STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN APLIKASI KAI ACCESS

DALAM MEMBERIKAN KENYAMANAN KONSUMEN

(Studi Pada PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

YOLA LAILA ULFA

160907012

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020
 ABSTRAK

STRATEGI PEMASARAN DAN PELAYANAN APLIKASI KAI ACCESS

DALAM MEMBERIKAN KENYAMANAN KONSUMEN
(Studi Pada PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara)

Nama : Yola Laila Ulfa

NIM : 160907012
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Perkembangan teknologi, menuntut perusahaan melakukan inovasi-inovasi

di berbagai sektor. Sektor layanan pun tak luput dari perhatian perusahaan. PT
Kereta Api Indonesia (KAI) saat ini memiliki strategi baru dengan menciptakan
sebuah aplikasi yang mempermudah masyarakat memperoleh layanan secara online
terbukti dengan meningkatnya aplikasi jasa yang bernama KAI Access.
Berdasarkan latar belakang, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui strategi pemasaran dan pelayanan aplikasi KAI Access dalam
memberikan kenyamanan konsumen pada PT KAI Divisi Regional I Sumatera
Utara. Sedangkan yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana strategi pemasaran dan pelayanan aplikasi KAI Access dalam
memberikan kenyamanan konsumen pada PT KAI Divisi Regional I Sumatera
Utara. PT KAI Divisi Regional I Sumatra Utara (Divisi Regional I Medan)
adalah Divre KAI dengan wilayah Provinsi Aceh dan Sumatra Utara yang dipimpin
oleh seorang Kepala Divisi Regional (Kadivre) yang berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada Direksi PT Kereta Api Indonesia.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian
deskriptif. Teknik pengambilan data primer melalui kegiatan observasi dan
wawancara. Pengambilan data sekunder melalui dokumentasi. Proses analisis data
dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data, kemudian dilakukan penarikan
kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini adalah strategi pemasaran dilihat dari aspek
segmentasi, targeting dan positioning (STP), Bauran Pemasaran dan Pelayanan
sudah baik namun masih perlu adanya perbaikan agar aplikasi KAI Access ini
mampu memenuhi sepenuhnya rasa kenyamanan dari konsumen agar KAI Access
ini tetap mampu bersaing dengan aplikasi tiket online kereta api lainnya.

Kata Kunci : Strategi Pemasaran, Pelayanan, KAI Access, Kenyamanan

Konsumen, STP, Marketing Mix

iv
 ABSTRACT

THE MARKETING STRATEGY AND SERVICE OF KAI ACCESS

APPLICATION IN PROVIDING CONSUMER CONVENIENCE
(Study at PT KAI Regional Division I North Sumatra)

Name : Yola Laila Ulfa

Student Number : 160907012
Departement : Business Administration
Faculty : Social and Political Sciences
Lecturer : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

The development of technology requires companies to innovate in various

sectors, especially the service sector. PT Kereta Api Indonesia (KAI) currently has
a new strategy by creating an application that makes it easy for people to get online
services as evidenced by the increase in service applications called KAI Access.
Based on the background, the purpose of this study is to determine the
marketing strategy and service of KAI Access application in providing consumer
convenience at PT KAI Regional Division I North Sumatra. The formulation of the
problem in this study is the marketing strategy and service of KAI Access
application in providing consumer convenience at PT KAI Regional Division I
North Sumatra. PT KAI North Sumatra Regional Division I (Medan Regional
Division I) is the Regional Division of KAI with Aceh and North Sumatra Provinces
led by a Regional Division Head (Kadivre) who is under and is responsible to the
Directors of PT Kereta Api Indonesia.
This study uses a qualitative approach to the type of descriptive research.
Primary data collection techniques through observation and interviews. Retrieval
of secondary data through documentation. The process of data analysis is done by
reducing data, presenting data, and then followed by drawing conclusions.
The results of this study are marketing strategies viewed from the aspects of
segmentation, targeting and positioning (STP), Marketing Mix and Service are
good but there is still a need for improvement so that the KAI Access application is
able to fully meet the comfort of consumers therefore the KAI Access is still able to
compete with other online train ticket applications.

Keywords : Marketing Strategy, Service, KAI Access, Consumer Convenience,

STP, Marketing Mix

v
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan kasih dan

sayang-Nya kepada kita, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dengan tepat

waktu, yang saya beri Judul “Strategi Pemasaran dan Pelayanan Aplikasi KAI

Access dalam Memberikan Kenyamanan Konsumen (Studi pada PT KAI Divisi

Regional I Sumatera Utara.”

Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

agar bisa menempuh ujian sarjana pendidikan pada Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara. Pengerjaan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang sangat membantu

dalam banyak hal. Oleh sebab itu, disini penulis ingin menyampaikan rasa terima

kasih sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Marlon Sihombing, M.A, Selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan

memotivasi penulis dalam penyusunan Skripsi ini hingga selesai.

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sumatera Utara.

4. Bapak Nicholas Marpaung, S.AB., M.Si Selaku Dosen Penguji yang telah

memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

vi
5. Kakak Siswati Saragi, S.Sos, MSP dan Abang Ahmad Farid, S.H selaku Staf

Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

6. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi

Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara

yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

7. Ibu Lucyana E U Siahaan dan Bapak Mulyadi yang baik hati memberi ijin

kepada penulis untuk mewawancarai hingga skripsi ini selesai tepat waktu.

8. Keluarga penulis Bapak Junaidi, Ibu Hamidawati, Kakak Maghfirani Fajri,

Adik Muhammad Iqbal dan Muhammad Aziz tersayang yang telah banyak

memberikan doa dan dukungan kepada penulis secara materi maupun

nonmateril hingga skripsi ini dapat selesai.

9. Sahabat dan rekan terdekat penulis Shahnaz Alina Putri Nasution, Dio

Ahmad Fuadi, Dwi Yuni Rizky Wirya Nanda, Anggi Lusiana Silitonga dan

Muhammad Yorie Sugesti Nasution yang tiada henti memberi dukungan,

motivasi, dan hiburan kepada penulis.

10. Seluruh teman-teman pengurus IMPRODIAS FISIP USU 2019-2020 yang

selalu memberikan pengalaman, wawasan, serta semangat kepada penulis

tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

vii
11. Seluruh teman-teman kelas B Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2016 beserta beberapa kawan

kawan lain yang telah banyak sekali membantu dalam penyusunan skripsi

ini yang tidak bisa penulis sebutkan semuanya mengingat jumlahnya yang

banyak dan atas dasar keadilan.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik secara

materiil maupun nonmateriil yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Terimakasih karena tanpa kalian, penulis tidak akan bisa melewati ini sendiri.

Medan , 09 November 2020

Penulis,

Yola Laila Ulfa

viii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 9
1.3 Batasan Masalah .......................................................................................... 9
1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

BAB II KERANGKA TEORI ............................................................................ 11

2.1 State of the Art ........................................................................................... 11
2.2 Strategi Pemasaran .................................................................................... 16
2.2.1 Pengertian Strategi Pemasaran ............................................................. 16
2.2.2 Konsep Strategi Pemasaran .................................................................. 17
2.3 Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP) ......................................... 19
2.3.1 Teori Segmenting, Targeting, dan Positioning ..................................... 19
2.3.1.1 Segmenting..................................................................................... 20
2.3.1.2 Targeting ........................................................................................ 23
2.4.1.3 Positioning ..................................................................................... 24
2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .......................................................... 26
2.4.1 Teori Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ........................................... 26
2.5 Pelayanan ................................................................................................... 31
2.5.1 Indikator Pelayanan .............................................................................. 31

ix
 2.6 Kenyamanan Konsumen............................................................................ 35
2.6.1 Pengertian Kenyamanan Konsumen ..................................................... 35
2.6.2 Kriteria Kenyamanan Konsumen .......................................................... 41
2.7 Penelitian Terdahulu.................................................................................. 42
2.8 Kerangka Berpikir ....................................................................................... 47

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 49

3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................................... 49
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 50
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 50
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 50
3.4.1 Data ..................................................................................................... 50
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 51
3.5 Informan Penelitian ................................................................................... 52
3.6 Defenisi Konsep ....................................................................................... 53
3.7 Teknik Analisis Data ................................................................................. 54

BAB IV PEMBAHASAN.................................................................................... 57
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 57
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................................. 57
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................................... 60
4.1.3 Logo Perusahaan dan Aplikasi KAI Access .......................................... 60
4.1.4 Struktur Organisasi PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara ........... 62
4.2 Aplikasi KAI Access ................................................................................ 62
4.3 Karakteristik Informan Penelitian ............................................................ 65
4.4 Penyajian Data ........................................................................................... 68
4.5 Analisis Data ............................................................................................ 68
4.5.1 Analisis Data Segmenting, Targeting and Positioning (STP) .............. 68
4.5.2 Analisis Data Marketing Mix (7P) ........................................................ 73
4.5.3 Analisis Data Pelayanan ....................................................................... 78
4.5.4 Analisis Data Kenyamanan Konsumen................................................. 85
4.6 Pembahasan ............................................................................................ 86

x
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 92
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 92
5.2 Saran ......................................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 2.1 State of The Art Lokal Pertama ........................................... 11
Tabel 2.2 State of The Art Lokal Kedua .............................................. 12
Tabel 2.3 State of The Art Lokal Ketiga ............................................. 13
Tabel 2.4 State of The Art Lokal Keempat .......................................... 14
Tabel 2.5 State of The Art Lokal Kelima ............................................ 15
Tabel 2.6 Keterkaitan Strategi Pemasaran .......................................... 26
Tabel 4.1 Karakteristik Informan Kunci ............................................. 66
Tabel 4.2 Karakteristik Informan Utama ............................................ 66
Tabel 4.3 Karakteristik Informan Tambahan ...................................... 67

xii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api (dalam Jutaan Orang) ... 3
Gambar 1.2 Jumlah Pengunaan Aplikasi KAI Access di Indonesia ... 7
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................... 48
Gambar 4.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) ........................ 61
Gambar 4.2 Logo KAI Access Versi Lama Tahun 2014 – 2016 ........ 61
Gambar 4.3 Logo KAI Access Versi Terbaru Tahun 2017 – Sekarang 61
Gambar 4.4 Tampilan Home Aplikasi KAI Access Sekarang ............ 65

xiii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mobilitas manusia yang tinggi menuntut perusahaan mampu menyediakan

layanan jasa dan barang dengan cepat sesuai permintaan konsumen. Didalam

kehidupan sehari-hari transportasi salah satu faktor yang menjadikan alternatif satu

hal penting yang sangat berkaitan dengan waktu. Transportasi sebagai usaha

pemindahan atau pergerakan dari suatu lokasi ke lokasi yang lainnya dengan

menggunakan suatu alat tertentu (Fidel Miro,2005:15). Alat tertentu yang dapat

keterkaitannya dengan suatu proses bisnis jasa. Globalisasi bisnis jasa saat ini

semakin berkembang pesat, diantaranya adalah jasa transportasi. Hal ini berakibat

pada semakin meningkatnya tingkat persaingan antar perusahaan jasa transportasi.

Jasa transportasi sangat dibutuhkan keberadaannya oleh masyarakat, alat

transportasi yang biasa digunakan ada tiga macam, yaitu; alat transportasi darat,

transportasi air, dan transportasi udara. Salah satu transportasi yang menjadi

andalan masyarakat sebagai transportasi darat ialah kereta api, selain kereta api

dianggap sebagai transportasi darat yang ekonomis terhadap masyarakat.

Dewasa ini konsumen semakin selektif dalam menentukan jasa transportasi

yang akan dipilih. Berkembangnya bisnis jasa transportasi membawa konsekuensi

semakin diperhatikannya kualitas pelayanan yang akan memberikan kenyamanan

bagi konsumen dalam menggunakan jasa trasnportasi tersebut. yang akan

memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam menggunakan jasa

1
 2

trasnportasi tersebut. Kenyamaan sebagai suatu keadaan telah terpenuhinya

kebutuhan dasar manusia yang bersifat individual dan holistik. Dengan

terpenuhinya kenyamanan dapat menyebakan perasaan sejahtera pada diri individu

tersebut.

Kereta api juga dianggap sebagai transportasi darat yang bebas macet, dapat

menampung banyak penumpang yang tertata, meminimalisirnya keamanan

kriminalitas saat bertransportasi, terdapat fasilitas umum di dalam kereta, dan tidak

membuang waktu para penggunannya terlalu lama di perjalanan dikarenakan kereta

api memiliki jalur khusus sehingga dapat mempercepat waktu jalur yang tempuh

dibandingkan dengan jasa transportasi darat lainnya.

PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan satu-satunya perusahaan

BUMN milik pemerintah dibawah dinas perhubungan yang bergerak di jasa bidang

perkeretaapian, setiap perusahannya terletak di pulau jawa dan pulau sumatera.

Divisi Regional I Sumatra Utara (Divisi Regional I Medan) (Divre 1) (Divre I

MDN) adalah Divre KAI dengan wilayah Provinsi Aceh dan Sumatra Utara yang

dipimpin oleh seorang Kepala Divisi Regional (Kadivre) yang berada di bawah dan

bertanggung jawab kepada Direksi PT Kereta Api Indonesia. Perkeretaapian di

Tanah Deli awalnya dikelola oleh operator terkenal, Deli Spoorweg Maatschappij,

sebelum digabung dengan Djawatan Kereta Api. Kantor PT Kereta Api Divisi

Regional I Sumatra Utara beralamat di Jalan Prof. H.M. Yamin, S.H. No. 44 Medan,

Sumatera Utara.
 3

Gambar 1.1
Jumlah Penumpang Kereta Api Indonesia (dalam Juta Orang)

Sumber : Company Profile PT KAI (2018)

Seperti terlihat dalam tabel diatas, jumlah penumpang kereta api terus saja

mengalami kenaikan dari tahun 2014 sampai 2016. Ini semua dikarenakan kereta

api memiliki keunggulan yang lebih daripada moda transportasi lain. Beberapa

keunggulan kereta api yang tercantum pada grafik alasan penumpang memilih

kereta api untuk melakukan perjalanan dalam company profile PT KAI yaitu

kenyamanan, tanpa hambatan, tarif murah atau sesuai benefit, lokasi stasiun mudah

dijangkau, tidak ada pilihan dan kesesuaian jadwal keberangkatan.

Dikutip dari Industribisnis.com (2018) selama periode Januari – Oktober

2017 jumlah penumpang kereta api mencapai 322,1 juta orang atau naik 11,08%

dibanding periode yang sama di tahun 2016. Dilansir dari Merdeka.com (2019)

mencatat jumlah penumpang kereta api di Jawa dan Sumatera sepanjang Juli 2019

sebanyak 37,9 juta orang. Angka ini naik naik 8,03 persen dibanding bulan

sebelumnya Juni 2019 yang tercatat sebanyak 35,0 juta orang.

Permasalahan yang dihadapi oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

adalah kurang lancarnya proses pelayanan pembelian tiket kereta api di stasiun

sehingga menimbulkan antrian yang panjang di stasiun. Hal tersebut diperparah

 4

dengan banyaknya calo penjual tiket yang memanfaatkan keadaan untuk meraup

keuntungan dengan menjual tiket diatas harga normal. Seiring dengan semakin

pesatnya kemajuan dalam dunia teknologi saat ini, kebutuhan akan kemudahan

dalam mengakses dan memanfaatkan teknologi informasi dalam memenuhi

kebutuhan dalam masyarakat semakin meningkat, salah satunya adalah

pemanfaatan media internet (on-line) yang digunakan untuk memperoleh

informasi. Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia

yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat pelaku bisnis memanfaatkan

internet dalam upaya meningkatkan pelayanannya. Hal ini yang dimanfaatkan

pula oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk meningkatkan kualitas

pelayanan terutama di sektor pelayanantiket.

Untuk mengatasi penumpukan calon penumpang yang terjadi di loket-

loket pembelian yang megakibatkan antrian yang panjang, PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) mencanangkan sistem reservasi tiket secara online yaitu

sistem pemesanan tiket menggunakan media internet (on-line) tanpa harus datang

dan membeli langsung tiket kereta api di loket-loket penjualan tiket di stasiun. Di

dalam pelaksanaannya, program reservasi tiket online ternyata masih belum

optimal. Hal ini terlihat dari masih banyaknya penumpukan jumlah calon

penumpang di loket-loket pembelian tiket kereta api di stasiun pemberangkatan.

Masih terdapat beberapa kekurangan dalam penggunaan sistem reservasi tiket

online yang diberlakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero), pemesanan

tiket secara online ternyata belum semudah yang dibayangkan atau dipromosikan

dalam situs PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Konsumen enggan membeli tiket

kereta api secara online dikarenakan konsumen masih mengganggap pembelian

 5

tiket menggunakan sistem reservasi tiket online tersebut masih terlalu rumit dan

membingungkan bila dibandingkan dengan pembelian tiket secara langsung.

Kereta api saat ini memiliki strategi baru dengan menciptakan sebuah

aplikasi yang mempermudah masyarakat memperoleh layanan secara online

terbukti dengan meningkatnya aplikasi jasa khusus untuk KAI (Kereta Api

Indonesia) di perangkat Android, WP, Bb, dan IOS. Beberapa aplikasi tersebut

seperti Traveloka, Tiket Kereta Api KAI, Info Jadwal Kereta, Tiket Kereta Api,

Pegipegi, dan juga satu aplikasi official terfavorit yang akan dibahas dalam

penelitian ini yaitu KAI Access. Dengan berkembangnya teknologi mobile, turut

pula bertambahnya aplikasi mobile yang ada. Aplikasi mobile adalah aplikasi

perangkat lunak yang dibuat khusus untuk dijalankan didalam tablet dan juga

smartphone (Irwansyah, 2014:26). Kereta Api Indonesia (KAI) Access adalah

official mobile application dari PT. Kereta Api Indonesia untuk memudahkan calon

penumpang untuk mendapatkan informasi dan melakukan pemesanan tiket kereta

api secara online. KAI Access merupakan teknologi informasi yang tergolong baru

yang diluncurkan pada tahun 2014.

Aplikasi KAI Access ini pernah dibuat sebelumnya di tahun 2011 dengan

nama KABILA atau Kereta Api Mobile Application. Kabila menggunakan

teknologi sms base sesuai dengan perkembangan teknologi saat itu. Fitur yang

ditawarkan adalah akses informasi jadwal, tarif, lokasi serta berita-berita seputar

PT. KAI. Kemudian aplikasi tersebut berkembang di tahun 2013 dengan

diluncurkannya “Kereta Api Indonesia” Official Mobile Application untuk

pengguna Blackberry. Fitur yang ditambahkan dari sebelumnya ialah pemesanan

tiket via online. Pada tahun 2014 maraknya pengguna android, IOS, dan Mobile
 6

phone membuat aplikasi tersebut terus melebarkan pasar untuk dapat digunakan

pada berbagai smartphone, dengan tampilan nama KAI Access. Fitur-fitur yang

ditampilkan lebih menarik dan user friendly sehingga para pengguna tidak kesulitan

untuk menggunakan aplikasi ini.

Hal ini pula yang menjadi sala satu titik faktor dimana peneliti mengarahkan

pandanganya ingin mengetahui banyak tentang KAI Access terhadap sejauh mana

tingkat kenyamanan para konsumen dalam menggunakan transportasi darat kereta

api pada aplikasi tersebut dibandingkan dengan aplikasi lain yang bermitra dengan

PT KAI dalam memberikan layanan tiket kerta api secara online.Untuk mendukung

mengapa dipilihnya penumpang sebagai tujuan adanya aplikasi KAI Access yang

diluncurkan oleh PT. KAI, Peneliti telah melakukan survei kecil berupa wawancara

dengan calon penumpang pada saat penelitian di stasiun Medan. Hasil dari survei

kecil yang dilakukan peneliti diantaranya bahwa calon penumpang membutuhkan

informasi mengenai harga tiket murah termasuk tiket promosi yang ditawarkan oleh

jasa, membutuhkan informasi mengenai transportasi yang mengunggulkan

kenyamanan dalam perjalanan, membutuhkan informasi mengenai pemesanan tiket

yang mudah dan cepat, mengutamakan keamanan dalam mencari dan membeli

tiket. Jika dilihat dari kebutuhannya, KAI Access bisa menjawab kebutuhan calon

penumpang dengan layanan jasa yang ditawarkan oleh aplikasi ini.

KAI Access sesuai dengan motto apilkasinya yaitu pesan tiket semudah

update status ini memiliki delapan jasa layanan yang ditawarkan untuk dapat

dimanfaatkan oleh para pelanggannya, yaitu : Schedule (Melihat atau Memeriksa

Jadwal), Ticket Booking (Pemesanan Tiket KAI), History (Memeriksa Pemesanan

Tiket yang Telah atau Pernah Dipesan), Booking Check (Memeriksa Kode Booking
 7

Tiket KAI), Map (Melihat Berbagai Lokasi Stasiun Terdekat dengan Tempat yang

Dituju), Profile (Data Informasi Pelanggan Utama KAI Acces Beserta Data Tiga

Pelanggan Lainnya), News (Berbagai Informasi Umum yang Berhubungan dengan

PT KAI), dan About (Memiliki Informasi Mengenai dengan PT KAI dan KAI

Access).

Dilansir dari Medcom.id (2019) Pengguna aplikasi KAI Access terus

meningkat. Sejak dirilis pada 2014, jumlah pengguna yang telah melakukan

registrasi per 29 Juli 2019 tercatat sebanyak 2.884.095.Vice President E-Commerce

PT Kereta Api Indonesia (KAI) Satriya Andoyo mengatakan, penambahan

mencapai 6.600 orang per hari.

Gambar 1.2
Jumlah Pengguna Aplikasi KAI Access di Indonesia

Sumber : PlayStore (2020)

Dikutip Beritagar.id (2019), PT Kereta Api Indonesia (KAI) membuat

kebijakan baru untuk pemesanan kereta api (KA) lokal atau jarak dekat. Pemesanan

tiket KA lokal mulai 1 September 2019 hanya bisa dilakukan melalui aplikasi KAI

Access, sedangkan tiket KA antarkota tak berubah. KAI pun menetapkan bahwa

pembelian melalui loket di stasiun bisa dilakukan hanya tiga jam sebelum jadwal

keberangkatan. Itu pun jika tempat duduk masih tersedia. Kebijakan ini merupakan
 8

upaya KAI untuk memberikan pelayanan lebih baik kepada pengguna KA. Melalui

KAI Access, calon penumpang bisa memesan tiket dari mana saja dan kapan saja

tanpa perlu ke stasiun.

