ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN

APLIKASI BSI MOBILE DALAM UPAYA MENINGKATKAN

LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK BSI KCP
RANTAUPRAPAT

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

MUHAMMAD VADLY AZHAR LUBIS

170907052

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
 ABSTRAK

ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN APLIKASI BSI

MOBILE DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT

Nama : Muhammad Vadly Azhar Lubis

NIM : 170907052
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

Mobile banking merupakan layanan perbankan yang memungkinkan

nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone,
seperti halnya BSI Mobile. Namun, jumlah pengguna BSI Mobile masih sangat
kecil jika dibandingkan dengan jumlah nasabah di Bank BSI KCP Rantauprapat.
Rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile di Bank Syariah
Indonesia KCP Rantauprapat disebabkan oleh beberapa hal antara lain masih
banyaknya nasabah yang belum menggunakan smartphone, keterbatasan nasabah
dalam mengoperasikan aplikasi/teknologi yang meliputi keterbatasan kemampuan
dan pengetahuan, serta daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung
jaringan internet.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana minat nasabah pada
penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan
pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Sehingga dapat diketahui tinggi atau
rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile.
Bentuk penelitian ini ialah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif dan didukung dengan pengambilan data kuantitatif. Penelitian ini
bermaksud menggambarkan kejadian atau fakta yang terdapat pada suatu objek
penelitian dengan cara melakukan wawancara yang dibandingkan dengan data
pendukung yang didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa minat nasabah pada
penggunaan BSI Mobile masih tergolong rendah sehingga masih banyak nasabah
yang belum menggunakan layanan BSI Mobile. Selain itu, didapatkan hasil
penelitian yang menunjukkan nasabah yang berminat dan mengggunakan ataupun
belum menggunakan. Disamping itu, BSI Mobile dapat meningkatkan loyalitas
nasabah dengan kemudahan-kemudahan transaksi yang diberikan pihak bank
kepada nasabah. Nasabah yang tidak menggunakan layanan BSI Mobile juga
tetap menjadi nasabah yang loyal pada Bank BSI KCP Rantauprapat karena
respon baik dan aktif dari pihak bank dalam memenuhi kebutuhan nasabah.

Kata Kunci : Mobile Banking, Minat Nasabah, Loyalitas

i
 ABSTRACT

ANALYSIS OF CUSTOMER'S INTEREST IN USING BSI MOBILE

APPLICATION IN AN EFFORT TO INCREASE CUSTOMER LOYALTY AT
BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT

Name : Muhammad Vadly Azhar Lubis

Student Registration Number : 170907052
Department : Business Administration Science
Faculty : Social and Political Sciences
Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

Mobile banking is a banking service that allows bank customers to

conduct banking transactions via mobile phones or smartphones, just like BSI
Mobile. However, the number of BSI Mobile users is still very small when
compared to the number of customers at Bank BSI KCP Rantauprapat. The low
interest of customers in using BSI Mobile at Bank Syariah Indonesia KCP
Rantauprapat is caused by several things, including many customers who do not
use smartphones, customers' limitations in operating applications/technology
which include limited ability and knowledge, and the area where they live is not
fully supported by internet.
The purpose of this research is to analyze how customer interest in the use
of the BSI Mobile application in an effort to increase customer loyalty at Bank
BSI KCP Rantauprapat. So that it can be seen the high or low customer interest in
the use of BSI Mobile.
The form of this research is descriptive research with a qualitative
approach and is supported by quantitative data collection. This study intends to
describe events or facts contained in an object of research by conducting
interviews which are compared with supporting data obtained by distributing
questionnaires.
The result of this research shows that the customer interest in using BSI
Mobile is still relatively low, so there are still many customers who have not used
BSI Mobile services. In addition, research results show that customers are
interested and using or have not used it. In addition, BSI Mobile can increase
customer loyalty with the convenience of transactions provided by the bank to
customers. Customers who do not use BSI Mobile services also remain loyal
customers to Bank BSI KCP Rantauprapat because of the good and active
response from the bank in meeting customer needs.

Keywords: Mobile Banking, Customer Interest, Loyalty

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI

Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP

Rantauprapat”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Univesitas Sumatera Utara.

Skripsi ini penulis tujukan untuk orang tua penulis, Bapak Azhari Lubis

dan Ibu Verayanti Hutagalung yang telah mendoakan serta memberikan restu,

dukungan, dan arahan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi

ini masih jauh dari kesempurnaan sebagai sebuah karya ilmiah, oleh karena itu

penulis mengharapkan partisipasi dari semua pihak untuk memberikan saran dan

kritik demi penyempurnaan skripsi ini.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang terlibat dalam proses pengerjaan skripsi ini, yaitu:

1. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

iii
3. Almarhumah Ibu Dr. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Program

Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing

penulis yang telah memberikan dukungan penuh dari segi waktu, tenaga,

ilmu, serta memberikan arahan yang teramat berarti dalam penyusunan

skripsi ini sampai pada akhir penulisan.

5. Ibu Ainun Mardhiyah S.AB, M.AB selaku Dosen Penguji yang telah banyak

membantu penulis dengan memberikan kritik dan saran sehingga dapat

menyempurnakan penulisan skripsi ini.

6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP selaku Tenaga Kependidikan Prodi Ilmu

Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan

waktu dan dukungan kepada penulis.

7. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmu,

nasehat dan dukungan yang penulis peroleh selama menjadi mahasiswa di

Ilmu Administrasi Bisnis.

8. Bang Ahmad Fahrid, SH dan seluruh Staf Karyawan Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis yang telah memberikan kemudahan dalam persiapan

berkas-berkas selama perkuliahan.

9. Keluarga besar penulis Om winta, Bunda, Kak Najah, Bang Andi, Bang

Rifky, Kak Cici, Kak Rifka, dan Bang Andre yang telah membantu penulis

selama proses pengerjaan skripsi ini.

iv
10. Terima kasih untuk teman-teman penulis Aldo, Zulfi, Berliana, Juni, Rozzaq,

Artha, Milenia telah menjadi teman baik penulis selama perkuliahan dan tetap

memberikan dukungan kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

11. Terima kasih untuk Kak Wulan Nabila Ardin S.AB yang telah sabar serta

banyak memberikan masukan dan dukungan kepada penulis selama proses

penyelesaian skripsi ini..

12. Terima kasih untuk teman-teman satu program studi S1 Ilmu Administrasi

Bisnis terutama teman-teman seperjuangan bimbingan yang telah melewati

suka dan duka bersama.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, yang telah

membantu dalam penulisan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat dan

memberikan wawasan tambahan bagi semua pihak yang membaca atau

menjadikan skripsi ini sebagai bahan referensi di penelitian selanjutnya.

Medan, 11 Juli 2021

Penulis,

Muhammad Vadly Azhar Lubis

NIM : 170907052

v
 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ............................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................ vi
DAFTAR TABEL.................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................ 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 9

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Minat .................................................................................... 10
2.1.1 Definisi Minat ............................................................. 10
2.1.2 Ciri-Ciri Minat ............................................................ 11
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat................. 11
2.1.4 Jenis-Jenis Minat......................................................... 12
2.1.5 Indikator Minat ........................................................... 13
2.1.6 Minat Nasabah ............................................................ 13
2.2 Nasabah ................................................................................ 14
2.3 Bank Syariah ........................................................................ 14
2.3.1 Definisi Bank Syariah ................................................. 14
2.3.2 Tujuan Berdirinya Bank Syariah ................................ 15
2.3.3 Sistem Informasi Perbankan Syariah ...................... 16
2.4 Mobile Banking .............................................................. 17
2.4.1 Definisi Mobile Banking ........................................ 17
2.4.2 Fitur Mobile Banking ............................................. 18
2.4.3 Cara Kerja Mobile Banking ................................... 19
2.5 Loyalitas ......................................................................... 19
2.5.1 Definisi Loyalitas ................................................... 19
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ....... 21
2.6 Penelitian Terdahulu ....................................................... 23
2.7 Kerangka Pemikiran ....................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian ............................................................ 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................... 29
3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................... 29
3.3.1 Jenis Data ............................................................... 29
3.3.2 Sumber Data ........................................................... 30
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................. 31
3.5 Metode Analisis Data...................................................... 32

vi
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................. 35
4.1.1 Profil Singkat Bank Syariah Indonesia (BSI) ............ 35
4.1.2 Visi, Misi dan Logo Bank Syariah Indonesia (BSI) ... 36
4.1.3 Struktur Organisasi .................................................. 37
4.1.4 Profil Informan ........................................................ 37
4.2 Penyajian Data ................................................................. 38
4.2.1 Hasil Wawancara ..................................................... 38
4.2.2 Data Informan Kuesioner ......................................... 53
4.3 Pembahasan .................................................................... 59
4.3.1 BSI Mobile Sebagai Aplikasi Mobile Banking
Perbankan Syariah ................................................... 59
4.3.2 Aplikasi BSI Mobile Dalam Menarik Minat Nasabah
Bank BSI KCP Rantauprapat ................................... 61
4.3.3 Penggunaan BSI Mobile Dalam Upaya
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank BSI
KCP Rantauprapat ................................................... 69
4.3.4 Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI
Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat ........... 72
4.3.5 Keterkaitan Antara Teori Indikator Minat Dengan
Hasil Penelitian........................................................... 73
4.3.6 Keterkaitan Penelitian Terdahulu Dengan Hasil
Penelitian .................................................................... 74

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................... 78
5.2 Saran ............................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna BSI Mobile dan Nasabah BSI KCP
Rantauprapat bulan Des 2020-Maret 2021 .......................... 7

viii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................... 27
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ................................................................ 36
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BSI KCP Rantauprapat .............. 37

ix
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang pesat saat ini telah membawa perubahan

yang besar terhadap sektor bisnis tidak terkecuali di sektor industri perbankan di

Indonesia. Hal ini ditandai dengan tingkat persaingan bisnis dari berbagai sektor

bisnis yang semakin tinggi. Persaingan menuntut setiap perusahaan untuk bekerja

dengan lebih efektif dan efisien agar tetap mampu mempertahankan kelangsungan

operasi perusahaan. Semakin banyaknya bank-bank yang beroperasi di Indonesia

maka semakin ketat pula persaingan dalam industri perbankan sehingga industri

perbankan didorong untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan dan

pola perilaku masyarakat.

Perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mampu mendorong

pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Saat ini banyak bank yang telah beroperasi

di Indonesia baik bank konvensional maupun bank syariah. Setiap bank memiliki

strategi masing-masing dalam bersaing antara satu dengan lainnya. Bank harus

mampu memenuhi permintaan pasar untuk memberikan kepuasan dan

kepercayaan kepada pelanggan, karena apabila bank tidak mampu memenuhi

permintaan tersebut maka bank akan kehilangan kesempatan merebut hingga

menguasai pasar.

Kemampuan bank dalam menarik perhatian calon nasabah akan menjadi

tolak ukur timbulnya minat nasabah. Minat nasabah merupakan kecenderungan

individu untuk bertindak sebelum mengambil keputusan untuk menjadi nasabah di

suatu bank. Seseorang yang memiliki minat terhadap suatu objek baik barang

1
 2

maupun jasa, cenderung untuk memberikan perhatian atau rasa senang yang lebih

besar terhadap objek tersebut oleh karena itu setiap bank akan menerapkan

strategi bersaing untuk meningkatkan minat nasabah demi kelangsungan serta

kemajuan perusahaan. Slameto (2010: 180) mengatakan bahwa minat adalah

suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada

yang menyuruh. Maka dari itu, setiap bank akan terus melakukan inovasi layanan

perbankan guna memberikan pelayanan prima kepada para nasabahnya.

Strategi perbankan untuk menarik hati nasabah atau pengguna jasa salah

satunya yaitu dengan menjadikan nasabah bank menjadi loyal. Nasabah yang

loyal merupakan aset penting bagi perusahaan perbankan karena akan menjadi

senjata utama atas kelangsungan usaha suatu bank. Menjadikan nasabah loyal

bukanlah hal mudah sebab banyak nasabah yang kelihatannya loyal ternyata tidak

benar-benar loyal. Mereka mungkin akan setia bertahun-tahun dalam

menggunakan jasa suatu perbankan tetapi pada saat yang sama mereka juga

menjadi nasabah serta pengguna jasa perbankan dari bank lain.

Perbankan dituntut untuk membangun loyalitas melalui komunikasi di

kalangan nasabah. Oliver (Kotler dan Keller, 2009:138) mengatakan bahwa

loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Loyalitas menjadi suatu bentuk kesetiaan dan perasaan positif nasabah terhadap

bank yang ditandai dengan melakukan transaksi perbankan secara berulang dan

lamanya menggunakan suatu produk dan jasa perbankan tanpa terpengaruh oleh

tawaran-tawaran yang lebih menarik dari bank kompetitor, serta bersedia

 3

mengajak rekannya untuk ikut bergabung menggunakan produk dan jasa

perbankan tersebut.

Perkembangan perbankan saat ini menawarkan kemudahan bagi para

nasabah melalui layanan operasional yang sangat beragam. Berbagai upaya

dilakukan oleh bank dalam memanfaatkan adanya kemajuan teknologi informasi

dan komunikasi. Bank harus berlomba untuk memenangkan persaingan dalam

merebut jumlah nasabah. Maka dari itu, bank semakin giat berinovasi dengan

memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi tersebut.

Berbagai bank meningkatkan layanan dengan cara memberikan

diferensiasi produk dan pelayanan yang optimal sehingga dapat memposisikan

diri sebagai bank yang mempunyai nilai lebih dibandingkan para pesaingnya.

Kualitas layanan bank selalu dikembangkan guna mampu memberikan layanan

yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah yang telah berkembang searah

dengan perkembangan teknologi dan gaya hidup. Kualitas layanan (service

quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan

strategi bersaing setiap perusahaan perbankan. Dengan demikian, hanya

perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat memenangkan persaingan

dalam pasar global.

Layanan e-banking (electronic banking) merupakan salah satu inovasi

layanan dari perbankan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi

dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk memudahkan

transaksi para nasabahnya. Sharma (2011) mengungkapkan bahwa electronic

banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik

nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan.

 4

Layanan e-banking saat ini telah dimiliki oleh hampir semua bank konvensional

maupun syariah. Layanan e-banking memungkinkan nasabah bank untuk

memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi

perbankan melalui media elektronik seperti layanan ATM, mesin EDC (Electronic

Data Capture), SMS banking, phone banking, mobile banking, internet banking,

dan video banking.

Salah satu produk layanan e-banking adalah mobile banking. Mobile

banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan

transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking

dapat digunakan melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah

bank. Mobile banking memberikan manfaat baik bagi kemudahan nasabah dalam

melakukan transaksi serta membantu operasional bank menjadi lebih efektif dan

efesien.

Kelebihan dalam penggunaan mobile banking yaitu nasabah dapat

melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja tanpa batasan waktu, mudah

diakses kapanpun dan dimanapun, jangkauan koneksi lebih luas karena adanya

dukungan internet, serta dilengkapi dengan fitur yang aman, sederhana dan mudah

dimengerti oleh para nasabah. Manfaat yang diterima oleh nasabah antara lain

hemat waktu karena melalui smartphone nasabah sudah bisa melakukan transaksi

perbankan setiap saat seperti transfer dana, cek saldo, isi pulsa, bayar tagihan,

membuat deposito dan lainnya sehingga nasabah tidak perlu datang ke bank dan

mengantri untuk melakukan transaksi. Selain itu, penggunaan mobile banking

juga praktis dan gratis serta aman karena disetiap penggunaan fitur-fitur pada

mobile banking terdapat kode verifikasi, PIN dan sistem keamanan yang telah
 5

distandarisasi pihak bank. Fasilitas mobile banking dapat menjawab tuntutan

nasabah yang menginginkan layanan cepat, aman, nyaman, murah dan tersedia

setiap saat serta dapat diakses dari mana saja, cukup melalui ponsel atau

smartphone.

Kemudahan yang diberikan oleh pihak perbankan dalam hal layanan

mobile banking belum sepenuhnya digunakan oleh para pengguna jasa bank. Hal

ini dikarenakan beberapa faktor, seperti masih banyak nasabah yang belum

mengetahui keberaadaan layanan mobile banking, hal ini terkait kurangnya

sosialisasi akan mobile banking itu sendiri, selain itu pemahaman sebagian

nasabah yang masih minim didalam penggunaan layanan berbasis digital,

sehingga mempengaruhi minat nasabah didalam penggunaan layanan suatu mobile

Banking.

Fasilitas e-banking tidak selamanya berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat dan loyalitas nasabah. Nanda (2020) dalam penelitiannya

menyebutkan bahwa variabel kemanfaatan tidak memiliki pengaruh signifikan

terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, sedangkan

kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat penggunaan

pada nasabah mobile banking BNI, namun kemanfaatan dan kemudahan memiliki

pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap minat penggunaan pada

nasabah mobile banking BNI. Hasandoust et al (2017) dalam jurnalnya

menemukan bahwa fasilitas e-banking tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan dan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Salah satu bank yang menerapkan fasilitas mobile banking untuk

memudahkan nasabahnya dalam bertransaksi keuangan adalah Bank Syariah

 6

Indonesia (BSI), Bank BSI merupakan salah satu bank syariah di Indonesia yang

merupakan hasil merger anak perusahaan BUMN bidang perbankan diantaranya

BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri dan BNI Syariah. Bank BSI menyediakan

layanan mobile banking kepada para nasabah yang bernama BSI Mobile. BSI

Mobile merupakan aplikasi yang berfungsi untuk memberikan kemudahan

transaksi layanan perbankan berbasis syariah melalui smartphone dengan cara

yang aman, cepat dan mudah serta dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja

sehingga tidak perlu datang langsung ke bank.

Peneliti akan melakukan penelitian pada Bank BSI KCP Rantauprapat.

Bank BSI KCP Rantauprapat memiliki jumlah karyawan sebanyak 15 orang

terdiri dari Pimpinan (Branch Manager) dan berbagai departemen yaitu Consumer

atau AO (Account Officer), Mikro, Operasional, serta Security dan Office Boy.

Masing-masing bagian tersebut mempunyai tugasnya masing-masing guna

menjalankan operasional bank yang maksimal. Dalam penelitian ini fokus lebih

di tekankan kepada bagian operasional perusahaan sesuai dengan judul pada

penelitian ini guna mempermudah proses berjalannya penelitian ini.

Berdasarkan survey awal yang sudah dilakukan ditemukan informasi

terkait jumlah nasabah pengguna layanan BSI Mobile. Berikut adalah jumlah

nasabah pengguna BSI Mobile pada Bank BSI KCP Rantauprapat pada periode

Desember 2020-Maret 2021.

 7

Tabel 1.1
Jumlah Pengguna BSI Mobile dan Nasabah
BSI KCP Rantauprapat bulan Des 2020-Maret 2021

Jumlah Nasabah
No Nama Des 2020 Jan 2021 Feb 2021 Mar 2021
1 Nasabah 7.917 8.028 8.152 8.288
2 Pengguna BSI Mobile 1.583 1.604 1.629 1.660
Sumber: Karyawan Bank BSI KCP Rantauprapat (2021)
Berdasarkan data yang diperoleh menunjukkan bahwa terjadinya

peningkatan pada tingkat penggunaan BSI Mobile pada bulan Desember 2020-

Maret 2021 sekitar 1-2% per bulannya dikarenakan dampak pandemi Covid-19.

Wawancara yang dilakukan pada seorang karyawan BSI KCP Rantauprapat

mengatakan bahwa penggunaan BSI Mobile yang meningkat dipengaruhi oleh

perubahan perilaku masyarakat ketika pandemi Covid-19. Keberadaan BSI

Mobile sangat membantu nasabah dalam melakukan transaksi karena cukup

dilakukan dengan sebuah aplikasi melalui smartphone sehingga tidak perlu

mendatangi bank guna menghindari paparan Covid-19.

Meskipun demikian, dapat dilihat bahwa jumlah pengguna BSI Mobile

masih sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah nasabah di Bank BSI KCP

Rantauprapat. Nasabah BSI KCP Rantauprapat berjumlah 8.288 orang sementara

nasabah yang menggunakan BSI Mobile hanya berjumlah 1.660 orang. Hal ini

menandakan bahwa masih rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI

Mobile.

Berdasarkan wawancara lainnya dengan seorang karyawan BSI KCP

Rantauprapat, mengatakan bahwa rendahnya minat nasabah pada penggunaan

mobile banking disebabkan oleh beberapa hal antara lain masih banyaknya

nasabah yang belum menggunakan smartphone, keterbatasan nasabah dalam

 8

mengoperasikan aplikasi/teknologi yang meliputi keterbatasan kemampuan, dan

pengetahuan, daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung jaringan internet,

serta budaya nasabah yang masih tradisional dengan datang bank dan mengantri

untuk melakukan transaksi. Hal tersebut menyebabkan kurangnya minat nasabah

pada penggunaan BSI Mobile.

Selain hal tersebut diatas alasan peneliti melakukan penelitian pada Bank

BSI KCP Rantauprapat dikarenakan Bank BSI masih baru dikalangan masyarakat

karena merupakan penggabungan (merger) atas Bank Syariah Mandiri (BSM),

Bank BRI Syariah (BRIS), dan Bank BNI Syariah (BNIS). Dengan demikian,

mobile banking dari masing-masing bank syariah tersebut juga telah menjadi satu

kesatuan yang bernama BSI Mobile. Alasan lainnya sebagaimana yang sudah

disebutkan masih banyaknya nasabah yang tidak atau belum menggunakan BSI

Mobile.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahas

masalah minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile. Maka dari itu, peneliti

memilih topik penelitian dengan judul “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan

Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada

Bank BSI KCP Rantauprapat”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah

“Bagaimana Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat?”.

 9

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis minat nasabah pada

penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

pada Bank BSI KCP Rantauprapat.

1.4 Manfaat Penelitian

Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna bagi

seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh penulis

dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan peneliti, sehingga

peneliti mengetahui bagaimana minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI

Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP

Rantauprapat dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk melihat minat

nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan

loyalitas pelanggan sehingga Bank BSI Khususnya KCP Rantauprapat dapat

lebih meningkatkan minat dan loyalitas nasabahnya.

3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk

pengembangan studi ataupun penelitian mengenai minat dan loyalitas

pelanggan.
 BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 Minat

2.1.1 Definisi Minat

Minat merupakan salah satu aspek psikis manusia yang dapat mendorong

untuk mencapai tujuan, dan minat juga menjadi salah satu alasan mengapa

seorang manusia memilih sesuatu. Slameto (2010:180) mengatakan bahwa minat

adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas,

tanpa ada yang menyuruh. Menurut Syah (2010:133) bahwa minat berarti

kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap

sesuatu. Azhar dan Sikumbang (2018), Minat adalah suatu keadaan mental yang

menghasilkan respon terarahkan kepada suatu situasi atau obyek tertentu yang

menyenangkan dan memberi kepuasan kepadanya (satisfiers).

Pendapat lain dikemukakan oleh Widyastuti et al (Kusumo Y, 2019) yang

mengatakan bahwa minat adalah keinginan yang didorong oleh suatu keinginan

setelah melihat, mengamati dan membandingkan serta mempertimbangkan

dengan kebutuhan yang diinginkannya. Dapat disimpulkan bahwa minat adalah

sumber motivasi yang mendorong orang untuk melakukan sesuatu yang mereka

inginkan bila mereka bebas memilih. Minat juga merupakan suatu perangkat

mental yang terdiri dari suatu campuran perasaan, harapan, pendirian, prasangka

dan rasa takut karena minat adalah suatu keadaan mental yang menghasilkan

respons yang tertarik pada situasi atau objek.

