Ya dengan presentase sebanyak 100% dan Tidak dengan presentase sebanyak 0%.
Gambar 1.11
Data Responden Mengenai apakah Bank BNI menyediakan jasa dengan tepat sesuai dengan
prosedur yang tersedia

Apakah Bank BNI menyediakan jasa dengan

tepat sesuai prosedur yang tersedia?

100%

50%

0%
YA TIDAK
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Vol.7, No.1, 2017

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan diagram diatas yaitu 1.11 bahwa dari 25 responden dengan
bobot presentase yang berbeda-berbeda menyatakan bahwa hasilnya adalah mayoritas responden
menjawab Ya dengen presentase sebanyak 100% dimana menyatakan semua responden setuju
bahwasanya Bank BNI menyediakan jasa dengan tepat sesuai prosedur yang tersedia, dan Tidak
dengan presentase sebanyak 0%.

SIMPULAN

Bank BNI mempunyai visi dan misi dalam menjalankan perbankan, Dimana Bank BNI
selalu memberikan layanan terbaik kepada para konsumennya.Berdasarkan yang sudah kami
jelaskan, Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan pada Bank BNI sudah baik dapat lihit
dari tanggapan responden yang menjadi nasabah Bank BNI. Hal ini dapat dilhat dari pegawai
bank sudah melayani sesuai dengan peraturan dan standar perusahaan yang berlaku. Sebagai
bank komersial terkemuka, Bank BNI menyediakan berbagai produk dan layanan keuangan
kepada perorangan, perusahaan, dan sektor publik.Bank BNI selalu memberikan pelatihan
kepada para pegawai yang akan bergabung pada Bank BNI. Bank BNI terus berkomitmen
untuk memberikan pelayanan perbankan yang berkualitas, meningkatkan kinerja keuangan,
dan berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Sehingga bank BNI menawarkan
layanan penyimpanan dana maupun fasilitas pinjaman baik pada segmen korporasi,
menengah, maupun kecil.
Tercatat dari hasil survei langsung menggunakan kuesioner yang sudah dibagikan
layanan pegawai Bank BNI sangatlah baik. Dari Hasil survei yang sudah dilakukan tercatat
Bank BNI mempunyai nasabah rata-rata para pekerja dan mahasiswa. Sedangkan bagi para
pelajar jarang sekali yang menggunakan Bank BNI. Pelayanan pegawai Bank BNI sangatlah
baik dan cepat menanggulangi permasalahan yang diajukan oleh nasabah sehingga menjadi
nilai baik bagi Bank BNI terbukti pada hasil data sebanyak 56% mengatakan pelayanan
pegawai dalam menanggulangi permasalahan nasabah sangat baik. Bahkan terdapat 100%
kualitas coustamer service yang selalu siap mendengarkan segala keluhan nasabah. Para
Pegawai Bank BNI sangatlah ramah dan sabar dalam menjelaskan prosedur bank BNI kepada
Nasabah.Dari hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa Kepuasan pelayanan berpengaruh
positif terhadap kinerja pegawai Bank BNI. Karena Penelitian ini menunjukkan adanya
korelasi positif antara kepuasan pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan kinerja
pegawai, maka dapat disimpulkan bahwa meningkatkan kualitas pelayanan dapat
meningkatkan motivasi dan kinerja pegawai serta menjadi faktor penting dalam sebuah
perbankan.
TUGAS LATIHAN MENULIS ARTIKEL – ESSAY
07.2023.UNAS

DAFTAR PUSTAKA

Febriana, N. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan BAnk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. IAIN
Tulungagung Reasearch Collections, 3(1), 145-168.
Ghozali, M. (2010). "Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan
Model Logistik Studi Pada Bank Syariah di Malang". Jurnal of Indonesia Applied
Economics, Vol. 4 (No.1).
Hadad, D. M. (2008). Pentingnya Edukasi Nasabah Perbankan Untuk Pembangunan Ekonomi
Yang Berkelanjutan. Dimensia, Volume 5 Nomor 2, , 1-9.
Ibrahim, A. S. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang
Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 2 No. 2 , 1-9.
Iffah, L. (2018). Persepsi Nasabah Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Bank Syariah
Cabang Malang. Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 79-96.
Karjuni, A. P. (2021). Analisis Pelayanan Bank Terhadap Keputusan Nasabah Sesuai Dengan
Perspektif Islam. Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 2(2), 68-74.
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP Vol.
4 No.2 , 1-16.

Avianto, B.N. (2020). Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Publik. Cirebon:

CV Syntax Computama.

Avianto, B.N. (2022). Implementation E-Government in supporting of online-based

Service Quality and Accessibility, Journal Research of Social, Science, Economics,
and Management, 2(5). 729-742.