Di kota Medan, berdasarkan Sumut.com (2019) menjelang tahun baru 2020,

Manajer Humas PT KAI (Persero) Divre I SU M Ilud Siregar mengatakan, sejak

masa angkutan natal tahun 2019 dan tahun baru 2020 stasiun Medan terus

melakukan peningkatan pelayanan. Untuk menghindari antrean yang panjang saat

pemesanan tiket, Ilud menyarankan untuk melakukan pemesanan tiket kereta api

melalui Aplikasi resmi KAI Access untuk memudahkan dalam mendapatkan tiket

Kereta Api serta menghindari antrean di loket stasiun. Terlihat juga bahwa

sekarang banyak masyarakat khususnya di kota Medan beralih menggunakan

aplikasi KAI Access dalam pemesanan tiket serta pembelian tiket KA secara manual

(pembelian langsung) ke loket sudah mulai terlihat sepi. Namun kendala yang

masih sering dirasakan oleh masyarakat secara umum karena adanya kegagalan

dalam mengakses (server down) tiket secara online disebabkan pihaknya sedang

membenahi (upgrade) KAI Access pada saat penumpang ingin melakukan

pemesanan tiket. Selain itu kendala yang masih dihapadi juga terlihat dengan KAI

Access ini hanya menyediakan pembayaran tiket hanya melalui aplikasi LinkAja.

Dikutip dari Bisnis.com (2020), Komisi Pengawas Persaingan Usaha

meminta Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia yang baru, Didiek Hartantyo

menguraikan bahwa kebijakan yang dikeluarkan PT KAI pada 1 September 2019

menyebutkan bahwa pelayanan pemesanan tiket KA lokal hanya dapat dilakukan

secara online melalui aplikasi KAI Access dan dengan pembayaran menggunakan

LinkAja. Sementara itu, penjualan di loket stasiun hanya berlaku untuk pembelian
 9

secara langsung, yakni mulai 3 jam sebelum jadwal keberangkatan. Hal ini,

lanjutnya, berbeda dengan penjualan tiket kereta api jarak jauh atau antarkota yang

membuka berbagai opsi pembayaran seperti payment point, gerai ritel, kartu

kredit/debit, dan ATM/Mobile Banking/Internet Banking. Seharusnya, KAI lebih

terbuka dan menyediakan banyak cara pembayaran atas semua layanan, mengingat

kereta api merupakan salah satu cabang produksi yang vital dan strategis dalam

aktivitas ekonomi, sehingga wajib mengedepankan optimalisasi fungsi pelayanan

publik.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan sebuah

penelitian yang berjudul “Strategi Pemasaran dan Pelayanan Aplikasi KAI Access

dalam Memberikan Kenyamanan Konsumen (Studi pada PT KAI Divisi Regional

I Sumatera Utara.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Pemasaran dan Pelayanan Aplikasi KAI

Access dalam Memberikan Kenyamanan Konsumen pada PT KAI Divisi Regional

I Sumatera Utara?

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini terbatas kepada strategi pemasaran dan pelayanan penggunaan

aplikasi KAI Access dalam memberikan kenyamanan konsumen ditinjau dari aspek

Segmenting, Targeting dan Positioning (STP), Marketing Mxi, serta Pelayanan.

 10

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui strategi pemasaran dan pelayanan aplikasi KAI Access dalam

memberikan kenyamanan konsumen pada PT KAI Divisi Regional I Sumatera

Utara.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan dan pemahaman peneliti

terhadap masalah yang diteliti terutama yang berkaitan dengan strategi

pemasaran dan pelayanan terhadap kenyamanan konsumen.

2. Bagi Perusahaan PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatra Utara

Penelitian ini diharapkan dapat memberi saran, informasi, atau bahan

pertimbangan dalam melakukan strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat

dalam memberikan kenyamanan kepada konsumen.

3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi referensi serta menambah wawasan

dan juga sebagai salah satu perbandingan penelitian selanjutnya dengan

permasalahan yang sama yaitu strategi pemasaran dan pelayanan terhadap

kenyamanan konsumen.
 BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 State of the Art

Penelitian sebelumnya berfungsi untuk analisa dan memperkaya

pembahasan penelitian, serta membedakannya dengan penelitian yang sedang

dilakukan. Dalam penelitian ini disertakan lima jurnal lokal penelitian sebelumnya

yang berhubungan dengan strategi pemasaran dan pelayanan dalam memberikan

kenyamanan konsumen .

Tabel 2.1
State of the Art Lokal Pertama
No. Nama Peneliti Lokasi Tahun Judul Penelitian
1. Ilham Tri Juliyanto, Universitas 2015 STRATEGI
Imam Hardjanto, Brawijaya, PENINGKATAN
Moh. Said Malang KUALITAS
PELAYANAN JASA
TRANSPORTASI
KERETA API (STUDI
PADA PT. KERETA
API INDONESIA
(PERSERO) DAERAH
OPERASI VII
MADIUN)

Metode Penelitian : Kualitatif

Hasil Penelitian : Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, strategi

peningkatan kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api yang dilakukan PT. KAI

DAOP VII Madiun dapat dikatakan berhasil untuk mengatasi masalah pelayanan,

kenyamanan, ketepatan waktu dan keselamatan. Berdasarkan hasil

11
 12

penelitian, penerapan master strategy seperti enterprise strategy, Corporate

strategy, bussines strategy dan functional strategy oleh PT. KAI DAOP VII Madiun

dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang ada.

Tabel 2.2
State of the Art Lokal Kedua
No. Nama Peneliti Lokasi Tahun Judul Penelitian
2. Putu Ayu Wangi Universitas 2019 EFEKTIVITAS
Diantini, Jember, PENERAPAN MOBILE
Sukidin, Jember APPLICATION “KAI
Wiwin Hartanto ACCESS” OLEH
KONSUMEN DI PT.
KERETA API
INDONESIA PERSERO
DAERAH OPERASI 9
STASIUN JEMBER

Metode Penelitian : Kualitatif

Hasil Penelitian : Penelitian ini menganalisis efektivitas penerapan dari

mobile application KAI Access oleh konsumen di Kota Jember. Oleh karena itu

tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas penerapan mobile

application “KAI Access” di Stasiun Jember yang mengacu pada 6 (enam) aspek

penilaian yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan,

kepuasan pengguna, manfaat bersih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

efektivitas penerapan mobile application “KAI Access” oleh konsumen di PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Stasiun Jember dapat dikatakan

sangat efektif.
 13

Tabel 2.3
State of the Art Lokal Ketiga
No. Nama Peneliti Lokasi Tahun Judul Penelitian
3. Mutia Ristina Nur Universitas 2020 STRATEGI
Aini, Pembangunan PELAYANAN PASS
Indah Dwi Mulyani, Nasional BANDARA DI
Susi Hardjati “Veteran” KANTOR OTORITAS
Jawa Timur, BANDAR UDARA
Surabaya WILAYAH III
SURABAYA

Metode Penelitian : Kualitatif

Hasil Penelitian : Berdasarkan pada keterangan dan deskripsi penelitian di

Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah III Surabaya, maka diambil kesimpulan

bahwa Strategi pelayanan pass bandara yang dilakukan oleh Kantor Otoritas Bandar

Udara Wilayah III Surabaya yaitu menggunakan kekuatan dari pemanfaatan adanya

peluang dengan mengoptimalkan pelayanan publik berbasis online serta banyaknya

dukungan yang diberikan baik dalam kelengkapan fasilitas penunjang pelayanan

yang berbasis IT dan dukungan dari sumber daya manusia yang mampu mengikuti

arus perkembangan kecanggihan global dalam pengimplementasiannya di

pelayanan pass bandara yang dilakukan oleh Kantor Otoritas Bandar Udara

Wilayah III Surabaya.

 14

Tabel 2.4
State of the Art Lokal Keempat
No. Nama Peneliti Lokasi Tahun Judul Penelitian
4. Redyna Alfrian Sinaga, Universitas 2017 STRATEGI
Fitrotun Niswah Negeri PENINGKATAN
Surabaya, PELAYANAN
Surabaya TRANSPORTASI
MELALUI BUS TRANS
SIDOARJO ( STUDI PADA
PERUM DAMRI CABANG
SURABAYA)
Metode Penelitian : Kualitatif

Hasil Penelitian : Berdasarkan hasil penelitian mengenai strategi peningkatan

kualitas layanan transportasi melalui bus trans sidoarjo (sttudi pada Kantor Perum

Damri Cabang Surabaya) sejauh ini sudah melaksanakan serangkaian usaha

semaksimal mungkin dalam perkembanagn program Bus Trans Sidoarjo dengan

cukup baik. Hal tersebut dapat diketahui dari telah dilaksanakannya 7 strategi

menuju pelayanan sukses seperti yang diungkapkan oleh Devry, yaitu : Harga diri

( self esteem) karena telah didukung dengan adanya peran pemimpin atau dalam hal

ini adalah general manager, yang mewujudkanya pelayanan terbaik. Memenuhi

harapan (exceed ecpectation) karena telah adanya kemauan pihak Perum Damri

untuk memenuhi harapan masyarakat melalui tugas yang dijalankan sesuai dengan

peraturan yang sudah dibuat. Pembenahan dan penemuan kembali berbagai hal

yang ditunjukkan dengan adanya kesediaan Pihak Perum Damri Cabang Surabaya

untuk senantiasa menganggap kritik dan saran masyarakat sebagai masukan dalam

perbaikan kedepannya. Pandangan ke depan (vision), yang ditunjukkan dengan

telah sadarnya Perum Damri Cabang Surabaya pentingnya perencanaan terhadap

masa depan Perbaikan Terus Menerus (Improving) yang ditujukkan dengan

senantiasa tidak ragu untuk melakukan perubahan menjadi yang lebih baik dalam
 15

meningkatkan minat masyarakat dengan adanya program tersebut. Penuh perhatian

(Care/Empaty) yang ditunjukkan dengan penyediaan sarana dan prasarana

pendukung kenyamanan penumpang, hingga selalu menerapkan tolak ukur standart

pelayanan maupun kepuasan masyarakat (penumpang). Dan Selalu mengadakan

pemberdayaan (Emperowerment), yaitu telah adanya kontribusi seperti

tunjangan/pelatihan pegawai dari Perum Damri Cabang Surabaya.

Tabel 2.5
State of the Art Lokal Kelima
No. Nama Peneliti Lokasi Tahun Judul Penelitian
5. Arismen, Universitas 2019 STRATEGI BAURAN
Wahyu Sulistiadi, Indonesia, PEMASARAN
Amal Chalik Depok PELAYANAN
KESEHATAN RSD KOL.
ABUNDJANI BANGKO DI
ERA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL
(JKN)

Metode Penelitian : Kualitatif

Hasil Penelitian : Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

beberapa strategi pemasaran yang sering dilakukan rumah sakit dengan

memperhatikan bauran pemasaran (marketing mix) adalah : Memperhatikan produk

dengan mengembangkan produk layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan

melakukan peningkatan mutu terhadap produk layanan yang telah ada, Melakukan

efisiensi dan juga memberlakukan kebijakan yang berorientasi kepada pelanggan,

Melakukan promosi secara intensif dengan turut melibatkan semua SDM rumah

sakit maupun dengan melibatkan stakeholder di Pemerintahan Kabupaten

Merangin, Meningkatkan pengetahuan serta ketrampilan karyawan melalui

pendidikan dan juga pelatihan, workshop, seminar dan promosi pembelajaran,

 16

Pembuatan prosedur pelayanan (SOP) sehingga meminimalisasi kesalahan dalam

proses pelayanan dan terimplementasi di semua bagian pelayanan, Perbaikan dan

pembaharuan fasilitas pelayanan, misalnya dengan teknologi terbaru, kenyamanan

ruangan, keamanan dan sebagainya. Dengan menjalankan strategi bauran

pemasaran (marketing mix) RSD Kol. Abundjani Bangko masih dapat memberikan

pelayanan yang bermutu di era BPJS sekarang ini.

2.2 Strategi Pemasaran

2.2.1 Pengertian Strategi Pemasaran

Menurut Chandler dalam buku Husein Umar (2010 : 16) menyatakan

bahwa Strategi adalah alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya

dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut serta prioritas alokasi

sumber daya. Menurut David (2011 : 11) Strategi adalah sarana bersama dengan

tujuan jangka panjang yang hendak dicapai. Strategi bisnis mencakup ekspansi

geografis, diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar,

pengetatan, divestasi, likuidasi dan usaha patungan atau joint venture. Menurut

Ismail (2012 : 64) Strategi dipahami pula sebagai sebuah pola yang mencakup di

dalamnya baik strategi yang direncanakan (intended strategy dan deliberate

strategy) maupun strategi yang pada awalnya tidak dimaksudkan oleh perusahaan

(emerging strategy) tetapi menjadi strategi yang dipertimbangkan bahkan dipilih

oleh perusahaan untuk diimplementasikan (realized strategy).

Menurut Kismono (2011:313) Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang

berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan

mengembangkan distribusi, promosi, dan penetapan harga serta pelayanan untuk

memuaskan kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu. Pemasaran

 17

menurut Sunyoto (2015:1) merupakan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta

tujuan perusahaan.

Tjiptono (2014:1293) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah suatu

alat fundemental yang direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan

mengembangkan keunggulan bersaing melalui pasar yang dimasuki dan program

pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran. Kotler dan Keller

(2013:35) mendefinisikan strategi pemasaran merupakan pola pikir yang akan

digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran pada suatu perusahaan, bisa mengenai

strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran

(marketing mix), dan besarnya sebuah pengeluaran pemasaran.Menurut Kotler dan

Armstrong (2012:6), Strategi Pemasaran merupakan logika pemasaran dimana

perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan

yang menguntungkan.

Berdasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa strategi pemasaran

merupakan bagian yang terpenting dalam suatu proses pemasaran terhadap

konsumen, karena strategi merupakan salah satu hal yang dapat meningkatkan

penjualan yang ada di pasar.

2.2.2 Konsep Strategi Pemasaran

Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi pemasaran menentukan

suksesnya strategi yang disusun menurut Rangkuti (2013:4) , konsep-konsep

strategi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Distinctive Competence : Tindakan yang dilakukan perusahaan agar dapat

 18

melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Distinctive

Competence ini meliputi keahlian tenaga kerja dan kemampuan sumber daya.

2. Competitive Advantage : kegiatan spesifik yang dikembangkan perusahaan

untuk melakukan yang lebih baik dibanding dengan pesaingnya. Strategi yang

digunakan untuk memperoleh keunggulan dalam bersaing adalah cost

leadership, differensial dan focus.

Porter dalam buku Rangkuti (2013:6) menyebutkan competive advantage

terbagi menjadi 3 yaitu:

1. Keunggulan biaya menyeluruh (Cost Leadership) .

Perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang lebih tinggi

dibandingkan dengan pesaingnya jika dia dapat memberikan harga jual yang

lebih murah daripada harga yang diberikan oleh pesaingnya dengan nilai/

kualitas produk yang sama. Harga jual yang lebih rendah dapat dicapai oleh

perusahaan tersebut karena dia memanfaatkan skala ekonomis, efisiensi

produksi, penggunaan teknologi, kemudahan akses dengan bahan baku, dan

sebagainya. Misalnya, banyak perusahaan-perusahaan di negara maju

memindahakan industrinya ke negara lain seperti Indonesia, Malaysia,

Vietnam, China, dan Thailand agar memperoleh pasokan bahan baku yang

lebih murah dan lebih baik.

2. Diferensiasi

Diferensiasi merupakan strategi yang baik untuk menghasilkan laba di atas

rata-rata dalam suatu industri karena strategi ini menciptakan posisi yang

aman untuk mengatasi kekuatan pesaing, meskipun dengan cara yang berbeda

dari strategi keunggulan biaya. Strategi diferensiasi dapat dilakukan dengan

 19

menciptakan persepsi terhadap nilai tertentu pada konsumennya. Misalnya,

persepsi terhadap keunggulan kinerja produk, inovasi produk, pelayanan yang

lebih baik, dan brand image yang lebih unggul.

3. Fokus

Strategi fokus dapat diterapkan untuk memperoleh keunggulan bersaing sesuai

dengan segmentasi dan pasar sasaran yang diharapkan.Strategi biaya rendah

dan diferensiasi ditunjukan untuk mencapai sasaran dikeseluruhan industri,

maka strategi fokus dibangun untuk melayani target secara baik.

2.3 Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP)

2.3.1 Teori Segmenting, Targeting, dan Positioning

Dalam ilmu marketing kita mengenal Segmenting, Targeting, and

Positioning (STP) sebagai strategi pemasaran produk ataupun jasa. Menurut Kotler

(2012 : 240) ada tiga elemen dalam strategi pemasaran yaitu segmenting, targeting,

dan positioning.

1. Segmenting adalah proses mengelompokkan pasar keseluruhan yang

heterogen menjadi kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang memiliki

kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku, dan respon terhadap

program-program pemasaran spesifik.

2. Targeting diartikan sebagai kegiatan menentukan pasar sasaran, yaitu

tindakan memilih satu atau lebih segmen untuk dilayanin.

3. Positioning yaitu bagaimana perusahaan menjelaskan posisi produk kepada

konsumen. Apa beda produk perusahaan dibandingkan competitor dan apa

saja keunggulannya.
 20

2.3.1.1 Segmenting

Menurut Kotler and Keller dalam bukunya yang berjudul Marketing

Managemen (2012 : 236) mengungkapkan bahwa Segmentasi pasar membagi

sebuah pasar menjadi potongan-potongan yang terdefinisi dengan baik. Sebuah

segmen pasar terdiri dari sekumpulan pelanggan yang saling berbagi kebutuhan dan

ketertarikan yang sama. Seorang pemasar bertugas untuk mengidentifikasi jumlah

dan sifat yang tepat dari segmen pasar dan memutuskannya sebagai target.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012 : 150) pengertian segmentasi pasar

adalah sebagai berikut: “Segmentasi pasar dapat diartikan sebagai proses

mengelompokan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-kelompok

atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan,

perilaku dan/atau respon terhadap program pemasaran spesifik”.Menurut Hasan

(2014 : 331) Segmentasi Pasar dapat didefinisikan sebagai proses membagi pasar

untuk suatu produk ke dalam kelompok/komunitas yang lebih kecil, dimana para

anggota masing-masing kelompok mempunyai kesamaan persepsi, keinginan dan

motivasi yang sama terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan.Dari

beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa segmentasi pasar sebagai

kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–

satuan pasar yang bersifat homogen.

Menurut Lupiyoadi (2013 : 54), ada beberapa langkah yang perlu diikuti

dalam melakukan segmentasi yaitu :

1. Pendefinisian pasar yang ingin dimasuki.

2. Identifikasi dasar/basis alternatif untuk segmentasi.

3. Pengujian basis tersebut dan memilih dasar yang terbaik untuk segmentasi.
 21

4. Identifikasi segmen pasar individu, menunjukkan daya tariknya, dan seleksi

akan segmen yang menjadi terget secara sepesifik.

Menurut Lupiyoadi (2013 : 55) dalam melakukan segmentasi ada lima

manfaat yang dapat diperoleh, sebagai berikut:

1. Mendesain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar.

2. Menganalisis pasar.

3. Menemukan peluang.

4. Menguasai posisi yang superior (unggul) dan kompetitif.

5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien.

Adapun menurut Ginting (2011 : 226) variabel penting dalam melakukan

segmentasi, yaitu :

1. Segmentasi Geografis

Segmentasi Geografis yaitu Pembagaian pasar sesuai dengan wilayah

misalnya negara, wilayah, negara bagian, kota atau neighbourhoods.

Perusahaan bisa memilih salah satu wilayah geografik tersebut atau beroperasi

di semua wilayah dan memerhatikan perbedaan antar wilayah geografis dalam

hal kebutuhan atau keinginan konsumen.

2. Segmentasi Demografis

Pembagian pasar sesuai dasar variabel demografis seperti: umur, kelamin,

ukuran keluarga, daur hidup keluarga, pendapatan, jabatan, pendidikan,

agama, ras dan kebagasaan.

3. Segmentasi Phychografis

Pembagian pasar atas dasar kelas sosial, gaya hidup, atau keperibadian.

4. Segmentasi Perilaku
 22

Pembagian pasar atas dasar pengetahuan, sikap, penggunaan dan tanggapan

atas produk. Banyak pemasar meyakini bahwa variabel perilaku merupakan

titik awal yang paling baik untuk mulai melakuan segmentasi.

Assauri (2012 : 22) membagi segmentasi menjadi empat variabel

segmentasi utama bagi konsumen:

1. Segmentasi Geografis.

Segmentasi geografis digunakan untuk mengklasifikasikan pasar berdasarkan

lokasi yang akan mempengaruhi biaya operasional dan jumlah permintaan

secara berbeda. Dalam segmentasi geografi, pasar dibagi menjadi unit

geografis, seperti negara, provinsi, kota atau lingkungan.

2. Segmentasi Demografis.

Dalam segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok

berdasarkan variabel-variabel demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus

kehidupan keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, agama, ras,

generasi kewarganegaraan, dan kelas sosial. Variabel-variabel demografis

adalah dasar yang paling populer untuk membedakan kelompok-kelompok

pelanggan.

3. Segmentasi Psikografis.

Segmentasi psikografis, segmen pasar ini dilakukan dengan mengelompokkan

konsumen atau pembeli menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel pola

atau gaya hidup (lifestyle) dan kepribadian (personality). Sebagai contoh,

segmen pasar masyarakat yang bergaya hidup konsumtif dan mewah berbeda

dengan segmen pasar masyarakat yang bergaya hidup produktif dan hemat

yang mementingkan kualitas dengan harga yang relatif murah.

 23

4. Segmentasi Perilaku

Dalam segmentasi perilaku pasar diklasifikasi dalam kelompok-kelompok

yang dibedakan berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan atau respon

terhadap suatu produk.

2.3.1.2 Targeting

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012 : 162) Targeting adalah proses

mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segmen pasar yang dinilai paling

menarik untuk dilayani dengan program pemasaran spesifik perusahaan. Cravens

(2013 : 31 ) mengatakan bahwa penetapan pasar sasaran artinya memilih konsumen

atau organisasi yang akan dilayani manajemen dalam pasar produk. Strategi ini

dipengaruhi oleh kematangan pasar, keanekaragaman kebutuhan dan preferensi

pembeli, ukuran perusahaan dibanding pesaingnya, sumber daya dan prioritas

perusahaan, serta besarnya pasar yang diperlukan untuk mencapai keadaan

keuangan yang menguntungkan. Penetapan pasar sasaran dapat diartikan sebagai

tindakan untuk mengukur daya tarik masing-masing segmen dan kemudian

memilih satu atau lebih segmen untuk dimasuki.