10
 11

2.1.2 Ciri-ciri minat

Berdasarkan beberapa pengertian minat, diketahui bahwa minat memiliki

ciri-ciri dan karakteristik tertentu yang akan membedakan dengan pengertian lain

seperti motivasi, dan dorongan emosional lainnya. Menurut Crow & Crow

(Hurlock, 2004:215) ciri-ciri minat antara lain:

1. Perhatian terhadap objek yang diminati secara sadar dan spontan, wajar tanpa

paksaan. Faktor ini ditunjukkan dengan perilaku tidak goyah oleh orang lain

selama mencari barang yang disenangi. Artinya tidak mudah terbujuk untuk

berpindah ke selainnya.

2. Perasaan senang terhadap objek yang menarik perhatian. Faktor ini

ditunjukkan dengan perasaan puas setelah mendapatkan barang yang

diinginkan.

3. Konsistensi terhadap objek yang diminati selama obyek tersebut efektif bagi

dirinya.

4. Pencarian objek yang diminati, faktor ini ditunjukkan dengan perilaku tidak

putus asa untuk mengikuti model yang diinginkan.

5. Pengalaman yang didapat selama perkembangan individu dan bersifat

bawaan, yang dapat menjadi sebab atau akibat dari pengalaman yang lalu,

individu tertarik pada sesuatu yang diinginkan karena pengalaman yang

dirasa menguntungkan bagi dirinya.

2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat

Banyak hal yang dapat mempengaruhi minat, baik dari individu maupun

lingkungan masyarakat. Menurut Smadi (2012), faktor-faktor yang menimbulkan

minat dapat digolongkan sebagai berikut:

 12

1. Faktor kebutuhan dari dalam

Kebutuhan ini dapat berupa kebutuhan yang berhubungan dengan jasmani

dan kejiwaan.

2. Faktor motif sosial

Timbunya Minat dalam diri seseorang dapat didorong oleh motif sosial yaitu

kebutuhan untuk mendapatkan pengakuan, penghargaan dari lingkungan

dimana ia berada.

3. Faktor emosional

Faktor ini merupakan ukuran intensitas seseorang dalam menaruh perhatian

terhadap sesuatu kegiatan atau objek tertentu.

2.1.4 Jenis-Jenis Minat

Menurut Lefrancois (Syarifudin et al, 2020) terbagi menjadi dua jenis

secara garis besar, yakni:

1. Minat Instrinsik

Minat yang berasal dari dalam diri individu dan bersifat fundamental untuk

melakukan dorongan dalam berperilaku dengan aktifitas yang diminati,

bersifat bebas dan memiliki kecenderungan untuk menyukai tanpa paksaan

atau intervensi apapun.

2. Minat ekstrinsik

Minat yang dibangun atas dasar prinsip reward and punishment, sehingga

dorongan suatu individu untuk menarik minatnya dengan mengedepankan

tujuan berupa reward atau membuat kecenderungan individu untuk berminat

melalui tekanan intervensi berupa hukuman. Meski cenderung bersifat

mekanistik pada prakteknya dan kurang memperhatikan prinsip kemanusiaan,

 13

pada umumnya minat ekstrinsik digunakan untuk membantu menguatkan

dorongan pada minat instrinsik.

2.1.5 Indikator Minat

Adapun beberapa indikator minat menurut Ferista W. (Nanda, 2020)

adalah sebagai berikut:

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli atau

menggunakan produk yang diminati.

2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk kepada orang lain.

3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang

yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya

dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

4. Minat eksploratif, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari

informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

2.1.6 Minat Nasabah

Minat nasabah dalam penelitian ini diartikan sebagai kecenderungan

nasabah untuk bertindak sebelum mengambil keputusan dalam menggunakan

layanan mobile banking. Indikator minat nasabah meliputi kecenderungan

nasabah untuk membeli atau menggunakan produk, perilaku dalam

mereferensikan atau merekomendasikan produk kepada orang lain, perilaku dalam

memprioritaskan suatu produk, dan perilaku dalam mencari informasi terhadap

produk yang diminati.

 14

2.2 Nasabah

Berdasarkan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan yang

menyebutkan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.

Nasabah terdiri dari dua pengertian yaitu:

1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank

dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang

bersangkutan.

2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau

pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Suryani (2017:50) mengatakan bahwa nasabah merupakan unsur penting

bagi keberhasilan bisnis perbankan. Semakin banyak nasabah menyimpan

dananya di bank, mengambil kredit maupun memanfaatkan produk perbankan

lainnya akan meningkatkan keuntungan bagi bank. Oleh karena itu pemahaman

terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah merupakan hal yang sangat penting

jika bank ingin menjadi bank pilihan nasabah.

Ditinjau dari faktor demografi, nasabah bank relatif bervariasi. Ditinjau

dari aspek pekerjaan, ada nasabah yang berasal dari kalangan pelajar/mahasiwa,

ibu rumah tangga, pengusaha, para pegawai dan profesional. Ditinjau dari latar

belakang sosial ekonomi, ada nasabah yang berasal dari kelas sosial atas,

menegah, dan bawah (Suryani, 2017:50).

2.3 Bank Syariah

2.3.1 Definisi Bank Syariah

Berdasarkan pasal 1 undang-undang nomor 21 tahun 2008, disebutkan

 15

bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Bank terdiri atas dua jenis, yaitu Bank Konvensional dan Bank Syariah.

Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

secara konvensional terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan

Rakyat. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah. Prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam

kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang

memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

Berdasarkan pasal 2 UU nomor 21 tahun 2008, disebutkan bahwa

perbankan syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip

syariah, demokrasi ekonomi dan prinsip kehati-hatian. Selanjutnya, terkait

dengan tujuan bank syariah, pada pasal 3 dinyatakan bahwa perbankan syariah

bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka

meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat.

Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok

perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah

merupakan pendukung dari kedua kegiatan tersebut.

2.3.2 Tujuan Berdirinya Bank Syariah

Menurut Sumitro (Ledesman, 2018) Perbankan Syariah memiliki fungsi

utama didalam mengarahkan suatu kegiatan ekonomi untuk bermuamalah secara

islam, meningkatkan kualitas hidup umat, menjaga kestabilan ekonomi/moneter

pemerintah dengan aktivitas bank syariah, maka dibentuklah bank syariah dengan
 16

tujuan terperinci sebagai berikut:

1. Mengarahkan kegiatan ekonomi untuk bermuamalah secara islam, khususnya

muamalah yang berhubungan dengan perbankan agar terhindar dari praktek

riba.

2. Untuk menciptakan suatu keadilan dibidang ekonomi, dengan jalan

meratakan pendapatan melalui kegiatan investasi.

3. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat, dengan jalan membuka peluang

usaha yang lebih besar terutama kepada kelompok miskin yang diarahkan

untuk berwirausaha.

4. Untuk membantu menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada umumnya

merupakan program utama dari negara-negara yang sedang berkembang.

5. Untuk menjaga kestabilan ekonomi/moneter pemerintah. Dengan aktivitas

bank syariah yang diharapkan mampu menghindari inflasi akibat penerapan

sistem bunga.

6. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam terhadap bank non-Islam

(bank konvensional).

2.3.3 Sistem Informasi Perbankan Syariah

Ansori (2018) mengatakan bahwa dalam melakukan kegiatannya,

perbankan syariah bekerja sama dengan bidang teknologi informasi untuk

membangun sistem informasi perbankan syariah dengan membuat aplikasi

khusus yang dapat mempermudah semua proses-proses transaksi yang ada di

perbankan syariah. Dalam bidang pemasarannya, semua lembaga perbankan

syariah membangun website khusus untuk melakukan proses e-banking untuk

memberikan kemudahan kepada nasabahnya dalam bertransaksi dan

 17

memperoleh informasi tentang perbankan syariah maupun produk-produknya.

E-banking merupakan inovasi yang dipergunakan untuk mempermudah dan

mempercepat mengakses data yang dibutuhkan oleh nasabah sebagai pihak

eksternal. Dengan adanya e-banking,nasabah akan dapat informasi terbaru (up-to-

date), layanan yang diperuntukkan bagi publik ini bisa sebagai bahan

promosi dari perusahaan/perbankan yang menyediakan layanan tersebut.

Namun layanan ini tidak selamanya menguntungkan. Sistem perbankan di

Indonesia dengan menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)

masih memiliki banyak kekurangan baik dari faktor internal maupun eksternal.

Permasalahan yang terjadi ialah masih kurangnya minat masyarakat pada tingkat

penggunaan internet. Padahal internet merupakan salah satu media yang

dipergunakan dalam e-banking (Ansori, 2018).

E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk

mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi

produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet.

Adapun e-banking yang telah diterapkan bank-bank Syariah di Indonesia antara

lain Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM (Automated Teller

Machine atau Anjungan Tunai Mandiri), dan Mobile Banking (Ansori, 2018).

2.4 Mobile Banking

2.4.1 Definisi Mobile Banking

Mobile banking merupakan layanan transaksi perbankan non tunai yang

memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau

smartphone. Fadlan dan Dewantara (2018) mobile banking ialah suatu layanan

inovatif yang ditawarkan oleh bank yang memungkinkan pengguna kegiatan

 18

transaksi perbankan melalui smartphone. Mobile banking merupakan sebuah

fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti

handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui

aplikasi (unggulan) pada handphone. Melalui adanya handphone dan layanan

mobile banking, transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual,

artinya kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah dengan mendatangi bank,

kini dapat dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai bank, hanya dengan

menggunakan handphone nasabah dapat menghemat waktu dan biaya, selain

menghemat waktu mobile banking juga bertujuan agar nasabah tidak ketinggalan

jaman dalam menggunakan media elektronik yang sudah modern dan juga bisa

lebih memanfaatkan media handphone yang biasanya digunakan untuk

berkomunikasi tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau bertransaksi.

Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,

dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat

dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank

beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking (Fadlan dan Dewantara,

2018).

2.4.2 Fitur Mobile Banking

Pasar yang semakin kompetitif, dan tuntutan nasabah yang semakin tinggi

dan berkembang terus, pemahaman terhadap perilaku nasabah menjadi semakin

penting. Menurut Aaker (Suryani, 2017:83) siapa yang lebih mampu memahami

keinginan nasabahmya dan menerjemahkan keinginan tersebut dalam wujud

produk atau jasa yang unggul, dialah yang akan memenangkan persaingan.
 19

Mobile banking merupakan layanan relatif baru yang ditawarkan oleh perbankan

terhadap pelanggannya didukung dengan kenyamanan dan fitur yang menarik.

Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi

rekening, tagihan kartu kredit dan lokasi cabang/ATM terdekat); dan layanan

transaksi, seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, asuransi,

internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.

2.4.3 Cara Kerja Mobile Banking

Tampubolon et al (2015:14) mengatakan bahwa cara kerja untuk

menggunakan mobile banking, nasabah harus mendaftarkan diri terlebih dahulu ke

bank untuk mendapatkan password. Nasabah dapat memanfaatkan layanan

mobile banking dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card

atau aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila nasabah menggunakan mobile

banking melalui menu yang telah tersedia pada SIM Card, nasabah dapat memilih

menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah akan diminta untuk menginputkan PIN

SMS Banking saat menjalankan transaksi, sedangkan apabila nasabah

menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang terinstal di ponsel, nasabah

harus mengunduh dan menginstal aplikasi pada telepon seluler terlebih dahulu.

Pada saat membuka aplikasi tersebut, nasabah harus memasukkan password untuk

login, kemudian nasabah dapat memilih menu transaksi yang tersedia dan diminta

memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.

2.5 Loyalitas

2.5.1 Definisi Loyalitas

Loyalitas ialah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk

perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakan secara eksklusif,

 20

dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya

(Lovelock et al, 2010:76). Menurut Assauri (2013:15) pelanggan merupakan

pembeli atau konsumen yang melakukan pembelian atau mengkonsumsi kembali

produk tertentu, berupa barang atau jasa semula. Pelanggan retensi merupakan

pelanggan yang terus berkelanjutan menjadi pelanggan. Dalam menentukan

pembelian dan pengkonsumsian produk tertentu, pelanggan melakukan pilihan

akhir yang cenderung didasarkan pada upaya untuk memaksimalkan nilai atau

value, di dalam batas dari biaya kajiannya dengan pengetahuan yang terbatas atau

experience-nya, mobilitas, dan pendapatannya.

Assauri (2013:14) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan merupakan

kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas

alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan

kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan

pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan

diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime

customer value”.

Menurut Assauri (2013:15) bahwa dengan loyalitas yang diperkuat dengan

komitmen di antara organisasi dan pelanggan akan lebih meningkatkan hubungan

yang lebih dekat dalam penjaminan pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Alur jalan kepuasan dan loyalitas di antara pelanggan yang ada akan

menunjukkan arah hasil inti pelanggan di dalam proses analisis internal. Suatu

ukuran loyalitas pelanggan haruslah mencakup unsur-unsur kepuasan dan retensi

pelanggan. Dengan menggunakan kepuasan, retensi dan rekomendasi pelanggan

dapat ditentukan score loyalitas pelanggan, sehingga dapat diperoleh nilai dari
 21

kehidupan pelanggan yang sangat dipengaruhi oleh kepuasan dan loyalitas

pelangggan tersebut.

Menurut Griffin (Vildayanti, 2020) “loyalty is defined as non-random

purchased expressed over time by some decision-making units”. Berdasarkan

definisi diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Triyanti et al

(2021) loyalitas diartikan sebagai komitmen nasabah untuk bertahan melakukan

transaksi secara konsisten menggunakan produk tertentu pada masa yang akan

datang.

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal karena ada beberapa faktor

yang menentukan loyalitas terhadap produk dan jasa. Pelanggan yang loyal sering

kali mencari tahu tentang produk dari perusahaan sejenis karena pelanggan selalu

memiliki potensi untuk menjadi lebih puas dimanapun dan pada situasi apapun.

Menurut Mardalis (Ramadhani, 2019), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun

keterkaitannya tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah yang

penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika

loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme

lainnya itu dapat berbentu kebulatan tekad dan ikatan sosial.

 22

2. Kualitas jasa

Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas pelanggannya.

Produk yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak

setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang

intensif, loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.

3. Citra

Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Sikap dan

tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek

tersebut. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif

atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap

produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah

penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau

mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.

Menurut Griffin (2005:20) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

keterikatan (attachment). Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk

atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat referensi (seberapa besar

keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi

produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk

atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain). Keterikatan (attachment)

merupakan hal yang paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat

akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari

produk-produk pesaing. Hal ini sejalan dengan definisi minat menurut Slameto

(2010: 180) yang mengatakan bahwa minat adalah suatu keterikatan pada suatu

hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.

 23

2.6 Penelitian Terdahulu

Peneliti menggunakan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan

untuk menjadi acuan atau contoh dalam mengerjakan skripsi ini, mulai dari

perbandingan teori, metodologi dan lain-lain. Berikut adalah beberapa penelitian

terdahulu yang bisa dijadikan referensi dalam melakukan penelitian ini:

1. “Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank

Syariah Mandiri Kota Palopo” oleh Annisa Fitri Iriani, Program Studi

Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) - Palopo tahun 2019.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana minat nasabah

dalam penggunaan mobile banking di Bank Syariah Mandiri Kota Palopo dan

mengetahui bagaimana keunggulan mobile banking di banding produk

perbankan lainnya. Metode pengambilan data yang dilakukan pada penelitian

ini adalah wawancara, observasi dan dokumentasi dan analisis yang

digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa minat nasabah dalam penggunaan mobile banking yang

berada di Bank Syariah Kota Mandiri Palopo sangat membantu dan

memudahkan pihak nasabah dan membantu keuangan mereka, dengan

menggunakan transaksi perbankan seperti transfer antara bank, dan tidak

perlu lagi mengantri ke bank untuk waktu berjam-jam. Mobile banking pada

dasarnya digunakan untuk mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi

tanpa melalui teller atau ATM. Dengan memanfaatkan mobile banking

banyak keuntungan yang diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari

banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena mobile banking jelas
 24

bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki

sarana pendukung untuk melakukan layanan mobile banking.

2. “Pengaruh Kemanfaatan Dan Kemudahan Terhadap Minat Nasabah

Menggunakan Mobile Banking BNI Di Medan” oleh Dwi Yuni Risky Wirya

Nanda, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara - Medan tahun 2020.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh

kemanfaatan terhadap minat penggunaan mobile banking pada nasabah BNI,

untuk mengetahui besarnya pengaruh kemudahan terhadap minat penggunaan

mobile banking pada nasabah BNI, dan untuk mengetahui pengaruh

kemanfaatan dan kemudahan terhadap minat penggunaan pada nasabah

mobile banking BNI secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal (sebab akibat) dan

menggunakan metode survei. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini

yaitu dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan

data sekunder melalui buku, jurnal, skripsi dan internet. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel kemanfaatan tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI,

sedangkan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, namun kemanfaatan

dan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan

terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI.

3. “Minat Penggunaan Internet Banking dan Mobile Banking Pada Mahasiswa

S1 Perbankan Syariah IAIN Metro” oleh Rizka Ayu Permatasari, Program

 25

Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Metro - Lampung tahun 2019.

Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan minat mahasiswa S1

Perbankan Syariah dalam penggunaan layanan internet banking dan mobile

banking. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan sehingga

peneliti langsung terjun ke lapangan dengan cara mewawancarai narasumber

yaitu mahasiswa S1 Perbankan Syariah IAIN Metro angkatan 2016 dan

menanyakan narasumber sampai mendapatkan kriteria yang dicari. Metode

pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah wawancara dan

dokumentasi. Wawancara dilakukan terhadap mahasiswa yang menggunakan

layanan internet banking dan mobile banking dan dokumentasi diambil dari

transaksi responden dalam penggunaan internet banking dan mobile banking

kemudian semua data-data tersebut dianalisis secara induktif. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa minat mahasiswa S1 Perbankan Syariah

IAIN Metro terbagi menjadi dua, yaitu minat personal dan situasional. Minat

tersebut dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu faktor sosial, faktor pribadi dan

faktor psikologi.

4. “Penggunaan Fasilitas E-Banking Dalam Menarik Minat Nasabah Pada PT.

Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu” oleh Esti Pujahati,

Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam,

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu - Bengkulu tahun 2020.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja produk E-

Banking yang ditawarkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang

Bengkulu dan untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapi dalam
 26

penggunaan fasilitas E-Banking pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk

Cabang Bengkulu. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kualitatif.

Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan teknik wawancara,

observasi dan dokumentasi. Subjek penelitian adalah Karyawan dan pihak

internal maupun eksternal PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang

Bengkulu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ditemukan berbagai

produk E-Banking yang ditawarkan pada Bank Muamalat dan kendala yang

dihadapi dalam penggunaan fasilitas E-Banking pada PT. Bank Muamalat

Indonesia Tbk Cabang Bengkulu yaitu Internet Banking, Mobile Banking,

Phone Banking (SalaMuamalat), dan Kartu Shar-E (ATM) dengan kendala

dalam penggunaan fasilitas E-Banking yaitu pada kemampuan nasabahnya

dalam penggunaan teknologi atau dikarenakan nasabah berada di daerah yang

sulit mengakses jaringan.

5. “Strategi Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Unit Enrekang

Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Analisis Manajemen

Syariah)” oleh Rudi Hartono, Program Studi Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare -

Parepare tahun 2020

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perencanaan,

implementasi, dan evaluasi strategi pelayanan BRI Cabang Pembantu Unit

Enrekang dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini

adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif.

Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan teknik wawancara,

observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

 27

strategi pelayanan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Unit Enrekang dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan

memberikan pelayanan prima kepada nasabah sesuai dengan visi dan misi

bank BRI, yakni melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut

nasabah dengan ramah dan sopan, memberikan informasi yang jelas,

melaksanakan program dan memotivasi karyawanya agar selalu semangat

dalam memberikan pelayanan serta mengadakan evaluasi terhadap karyawan

berupa ujian online dan selalu menjaga komunikasi yang baik dengan

nasabah.

2.7 Kerangka Pemikiran

Berikut adalah kerangka pemikiran dari penelitian yang ingin dilakukan:

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Minat Nasabah
(Bank BSI KCP Rantauprapat)

Penggunaan Mobile Banking

Kemudahan nasabah pengguna Keterbatasan nasabah bukan

yaitu dalam melakukan transaksi
perbankan cukup melalui
smartphone sehingga menjadi
lebih efektif dan efesien.
pengguna yang meliputi,
1. Pengetahuan terbatas
2. Jaringan internet tidak
mendukung
3. Budaya nasabah yang masih
menggunakan cara tradisional
melakukan transaksi.

Upaya Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan
Sumber: Penulis (2021)
 28

Dalam kerangka pemikiran diatas dijelaskan bahwa penelitian dimulai

dengan melakukan penelitian pada sisi minat nasabah Bank BSI KCP

Rantauprapat. Dimulai dari mencari data dan informasi tentang jumlah nasabah

dan pengguna dari BSI Mobile.

Data yang di dapatkan kemudian dilakukan analisis untuk melihat

perbedaan atau ketidaksesuaian yang terjadi antara jumlah nasabah pengguna

dengan jumlah nasabah yang belum menggunakan BSI Mobile. Hasil dari

perbandingan ini menentukan permasalahan yang timbul dari minat nasabah

terhadap penggunaan BSI Mobile. Hasil akhir dari penelitian akan menjadi

rekomendasi bagi Bank BSI KCP Rantauprapat untuk melakukan peningkatan

sistem serta perencanaan baru untuk program-programnya dalam upaya

meningkatkan loyalitas pelanggan.

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang didukung dengan

data-data kuantitatif. Peneliti ingin melihat bagaimana minat nasabah pengguna

aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank

BSI KCP Rantauprapat. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data

yang mendalam, suatu data yang mengandung makna yakni data yang sebenarnya.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Bank BSI KCP Rantauprapat yang

berlokasi di Jalan Jend. Ahmad Yani No. 235 Rantauprapat. Penelitian ini

dilaksanakan mulai bulan Mei 2021 sampai dengan Juli 2021.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Ada 2 jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini, yaitu

Internal dan Eksternal. Selengkapnya dijabarkan oleh peneliti sebagai berikut:

1. Data Internal

Data internal yang akan digunakan oleh peneliti berasal dari pihak Bank BSI

KCP Rantauprapat. Data akan didapatkan melalui wawancara dengan

informan dan juga dokumentasi.

2. Data Eksternal

Data eksternal yang akan digunakan peneliti didapat dari jawaban-jawaban

informan mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile. Jawaban-

29
 30

jawaban dari wawancara ini kemudian akan menjadi data perbandingan untuk

data internal yang sudah didapatkan sebelumnya.

3.3.2 Sumber Data

Berikut adalah pembagian sumber data yang akan digunakan oleh peneliti

dalam penelitian ini:

1. Data Primer

Data primer dari penelitian ini didapatkan melalui 2 cara yaitu:

a. Wawancara

Data primer dari penelitian ini diperoleh penulis langsung dari Bank BSI

KCP Rantauprapat melalui wawancara. Pada penelitian ini peneliti

melakukan wawancara secara langsung dengan memberikan pertanyaan

kepada informan kunci yaitu kepada Pimpinan Bank BSI KCP

Rantauprapat, informan utama yaitu karyawan yang melaksanakan secara

langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service dan

Account Officer dan informan pendukung yaitu nasabah Bank BSI KCP

Rantauprapat dengan pertanyaan tertutup (kuesioner).

b. Kuesioner

Instrumen selain manusia seperti angket atau kuesioner dapat pula

digunakan pada penelitian kualitatif, tetapi fungsinya terbatas sebagai

pendukung tugas peneliti sebagai instrumen kunci. Pengumpulan data

kuantitatif sebagai pendukung dilakukan dengan menggunakan kuesioner

yang merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner dari penelitian ini akan

 31

disebarkan kepada 100 orang yang menjadi informan pendukung, yaitu

nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat. Tujuan dari adanya penyebaran

kuesioner adalah hanya untuk melihat rata-rata jawaban dari nasabah Bank

BSI KCP Rantauprapat.

