KOMUNIKASI BISNIS DAN DIPLOMASI KORPORAT

PERANAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM KINERJA PERUSAHAAN

(Studi kasus pada officer dan debitur PT. Bank BRI Tbk)

Dosen:
Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih, M.Si

Disusun Oleh:
A. Reski Almaida Dg Macenning K15181218
Nur Ika Hidayasari K15181246

SEKOLAH PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS

INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2019
 PERANAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM KINERJA PERUSAHAAN
(Studi kasus pada officer dan debitur PT. Bank BRI Tbk)
A. Reski Almaida Dg Macenning
E66, Magister Manajemen Bisnis, Sekolah Bisnis, Institut Pertanian Bogor
email: reskialmaida@icloud.com

Nur Ika Hidayasari

E66, Magister Manajemen Bisnis, Sekolah Bisnis, Institut Pertanian Bogor
email: nh.nurika@gmail.com

Abstract

Keywords:

1. PENDAHULUAN
Lembaga perbankan merupakan salah satu sub sektor keuangan yang memiliki peran
penting dalam memicu pertumbuhan ekonomi suatu negara. Pertumbuhan ekonomi salah
satunya ditandai dengan adanya peningkatan kapasitas produksi suatu perekonomian.
Peningkatan kapasitas tersebut terjadi apabila adanya peningkatan modal ke dalam
perekonomian. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan
selalu membutuhkan jasa bank, baik perorangan, lembaga sosial maupun perusahaan.
Lembaga perbankan di Indonesia merupakan penunjang pelaksanaan pembangunan nasional
dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Salah satu upaya untuk mendukung pertumbuhan
ekonomi, dunia perbankan diharapkan mampu memobilisasi modal dengan mengumpulkan
dana untuk disalurkan ke pihak yang membutuhkan dana. Peningkatan peranan perbankan
sangat diperlukan untuk meningkatkan volume usaha yang dapat mendorong pertumbuhan
ekonomi dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Semakin baik keadaan lembaga
perbankan, maka semakin meningkat penyediaan dana bagi pembiayaan perekonomian. Hal
ini dinilai dapat mempercepat pertumbuhan ekonomi.
Seperti diketahui banyak orang, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Selain itu bank juga
dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang
membutuhkannya. Perkreditan merupakan salah satu aktivitas perbankan yang menjadi
penghasilan terbesar. Bagi lembaga perbankan apabila diamati, maka sisi pendapatan terbesar
bank adalah pendapatan bunga dan provisi dari pemberian kredit kepada debitur. Perkreditan
mempunyai tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari pembelian fasilitas kredit dengan
memperhatikan fasilitas yang diberikan kepada debitur.
Sepanjang tahun 2018, PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk mencatat kinerja yang
sangat memuaskan. Pencapaian ini tidak terlepas dari kinerja penyaluran kredit yang tumbuh
double digit dan berada di atas rata-rata industri perbankan nasional. Dari sisi komposisi
kredit, Bank BRI secara konsisten terus meningkatkan penyaluran kredit ke segmen Usaha
Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Kredit UMKM BRI hingga kuartal III 2018 tumbuh
16,5% menjadi Rp 621,8 triliun atau 76,9% dari total kredit BRI. Segmen kredit korporasi
juga tumbuh 16,5% dari Rp 160,6 triliun menjadi Rp 187,1 triliun. Sementara itu, penyaluran
kredit di segmen mikro sebesar Rp 266,6 triliun, konsumer Rp 127,3 triliun, serta segmen
retail dan menengah senilai Rp 227,9 triliun. Selain itu Bank BRI terus menunjukkan
kinerjanya secara nyata dalam penyaluran KUR yang dapat menjadi motor penggerak
perekonomian di daerah, dan juga berkontribusi pada ekonomi nasional. Sebagai salah satu
bank yang ditunjuk pemerintah untuk meyalurkan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan porsi
terbesar, BRI memiliki tantangan tersendiri dalam hal meraih kesuksesan penyaluran KUR ke
sektor produktif. Hingga akhir September 2018, BRI menyalurkan KUR senilai Rp 69 triliun
atau 86,6% dari target penyaluran 2018 sebesar Rp 79,7 triliun. KUR tersebut disalurkan
kepada lebih dari 3,4 juta debitur.
Hal tersebut sejalan dengan survei perbankan Bank Indonesia mengindikasikan
pertumbuhan triwulanan kredit baru meningkat pada triwulan IV-2018 dibandingkan periode
sebelumnya. Peningkatan tersebut bersumber dari semua jenis penggunaan kredit, baik modal
kerja, investasi maupun konsumsi seperti terlihat pada gambar berikut.