Menurut Manap (2016 : 76) Target adalah memilih satu atau lebih segmen

pasar untuk dimasuki atau cara perusahaan mengoptimalkan suatu pasar dan dalam

penentuan target pasar perusahaan harus menggunakan konsep variabilitas. Konsep

varibailitas digunakan untuk menghadapi situasi persaingan yang sudah semakin

meningkat, karena perusahaan tidak bisa memberikan pelayanan yang sama kepada

semua orang yang sudah diprioritaskan. Dari beberapa pengertian targeting atau

pasar sasaran diatas dapat disimpulkan bahwa adalah tahapan dimana perusahaan
 24

memilih segmen pasar untuk dimasuki dan kemudian perusahaan dapat menentukan

lebih spesifik pasar yang akan dituju.

Menurut Clancy dan Shulman dalam buku Kasali (2003 : 375-376) ada

empat kriteria yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pasar sasaran yang optimal.

Keempat kriteria itu adalah sebagai berikut :

1. Responsif : pasar sasaran harus responsif terhadap produk dan program

program pemasaran yang dikembangkan.

2. Potensi penjualan : potensi penjualan harus cukup luas. Semakin besar pasar

sasaran, semakin besar nilainya. Besarnya bukan hanya ditentukan oleh

jumlah populasi tetapi juga daya beli dan keinginan pasar untuk memiliki

produk tersebut.

3. Pertumbuhan memadai : pasar tidak dapat dengan segera bereaksi. Pasar

tumbuh perlahan-lahan sampai akhirnya meluncur dengan pesat dan mencapai

titik pendewasaannya.

4. Jangkauan media : pasar sasaran dapat dicapai dengan optimal kalau marketer

tepat memilih media untuk mempromosikan dan memperkenalkan produknya.

2.4.1.3 Positioning

Menurut Kotler dan Keller (2012:250) Positioning merupakan sebuah aksi

dari merancang penawaran dan gambaran perusahaan untuk menempati tempat

khusus pada benak pasar yang dituju.Menurut Tjiptono dan Chandra (2012 : 162)

positioning adalah cara produk, merek, atau organisasi perusahaan dipersepsikan

secara relatif dibandingkan dengan produk, merek, atau organisasi pesaing oleh

pelanggan saat ini mapun calon pelanggan.Menurut Hubeis dan Najib (2014 : 89)

Positioning adalah pengembangan skema representasi yang mencerminkan produk

 25

atau jasa yang dibandingkan dengan pesaing dalam dimensi yang penting bagi

kesuksesan perusahaan.Dengan kata lain positioning adalah suatu tindakan atau

langkahlangkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya penawaran nilai

dimana dalam satu segmen tertentu konsumen mengerti dan menghargai apa yang

dilkakukan sutu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Jadi positioning

bukan menciptakan produk dengan menempatkan pada segmen tertentu, tetapi

positioning menempatkan produk di benak konsumen pada segmen tertentu

dengan cara komunikasi.

Kartajaya (2006: 62) berpendapat bahwa terdapat empat syarat untuk

membangun positioning yang meliputi kriteria:

1. Customer, positioning harus dipersepsikan secara positif oleh para pelanggan

dan menjadi reason to buy. Ini akan terjadi bila pebisnis mendeskripsikan

value yang diberikan kepada pelanggan, dan bila value benar-benar

merupakan aset penting sehingga menjadi suatu penentu pada saat

memutuskan untuk membeli.

2. Company, positioning seharusnya mencerminkan kekuatan dan keunggulan

kompetitif perusahaan, jangan sesekali merumuskan positioning namun

ternyata tidak mampu melaksanakannya, ini akan menyebabkan over promise

under deliver.

3. Competitor, positioning haruslah bersifat unik, dapat dengan mudah

mendiferensiasikan diri dari pesaingnya, tidak mudah ditiru oleh pesaing, dan

bersifat sustainable dalam jangka panjang.

4. Change, didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam lingkungan

bisnis, apakah itu perubahan persaingan, perilaku pelanggan, perubahan sosial

 26

budaya dan sebagainya, artinya apabila sudah tidak relevan lagi maka segera

harus dilakukan positioning.

Langkah dalam strategi pemasaran harus memperhatikan keterkaitan antara

Segmenting, Targeting, dan Positioning, berikut ini adalah keterkaitan strategi

pemasaran :

Tabel 2.6
Keterkaitan Strategi Pemasaran

Segmenting Targeting Positioning

x Mengidentifikasi x Mengevaluasi daya x Mengidentifikasi

variabel segmentasi tarik masing-masing konsep positioning
dan segmentasi segmen. yang mungkin bagi
pasar. x Memilih segmen- masing-masing
x Mengembangkan segmen sasaran. segmen sasaran.
bentuk segmen yang x Memilih,
menguntungkan mengembangkan
dan
mengkomunikasikan
konsep positioning
yang dipilih
Sumber : Fandy Tjiptono (2012)

2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

2.4.1 Teori Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat

penting dalam mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang

ditawarkan pasar, oleh karena itu bauran pemasaran (marketing mix) dikatakan

sebagai suatu perangkat yang akan menunjukkan tingkat keberhasilan pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016: 47) Bauran pemasaran (marketing

 27

mix)mencakup empat (4) hal pokok dan dapat dikontrol oleh perusahaan yang

meliputi produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi

(promotion).Sedangkan pengertian lainnya dari Buchari Alma (2016: 205),

memberikan definsi tentang bauran pemasaran (marketing mix) sebagai suatu

strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal

sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat

komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place dan promotion.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman

bahwa bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu alat pemasaran yang

dijadikan strategi dalam kegiatan perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan

yang optimal. Sementara itu seperangkat alat-alat pemasaran tersebut

diklasifikasikan menjadi empat (4) kelompok yang luas yang disebut 4P pemasaran,

sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan

seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses)

sehingga dikenal 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product,

price, place, promotion, people, physical evidence, process.

Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2016: 62) sebagai

berikut:

1. Produk

Produk (product) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan

dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah

produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain

yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.

 28

2. Harga

Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan

menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan

strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan

berbagai variabel yang bersangkutan.

1) Tingkat harga

Tingkat harga dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda

pada pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian atau

pengiriman atau kompleksitas produk yang diharapkan.

2) Struktur Diskon

Struktur diskon merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual

kepada pengguna jasa.

3) Allowance

Sama seperti diskon, allowance juga merupakan pengurangan dari harga

menurut daftar kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu.

3. Distribusi

Distribusi (place) yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang

dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar

sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengirim dan perniagaan

produk secara fisik.

4. Promosi

Promosi (promotion) adalah suatu yang digunakan untuk memberitahukan

dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui

iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.

 29

1) Periklanan (Advertising)

Yaitu setiap bentuk persentasi dan promosi non-personal yang memerlukan

biaya tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor.

2) Promosi penjualan (Sales promotion)

Yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau

penjualan sebuah produk atau jasa..

3) Pemasaran langsung (Direct marketing)

Yaitu hubungan-hubungan langsung dengan masing-masing pelanggan yang

dibidik secara seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh

tanggapansegera, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan yang

langgeng.

4) Penjualan secara pribadi (Personal selling)

Yaitu persentasi personal oleh tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan

tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan dengan

pelanggan.

5) Hubungan Masyarakat (Public reletions)

Yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan dengan

sejumlah cara memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra

perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan cerita, serta event

yang tidak menguntungkan.

Dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan

dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan konsumen jasa,

elemen tersebut adalah 3P, sehingga bauran pemasarannya menjadi 7P, yaitu:
 30

1. Orang

Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting

dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari

orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap

dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan

memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

2. Fasilitas Fisik

Fasilitas Fisik (Physical Evidence) merupakan hal nyata yang turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk

atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain

lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainnya.

3. Proses

Proses (process) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki

arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama

dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem

penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

Dari ketujuh alat-alat pemasaran di atas mencerminkan penjual terhadap alat

pemasar yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pemasar,

setiap alat pemasaran dirancang untuk memberikan manfaat kepada pelanggan.

Jadi, perusahaan pemenang adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan

konsumen/ pelanggan secara ekonomis, mudah dan dengan komunikasi yang

efektif.
 31

2.5 Pelayanan

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yakni

melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Nur Rianto (2010 : 211)

adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Menurut Kasmir (2011 : 31)

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar

yang telah ditetapkan. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan

prasarana yang dimiliki perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan

serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang dapat memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan

pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang,

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan.

Jadi strategi pelayanan adalah langkah-langkah yang harus dijalankan oleh

seseorang atau organisasi dalam memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

standar kualitas.

2.5.1 Indikator Pelayanan

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai

dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Harapan dan kepuasan

 32

pelanggan akan memberikan suatu doronganu untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Menurut Olson dan Dover dalam buku Fandy

Tjiptono (2011 : 61), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam

menilai kinerja produk tersebut. Sedangkan Menurut Kotler, kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara

prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkanya.

Menurut Hessel Nogi (2005 : 219) Pengukuran kualitas pelayanan dapat

dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kualitas pelayanan yang

telah dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Parasuraman &

Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Menurut

mereka ada sepuluh indikator kinerja pelayanan, yaitu:

1) Ketampakan fisik (Tangible)

Bukti fisik dari pelayanan , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari pelayanan. Meliputi fasilitas gedung dan

tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan

modern.

2) Reliabilitas (Reliability)

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati.
 33

3) Responsivitas (Responsivenes)

Pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/keterlibataan

dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membentu dengan segera memecahkan

masalah ataupun memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

4) Kompetensi (Competence)

Pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan /ketrampilan yang

tinggi sehingga dapat memberikan jasa tertentu.

5) Kredibilitas (Credibility)

Pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi

kepada pihak yang dilayani seperti sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact

personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

6) Kesopanan (Courtessy)

Pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada

pihak yang dilayani, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator

telefon, dan lain-lain).

7) Keamanan (Security)

Pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman dan resiko kepada pihak

yang dilayani serta membebaskan dari segala resiko atau keraguraguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

 34

8) Akses (Access)

Pelayanan yang baik harus memberikan/ menyediakan keingginan pelanggan

dan pelayanan yang mudah untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

9) Komunikasi (Communication)

Pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi

yang baik dengan pihak yang dilayani, seperti memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10) Pengertian (Understanding the customer)

Pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau

rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Para Suraman

dan kawan-kawan (dalam Fitzsiramons dan Fitzsimmons, 1994; Zeitthaml da

Bitner, 1996) menemukan, bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum

menjadi lima dimensi pokok. Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 14) Kelima dimensi

pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan ukuran pelayanan, antara lain:

1) Bukti Langsung (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang

dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
 35

berupa ruang atau kelas, sarana dan prasarana yang digunakan serta

penampilan pegawainya.

2) Keandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk

meminimumkan kesalahan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian yang jelas.

4) Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan

pelanggan.

5) Kepedulian/Empati (Empathy)

Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan

dan peduli kepada pelanggannya.

2.6 Kenyamanan Konsumen

2.6.1 Pengertian Kenyamanan Konsumen

Konsep tentang kenyamanan (comfort) sangat sulit untuk di definisikan

karena lebih merupakan penilaian responsif individu (Oborne, 1995). Menurut

 36

Kamus Besar Bahasa Indonesia, nyaman adalah segar; sehat sedangkan

kenyamanan adalah keadaan nyaman; kesegaran; kesejukan (Kolcaba, 2003). Dan

beberapa bahasa asing menerjemahkan kenyamanan sebagai suatu kondisi rileks,

dimana tidak dirasakan sakit di antara seluruh anggota tubuh. Katherine Kolcaba

(2003) menjelaskan bahwa kenyamanan sebagai suatu keadaan telah terpenuhinya

kebutuhan dasar manusia yang bersifat individual dan holistik. Dengan

terpenuhinya kenyamanan, dapat menyebabkan perasaan sejahtera pada diri

individu tersebut. Aspek kenyamanan terdiri dari :

1. Kenyamanan fisik berkenaan dengan sensasi tubuh yang dirasakan oleh

individu itu sendiri.

2. Kenyamanan psikospiritual, yang berkenaan dengan kesadaran internal diri,

yang meliputi konsep diri, harga diri, makna kehidupan, seksualitas hingga

hubungan yang sangat dekat dan lebih tinggi.

3. Kenyamanan lingkungan, yang berkenaan dengan lingkungan, kondisi dan

pengaruh dari luar kepada manusia seperti temperatur, warna, pencahayaan,

kebisingan, dan lain-lain.

4. Kenyamanan sosiokultural, yang berkenaan dengan hubungan antar personal,

keluarga, dan sosial atau masyarakat (keuangan, perawatan kesehatan,

kegiatan religius, tradisi keluarga/masyarakat dan sebagainya).

Kolcaba juga menjelaskan 3 (tiga) tingkatan kenyamanan, yaitu:

1. Relief, yaitu level kenyamanan paling dasar, dimana tubuh dalam kondisi

bebas dari rasa sakit apapun.

2. Ease, adalah tingkatan kenyamanan yang lebih tinggi, dimana tidak hanya

tubuh yang merasakan kenyamanan, tetapi juga kenyamanan secara pikiran

 37

atau psikologis.

3. Transcendence, adalah kenyamanan tertinggi, dimana kenyamanan dirasakan

sampai pada tingkat spiritual atau rohani.

Menurut praktisi perancang ruang Rustam Hakim (2012), kenyamanan

ditentukan oleh beberapa unsur pembentuk dalam perancangan yakni sirkulasi,

daya alam/iklim, kebisingan, aroma/bau-bauan, bentuk, keamanan, kebersihan,

keindahan dan penerangan.

1. Sirkulasi

Kenyamanan dapat berkurang karena sirkulasi yang kurang baik, seperti tidak

adanya pembagian ruang yang jelas untuk sirkulasi manusia dan kendaraan

bermotor, atau tidak ada pembagian sirkulasi antara ruang satu dengan

lainnya. Sirkulasi dibedakan menjadi dua yaitu sirkulasi di dalam ruang dan

sirkulasi di luar ruang atau peralihan antara dalam dan luar seperti foyer atau

lobi, koridor, atau hall.

2. Daya alam atau Iklim

Daya alam atau iklim yang dapat berpengaruh pada kenyamanan antara lain:

1. Radiasi matahari

Radiasi matahari berlebih dapat mengurangi kenyamanan, terutama pada

siang hari, sehingga diperlukan adanya peneduh (shading) pada bagian

yang terekspos oleh sinar matahari.

2. Angin

Arah angin perlu diperhatikan dalam merancang, sehingga tercipta

pergerakan angin mikro yang sejuk dan memberikan kenyamanan. Pada

ruang-ruang yang luas dan terbuka perlu diadakan elemen-elemen

 38

penghalang angin supaya kecepatan angin yang kencang dapat dikurangi.

3. Curah hujan

Faktor curah hujan sering menimbulkan gangguan pada aktivitas manusia

di ruang publik, sehingga perlu diperhatikan saat merancang bukaan,

khususnya di daerah tropis dimana curah hujan tinggi dan kecepatan angin

relatif kencang.

4. Temperatur

Jika temperatur ruang sangat rendah maka temperatur permukaan kulit

akan menurun dan sebaliknya jika temperatur dalam ruang tinggi akan

mengalami kenaikan pula. Pengaruh bagi aktivitas kerja adalah bahwa

temperatur yang terlalu dingin akan menurunkan gairah kerja dan

temperatur yang terlampau panas dapat membuat kelelahan dalam bekerja

dan cenderung banyak membuat kesalahan. Sehingga diperlukan

temperatur optimal untuk orang dapat beraktivitas dengan baik.

3. Kebisingan

Pada daerah pada seperti perkantoran atau industri, kebisingan adalah satu

masalah pokok yang bisa mengganggu kenyamanan bagi orang di sekitarnya.

Banyak cara untuk mengurangi kebisingan, salah satunya dengan

menggunakan alat pelindung diri (ear muff, ear plug), kebisingan juga dapat

direduksi dengan memberi barrier atau penghalang antara sumber kebisingan

dengan pengguna ruang.

4. Aroma atau bau-bauan

Aroma atau bau-bauan yang mengganggu dapat mengurangi kenyamanan

orang yang berada di sekitarnya. Aroma wewangian pun relatif secara

 39

personal. Wewangian yang menyenangkan untuk seseorang belum tentu

menyenangkan bagi orang lain.

5. Bentuk

Bentuk dari perancangan harus disesuaikan dengan ukuran standar manusia

agar dapat menimbulkan rasa nyaman.

6. Keamanan

Keamanan merupakan masalah terpenting, karena ini dapat mengganggu dan

menghambat aktivitas yang akan dilakukan. Keamanan bukan saja berarti dari

segi kejahatan (kriminal), tapi juga termasuk kekuatan konstruksi, bentuk

ruang, dan kejelasan fungsi.

7. Kebersihan

Sesuatu yang bersih selain menambah daya tarik lokasi, juga menambah rasa

nyaman karena bebas dari kotoran sampah dan mengeliminasi bau-bauan yang

tidak sedap yang ditimbulkannya.

8. Keindahan

Keindahan merupakan hal yang perlu diperhatikan untuk memperoleh

kenyamanan karena mencakup masalah kepuasan batin dan pancaindra. Untuk

menilai keindahan cukup sulit karena setiap orang memiliki persepsi yang

berbeda untuk menyatakan sesuatu itu adalah indah. Dalam hal kenyamanan,

keindahan dapat diperoleh dari segi bentuk ataupun warna.

9. Penerangan

Untuk mendapatkan penerangan yang baik dalam ruang perlu memperhatikan

beberapa hal yaitu cahaya alami, kuat penerangan, kualitas cahaya, daya

penerangan, pemilihan dan peletakan lampu. Pencahayaan alami di sini dapat

 40

membantu penerangan buatan dalam batas-batas tertentu, baik dan kualitasnya

maupun jarak jangkauannya dalam ruangan.

Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian komprehensif

seseorang terhadap lingkungannya. Manusia menilai kondisi lingkungan

berdasarkan rangsangan yang masuk ke dalam dirinya melalui keenam indera

melalui syaraf dan dicerna oleh otak untuk dinilai. Dalam hal ini yang terlibat tidak

hanya masalah fisik biologis, namun juga perasaan. Suara, cahaya, bau, suhu dan

lain-lain rangsangan ditangkap sekaligus, lalu diolah oleh otak. Kemudian otak

akan memberikan penilaian relatif apakah kondisi itu nyaman atau tidak.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kenyamanan

adalah suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah

berhasil mendapatkan sesuatu yang diinginkan oleh hati dan perasaannya yang

tidak dapat diwakili satu angka tunggal.

Menurut David (2011:31), konsumen adalah seseorang yang menggunakan

produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah

sejauh mana harapan para pembelian seorang konsumen dipenuhi atau bahkan

dilebihi oleh sebuah produk. Jika harapan konsumen tersebut dipenuhi maka ia

akan merasa puas, dan jika melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan

merasa senang.

Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 17) Kenyamanan konsumen merupakan

suatu kontinum perasaan dari paling nyaman sampai dengan paling tidak nyaman

yang dinilai berdasarkan persepsi masing-masing individu pada suatu hal yang

dimana nyaman pada individu tertentu mungkin berbeda dengan individu lainnya.
 41

2.6.2 Kriteria Kenyamanan Konsumen

Kriteria kenyamanan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2004:24)

terdapat beberapa dimensi yaitu :

1. Kenyamanan Akses

Hal penyampaian jasa. Termasuk kemudahan konsumen untuk memesan atau

meminta jasa atau layanan untuk menghubungi penyedia jasa, ataupun

semacam pemesanan yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen.

2. Kenyamanan Transaksi

Kenyamanan transaksi yaitu persepsi konsumen terhadap waktu dan biaya

untuk mengadakan sebuah transaksi. Pelayanan berfokus pada hak-hak yang

didapatkan konsumen. Kemudahan dalam sebuah proses transaksi akan

menjadi nilai tambahan tersendiri bagi konsumen.

3. Kenyamanan Manfaat

Kenyamanan manfaat merupakan persepsi konsumen terhadap waktu, biaya,

dan usaha untuk mengalami manfaat ini jasa.secara tidak langsung pihak

penyedia khususnya penyedia jasa harus memperhatikan manfaat yang akan

diterima konsumennya karena apabila konsumen dapat dengan mudah

merasakan manfaat atau hasil dari layanan jasa baik itu dalam segi waktu dan

usaha, konsumen akan merasakan dilayani dengan baik sehingga kepuasan

konsumen akan meningkat.

4. Kenyamanan Setelah Memperoleh Manfaat

Kenyamanan setelah memperoleh manfaat merupakan persepsi konsumen

terhadap waktu, biaya, dan usaha untuk memakai kembali jasa atau

menggunakan jasa website setelah tahap manfaat jasa. Faktor ini berhubungan
 42

dengan hal-hal yang perlu dilakukan konsumen seperti menyampaikan

keluhan dan sebagainya. Harapan konsumen untuk tetap dilayani dengan baik

walaupun telah melewati masa pembelian atau transaksi, apabila penyedia jasa

mampu menjaga hubungan dengan konsumen melalui pemberian kemudahan

dan kenyamanan maka secara langsung tingkat kepuasan konsumen terhadap

penyedia jasa akan tinggi dan ini merupakan hal positif bagi

perusahaan/vendor.

2.7 Penelitian Terdahulu

Salah satu faktor yang mendukung penelitian ini adalah penelitian-

penelitian sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Miftakhul Khoiriyah, 2019 (Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo).

Penelitian ini berjudul Implementasi strategi pemasaran kereta api sebagai

sarana transportasi unggulan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan

(field research) yang bersifat kualitatif. Data primer diperoleh dari hasil interview

dengan pegawai di PT. KAI DAOP IV Semarang, pengguna/penumpang kereta api

yang dikelola PT. KAI DAOP IV Semarang, kepala bidang pemasaran, dan pihak-

pihak yang berhubungan dengan strategi pemasaran kereta api sebagai sarana

transportasi unggulan yang dikelola PT. KAI DAOP IV Semarang. Data sekunder

adalah buku-buku, jurnal penelitian, artikel dan majalah ilmiah yang berkaitan

skripsi. Metode pengumpulan data dengan wawancara, telaah dokumen dan

observasi. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan analisis interaktif. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa implementasi strategi pemasaran kereta api PT.