2. Data Sekunder

Data sekunder untuk penelitian ini akan didapatkan peneliti melalui

dokumentasi. Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu

dalam bentuk tulisan, gambar, atau karya monumental seseorang. Dokumen

dapat berupa teks tertulis, artefak, gambar, maupun foto. Dokumen

digunakan karena merupakan sumber yang stabil, serta berguna sebagai bukti

untuk suatu pengujian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan suatu penelitian tentunya dibutuhkan cara tersendiri

dalam melakukan pengumpulan data. Hal ini tentunya saja untuk memperlancar

penelitian yang dilakukan. Jika dilihat dari metode penelitian yang digunakan,

maka metode atau teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dapat dilakukan

dengan cara wawancara dan studi dokumen.

1. Wawancara

Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah

wawancara mendalam. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik

wawancara semi terstruktur (semi structure interview). Teknik wawancara ini

sudah termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam

pelaksanaannya lebih bebas bila dibandingkan wawancara terstruktur.

Adapun informan dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga, yaitu:

 32

a. Informan Kunci

Informan kunci dalam penelitian ini adalah Pimpinan BSI KCP

Rantauprapat.

b. Informan Utama

Informan Utama dalam penelitian ini adalah karyawan yang melaksanakan

secara langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service

dan Account Officer.

c. Informan Pendukung

Informan Pendukung dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank BSI KCP

Rantauprapat sebanyak 100 orang dengan melakukan penyebaran

kuesioner.

2. Dokumentasi

Studi dokumen menjadi pelengkap dari penggunaan metode wawancara

dalam penelitian kualitatif. Dengan demikian, kredibilitas hasil penelitian

akan semakin tinggi dengan menggunakan studi dokumen dalam penelitian

ini.

3.5 Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan

data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu.

Terdapat tiga alur kegiatan pada analisis data penelitian kualitatif, yaitu reduksi

data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan atau verifikasi.

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data, dimulai dengan membuat

ringkasan dengan maksud menyederhanakan data atau informasi, kemudian

 33

data tersebut diverifikasi. Dalam proses reduksi data-data tersebut dipisahkan

sesuai dengan permasalahan yang ada lalu dideskripsikan sehingga

kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasikan.

Dalam penelitian ini peneliti akan membagi dan mengumpulkan jawaban

jawaban dari kuesioner kedalam beberapa bagian yang disesuaikan dengan

masing-masing informan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan terkait

minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile Banking dalam upaya

meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Penyajian Data (Data Display)

Penyajian data yang diperoleh dalam bentuk informasi kemudian dianalisis

dan dilakukan penarikan kesimpulan. Jawaban dari tiap-tiap poin kuesioner

mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile dalam upaya

meningkatkan loyalitas pelanggan berdasarkan hasil wawancara dan studi

dokumentasi kemudian dianalisis, serta dihitung dalam bentuk persentase dan

disajikan dalam bentuk tabel frekuensi kemudian dilakukan penyajian data

secara kualitatif dalam bentuk penjelasan yang lengkap sehingga pembaca

memahami hasil penelitian ini dengan jelas. Data yang dituliskan merupakan

jawaban dari narasumber yaitu informan Bank BSI KCP Rantauprapat.

3. Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing)

Pada tahap ini peneliti menarik kesimpulan dari temuan data. Pada tahap ini

merupakan interpretasi peneliti atas temuan dari suatu wawancara atau sebuah

dokumen. Setelah kesimpulan diambil, peneliti kemudian mengecek ulang

dan melakukan penyajian data untuk memastikan tidak ada kesalahan yang
 34

dilakukan. Setelah ketiga tahap ini dilakukan, maka peneliti telah memiliki

temuan penelitian.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Profil Singkat Bank Syariah Indonesia (BSI)

Perbankan syariah bersama perusahaan-perusahaan lain dalam rantai nilai

ekonomi dan keuangan syariah di Indonesia, memiliki peran dalam penciptaan

dan penambahan nilai atau manfaat dari aktivitas muamalah syariah di Indonesia.

Secara umum, kinerja bank syariah dalam perekonomian Indonesia pada kondisi

yang baik, bahkan memiliki ketahanan kinerja jauh lebih baik daripada perbankan

konvensional.

Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan penggabungan (merger) atas

Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BRI Syariah (BRIS), dan Bank BNI Syariah

(BNIS) yang berdiri pada 1 Februari 2021. Penggabungan ketiga bank syariah

yang telah melalui proses due diligence (investigasi), penandatanganan akta

penggabungan, penyampaian keterbukaan informasi, persetujuan izin operasional

dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tersebut secara signifikan menghasilkan

konsolidasi nilai aset Bank Syariah Indonesia (BSI) mencapai Rp239,56 triliun

yang menjadikannya menjadi bank syariah dengan aset terbesar di Indonesia.

Keseluruhan aset yang dimiliki oleh ketiga bank syariah penyusun Bank Syariah

Indonesia (BSI) termasuk aset tetap, aset tidak tetap, human capital, mitra,

nasabah, dan jaringan termasuk kantor cabang, anjungan tunai mandiri (ATM),

aplikasi perbankan, atau aset penunjang lain menjadi penguat bagi operasional

Bank Syariah Indonesia (BSI).

35
 36

Bank BSI KCP Rantauprapat merupakan salah satu kantor cabang

pembantu dari Bank Syariah Indonesia (BSI) yang sebelumnya merupakan Bank

BRI Syariah Rantauprapat. Bank BSI KCP Rantauprapat beralamat di jalan

Ahmad Yani, No. 235 Rantauprapat, kabupaten Labuhanbatu. Bank BSI KCP

Rantauprapat memiliki jumlah karyawan sebanyak 15 orang terdiri dari 10 laki-

laki dan 5 perempuan. Jumlah nasabah BSI KCP Rantauprapat sampai dengan

Maret 2021 sebanyak 8288 orang.

4.1.2 Visi, Misi dan Logo Bank Syariah Indonesia (BSI)

1. Visi

“Top 10 Global Islamic Bank”

2. Misi

Berikut misi yang dimiliki oleh PT. Bank Syariah Indonesia

a. Memberikan akses solusi keuangan syariah di Indonesia

b. Menjadi bank besar yang memberikan nilai terbaik bagi para pemegang

saham

c. Menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan para talenta terbaik Indonesia

3. Logo Perusahaan

Gambar 4.1
Logo Perusahaan

Sumber: Bank Syariah Indonesia (2021)

 37

Logo perusahaan yang ada diatas sejatinya memiliki filosofi tersendiri

bagi perusahaan. Logo Bank Syariah Indonesia memiliki bintang bersudut lima,

hal tersebut merepresentasikan lima sila pancasila dan lima rukun Islam.

4.1.3 Struktur Organisasi

Berikut adalah gambaran struktur organisasi pada Bank BSI KCP

Rantauprapat:

Gambar 4.2
Struktur Organisasi Bank BSI KCP Rantauprapat

Sumber: Bank BSI KCP Rantauprapat (2021)

4.1.4 Profil Informan

Informan merupakan orang yang digunakan peneliti sebagai pemberi

informasi situasi dan kondisi penelitian. Dalam proses ini penulis mengumpulkan

data melalui wawancara langsung kepada narasumber yang di lakukan di Bank

BSI KCP Rantauprapat yang beralamat di jalan Ahmad Yani, No. 235

Rantauprapat. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

1. Sauril Hutabarat sebagai Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat

 38

2. Quinta Sulistiya S.E. sebagai Customer Service Bank BSI KCP Rantauprapat

3. Hambali sebagai Marketing Consumer (AOS) Bank BSI KCP Rantauprapat

4.2 Penyajian Data

Dalam menyajikan data dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu

melampirkan data-data yang di dapatkan melalui wawancara (sebagai data

internal) kemudian dilanjutkan dengan melampirkan data pendukung yang

didapatkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 nasabah Bank BSI

KCP Rantauprapat sebagai informan pendukung. Setelah menyajikan kedua data

tersebut baru kemudian peneliti mengelompokkan data-data yang sama dan sesuai

dengan topik yang ingin dibahas sebelum diteruskan ke pembahasan.

4.2.1 Hasil Wawancara

Pada sub-bab ini akan dijabarkan hasil wawancara dari keempat informan

yang merupakan perwakilan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat terkait

pertanyaan mengenai minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan. Ada 30 pertanyaan yang ditanyakan kepada

informan kunci (Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat) dan informan utama

(Customer Service dan Account Officer) yang mana hasilnya sebagai berikut:

1. Apa saja usaha yang dilakukan oleh pihak bank agar nasabah menggunakan

aplikasi BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Bank BSI KCP Rantauprapat menawarkan dan

menyarankan setiap nasabah yang membuka rekening dianjurkan untuk

mendownload aplikasi mobile banking yakni BSI Mobile. Disarankan pula

membuka tabungan secara online melalui aplikasi tersebut tanpa perlu datang
 39

ke kantor BSI KCP Rantauprapat sehingga keperluan datang ke bank BSI

hanya untuk mengambil buku tabungan saja”.

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Usaha yang dilakukan pihak Bank BSI KCP

Rantauprapat adalah menganjurkan kepada setiap nasabah yang membuka

rekening agar memiliki BSI Mobile yang berguna menjamin keamanan

nasabah”.

Hambali menjawab “Usaha-usaha yang dilakukan pihak bank BSI KCP

Rantauprapat adalah bagi nasabah yang sudah memiliki rekening di BSI

pihak bank akan memperkenalkan apa saja fitur-fitur yang ada di dalam BSI

Mobile sehingga nasabah tertarik menggunakannya”.

2. Apa saja kelebihan dan kekurangan aplikasi BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Kelebihan BSI Mobile diantaranya nasabah

dapat tarik tunai melalui aplikasi tanpa harus menggunakan kartu ATM,

kemudian beberapa produk yang ditawarkan di BSI Mobile yaitu adanya

tabungan emas yang merupakan salah satu kelebihan dari mobile banking

bank lain. Selain itu juga menyediakan fitur untuk berbagi seperti zakat,

infaq, sedekah, dan wakaf jadi dapat membantu memudahkan nasabah untuk

melakukan kegiatan sosial. Di dalam BSI Mobile terdapat pula jadwal sholat

dan lokasi mesjid yang tentunya dapat memudahkan umat muslim beribadah.

Kekurangan BSI Mobile secara sistem masih dibutuhkan banyak

penyempurnaan misalnya jaringan mendadak offline atau terjadinya

pengurangan saldo dikarenakan sistem yang bermasalah. Kemudian

berkaitan dengan kendala nasabah, khususnya untuk kota Rantauprapat

mungkin belum semua menggunakan handphone android terutama yang

 40

berdomisili di daerah perkebunan sehingga pihak bank perlu melakukan

ekstra sosialisasi untuk memperkenalkan aplikasi ini. Selain itu banyak pula

nasabah yang tergolong lansia yang lebih senang memilih cara manual

dengan langsung datang ke bank.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Kelebihan BSI Mobile cukup banyak yaitu

kemudahan bertransaksi seperti transfer, tarik tunai, buka rekening sendiri,

pembayaran tagihan dan juga berbagai pembelian seperti voucher, e-money,

bahkan BSI Mobile menyediakan layanan untuk kurban dan aqiqah. Jika

dilihat dari segi kekurangan tidak ada atau sangat minim karena semua

kebutuhan nasabah dapat dilayani BSI Mobile.”

Hambali menjawab “Kelebihan BSI Mobile cukup lengkap dengan fitur-fitur

yang tersedia dan dapat membantu kebutuhan nasabah seperti tranfer, cek

saldo, dan pembayaran tagihan cukup dalam aplikasi tersebut. Jika dilihat

dari segi kekurangan tidak ada karena saat ini BSI Mobile masih ungggul

dengan segala fitur yang tersedia di dalamnya yang mungkin tidak dimiliki

mobile banking lain.”

3. Bagaimana kehadiran aplikasi BSI Mobile dapat membantu nasabah dalam

melakukan transaksi perbankan? Sehingga hal ini diyakini sebagai faktor

yang menimbulkan minat nasabah.

Sauril Hutabarat menjawab “Aplikasi BSI Mobile dinilai sangat menarik

untuk digunakan nasabah dibuktikan dengan meningkatnya pengguna aplikasi

BSI Mobile karena dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi

perbankan. Nasabah yang masih memiliki minat rendah dalam menggunakan

 41

aplikasi ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan, lokasi, serta belum

menggunakan smartphone.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Aplikasi BSI Mobile dinilai dapat

membantu nasabah untuk melakukan transaksi perbankan sehingga dapat

menimbulkan minat nasabah untuk memilikinya. Namun berdasarkan

evaluasi, minat nasabah masih tergolong rendah dalam menggunakan aplikasi

BSI Mobile dikarenakan keterbatasan jarak, jaringan internet tidak stabil, dan

ada pula beberapa nasabah yang merasa tidak mampu menggunakan aplikasi

tersebut karena dinilai terlalu rumit dan juga belum menggunakan

smartphone, serta ada pula nasabah yang disebut sebagai deposan yaitu

uangnya itu hanya untuk disimpan bukan untuk ditransaksikan sehingga

nasabah tersebut tidak menggunakan aplikasi BSI Mobile”

Hambali menjawab “BSI Mobile sudah membantu nasabah dalam melakukan

transaksi perbankan melalui fitur-fiturnya yang memudahkan transaksi sehari-

hari. Namun dalam penggunaannya, tidak semua nasabah menggunakan

transaksi-transaksi yang ada di dalam mobile banking sehingga dapat

dikatakan minat nasabah masih rendah. Selain itu juga masih dipengaruhi

oleh tempat tinggal yang jauh dari kota, keterbatasan jaringan, dan belum

memiliki smartphone sehingga belum terbiasa menggunakan BSI Mobile

secara sistem.”

4. Apakah pihak bank selalu mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada

setiap nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank akan selalu mereferensikan

penggunaan BSI Mobile kepada nasabah.”

 42

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu menganjurkan atau

mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada nasabah.”

Hambali menjawab “Pihak bank selalu mereferensikan, mempromosikan,

hingga mengarahkan terkait teknis penginstalan BSI Mobile kepada

nasabah.”

5. Apakah BSI Mobile sudah menjadi preferensi utama bagi nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Daerah Rantauprapat kemungkinan

preferensinya 50:50 dikarenakan aksesnya ke Bank BSI KCP Rantauprapat

mudah tetapi untuk fitur tertentu seperti transfer sudah tidak perlu ke bank.

Untuk di kota besar nasabah jauh lebih memilih memakai BSI Mobile dalam

hal bertransaksi.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “BSI Mobile sudah menjadi pilihan utama

nasabah namun di samping itu tentu bank lain juga memiliki keunggulan

masing-masing.”

Hambali menjawab “Nasabah BSI merasakan BSI Mobile sudah menjadi

pilihan utama. Rata-rata nasabah yang sudah menggunakan merasa sangat

puas.”

6. Apakah terdapat alternatif lain bagi nasabah selain BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Selain BSI Mobile, SMS banking tetap tersedia

guna sebagai jembatan untuk nasabah yang belum memiliki smartphone.

Selain itu tersedia internet banking yang lebih ditujukan ke perusahaan yang

bekerjasama dengan Bank BSI atau nasabah dengan dana besar.”

 43

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Sebelumnya SMS banking dan internet

banking sudah tersedia namun dengan aplikasi BSI Mobile fitur-fitur yang

disediakan lebih lengkap.”

Hambali menjawab “Nasabah yang belum menggunakan smartphone telah

memiliki SMS banking, sedangkan yang sudah memiliki smartphone sudah

mendaftarkan penggunaan aplikasi BSI Mobile.”

7. Bagaimana pihak bank memberikan informasi mengenai BSI Mobile kepada

nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Melalui website resmi perusahaan dan membuat

iklan di media sosial yang menampilkan video tata cara penggunaan BSI

Mobile agar dapat dilihat dan dipahami masyarakat. Kemudian informasi

mengenai BSI Mobile juga dilakukan secara langsung kepada nasabah saat

melakukan transaksi langsung di Bank BSI KCP Rantauprapat”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu memberikan informasi

secara langsung kepada nasabah, tersedia di website resmi kemudian

mengiklankan di media sosial dan juga melalui tenaga marketing pembiayaan

dan dana ikut mempromosikan mengenai BSI Mobile.”

Hambali menjawab “Menawarkan secara langsung kepada nasabah yang akan

membuka rekening baik itu nasabah yang baru maupun yang lama, melalui

media sosial, media cetak dan lainnya.”

8. Apa saja yang biasa ditanyakan oleh nasabah sebelum menggunakan BSI

Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Lebih ke teknisnya seperti aktivasi aplikasi dan

fitur apa saja yang tersedia di aplikasi BSI Mobile.”

 44

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Nasabah akan menanyakan keunggulan dan

kelemahan serta cara penggunaannya.”

Hambali menjawab “Terkait aktivasi hingga penggunaan.”

9. Bagaimana dan dari mana biasanya nasabah mencari tahu informasi mengenai

BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Melalui website resmi dan datang ke bank secara

langsung.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Mayoritas nasabah datang langsung untuk

menanyakan kelebihan BSI Mobile dan pihak bank akan memandu secara

detail cara penggunaan aplikasi tersebut.”

Hambali menjawab “Informasi mengenai BSI Mobile dapat diketahui melalui

call center, website resmi, serta media sosial.”

10. Kebutuhan nasabah yang seperti apa yang dapat dipenuhi oleh BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Transfer, beli pulsa, bayar tiket, listrik, BPJS

dan pembayaran tagihan lainnya yang dapat dilakukan melalui aplikasi BSI

Mobile.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Fitur-fitur yang tersedia pada BSI Mobile

sudah sangat lengkap seperti transfer, pembelian pulsa dan paket data,

pembayaran tagihan dan lain-lain.”

Hambali menjawab “Mencakup kebutuhan pokok nasabah seperti isi pulsa,

token listrik, transfer, dan lain-lain sudah lengkap tersedia di BSI Mobile.”

11. Apakah dengan penggunaan BSI Mobile dapat menaikkan status sosial

nasabah?
 45

Sauril Hutabarat menjawab “Penggunaan BSI Mobile tidak selamanya

menaikkan status sosial karena disediakan untuk semua kalangan masyarakat

jadi tidak harus orang kaya atau orang terpandang yang bisa memiliki mobile

banking.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Kemungkinan iya dan tidak tergantung pada

kebutuhan nasabah masing-masing”.

Hambali menjawab “Kemungkinan dapat karena dengan adanya BSI Mobile

nasabah tidak lagi melakukan transaksi ke ATM atau beli pulsa ke konter,

hanya dengan menggunakan smartphone dapat melakukan banyak transaksi.”

12. Apakah BSI Mobile menjadi gaya hidup baru di kalangan nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Iya, ini membuktikan bahwa nasabah update

dengan perkembangan teknologi saat ini, terlebih lagi saat ini sedang masa

pandemi Covid-19.

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Dengan adanya BSI Mobile ini telah

menjadi gaya hidup baru bagi masyarakat karena semua kebutuhan transaksi

bisa terpenuhi.”

Hambali menjawab “Sebelumnya nasabah tidak tahu dan tidak memiliki BSI

Mobile, kemudian setelah tahu BSI Mobile menjadi gaya hidup baru.”

13. Apakah pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan

layanan BSI Mobile?

Berdasarkan jawaban yang diberikan, pihak bank menyatakan dapat

mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan layanan BSI Mobile.

 46

14. Bagaimana cara pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah

menggunakan layanan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank dapat mengetahui penggunaan BSI

Mobile melalui sistem misalnya nasabah mana yang aktif dan mana yang

tidak, sistem mobile banking dapat mencatat jadi pihak bank dapat

memantau.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Melalui sistem. Bertransaksi dengan BSI

Mobile akan ada biaya yang dikenakan kepada nasabah yang menjadi

pendapatan bank, semakin banyak yang menggunakan BSI Mobile maka

semakin besar pendapatan bank dari aplikasi tersebut.”

Hambali menjawab “Dapat diketahui secara sistem melalui aktivitas nasabah

dalam melakukan transaksi.”

15. Bagaimana pihak bank mempertahankan konsistensi nasabah pengguna BSI

Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank secara rutin menawarkan program-

program, hadiah-hadiah, serta fitur-fitur yang menarik minat masyarakat agar

tidak jenuh bertransaksi.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Salah satunya dengan jaringan yang baik

sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan BSI Mobile serta memberikan

pelayanan terbaik dan selalu tanggap kepada nasabah.”

Hambali menjawab “Memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga

nasabah akan terus melakukan transaksi di BSI Mobile.”

16. Apakah nasabah merasa senang dan terbantu dengan kemudahan yang

diberikan BSI Mobile dalam transaksi perbankan?

 47

Sauril Hutabarat menjawab “Iya, pihak bank berharap nasabah merasa senang

dan terbantu dengan aplikasi BSI Mobile.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Harus, pihak bank selalu berupaya

memenuhi kebutuhan-kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas.”

Hambali menjawab “Iya, nasabah merasa senang sekali dan terbantu dengan

kemudahan-kemudahan yang diberikan BSI Mobile.”

17. Apa yang membedakan BSI Mobile dengan produk perbankan yang lainnya?

Sauril Hutabarat menjawab “SMS banking lebih ditujukan kepada yang belum

memiliki smartphone. Kemudian internet banking lebih ditujukan kepada

perusahaan yang bekerja sama dengan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Perbedaannya tidak begitu banyak, namun

BSI Mobile merupakan penyempurnaan dari produk-produk lainnya sehingga

layanan yang ditawarkan akan lebih lengkap.”

Hambali menjawab “BSI Mobile merupakan aplikasi mobile banking dengan

fitur-fitur terlengkap yang menjadi unggulan Bank Syariah Indonesia.”

18. Bagaimana pihak bank meningkatkan respon terhadap pasar dan pesaing guna

mempertahankan konsistensi nasabah pada penggunaan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Sebagai bank syariah, pihak bank cukup yakin

dengan kondisi daerah yang mayoritas muslim khususnya Labuhanbatu

sehingga optimis tidak begitu mengalami kesulitan dalam mensosialisasikan

produk-produk Bank BSI KCP Rantauprapat.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Bank BSI KCP Rantauprapat akan selalu

menjawab semua kebutuhan nasabah dan menjaga kualitas dari BSI Mobile

serta mempermudah segala urusan nasabah pada penggunaan BSI Mobile.”

 48

Hambali menjawab “Bank BSI KCP Rantauprapat tetap mengawasi serta

memperbaharui fitur-fitur yang terdapat di BSI Mobile seiring dengan

perkembangan zaman sehingga nasabah tetap menggunakan BSI Mobile dan

tidak berpindah ke bank lain.”

19. Apa saja kendala yang dialami nasabah selama penggunaan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Kendala yang dialami nasabah khususnya

nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat yaitu keterbatasan teknologi apalagi

kalangan yang tergolong lansia. Selain itu masih kurangnya pengetahuan

nasabah terkait pengetahuan terkait perbedaan bank syariah dengan bank

konvensional.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Kendala-kendala yang dialami nasabah

berupa ponsel yang belum mendukung, lokasi atau tempat tinggal dengan

jaringan internet yang kurang baik, serta keterbatasan pengetahuan,

kesehatan, dan kemampuan. Kemudian terdapat budaya nasabah yang masih

tradisional dengan datang langsung ke bank untuk melakukan transaksi.”

Hambali menjawab “Untuk kendala yang dialami nasabah antara lain belum

menggunakan smartphone, lokasi tempat tinggal yang belum mendukung

internet dengan baik serta kebanyakan nasabah yang bukan penabung tidak

membutuhkan aplikasi.”

20. Bagaimana pihak bank mengatasi kendala yang dialami nasabah selama

menggunakan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank akan melakukan sosialisasi-

sosialisasi kepada nasabah seperti terkait masalah penggunaan teknologi dan

sebagainya.”
 49

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu memberikan informasi-

informasi yang menguntungkan kepada nasabah dan meyakinkan nasabah

terkait kemudahan bertransaksi dengan BSI Mobile.”