Gambar 1. Perkembangan kredit baru

Sumber: Bank Indonesia, 2018
Meningkatnya pertumbuhan permintaan kredit baru terjadi pada semua jenis
penggunaan kredit, terindikasi dari kenaikan SBT permintaan kredit modal kerja dari 69,8%
menjadi 77,0%, kreidt investasi dari 68,9% menjadi 83,1% dan kredit konsumsi dari 26,8%
menjadi 28,0%. Dengan semakin meningkatnya permintaan kredit baru tersebut, hal ini tentu
akan menuntut perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya melalui
penggunaan sumber daya yang lebih efektif dan efisien agar perusahaan mampu bersaing
secara kompetitif. Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukkan dengan
munculnya banyak bank, baik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan
yang memberikan banyak kemudahan dan fasilitas kepada nasabah yang bertujuan untuk
meyakinkan nasabah.
Dengan perncapaian kinerja yang baik oleh BRI, semua itu tidak terlepas dari campur
tangan semua pihak dalam memperlancar bisnis dibarengi dengan adanya komunikasi.
Komunikasi dapat terjadi dalam bentuk apapun. Komunikasi yang dilakukan secara langsung,
maupun komunikasi yang dilakukan melalui media. Komunikasi Interpersonal atau antar
pribadi merupakan komunikasi yang paling mendasar dalam menjalankan bisnis. Komunikasi
interpersonal juga berperan untuk saling mengubah dan mengembangkan. Marketing officer
memiliki peran penting dalam perusahaan, dimana mereka memegang proses mulai dari
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program-program yang mendorong minat beli serta
kepuasan konsumen, melalui penyampaian informasi dan kesan yang meyakinkan dalam
usaha memperlihatkan bahwa perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan,
keinginan, kepentingan dan minat konsumen. Sehingga dalam hal ini terjadi komunikasi
interpersonal antara marketing officer dengan debitur. Akan tetapi, marketing officer
menjalankan perannya kepada debitur tidak hanya sekali. Oleh karena itu, marketing officer
perlu untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dalam hal ini yaitu debitur yang
merupakan salah satu strategi dalam menjalankan bisnis. Hubungan yang berkualitas akan
menghasilkan bisnis yang berkelanjutan juga (Manning, 2006). Dilihat dari definisinya,
komunikasi interpersonal yang berawalan inter yang berarti “antara” dan personal dari kata
person yang berarti “orang” (Wood, 2013). Apabila diartikan, komunikasi interpersonal
adalah komunikasi yang terjadi antara orang yang satu dengan orang yang lainnya. Dengan
kata lain komunikasi yang terjadi antara dua orang, dua orang diantaranya adalah Marketing
officer dengan debiturnya.

2. KAJIAN LITERATUR
Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal dapat dikatakan sebagai pertukaran gagasan, pemikiran,
ataupun informasi antar dua individu atau lebih. Tidak hanya di kehidupan sehari-hari, dalam
dunia kerja pun begitu, kemampuan komunikasi interpersonal yang baik sangat dibutuhkan
untuk mempermudah dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja serta membangun
kerja sama tim yang erat. Secara konstektual, komunikasi interpersonal digambarkan sebagai
suatu komunikasi antara dua individu atau sedikit individu, yang mana saling berinteraksi,
saling memberikan umpan balik satu sama lain. Namun, memberikan definisi konstektual
saja tidak cukup untuk menggambarkan komunikasi interpersonal karena setiap interaksi
antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda.
Menurut Mulyana (2005) Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication)
adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik verbal maupun nonverbal.
Selaras dengan itu Muhammad (2005) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal adalah
proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau
biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya.
Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran makna antara orang-
orang yang saling berkomunikasi. Orang yang saling berkomunikasi tersebut adalah sumber
dan penerima. Sumber melakukan encoding untuk menciptakan dan memformulasikan
menggunakan saluran. Penerima melakukan decoding untuk memahami pesan, dan
selanjutnya menyampaikan respon atau umpan balik. Dengan demikian, komunikasi
interpersonal terjadi secara aktif bukan pasif. Dan dapat disimpulkan bahwa komunikasi
interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran dan sikap tertentu antara dua
orang atau lebih yang terjadi pergantian pesan baik sebagai komunikan maupun komunikator
dengan tujuan untuk saling mencapai pengertian mengenai masalah yang dibicarakan yang
pada akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku.
Proses Komunikasi Interpersonal
Dalam proses komunikasi antarpribadi atau komunikasi interpersonal arus komunikasi
yang terjadi adalah sirkuler atau berputar, artinya setiap individu mempunyai kesempatan
yang sama untuk menjadi komunikator dan komunikan. Karena dalam komunikasi
atarpribadi efek atau umpan balik dapat terjadi seketika.