KAI DAOP IV Semarang, yaitu dengan menggabungkan teori dan konsep strategi
 43

pemasaran konvensional, dan strategi pemasaran Islami yang terdiri atas tiga hal

pokok pertama, penerapan karakteristik pemasaran yang Islami; kedua, penerapan

etika bisnis yang Islami; ketiga, mencontoh praktik pemasaran Nabi Muhammad

SAW,seperti jujur,amanah, dan dapat di percaya. Karakteristik pemasaran Islami

yang diterapkan PT. KAI DAOP IV Semarang adalah ketuhanan (tauhid), akhlak,

realistis, humanistis. Adapun etika bisnis Islami yang diterapkan PT. KAI DAOP

IV Semarang yaitu transportasi Kereta Api yang nyaman, halal dan thoyyib yang

dapat memuaskan masyarakat. PT. KAI DAOP IV Semarang mencontoh praktik

pemasaran Nabi Muhammad SAW mulai dari segmentasi dan targeting,

positioning, sampai bauran pemasaran (marketing mix). Hambatan-hambatan

dalam implementasi strategi pemasaran kereta api PT. KAI DAOP IV Semarang

adalah sebagai berikut: dari aspek internal adalah sumber daya manusia yang

kurang produktif ( seperti kurang kretif dan inovatif), dan kurangnya dukungan

sarana-prasarana, sedangkan faktor eksternal adalah dana operasional dari

pemerintah yang kurang mencukupi. Faktor pendukung perkembangan kualitas

pelayanan PT Kereta Api dari internal adalah peningkatan teknologi informasi dan

ketersediaan fasilitas. Sedangkan dari eksternal adalah adanya pengakuan kereta api

sebagai moda transportasi yang ramah lingkungan.

2. Lia Yuniar, 2017 (Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Brawijaya).

Penelitian ini berjudul Strategi Inovasi Pelayanan Berbasis Teknologi

Telematika Oleh PT Pos Indonesia (Studi pada Kantor Pos Besar Kota Malang).

Penelitian ini merupakan jenisa penelitian deskripstif dengan menggunakan analisa

pendekatan kualitatif. Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah strategis PT Pos
 44

Indonesia dalam pelayanan berbasis teknologi telematika dan faktor-faktor

penghambat dan pendukung penerapan inovasi pada pelayanan berbasis teknologi

telematika oleh PT PosIndonesia.Pada PT Pos Indonesia, diterapkan tipe

resource strategy dan program strategy, dimana pada resource strategy-nya

adalah peluncuran aplikasi KantorPos Mobile yang dapat diunggah secara

resmi oleh pengguna smartphone di Google Store dan untuk program strategy-

nya adalah PT Pos Indonesia menjadi pemain dalam bisnis e-commerce yang

bernama PlazaPos.com. Kedua strategi tersebut peneliti menilai belum

memenuhi kebutuhan pelanggan dan kurang dapat memanfaatkan peluang juga

kurang memanfaatkan kelebihan dan sumber daya yang dimiliki PT Pos

Indonesia.PT Pos Indonesia seharusnya mengeluarkan aplikasi untuk

smartphone dengan kegunaan yang berbeda dengan sekarang karena JNE sudah

lebih dulu meluncurkan produk serupa dan kebutuhan pelanggan untuk

kemudahan pembayaran seperti rekening listrik, PDAM, dan lain-lain adalah

seharusnya diwujudkan. Untuk PlazaPos.com adalah layanan belanja online

yang serupa dengan kebanyakan penyedia jasa e-commerce, PT Pos Indonesia

seharusnya lebih memanfaatkan bagaimana pengiriman barang belian

pelanggan dari para pembisnis e-commerce dengan memanfaatkan kekuatan

logistiknya dan yang didukung dengan jangkauan luasnya di seluruh Indonesia.

3. Rustian Zaka Rullah, 2015 (Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah).

Penelitian ini berjudul Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Dalam Siste, Murabahah pada Leasing FIF (Federal International Finance)

Syari’ah Taman Palem Jakarta Barat). Penelitian ini menggunakan metode

 45

kualitatif, yaitu penulis menganalisis data berdasarkan informasi-informasi yang

diperoleh dari wawancara, observasi dan sumber-sumber lain yang terdapat pada

Leasing FIF Syariah Taman Palem Lestrasi Jakarta Barat. Hasil analisis yang

dilakukan menyimpulkan bahwa leasing syariah adalah akad pemindahan hak guna

atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah sewa,

tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang. Jadi strategi pelayanan

yang digunakan oleh pihak leasing FIF adalah memberikan produk yang

berkualitas, memberikan kualitas pelayanan yang ramah, mengutamakan pada

kepentingan atau pemcapaian kepuasan nasabah, memberikan jaminan keamanan

dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya

dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan

setia perusahaan kita. Dengan demikian, maka hasil dari penelitian ini mudah-

mudahan dapat berguna bagi sistem strategi maupun pelayanan leasing FIF Syariah

Taman Palem Lestari dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

4. Intannia Cahyasari, 2019 (Jurusan Perbankan SyariahFakultas Syariah dan

HukumUniversitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru).

Penelitian ini berjudul Strategi Pelayanan Customer Service Dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Kantor Cabang Pekanbaru. Metode penelitian menggunakan analisa data metode

deskriptif. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Deputy Branch Manager

Business dan Customer Service Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor

Cabang Pekanbaru yang berjumlah 4 (empat) orang. Sampel dalam penelitian ini

diambil dengan menggunakan Total Sampling, dimana seluruh populasi dijadikan

sampel yaitu sebanyak empat orang. Hasil penelitian Strategi customer service
 46

dalam memberikan pelayanan ada dua kategori diantaranya strategi pelayanan

yang mendasar meliputi karyawan yang bertugas sebagai customer service harus

bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu diperlihatkan. Sedangkan

strategi pelayanan yang utama meliputi kompetensi, percaya dan dipercaya,

kontribusi, kejujuran, sosial, peduli lingkungan dan innovasi. Upaya yang

dilakukan customer service terhadap pelayanan diberikan kepada nasabah dapat

diketahui dengan keinginan mereka untuk terus menggunakan jasa dari PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pekanbaru itu bisa ditunjukkan

dari adanya kepuasan mereka atas layanan yang selama ini diberikan. Terciptanya

kepuasan nasabah menunjukkan adanya sikap dari nasabah terhadap PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pekanbaru. Implikasi dari

penelitian ini adalah Lebih ditingkatkan lagi kecepatan dalam melayani nasabah

ketika keadaan nasabah sedang banyak yang datang. Pertahankan terus unsur-

unsur pelayanan yang diterapkan oleh customer service yang meliputi keramahan,

komunikatif, dan kerapihan dalam berpakaian.

5. Zelvi Dianita, 2019 (Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan

Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya)

Penelitian ini berjudul Strategi Pelayanan Di PT. Arminareka Perdana

Surabaya. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif Teknik pengumpulan

data metode kualitatif menggunakan teknik pengumpulan data observasi dan

wawancara secara mendalam. Penelitian dibuat agar dapat memberikan informasi

wawasan kepada masyarakat umum, dengan daanya kebijakan mengenai

penyelenggaraan ibadah haji umroh. Hasil penelitian ynag dibuat ini menunjukkan

bahwa strategi pelayanan dalam upaya kepuasan jamaah sangat tinggi karena para
 47

jamaah haji merasakan sangat puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.

Armina perdana Surabaya. Para jamaah sangat percaya dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT. Arminareka Perdana Surabaya. Pelayanan yang diberikan oleh

PT. Arminareka Perdana Surabaya adalah pelayanan yang berkualitas dalam artian

pelayanan utama dan pelayanan tambahan untuk kepuasan para jamaah Haji dan

Umroh.

2.8 Kerangka Berpikir

Kerangka berfikir adalah bagan atau alur kerja dalam memecahkan

permasalah penelitian. Kerangka berfikir dapat dianalogikan sebagai isi dari apa

yang dipikirkan penulis tentang hal yang diteliti. Kerangka berpikir berfungsi untuk

memahami alur pemikiran secara cepat, mudah dan jelas. Adapun kerangka

pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Kenyamanan konsumen merupakan bagian terpenting dalam sebuah

perusahaan yang menawarkan jasa terutama bidang transportasi seperti Kereta Api

Indonesia. Untuk itu perusahaan Kereta Api Indonesia melakukan perubahan dalam

strategi pemasarannya dalam hal ini berupa Segmenting, Targeting, dan

Positioning (STP) dan Marketing Mixserta Pelayanan yang diterapakan oleh PT

KAI Indonesia dengan menggunakan aplikasi yang bernama KAI Access, dapat

diketahui pula bahwa sebelum memiliki aplikasi sendiri, PT KAI masih

bekerjasama dengan perusahaan layanan jasa pemesanan tiket kereta api online

seperti traveloka, tiket.com, dan sebagainya.

 48

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir

Aplikasi KAI Access

STP : Pelayanan : Marketing Mix (7P) :

Segmenting Tangible Product
Targeting Realibility Price
Positioning Responsiveness Promotion
Assurance Place
Empathy People
Physical Evidence
Process

Kenyamanan Konsumen

Sumber : Penulis (2020)

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Juliansyah Noor (2011:34),

penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala,

peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Penelitian deskriptif memusatkan

perhatian pada masalah actual sebagaimana adanya pada saat penelitian

berlangsung. Melalui penelitian deskriptif, peneliti berusaha mendeskripsikan

pristiwa dan kejadian yang menajadi pusat perhatian tanpa memberikan perlakuan

khusus terhadap peristiwa terebut. Menurut Moleong (2013:6). Penelitian dengan

menggunakan pendekatan kualitatif adalah penelitian yang menjelaskan suatu

fenomena dengan basis pengumpulan data sebanyak mungkin. Riset dengan

analisis kualitatif tidak mengutamakan jumlah populasi (Rachmat 2006:20).

Penelitian kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan

sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya. Penelitian ini

tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling, bahkan sampling-nya sangat

terbatas. Jika data yang terkumpul sudah mendalam dan bisa menjelaskan fenomena

yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Penelitian kualitatif lebih

menekan pada persoalan kedalaman (kulaitas) data bukan banyaknya (kuantitas)

data (Kriyantono, 2009 : 25).

49
 50

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah Kantor PT Kereta Api Divisi Regional I

Sumatra Utara yang terletak di Jalan Prof. H.M. Yamin, S.H. No. 44 Medan,

Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret 2020 sampai dengan

Mei 2020 yang disesuaikan dengan kondisi lapangan maupun objek dari penelitian.

3.3 Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah manajer, karyawan dan konsumen yang

diwawancarai langsung oleh peneliti terkait dengan aplikasi KAI Access yang

digunakan. Adapun objek dari penelitian ini adalah Segmenting, Targeting dan

Positioning serta Marketing Mix (7P)sebagai strategi pemasaran serta Pelayanan

aplikasi KAI Access dalam memberikan kenyamanan pada konsumen.

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Data

1. Data Primer

Menurut Hasan (2002:82), data primer ialah data yang diperoleh atau

dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau

yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer di dapat dari sumber

informan yaitu individu atau perseorangan seperti hasil wawancara dan

observasi lapangan yang dilakukan oleh peneliti.

2. Data Sekunder

Menurut Hasan (2002:58), data sekunder adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang

telah ada. Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah

diperoleh. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh berasal dari jurnal
 51

penelitian terdahulu, skripsi, tesis, buku-buku dan artikel yang relevan

berkaitan dengan variable-variabel yang akan diteliti.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Metode yang digunakan peneliti dalam memperoleh data primer adalah

wawancara / interview. Wawancara merupakan metode pengumpulan data atau

informasi dengan cara tanya-jawab sepihak, dikerjakan secara sistematik dan

berlandaskan kepada tujuan penyelidik (Gintig, 2006 : 59).

Dalam mengumpulkan data peneliti melakukan wawancara dengan

narasumber yang dinilai mampu memberikan jawaban yang baik dan sesuai.

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur.

Menurut Sugiyono (2014:412) wawancara terstruktur digunakan sebagai

teknik bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui tentang informasi

yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, peneliti

telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis

yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan di pengumpulan data.

2. Data Sekunder

Metode yang dilakukan peneliti dalam memperoleh data sekunder, antara lain:

a. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data melalui buku, makalah, literatur yang terkait serta relavan

dengan masalah yang diteliti.

 52

b. Dokumentasi

Pengumpulan data bebentuk surat, catatan harian, arsip, foto, hasil rapat, jurnal

kegiatan dan sebagainya. Data jenis ini mempunyai sifat yang utama, tak

terbatas pada ruang dan waktu sehingga bisa dipakai untuk menggali infomasi

yang terjadi dimasa silam.

3.5 Informan Penelitian

Menurut Sugiyono (2010 : 298) adapun penetapan informan dilakukan

secara purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang

ditanggapi paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai

penguasa sehingga akan memudahkan penelitian menjelajahi obyek/situasi sosial

yang diteliti. Tehnik ini dilakukan untuk mengarahkan pengumpulan data sesuai

dengan kebutuhan melalui penyeleksian dan penetapan informan yang benar-benar

menguasai informasi serta dipercaya untuk menjadi sumber data.

Informan penelitian ini adalah orang yang memberikan infromasi baik

tentang dirinya ataupun orang lain atau suatu kejadian atau suatu hal kepada peneliti

atau pewancara mendalam (Afrizal, 2014: 139). Pada penelitian ini peneliti

menggunakan tiga jenis informan yaitu:

1. Informan Kunci

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai

informasi pokok yang diperlukan penelitian. Dalam penelitian ini, informan

kunci adalah manager/assistant manager PT KAI Divisi Regional 1 Sumatra

yang dianggap mampu memberikan informasi yang memadai untuk penelitian

terkait dengan aplikasi KAI Access.

 53

2. Informan Utama

Informan utama merupakan informan yang terlibat langsung dalam interaksi

sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini informan utama dalam penelitian ini

adalah pegawai PT KAI Divisi Regional 1 Sumatra yang berada di lokasi untuk

melihat keadaan sehari-hari.

3. Informan Tambahan

Informan tambahan yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun

tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti. Adapun Kriteria

informan tambahan adalah yang menggunakan aplikasi KAI Access minimal 3

kali dalam melakukan pemesanan secara online di aplikasi tersebut.

3.6 Defenisi Konsep

Untuk membatasi lingkup pembahasan penelitian ini agar tidak terjadi

kesalahpahaman, maka peneliti membuat definisi konsep dari judul penelitian ini,

yaitu sebagai berikut:

1. Kotler dan Keller (2013:35) mendefinisikan strategi pemasaran merupakan

pola pikir yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran pada suatu

perusahaan, bisa mengenai strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan

posisi, bauran pemasaran (marketing mix), dan besarnya sebuah pengeluaran

pemasaran.

2. Menurut Kotler (2012:292) ada tiga elemen dalam strategi pemasaran yaitu

segmenting, targeting, dan positioning. Dengan adanya STP memudahkan

perusahaan untuk mengembangkan dan meningkatkan pelayanan dengan lebih

terfokus.

3. Buchari Alma (2016: 205) memberikan definsi tentang bauran pemasaran

 54

(marketing mix) sebagai suatu strategi mencampuri kegiatan-kegiatan

pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil

yang memuaskan.

4. Menurut Kasmir (2011 : 31) Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

5. Fandy Tjiptono (2008:17) menjelaskan bahwa kenyamanan merupakan

keadaan dimana seorang individu menggunakan suatu teknologi dalam

melakukan aktivitasnya dan dianggap menyenangkan untuk dirinya sendiri.

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan

cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang

akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri

sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2014:428).

Analisis data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis

berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan pola hubungan

tertentu menjadi hipotesis. Berdasarkan hipotesis yang di rumuskan berdasarkan

data tersebut, selanjutnya dapat disimpulkan apakah hipotesis tersebut diterima atau

di tolak berdasarkan data yang terkumpul. Bila berdasarkan data yang dapat

dikumpulkan secara berulang-ulang dengan teknik trianggulasi, ternyata hipotesis

diterima, maka hipotesis tersebut berkembang menjadi teori. Sugiyono (2014:428).

Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif Hueberman

 55

dan Miles. Hueberman dan Miles (Sugiyono, 2012:430) membuat model analisis

data yang disebut model interaktif. Model ini terdiri dari empat hal, yakni :

1. Pengumpulan Data (Data Collection)

Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

wawancara dan studi dokumentasi.

2. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data dimulai dengan membuat

ringkasan, menulis memo dan sebaagainya dengan maksud menyisihkan

data/informasi yang tidak relavan. Reduksi data diartikan sebagai proses

pemilihan, pemisahan, perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan

transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

Laporan atau data yang diperoleh dilapangan akan dituangkan dalam bentuk

uraian yang lengkap dan terperinci. Data yang diperoleh dari lapangan

jumlahnya akan cukup banyak, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci.

Dengan demikian, data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang

jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data

selanjutya. Data yang diperoleh dari lokasi penelitian dituangkan dalam uraian

laporan lengkap dan terperinci. Laporan lapangan direduksi, dirangkum, dipilih

hal-hal pokok,difokuskan pada hal-hal penting kemudian dicari tema atau

polanya.

3. Display Data

Penyajian data dalam bentuk kualitatif. Penyajian data dilakukan dengan tujuan

untuk mempermudah peneliti dalam melihat gambaran secara keseluruhan atau

bagian tertentu dari penelitian. Penyajian data dilakukan dengan cara

 56

mendeskripsikan hasil wawancara yang dituangkan dalam bentuk uraian

dengan teks naratif, untuk diadakannya suatu kesimpulan yang didapatkan dari

wawancara.

4. Penarikan Kesimpulan (Conclution Drawing)

Merupakan kegiatan akhir dari analisis data. Penarikan kesimpulan berupa

kegiatan interprestasi, yaitu menemukan makna data yang telah disajikan.

 BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Profil Perusahaan

Gubernur Jenderal Sloet Van Beele pada tanggal 17 Juni 1864 melakukan

pencangkolan pertama yang merupakan awal dari berdirinya perkereta apian di

Indonesia dengan pemasangan lintas di Semarang (kamijen). Perusahaan swasta

Belanda DSM (Deli Spoorweg Maatschappi) membuka jaringan pertama di

Sumatera Utara yaitu lintas Labuhan Medan sekitarnya. Setelah perang Dunia II

yaitu tanggal 1 Maret 1942 sampai 7 Agustus 1945 semua kereta api di Indonesia

dibawah kependudukan Jepang : “Rikuyu Kyoku” dijawa, yang kemudian

berubah nama dengan “Testudu Kyoka” yang dipusatkan di Bandung, sedangkan

di Sumatera Utara pemerintah Jepang dengan nama “Testu Tai” yang dipusatkan

di Bukit Tinggi. Status perkereta-apian di sumatera Utara mengalami proses

yang agak berbeda dengan kereta api lainnya. Setelah berakhirnya pemerintahan

Jepang, kereta api di Sumatera Utara kembali menjadi perusahaan swasta

Belanda di liwayah Republik Indonesia termasuk Eks. D.S.M.

Berdasarkan surat perintah pengawasan militer tanggal 6 Desember

1958, NV DSM berada dibawah pengawasan militer dari Komando T dan TI.

Kemudian berdasarkan SK panglima T dan TI penguasa Militer pada tanggal 12

Desember 1967 No. PAN/KPTS-045/12/57 juncto, radiogram Kasad 9 penguasa

Militer pusat tanggal 18 Desember 1957 No. 77.602/57 tantang

57
 58

pengambil alih wewenang Behaar dari perusahaan milik Belanda oleh Penguasa

Militer Sumatera Utara maka pada tanggal 14 Desember 1957 wewenang Behaar

atas NV D.S.M beralih kepada panglima T dan TI.

Berdasarkan undang-undang No. 86 tahun 1958 Juncto PP. 41 tahun

1959 seluruh perusahaan Eks Belanda tersebut digabung menjadi Djawatan

Kereta Api (DKA) yang berpusat di Bandung. Sejarah perkembangan perkereta-

apian di Indonesia antara lain:

1. Zaman Republik Indonesia (17 Agustus 1945 sampai 18 Desember 1948).

Pada bulan September 1945 secara resmi lahirlah DKARI (Djawatan Kereta

Api Republik Indonesia) yang berpusat di Bandung. Sementara pada waktu

itu hanya meliputi pulau Jawa, karena perkereta-apian di Sumatera Utara

masing-masing berdiri sendiri.

2. Penyerahan Kedaulatan

Pada bulan Januari 1950 terjadi penggabungan antara DKARI dengan SS/PS

(Staats Spoorweg/Verenigd Spoorweg Bedrif) yang dikuasai Belanda

dengan DKARIS (Djawatan Kereta Api Republik Indonesia Serikat), setelah

Republik Indonesia Serikat berubah menjadi Republik Indonesia maka

DKARIS berubah menjadi DKA.

3. Perusahaan Negara

Pda bulan Mei 1963 status DKA berubah menjadi PNKA (Perusahaan

Negara Kereta Api) berdasarkan Undang-undang No. 22 tahun 1963.

4. Perusaan Jawatan

Dengan PP No. 61/71 tanggal 15 September 1971 telah ditetapkan

perubahan status PNKA menjadi perusahaan Jawatan (PERJAN).

 59

5. Perusahaan Umum

Dengan PP No. 57 tahun 1990 Perusahaan Jawatan Kereta Api berubah

menjadi Perusahaan umum Kereta Api.

6. Perusahaan Perseroan.

Dengan PP No. 19 tahun 1998, Perusahaan Umum Kereta Api berubah

menjadi Perseroan dengan sebutan PT. Kereta Api (Pesero).

Susunan PT. Kereta Api (Persero) :

a. Kantor Pusat di Bandung

b. Divisi Sarana di Bandung

c. Divisi Usaha Pendukung di Bandung

d. Divisi Pelatihan di Bandung

e. Divisi Angkutan Perkotaan di Bandung

f. Divisi Regional I Sumatera Utara di Medan

g. Divisi Regional II Sumatera Barat di Padang

h. Divisi Regional III Sumatera Selatan di Palembang

i. Daerah Operasi :

1) Daerah Operasi 1 di Jakarta

2) Daerah Operasi 2 di Banung

3) Daerah Operasi 3 di Cirebon

4) Daerah Operasi 4 di Semarang

5) Daerah Operasi 5 di Purwokerto

6) Daerah Operasi 6 di Jogyakarta

7) Daerah Operasi 7 di Madiun

8) Daerah Operasi 8 di Surabaya

 60

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dan misi dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai

berikut:

1. Visi

Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelaynan

pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.