Hambali menjawab “Pihak bank tetap mempromosikan kemudahan-

kemudahan bertransaksi dengan BSI Mobile.”

21. Apakah pihak bank melakukan evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile oleh

nasabah?

Berdasarkan jawaban yang diberikan, pihak bank menyatakan melakukan

evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile.

22. Bagaimana pihak bank melakukan evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile

oleh nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Melakukan penyempurnaan-penyempurnaan

secara sistem untuk menghindari terjadinya kesalahan sistem yang dapat

merugikan nasabah.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank menanyakan kepada nasabah

terkait pengalaman bertransaksi dengan menggunakan BSI Mobile sehingga

jika terdapat kendala akan segera dapat diselesaikan oleh pihak bank.”

Hambali menjawab “Pihak bank memberikan informasi lebih lengkap

mengenai keunggulan transaksi dengan BSI Mobile sehingga akan semakin

bertambah nasabah yang menggunakan aplikasi BSI Mobile.”

23. Apakah nasabah memiliki kecenderungan untuk selalu menggunakan BSI

Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Iya seperti transfer, berbagai pembelian, dan

pembayaran-pembayaran tagihan.”
 50

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Iya cenderung melakukan transfer,

pembayaran tagihan, juga tarik tunai dan membuka rekening sendiri.”

Hambali menjawab “Iya kebanyakan nasabah menggunakan BSI Mobile

untuk cek saldo, transfer, pembelian pulsa dan token listrik, dan sebagainya.”

24. Apakah nasabah menggunakan BSI Mobile secara sadar atas kemauan

sendiri?

Berdasarkan jawaban yang diberikan, pihak bank menyatakan bahwa nasabah

menggunakan BSI Mobile secara sadar dan atas kemauan sendiri.

25. Keuntungan apa aja yang didapatkan nasabah pengguna BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan

secara non tunai dan dari mana saja tanpa harus datang ke bank.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Efesiensi waktu, tenaga serta biaya dan

banyak lagi yang bisa didapatkan oleh nasabah dalam menggunakan BSI

Mobile.”

Hambali menjawab “Efesiensi waktu karena dapat melakukan transaksi

perbankan melalui aplikasi BSI Mobile.”

26. Apakah ada paksaan dari pihak bank yang mengharuskan nasabah

menggunakan BSI Mobile?

Berdasarkan jawaban yang diberikan, pihak bank menyatakan bahwa tidak

ada paksaan oleh pihak bank kepada nasabah terkait penggunaan BSI Mobile.

Namun, pihak bank hanya akan menganjurkan atau menyarankan penggunaan

BSI Mobile untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi.

27. Bagaimana pihak bank mampu menjadikan BSI Mobile menjadi salah satu

kebutuhan nasabah untuk tetap loyal?

 51

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank menyediakan layanan untuk

memenuhi kebutuhan nasabah melalui BSI Mobile seperti transfer,

pembelian-pembelian, top up dompet digital dan sebagainya. Bahkan bisa

juga untuk membayar uang kuliah dengan universitas atau kampus yang

bekerja sama.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu memberikan pelayanan

terbaik kepada nasabah dengan menjawab dan memenuhi kebutuhan-

kebutuhan nasabah dalam bertransaksi baik itu kebutuhan transaksi

perdagangan nasabah, keuangan rumah tangga, investasi dan sebagainya.”

Hambali menjawab “Menjadikan nasabah loyal dengan menciptakan

kepuasan nasabah terhadap fitur-fitur yang tersedia di BSI Mobile dalam

memenuhi segala kebutuhan transaksi perbankan sehingga nasabah tidak akan

beralih ke bank lain.”

28. Bagaimana BSI Mobile yang direkomendasikan oleh pihak bank mampu

meningkatkan loyalitas nasabah dengan kualitas yang dimiliki?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank akan terus menyesuaikan kebutuhan-

kebutuhan nasabah dalam bertransaksi yang diimbangi dengan aplikasi yang

update mengikuti perkembangan teknologi.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “BSI Mobile sudah menjawab semua

kebutuhan-kebutuhan nasabah dalam bertransaksi dan pihak bank akan

menjaga kualitas BSI Mobile agar tetap baik dan fitur-fiturnya bisa digunakan

oleh nasabah dengan jaringan yang baik sehingga loyalitas nasabah akan

meningkat kepada bank.”

 52

Hambali menjawab “BSI Mobile tidak terlepas dari fitur-fitur serta tampilan

pengguna yang akan selalu diperbaharui sesuai dengan perkembangan zaman

dan teknologi.”

29. Apakah dengan citra BSI Mobile saat ini mampu menarik minat guna

meningkatkan loyalitas nasabah pada bank BSI KCP Rantauprapat?

Sauril Hutabarat menjawab “BSI Mobile diharapkan dapat menarik minat

karena merupakan salah satu andalan dari bank supaya nasabah menjadi lebih

loyal dan aktif melakukan transaksi perbankan di Bank BSI KCP

Rantauprapat.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Cukup menarik minat karena fitur-fiturnya

yang lengkap dan aplikasi yang mudah di pelajari sehingga minat nasabah

harusnya meningkat akan tetapi dikarenakan beberapa kendala yang dialami

nasabah membuat minatnya menjadi berkurang untuk menggunakan BSI

Mobile.”

Hambali menjawab “Sudah mampu menarik minat guna meningkatkan

loyalitas nasabah yang terlihat dari beberapa nasabah yang tetap

menggunakan BSI Mobile.”

30. Bagaimana citra dari BSI Mobile di kalangan nasabah bank BSI KCP

Rantauprapat?

Sauril Hutabarat menjawab “Mungkin citra BSI Mobile di kalangan nasabah

sudah baik dan diharapkan citra dari BSI Mobile akan semakin baik lagi.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Citra BSI Mobile sangat baik, BSI Mobile

sangat canggih dan lengkap untuk memenuhi kebutuhan nasabah, melainkan

kembali kepada kendala-kendala yang dialami nasabah."

 53

Hambali menjawab “Citra BSI Mobile sudah bagus dan dipandang baik,

beberapa nasabah yang dijumpai pihak bank dan yang sudah datang ke bank

juga sudah membuktikannya bahwa BSI Mobile sangat bagus dan

membantu.”

4.2.2 Data Informan Kuesioner

Selain melakukan wawancara kepada pihak bank untuk mengetahui minat

nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile yang ada di Bank BSI KCP

Rantauprapat, peneliti juga melakukan pengambilan data kepada nasabah yang

berjumlah 100 orang. Untuk memudahkan peneliti, teknik yang dilakukan

melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat,

untuk melihat seperti apa minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile

dari para nasabah dengan cara mencari rata-rata dari setiap pilihan informan.

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah didapatkan data

sebagai berikut:

1. Demografi Informan Pendukung

a. Jenis Kelamin

Hasil survey menunjukkan bahwa nasabah pada umumnya lebih banyak

berjenis kelamin laki-laki dibandingkan perempuan.

b. Usia

Mayoritas nasabah berada pada rentang usia 31 sampai 40 tahun keatas,

namun tetap terdapat nasabah di rentang usia 17 sampai 30 tahun. Hal ini

karena kebanyakan produk dan jasa yang ditawarkan bank lebih mengarah

pada kalangan dewasa sehingga produk dan jasa lebih banyak diterima

atau digunakan oleh orang dengan rentang umur tersebut.

 54

c. Pendidikan Terakhir

Adapun pendidikan terakhir dari para nasabah yang diteliti kebanyakan

berada pada tingkat SMA. Hal ini dikarenakan kebanyakan informan yang

menjawab adalah para orang tua atau dewasa yang dulunya cukup sulit

untuk mendapatkan pendidikan tinggi karena berbagai keterbatasan.

Namun, tidak sedikit pula nasabah yang berada pada tingkat perguruan

tinggi dengan jumlah terbanyak kedua. Hal ini karena dalam penggunaan

BSI Mobile tentunya membutuhkan kemampuan pengetahuan dari

pengguna sehingga dapat lebih mudah dipahami.

2. Pertanyaan Mengenai Minat Nasabah

Mayoritas dari responden setuju bahwa pihak bank selalu mereferensikan

penggunaan BSI Mobile kepada mereka. Biasanya pihak bank akan

mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada nasabah secara langsung

ketika pembukaan rekening nasabah. Adapun sebagian nasabah mendapatkan

informasi terkait BSI Mobile melalui website dan telepon atau call center.

Mayoritas dari nasabah tidak selalu mencari tahu informasi mengenai BSI

Mobile karena merasa tidak berminat serta belum begitu membutuhkan BSI

Mobile sedangkan sebagian nasabah selalu mencari tahu terkait BSI Mobile

khususnya yang ingin menggunakan ataupun yang sudah menggunakan.

Mayoritas dari nasabah masih memiliki minat yang rendah untuk

menggunakan BSI Mobile dikarenakan kendala-kendala yang dialami

meliputi keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, tempat tinggal yang sulit

mendapatkan jaringan internet, serta budaya yang masih tradisional dalam

melakukan transaksi. Disamping itu, terdapat juga nasabah yang berminat

 55

dan menggunakan ataupun berminat tetapi belum menggunakan aplikasi BSI

Mobile termasuk nasabah dengan kendala tersebut karena dianggap

memudahkan dalam melakukan transaksi perbankan.

a. Nasabah pengguna BSI Mobile

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa nasabah

yang berminat dan sudah menggunakan BSI Mobile menyatakan tertarik

menggunakan menggunakan layanan BSI Mobile karena efisiensi waktu

dan hemat biaya. Selain itu, kemudahan dalam melakukan transaksi juga

menjadi alasan nasabah menggunakan BSI Mobile. Nasabah pengguna

BSI Mobile lebih merasakan kelebihan BSI Mobile dengan sistem

transparan dan informasi yang mudah didapat dibandingkan kekurangan

pada penggunaan BSI Mobile. Nasabah juga sudah menjadikan BSI

Mobile sebagai preferensi utama dalam melakukan transfer juga dalam

melakukan berbagai pembayaran melalui aplikasi.

Responden setuju bahwa penggunaan aplikasi BSI Mobile menjadi gaya

hidup baru di kalangan nasabah dalam melakukan transaksi. Hal ini

terbukti dengan adanya BSI Mobile, nasabah dapat melakukan transaksi

cukup melalui smartphone masing-masing sedangkan sebelumnya harus

mendatangi bank secara langsung untuk dapat melakukan transaksi.

Mayoritas nasabah yang sudah menggunakan BSI Mobile menyatakan

sering menggunakan layanan BSI Mobile yang memberikan kemudahan

dalam bertransaksi. Nasabah yang sudah menggunakan BSI Mobile juga

merasa yakin untuk tetap menggunakan layanan BSI Mobile dalam

melakukan transaksi perbankan.

 56

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa nasabah

yang sudah menggunakan BSI Mobile merasa senang dan terbantu dengan

kemudahan yang diberikan BSI Mobile dalam melakukan transaksi

perbankan sebesar. Nasabah pengguna BSI Mobile menyatakan tidak

tertarik menggunakan mobile banking selain BSI Mobile karena

kemudahan yang diberikan dan informasi yang mudah di dapat, serta

sebagian nasabah menyatakan karena adanya peran aktif dari pihak bank.

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa nasabah

mengalami berbagai kendala terkait penggunaan BSI Mobile. Adapun

kendala yang sering dialami nasabah yaitu sistem jaringan yang

bermasalah. Mayoritas dari nasabah mengetahui adanya upaya pihak bank

dalam mengatasi kendala yang dialami nasabah terkait penggunaan BSI

Mobile. Pihak bank tentunya akan berupaya mengatasi berbagai kendala

nasabah-nasabahnya seperti melakukan peningkatan jaringan.

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa nasabah

pengguna BSI Mobile mendapatkan pengalaman yang mudah dan efisien

dengan menggunakan BSI Mobile. Mayoritas dari nasabah menyatakan

bahwa mereka diberikan dorongan yang positif oleh pihak bank terkait

penggunaan BSI Mobile dalam melakukan transaksi perbankan. Nasabah

menyatakan tidak ada paksaan dari pihak bank terkait penggunaan BSI

Mobile kepada nasabah. Nasabah diberikan kebebasan untuk

menggunakan BSI Mobile atau tidak.

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa nasabah

menggunakan BSI Mobile secara sadar dan atas kemauan sendiri.

 57

Nasabah yang ingin menggunakan BSI Mobile akan didukung dan

direspon baik oleh pihak bank. Dengan demikian, nasabah merasakan

keuntungan dalam menggunakan layanan BSI Mobile seperi efesiensi

waktu, biaya serta tenaga dan keuntungan lainnya.

b. Nasabah yang tidak atau belum menggunakan BSI Mobile

Masih sangat banyak terdapat nasabah yang belum berminat sehingga

tidak menggunakan BSI Mobile. Hal ini tentunya dipengaruhi berbagai

permasalahan atau kendala dari masing-masing nasabah. Kendala tersebut

meliputi keterbatasan pengetahuan dan kemampuan serta daerah tempat

tinggal terpencil yang belum mendukung jaringan internet dengan baik

dan budaya yang masih tradisional dalam melakukan transaksi

menyebabkan nasabah tidak atau belum berminat menggunakan BSI

Mobile. Disamping itu, terdapat juga nasabah dengan kendala tersebut

yang memiliki minat untuk menggunakan BSI Mobile karena dianggap

memudahkan dalam melakukan transaksi perbankan.

Mayoritas dari nasabah tidak selalu mencari tahu informasi mengenai BSI

Mobile karena merasa tidak berminat serta belum begitu membutuhkan

BSI Mobile. Namun, sebagian dari nasabah yang belum menggunakan

BSI Mobile menyatakan BSI Mobile menjadi gaya hidup baru di kalangan

nasabah dalam melakukan transaksi. Hal ini terbukti dengan adanya BSI

Mobile, nasabah dapat melakukan transaksi cukup melalui smartphone

masing-masing sedangkan sebelumnya harus mendatangi bank secara

langsung untuk dapat melakukan transaksi.

 58

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa

mayoritas dari nasabah mengetahui adanya upaya pihak bank dalam

mengatasi kendala yang dialami nasabah terkait penggunaan BSI Mobile.

Pihak bank tentunya akan berupaya mengatasi berbagai kendala nasabah-

nasabahnya seperti peningkatan jaringan, melakukan sosialisasi, dan

sebagainya. Mayoritas dari nasabah menyatakan bahwa mereka diberikan

dorongan yang positif oleh pihak bank terkait penggunaan BSI Mobile

dalam melakukan transaksi perbankan. Sedangkan, yang menyatakan

tidak hanya beberapa nasabah.

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa

mayoritas dari nasabah menyatakan tidak ada paksaan dari pihak bank

terkait penggunaan BSI Mobile kepada nasabah. Nasabah diberikan

kebebasan untuk menggunakan BSI Mobile sehingga nasabah

menggunakan BSI Mobile secara sadar dan atas kemauan sendiri.

Nasabah yang ingin menggunakan BSI Mobile akan didukung dan

direspon baik oleh pihak bank.

3. Pertanyaan Mengenai Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa mayoritas

dari nasabah pengguna BSI Mobile menyatakan puas akan penggunaan BSI

Mobile sehingga membuat mereka menjadi nasabah yang loyal pada Bank

BSI KCP Rantauprapat. Pihak bank selalu berusaha memberikan pelayanan

terbaik kepada nasabah dengan menjawab dan memenuhi kebutuhan-

kebutuhan nasabah dalam bertransaksi.

 59

Mayoritas dari nasabah pengguna BSI Mobile menyatakan kualitas layanan

BSI Mobile sudah mampu meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank BSI

KCP Rantauprapat. Kualitas akan terus diperbaharui dan disesuaikan dengan

perkembangan zaman oleh pihak bank. Namun, berdasarkan hasil kuesioner

yang disebar didapatkan data bahwa masih banyaknya nasabah yang tidak

atau belum menggunakan BSI Mobile.

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar didapatkan data bahwa citra dari

BSI Mobile mampu menarik minat nasabah terutama dalam hal komunikasi

yang baik antara pihak bank dan nasabah karena bank selalu berupaya

menjawab segala permasalahan yang dialami nasabah dengan solusi yang

baik. Begitupun dengan peran aktif dari pihak bank dalam menanggapi

nasabah yang membuat nasabah tertarik dengan BSI Mobile. Kemudian

kualitas BSI Mobile sebagai mobile banking yang selalu diperbaharui untuk

memudahkan transaksi nasabah. Maka dari itu, citra bank yang baik

demikian akan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank BSI KCP

Rantauprapat.

4.3 Pembahasan

4.3.1 BSI Mobile Sebagai Aplikasi Mobile Banking Perbankan Syariah

Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan salah satu bank syariah di

Indonesia yang merupakan hasil merger anak perusahaan BUMN bidang

perbankan diantaranya BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri.

Bank BSI memiliki layanan mobile banking yaitu BSI Mobile. BSI Mobile

merupakan aplikasi mobile banking perbankan syariah yang berfungsi untuk

memberikan kemudahan transaksi layanan perbankan melalui smartphone dengan

 60

cara yang aman, cepat dan mudah serta dapat dilakukan kapan saja dan dimana

saja.

Bank BSI KCP Rantauprapat melakukan beberapa usaha untuk

menawarkan penggunaan aplikasi BSI Mobile kepada nasabah seperti promosi

dan pemberian informasi dengan cara menyampaikan langsung kepada nasabah

yang sudah memiliki rekening ataupun yang akan membuka rekening, hal ini

sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh Customer Service, bapak Quinta

Sulistiya dan Account Officer, bapak Hambali. Adapun Pimpinan Bank BSI KCP

Rantauprapat, Sauril Hutabarat yang menambahkan bahwa nasabah dapat

membuka tabungan secara online melalui aplikasi BSI Mobile sehingga nantinya

nasabah datang ke bank hanya untuk mengambil buku tabungan saja.

Sebagai aplikasi mobile banking, BSI Mobile memiliki kelebihan dan

kekurangan dalam penggunaannya. Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh

Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat, Kelebihan BSI Mobile yaitu

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan seperti tarik tunai

melalui aplikasi tanpa menggunakan kartu ATM, adanya tabungan emas, juga

tersedia fitur untuk melakukan kegiatan sosial seperti zakat, infaq, sedekah, dan

wakaf. Di dalam BSI Mobile terdapat pula jadwal sholat dan lokasi mesjid yang

dapat memudahkan umat muslim beribadah. Kelebihan BSI Mobile lainnya

ditambahkan oleh Customer Service Bank BSI KCP Rantauprapat, yaitu dapat

melakukan layanan transfer, pembelian dan pembayaran tagihan online tanpa

harus mendatangi bank, bahkan BSI Mobile menyediakan layanan untuk kurban

dan aqiqah yang belum tentu dimiliki aplikasi mobile banking lain.
 61

Dibalik banyaknya kelebihan yang ditawarkan BSI Mobile, tentu saja

tidak terlepas dari adanya kekurangan dari aplikasi tersebut. Menurut Pimpinan

Bank BSI KCP Rantauprapat, kekurangan yang sering terjadi pada BSI Mobile

yaitu secara sistem masih dibutuhkan banyak penyempurnaan misalnya jaringan

mendadak offline yang mengakibatkan transaksi tidak dapat diproses serta waktu

loading aplikasi cukup lama. Kekurangan lain yakni terjadinya pengurangan

saldo dikarenakan sistem yang bermasalah.

4.3.2 Aplikasi BSI Mobile Dalam Menarik Minat Nasabah Bank BSI KCP

Rantauprapat

Minat merupakan salah satu aspek psikis manusia yang dapat mendorong

untuk mencapai tujuan, dan minat juga menjadi salah satu alasan mengapa

seorang manusia memilih sesuatu. Menurut Syah (2010:133) bahwa minat berarti

kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap

sesuatu. Jadi dapat disimpulkan bahwa minat merupakan ketertarikan seseorang

terhadap sesuatu setelah melihat dan mengamati sesuai dengan kebutuhan

tertentu.

Minat nasabah dalam penelitian ini diartikan sebagai kecenderungan

nasabah untuk bertindak sebelum mengambil keputusan dalam menggunakan

layanan BSI Mobile. Berdasarkan data jumlah nasabah pengguna BSI Mobile

pada Bank BSI KCP Rantauprapat bahwa jumlah pengguna BSI Mobile sudah

mengalami peningkatan sekitar 1-2% per bulannya, akan tetapi jumlah pengguna

BSI Mobile masih sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah nasabah di Bank

BSI KCP Rantauprapat pada bulan Desember 2020 hingga bulan Maret 2021. Hal

ini menandakan bahwa masih rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI
 62

Mobile yang disebabkan oleh keterbatasan nasabah yang meliputi kemampuan

pengetahuan, kesehatan, daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung

jaringan internet, serta budaya nasabah yang masih menggunakan cara tradisional

dalam melakukan transaksi perbankan.

Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh Pimpinan Bank BSI KCP

Rantauprapat Bapak Sauril Hutabarat, bahwa aplikasi BSI Mobile dinilai sangat

menarik untuk digunakan nasabah dibuktikan dengan meningkatnya pengguna

aplikasi BSI Mobile karena dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi

perbankan namun nasabah yang masih memiliki minat rendah dalam

menggunakan aplikasi ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan, lokasi, serta

belum menggunakan smartphone. Customer Service, Quinta Sulistya dan

Account Officer Bank BSI KCP Rantauprapat, Hambali juga mengatakan hal

demikian bahwa aplikasi BSI Mobile dinilai dapat membantu nasabah untuk

melakukan transaksi perbankan sehingga dapat menimbulkan minat nasabah

untuk menggunakannya tetapi minat nasabah masih tergolong rendah dalam

menggunakan aplikasi BSI Mobile dikarenakan keterbatasan lokasi, pengetahuan

dan kemampuan nasabah dalam menggunakan aplikasi tersebut serta terdapat juga

beberapa nasabah belum sepenuhnya membutuhkan penggunaan aplikasi BSI

Mobile dalam melakukan transaksi.

Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar

didapatkan bahwa minat nasabah masih tergolong rendah. Hal ini dikarenakan

berbagai kendala dari nasabah berupa keterbatasan kemampuan dan pengetahuan,

lokasi yang tidak mendukung jaringan internet dengan baik. Selain itu, adanya
 63

nasabah yang berasal dari daerah terpencil dengan budaya tradisional yang

melekat termasuk dalam melakukan transaksi perbankan.

Terkait Informasi mengenai BSI Mobile, nasabah dapat melihat ataupun

mengetahuinya melalui website resmi, call center, media sosial, ataupun

mendatangi bank secara langsung. Pihak bank nantinya akan menjelaskan kepada

nasabah mengenai BSI Mobile hingga menuntun nasabah pada tata cara

penggunaan aplikasi tersebut. Nasabah tentunya diberi kebebasan dan tidak ada

paksaan dari pihak bank dalam proses penggunaan aplikasi BSI Mobile. Hal ini

tentunya sejalan dengan teori minat menurut Slameto (2010:180) yang

mengatakan bahwa minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada

suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.

Sebagian besar nasabah telah menjadikan BSI Mobile sebagai preferensi

utama dalam melakukan transaksi perbankan. Hal ini dikarenakan nasabah yang

telah menggunakan layanan BSI Mobile merasa puas dan terbantu akan fitur-fitur

yang tersedia di BSI Mobile. Namun, Bank Syariah Indonesia tetap menyediakan

produk alternatif kepada nasabah yang para nasabah selain layanan BSI Mobile

yaitu SMS banking yang lebih ditujukan kepada nasabah yang belum memiliki

smartphone dan adanya internet banking yang lebih ditujukan kepada perusahaan

yang bekerja sama dengan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat atau nasabah

dengan dana besar.

Kebutuhan nasabah yang beraneka ragam dalam melakukan transaksi

perbankan menjadikan BSI Mobile harus dapat hadir untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan tersebut melalui berbagai fitur yang lengkap. Adapun fitur-fitur yang

tersedia di BSI Mobile antara lain informasi rekening, tarik tunai, transfer,
 64

pembelian-pembelian, dan pembayaran tagihan-tagihan, top up dompet digital, e-

commerce, hingga informasi lokasi kantor Bank BSI terdekat. Nasabah juga bisa

membeli emas serta melakukan aktivasi akun BSI Mobile melalui aplikasi

sehingga tentunya akan sangat memudahkan nasabah. Adapun yang membedakan

BSI Mobile dengan mobile banking lain yaitu tersedianya layanan islami seperti

waktu sholat, lokasi masjid, arah kiblat, serta layanan untuk berbagi seperti zakat,

infaq, wakaf dan sebagainya.

Penggunaan aplikasi BSI Mobile disediakan untuk semua kalangan

masyarakat sehingga siapa pun bisa memilikinya. Sebagian nasabah beranggapan

bahwa dengan menggunakan BSI Mobile maka dapat menaikkan status sosial

mereka di lingkungan masing-masing. Berdasarkan data yang didapatkan melalui

kuesioner yang disebar, mayoritas dari nasabah menyatakan bahwa penggunaan

BSI Mobile dapat menaikkan status sosial nasabah terutama di lingkungan sosial,

selanjutnya di kalangan nasabah kemudian keluarga. Sejalan dengan Smadi

(2012) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi minat adalah faktor motif

sosial, yakni timbunya minat dalam diri seseorang dapat didorong oleh motif

sosial yaitu kebutuhan untuk mendapatkan pengakuan, penghargaan dari

lingkungan dimana ia berada.

Di tengah perkembangan teknologi yang semakin pesat, BSI Mobile sudah

menjadi gaya hidup baru bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.

Terlebih lagi di masa pandemi Covid-19 saat ini yang tentunya dengan

menggunakan BSI Mobile dapat membantu nasabah sehingga dapat

meminimalisir aktivitas keluar rumah atau mendatangi bank untuk melakukan

transaksi. Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar,

 65

mayoritas dari nasabah setuju bahwa penggunaan BSI Mobile menjadi gaya hidup

baru dalam melakukan transaksi perbankan. Hal ini terbukti dengan adanya BSI

Mobile, nasabah dapat melakukan transaksi cukup melalui smartphone masing-

masing sedangkan sebelumnya diharuskan untuk mendatangi bank secara

langsung agar dapat melakukan transaksi perbankan.

Tingkat intensitas nasabah dalam menggunakan BSI Mobile tentunya

dapat diketahui oleh pihak bank. Berdasarkan jawaban yang diberikan Pimpinan

Bank BSI KCP Rantauprapat Bapak Sauril Hutabarat bahwa pihak bank dapat

mengetahui penggunaan BSI Mobile oleh nasabah melalui sistem misalnya

nasabah mana yang aktif dan mana yang tidak, sistem mobile banking dapat

mencatat sehingga pihak bank dapat memantau aktivitas nasabah dalam

melakukan transaksi. Customer Service, Quinta Sulistiya S.E. menambahkan

bahwa bertransaksi dengan BSI Mobile akan ada biaya yang dikenakan kepada

nasabah yang menjadi pendapatan bank, semakin banyak yang menggunakan BSI

Mobile maka semakin besar pendapatan bank dari aplikasi tersebut.

Konsistensi nasabah dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile tentunya

menjadi harapan dan tujuan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat. Dalam

mempertahankan konsistensi nasabah, pihak bank secara rutin menawarkan

program-program, hadiah-hadiah, serta fitur-fitur yang menarik minat nasabah

agar tidak jenuh bertransaksi. Pihak bank juga akan terus menjaga serta

memperbaharui sistem mobile banking agar tetap baik dengan memberikan

pelayanan terbaik dan selalu tanggap kepada nasabah sehingga nasabah dapat

merasa senang dan terbantu dalam bertransaksi dengan BSI Mobile dan tidak

berpindah ke bank lain. Dalam hal merespon pasar dan menghadapi pesaing,
 66

berdasarkan jawaban yang diberikan Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat

bahwa sebagai bank syariah, pihak bank cukup yakin dengan kondisi daerah yang

mayoritas muslim khususnya Labuhanbatu sehingga optimis tidak begitu

mengalami kesulitan dalam mensosialisasikan produk-produk Bank BSI KCP

Rantauprapat.

Tentunya dalam penggunaan sebuah produk ada saja terdapat berbagai

kendala yang dialami pembeli, sama halnya seperti BSI Mobile. Terdapat

berbagai kendala yang dialami nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile

antara lain keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, lokasi atau tempat tinggal

dengan jaringan internet yang kurang baik, kemudian terdapat budaya nasabah

yang masih tradisional dengan datang langsung ke bank untuk melakukan

transaksi perbankan. Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang

disebar, kendala terbanyak yang dialami nasabah yang pertama yaitu sistem

jaringan yang bermasalah meliputi jaringan internet ataupun mobile banking itu

sendiri. Kemudian keterbatasan pengetahuan dan kemampuan khususnya bagi

yang belum menggunakan BSI Mobile, serta yang terakhir yaitu daerah tempat

tinggal terpencil dan budaya tradisional yang masih melekat sehingga nasabah

belum berminat menggunakan BSI Mobile.

Dalam mengatasi kendala yang dialami nasabah, pihak bank melakukan

akan melakukan sosialisasi-sosialisasi kepada nasabah seperti terkait masalah

penggunaan teknologi dan sebagainya, memberikan informasi-informasi yang

menguntungkan kepada nasabah dan meyakinkan nasabah terkait kemudahan

bertransaksi dengan BSI Mobile serta akan berupaya mengatasi permasalahan

yang berkaitan dengan jaringan telekomunikasi. Pihak bank juga selalu

 67

melakukan evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile oleh nasabah dengan

melakukan penyempurnaan-penyempurnaan secara sistem untuk menghindari

terjadinya kesalahan sistem yang dapat merugikan nasabah, menanyakan kepada

nasabah terkait pengalaman bertransaksi dengan menggunakan BSI Mobile

termasuk kritik dan saran nasabah sehingga jika terdapat kendala akan segera

dapat diselesaikan oleh pihak bank, serta memberikan informasi lebih lengkap

mengenai keunggulan transaksi dengan BSI Mobile untuk meningkatkan jumlah

nasabah yang menggunakan aplikasi BSI Mobile.

Dalam menawarkan penggunaan BSI Mobile, pihak bank tidak pernah

melakukan paksaan kepada nasabah untuk menggunakan aplikasi tersebut.

Namun pihak bank hanya akan menyarankan penggunaan BSI Mobile dalam

melakukan transaksi perbankan dengan tujuan untuk membantu serta

memudahkan nasabah. Nasabah yang memutuskan untuk menggunakan BSI

Mobile didasari atas kesadaran dan kemauan nasabah itu sendiri.

Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar, hampir

seluruh nasabah menyatakan tidak ada paksaan oleh pihak bank karena nasabah

tentunya diberikan kebebasan oleh pihak bank terkait penggunaan layanan BSI

Mobile. Sejalan dengan Lefrancois (Syarifudin et al, 2020) bahwa minat intrinsik

merupakan minat yang berasal dari dalam diri individu dan bersifat fundamental

untuk melakukan dorongan dalam berperilaku dengan aktifitas yang diminati,

bersifat bebas dan memiliki kecenderungan untuk menyukai tanpa paksaan atau

intervensi apapun.

Dalam meningkatkan minat nasabah untuk menggunakan BSI Mobile,

pihak Bank BSI KCP Rantauprapat melakukan berbagai usaha sebagai berikut.
 68

1. Bank BSI KCP Rantauprapat menawarkan dan menyarankan setiap nasabah

yang membuka rekening dianjurkan untuk mendownload aplikasi mobile

banking yakni BSI Mobile.

2. Pihak bank akan memperkenalkan apa saja fitur-fitur yang ada di dalam BSI

Mobile sehingga nasabah tertarik menggunakannya.

3. Pihak bank menyediakan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah

melalui BSI Mobile seperti transfer, pembelian-pembelian dan pembayaran,

top up dompet digital dan sebagainya. Bahkan bisa juga untuk membayar

uang kuliah dengan universitas atau kampus yang bekerja sama.

4. Pihak bank memberikan informasi lebih lengkap mengenai keunggulan

transaksi dengan BSI Mobile sehingga akan semakin bertambah nasabah yang

menggunakan aplikasi BSI Mobile.

5. Pihak bank secara rutin dan berkesinambungan menawarkan program-

program, hadiah-hadiah, serta fitur-fitur yang menarik minat masyarakat agar

tidak jenuh bertransaksi.

6. Memaksimalkan jaringan agar tetap baik dan stabil sehingga nasabah dapat

bertransaksi dengan BSI Mobile dengan lancar.

7. Pihak bank selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan

menjawab dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan nasabah dalam bertransaksi

baik itu kebutuhan transaksi perdagangan nasabah, keuangan rumah tangga,

investasi dan sebagainya.

8. Pihak bank akan terus menyesuaikan kebutuhan-kebutuhan nasabah dalam

bertransaksi yang diimbangi dengan aplikasi yang update mengikuti

perkembangan teknologi.
 69

9. BSI Mobile memiliki fitur-fitur serta tampilan pengguna yang akan selalu

diperbaharui sesuai dengan perkembangan zaman dan teknologi.

4.3.3 Penggunaan BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas

Nasabah Pada Bank BSI KCP Rantauprapat

Loyalitas adalah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan

produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakan secara

eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan

rekannya (Lovelock et al, 2010:76). Loyalitas diartikan sebagai komitmen

nasabah untuk bertahan melakukan transaksi secara konsisten menggunakan

produk tertentu pada masa yang akan datang (Triyanti et al, 2021).

Dalam upaya meningkatkan loyalitas para nasabah pada Bank Syariah

Indonesia selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan nasabah, yaitu

salah satunya dengan menyediakan layanan perbankan BSI Mobile yang

merupakan mobile banking dari Bank BSI guna memudahkan serta membantu

nasabah dalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Pihak bank

menyediakan layanan BSI Mobile untuk memenuhi kebutuhan nasabah melalui

BSI Mobile seperti transfer, pembelian-pembelian, pembayaran tagihan dan

sebagainya, termasuk layanan islami yang menjadi keunggulan sebagai bank

syariah. Pihak bank selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan

memenuhi kebutuhan-kebutuhan nasabah tersebut menjawab permasalahan-

permasalahan yang dialami nasabah dalam bertransaksi guna menciptakan

kepuasan nasabah. Berdasarkan jawaban yang diberikan Account Officer Bapak

Hambali bahwa menjadikan nasabah loyal dengan menciptakan kepuasan nasabah

terhadap fitur-fitur yang tersedia di BSI Mobile dapat dilakukan dengan

 70

memenuhi segala kebutuhan transaksi perbankan sehingga nasabah tidak akan

beralih ke bank lain.

Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar, hampir

seluruh nasabah yang sudah menggunakan BSI Mobile menyatakan puas akan

penggunaan BSI Mobile sehingga membuat mereka menjadi nasabah yang loyal

pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Mardalis (Ramadhani, 2019) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang memperngaruhi loyalitas.

Oleh karena itu pihak bank selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada

nasabah dengan menjawab dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan nasabah dalam

bertransaksi.

BSI Mobile yang direkomendasikan oleh pihak bank sudah cukup mampu

meningkatkan loyalitas nasabah dengan kualitas yang dimiliki. Berdasarkan

jawaban yang diberikan Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat Bapak Sauril

Hutabarat bahwa pihak bank akan terus menyesuaikan kebutuhan-kebutuhan

nasabah dalam bertransaksi yang diimbangi dengan aplikasi yang update

mengikuti perkembangan teknologi. Account Officer Bank BSI KCP

Rantauprapat, Quinta Sulistya menambahkan bahwa pihak bank akan tetap

menjaga kualitas aplikasi BSI Mobile agar tetap baik dan fitur-fiturnya bisa

digunakan oleh nasabah dengan jaringan yang baik sehingga loyalitas nasabah

akan meningkat kepada bank.

Hal tersebut juga didukung dengan data yang didapatkan melalui

kuesioner yang disebar, hampir seluruh nasabah yang sudah menggunakan BSI

Mobile menyatakan kualitas layanan BSI Mobile sudah mampu meningkatkan

loyalitas nasabah pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Maka dari itu, pihak bank
 71

akan selalu memperbaharui kualitas BSI Mobile dan menyesuaikan dengan

kebutuhan nasabah mengikuti perkembangan zaman dan teknologi.

Menurut Mardalis (Ramadhani, 2019) Citra merupakan faktor yang

mempengaruhi loyalitas. Citra dari BSI Mobile saat peneliti melakukan penelitian

bisa dikatakan sudah dipandang baik oleh nasabah terutama bagi yang sudah

menggunakan BSI Mobile, hal ini disebabkan oleh kualitas layanan BSI Mobile

yang terbukti membantu nasabah, peran aktif dari pihak bank dalam menanggapi

permasalahan nasabah, serta komunikasi yang baik antara pihak bank dengan

nasabah. Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar,

mayoritas nasabah yang sudah menggunakan BSI Mobile menyatakan citra dari

BSI Mobile paling mampu menarik minat nasabah dalam hal komunikasi yang

baik antara pihak bank dan nasabah karena bank selalu berupaya menjawab segala

permasalahan yang dialami nasabah dengan solusi yang baik. Kemudian dengan

adanya peran aktif dari pihak bank dalam menanggapi nasabah yang membuat

nasabah tertarik dengan BSI Mobile, serta yang terakhir yaitu kualitas BSI Mobile

sebagai mobile banking yang selalu diperbaharui untuk memudahkan transaksi

nasabah. Maka dari itu, citra bank yang baik demikian diharapkan akan

meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank BSI KCP Rantauprapat.

Adapun menurut Griffin (2005:20), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

keterikatan (attachment). Keterikatan (attachment) merupakan hal yang paling

tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa

tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.

Berdasarkan informasi atau data yang didapatkan melalui wawancara dengan

pihak bank dan kuesioner yang disebar kepada nasabah, nasabah BSI KCP
 72

Rantauprapat khususnya yang merupakan pengguna BSI Mobile telah menjadikan

BSI Mobile sebagai preferensi utama dalam bertransaksi terutama dalam

melakukan transfer.

4.3.4 Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat

Minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile di Bank BSI KCP

Rantauprapat masih tergolong rendah, nasabah belum sepenuhnya dapat

menggunakan karena berbagai kendala yang dialami oleh nasabah. Berdasarkan

data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar, dapat dilihat bahwa masih

banyak nasabah yang menyatakan tidak berminat untuk menggunakan BSI

Mobile. Tentunya hal ini dipengaruhi oleh kendala-kendala meliputi keterbatasan

pengetahuan, kemampuan, lokasi tidak mendukung internet dengan baik dan

tempat tinggal terpencil dengan budaya tradisional serta adanya nasabah yang

belum begitu membutuhkan penggunaan BSI Mobile. Akan tetapi dari sebagian

nasabah dengan kendala tersebut juga ada yang menyatakan berminat

menggunakan layanan BSI Mobile.

Peneliti juga menemukan nasabah yang berminat menggunakan BSI

Mobile. Berdasarkan data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebar, dapat

dilihat bahwa nasabah yang sudah menggunakan BSI Mobile menyatakan

berminat menggunakan karena mendapatkan berbagai kemudahan dalam

melakukan transaksi perbankan.

Berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang di sebar, nasabah yang

telah menggunakan layanan BSI Mobile merasa puas dan terbantu sehingga

mereka menjadi loyal terhadap Bank BSI KCP Rantauprapat. Nasabah yang tidak
 73

atau belum berminat menggunakan layanan BSI Mobile dikarenakan berbagai

kendala mengakibatkan mereka tidak menggunakan layanan tersebut. Namun

pihak bank selalu berusaha mengatasi dan membantu permasalahan nasabah

dalam transaksi perbankan dengan cara berperan aktif dan berkomunikasi dengan

baik sehingga nasabah tetap merasa loyal terhadap Bank BSI KCP Rantauprapat.

Bank BSI KCP Rantauprapat berharap dengan adanya BSI Mobile yang

merupakan salah satu andalan dari bank dapat menarik minat supaya nasabah

menjadi lebih loyal dan aktif melakukan transaksi perbankan di Bank BSI KCP

Rantauprapat sehingga BSI Mobile dapat menjadi preferensi utama bagi nasabah.

Mengacu pada landasan teori, menurut Griffin (2005:20) loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh keterikatan (attachment). Keterikatan (attachment) merupakan

hal yang paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan

produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-

produk pesaing. Hal ini sejalan dengan definisi minat menurut Slameto (2010:

180) yang mengatakan bahwa minat adalah suatu keterikatan pada suatu hal atau

aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.

4.3.5 Keterkaitan Antara Teori Indikator Minat Dengan Hasil Penelitian

Adapun keterkaitan antara teori indikator minat dengan hasil penelitian

adalah sebagai berikut.

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli atau

menggunakan produk yang diminati. Nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat

khususnya yang sudah menggunakan BSI Mobile cenderung menggunakan

BSI Mobile dalam berbagai transaksi perbankan seperti transfer, pembelian-

pembelian dan pembayaran elektronik.

 74

2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk kepada orang lain. Nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat selalu

merasakan pemberian informasi terkait BSI Mobile yang dilakukan oleh

pihak bank.

3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang

yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya

dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. Nasabah

Pengguna BSI Mobile telah menjadikan BSI Mobile menjadi preferensi

utama khususnya dalam melakukan transfer. Namun, nasabah yang berada di

perkotaan Rantauprapat juga memilih melakukan transaksi secara langsung

dengan datang ke bank karena lokasi bank yang mudah dijangkau.

4. Minat eksploratif, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari

informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Nasabah

Bank BSI KCP Rantauprapat yang berminat menggunakan BSI Mobile akan

mencari informasi mengenai penggunaan BSI Mobile yaitu terkait fitur-fitur,

kelebihan dan kekurangan BSI Mobile, aktivasi hingga teknis penggunaan.

4.3.6 Keterkaitan Penelitian Terdahulu Dengan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terkait analisis minat nasabah

pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas

pelanggan pada bank BSI KCP Rantauprapat, ditemukan Minat nasabah pada

penggunaan BSI Mobile masih tergolong rendah dibandingkan dengan jumlah

seluruh nasabah BSI KCP Rantauprapat hal ini dikarenakan berbagai keterbatasan

nasabah yang meliputi kemampuan pengetahuan, daerah tempat tinggal belum

 75

sepenuhnya didukung jaringan internet, serta budaya nasabah yang masih

menggunakan cara tradisional melakukan transaksi. Namun, terdapat juga

beberapa nasabah dengan berbagai keterbatasan tersebut yang memiliki minat

pada penggunaan BSI Mobile karena dianggap sangat membantu nasabah dalam

melakukan transaksi. Adapun keterkaitan penelitian saya dengan penelitian

terdahulu adalah ditemukannya beberapa kesamaan dan perbedaan dalam

penggunaan BSI Mobile.

Adapun kesamaannya dalam hal kemudahan yang diberikan oleh pihak

bank kepada nasabah adalah sebagai berikut.

1. Hasil penelitian oleh Annisa Fitri Iriani dan Dwi Yuni Risky Wirya Nanda,

menunjukkan bahwa minat nasabah dalam penggunaan mobile banking

sangat membantu dan memudahkan pihak nasabah dan membantu keuangan

mereka, dengan menggunakan transaksi perbankan. Mobile banking pada

dasarnya digunakan untuk mempermudah nasabah untuk melakukan

transaksi. Mobile banking memberikan banyak keuntungan pada nasabah

dari segi waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena mobile banking jelas

bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki

sarana pendukung untuk melakukan layanan mobile banking.

Sedangkan perbedaannya adalah pada kendala yang ditemukan dalam

penggunaan BSI Mobile, dimana pada penelitian yang saya lakukan

ditemukan beberapa kendala, seperti keterbatasan nasabah yang meliputi

pengetahuan dan kemampuan, lokasi yang belum sepenuhnya didukung

jaringan internet, serta masih didukung budaya tradisional dalam melakukan

transaksi dengan langsung mendatangi bank. Berdasarkan penelitian yang

 76

dilakukan Esti Pujahati dalam penelitiannya menemukan adanya 2 kendala

yang dihadapi dalam penggunaan fasilitas E-Banking yaitu kemampuan

nasabahnya dalam penggunaan teknologi atau dikarenakan nasabah berada di

daerah yang sulit mengakses jaringan.

2. Adapun teori indikator minat yang memiliki keterkaitan dengan hasil

penelitian yang dilakukan di BSI KCP Rantauprapat meliputi minat

transaksional, minat refrensial, minat prefensial, minat eksploratif.

Sedangkan Rizka Ayu Permatasari, dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

minat terbagi menjadi dua, yaitu minat personal dan situasional. Minat

tersebut dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu faktor sosial, faktor pribadi dan

faktor psikologi.

3. Selain itu, BSI Mobile dapat meningkatkan loyalitas nasabah khususnya

nasabah pengguna BSI Mobile pada Bank BSI KCP Rantauprapat dengan

kemudahan-kemudahan transaksi yang diberikan pihak bank kepada nasabah.

Hal ini didukung peran aktif dan komunikasi yang baik oleh pihak bank

kepada nasabah yang menjawab permasalahan-permasalahan nasabah juga

membuat nasabah menjadi loyal pada bank. Nasabah yang tidak

menggunakan layanan BSI Mobile juga tetap menjadi nasabah yang loyal

pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Hal ini dikarenakan respon baik dan aktif

dari pihak bank dalam memenuhi kebutuhan nasabah.

Sedangkan Rudi Hartono, dalam penelitiannya menunjukkan bahwa strategi

pelayanan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Unit

Enrekang dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan memberikan

pelayanan prima kepada nasabah sesuai dengan visi dan misi bank BRI, yakni
 77

melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut nasabah dengan ramah

dan sopan, memberikan informasi yang jelas, melaksanakan program dan

tetap mengadakan evaluasi agar selalu menjaga komunikasi yang baik dengan

nasabah.
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:

1. Minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile masih tergolong rendah

dibandingkan dengan jumlah seluruh nasabah BSI KCP Rantauprapat hal ini

dikarenakan berbagai keterbatasan nasabah yang meliputi kemampuan,

pengetahuan, daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung jaringan

internet, serta budaya nasabah yang masih menggunakan cara tradisional

melakukan transaksi. Namun, terdapat juga beberapa nasabah yang berminat

tetapi belum menggunakan dikarenakan berbagai keterbatasan tersebut.

Disamping itu, terdapat nasabah yang berminat dan menggunakan BSI

Mobile dengan baik karena dianggap memudahkan dan membantu nasabah

dalam melakukan transaksi.

2. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, BSI Mobile dapat

meningkatkan loyalitas nasabah khususnya nasabah pengguna BSI Mobile

pada Bank BSI KCP Rantauprapat dengan kemudahan-kemudahan transaksi

yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Hal ini didukung peran aktif dan

komunikasi yang baik oleh pihak bank kepada nasabah yang menjawab

permasalahan-permasalahan nasabah juga membuat nasabah menjadi loyal

pada bank. Nasabah yang tidak menggunakan layanan BSI Mobile juga tetap

menjadi nasabah yang loyal pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Hal ini

dikarenakan respon baik dan aktif dari pihak bank dalam memenuhi

kebutuhan nasabah.

78
 79

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut:

1. Pihak bank diharuskan untuk selalu melakukan sosialisasi yang berkelanjutan

dan berkesinambungam melalui pendekatan kepada nasabah, seperti

mengadakan kegiatan kunjungan mingguan atau bulanan kepada nasabah

khususnya yang bertempat tinggal di daerah pelosok untuk menyampaikan

informasi mengenai aplikasi BSI Mobile sehingga diharapkan intensitas

sosialisasi yang dilakukan dapat menarik menarik minat nasabah dalam upaya

meningkatkan loyalitas pada bank.