2. Misi

Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya,

melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai

tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan

berdasarkan empat pilar utama :

a. Keselamatan

b. Ketepatan Waktu

c. Pelayanan

d. Kenyamanan

4.1.3 Logo Perusahaan dan Aplikasi KAI Access

1. Logo Perusahaan

Berikut adalah logo dan makna logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang

digunakan sejak tahun 2011 :

 61

Gambar 4.1
Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Sumber : Kai.id (2020)

2. Logo Aplikasi KAI Access

Berikut adalah logo dari Aplikasi KAI Access oleh PT Kereta Api Indonesia

(Persero) memiliki perubahaan dari awal peluncuran aplikasi :

Gambar 4.2
Logo KAI Access Versi Lama Tahun 2014 - 2016

Sumber : Kai.id (2020)

Gambar 4.3
Logo KAI Access Versi Terbaru Tahun 2017 – Sekarang

Sumber : Kai.id (2020)

 62

4.1.4 Struktur Organisasi PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara

Sumber : SDM PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara (2020)

4.2 Aplikasi KAI Access

Aplikasi KAI Access mulai dirilis oleh PT. Kereta Api Indonesia pada

tanggal 15 juli 2014, KAI Access juga merupakan satu-satunya aplikasi resmi

yang dikeluarkan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Aplikasi KAI Access

sendiri tidak hanya sebatas untuk penujualan tiket saja, KAI Access juga

menawarkan beberapa fitur baru yang disesuaikan dengan kebutuhan yang

diinginkan oleh para calon penumpang kereta api.

 63

Berikut adalah beberapa fitur yang ditawarkan oleh KAI Access :

1. Pembatalan Tiket

Para calon penumpang tidak lagi diharuskan mengantri dan datang ke loket

hanya untuk melakukan pembatalan tiket mereka, proses pembatalan tiket

dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun, refund yang diajukan oleh

penumpang juga akan langsung di transfer ke rekening penumpang yang

terdaftar 30 hari setelah proses pembatalan dilakukan. Fitur pembatalan tiket

ini juga bisa digunakan oleh calon penumpang meskipun pembelian

dilakukan di agent resmi PT. KAI/channel eksternal, dengan syarat

penumpang yang ingin mengajukan pembatalan tiket harus memiliki akun

KAI Access yang telah teregistrasi.

2. Ubah Jadwal Tiket

Para calon penumpang tidak perlu kesulitan dan bingung lagi dengan rencana

perjalanan yang setiap saat dapat berubah sehingga mengharuskan untuk

mengubah jadwal tiket kereta api mereka. Cukup dengan memanfaatkan fitur

ubah jadwal tiket yang terdapat pada aplikasi KAI Access semua kesulitan

mencari waktu untuk merubah jadwal di loket stasiun serta menanyakan

jadwal tiket pengganti dapat teratasi, cukup dengan “klik” e-ticket pada menu

“my trip” kemudian pilih menu reschedule dan ikuti langkah selanjutnya.

Fitur ini juga bisa digunakan oleh para calon penumpang meskipun pembelian

dilakukan di agent resmi PT. KAI / channel eksternal, dengan syarat calon

penumpang tersebut harus memiliki akun KAI Access yang sudah teregistrasi.
 64

3. Pembelian Tiket Kereta Api Lokal

Pembelian tiket kereta api lokal tidak akan lagi mengalami kesulitan dalam

hal mengantri di loket, pembeliannya kini dapat dilakukan oleh para calon

penumpang pada saat 3 jam sebelum jadwal keberangkatan kereta api.

Pembelian dapat dilakukan kapanpun dimanapun tanpa harus mengantri,

berdesak-desakan di loket pembelian tiket kereta api lokal. Fitur ini sendiri

hanya dapat digunakan bagi para pengguna aplikasi KAI Access.

4. Pembelian Tiket Kereta Api 1 jam Sebelum Keberangkatan

Fitur ini disediakan untuk menjawab semua kebutuhan serta keluhan para

calon penumpang kereta api, pada kondisi perjalanan yang dilakukan secara

mendadak. Para calon penumpang tidak perlu membuang waktu untuk

mengantri di loket ketika jadwal keberangkatan kereta api sudah tinggal

beberapa jam lagi. Dengan hadirnya fitur ini maka pembelian tiket kereta api

dapat dilakukan ditengah perjalanan menuju stasiun. Fitur ini hanya

diperuntukkan bagi penumpang yang menggunakan aplikasi KAI Access.

5. E-Boarding Pass

Fitur terbaru ini dapat digunakan / akan tampilkan 2 jam sebelum

keberangkatan kereta api. Penumpang tidak lagi diharuskan mengantri hanya

untuk mencetak tiket kereta api pada mesin CIC (check in counter). Calon

penumpang kereta api hanya cukup menunjukkan e-boarding pass yang ada

di handphone mereka kepada petugas boarding. Fitur ini hanya dapat

digunakan bagi pengguna aplikasi KAI Access.

 65

Gambar 4.4
Tampilan Home Aplikasi KAI Access Sekarang

Sumber : Penulis (2020)

4.3 Karakteristik Informan Penelitian

Informan penelitian ditujukan untuk kepada tiga macam informan,

yaitu informan kunci yang merupakan Assitant ManagerCustomer Care,

informan utama yang merupakan pegawai PT KAI Divisi Regional I

Sumatera Utara yang saat ini menjabat sebagai Assitant Manager perangkat

tukar dan komponen, dan informan tambahan yaitu tiga orang konsumen.
 66

Tabel 4.1
Karakteristik Informan Kunci

Informan Kunci

No Nama Usia Jabatan Keterangan

Assitant
1 Lucyana E U Siahaan 30 tahun Bekerja selam 7 tahun
ManagerCustomer Care
Sumber : Penulis (2020)

Ibu Lucyana adalah salah satu bagian dari customer care yang merupakan

salah satu orang yang terlibat dalam aplikasi peluncuran KAI Access ini. Ibu

Lucyana saat ini menjabat sebagai Assitant ManagerCustomer Care Beliau di

tunjuk langsung oleh managernya untuk membantu penulis memperoleh

informasi terkait dengan KAI Access ini.

Tabel 4.2
Karakteristik Informan Utama

Informan Utama

No Nama Usia Jabatan Keterangan

Assitant Manager
Bekerja selama 26
1 Mulyadi 46 Tahun Perangkat Tukar dan
tahun
Komponen
Sumber : Penulis (2020)

Bapak Mulyadi adalah salah satu pegawai yang bekerja di PT KAI Divisi

Regional I Sumatera Utara. Beliau saat ini menjabat sebagai Assitant Manager

Perangkat Tukar dan Komponen. Beliau merupakan informasi utama saya untuk

memperoleh informasi seputar KAI Acces selain dari Ibu Lucyana.

 67

Tabel 4.3
Karakteristik Informan Tambahan

Informan Tambahan

No Nama Usia Keterangan

Adelia Ramadhani
1 21 tahun Frekuensi Pemakaian Aplikasi : 10 kali dalam sebulan
Yacub
Nur Miranda Putri
2 21 tahun Frekuensi Pemakaian Aplikasi : 6 – 8 kali dalam seminggu
Lubis
Dinda Zoelanda
3 21 Tahun Frekuensi Pemakaian Aplikasi : 8 kali dalam seminggu
Lubis
Sumber : Penulis (2020)

Adelia Ramadhani Yacub merupakan salah satu informan tambahan saya.

Adel seorang mahasiswa di Universitas Sumatera Utara. Saat ini adel bertempat

tinggal di Binjai. Untuk pergi ke kampus setiap harinya Adel menggunakan jasa

kereta api sebagai salah satu pilihan transportasi untuk memudahkan Adel untuk

pergi ke kampus. Adel diwawancarai untuk memberikan informasi terkait dengan

kenyamanan dalam menggunakan aplikasi KAI Access ini untuk pemesan tiket

secara online dibandingkan membeli langsung ke loket stasiun.

Nur Miranda merupakan salah satu informan tambahan saya. Mira seorang

mahasiswa di Universitas Negeri Medan. Saat ini adel bertempat tinggal di Binjai.

Untuk pergi ke kampus setiap harinya Mira menggunakan jasa kereta api sebagai

salah satu pilihan transportasi untuk memudahkan Mira untuk pergi ke kampus.

Mira diwawancarai untuk memberikan informasi terkait dengan kenyamanan dalam

menggunakan aplikasi KAI Access ini untuk pemesan tiket secara online

dibandingkan membeli langsung ke loket stasiun.

 68

Dinda Zoelanda merupakan salah satu informan tambahan saya. Dinda

seorang mahasiswa di Universitas Sumatera Utara. Saat ini adel bertempat tinggal

di Binjai. Untuk pergi ke kampus setiap harinya Dinda menggunakan jasa kereta

api sebagai salah satu pilihan transportasi untuk memudahkan Dinda untuk pergi ke

kampus. Dinda diwawancarai untuk memberikan informasi terkait dengan

kenyamanan dalam menggunakan aplikasi KAI Access ini untuk pemesan tiket

secara online dibandingkan membeli langsung ke loket stasiun.

4.4 Penyajian Data

Pada tahap ini penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan

sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan metode penelitian yang telah

ditentukan sebelumnya, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dengan

menggunakan teknik wawancara (interview) terstruktur sesuai dengan teori dan

pengamatan langsung (observasi).

Wawancara dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara

(pernyataan) yang berdasarkan pada defenisi konsep, sehingga tetap terstruktur dan

terkait pada permasalahan penelitian. Daftar pertanyaan wawancara penelitian

(data) yang diperoleh penulis terlampir.

4.5 Analisis Data

4.5.1 Analisis Data Segmenting, Targeting and Positioning (STP)

Istilah strategi Pemasaran STP (Segmenting, Targeting and Positioning)

merupakan 3 rangkaian proses yang harus dilalui pada penetapan strategi bisnis.

Hal ini berlaku untuk berbagai jenis produk baik barang maupun jasa, juga cara

pemasarannya baik offline maupun online. strategi pemasaran ini sebenarnya cukup
 69

sederhana. Hal ini menyangkut perencanaan, tindakan dan pengaplikasian

pemasaran dari produk yang akan dipasarkan kepada konsumen.

1. Segmenting

Menurut Solomon dan Elnora dalam Kotler (2003 : 221), segmentasi

adalah ”The process of dividing a larger market into smaller pieces based on one

or more meaningful, shared characteristic”. Dengan melaksanakan segmentasi

pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang

dimiliki perusahaan dapat digunakan secara lebih efektif dan efisien dalam

rangka memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain itu perusahaan dapat

melakukan program-program pemasaran yang terpisah untuk memenuhi

kebutuhan khas masing-masing segmen. Assauri (2012 : 22) membagi

segmentasi menjadi empat variabel segmentasi utama bagi konsumen yaitu

segmentasi geografis, demografis, psikografis dan perilaku.

Hasil penelitian berdasarkan segmentasi geografis menunjukkan bahwa

aplikasi KAI Access ini mencakup seluruh masyarakat wilayah Indoneisa yang

yang memiliki stasiun kereta api yang tidak hanya untuk masyarakat perkotaan

namun masyarakat pedesaan juga selama di wilayah mereka memiliki stasiun

kereta apinya.

Hasil penelitian berdasarkan segmentasi demografis menujukkan bahwa

aplikasi KAI Access ini diperuntukan untuk semua usia, pendidikan, jenis

kelamin serta penghasilan selama mereka mampu menggunakan aplikasi KAI

Access di handphone yang artinya KAI Access ini tidak terbatas untuk digunakan

siapa saja.
 70

Hasil penelitian berdasarkan segmentasi psikografis menunjukkan bahwa

KAI Access ini tidak diperuntukan untuk satu status sosial yang saja baik rendah

maupun tinggi. Selama mereka mengakses KAI Access dan mampu

menggunakannya dengan sebaik mungkin.

Hasil penelitian berdasarkan segmentasi perilaku menunjukkan bahwa KAI

Access ini mencakup seluruh masyarakat yang mengetahui cara menggunakan

aplikasi ini dan adanya respon yang baik terhadap produk ini membuat aplikasi

KAI Access ini berharap mampu diterima seluruh masyarakat yang nantinya akan

berkelanjutan sampai menyebar merata di seluruh Indonesia.

2. Targeting

Menurut Solomon dan Stuart (2002 : 30), target adalah kelompok yang

dipilih oleh perusahaan untuk dijadikan sebagai pelanggan sebagai hasil dari

segmentasi dan penargetan. Ada empat kriteria yang harus dipenuhi untuk

mendapatkan pasar sasaran yang optimal. Keempat kriteria itu adalah sebagai

berikut (Clancy dan Shulman, 1991:49) yaitu responsif, potensi penjualan,

pertumbuhan memadai dan jangkauan media.

Hasil penelitian berdasarkan responsif menunjukkan bahwa respon

masyarakat pada saat ini sangat baik setiap tahunnya mengalami peningkatan sejak

pertama peluncuran aplikasi KAI Acces ini. Aplikasi ini meberikan kenyamanan

tersendiri bagi konsumen karena lebih mudah dan praktis tanpa menyulitkan

konsumen untuk harus mengantri membeli tiket secara langsung ke loket stasiun.

Pada saat ini juga sudah banyak masyarakat yang bergeser untuk membeli tiket

secara online daripada langsung ke loket stasiun.

 71

Hasil penelitian berdasarkan potensi penjualan menunjukkan bahwa PT

KAI belum melakukan survei lebih lanjut terkait dengan peningkatan daya beli tiket

penggunaan jasa kereta api tersebut. Namun untuk aplikasi KAI Access ini setiap

tahunnya mengalami peningkatan dalam penggunaan jasa pembelian tiket online.

Hasil penelitian berdasarkan pertumbuhan memadai menunjukkan bahwa

aplikasi KAI Access ini sudah berkembang menjadi lebih baik dibandingkan tahun

sebelumnya. Terlihat dengan adanya fitur-fitur baru seperti E-Boarding yang ada

di KAI Access namun tidak tersedia di aplikasi lain yang juga menyediakan

pembelian tiket online. Hal tersebut merupakan salah satu keunggulan yang tidak

dimiliki aplikasi lainnya.

Hasil penelitian berdasarkan jangkauan media menunjukkan bahwa tahap

pengenalan aplikasi KAI Access ini kepada masyarakat untuk pertama kali melalui

sharing media dan langsung terjun kelapangan. Pada saat bersamaan saat seseorang

ingin membeli tiket, maka peran dari PT KAI langsung menawarkan pemesanan

secara online dengan memberikan arahan petunjuk bagaimana cara menggunakan

aplikasi KAI Access tersebut sehingga memudahkan masyarakat dan

mempersingkat waktu untuk tidak perlu mengantri membeli tiket ke loket.

3. Positioning

Menurut Kartajaya (2006: 60) positioning adalah menyangkut bagaimana

suatu bisnis mendapatkan kepercayaan dari konsumennya. Positioning juga

sebagai janji yang diberikan produk, merek, dan perusahaan kepada pelanggan.

Kartajaya (2006: 62) juga berpendapat bahwa terdapat empat syarat untuk

membangun positioning yang meliputi kriteria Customer, Company, Competitor

and Change.
 72

Hasil penelitian berdasarkan customer positioning menunjukkan bahwa

adanya persepsi positif untuk diberikan kepada masyarakat mengenai aplikasi KAI

Access ini berupa pelayanan seperti adanya layanan pemesanan makanan dan

adanya fitur E-Boarding yang dapat digunakan dalam satu aplikasi KAI Access.

Masyarakat tidak perlu harus membuka aplikasi lain untuk memesan makanan

ataupun membeli langsung. Demikian juga hal nya dengan E-Boarding yang

biasanya sebelum naik ke kereta api, masyarakat perlu boarding pass dan harus

mengantri saat melakukan hal tersebut. Dengan aplikasi KAI Access ini

memberikan persepsi dengan adanya aplikasi ini memudahkan dan meberikan

kenyamanan dalam melakukan perjalan dengan menggunakan kereta api.

Hasil penelitian berdasarkan company positioning menunjukkan bahwa

KAI Access ini merupakan salah satu hal yang ingin perusahaan berikan kepada

konsumennya. Aplikasi KAI Access ini sebagai cerminan dari perusahaan PT KAI

untuk terus upgrade demi terwujudnya pelayanan yang aman dan terbaik kepada

masyarakat dan menjadi suatu nilai plus bagi perusahaan PT KAI.

Hasil penelitian berdasarkan competitor positioning menunjukkan bahwa

Walaupun tiket online dapat diperoleh dari pembelian melalui aplikasi lainya, PT

KAI memberikan batasan-batasan tertentu. Pembelian tiket lokal dan adanya E-

Boarding yang hanya bisa didapatkan masyarakat tersebut hanya jika mereka

membeli tiker melalui KAI Access tidak dengan aplikasi lainnya.

Hasil penelitian berdasarkan change didasarkan pada kajian suatu proses

perubahan yang menunjukkan bahwa perusahaan memiliki rencana akan

menambah beberapa fitur tambahan yang mampu membantu konsumen dari rumah

hingga sampai ke tempat tujuan yang menjelaskan bahwa PT KAI ingin selalu
 73

membuat perubahan di masa depan karena aplikasi ini sudah sesuai dengna

keinginan konsumen.

4.5.2 Analisis Data Marketing Mix (7P)

Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 62) terdapat beberapa marketing mix

yang biasa disebut 7P. Adapun 7P yaitu product, price, place, promotion, people,

physical evidence, process.

1. Product

Produk (product) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan

dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan

mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan

yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. PT KAI

membuat produk berupa aplikasi KAI Access ini lebih mengarahkan kepada

peningkatan kualitas pelayanan karena PT KAI adalah satu-satunya perusahaan

yang bergerak dibidang transpotrasi kereta api yang dengan kata lain perusahaan

tersebut tidak memiliki perusahaan pesaing yang bergerak sama dibidang tersebut.

Maka dari itu perusahaan PT KAI membuat aplikasi ini tujuan utamanya adalah

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari PT KAI itu sendiri.

Hasil penelitian berdasarkan produk menunjukkan bahwa produk yang saat

ini yang menjadi fokus dari penelitian ini terletak pada aplikasi KAI Access

tersebut. Pelayanan yang diberikan terhadap konsumen sebelum ataupun sesudah

adanya aplikasi KAI Access ini tidak ada perbedaan dalam hal pelayanan yang

diberikan. Namun yang menjadi perbedaan sedikit adalah di aplikasi KAI Acces

menyediakan fitur E-Boarding Pass yang hanya bisa di akses melalui KAI Access

dan tidak berlaku untuk pembelian tiket secara langsung ke loket ataupun
 74

pembelian tiket online dengan aplikasi lainnya seperti traveloka, tiket.com dan

sebagainya.

2. Price

Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan

menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan

strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan

berbagai variabel yang bersangkutan. PT KAI adalah satu-satunya perusahaan yang

bergerak dibidang transpotrasi kereta api yang dengan kata lain perusahaan tersebut

tidak memiliki perusahaan pesaing yang bergerak sama dibidang tersebut. Maka

dari itu perusahaan ini tidak menaikan harga seperti dengan pembelian tiket online

lainnya yang menggunakan biaya administrasi dalam memperoleh tiket tersebut.

Harga ditentukan berdasarkan dari kebutuhan dari konsumen yang terjadi apabila

bertepatan dengan hari – hari tertentu seperti hari libur nasional tahun baru, hari

perayaan keagamaan yang membuat meningkatnya permintaan akan tiket baik

secara online maupun offline.

Hasil penelitian berdasarkan harga menunjukkan bahwa harga tiket untuk

pembelian secara langsung maupun tidak langsung tidak ada perbedaan mendasar.

Namun, pada saat tertentu terkadang perusahaan melakukan promosi ataupun

potongan harga yang hanya didapat pada saat konsumen membeli tiket melalui

aplikasi KAI Access. Harga tiket itu sendiri dapat memiliki perbedaan apabila

pemesan tiket bertepatan dengan hari libur nasional yang membuat pemrintaan akan

tiket lebih besar dibandingkan hari-hari biasanya.

 75

3. Place

Distribusi (place) yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang

dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran,

serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengirim dan perniagaan produk

secara fisik. Distribusi perusahaan untuk menyalurkan produk dilakukan secara

online melalui aplikasi tersebut. Namun apabila terjadi kendala akan pengetahuan

untuk mempergunakan aplikasi KAI Access konsumen dapat langsung menemui

pegawai yang bertugas dibagian loket atau Customer Service untuk memberikan

penjelasan terkait dengan aplikasi tersebut. Dengan kata lain masyarakat secara luas

dapat mengetahui mengenai aplikasi KAI Access ini.

Hasil penelitian berdasarkan tempat menunjukkan bahwa penggunaan

aplikasi pembelian tiket online melalui KAI Access yang telah disediakan oleh

pihak PT KAI telah diketahui secara luas oleh seluruh kalangan masyarakat dan

dapat digunakan siapa saja yang memiliki aplikasi ini di dalam handphone nya.

Selain itu masyarakat yang memiliki aplikasi KAI Access ini juga paham dan

mengetahui bagaimana proses pemesanan hingga tercetaknya E-Ticket yang

nantinya akan digunakan saat konsumen tersebut ingin menaiki kereta api tersebut.

4. Promotion

Promosi (promotion) adalah suatu yang digunakan untuk memberitahukan

dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui

iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. Dalam kegiatan

promosi ini untuk PT KAI merupakan salah satu pelayanan jasa yang sangat besar

yang dilindungi oleh pemerintah yaitu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang

merupakan kunci dari berjalannya aplikasi tersebut, sebab jika tidak ada promosi
 76

yang dilakukan perusahaan itu sendiri maka masyarakat secara umum tidak akan

mengetahui pembelian tiket dapat dilakukan langsung melalui aplikasi KAI Access

yang langsung dikelolah oleh PT KAI, karena seperti yang kita ketahui sebelum

adanya aplikasi KAI Access ini banyak masyarakat yang hanya mengetahui

membeli tiket online hanya melalui aplikasi traveloka, tiket.com dan sebagainya

Hasil penelitian berdasarkan promosi menunjukkan bahwa saat ini aplikasi

KAI Access sudah bekerjasama dengan pihak lainnya yaitu LinkAja sebagai salah

satu metode pembayaran dan promosi. Disamping mereka mempromosikan juga

dengan langsung mendatangi konsumen yang berada di stasiun yang hendak

melakukan pembelian tiket kereta api. Perusahaan juga terus meningkatkan

promosi berbagai cara demi berlangsung aplikasi KAI Access ini agar masyarakat

dapat beralih melakukan pembelian secara online melalui aplikasi ini.