2. Dalam mengatasi kendala terkait budaya tradisional dimana sebagian besar

nasabah masih lebih memilih datang langsung ke bank untuk melakukan

transaksi disebabkan adanya kekhawatiran dan keraguan terkait layanan

secara online, maka pihak bank harus berupaya untuk memberikan keyakinan

terkait dengan aplikasi BSI Mobile melalui promosi tentang kelebihan dan

kemudahan yang ditawarkan BSI Mobile.

3. Dalam meningkatkan layanan BSI Mobile, sebaiknya pihak bank harus lebih

memperhatikan sistem jaringan dari aplikasi BSI Mobile. Jika dilihat dari

kendala yang dialami dalam penggunaan BSI Mobile melalui survey,

didapatkan hasil yang paling banyak adalah sistem jaringan yang bermasalah.

Maka dari itu, pihak bank harus lebih aktif dalam menanggapi permasalahan

tersebut khususnya mengatasi permasalahan terkait dengan jaringan aplikasi

mobile banking agar transaksi yang dilakukan nasabah berjalan lancar.

 80

4. Terkait kendala nasabah yang belum memiliki ataupun belum mampu

menggunakan smartphone, pihak bank harus tetap menginformasikan akan

pentingnya penggunaan BSI Mobile dengan kemudahan yang ditawarkan

sehingga nasabah akan terus memiliki ketertarikan terhadap penggunaan BSI

Mobile.
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value.

Jakarta: Rajawali Pers.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hurlock, Elizabeth B. 2004. Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan

Sepanjang Rentang Kehidupan. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa.
Jakarta: Erlangga.

Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suryani, Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank di Era Global.

Jakarta: Prenadamedia Group.

Syah, Muhibbin. 2010. Psikologi Pendidikan Dengan Pendekatan Baru. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya.

Tampubolon, Nelson, Irwan Lubis, Agus E. Siregar. 2015. Bijak Ber-Electronic

Banking. Jakarta.

Skripsi & Tesis:

Hartono, Rudi. 2020. Strategi Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Unit Enrekang Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Analisis
Manajemen Syariah). Skripsi. Parepare: Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Parepare.

Iriani, Annisa Fitri. 2019. Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking
Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo. Skripsi. Palopo:
Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Ledesman, Mario. 2018. Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, dan Kemudahan
Penggunaan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile
Banking. Skripsi. Lampung: Fakultas Ekonomi Bisnis Islam Universitas
Islam Negeri Raden Intan.

Nanda, Dwi Yuni. 2020. Pengaruh Kemanfaatan dan Kemudahan Terhadap

Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking BNI di Medan. Skripsi.
Medan: Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.

Permatasari, Rizka Ayu. 2019. Minat Penggunaan Internet Banking dan Mobile
Banking Pada Mahasiswa S1 Perbankan Syariah IAIN Metro. Skripsi.
Lampung: Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.

Pujahati, Esti. 2020. Penggunaan Fasilitas E-Banking Dalam Menarik Minat

Nasabah Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu.
Skripsi. Bengkulu: Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.

Ramadhani, Ayulita. 2019. Pengaruh Fasilitas E-Banking Terhadap Loyalitas

Nasabah BRI Unit Simpang Limun Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening. Tesis. Medan: Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Jurnal & Riset:

Ansori, Aan. 2018. Sistem Informasi Perbankan Syari’ah. Jurnal. Banten: UIN
Sultan Maulana Hasanuddin Banten.

Azhar, Anang Anas dan Ahmad Tamrin Sikumbang. 2018. Kecenderungan

Peminatan Mahasiswa Program Studi Komunikasi Islam Pascasarjana
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara (UINSU) Medan Tahun 2010-
2016. Medan: Universitas Islam Negeri (UIN) Sumatera Utara.

Fadlan, Abi dan Rizki Yudhi Dewantara. 2018. Pengaruh Persepsi Kemudahan
dan Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi
Pada Mahasiswa Pengguna Mobile Banking Universitas Brawijaya).
Jurnal. Malang: Univеrsitas Brawijaya.

Hasandoust, Rasoul Fallah, and Mohsen Mohammadian Savari. 2017. Identifying

The Effect Of Successful E-Banking On Customers’ Satisfaction, Trust,
Commitment and Loyalty. Jurnal. Kolombia

Kusumo Y, Tachta Tri. 2019. Pengaruh Motivasi Terhadap Minat Untuk

Mengikuti PPAK (Studi Pada Mahasiswa Akuntansi Universitas
Brawijaya Malang). Jurnal. Malang: Universitas Brawijaya
Sharma, Himani. 2011. Bankers Perspective on E-Banking. Global journal of
Research in Management. Jurnal Vol. 1, No. 1.

Smadi, M. & S.A. Al-Wabel. 2012. The Impact of E-Banking on the Performance
of Jordanian Banks. Jurnal Vol. 16, No. 2.

Syarifudin, Ahmad, Kurnia Dewi dan Sulastri Analisis. 2020. Minat Siswa
Madrasah Aliyah Negeri (MAN) Kota Palembang Terhadap Program
Studi Pendidikan Islam Anak Usia Dini. Jurnal. Palembang: Universitas
Islam Negeri Raden Fatah Palembang.

Triyanti, Debi, Reny Fitriana Kaban, dan Muhammad Iqbal. 2021. Peran Layanan
Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank Syariah. Jurnal. Jakarta: Universitas Muhammadiyah Jakarta.

Vildayanti, Rina Ayu. 2020. The Effect of Experiential Marketing on Excelso Cafe
Customer Loyalty in Central Jakarta 2019. Jurnal. Jakarta: Universitas
Budi Luhur.

Internet:

https://jdih.kemenkeu.go.id/fulltext/1998/10tahun~1998uu.htm diakses pada (30

April 2021).

https://jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2008/21TAHUN2008UU.htm diakses pada

(1 Mei 2021).
 LAMPIRAN

Daftar Wawancara

Judul penelitian: “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile
Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank
BSI KCP Rantauprapat”

Informan Kunci dan Informan Utama

1. Apa saja usaha yang dilakukan oleh pihak bank agar nasabah menggunakan
aplikasi BSI Mobile?
2. Apa saja kelebihan dan kekurangan aplikasi BSI Mobile?
3. Bagaimana kehadiran aplikasi BSI Mobile dapat membantu nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan? Sehingga hal ini diyakini sebagai faktor yang
menimbulkan minat nasabah.
4. Apakah pihak bank selalu mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada
setiap nasabah?
5. Apakah BSI Mobile sudah menjadi preferensi utama bagi nasabah?
6. Apakah terdapat alternatif lain bagi nasabah selain BSI Mobile?
7. Bagaimana pihak bank memberikan informasi mengenai BSI Mobile kepada
nasabah?
8. Apa saja yang biasa ditanyakan oleh nasabah sebelum menggunakan BSI
Mobile?
9. Bagaimana dan dari mana biasanya nasabah mencari tahu informasi mengenai
BSI Mobile?
10. Kebutuhan nasabah yang seperti apa yang dapat dipenuhi oleh BSI Mobile?
11. Apakah dengan penggunaan BSI Mobile dapat menaikkan status sosial
nasabah?
12. Apakah BSI Mobile menjadi gaya hidup baru di kalangan nasabah?
13. Apakah pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan
layanan BSI Mobile?
14. Bagaimana cara pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah
menggunakan layanan BSI Mobile?
15. Bagaimana pihak bank mempertahankan konsistensi nasabah pengguna BSI
Mobile?
16. Apakah nasabah merasa senang dan terbantu dengan kemudahan yang
diberikan BSI Mobile dalam transaksi perbankan?
17. Apa yang membedakan BSI Mobile dengan produk perbankan yang lainnya?
18. Bagaimana pihak bank meningkatkan respon terhadap pasar dan pesaing guna
mempertahankan konsistensi nasabah pada penggunaan BSI Mobile?
19. Apa saja kendala yang dialami nasabah selama penggunaan BSI Mobile?
20. Bagaimana pihak bank mengatasi kendala yang dialami nasabah selama
menggunakan BSI Mobile?
21. Apakah pihak bank melakukan evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile oleh
nasabah?
22. Bagaimana pihak bank melakukan evaluasi terkait penggunaan BSI Mobile
oleh nasabah?
23. Apakah nasabah memiliki kecenderungan untuk selalu menggunakan BSI
Mobile?
24. Apakah nasabah menggunakan BSI Mobile secara sadar atas kemauan sendiri?
25. Keuntungan apa aja yang didapatkan nasabah pengguna BSI Mobile?
26. Apakah ada paksaan dari pihak bank yang mengharuskan nasabah
menggunakan BSI Mobile?
27. Bagaimana pihak bank mampu menjadikan BSI Mobile menjadi salah satu
kebutuhan nasabah untuk tetap loyal?
28. Bagaimana BSI Mobile yang direkomendasikan oleh pihak bank mampu
meningkatkan loyalitas nasabah dengan kualitas yang dimiliki?
29. Apakah dengan citra BSI Mobile saat ini mampu menarik minat guna
meningkatkan loyalitas nasabah pada bank BSI KCP Rantauprapat?
30. Bagaimana citra dari BSI Mobile di kalangan nasabah bank BSI KCP
Rantauprapat?
 JAWABAN HASIL INTERVIEW

No. Pertanyaan Nama Informan Jawaban

1. Apa saja usaha yang Sauril Hutabarat
dilakukan oleh pihak bank
agar nasabah menggunakan
aplikasi BSI Mobile?
Quinta
S.E.
Jadi kita menawarkan
dan menyarankan
setiap nasabah yang
membuka rekening itu
dianjurkan untuk
download aplikasi
mobile banking
banking kita. Bahkan
kita sarankan buka
online malah gitu kan,
jadi nasabah BSI itu
bisa mandiri buka
tabungan melalui
aplikasi itu dan bisa
langsung aktif tanpa
perlu datang ke kantor
jadi ke kantornya nanti
cuman ngambil buku
aja.
Sulistiya Usaha yang dilakukan
oleh pihak bank itu
adalah menganjurkan
kepada setiap nasabah
yang membuka
rekening untuk
memiliki BSI Mobile
kemudian BSI Mobile
itu digunakan oleh
nasabah untuk satu
rekening jadi menjamin
 keamanan nasabah.
Hambali Usaha-usaha yang
dilakukan pihak bank
itu supaya nasabah bisa
menggunakan BSI
Mobile, nasabah-
nasabah yang sudah
mempunyai rekening di
BSI itu sendiri, pihak
bank memperkenalkan
apa saja fitur-fitur yang
ada di dalam BSI
Mobile sehingga
nasabah tertarik
menggunakannya.
2. Apa saja kelebihan dan Sauril Hutabarat Jadi beberapa
kekurangan aplikasi BSI kelebihan dibanding
Mobile? dengan mobile banking
lain itu yang paling
nampak misalkan di
aplikasi ini kita bisa
tarik tunai tanpa kartu
ATM. Jadi nanti kalau
punya aplikasi mobile
banking lupa bawa
kartu ATM, langsung
ke ATM BSI
datangnya, langsung
bisa tarik tunai melalui
aplikasi. Jadi tanpa
memasukkan kartu,
jadi link antara mobile
banking dengan ATM
nya seperti itu. Sudah
dapat kode dan tinggal
masukkan kode lalu
uang keluar.

Selain itu beberapa

produk yang
ditawarkan di mobile
banking ini seperti
tabungan emas. Jadi
ini salah satu yang unik
juga ya dibanding
mobile banking lain,
selain tabungan uang di
aplikasi ini kalau
nasabah kepingin
nabungnya emas, dia
bisa langsung pakai
aplikasi ada namanya
e-mas disini. Dia bisa
langsung beli emasnya
mulai 50 ribu jadi
dapat 0, (sekian gram)
gitu. Jadi tabungannya
dalam bentuk emas
cukup via online ga
perlu datang ke kantor.

Selain itu kita ada

untuk berbagi seperti
zakat, infaq, sedekah,
wakaf bisa juga dari
BSI Mobile. Jadi kalau
bingung nyari mau
kemana sedekah bisa
dari aplikasi ini. Kita
sudah menyediakan
fitur-fitur kemana gitu
badan-badan wakaf kan
ya jadi ada banyak
bantuan-bantuan untuk
kegiatan sosial lah ya.

Termasuk juga ada

jadwal sholat, mesjid
juga kalau misalkan di
negara yang susah
karena muslimnya
sedikit, kita mau nyari
mesjid bisa pakai
aplikasi untuk
kemudahan beribadah
juga disediakan.
Kalau sisi kekurangan
mungkin dari segi
aplikasi, seperti sistem
yang bermasalah dan
mendadak offline.
Kalau untuk
Rantauprapat belum
semua nasabah pakai
handphone android
terutama yang di
 perkebunan gitu jadi
memang kita perlu
ekstra sosialisasi lah
untuk mengenalkan.
Jadi masyarakat
apalagi yang orang-
orang tua lebih senang
manual kalau disini.
Kalau aplikasi saya
rasa sudah cukup
update.
Quinta Sulistiya Kelebihannya banyak
S.E. yang pertama
kemudahan
bertransaksi, BSI
Mobile bisa untuk
transfer, tarik tunai,
bisa buka rekening
sendiri, pembayaran
tagihan seperti PLN,
telepon, telkom pay,
pembayaran asuransi,
internet, haji, multi
payment, gas, dan juga
berbagai pembelian
seperti voucher, e-
money, bahkan hewan
aqiqah dan kurban bisa
dari BSI Mobile dan
masih banyak fitur-
fitur lainnya.
 Kalau dari segi
kekurangan ini sangat
minim kekurangan dan
menurut saya bahkan
tidak ada kekurangan
karena semua
kebutuhan nasabah
dapat dilayani dalam
BSI Mobile.
Hambali Untuk kelebihan, BSI
Mobile ini saya rasa
cukup lengkap dengan
fitur-fitur yang ada di
dalam BSI Mobile ini.
Jadi apa saja yang
dibutuhkan nasabah
bisa dikatakan sudah
tersedia semua seperti
pengisian token, pulsa
jadi nasabah tidak
perlu kemana-mana
transaksi keuangan,
transfer, cek saldo
cukup dalam satu
handphone itu sudah
bisa transaksi kemana
saja dan masih banyak
lagi fitur-fitur lainnya.

Kalau dari segi

kekurangan, untuk saat
ini saya merasa BSI

3. Bagaimana kehadiran
aplikasi BSI Mobile dapat
membantu nasabah dalam
melakukan transaksi
perbankan? Sehingga hal ini
diyakini sebagai faktor yang
menimbulkan minat
nasabah.
Mobile ini masih
unggul untuk segala
fitur yang tersedia di
dalamnya yang
mungkin di mobile
banking lain belum
tersedia seperti itu.
Sauril Hutabarat Semenjak kita merger
ini cukup antusias dan
peningkatannya juga
pada saat kemarin kita
roll out penambahan
pengguna mobile
banking ini nanjak
signifikan. Sebagian
besar nasabah masih
memiliki minat rendah
karena keterbatasan
pengetahuan dan lokasi
juga handphone lama.
Selama kalau pakai
android cukup
dimudahkan lah
harusnya masyarakat
karena bahkan untuk
beli pulsa, bayar-bayar
tiket, listrik, BPJS, bisa
melalui aplikasi
sehingga sangat
memudahkan.
Quinta Sulistiya Berdasarkan dari
S.E. evaluasi kami minat
nasabah itu masih
rendah dalam
menggunakan aplikasi
mobile banking dari
BSI karena
keterbatasan jarak
karena nasabah tinggal
di lokasi yang tidak ada
jaringan internet itu
yang pertama, yang
kedua karena nasabah
itu belum sepenuhnya
menggunakan aplikasi
BSI Mobile itu sebagai
kebutuhan transaksinya
karena masih lebih
menggunakan uang
cash. Kemudian
mengapa minat
nasabah itu masih
rendah ada lagi faktor
kesehatan mungkin dia
merasa tidak mampu
menggunakan BSI
Mobile itu karena
terlalu rumit
menurutnya sehingga
kadang-kadang
nasabah itu merasa
pening dengan
aplikasi-aplikasi seperti
itu. Ada lagi memang
 dia berminat hanya saja
tidak bisa
menggunakan aplikasi
BSI Mobile karena
kondisi dari ponselnya
sehingga dia tidak
dapat mendownload
aplikasi.

Kemudian ada juga

kenapa minatnya masih
rendah karena dia tidak
menggunakan BSI
Mobile itu untuk
transaksi
perdagangannya karena
masih menggunakan
uang cash ataupun dia
sebagai deposan,
uangnya itu hanya
untuk disimpan saja
tidak untuk
ditransaksikan.
Hambali Untuk BSI Mobile
sendiri sebenarnya
sudah membantu
nasabah dalam
melakukan transaksi
perbankan karena
dengan fitur-fiturnya
yang banyak
memudahkan transaksi
 sehari-hari. Namun,
dalam penggunaan
nasabah tidak semua
nasabah membutuhkan
transaksi-transaksi
yang ada di dalam
mobile banking, namun
minat pengguna BSI
Mobile, nasabah masih
dikatakan rendah
karena kondisi-kondisi
nasabah tersebut, ada
juga nasabah yang
tinggal jauh dari kota
sehingga jaringan tidak
tersedia, kemudia HP
nasabah juga belum
memiliki android, dan
sebagian belum
terbiasa menggunakan
BSI Mobile secara
sistem.
4. Apakah pihak bank selalu Sauril Hutabarat Iya tentu kita akan
mereferensikan penggunaan selalu mereferensikan
BSI Mobile kepada setiap penggunaan BSI
nasabah? Mobile kepada
nasabah.
Quinta Sulistiya Kalau kita selalu
S.E. menganjurkan,
mereferensikan kepada
nasabah dan dari
nasabah ke
 keluarganya agar
membuka rekening di
Bank BSI dan juga
menggunakan BSI
Mobile.
Hambali Iya, untuk nasabah
yang membuka
tabungan baru juga
yang sudah punya
tabungan lama kita
selalu referensikan,
tawarkan, promosikan,
bahkan kita arahkan
untuk instalkan
langsung di handphone
nasabah karena disitu
sangat memudahkan
nasabah. Rata-rata
nasabah yang buka
rekening selalu kita
referensikan untuk
menggunakan BSI
Mobile.

5. Apakah BSI Mobile sudah Sauril Hutabarat Kalau untuk saat ini di
menjadi preferensi utama Rantauprapat mungkin
bagi nasabah? 50:50 lah karena kalau
untuk sekitar ranto kan
aksesnya mudah juga
kalau ke kantor dekat.
Beda kalau di kota
besar untuk kemana-
 mana jauh mungkin
orang lebih enak pakai
BSI Mobile.

Tapi untuk fitur-fitur

tertentu memang
nasabah sudah tidak ke
kantor lagi misalkan
kalau untuk transfer
cukup dari Hp aja tidak
perlu keluar-keluar
kan.
Quinta Sulistiya Kalau menjadi pilihan
S.E. utama sepertinya
begitu tapi masih
banyak pilihan-pilihan
lain. Bank lain juga
memiliki keunggulan
masing-masing tapi,
kalau menurut saya
BSI Mobile ini lebih
unggul.
Hambali Kalau untuk nasabah
BSI sendiri yang sudah
menggunakan BSI
Mobile, nasabah
merasa pilihan utama
bagi nasabah. Rata-
rata nasabah yang
sudah menggunakan
sangat merasa puas.
6. Apakah terdapat alternatif Sauril Hutabarat SMS Banking tetap ada
lain bagi nasabah selain BSI jadi bisa sebagai
Mobile? jembatan untuk yang
belum punya android.

Internet Banking lebih

ke perusahaan yang
kita kerjasama, atau
nasabah-nasabah
dengan dana besar kita
menyediakan fasilitas
internet banking untuk
usaha lah ya ada giro
dan sebagainya.

Jadi mobile banking ini

untuk yang pribadi-
pribadi atau rekening
pribadi sesuai dengan
kondisi jaman sekarang
yang mana orang kalau
bisa dari handphone
lah semuanya gitu. Dan
BSI juga berusaha
supaya bisa melalui
aplikasi semuanya,
mengurangi untuk
kegiatan ke kantor
juga.
Quinta Sulistiya Sebelumnya ada seperti
SMS Banking. Internet
Banking tapi dengan
BSI Mobile ini sudah
 menyatu menjadi satu
aplikasi dengan fitur
yang sangat lengkap.
Hambali Rata-rata nasabah yang
belum menggunakan
handphone android
mungkin lebih kepada
SMS Banking.

Sedangkan rata-rata
yang mempunyai
android itu sudah
mendaftarkan
penggunaan BSI
Mobile.
7. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Website perusahaan
memberikan informasi resmi ada, dari iklan-
mengenai BSI Mobile iklan juga kita cukup
kepada nasabah? sering buat iklan baik
di sosmed lah sekarang
cukup sering
manajemen buat iklan
untuk masyarakat biar
kenal bahkan sampai
tata caranya ada juga
ada video yang bisa
dilihat masyarakat.

Secara langsung juga

jadi kita pada saat
kunjungan apakah
pembiayaan atau
 penawaran dana selalu
kita sambilkan.
Quinta Sulistiya Kita selalu
memberikan informasi
itu melalui nasabah-
nasabah yang sudah
ada kemudian kita juga
mengiklankan Bank
kita di media sosial.
Lalu kita juga ada
tenaga-tenaga
marketing yang
sifatnya menjual,
marketing pembiayaan
dan dana mereka juga
mempromosikan
kepada masyarakat
untuk memperkenalkan
bahwa BSI Mobile ini
sangat banyak produk-
produknya yang
bermanfaat bagi
masyarakat.

Terkait BSI Mobile

juga dapat dilihat di
website. Petugas bank
juga memberikan
informasi secara
langsung kepada
nasabah yang datang
ke bank.
 Hambali Untuk penyampaian
informasi kepada
nasabah bahwasanya
BSI itu mempunyai
salah satu produk yaitu
BSI Mobile. Pertama,
nasabah-nasabah buka
rekening itu secara
langsung kita
tawarkan, rekening
lama juga pihak bank
sendiri yang
menawarkan jadi
informasinya itu selain
di media sosial, cetak
dan lainnya, kita
sendiri yang secara
langsung
menginformasikannya
kepada nasabah.
8. Apa saja yang biasa Sauril Hutabarat Untuk BSI Mobile
ditanyakan oleh nasabah biasanya lebih ke
sebelum menggunakan BSI teknis seperti
Mobile? aktivasinya gimana
gitu karena kan tidak
semua orang tau, tapi
kalau terkait fitur dan
lain-lain jarang karena
aplikasi cukup mudah.
Quinta Sulistiya Nasabah biasa bertanya
apa keunggulan dan
kelemahannya serta
 bagaimana cara
penggunaannya yang
akan kita terangkan
secara jelas agar
nasabah paham dan
berminat.
Hambali Terkait aktivasi hingga
penggunaan.
9. Bagaimana dan dari mana Sauril Hutabarat Ada melalui website
biasanya nasabah mencari resmi dan juga datang
tahu informasi mengenai ke bank secara
BSI Mobile? langsung.
Quinta Sulistiya Kebanyakan nasabah
datang langsung untuk
menanyakan
bagaimana kelebihan-
kelebihan dari pada
BSI Mobile karena
dengan nasabah datang
langsung bisa kita
pandu secara detail
bisa kita ajari cara
penggunaannya.
Hambali Informasi ini
sebenarnya banyak ya
untuk mengetahui
informasi BSI Mobile,
bisa melalui call
center, dari website
disitu juga nanti
diarahkan nanti
kemana arahnya untuk
 pengaktifan jadi di
website sebenarnya
sudah dijelaskan semua
informasi-informasinya
untuk memudahkan
nasabah. Kemudian
selain di website, di
media sosial juga
seperti instagram,
facebook.
10. Kebutuhan nasabah yang Sauril Hutabarat Transfer, beli pulsa,
seperti apa yang dapat bayar tiket, listrik,
dipenuhi oleh BSI Mobile? BPJS, dan pembayaran
tagihan lainnya cukup
melalui aplikasi mobile
banking.
Quinta Sulistiya Kebutuhan nasabah itu
beragam, jadi
kebutuhan nasabah itu
sepertinya sudah bisa
dipenuhi BSI Mobile.
Seperti yang saya
jelaskan tadi bahwa
fitur-fiturnya itu sudah
sangat lengkap seperti
Transfer, Pembelian
pulsa dan paket data,
serta berbagai
pembayaran tagihan
dan lain-lain.
Hambali Bicara kebutuhan
berarti juga bicara fitur
 ya, kebutuhan nasabah
itu kebutuhan pokok ya
yang pertama.
Kebutuhan pokok itu
yang jelas itu adalah
tidak terlepas dari
pulsa, token listrik,
transfer, bayar-bayar
segala macam, itu
sudah tersedia semua
dan lebih lengkap lagi.
11. Apakah dengan penggunaan Sauril Hutabarat Saya rasa tidak
BSI Mobile dapat selamanya sampai
menaikkan status sosial kesitu karena
nasabah? disediakan untuk
semua kalangan juga
jadi gak mesti orang
kaya atau orang
terpandang untuk
punya mobile banking
jadi siapa aja bisa.
Quinta Sulistiya Kalau itu kemungkinan
bisa iya dan bisa tidak,
tergantung pada
nasabah masing-
masing tapi seluruh
kebutuhan nasabah
bertransaksi dapat
terpenuhi sehingga
urusan dia dalam
bertransaksi perbankan
mudah dilayani. Ada
 yang menggunakan
BSI Mobile hanya
sebagai kebutuhan saja
tidak untuk diketahui
orang lain.
Hambali Saya rasa mungkin
dapat, dengan adanya
BSI Mobile nasabah
tidak lagi melakukan
transaksi ke ATM atau
beli pulsa ke konter
jadi dengan adanya
BSI Mobile di
handphone-nya
meningkatkan
kepedean nasabah baik
itu di lingkungan
sekitar, perkantoran,
apalagi saat ini
zamannya teknologi ya
seperti itu.
12. Apakah BSI Mobile Sauril Hutabarat Iya, ini menandakan
menjadi gaya hidup baru di bahwa yang
kalangan nasabah? bersangkutan update
dengan kondisi jaman
sekarang,
perkembangan
teknologi apalagi lagi
sekarang lagi jaman
covid kan.
Quinta Sulistiya Sepertinya seperti itu
menjadi gaya hidup
 karena semua
kebutuhannya bisa
terpenuhi sehingga BSI
Mobile ini menjadi
bagian dari kehidupan
dalam bertransaksinya.
Hambali Sebelumnya nasabah
yang tidak tahu
keberadaan BSI Mobile
bisa digunakan untuk
apa aja sehingga ketika
baru tahu jadi
merupakan gaya hidup
baru. Tapi kalau
nasabah yang sudah
terbiasa sebenarnya
biasa-biasa saja seperti
itu.
13. Apakah pihak bank Sauril Hutabarat Iya kita bisa
mengetahui seberapa sering mengetahuinya.
nasabah menggunakan Quinta Sulistiya Iya itu dapat diketahui
layanan BSI Mobile? melalui sistem kami
Hambali Pihak bank mengetahui
nasabah menggunakan
layanan BSI Mobile

14. Bagaimana cara pihak bank Sauril Hutabarat Jadi kita ada secara
mengetahui seberapa sering sistem bisa mengecek
nasabah menggunakan mana yang aktif dan
layanan BSI Mobile? mana yang tidak,
berapa kali nasabah
pakai mobile banking
 sistemnya ada mencatat
jadi kita bisa monitor.
Quinta Sulistiya Di sistem kami, apabila
bertransaksi dengan
BSI Mobile maka ada
biaya-biaya yang
dikenakan kepada
nasabah yang menjadi
pendapatan bagi bank.
Bank akan mengetahui
seberapa banyak
digunakan oleh
nasabah dengan
pendapatan yang
diterima oleh bank,
semakin besar
pendapatan yang
diterima dari aplikasi
BSI Mobile berarti
semakin banyak juga
digunakan oleh
nasabah.
Hambali Dapat diketahui secara
sistem, bank ini dapat
melihat dari sistem.
Contoh nasabah A
dalam sebulan
melakukan apa saja,
kemudian
melakukannya itu
dimana apakah di
mobile, di ATM,
 apalagi untuk yang di
BSI Mobile sendiri itu
terdeteksi secara detail
apa-apa saja transaksi
yang dilakukannya
salah satunya isi pulsa,
juga transfer ketahuan
seperti itu.
15. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Kita secara rutin selalu
mempertahankan menawarkan program-
konsistensi nasabah program, hadiah-
pengguna BSI Mobile? hadiah, fitur-fitur
menarik yang kita
anggap bisa menarik
minat masyarakat
supaya tidak jenuh
bertransaksi di kita
gitu.
Quinta Sulistiya Salah satunya adalah
jaringan yang baik,
jangan sering offline.
Bank akan menjaga
jaringan BSI Mobile
itu tetap baik sehingga
nasabah akan selalu
bertransaksi dengan
BSI Mobile, kemudian
bank selalu
memberikan pelayanan
apabila terjadi keluhan
terhadap sistem BSI
Mobile dengan
 memberikan pelayanan
terbaik dan selalu
tanggap kepada
nasabah.
Hambali Yang pertama itu
kepuasan nasabah dulu,
apabila nasabah sudah
puas menggunakan BSI
Mobile, puas dengan
fitur-fitur yang ada
didalamnya, puas
dengan kebutuhannya
apa yang dibutuhkan
nasabah semua ada
sehingga nasabah terus
melakukan transaksi-
transaksi di BSI
Mobile. Itulah intinya,
BSI Mobile sendiri
dengan ketersediaan
fitur-fitur yang lengkap
Insya Allah sampai
saat ini nasabah sangat
banyak menggunakan
fitur-fitur itu.

16. Apakah nasabah merasa Sauril Hutabarat Iya harapannya begitu.

senang dan terbantu dengan Quinta Sulistiya Harus, nasabah itu
kemudahan yang diberikan harus merasa puas
BSI Mobile dalam transaksi dengan pelayanan kita,
perbankan? kita akan berusaha
memuaskan seluruh
 kebutuhan nasabah.
Jangankan hanya BSI
Mobile, kebutuhan-
kebutuhan lain pun
yang menyangkut
dengan transaksi
perbankannya kita akan
bantu.
Hambali Kalau merasa senang
ya senang sekali
pertama banyak
transaksi-transaksi itu
yang tidak lagi
mendatangi bank,
transaksi bisa
dilakukan sendiri jadi
nasabah yang merasa
senang dan terbantu
dengan kemudahan-
kemudahan yang
diberikan.
17. Apa yang membedakan BSI Sauril Hutabarat SMS Banking bisa
Mobile dengan produk sebagai jembatan untuk
perbankan yang lainnya? yang belum punya
android, Internet
Banking lebih ke
perusahaan yang kita
kerjasama dan
sebagainya.

Jadi BSI Mobile ini

lebih untuk pribadi
 sesuai dengan kondisi
zaman sekarang yang
mana orang kalau bisa
bertransaksi perbankan
dari handphone.
Quinta Sulistiya Produk BSI Mobile ini
adalah penggabungan
dari produk-produk
yang lain. Semua
produk-produk dalam
bank ini kita
masukkan, kita
sempurnakan di dalam
BSI Mobile. Jadi
perbedaannya itu
cukup sedikit karena
sudah disempurnakan.
Ini adalah proses
penyempurnaan bank
di dalam genggaman
nasabah.
Hambali Untuk BSI mobile
sendiri merupakan
fitur-fitur terlengkap
yang saat ini menjadi
unggulan transaksi di
nasabah sehingga pihak
bank selalu
mengutamakan untuk
mereferensikan BSI
Mobile kepada nasabah
yang baru maupun
 yang lama karena di
dalam BSI Mobile
sendiri sudah banyak
tersedia fitur-fitur yang
dibutuhkan masyarakat
dalam kebutuhan
sehari-hari.
18. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Yang pertama bahwa
meningkatkan respon ini kan kita selain bank
terhadap pasar dan pesaing umum, kita ada bawa
guna mempertahankan juga syiar syariah jadi
konsistensi nasabah pada kita cukup yakin
penggunaan BSI Mobile? dengan kondisi muslim
lebih 80 persen di
Indonesia apalagi di
Labuhanbatu yang
mayoritas masih
muslim kita optimis ya
bisa tidak mengalami
kesulitan berarti untuk
mensosialisasi produk-
produk kita.
Quinta Sulistiya Bank Syariah
Indonesia akan selalu
menjawab semua
kebutuhan nasabah
baik itu secara
langsung ataupun
melalui BSI Mobile
serta menjaga BSI
Mobile ini tetap baik
jaringannya, fitur-
 fiturnya tetap baik,
menambah fitur-fitur
nasabah itu agar
kebutuhan nasabah itu
tetap terlayani dengan
BSI Mobile kemudian
mempermudah semua
urusan nasabah dalam
menggunakan BSI
Mobile.
Hambali Ini terkait persaingan
sesama bank, pertama
BSI Mobile tetap
memonitor fitur-fitur
didalamnya serta
memperbaharui update
fitur-fitur apa- apa saja
yang dibutuhkan
nasabah sesuai dengan
perkembangan zaman,
sehingga nasabah tetap
menggunakan BSI
Mobile sehingga tidak
lagi memilih-milih
mobile yang lain.
19. Apa saja kendala yang Sauril Hutabarat Jadi kalau untuk
dialami nasabah selama Labuhanbatu ya
penggunaan BSI Mobile? terkendala mungkin
masalah teknologi
apalagi kalangan paruh
baya ke atas yang
mungkin tidak begitu
peduli sama teknologi.
Selain itu memang jadi
PR kita mensyiarkan
syariah ini bahwa ada
perbedaan antara
syariah dengan
konvensional jadi
mungkin sebagian
masyarakat kita
berpikir sama ajala
bank syariah dengan
konvensional. Jadi itu
jadi PR bahwa
memang ada
perbedaannya dan
cukup serius, masih
banyak juga yang
belum tau apasih
bedanya bank syariah
dengan bank
konvensional gitu
karena secara kasat
mata terlihat mirip-
mirip sehingga perlu
sosialisasi bahwa bank
syariah itu paling tidak
secara akad sudah
memenuhi syarat
bahkan sudah disaring
oleh MUI bagaimana
tata cara penyaluran
kreditnya, penempatan
 dananya.
Quinta Sulistiya Sebenarnya kendalanya
dari nasabah sendiri-
sendiri seperti mobile
yang kurang baik,
lokasi tempat nasabah
itu ataupun rumah
nasabah itu yang
jaringannya kurang
baik sehingga BSI
Mobile di daerahnya
tidak diterima dengan
baik di dalam
ponselnya.

Terkadang nasabah itu

kurang pengetahuan
tentang menggunakan
aplikasi karena jarang
menggunakan aplikasi
smartphone itu dengan
cermat sehingga sulit
untuk menggunakan
BSI Mobile. Ada juga
yaitu karena faktor
kesehatannya yang
kurang baik sehingga
tidak dapat
menggunakan BSI
Mobile dan ada yang
karena dia kurang
berminat dengan BSI
Mobile karena dengan
menggunakan transaksi
mobile banking ini
kurang banyak
transaksi
digunakannya.

Sebagian juga ada yang

beranggap transfer itu
harus langsung ke bank
karena mungkin faktor
kebudayaannya
ataupun
kepercayaannya sama
teknologi itu masih
kurang sehingga lebih
mempercayai transfer
itu harus langsung ke
bank, berhadapan
langsung dengan
pegawai bank sehingga
dia lebih meyakini
kalau uangnya bakal
sampai kepada orang
yang ditransfer,
melalui aplikasi dia
kurang percaya karena
memang keterbatasan
pengetahuan, kesehatan
juga kemampuan.
Kalau BSI Mobile itu
sendiri saya rasa sudah
 cukup menjawab
semua kebutuhan si
nasabah hanya saja
masalah itu timbul dari
nasabah itu sendiri.
Hambali Untuk kendala yang
dialami pengguna BSI
sendiri yang pertama
nasabah BSI tidak
semuanya
menggunakan HP
android, kebanyakan
nasabah itu juga di
pembiayaan seperti
pembiayaan mikro,
KPR jadi sehingga
nasabah tidak
membutuhkan aplikasi,
di sisi lokasi ada juga
nasabah ini yang lokasi
tempat tinggalnya tidak
mendukung sinyal
sehingga tidak bisa
melakukan transaksi
mobile seperti itu.
20. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Jika ada kendala
mengatasi kendala yang misalkan terkendala
dialami nasabah selama mungkin masalah
menggunakan BSI Mobile? penggunaan teknologi
maka kita akan
melakukan sosialisasi-
sosialisasi kepada
 nasabah ini.
Quinta Sulistiya Pihak bank selalu
memberikan informasi-
informasi yang
menguntungkan
kepada nasabah,
meyakinkan nasabah
agar nasabah itu
percaya kepada
aplikasi yang kami
tawarkan bahwa
aplikasi yang kami
tawarkan benar-benar
membantu dalam
transaksi-transaksi
nasabah yakni
mengajarinya,
memahamkannya
sampai benar-benar
nasabah itu mengerti
dan paham betul
terhadap apa itu BSI
Mobile.
Hambali Pihak bank tetap
mempromosikan
kemudahan-
kemudahan secara
transaksi.
21. Apakah pihak bank Sauril Hutabarat Iya tentu saja
melakukan evaluasi terkait dilakukan
penggunaan BSI Mobile Quinta Sulistiya Selalu kita adakan
oleh nasabah? evaluasi
 Hambali Iya, dilakukan evaluasi
22. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Evaluasinya memang
melakukan evaluasi terkait masih banyak, secara
penggunaan BSI Mobile sistem juga masih perlu
oleh nasabah? banyak
penyempurnaan-
penyempurnaan.
jaringan mungkin
offline atau nasabah
misalkan ada
perubahan informasi di
ATM misalkan
saldonya berkurang
atau gimana nah itu
memang kita terus lah
perbaiki-perbaiki
secara sistem.
Quinta Sulistiya Kita tanyakan kepada
nasabah bagaimana
transaksinya dengan
menggunakan BSI
Mobile, jangan sampai
ada keluhan-keluhan
yang timbul oleh
nasabah tentang
penggunaan BSI
Mobile karena apabila
terjadi keluhan-keluhan
di masyarakat itu akan
menjadikan efek buruk
bagi pelayanan Bank
Syariah Indonesia.
 Kita tanyakan
bagaimana tingkat
kepuasan nasabah
tentang aplikasi BSI
Mobile, kalau dia
sering menggunakan
BSI Mobile pastinya
dia akan mengetahui
apa kendala-kendala
yang dialaminya.
Umumnya nasabah
selalu mengatakan puas
dengan menggunakan
aplikasi BSI mobile.
Hambali Evaluasi yang
dilakukan pihak bank
untuk menggunakan
aktif tabungan di BSI
baik itu tabungan yang
digunakan untuk
pembiayaan, KPR dan
KUR, pihak bank juga
memberikan informasi
lebih lengkap
keunggulan-
keunggulan transaksi,
sehingga nasabah itu
kebanyakaan yang
menggunakan
pembiayaan tidak
hanya menggunakan
 sebatas pembiayaan
saja dan pemotongan
angsuran saja, namun
digunakan sebagai
tabungan dan transaksi
sehari-hari. Seperti itu.
23. Apakah nasabah memiliki Sauril Hutabarat Rata-rata transfer, beli
kecenderungan untuk selalu pulsa juga banyak dan
menggunakan BSI Mobile? pembayaran tagihan
lainnya.
Quinta Sulistiya Kalau cenderung, ya
cenderung karena BSI
Mobile bisa untuk
transfer, tarik tunai,
bisa buka rekening
sendiri, pembayaran
tagihan serta beragam
fitur-fitur lainnya.
Hambali Kebanyakan nasabah
itu menggunakan BSI
Mobile berdasarkan
transaksi untuk
nasabah pembiayaan
itu penggunaan BSI
Mobile nya
kebanyakan digunakan
untuk cek saldo, namun
sebagian nasabah yang
rekeningnya aktif
digunakan sebagai
transaksi sehari-hari
sangat memudahkan
 dia salah satunya
transfer, isi token, isi
pulsa.
24. Apakah nasabah Sauril Hutabarat Iya tentu atas kemauan
menggunakan BSI Mobile sendiri.
secara sadar atas kemauan Quinta Sulistiya Tentu umumnya secara
sendiri? sadar
Hambali Iya atas kemauan
sendiri
25. Keuntungan apa aja yang Sauril Hutabarat Jadi tanpa harus datang
didapatkan nasabah ke kantor, tanpa harus
pengguna BSI Mobile? bertransaksi dengan
uang cash jadi semua
bisa kita harapannya
bisa dilakukan dari
rumah dan dari mana
saja.
Quinta Sulistiya Sudah pastinya adalah
transaksinya, efesiensi
waktu, tenaga, juga
biaya dan banyak lagi
yang di dapat oleh
nasabah dalam
menggunakan BSI
Mobile.
Hambali Selama ini kan nasabah
belum paham dan
belum terbiasa dengan
BSI Mobile sendiri,
dari sisi waktu,
nasabah biasanya
transaksi perlu datang
 ke ATM atau ke bank
seperti transfer, isi
pulsa, token, malam-
malam keluar sebagai
contoh ya. Dengan
adanya BSI Mobile ini
kebutuhan kebutuhan
nasabah itu terpenuhi
mau isi pulsa ada, mau
cek rekening bisa,
pembayaran online
juga bisa.
26. Apakah ada paksaan dari Sauril Hutabarat Tidak ada paksaan
pihak bank yang tetapi dianjurkan.
mengharuskan nasabah Quinta Sulistiya Tidak ada paksaan dari
menggunakan BSI Mobile? bank untuk
menggunakan aplikasi
BSI Mobile karena
segala resikonya
ditanggung oleh pihak
nasabah sendiri.
Hambali Pihak bank itu tidak
memaksa nasabah
untuk menggunakan
BSI Mobile namun
pihan bank
memberikan informasi
apa saja yang
diunggulkan dari BSI
Mobile sendiri. Apa
saja keuntungan
nasabah dengan
 menggunakan BSI
Mobile sendiri. Dengan
kita sampaikan
informasi mengenai
apa-apa saja kebutuhan
yang didapatkan
nasabah sehingga
awalnya nasabah
mencoba, setelah
menggunakan barulah
nasabah merasa
terbantu dengan fitur-
fitur yang ada di BSI
Mobile sendiri.
27. Bagaimana pihak bank Sauril Hutabarat Kita menawarkan apa
mampu menjadikan BSI yang menjadi
Mobile menjadi salah satu kebutuhan nasabah itu
kebutuhan nasabah untuk kita sediakan di mobile
tetap loyal? banking misal pulsa,
bahkan uang kuliah
juga bisa dengan
universitas yang
bekerjasama. Dan
cukup banyak lagi lah
transfer, bayar-bayar
online, Top up dompet
digital dan segala
macam itu tersedia
semua.
Quinta Sulistiya Bank selalu
memberikan pelayanan
terbaik kepada
 nasabah, semua
kebutuhan-kebutuhan
nasabah tentang
transaksi, tentang
kebutuhan-kebutuhan
transaksi
perdagangannya,
keuangan rumah
tangganya, tentang
keuangan investasinya
selalu kami bisa
menjawabnya dan
memenuhinya.
Kemudian banyak
nasabah itu yang
bertransaksi, berniaga
menggunakan BSI
Mobile itu bisa
dipenuhi BSI Mobile
sehingga nasabah itu
selalu menggunakan
BSI Mobile untuk
kebutuhan-
kebutuhannya.
Hambali Pertama untuk
menjadikan nasabah
loyal sebenarnya itu
dilihat dari kepuasan
apabila nasabah itu
puas dengan fitur BSI
Mobile sehingga
nasabah itu loyal
 apalagi fitur-fitur BSI
ini merupakan fitur
yang lengkap, sehingga
nasabah tidak memilih-
milih yang lain karena
semua kebutuhan ada
sehingga nasabah itu
loyal dan dalam
kehidupan sehari-hari
tidak perlu lagi
kemana-mana, itu yang
membuat nasabah
menjadi loyal.
28. Bagaimana BSI Mobile Sauril Hutabarat Kualitas akan terus
yang direkomendasikan diimbangi dengan versi
oleh pihak bank mampu aplikasi yang update
meningkatkan loyalitas dan terus
nasabah dengan kualitas menyesuaikan
yang dimiliki? kebutuhan nasabah.
Quinta Sulistiya BSI Mobile itu sudah
menjawab semua
kebutuhan-kebutuhan
nasabah sehingga
nasabah itu menjadi
lebih tertarik
menggunakan BSI
Mobile, dia lebih
berminat kepada BSI
mobile. Kemudian
bank juga menjaga BSI
Mobile itu agar tetap
baik, agar tetap bisa
 digunakan oleh
nasabah dari segi fitur-
fiturnya, jaringannya
kemudian dari segi
kemudahan-
kemudahannya bank
selalu memberikan
yang terbaik kepada
nasabah. Dengan
begitu loyalitas
nasabah juga akan
meningkat kepada
bank.
Hambali Berbicara teknologi
BSI Mobile tidak
terlepas dari fitur yang
ada didalam BSI
Mobile sendiri sisi
tampilan, sisi model itu
BSI selalu update, jadi
untuk kualitas tentunya
sangat di-update,
sesuai dengan
perkembangan zaman
dan teknologi,
29. Apakah dengan citra BSI Sauril Hutabarat Harapannya memang
Mobile saat ini mampu harus jadi antusias
menarik minat guna masyarakat atau
meningkatkan loyalitas nasabah dan memang
nasabah pada bank BSI mobile baking ini yang
KCP Rantauprapat? menjadi andalan kita
supaya nasabah lebih
 loyal dan lebih aktif
bertransaksi di kita.
Quinta Sulistiya Saya rasa sudah cukup
menarik karena fitur-
fiturnya lengkap
kemudian aplikasinya
juga mudah dipelajari
sehingga minat
nasabah itu harusnya
bertambah, minat
nasabah itu harusnya
bagus menerima BSI
Mobile itu untuk
transaksinya. Tapi
karena kendala-kendala
yang saya sebutkan
tadi seperti kesehatan,
jarak, kemudian
layanan internet di
daerahnya, itu yang
membuat minatnya
menjadi berkurang
untuk menggunakan
BSI Mobile.
Hambali Sudah mampu menarik
minat guna
meningkatkan loyalitas
kemudian sudah
terlihat dari beberapa
nasabah yang tetap
menggunakan BSI
Mobile itu sendiri.
30. Bagaimana citra dari BSI Sauril Hutabarat Mungkin sudah baik
Mobile di kalangan nasabah dan citra diharapkan
bank BSI KCP menjadi lebih baik lagi.
Rantauprapat? Quinta Sulistiya Citra dari BSI Mobile
ini sangat baik. BSI
Mobile itu sangat baik,
canggih dan sangat
lengkap melainkan
kembali kepada
kendala-kendala tadi.
Hambali Citra BSI Mobile itu
sendiri sudah bagus
dan dipandang baik,
beberapa nasabah yang
sudah datang ke kantor
juga yang sudah kita
jumpai juga sudah
membuktikannya BSI
Mobile sendiri sangat
bagus dan membantu.
 KUESIONER

Judul penelitian: “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile
Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank
BSI KCP Rantauprapat”

Pengisian kuesioner ini diajukan untuk kepentingan penelitian bukan untuk

kepentingan lainnya. Oleh sebab itu, penelitian ini menjamin kerahasiaan
tresponden. Terima kasih atas kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara (i) untuk mengisi
kuesioner ini.

Petunjuk pengisian: Bacalah secara seksama setiap pertanyaan yang disediakan,

kemudian isi dan pilihlah setiap pertanyaan yang tersedia dalam kuesioner ini
dengan memberikan tanda (X) pada pilihan.