5. People

Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting

dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen

dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua

sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan

karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. Dalam

hubungannya dengan pemasaran jasa, people merupakan asset utama yang

berfungsi guna sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas

pelayanan jasa yang diberikan Perusahaan Umum Transportasi Bus Damri

terhadap konsumen.

Hasil penelitian berdasarkan orang menunjukkan bahwa penelitian ini

berfokus pada orang yang berperan penting pembuatan aplikasi KAI Access
 77

iniadalah seluruh pegawai PT KAI itu sendiri, namun yang paling utama adalah

bagian dari customer care yang mengusulkan untuk meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat, dibantu denga tim IT yang membuat aplikasi tersebut, dan

dengan bantuan HUMAS aplikasi ini dapat disosialisasikan kepada seluruh

penumpang kereta api. Dalam hubungannya dengan service providerperusahaan

tetap memberikan pelayanan bagi masyarakat yang tidak membeli tiket secara

online, selain itu juga menyediakan pelayanan khusus untuk masyarakat yang

memiliki keluhan terkait dengan pembelian tiket secara langsung maupun melalui

online, sebab dalam aplikasi KAI Access tersebut belum menyediakan fitur khusus

untuk melayanin keluhan masyarakat terkait dengan pembelian tiket.

6. Physical Evidence

Fasilitas Fisik (Physical Evidence) merupakan hal nyata yang turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau

jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain

lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainnya. Bangunan fisik yang dimaksud dalam perusahaan selain dari

aplikasi adalah arena parkir yang disediakan perusahaan dan fasilitas lain seperti

ruang tunggu yang disediakan untuk menunggu jadwal keberangkatan kereta api.

Hasil penelitian berdasarkan fasilitas fisik menunjukkan bahwa PT KAI

secara maksimal akan terus meningkatkan fasilitas yang ada seperti dalam hal logo,

PT KAI membuat logo KAI Access terbaru setelah mengalami perubahaan

sebelumnya. Karena walaupun sebelum adanya aplikasi KAI Access ini PT KAI

akan terus meningkatkan fasilitas untuk memberikan kenyamanan saat penumpang

melakukan perjalanan. Selain itu arena parkir yang disediakan terletak diseberang

stasiun, mengingat untuk mengurangi kemacetan dijalan, arena yang berada

 78

didepan stasiun hanya untuk kendaraan yang berhenti sebentar untuk menjemput,

kendaraan beroda tiga dan transportasi online lainnya seperti grab yang tidak

memarkirkan kendaraannya dalam jangka waktu yang lama. Untuk ruang tunggu

yang sudah disediakan baik dan cukup nyaman untuk para konsumen yang ingin

menunggu jadwal keberangkatan, namun apabila saat meningkatnya jumlah

penumpang, maka sebagian besar dari konsumen harus menunggu dengan berdiri

karena keterbatasan tempat duduk yang disediakan di ruang tunggu.

7. Process

Proses (process) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki

arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama

dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem

penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

Pihak perusahaan akan terus meningkatkan pelayanan yang ada didalam

fitur KAI Access ini menjadi lebih baik daripada sebelumnya dengan menambahkan

fitur tambahan yang mampu membantu konsumen dari rumah hingga sampai ke

tempat tujuan. Namun masih dalam proses jika sudah selesai maka langsung di

upgrade ke aplikasinya langsung. Selain itu pihak pemerintah mendukung tiap

inovasi dari PT KAI yang memudahkan masyarakat serta meningkatkan keinginan

masyarakat menggunakan moda transportasi massal yang mengurangi kemacetan

saat berkendaraan.

4.5.3 Analisis Data Pelayanan

Menurut Kasmir (2011 : 31) Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak
 79

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Pelayanan yang baik juga

harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan semata-mata

untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan.

Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 14) terdapat lima dimensi pokok yang

menjadi penentu dalam meningkatkan ukuran pelayanan, antara lain Bukti

Langsung (Tangible), Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness) ,

Jaminan (Assurance) dan Kepedulian/Empati (Empathy).

1. Bukti Langsung (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik berupa

ruang atau kelas, sarana dan prasarana yang digunakan serta penampilan

pegawainya. Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat, desain

furniture, seragam karyawan, fasilitas-fasilitas, serta berbagai aspek nyata lain yang

memberikan kenyamanan terhadap konsumen. Berarti dalam memberikan

pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya

bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan memberikan kenyamanan. Kualitas pelayanan berupa kondisi fisik

merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan

membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu
 80

penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut

memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam

menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan

mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap,

berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi

kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.

Hasil penelitian berdasarkan Tangible menunjukkan bahwa komponen

dalam penelitian ini berkaitan dengan penampilan pegawai dan fasilitas-fasilitas

yang terdapat dalam PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara. Penampilan

pegawai PT KAI dalam melayani konsumen sudah dikatakan baik, sebab seluruh

pegawai PT KAI menggunakan seragam yang diperoleh dari perusahaan sehingga

membuat konsumen melihatnya terlihat rapi dan nyaman untuk dikenali sebagai

pegawai PT KAI. Selain itu fasilitas yang dimaksud dalam penelitian ini seperti

sebelumnya sudah dijelaskan dibagian marketing mixyaitu mengenai arena parkir

dan ruang tunggu bagi penumpang kereta api. Arena parkir yang disediakan terletak

diseberang stasiun, mengingat untuk mengurangi kemacetan dijalan, arena yang

berada didepan stasiun hanya untuk kendaraan yang berhenti sebentar untuk

menjemput, kendaraan beroda tiga dan transportasi online lainnya seperti grab yang

tidak memarkirkan kendaraannya dalam jangka waktu yang lama. Untuk ruang

tunggu yang sudah disediakan baik dan cukup nyaman untuk para konsumen yang

ingin menunggu jadwal keberangkatan, namun apabila saat meningkatnya jumlah

penumpang, maka sebagian besar dari konsumen harus menunggu dengan berdiri

karena keterbatasan tempat duduk yang disediakan di ruang tunggu.

 81

2. Keandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk

meminimumkan kesalahan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang

handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan

menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan

yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kaitan dimensi

pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang sangat penting dalam

dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau

karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi.Kehandalan dalam

pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai

dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai

bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai

pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

Hasil penelitian berdasarkan Realibility menunjukkan bahwa informan

kunci yang diteliti oleh peneliti memiliki kehandalan yang terampil dalam

menguasai bidang kerjanya yaitu bagian dari Customer Carebagian yang

ditugaskan untuk memfokuskan terhadap kinerja pelayanan dari aplikasi KAI

Access ini. Pengetahuannya pegawai terhadap teknologi yang sudah dioperasikan

kepada konsumen juga terlihat sudah baik serta profesionalitas yang ditunjukkan
 82

sudah terlihat dari sebagian besar pegawai dari PT KAI yang sudah bekerja hampir

selama 5 tahun lebih mengingat banyaknya pengalaman yang sudah mereka miliki

selama bekerja dalam melayanin masyarakat khususnya bagian dari pelayanan

aplikasi KAI Access ini.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat

keikutsertaan/keterlibataan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan

segera memecahkan masalah ataupun memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan. Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang

mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai

untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal

ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon positif.

Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan

atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk

mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap

mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan

pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan

baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang

membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal
 83

tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka

secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu

bentuk keberhasilan prestasi kerja.

Hasil penelitian berdasarkan Responsiveness menunjukkan bahwa PT KAI

sudah baik terlihat pada saat meningkatnya permintaan tiket kereta api, bukan

hanya pegawai bagian pelayanan loket yang menangani konsumen, namun ada

beberapa bagian diluar dari pelayanan yang turut membantu pelayanan dan

pemahaman terhadap aplikasi KAI Access ini seperti pegawai bagian HUMAS.

Selain itu tanggapan akan keluhan dari masyarakat terkait dengan pelayanan

langsung segera ditanggapi oleh pegawai yang pada saat itu bertugas dilapangan.

4. Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh

performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut

mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang

berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.Selain dari performance

tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen

organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan

pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang

dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki

perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan

pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang

baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan.

 84

Hasil penelitian berdasarkan Assurance menunjukkan bahwa pegawai yang

melayanin setiap konsumen mengetahui dengan baik pelayanan yang tersedia di

aplikasi KAI Access tersebut. Selain itu pegawai yang melayanin konsumen sudah

baik terlihat dari kesopanan dan keramahan yang melayani konsumen membuat

rasa nyaman yang dirasakan oleh setiap konsumen karena beberapa budaya dari PT

KAI yaitu Amanah (memegang teguh kepercayaan yang diberikan) dan Loyal

(berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan Negara).

5. Kepedulian/Empati (Empathy)

Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan

peduli kepada konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi konsumen.

Hasil penelitian berdasarkanEmpathymenunjukkan bahwa pelayanan yang

diberikan fokus kepada konsumen karena tujuan dari adanya aplikasi KAI Access

ini adalah untuk meningkatkan kualitas dalam melayani setiap konsumennya.

Selain itu pelayanan yang diberikan kepada setiap pengguna aplikasi KAI Access

ini tidak dibedakan berdasarkan status sosial, selama konsumen tersebut mampu

menggunakan aplikasi tersebut maka pelayanan yang diberikan akan sama. Namun,

ada pelayanan khusus yang akan diberikan apabila konsumen ataupun penumpang

yang membeli tiket kereta api memiliki kebutuhan khusus yang tidak sama dengan

konsumen yang normal maka perbedaan pelayanan hanya terletak pada konsumen

tersebut.
 85

4.5.4 Analisis Data Kenyamanan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2008:16) Kenyamanan konsumen merupakan

suatu kontinum perasaan dari paling nyaman sampai dengan paling tidak nyaman

yang dinilai berdasarkan persepsi masing-masing individu pada suatu hal yang

dimana nyaman pada individu tertentu mungkin berbeda dengan individu lainnya.

Kriteria kenyamanan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2004:24) terdapat

beberapa dimensi yaitu kenyamanan akses, kenyamanan transaksi, kenyamanan

manfaat dan kenyamanan setelah memperoleh manfaat. Penelitian ini berfokus

pada kenyaman konsumen dilihat dari penggunaan dalam mengakses aplikasi KAI

Access ini di handphone konsumen masing-masing.

Hasil penelitian berdasarkan kenyamanan akses menunjukkan bahwa

aplikasi KAI Access ini mudah untuk diakses di handphone para konsumen. Selain

itu dengan adanya aplikasi KAI Access ini sangat memudahkan para konsumen

dalam pembelian tiket kereta api karena mereka tidak perlu untuk mengantri ke

loket stasiun dan dinilai lebih efektif.

Hasil penelitian berdasarkan kenyamanan transaksi menunjukkan bahwa

sebagian besar konsumen menyatakan sistem pembayaran non-tunai KAI Access

ini mudah untuk dilakukan. Hanya dengan top-up saldo dan membayar melalui

aplikasi LinkAja. Namun tidak semua beranggapan bahwa membayar di aplikasi

LinkAja mudah, karena perlu untuk mengakses aplikasi tersebut, kemudian harus

mengisi saldo terlebih dahulu setelah itu tiket dapat dipesan.

Hasil penelitian berdasarkan kenyamanan manfaat menunjukkan bahwa

aplikasi KAI Access ini menjadi alternatif bagi konsumen dalam pembelian tiket

online. Manfaat yang dirasakan konsumen sangat berbeda dengan sebelumnya,

 86

karena tiket dapat dipesan dalam keadaan dan waktu kapan saja, sedangkan

pembelian dari loket harus berdasarkan waktu yang sudah ditetapakan dan harus

mengantri untuk memperolehnya, kendala lain juga dirasakan apabila tiket yang

ingin dibeli sudah habis terjual. KAI Access ini dapat memberikan semua informasi

terkait tike kereta api dalam waktu yang bersamaan.

Hasil penelitian berdasarkan kenyamanan setelah memperoleh manfaat

menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

aplikasi KAI Access kepada mereka. Selain itu mereka juga merekomendasikan

kepada orang lain yang ingin membeli tiket untuk memesan melalui aplikasi KAI

Access karena banyak manfaat yang didapat nantinya dibandingkan harus membeli

tiket ke loket.

4.6 Pembahasan

Jasa transportasi sangat dibutuhkan keberadaannya oleh masyarakat, alat

transportasi yang biasa digunakan ada tiga macam, yaitu; alat transportasi darat,

transportasi air, dan transportasi udara. Salah satu transportasi yang menjadi

andalan masyarakat sebagai transportasi darat ialah kereta api, selain kereta api

dianggap sebagai transportasi darat yang ekonomis terhadap masyarakat.

Mengingat semakin meningkatnya kesibukan masyarakat dan persaingan bisnis

pada moda transportasi darat. Kereta api saat ini memiliki strategi baru dengan

menciptakan sebuah aplikasi yang mempermudah masyarakat memperoleh layanan

secara online terbukti dengan meningkatnya aplikasi jasa khusus untuk KAI (Kereta

Api Indonesia) di perangkat Android, WP, Bb, dan IOS. Beberapa aplikasi tersebut

seperti Traveloka, Tiket Kereta Api KAI, Info Jadwal Kereta, Tiket Kereta Api,

Pegipegi, dan juga satu aplikasi official terfavorit yang akan dibahas dalam
 87

penelitian ini yaitu KAI Access. Dengan berkembangnya teknologi mobile, turut

pula bertambahnya aplikasi mobile yang ada. Aplikasi mobile adalah aplikasi

perangkat lunak yang dibuat khusus untuk dijalankan didalam tablet dan juga

smartphone (Irwansyah, 2014:26). Kereta Api Indonesia (KAI) Access adalah

official mobile application dari PT. Kereta Api Indonesia untuk memudahkan calon

penumpang untuk mendapatkan informasi dan melakukan pemesanan tiket kereta

api secara online. KAI Access merupakan teknologi informasi yang tergolong baru

yang diluncurkan pada tahun 2014.

Alasan perusahaan PT KAI membuat KAI Access ini adalah untuk

mempermudah konsumen dimana konsumen tidak perlu sibuk untuk mengantri ke

stasiun. Selain itu perusahaan juga ada menyediakan fitur-fitur untuk meningkatkan

pelayanan kepada konsumen. Aplikasi ini sudah berjalan selama 6 tahun sampai

saat ini dengan aplikasi yang mengalami perubahan lebih baik dari tahun

sebelumnya.

Harga tiket yang ditawarkan aplikasi KAI Access sama dengan tiket yang

dijual di loket. Pembelian tiket melalui aplikasi biasanya ada tambahan biaya

administrasi. Kelebihan dari aplikasi KAI Access ini dibandingkan dengan

pembelian online yang lain harga nya tetap sama tanpa ada biaya tambahan

(Administrasi) karena di subsidi langsung PT KAI nya. Aplikasi ini sudah diaman

untuk digunakan konsumen. Namun, masih ada kekurangan dalam aplikasi KAI

Access ini dalam halnya pelayanan terhadap keluhan masyarakat aplikasi KAI

Access ini belum ada sistem chating untuk keluhan di dalam aplikasi ini. Keluhan

masyarakat masih dipusatkan di KAI CC 121 sama bagian dari customer service di

PT KAI.
 88

PT KAI Divisi Regional I Sumatera Utara sebagai lokasi penelitian untuk

memperoleh informasi terkait dengan aplikasi KAI Access ini dan untuk

mengetahui strategi pemasaran aplikasi KAI Access yang dibuat untuk kenyamanan

konsumen dilihat dari aspek STP dan marketing mixtersebut.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh

informan mengenai segmentasi yang dijelaskan diatas dapat diketahui bahwa

seluruh informan KAI Access ini menyatakan mereka tidak memilih segmen

apapun ataupun mengelompokkannya berdasarakan ketentuan tertentu karena PT

KAI ingin mencapai seluruh segmen di setiap segementasi yang tersedia agar

aplikasi ini banyak digunakan masyarakat di seluruh Indonesia. Selain itu target

kelompok yang dipilih oleh perusahaan untuk dijadikan sebagai pelanggan sebagai

hasil dari segmentasi dan penargetan sudah mendapatkan respon yang positif dari

masyarakat dan banyak dari mereka yang sudah bergeser untuk melakukan

pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access ini. KAI Access ini sudah diketahui

oleh seluruh masyarakat di Indonesia serta mengalami perubahan dari fitur-fitur

layanannya yang lebih baik daripada awal diluncurkan aplikasi KAI Access ini.

Positioning yang diberikan perusahaan untuk menempati tempat khusus pada

benak pasar yang dituju sudah sangat memadai. Terlihat dari aplikasi KAI Access

ini memiliki fitur-fitur khusus yang dirancang sendiri oleh perusahaan seperti tiket

kereta api lokal dan adanya E-Boarding yang umumnya tidak dimiliki oleh setiap

aplikasi yang memiliki akses pembelian tiket kereta api online. Hal tersebut

merupakan bagian dari keunggulan dan kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan

untuk siap bersaing dengan berbagai kompetitor lainnya dan menjadi acuan untuk

perusahaan berkembang menjadi lebih baik lagi serta pandangan masyarakat

 89

tersendiri dengan adanya aplikasi KAI Access tersebut yang berbeda dengan yang

lain dan aman untuk digunakan.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh

informan mengenai produk dari PT KAI ini menyatakan bahwa secara keseluruhan

aplikasi KAI Access ini sudah berjalan dengan baik dan masyarakat sudah banyak

bergeser membeli pembelian tiket melalui aplikasi ini. Dilihat dari segi harga, PT

KAI tidak melakukan perbedaan harga terhadap pembelian tiket secara langsung

maupun tidak langsung. Hal ini yang membuat masyarakat merespon baik apabila

pihak dari perusahaan mengarahkan konsumen yang hendak melakukan pembelian

tiket dapat dilakukan juga melalui aplikasi KAI Access untuk menghindari

kerumumunan orang. Dilihat dari segi tempat, aplikasi ini bisa digunakan untuk

seluruh kalangan masyarakat yang memiliki aplikasi KAI Access di handphonenya.

Dilihat dari segi promosi, saat ini PT KAI sudah melakukan kerjasama dengan

aplikasi LinkAja yang tidak hanya digunakan sebagai salah satu metode

pembayaran tapi juga sebagai media promosi tersebut. Dilihat dari segi orang, yang

berperan penting dalam terciptanya aplikasi KAI Access ini adalah seluruh pegawai

PT KAI terutama pihak Customer Care karena merupakan bagian dalam pelayanan

masyarakat. Dilihat dari segi fasilitas fisik, penelitian ini berfokus pada fasilitas

dalam hal aplikasi. Aplikasi ini telah mengalami perubahaan dalam hal logo, dan

untuk fasilitas kebersihan dan tempat parkir sejauh ini PT KAI telah melakukan

perubahaan daripada sebelumnya. Dilihat dari aspek proses, pihak perusahaan akan

terus meningkatkan pelayanan yang ada didalam fitur KAI Access ini menjadi lebih

baik daripada sebelumnya dengan menambahkan fitur tambahan yang mampu

 90

membantu konsumen dari rumah hingga sampai ke tempat tujuan. Namun masih

dalam proses jika sudah selesai maka langsung di upgrade ke aplikasinya langsung.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh

informan mengenai pelayanan dilihat dari berbagai aspek sudah dikatakan baik.

Dari segi tangibles, penampilan pegawai PT KAI dalam melayani konsumen sudah

dikatakan baik dan dilihat dari fasilitas arena parkir yang disediakan sudah baik.

Ruang tunggu yang sudah disediakan baik dan cukup nyaman untuk para konsumen

yang ingin menunggu jadwal keberangkatan, namun apabila saat meningkatnya

jumlah penumpang, maka sebagian besar dari konsumen harus menunggu dengan

berdiri karena keterbatasan tempat duduk yang disediakan di ruang tunggu. Dari

segi realibility, pegawai PT KAI memiliki pengetahuan yang baik dan handal

terkait dengan aplikasi KAI Access tersebut dan kerjasama yang baik dalam

memberikan pelayanan kepada setiap konsumennya. Dari segi responsivenessuntuk

aplikasi KAI Access sendiri belum adanya fitur untuk menangani keluhan dari

penggunanya membuat konsumen yang memiliki keluhan langsung menghubungi

bagian pelayanan dari pembelian tiket, tanggapan pegawai terhadap keluhan dari

masyarakat langsung dilayanin dengan baik. Dari segi Assurancesudah baikdapat

diketahui dari budaya perusahaan PT KAI yaitu melayani konsumen dengan

amanah dan loyal. Hal tersebut merupakan salah satu yang harus dimiliki oleh

setiap pegawai yang bekerja di PT KAI karena perusahaan tersebut berfokus kepada

pelayanan maka dari itu tuntutan keramahan dan kesopanan harus dimiliki setiap

pegawai. Dari segi empathy sudah baik, karena pelayanan yang diberikan kepada

setiap pengguna aplikasi KAI Access ini tidak dibedakan berdasarkan status sosial
 91

namun perbedaan akan diberikan kepada konsumen yang memiliki kebutuhan

khusus yang tidak dimiliki konsumen pada umumnya.

Dari total 3 informan yang diwawancarai oleh penulis, mereka menyatakan

bahwa dengan adanya aplikasi ini sangat membantu dalam hal memperoleh tiket.

Mereka merasa aman dan nyaman karena banyak layanan yang ditawarkan dari

aplikasi ini yang tidak dapat mereka dapatkan sebelumnya saat pembelian langsung

melalui tiket ataupun dari pembelian tiket online selain dari KAI Access ini. Namun

sebagian dari mereka menyatakan bahwa sistem pembayaran dari aplikasi KAI

Access ini masih perlu adanya perubahan dan tidak menyulitkan konsumen dan

mereka berharap bahwa tingkat kegagalan aplikasi (server down) lebih

diminimalisir untuk kedepannya agar masyarakat lebih puas lagi dengan layanan

tersebut.

Kedepannya perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dan analisis untuk

mengetahui perkembangan lebih lanjut terkait dengan aplikasi KAI Access ini.

Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk mengetahui sedikit

keluhan dari para konsumen terkait kekurangan yang dimiliki KAI Access tersebut.