Nomor kuesioner:
Identitas Responden:
1. Nama:
2. Nomor Handphone/Telepon: (boleh tidak diisi)
3. Alamat: (boleh tidak diisi)
4. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki b. Perempuan
5. Usia:
a. 17- 20 tahun c. 31- 40 tahun
b. 21-30 tahun d. > 40 tahun
6. Pendidikan Terakhir:
a. SD c. SMA
b. SMP d. Perguruan Tinggi

7. Apakah Anda menggunakan layanan BSI Mobile?

a. Ya
b. Tidak

8. Saya tertarik menggunakan layanan BSI Mobile karena

a. Efisiensi waktu dan hemat biaya
b. Kemudahan melakukan transaksi
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile
9. Saya merasakan kelebihan dan kekurangan pada penggunaan BSI Mobile
a. Sistem yang transparan, Informasi yang mudah didapatkan
b. Gangguan sistem mobile banking, tampilan yang kurang menarik
c. Tidak merasakan kelebihan dan kekurangan

10. Saya berminat menggunakan aplikasi BSI Mobile yang membantu dalam
melakukan transaksi perbankan
a. Ya
b. Tidak

11. Apakah pihak bank selalu mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada
Anda?
a. Ya
b. Tidak

12. BSI Mobile menjadi preferensi utama bagi saya dalam melakukan
a. Transfer uang
b. Pembayaran elektronik (e-payment)
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

13. Saya merasakan pihak bank memberikan informasi mengenai BSI Mobile
a. Ya
b. Tidak

14. Pihak bank memberikan informasi terkait BSI Mobile kepada saya melalui
a. Telepon dan SMS
b. Website
c. Langsung tanpa perantara

15. Saya selalu mencari tahu informasi mengenai BSI Mobile

a. Ya
b. Tidak
16. BSI Mobile dapat memenuhi kebutuhan saya dalam hal
a. Transfer uang
d. Pembayaran elektronik (e-payment)
b. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

17. BSI Mobile dapat menaikkan status sosial saya di kalangan

a. Nasabah
b. Keluarga
c. Lingkungan sosial

18. Saya merasa penggunaan aplikasi BSI Mobile menjadi gaya hidup baru di
kalangan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan
a. Ya
b. Tidak

19. Transaksi perbankan yang saya lakukan melalui layanan BSI Mobile, yaitu
a. Transfer uang
b. Pembayaran elektronik (e-payment)
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

20. Saya sering menggunakan layanan BSI Mobile

a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

21. Saya merasa yakin untuk tetap menggunakan BSI Mobile dalam melakukan
transaksi perbankan
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile
22. Saya memiliki respon positif dan tanpa paksaan dalam melakukan transaksi
perbankan melalui BSI Mobile
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

23. Saya merasa senang dan terbantu dengan kemudahan yang diberikan BSI
Mobile dalam transaksi perbankan
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

24. Saya mengetahui perbedaan BSI Mobile dengan produk perbankan yang lain
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

25. Saya tidak tertarik menggunakan layanan mobile banking selain BSI Mobile
karena
a. Kemudahan yang diberikan dan informasi yang mudah didapat
b. Peran aktif dari pihak bank
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

26. Kendala yang saya alami dalam penggunaan BSI Mobile adalah
a. Sistem jaringan yang bermasalah
b. Daerah tempat tinggal terpencil dan budaya tradisional yang masih
melekat
c. Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan nasabah
27. Apakah anda mengetahui adanya upaya pihak bank dalam mengatasi kendala
yang dialami nasabah pada penggunaan BSI Mobile?
a. Ya
b. Tidak

28. BSI Mobile memberikan saya pengalaman perbankan yang mudah dan efisien
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

29. Saya memiliki kecenderungan untuk selalu menggunakan BSI Mobile dalam
hal
a. Transfer uang
b. Pembayaran elektronik (e-payment)
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

30. Pihak bank memberikan dorongan yang positif kepada saya untuk
menggunakan BSI Mobile dalam melakukan transaksi perbankan
a. Ya
b. Tidak

31. Saya secara sadar atas kemauan sendiri menggunakan BSI Mobile
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

32. Saya merasakan keuntungan dalam menggunakan layanan BSI Mobile

a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile
33. Pihak bank tidak melakukan paksaan kepada nasabah dalam menggunakan
layanan BSI Mobile
a. Ya
b. Tidak

34. Saya merasa puas pada penggunaan BSI Mobile sehingga membuat saya
menjadi nasabah yang loyal
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

35. Kualitas layanan BSI Mobile mampu meningkatkan loyalitas saya sebagai
nasabah
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak menggunakan layanan BSI Mobile

36. Citra BSI Mobile saat ini mampu menarik minat nasabah guna meningkatkan
loyalitas pada bank BSI KCP Rantauprapat dalam hal
a. Peran aktif dari pihak bank
b. Kualitas layanan mobile banking
c. Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
 JAWABAN HASIL KUESIONER

1. Demografi Informan
Informasi Jenis Kelamin Informan
No. Pilihan Persentase
1 Laki-Laki 70%
2 Perempuan 30%
Total 100%
Informasi Usia Informan
No. Pilihan Persentase
1 17- 20 tahun 1%
2 21-30 tahun 11%
3 31- 40 tahun 48%
4 > 40 tahun 40%
Total 100%
Informasi Pendidikan Terakhir Informan
No. Pilihan Persentase
1 SD 0%
2 SMP 1%
3 SMA 65%
4 Perguruan Tinggi 34%
Total 100%
Sumber: Peneliti (2021)

2. Minat
Jawaban: Apakah pihak bank selalu mereferensikan
penggunaan BSI Mobile kepada Anda?
No. Pilihan Persentase
1 Ya 88%
2 Tidak 12%
Total 100%
Pernyataan: Pihak bank memberikan informasi terkait BSI
Mobile kepada saya melalui
No. Pilihan Persentase
1 Telepon dan SMS 17%
2 Website 3%
3 Langsung tanpa perantara 80%
Total 100%
Pernyataan: Saya selalu mencari tahu informasi mengenai
BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Ya 36%
2 Tidak 64%
Total 100%
Pernyataan: Saya berminat menggunakan aplikasi BSI
Mobile yang membantu dalam melakukan transaksi
perbankan
No. Pilihan Persentase
1 Ya 48%
2 Tidak 52%
Total 100%
Jawaban: Apakah Anda menggunakan layanan BSI Mobile?
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
2 Tidak 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya tertarik menggunakan layanan BSI
Mobile karena
No. Pilihan Persentase
1 Efisiensi waktu dan hemat biaya 16%
2 Kemudahan melakukan transaksi 14%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya merasakan kelebihan dan kekurangan
pada penggunaan BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Sistem yang transparan, Informasi yang 23%
mudah didapatkan
2 Gangguan sistem mobile banking, tampilan 7%
yang kurang menarik
3 Tidak merasakan kelebihan dan kekurangan 70%
Total 100%
Pernyataan: BSI Mobile menjadi preferensi utama bagi saya
dalam melakukan
No. Pilihan Persentase
1 Transfer uang 21%
2 Pembayaran elektronik (e-payment) 9%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya merasa penggunaan aplikasi BSI Mobile
menjadi gaya hidup baru di kalangan nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan
No. Pilihan Persentase
1 Ya 78%
2 Tidak 22%
Total 100%
Pernyataan: Saya sering menggunakan layanan BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Ya 25%
2 Tidak 5%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya merasa yakin untuk tetap menggunakan
 BSI Mobile dalam melakukan transaksi perbankan
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
2 Tidak 0%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya merasa senang dan terbantu dengan
kemudahan yang diberikan BSI Mobile dalam transaksi
perbankan
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
2 Tidak 0%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya tidak tertarik menggunakan layanan
mobile banking selain BSI Mobile karena
No. Pilihan Persentase
1 Kemudahan yang diberikan dan informasi 24%
yang mudah didapat
2 Peran aktif dari pihak bank 6%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Kendala yang saya alami dalam penggunaan
BSI Mobile adalah
No. Pilihan Persentase
1 Sistem jaringan yang bermasalah 46%
2 Daerah tempat tinggal terpencil dan budaya 12%
tradisional yang masih melekat
3 Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan 42%
nasabah
Total 100%
 Jawaban: Apakah anda mengetahui adanya upaya pihak
bank dalam mengatasi kendala yang dialami nasabah pada
penggunaan BSI Mobile?
No. Pilihan Persentase
1 Ya 66%
2 Tidak 34%
Total 100%
Pernyataan: BSI Mobile memberikan saya pengalaman
perbankan yang mudah dan efisien
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
2 Tidak 0%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Pihak bank memberikan dorongan yang positif
kepada saya untuk menggunakan BSI Mobile dalam
melakukan transaksi perbankan
No. Pilihan Persentase
1 Ya 95%
2 Tidak 5%
Total 100%
Pernyataan: Pihak bank tidak melakukan paksaan kepada
nasabah dalam menggunakan layanan BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Ya 98%
2 Tidak 2%
Total 100%
Pernyataan: Saya secara sadar atas kemauan sendiri
menggunakan BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
 2 Tidak 0%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Saya merasakan keuntungan dalam
menggunakan layanan BSI Mobile
No. Pilihan Persentase
1 Ya 30%
2 Tidak 0%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Sumber: Peneliti (2021)

3. Loyalitas
Pernyataan: Saya merasa puas pada penggunaan BSI
Mobile sehingga membuat saya menjadi nasabah yang loyal
No. Pilihan Persentase
1 Ya 28%
2 Tidak 2%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Kualitas layanan BSI Mobile mampu
meningkatkan loyalitas saya sebagai nasabah
No. Pilihan Persentase
1 Ya 28%
2 Tidak 2%
3 Tidak menggunakan layanan BSI Mobile 70%
Total 100%
Pernyataan: Citra BSI Mobile saat ini mampu menarik
minat nasabah guna meningkatkan loyalitas pada bank BSI
KCP Rantauprapat dalam hal
No. Pilihan Persentase
 1 Peran aktif dari pihak bank 40%
2 Kualitas layanan mobile banking 17%
3 Komunikasi baik antara pihak bank dan 43%
nasabah
Total 100%
Timestamp 1. Nama 2. No. Telepon (boleh tidak3.diisi)
Alamat (boleh tidak diisi)4. Jenis Kelamin 5. Usia 6. Pendidikan Terakhir 7. Apakah Anda menggunakan
8. Saya
layanan
tertarikBSImenggunakan
Mobile? 9. Saya
layanan
merasakan
BSI Mobile
kelebihan
karena
10. Saya
dan kekurangan
berminat menggunakan
pada 11.
penggunaan
Apakah
aplikasi
pihak
BSIBSIMobile
bank
Mobile
selalu
12.yang
BSI
mereferensikan
membantu
Mobile menjadi
dalam
penggunaan
preferensi
melakukan
13. SayaBSI
utama
merasakan
transaksi
Mobile
bagikepada
saya
perbankan
pihakdalam
14.
Anda?
bank
Pihak
melakukan
memberikan
bank memberikan
informasi
15.informasi
mengenai
Saya selalu
terkait
BSImencari
Mobile
BSI Mobile
tahu
16. informasi
BSI
kepada
Mobilesaya
mengenai
dapat
melalui
memenuhi
BSI17.Mobile
BSIkebutuhan
Mobile dapat
sayamenaikkan
dalam
18. hal
Sayastatus
merasa
sosialpenggunaan
saya di19.kalangan
Transaksi
aplikasi BSI
perbankan
Mobile menjadi
yang
20. Saya
saya
gayasering
lakukan
hidupmenggunakan
baru
melalui
di kalangan
21.
layanan
Saya
layanan
BSI
nasabah
merasa
Mobile,
BSI Mobile
yakin
dalam
yaituuntuk
melakukan
22. Saya
tetap menggunakan
memiliki
transaksirespon
perbankan
BSIpositif
23.Mobile
Saya danmerasa
dalam
tanpamelakukan
paksaan
senang dan
24.
dalam
transaksi
Saya
terbantu
melakukan
mengetahui
perbankan
dengantransaksi
kemudahan
perbedaan
25.perbankan
Sayayang
BSItidak
Mobile
diberikan
melalui
tertarik
dengan
BSI
BSI
menggunakan
Mobile
26.
Mobile
produk
Kendala
dalam
perbankan
layanan
yang
transaksi
saya
yang
mobile
alami
perbankan
lain27.Apakah
banking
dalamselain
penggunaan
andaBSI
mengetahui
Mobile
BSI28.Mobile
karena
adanya
BSI Mobile
adalah
upayamemberikan
pihak bank
29.saya
dalam
Sayapengalaman
memiliki
mengatasikecenderungan
perbankan
kendala
30. yang
Pihak
yanguntuk
dialami
bank
mudah
selalu
memberikan
nasabah
danmenggunakan
efisien
pada
31.dorongan
Saya
penggunaan
secara
BSIyang
Mobile
sadar
positif
BSIdalam
Mobile?
atas
kepada
32.hal
kemauan
Saya
sayamerasakan
untuk
sendirimenggunakan
menggunakan
keuntungan
33. Pihak
BSI
dalam
BSIbank
Mobile
Mobile
menggunakan
tidakdalam
melakukan
melakukan
34.layanan
Saya
paksaan
merasa
transaksi
BSI Mobile
kepada
puas
perbankan
pada
nasabah
35.penggunaan
Kualitas
dalamlayanan
menggunakan
BSI Mobile
BSI Mobile
36.sehingga
layanan
Citramampu
BSI
BSI
membuat
Mobile
meningkatkan
Mobilesaya
saat inimenjadi
mampu
loyalitas
nasabah
menarik
saya yang
sebagai
minatloyal
nasabah
nasabahguna meningkatkan loyalitas pada bank BSI KCP Rantauprapat dalam hal
6/30/2021 10:54:34 Ririn Wulandari Dusun Pagar Sari Perempuan 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Kualitas
BSI Mobile
layanan mobile banking
6/30/2021 12:44:44 MUHAMMAD AFFANDI SYAHPUTRA
085296742359LUBIS JL H IWAN MAKSUM Laki-laki 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Website Ya Transfer uang Nasabah Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanKeterbatasan
dan informasipengetahuan
yang mudahYadan didapat
kemampuan nasabahYa Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
6/30/2021 12:48:24 Nur Aminah lubis Perempuan 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiGangguan sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Transfer uang Ya Telepon dan SMS Ya Transfer uang Nasabah Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Tidak Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
6/30/2021 12:59:26 Elma Kharani 082277070895 Jl.S.parman No.27 Perempuan 21 - 30 tahun SMA Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Tidak Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Tidak
didapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
6/30/2021 14:51:17 Oki Setiana Sari - - Perempuan 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Nasabah Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
6/30/2021 15:06:10 Ummi Aisyah Lubis 082367451737 Jalan Ahmad Yani Gang Ladon Perempuan 21 - 30 tahun SMA Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Telepon dan SMS Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Nasabah Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/1/2021 6:32:16 Aidil Harbi Ritonga Laki-laki 21 - 30 tahun SMA Ya Efisiensi waktu dan hematGangguan
biaya sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Transfer uang Ya Telepon dan SMS Ya Transfer uang Nasabah Ya Transfer uang Tidak Ya Ya Ya Tidak Kemudahan yang diberikanKeterbatasan
dan informasipengetahuan
yang mudahYadan didapat
kemampuan nasabahYa Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/1/2021 21:07:36 Muhammad Riski Siregar Laki-laki 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Nasabah Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/1/2021 21:11:37 Aswad hasibun 0811y226484 Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Ya Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/1/2021 21:19:00 Sutikno Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanKeterbatasan
dan informasipengetahuan
yang mudahYadan didapat
kemampuan nasabahYa Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/1/2021 22:33:52 Quinta sulistiya 085360584275 Perumahan griya maharajaLaki-laki
blok c8 >40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/2/2021 17:53:47 Ade Mayrika Hutagalung 085297621970 Jl. Bendahara No.8 Rantauprapat
Perempuan >40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Kualitas
BSI Mobile
layanan mobile banking
7/2/2021 20:55:32 Arkhan Rahmadi 089620134946 Jln. Bendahara Rantauprapat Laki-laki 17 - 20 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/3/2021 11:47:37 Rifka Lubis 085297249497 Jl. H. Iwan maksum Perempuan 21 - 30 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/3/2021 23:31:14 Vika Fauziah Perempuan 21 - 30 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSI Mobile Website Tidak Tidak menggunakan layanan Keluarga
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 8:17:19 Ahmad Arzam Dongoran 0821627222xx Laki-laki 21 - 30 tahun SMA Ya Efisiensi waktu dan hematGangguan
biaya sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraTidak Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Tidak Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 8:22:20 Aslan Syahrial Siregar 0813707542xx Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 8:26:11 Muhammad Said Dalimunthe 08xx97066182 Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 8:29:48 Samaruddin Ritonga Tj. baru silaiya Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 8:32:18 Nanang Supianto Dusun lingga tiga Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:05:39 Dahlan Ritonga padang laut, Tj. medan, labuhanbatu
Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 9:22:45 Abdul Halik Hasibuan Sidodadi, pulo padang, rantau
Laki-laki
utara 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:28:04 Bambang Sulistiyono Dusun lingga tiga, bilah huluLaki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraTidak Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 9:31:48 mawardi - - Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Ya Kemudahan melakukan transaksiGangguan sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Telepon dan SMS Tidak Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:36:09 Rusmiwati dusun barnung, desa janji,Perempuan
bilah barat 31 - 40 tahun SMP Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Keluarga
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Tidak dan budaya tradisionalTidak
yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:39:51 Sakban Dusun barnung, bilah baratLaki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:46:00 Maskana Lubis Laki-laki >40 tahun SMA Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraTidak Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Tidak Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:48:31 Asmidar rambe Perempuan >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Keluarga
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Ya dan budaya tradisionalTidak yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:51:45 Juliana Sipahutar Hatiran, dolok sigompulon,Perempuan
Paluta 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Ya dan budaya tradisionalTidak yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 9:56:32 Nuraida Ritonga - Desa hutaimbaru simundol,Perempuan
dolok sigompul, padang >40lawastahun
utara SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 10:46:00 Amalan Ritonga - Hutaimbaru simundol, kec.Perempuan
dolok, paluta 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 10:50:54 Donna Ritonga - Hutaimbaru simundol, kec.Perempuan
dolok, paluta >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 11:50:46 Jumianto Rantauprapat Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraTidak Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Tidak Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Tidak
didapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:15:02 Darman ritonga Aek kundur, Padang lawasLaki-laki
utara >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Tidak dan budaya tradisionalTidak
yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:20:03 Ulil Amri Dusun I suka rakyat, desaLaki-laki
batu tunggal, Labura >40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:23:45 Hanafi Hasibuan Aek kanan kec. dolok sigompulan,
Laki-laki kab. paluta 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:27:30 Muhammad Parubahan Aek kanan, kab. padang lawasLaki-lakiutara 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 12:31:46 Nurliani Br Manurung Suka Deme urung kompas,PerempuanRantau selatan, labuhanbatu
>40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Ya Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/6/2021 12:36:53 Yatsir Asrawi Dalimunthe Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:43:40 Sri Marganti Siagian padang nabidang desa pematang
Perempuan 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 12:46:50 Aprizal Rambe Dusun Tanjung Medan RT.001 Laki-laki
RW.002, kec. bilah barat
31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:51:05 Hendra saputra sipahutar Dusun purwosari desa bandar Laki-laki
tinggi kec. bilah hulu 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Telepon dan SMS Tidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 12:55:27 Asben Rambe - - Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Nasabah
BSI Mobile Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Tidak dan budaya tradisionalTidak
yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 12:59:26 Tanti Liana kelurahan lingga tiga, labuhanbatu
Perempuan 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 13:02:45 Arsyad Tolib Ritonga Desa aek kundur, kec. dolok Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Tidak dan budaya tradisionalTidak
yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 14:13:51 Ari purnama pane - Aek kanan, paluta Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Ya Efisiensi waktu dan hematGangguan
biaya sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraTidak Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Tidak Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 14:17:25 Miswanto - - Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 14:23:19 Dahrul Rambe Desa hatiran, kab. paluta Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Ya dan budaya tradisionalTidak yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 14:26:55 Zubaidah Ritonga - Padang lawas utara Perempuan >40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 14:31:58 Muara paraduan saragih desa hatiran, padang lawasLaki-laki
utara 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 14:35:27 Bangun Nasution - desa aek kanan, paluta Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 14:38:11 Abdul halim rambe Padang lawas utara Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraYa Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 15:43:33 Rudi Hartanto 0823609210xx Pintasan, silangkitang Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 15:48:30 Dinda Mawaddah 0813703570xx Gg. Coca cola silandorungPerempuan 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Keluarga Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 15:52:29 Maulana Hrp - simp. 4 pdg. pasir Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematGangguan
biaya sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Transfer uang Ya Website Ya Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Ya Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Peran aktif dari pihak bank
7/6/2021 15:56:56 Andi febrian Pulo padang, rantau utaraLaki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraTidak Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Tidak Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/6/2021 16:02:01 Zainal abidin 08126245xxxx Pulo padang, R. utara Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 16:05:38 Suryanto Tebangan, bilah barat Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 16:12:37 Zulfan Ritonga T. Siram Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Tidak Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Sistem
BSI Mobile
jaringan yang bermasalah
Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 16:15:50 Rani Harahap Pintasan, silangkitang Perempuan 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanYadan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 16:18:51 Indra lesmana simp. tiga pdg. pasir Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Tidak
didapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 16:24:12 Pradiadzan Siregar Ranto lama, bakaran batuLaki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 16:27:03 Udi hidayat 08526247672x lingga tiga sigambal Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Nasabah Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Kualitas layanan mobile banking
7/6/2021 16:31:41 Donal sipahutar Aek tayas Laki-laki >40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
TABULASI DATA

7/6/2021 17:15:39 Rival munthe Pinarik, paluta Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanYadan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Daerah
BSI Mobile
tempat tinggal terpencil
Ya dan budaya tradisionalTidak yangmenggunakan
masih melekatlayanan
TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan PeranBSIaktif
Mobile
dari pihak bank
7/6/2021 17:18:32 Pandi Merbau Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Ya Efisiensi waktu dan hematSistem
biaya yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Ya Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Ya Komunikasi baik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 17:21:17 Agus Haryanto simp. empat pdg. pasir Laki-laki 31 - 40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiGangguan sistem mobile banking,
Ya tampilan yang kurang Ya menarik Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Langsung tanpa perantaraTidak Pembayaran elektronik (e-payment)
Lingkungan sosial Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bankSistem jaringan yang bermasalah Ya Ya Pembayaran elektronik (e-payment)
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Peran aktif dari pihak bank
7/6/2021 17:24:52 Evan hafana Aek kundur, paluta Laki-laki 31 - 40 tahun SMA Tidak Tidak menggunakan layanan TidakBSImerasakan
Mobile kelebihanTidak
dan kekurangan Ya Tidak menggunakan layanan Ya BSI Mobile Langsung tanpa perantaraTidak Tidak menggunakan layanan Lingkungan
BSI Mobilesosial Ya Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Keterbatasan
BSI MobilepengetahuanTidak dan kemampuan nasabahTidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layanan TidakBSImenggunakan
Mobile layanan Ya BSI Mobile Tidak menggunakan layananTidakBSImenggunakan
Mobile layanan Komunikasi
BSI Mobilebaik antara pihak bank dan nasabah
7/6/2021 17:26:59 Hermansyah Karya bakti, rantau selatanLaki-laki >40 tahun Perguruan Tinggi Ya Kemudahan melakukan transaksiSistem yang transparan, Informasi
Ya yang mudah didapatkanYa Transfer uang Ya Langsung tanpa perantaraYa Transfer uang Lingkungan sosial Ya Transfer uang Ya Ya Ya Ya Ya Kemudahan yang diberikanSistem dan informasi
jaringanyang
yangmudah
bermasalah
Yadidapat Ya Transfer
 DOKUMENTASI WAWANCARA

Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat

Customer Service Bank BSI KCP Rantauprapat

Account Officer Bank BSI KCP Rantauprapat