Penulis mengakui masih banyaknya kekurangan dan keterbatasan data yang

didapat serta sedikitnya sumber buku yang menjadi pedoman dalam penulisan dan

analisis data didalam penelitian ini, diharapkan dimasa yang akan datang penelitian

ini dapat disempurnakan lagi agar dapat mencapai hasil yang lebih baik lagi.
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan analisis yang dilakukan dapat

disimpulan bahwa analisis STP PT KAI, Segmentasinya adalah seluruh elemen

masyarakat, Targetnya adalah seluruh masyarakat dengan tingkat pekerjaan yang

berbeda-beda, dan positioningnya adalah memberikan solusi tercepat, aman,

nyaman dan terjangkau. Sedangkan berdasarkan analisis marketing mix PT KAI,

Productnyaadalah sebuah aplikasi yang bernama KAI Access, Pricenya adalah

harga yang pembelian di aplikasi sama dengan harga yang di loket, Placenya adalah

aplikasi ini mampu digunakan oleh seluruh masyarakat, Promosinya adalah dengan

pemasaran langsung ke konsumen dan melakukan kerjasama dengan pihak lain

seperti aplikasi LinkAja, Peoplenya adalahseluruh pegawai PT KAI yang berperan

dalam menciptakan aplikasi KAI Access. Dilihat dari segi PhysicalEvidanceadalah

dalam hal logo dan fitur pelayanan sudah mengalami perubahaan yang lebih dan

prosesnya adalah pihak perusahaan saat ini masih harus terus memaksimalkan

pembuatan fitur-fitur terbaru terkhusus untuk melayani keluhan konsumen yang

terjadi saat mengakses tiket melalui aplikasi KAI Access ini. Sedangkan

berdasarkan aspek pelayanan PT KAI, tangiblesnya sudah memadai, namun terjadi

ketidaknyamanan pada saat meningkatnya pembelian tiket kereta api dikarenakan

hari libur nasional, realibility baik terlihat dari setiap pegawai yang menguasai dan

memahami mengenai aplikasi KAI Access, responsivenessuntuk aplikasi KAI

Access tanggapan pegawai terhadap keluhan dari masyarakat langsung dilayanin

92
 93

dengan baik. Dari segi Assurancesudah baiktersebut berfokus kepada pelayanan

maka dari itu tuntutan keramahan dan kesopanan harus dimiliki setiap pegawai.

Dari segi empathy sudah baik, karena pelayanan yang diberikan kepada setiap

pengguna aplikasi KAI Access ini tidak dibedakan berdasarkan status sosial namun

perbedaan akan diberikan kepada konsumen yang memiliki kebutuhan khusus.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penilitian yang telah dilakukan, peneliti hendak

menyampaikan saran terkait dengan penelitian yaitu PT KAI sebaiknya

meminimalisir untuk mengurangi terjadinya server down dan memiliki alternatif

untuk memudahkan konsumen melakukan pembayaran dengan membuat fitur

khusus di dalam aplikasi KAI Access yang langsung mengakses pembayaran

setelah melakukan pemesanan. Selain itu diharapkan perencanaan yang telah

dirancang PT KAI mampu terealisasikan untuk lebih membantu konsumen dalam

waktu dekat ini. Selain itu kepada seluruh masyarakat Indonesia terkhusus bagi

penumpang kereta api untuk membeli tiket melalui aplikasi KAI Access ini dengan

tujuan agar masyarakat tidak perlu berdesakan dan mengantri jika ingin membeli

tiket kereta api. Selain itu juga meminimalisir kerusuhan yang terjadi saat

mengantri tiket di loket.

 DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Afrizal. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajagrafindo.

Al- Arif, M. Nur Rianto.2010. Dasar – Dasar Pemasaran Bank.

Syariah.Bandung : Alfabeta.

Assauri, S. 2012. Strategic Marketing. Cetakan satu. Edisi satu. Jakarta :

RajaGrafindo.

Buchari Alma., 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Alfabeta.

Cravens, D.W., & Piercy N.F. 2013, Strategic Marketing, 10th edition,

Singapore: McGraw-Hill Companies, Inc.

David, Fred, R. 2011. Strategic Management Manajemen Strategi Konsep, Edisi

12. Jakarta : Salemba Empat.

Fidel, Miro. 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan.

Praktisi. Jakarta : Erlangga.

Ginting . 2006. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian. Medan: USU Press

Ginting, Nembah F. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: CV. Yrama Widya.

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodelogi Penelitian 3dan

Aplikasinya. Bogor : Ghalia Indonesia.

Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.

Hessel, Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana

Husein, Umar. 2010. Riset pemasaran dan Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama
Hubeis, Musa dan Mukhamad Najib. 2014. Manajemen Strategik dalam.

Pengembangan Daya Saing Organisasi. Jakarta : Gramedia.

Ismail Solihin. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta : Erlangga

Juliansyah, Noor. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta : Prenada Media Group

Kasali, R. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta : Grafiti

Kasmir.2011.Analisis Laporan Keuangan. Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Kismono. 2011. Bisnis Pengantar. Edisi Dua. Yogyakarta : BPFE UGM

Kolcaba, Katherine. 2003. Comfort Theory And Practice: A Vision For Holistic

Health Care And Research. New York: Spinger Publishing Company.

Kotler & Amstrong. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa

Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua,. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13.

Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Malang: Prenada

Media Group.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Jakarta :

Salemba Empat

Manap, Abdul.2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta : Mitra Wacana

Media

Moleong, Lexy J. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung : PT.

Remaja
Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara.

Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka.

Utama.

Rustam Hakim. 2012. Komponen Perancangan Arsitektur Lansekap Edisi Kedua.

Jakarta : Bumi Aksara

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

_______. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Sunyoto. 2015. Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.

Tjiptono, Fandy.2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: BPFE

_____________2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

_____________.2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3 .Yogyakarta : Andi

_____________.2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi.

2. Yogyakarta: Andi

_____________. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian).

Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:

Andi.
Sumber Jurnal :

Ilham Tri Juliyanto, Imam Hardjanto, dan Moh. Said. 2015. Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VII Madiun). Jurusan Ilmu

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Mutia Ristina Nur Aini, Indah Dwi Mulyani, Susi Hardjati. 2020. Strategi

Pelayanan Pass Bandar Di Kantor Otoritas Bandara Udara Wilayah III

Surabaya. Jurusan Ilmu Adminitrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Ni Putu Ayu Wangi Diantini, Sukidin, dan Wiwin Hartanto. 2019. Efektivitas

Penerapan Mobile Application “KAI Access” Oleh Konsumen Di PT.

Kereta Api Indonesia Persero Daerah Operasi 9 Stasiun Jember. Jurusan

Pendidikan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember

Redyna Alfrian Sinaga, Fitrotun Niswah. 2017. Strategi Peningkatan Pelayanan

Transportasi Melalui Bus Trans Sidoarjo ( Studi Pada Perum Damri

Cabang Surabaya). Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Negeri Surabaya.

Arismen, Wahyu Sulistiadi, Amal Chalik. 2019. Strategi Bauran Pemasaran

Pelayanan Kesehatan Rsd Kol. Abundjani Bangko Di Era Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN). Jurusan Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia

Sumber Skripsi :

Miftakhul Khoiriyah. 2019. Implementasi Strategi Pemasaran Kereta Api Sebagai

Sarana Transportasi Unggulan (Studi Kasus Pt. Kai Daop Iv Semarang).

Jurusan Ekonomi Islam. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas

Islam Negeri Walisongo.

Lia Yulinar. 2017. Strategi Inovasi Pelayanan Berbasis Teknologi Telematika

Oleh PT Pos Indonesia (Studi pada Kantor Pos Besar Kota Malang).

Jurusan Ilmu Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas

Brawijaya.

Rustian Zaka Rullah. 2015. .Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah Dalam Siste, Murabahah pada Leasing FIF (Federal

International Finance) Syari’ah Taman Palem Jakarta Barat). Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Intannia Cahyasari. 2019. Strategi Pelayanan Customer Service Dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara

(Persero) Tbk Kantor Cabang Pekanbaru. Jurusan Perbankan

SyariahFakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sultan

Syarif Kasim Riau Pekan baru.

Zelvi Dianita. 2019. Strategi Pelayanan Di PT. Arminareka Perdana Surabaya.

Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Sumber Internet :

Industribisnis.Com .2018. Online. https://www.bisnis.com/industri. Diakses pada

tanggal 31 Mei 2020 Pukul 15.00 wib

Merdeka.Com .2019. Online. https://www.merdeka.com/. Diakses pada tanggal

31 Mei 2020 Pukul 15.49 wib

Medcom.Id .2019. Online. https://www.medcom.id/. Diakases pada tanggal

31 Mei 2020 Pukul 17.13 wib

Beritagar.Id.2019. Online. https://beritagar.id/. Diakses pada tanggal 04 Juli 2020

Pukul 21.43 Wib

Sumut.Com.2019. Online. https://sumutkota.com/. Diakses pada tanggal

04 Juli 2020 Pukul 22.35 Wib

Bisnis.Com.2020. Online. https://ekonomi.bisnis.com/. Diakses pada tanggal

04 Juli 2020 Pukul 23.00 Wib

LAMPIRAN
HASIL WAWANCARA

1. Informan Kunci : Assitant Manager Customer Care PT KAI Divisi

Regional I Sumatera Utara

Nama : Lucyana E U Siahaan

Umur : 30 Tahun

Jabatan : Assitant Manager Customer Care

A. Pertanyaan Umum :

1. Apa alasan yang paling mendasar bagi perusahaan untuk membuat aplikasi

KAI Access !

Jawab :

Alasan kita membuat KAI Access ini adalah untuk mempermudah

konsumen dimana pelanggan tersebut tidak perlu sibuk untuk mengantri

ke stasiun. Selain itu kita juga ada menyediakan fitur-fitur untuk

meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

2. Sudah berapa lama aplikasi KAI Access ini beroperasi ?

Jawab :

KAI Access itu sendiri diluncurkan pada 04 September 2014 sehingga

sudah berjalan 6 tahun sampai saat ini.

3. Apakah harga tiket yang dibuat pada aplikasi KAI Access sama dengan

tiket yang langsung diperoleh dari loket ?

 Jawab :

Harga tiket yang ditawarkan aplikasi KAI Access sama dengan tiket yang

kita jual di loket. Pembelian tiket melalui aplikasi biasanya ada tambahan

biaya administrasi. Kelebihan dari aplikasi KAI Access ini dibandingkan

dengan pembelian online yang lain harga nya tetap sama tanpa ada biaya

tambahan (Administrasi) karena di subsidi langsung PT KAI nya.

4. Apakah aplikasi ini sudah dikatakan aman untuk konsumen dalam

menyimpan berbagi informasi pribadi konsumen?

Jawab :

Sudah aman dalam penyimpanan berbagai informasi pribadi konsumen

5. Apakah Aplikasi KAI Access ini melayanin keluhan masyarakat secara

online apabila terjadi sesuatu yang kurang memadai bagi konsumen?

Jawab :

Untuk pelayanan terhadap keluhan masyarakat aplikasi KAI Access ini

belum ada sistem chating untuk keluhan di dalam aplikasi ini. Keluhan

masyarakat kita pusatkan di KAI CC 121 sama bagian dari customer

service di PT KAI.

B. Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP)

1. Segmenting

1) Segmen pasar apa saja yang dituju oleh PT KAI dalam

menerapkan aplikasi KAI Access kepada konsumen berdasarkan :

a) Segmentasi geografis (tingkat wilayah)

Jawab :

Segmentasi untuk geografis dari KAI Access ini adalah semua

 wilayah yang memiliki wilayah stasiun baik itu kota kecil

ataupun kota besar.

b) Segmentasi demografis (usia, pendidikan, jenis kelamin,

penghasilan)

Jawab :

Segmentasi demografis kita ingin mencapai semua kalangan

baik dari berbagai usia, pendidikan, jenis kelamin maupun

penghasilan.

c) Segmentasi psikografis (gaya hidup, status sosial)

Jawab :

Segmentasi psikografis ini kami tidak memandang berasal dari

status sosial rendah ataupun tinggi selama mereka memiliki

android dan mampu menggunakannya karena kami sangat

berharap penumpang tersebut menggunakan KAI Access

sendiri daripada membeli tiket online dari aplikasi lain

maupun membeli ke stasiun.

d) Segmentasi perilaku (pengetahuan, sikap, penggunaan atau

respon yang baik terhadap aplikasi KAI Access)

Jawab :

KAI Access ini mencakup seluruh masyarakat yang

mengetahui cara menggunakan aplikasi ini dan adanya respon

yang baik terhadap produk ini membuat aplikasi KAI Access

ini berharap mampu diterima seluruh masyarakat yang

nantinya akan berkelanjutan sampai menyebar merata di

 seluruh Indonesia.

2) Apa alasannya memilih segmen di atas ?

Jawab :

Pada dasarnya kita tidak memilih segmen apapun ataupun

mengelompokkannya karena kita ingin mencapai seluruh segmen

di setiap segementasi yang tersedia.

2. Targeting

1) Responsif

a) Bagaimana respon masyarakat terhadap adanya aplikasi KAI

Access ?

Jawab :

Respon masyarakat terhadap KAI Access ini cukup banyak

dan baik terlihat dari jumlah yang mendownload aplikasi KAI

Access ini terlihat dari aplikasi playstore ataupun appstore

yang meningkat setiap tahunnya.

b) Dilihat dari target pasar, masyarakat lebih respon melakukan

pembelian tiket secara langsung ke loket atau membeli melalui

aplikasi KAI Access ?

Jawab : pada saat ini, kebanyakan dari masyarakat sudah

bergeser membeli tiket melalui aplikasi KAI Access terlebih

dari penumpang lokal karena tidak dibatasi dengan antrian dan

jam karena jika ke statiun harus berdasarkan waktu-waktu

tertentu karena di aplikasi KAI Acces ini mampu membeli

tiket untuk pergi-pulang (PP) dalam satu waktu.

2) Potensi Penjualan

a) Apakah daya beli masyarakat terhadap tiket kereta api menjadi

meningkat sejak adanya aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Daya beli masyarakat terhadap tiket ini belum di survei lebih

lanjut, namun penggunaan aplikasi KAI Access ini mengalami

peningkatan setiap tahunnya terlihat di aplikasi playstore

maupun appstore.

b) Apakah KAI Access sudah sesuai dengan keinginan konsumen

dalam mempermudah pembelian tiket kereta api ?

Jawab : KAI Access ini sudah sesuai dengan keinginan

konsumen, karena kita sudah selalu meningkatkan pelayanan

dan kemudahan sudah kita berikan dalam menggunakan

aplikasi ini.

3) Pertumbuhan memadai

a) Apakah KAI Access sudah berkembang lebih baik sejak awal

diperkenalkannya aplikasi ini kepada masyarakat ?

Jawab :

KAI Access ini sudah berkembang lebih baik dari sebelumnya

karena kita juga memasukan beberapa fitur-fitur tambahan

untuk meningkatkan pelayanannya.

 4) Jangkauan Media

a) Bagaimana awal aplikasi KAI Access ini diperkenalkan

kepada masyarakat ?

Jawab :

Awalnya, pertama kita melakukan pengenalannya melalui

sharing media, situs resmi PT KAI dan sebagainya. Selain itu

kita juga langsung ke konsumennya setiap pembelian ke loket

kita menawarkan untuk pembelian ke KAI Access serta

menyebarkan beberapa brosur untuk memberitahu

bagaimanacara menggunakan aplikasi tersebut. Kita juga

memberikan seminar-seminar terkait dengan KAI Access ini.

b) Apakah masyarakat akan lebih mudah dengan menggunakan

aplikasi KAI Access ini untuk membeli tiket kereta api ?

Jawab :

Aplikasi KAI Access ini sangat mudah untuk digunakan dan

masyarakat tidak perlu harus ke stasiun untuk membeli tiket.

Mereka bisa membeli dalam waktu ataupun keadaan apapun

melalui aplikasi KAI Access ini.

3. Positioning

1) Customer

a) Bagaimana perusahaan memposisikan aplikasi KAI Access ini

dalam pandangan masyarakat ?

Jawab :

Kita memberikan kemudahan-kemudahan untuk konsumen seperti

 pre-order makanan dan adanya E-Boarding yang memudahkan

masyarakat untuk mencetak tiket. Aplikasi KAI Access ini kita

buat untuk memberikan kenyamanan sebaik mungkin sehingga

masyarakat merasa nyaman saat ingin bepergian dengan membeli

tiket melalui aplikasi KAI Access ini.

2) Company

a) Bagaimana perusahaan memposisikan aplikasi KAI Access ini

yang mencerminkan kekuatan perusahaan ?

Jawab :

Ini adalah salah satu hal yang perusahaan ingin berikan kepada

konsumen. Ini adalah cerminan bagaimana perusahaan PT KAI

akan tetap terus meng-upgrade diri itu memberikan pelayanan yang

terbaik dengan adanya aplikasi ini juga menjadi satu nilai plus dari

perusahaan yang mengutamakan konsumen.

3) Competitor

a) Bagaimana perusahaan memposisikan aplikasi KAI Access ini

kepada pesaing aplikasi lainnya seperti traveloka dan sebagainya ?

Jawab :

Dibandingkan dengan pesaing yang lainnya, walaupun kita

menjual bebas di beberapa aplikasi kita juga memberikan batasan-

batasan tidak boleh touch much sama seperti kita. Selain itu kita

memberikan keunikan sendiri seperti E-Boarding dan pembelian

tiket lokal. Kita tidak memberikan akses tiket kereta lokal kepada

seluruh penjualan online lainnya sehingga kereta lokal hanya bisa

 di beli melalui aplikasi KAI Access dan loket langsung. Selain itu

kita ada E-Boarding. Keutungan dari E-Boarding selain paperless

penumpang tidak perlu sibuk untuk mengantri mencetak boarding

pass namun bisa menggunakan handphone untuk langsung bisa

masuk ke dalam kereta apinya.

4) Change

a) Apakah perusahaan akan melakukan perubahan terhadap aplikasi

KAI Access ini dimasa yang akan datang ?

Jawab :

Perusahaan pasti akan selalu melakukan perubahan. Perusahaan

memiliki rencana akan menambah beberapa fitur tambahan yang

mampu membantu konsumen dari rumah hingga sampai ke tempat

tujuan. Namun masih dalam proses jika sudah selesai maka

langsung di upgrade ke aplikasinya langsung.

C. Marketing Mix (7P)

1. Product

a) Apakah Aplikasi dari KAI Access ini memiliki fitur pelayanan

khusus yang tidak didapat saat membeli tiket langsung ke loket ?

Jawab :

Ya, pada aplikasi KAI Access ini ada satu fitur yang tidak akan

didapat saat melakukan pembelian tiket langsung dari loket yaitu E-

Boarding Pass
2. Price

a) Apakah harga yangbterdapat di aplikasi KAI Access ini memiliki

keunggulan khusus dengan memberikan potongan harga pada saat

tertentu dan hanya berlaku jika pembelian tiket hanya melalui

aplikasi KAI Access ini?

Jawab :

Untuk perbedaan harga saat ini belum ada, harga pembelian tiket

secara online sama seperti pembelian tiket secara langsung. Namun

pada saat waktu tertentu diadakan promosi yang hanya didapatkan

pada KAI Access.

3. Place

a) Apakah penggunaan aplikasi KAI Access yang disediakan oleh

perusahaan PT KAI sudah diketahui oleh masyarakat umum dan dapat

digunakan oleh semua kalangan masyarakat ?

Jawab :

Penggunaan aplikasi ini sudah diketahui secara luas oleh seluruh

kalangan masyarakat dan dapat digunakan siapa saja yang memiliki

aplikasi ini di dalam handphone nya.

4. Promotion

a) Apakah perusahaan ada melakukan kerjasama dengan perusahaan lain

untuk memperkenalkan aplikasi KAI Access ini?

 Jawab :

Ya ada, KAI Access bekerjasama dengan LinkAja sebagai salah satu

metode pembayaran dan promosi. Dan segerakan juga perusahaan

untuk bekerjasama dengan pihak-pihak lainnya.

5. People

a) Siapakah yang berperan penting dalam pembuatan aplikasi KAI

Access ini ?

Jawab :

Menurut saya yang berperan penting pembuatan aplikasi KAI Access

ini adalah seluruh pegawai PT KAI itu sendiri, namun yang paling

utama adalah bagian dari customer care yang mengusulkan untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, dibantu denga tim IT

yang membuat aplikasi tersebut, dan dengan bantuan HUMAS

aplikasi ini dapat disosialisasikan kepada seluruh penumpang kereta

api.

6. Physical Evidence

a) Apakah dengan adanya aplikasi KAI Access ini juga memberikan

perubahaan dalam hal peningkatan dalam fasilitas fisik lainnya

seperti di PT KAI ? Seperti kebersihan dan adanya penambahan kursi

untuk penumpang ?

Jawab :

Dengan ada atau tidak adanya KAI Access ini, KAI akan tetap

meningkatkan pelayanan kepada seluruh konsumen dari seluruh

aspek yang ada.

7. Process

a) Bagaimana tanggapan pemerintah terkait dengan mendukung adanya

pelayanan KAI Access ini yang dibuat oleh perusahaan PT KAI?

Jawab :

Pemerintah mendukung tiap inovasi yang memudahkan masyarakat

serta meningkatkan keinginan masyarakat menggunakan moda

transportasi massal.
2. Informan Utama : Assitant Manager Perangkat Tukar dan

Komponen PT KAI Divisi Regional I

Sumatera Utara

Nama : Mulyadi

Umur : 46 Tahun

Jabatan : Assitant Manager Perangkat Tukar dan Komponen

A. Pertanyaan Umum :

1. Apakah pada saat ini pembelian tiket langsung ke loket terlihat berkurang

dan beralih ke pembelian tiket onlien sejak beroperasinya Kai Access ini ?

Jawab :

Alasan perusahaan membuat KAI Access ini adalah untuk mempermudah

konsumen memesan tiket secara online tanpa harus mengantri ke loket

stasiun lagi.

2. Apakah harga tiket yang dibuat pada aplikasi KAI Access sama dengan

tiket yang langsung diperoleh dari loket ?

Jawab :

Harga tiket yang ditawarkan aplikasi KAI Access sama dengan tiket yang

dijual di loket. Untuk biaya administrasi dari aplikasi KAI Access ini

masyarakat tidak akan dikenakan biaya lagi karena langsung di subsidi

oleh PT KAI nya.

3. Apakah aplikasi ini sudah dikatakan aman untuk konsumen dalam

menyimpan berbagi informasi pribadi konsumen?

 Jawab :

Sudah aman, masyarakat tidak perlu khawatir lagi saat menggunakan

aplikasi KAI Access ini karena perusahaan akan menjamin hal tersebut.

4. Apakah Aplikasi KAI Access ini melayanin keluhan masyarakat secara

online apabila terjadi sesuatu yang kurang memadai bagi konsumen?

Jawab :

Untuk saat ini fitur keluhan masyarakat didalam aplikasi ini belum ada, ini

menjadi bahan masukkan bagi kita untuk melengkapi aplikasi KAI Access

agar masyarakat yang mengalami keluhan bisa langsung melalui aplikasi

tanpa harus ke stasiun lagi.

B. Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP)

1. Segmenting

1) Segmen pasar apa saja yang dituju oleh PT KAI dalam

menerapkan aplikasi KAI Access kepada konsumen berdasarkan :

a) Segmentasi geografis (tingkat wilayah)

Jawab :

Segmentasi untuk geografis dari KAI Access ini adalah seluruh

masyarakat yang ada di wilayah Indonesia yang memiliki

akses stasiun kereta api tanpa membeda-bedakan wilayahnya.

b) Segmentasi demografis (usia, pendidikan, jenis kelamin,

penghasilan)

Jawab :

Segmentasi demografis aplikasi ini adalah mencakup seluruh

kalangan masyarakat dari aspek usia, pendidikan, jenis

 kelamin dan penghasilan.

c) Segmentasi psikografis (gaya hidup, status sosial)

Jawab :

Segmentasi psikografis ini tidak memandang dari status sosial

dan gaya hidup selama mereka memiliki android dan mampu

menggunakannya maka KAI Access ini bisa digunakan siapa

saja.

d) Segmentasi perilaku (pengetahuan, sikap, penggunaan atau

respon yang baik terhadap aplikasi KAI Access)

Jawab :

KAI Access ini mencakup seluruh masyarakat yang

menggunakan aplikasi ini dengan respon yang positif terhadap

adanya aplikasi KAI Access ini dan perusahaan berharap

mampu diterima seluruh masyarakat yang nantinya akan terus

berkelanjutan dan mampu menjadi alternatif bagi masyarakat

yang ingin membeli tiket kereta api.

2) Apa alasannya memilih segmen di atas ?

Jawab :

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya perusahaan tidak

memilih segmen apapun karena kami ingin mencapai seluruh

segmen yang ada.

2. Targeting

1) Responsif

a) Bagaimana respon masyarakat terhadap adanya aplikasi KAI

Access ?

Jawab :

Respon masyarakat terhadap adanya aplikasi KAI Access ini

sangat baik dan mudah diterima.

b) Dilihat dari target pasar, masyarakat lebih respon melakukan

pembelian tiket secara langsung ke loket atau membeli melalui

aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Sebagian besar masyarakat sudah mengetahui dan membeli

tiket di aplikasi KAI Access ini kita juga mengarahkan

masyarakat yang membeli tiket ke loket untuk membelinya

melalui aplikasi KAI Access namun kita tidak memaksa jika

mereka tetap ingin membeli tiket langsung ke loket.

2) Potensi Penjualan

a) Apakah pada saat ini masyarakat sudah banyak yang beralih

ke pembelian tiket melalui KAI Access dibandingkan ke loket?

Jawab :

Untuk jumlah pasti dari pembelian tiket KAI Acces daripada ke

loket itu belum ada, tapi sebagian besar masyarkat banyak yang

sudah beralih ke aplikasi KAI Access.

b) Apakah KAI Access sudah sesuai dengan keinginan konsumen

 dalam mempermudah pembelian tiket kereta api ?

Jawab :

Dilihat dari respon masyarakat, seperti KAI Access ini sesuai

dengan harapan mereka walaupun masih ada beberapa kendala

yang mereka alami.

3) Pertumbuhan memadai

a) Apakah KAI Access saat ini memiliki fitur terbaru yang belum

diketahui oleh masyarakat dan akan diperkenalkan dalam

waktu dekat ini ?

Jawab :

Untuk saat ini, fitur-fitur belum ada yang diupgrade dari

sebelumnya. Namun perusahaan telah merencanakan membuat

fitur baru yang nanti akan diperkenalkan namun tidak dalam

waktu dekat ini.

4) Jangkauan Media

a) Media apa yang digunakan oleh pihak perusahaan untuk

memperkenalkan aplikasi KAI Access ini kepada masyarakat ?

Jawab :

Waktu pertama kali perusahaan perkenalkan melalui sharing

media. Setelah itu kita juga memperkenalkan langsung ke

konsumen saat mereka membeli tiket ke loket.

b) Apakah pada saat ini aplikasi KAI Access hanya dapat di

download melalui handphone saja ?

 Jawab :

Ya, aplikasi ini untuk handphone. Mereka bisa mengakses

melalui playstore ataupun appstore dengan kata kunci KAI

Access maka aplikasi tersebut langsung muncul.

3. Positioning

1) Customer

a) Bagaimana pegawai memposisikan aplikasi KAI Access ini dalam

pandangan masyarakat sebagai alternatif pembelian tiket kereta

api ?

Jawab :

Aplikasi KAI Access ini kita buat untuk memberikan kenyamanan

sebaik mungkin sehingga masyarakat merasa nyaman saat ingin

bepergian dengan membeli tiket melalui aplikasi KAI Access ini.

Perusahaan juga membedakan beberapa fitur dengan aplikasi

lainnya yang membuat masyarakat mengetahui keunggulan

aplikasi ini dibandingkan yang aplikasi lainnya

2) Company

a) Bagaimana pegawai memposisikan aplikasi KAI Access ini yang

mencerminkan kekuatan perusahaan ini ?

Jawab :

KAI Access adalah salah satu keinginan yang perusahaan ingin

realisasikan sejak pembelian tiket dapat dilakukan secara online.

Hal ini juga cerminan dan masukkan sendiri bagaimana

perusahaan PT KAI akan tetap terus memperbaiki diri untuk

 menjadi lebih baik kedepannya.

3) Competitor

a) Bagaimana memposisikan aplikasi KAI Access ini kepada pesaing

aplikasi lainnya seperti traveloka dan sebagainya ?

Jawab :

Dibandingkan dengan aplikasi lainnya, ada keunggulan dari

aplikasi KAI Access ini yang hanya dimiliki PT KAI yaitu adanya

sistem pemesanan makanan langsung dari aplikasi dan e-boarding.

Dengan adanya fitur tersebut menjadi kekuatan perusahaan yang

menjadi pembeda dengan aplikasi lainnya.

4) Change

a) Apakah pegawai akan terlibat langsung dalam melakukan

perubahan terhadap aplikasi KAI Access ini dimasa yang akan

datang ?

Jawab :

Ada beberapa bagian dari perusahaan yang menangani dan terlibat

langsung dalam perubahan dan perkembangan aplikasi tersebut.

Bagian saya tidak terlibat langsung dalam hal tersebut. Namun

apabila perubahan telah dibuat maka mereka akan menjelaskan

kepada seluruh pegawai terkait dengan perubahaan aplikasi

tersebut.
C. Marketing Mix (7P)

1. Product

a) Apakah Aplikasi dari KAI Access ini memiliki fitur pelayanan

khusus yang tidak didapat saat membeli tiket langsung ke loket ?

Jawab :

Sejak adanya KAI Access ini, yang menjadi pembeda dari pelayanan

hanya pada E-Boarding Pass, selebihnya semua penumpang

mendapat pelayanan yang sama.

2. Price

a) Apakah harga yangbterdapat di aplikasi KAI Access ini memiliki

keunggulan khusus dengan memberikan potongan harga pada saat

tertentu dan hanya berlaku jika pembelian tiket hanya melalui

aplikasi KAI Access ini?

Jawab :

Harga tiket yang ditawarkan sama dengan tiket yang dibeli di loket.

Biasanya pembelian tiket online dikenakan biaya administrasi, tetapi

di perusahaan sudah ada mensubsidi hal tersebut sehingga konsumen

tidak ada dikenakan biaya tambahan. Untuk potongan harga ada

didapatkan saat-saat tertentu yang hanya bisa didapatkan di KAI

Access ini.

3. Place

a) Apakah penggunaan aplikasi KAI Access yang disediakan oleh

perusahaan PT KAI sudah diketahui oleh masyarakat umum dan dapat

digunakan oleh semua kalangan masyarakat ?

 Jawab :

Penggunaan aplikasi ini sudah diketahui secara luas oleh seluruh

masyarakat dan dapat digunakan siapa saja yang memiliki aplikasi ini

dan paham untuk menggunakannya.

4. Promotion

a) Apakah perusahaan ada melakukan kerjasama dengan perusahaan lain

untuk memperkenalkan aplikasi KAI Access ini?

Jawab :

Pada saat ini, kerjasama dilakukan melalui aplikasi LinkAja yang

merupakan salah satu metode pembayaran dari pembelian tiket ini.

Mungkin kedepannya perusahaan akan melakukan kerjasama dengan

pihak lainnya agar masyarakat secara luas mengetahui aplikasi KAI

Acces ini.

5. People

a) Siapakah yang berperan penting dalam pembuatan aplikasi KAI

Access ini ?

Jawab :

Yang berperan penting pembuatan aplikasi KAI Access ini adalah

seluruh pegawai PT KAI itu sendiri, namun yang paling utama adalah

bagian dari customer care karena atas usulan dari mereka maka

terciptalah aplikasi KAI Access ini.

6. Physical Evidence

a) Apakah dengan adanya aplikasi KAI Access ini juga memberikan

perubahaan dalam hal peningkatan dalam fasilitas fisik lainnya

seperti di PT KAI ? Seperti kebersihan dan adanya penambahan kursi

 untuk penumpang ?

Jawab :

Perusahaan akan selalu meningkatkan fasilitas yang ada, baik dari

segi fasilitas fisik maupun aplikasi KAI Access.

7. Process

a) Bagaimana tanggapan pemerintah terkait dengan mendukung adanya

pelayanan KAI Access ini yang dibuat oleh perusahaan PT KAI?

Jawab :

Pemerintah sepenuhnya mendukung program dari adanya inovasi

aplikasi KAI Access ini selama itu mendukung untuk memberikan

kenyaman untuk penumpang. Karena tujuan dari perusahaan PT KAI

berfokus untuk meningkatkan kualitas layanan kepada seluruh para

penumpang.
3. Informan Tambahan : Konsumen (Adel, Mira dan Dinda) Aplikasi

KAI Access

1. Nama : Adelia Ramadhani Yacub

Umur : 21 Tahun

Pekerjaan : Mahasiswa

A. Pertanyaan Umum

1. Bagaimana awal Anda mengetahui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Pertama mengetahui KAI Access saat berada di stasiun dan adanya

pemberitahuan bahwa pembelian tiket kereta api bisa melalui aplikasi.

Nama aplikasinya KAI Access.

2. Seberapa sering Anda membeli tiket melalui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Dalam sebulan biasanya memesan tiket sampai 10 kali karena kendaraan

ke kampus salah satunya dari kereta api.

B. Kenyamanan

1) Kenyamanan Akses

a) Apakah dengan adanya aplikasi KAI Access ini memudahkan

Anda dalam membeli tiket kereta api ?

Jawab :

Sangat memudahkan saya dalam pembelian tiket kereta api karena

tidak perlu mengantri ke loket lagi.

b) Apakah menurut Anda aplikasi KAI Access ini mudah untuk

diakses di handphone Anda?

 Jawab :

Aplikasi ini sangat mudah di akses karena aplikasi ini sama seperti

aplikasi pemesanan tiket lainnya dan juga kapasitas dari aplikasi

ini ke handphone juga tidak terlalu besar.

2) Kenyamanan Transaksi

a) Bagaimana sistem pembayaran non-tunai pada aplikasi KAI

Access ini ?

Jawab :

Pembayarannya bisa melalui aplikasi LinkAja dan ATM Banking.

b) Apakah Anda merasa aman bertransaksi jika semua kegiatan

pembelian tiket mulai dari pemesanan hingga memperoleh E-

Ticket dilakukan dalam satu aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Ya, saya merasa aman selama melakukan pembelian melalui

aplikasi ini.

3) Kenyamanan Manfaat

a) Menurut Anda bagaimana proses pembelian tiket melalui aplikasi

KAI Access dibandingkan dengan pembelian tiket secara

langsung?

Jawab :

Pembelian tiket melalui KAI Access ini lebih mudah walaupun

terkadang error aplikasinya karena jika beli langsung terkadang

kehabisan tiket karena jarak tempuh ke stasiun dari kampus sedikit

lebih jauh.
 b) Apakan layanan dalam aplikasi KAI Access ini sudah sesuai

dengan keinginan Anda?

Jawab :

Ya, menurut saya layanan yang diberikan aplikasi ini sudah sesuai

dengan keinginan saya.

4) Kenyamanan Setelah Memperoleh Manfaat

a) Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan aplikasi

KAI Access dan ingin kembali membeli tiket melalui aplikasi ini ?

Jawab :

Ya, karena melalui aplikasi ini bisa memesan tiket sehari sebelum

keberangkatan. Sedangkan kalau beli langsung harus sesuai

dengan hari keberangkatan.

b) Apakah Anda merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli tiket kereta api melalui aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Ya, saya akan merekomendasikan kepada orang lain karena

kemudahan pemesanan dan pelayanannya.

2. Nama : Nur Miranda Putri Lubis

Umur : 21 Tahun

Pekerjaan : Mahasiswa

A. Pertanyaan Umum

1. Bagaimana awal Anda mengetahui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Saya pertama kali mengetahui aplikasi KAI Access ini dari teman yang

terlebih dahulu menggunakan aplikasi ini.

2. Seberapa sering Anda membeli tiket melalui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Dalam waktu seminggu biasanya saya menggunakan aplikasi ini sebanyak

6 – 8 kali.

B. Kenyamanan

1) Kenyamanan Akses

a) Apakah dengan adanya aplikasi KAI Access ini memudahkan

Anda dalam membeli tiket kereta api ?

Jawab :

Sangat memudahkan karena jika memesan tiket dari tempat

tinggal yang jauh dari stasiun dikhawatirkan kehabisan tiket

karena membutuhkan waktu untuk sampai ke stasiun.

b) Apakah menurut Anda aplikasi KAI Access ini mudah untuk

diakses di handphone Anda?

Jawab :

Mudah di akses karena kapasitas dari aplikasi ini ke handphone

 tidak terlalu besar.

2) Kenyamanan Transaksi

a) Bagaimana sistem pembayaran non-tunai pada aplikasi KAI

Access ini ?

Jawab :

Pembayarannya melalui aplikasi LinkAja. Hanya perlu Top-Up

saldo dan setelah pembayaran ikutin langkah-langkah pemesanan

tiket sesuai petunjuk dari KAI Access.

b) Apakah Anda merasa aman bertransaksi jika semua kegiatan

pembelian tiket mulai dari pemesanan hingga memperoleh E-

Ticket dilakukan dalam satu aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Merasa aman karena pembelian tiket dari aplikasi tidak ada

administrasi data diri lengkap hanya secara umum sama seperti

pembelian manual ke loket.

3) Kenyamanan Manfaat

a) Menurut Anda bagaimana proses pembelian tiket melalui aplikasi

KAI Access dibandingkan dengan pembelian tiket secara

langsung?

Jawab :

Jika pembelian secara langsung kita perlu untuk mengantri

terlebih dahulu sebelum membeli tiket, sedangkan melalui aplikasi

ini hanya perlu Top-Up saldo setelah itu kita bisa langsung

membeli tiket sesuai kebutuhan kita.

 b) Apakan layanan dalam aplikasi KAI Access ini sudah sesuai

dengan keinginan Anda?

Jawab :

Sesuai dengan keinginan tetapi ada kekurangannya seperti

sulintnya memesan tiket diakibatkan jaringan internet yang secara

tiba-tiba lemah akibat banyaknya pemakai yang lain yang juga

memesan tiket melalui aplikasi ini.

4) Kenyamanan Setelah Memperoleh Manfaat

a) Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan aplikasi

KAI Access dan ingin kembali membeli tiket melalui aplikasi ini ?

Jawab :

Ya, saya merasa puas dengan layanan yang diberikan di KAI

Access ini. Terkendala hanya saat jaringan internet yang melemah

mengakibatkan susahnya memesan tiket secara online.

b) Apakah Anda merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli tiket kereta api melalui aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Ya, saya merekomendasikan terutama kepada teman yang tempat

tinggalnya jauh dari kampus untuk membeli tiket secara online.

3. Nama : Dinda Zoelanda Lubis

Umur : 21 Tahun

Pekerjaan : Mahasiswa

A. Pertanyaan Umum

1. Bagaimana awal Anda mengetahui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Pertama mengetahui KAI Access ketika saya pulang bersama teman saya

dan dia menjelaskan kepada saya mengenai KAI Access ini.

2. Seberapa sering Anda membeli tiket melalui aplikasi KAI Access !

Jawab :

Dalam waktu seminggu biasanya saya menggunakan aplikasi ini bisa

mencapai 8 kali.

B. Kenyamanan

1) Kenyamanan Akses

a) Apakah dengan adanya aplikasi KAI Access ini memudahkan

Anda dalam membeli tiket kereta api ?

Jawab :

Ya, Sangat memudahkan saya dalam pembelian tiket kereta api.

b) Apakah menurut Anda aplikasi KAI Access ini mudah untuk

diakses di handphone Anda?

Jawab :

Aplikasi ini sangat mudah di akses karena aplikasi ini sama seperti

aplikasi pemesanan tiket di aplikasi lainnya. Hanya tinggal

mendownload melalui appstore.

2) Kenyamanan Transaksi

a) Bagaimana sistem pembayaran non-tunai pada aplikasi KAI

Access ini ?

Jawab :

Menurut saya pembayarannya cukup rumit karena harus melalui

aplikasi LinkAja setelah selesai baru bisa memesan tiket di KAI

Access.

b) Apakah Anda merasa aman bertransaksi jika semua kegiatan

pembelian tiket mulai dari pemesanan hingga memperoleh E-

Ticket dilakukan dalam satu aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Ya, saya merasa lebih aman dengan cara seperti ini. Bisa

dilakukan dalam keadaan apapun dan kapanpun.

3) Kenyamanan Manfaat

a) Menurut Anda bagaimana proses pembelian tiket melalui aplikasi

KAI Access dibandingkan dengan pembelian tiket secara

langsung?

Jawab :

Menurut saya lebih cepat melalui KAI Access ini karena bisa

memesan tiket untuk beberapa hari kedepannya.

 b) Apakan layanan dalam aplikasi KAI Access ini sudah sesuai

dengan keinginan Anda?

Jawab :

Ya, menurut saya layanan yang diberikan aplikasi ini sudah sesuai

dengan keinginan saya.

4) Kenyamanan Setelah Memperoleh Manfaat

a) Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan aplikasi

KAI Access dan ingin kembali membeli tiket melalui aplikasi ini ?

Jawab :

Ya, saya merasa puas dengan layanan yang diberikan di KAI

Access ini.

b) Apakah Anda merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli tiket kereta api melalui aplikasi KAI Access ?

Jawab :

Ya, untuk saat ini saya akan merekomendasikan kepada teman-

teman dan keluarga dekat saya.

DOKUMENTASI KEGIATAN

Lokasi Penelitian
Kegiatan Wawancara Informan
Foto Bersama Informan Penelitian
SURAT IZIN PENELITIAN PERUSAHAAN
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERPUSTAKAAN
Jalan Perpustakaan No. 1, Kampus USU, Medan 20155
Telp : (061) 821866, Fax : (061) 821866
Laman : library.usu.ac.id

SURAT KETERANGAN
BEBAS TAGIHAN PUSTAKA (SKBP)
4044/UN5.2.6/LLS/2020

Kepala Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, menyatakan bahwa :

Nama : Yola Laila Ulfa

NIM / NIP : 160907012
No. Telepon / HP : 085276922449
Alamat : Jl. Asrama Gg. Setia Negara No 17A Krakatau Ujung Medan

Fakultas / Satker : Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga

Tidak mempunyai tagihan buku dan denda pada Perpustakaan Universitas Sumatera
Urata. Surat Keterangan ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa yang akan
mengikuti ujian akhir penyelesaian studi, pindah Universitas, cuti / penundaan kegiatan
akademis dan / atau berhenti menjadi mahasiswa.
 SURAT KETERANGAN BERHAK MENGIKUTI UJIAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR
Nomor : 014/UN5.2.1.9.4/KRK/2020

Saya yang bertanda tangan di bawah ini Kepala Sub Bagian Akademik, Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara menerangkan bahwa mahasiswa tersebut di bawah ini:

Nama : Yola Laila Ulfa

NIM : 160907012
Program : S1 ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Setelah diteliti yang bersangkutan dengan seksama berupa kewajuban yang berkaitan dengan status
mahasiswa meliputi:
No. Keterangan Petugas Pemeriksa

Bukti Lunas SPP semester awal s.d. semester akhir per

1.
tahun akademik.
Kepala Sub Bagian Akademik
2. Bukti lunas uang skripsi/tugas akhir. Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
USU
Telah menyelesaikan urusan tagihan dari perpustakaan
3.
USU dan Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik USU.

Telah menyelesaikan semua teori dari semester awal

4. s.d. terakhir per tahun akademik pada jenjang S-1/D- Pegawai Program Studi
III.

Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Medan, 31 Agustus 2020

Ditandatangani secara digital oleh:

a.n. Wakil Dekan I,

Kepala Sub Bagian Akademik

Khairunnisa, SE
NIP. 196511231990032002
 UNDANGAN UJIAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR
Nomor : 036/UN5.2.1.9/SPB/2020

Bersama ini kami sampaikan Jadwal Ujian Skripsi/Tugas Akhir mahasiswa atas nama sebagai
berikut:

Nama : Yola Laila Ulfa

NIM : 160907012
Program : S1 ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Hari/Tanggal Ujian : Selasa, 08 September 2020
Pukul : 12.00 Wib - Selesai
Tempat : Zoom Meeting

Adapun Tim Penguji Ujian Skripsi/Tugas Akhir terdiri dari:

1. Ketua Penguji : Dr. Beti Nasution, M. Si

2. Penguji I/Penguji Tamu : Nicholas Marpaung, S. AB, M.Si
3. Penguji II/Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Demikian hal ini disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih

Medan, 09 September 2020

Ditandatangani secara digital oleh:

Wakil Dekan I

Husni Thamrin, S.Sos., M.SP.

NIP. 197203082005011001

Tembusan:

PUMC Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik USU