Gambar 2. Proses komunikasi interpersonal

Berdasarkan gambar 2, proses komunikasi terdiri atas beberapa komponen (Devito,
2007).
- Pengirim – Penerima
Komunikasi antarpribadi paling tidak melibatkan dua orang, setiap orang terlibat
dalam komunikasi antarprbadi memfokuskan dan mengirimkan serta mengirimkan
pesan dan juga sekaligus menerima dan memahami pesan. Istilah pengirim-pengirim
ini digunakan untuk menekankan bahwa, fungsi pengirim dan penerima ini dilakukan
oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antarpribadi, contoh komunikasi
antara orang tua dan anak.
- Encoding – Decoding
Encoding adalah tindakan menghasilkan pesan, artinya pesan-pesan yang akan
disampaikan dikode atau diformulasikan terlebih dahulu dengan menggunakan kata-
kata simbol dan sebagainya. Sebaliknya tindakan untuk menginterpretasikan dan
memahami pesan-pesan yang diterima, disebut juga sebagai Decoding. Dalam
komunikasi antarpribadi, karena pengirim juga bertindak sekaligus sebagai penerima,
maka fungsi encoding-decoding dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam
komunikasi antarpribadi.
- Pesan – Pesan
Dalam komunikasi antarpribadi, pesan-pesan ini bsa terbentuk verbal (seperti kata-
kata) atau nonverbal (gerak tubuh, simbol) atau gabungan antara bentuk verbal dan
nonverbal.
- Saluran
 Saluran ini berfungsi sebagai media dimana dapat menghubungkan antara pengirim
dan penerima pesan atau informasi. Saluran komunikasi personal baik yang bersifat
langsung perorangan maupun kelompok lebih persuasif dibandingkan dengan saluran
media massa. Hal ini disebabkan pertama, penyampaian pesan melalui saluran
komunikasi personal dapat dilakuka secara langsung keada khalayak.
- Gangguan atau Noise
Seringkali pesan-pesan yang dikirim berbeda dengan pesa yang diterima. Hal ini
dapat terjadi karena gangguan saat berlangung komunikasi, yang terdiri atas:
a. Gangguan Fisik. Gangguan ini biasanyaberasaldari luar dan mengganggu
transmisi fisik pesan, seperti kegaduhan, interupsi, jarak dan sebagainya.
b. Gangguan Psikolgis. Ganggan ini timbul karna adanya perbedaan gagasan dan
penilaian subyektif diantara orang yang terlibat diantara orang yang terlibat dalam
komunikasi seperti emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap dan sebagainya.
c. Gangguan Semantik. Gangguan ini terjadi kata-kata atau simbol yag digunakan
dalam komunikasi, seringkali memiliki arti ganda, sehingga menyebabkan
penerima gagal dalam menangkap dari maksud-makusud pesan yang disampaikan,
contoh perbedaan bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi.
- Umpan Balik.
Umpan balik memainkan peranan yang sangat penting dalam proses komunikasi
antarpribadi, karena pengirim dan penerima secara terus menerus dan bergantian
memberikan umpan balik dalam berbagai cara, baik secara verbal maupun nonverbal.
Umpan balik ini bersifat positif apabila dirasa saling menguntungkan. Bersifat positif
apabila tidak menimbulkan efek dan bersifat negatif apabila merugikan.
- Bidang Pengalaman
Bidang pengalaman merupakan faktor yang paling penting dalam komunikasi
antarpribadi. Komunikasi akan terjadi apabila para pelaku yang terlibat dalam
komunikasi mempunyai bidang pengalaman yang sama.
- Efek
Dibanding dengan bentuk komunikasi lainnya, komunikasi antarpribadi dinilai paling
ampuh untuk mengubah sikap, perilaku kepercayaan dan opini komunikasn. Hal ini
disebabkan komunikasi dilakukan dengan tatap muka.
Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Menurut Mahmudi (2005) efektifitas merupakan hubungan antara output yang
dihasilkan dengan tujuan, semakin besar kontribusi output terhadap pencapaian tujuan, maka
semakin efektif organisasi di dalam program atau kegiatan. Komunikasi interpersonal yang
efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Kegagalan komunikasi sekunder
terjadi apabila isi pesan kita dipahami namun hubungan antara komunikan dan komunikator
menjadi rusak. Komunikasi interpersonal yang efektif meliputi banyak unsur, tetapi
hubungan interpersonal merupakan hal yang penting. Banyak penyebab dari rintangan
komunikasi namun akan berakibat kecil apabila ada hubungan baik antara komunikan dan
komunikator.
Efektifitas komunikasi interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang
dipertimbangkan yaitu keterbukaan (openness), empati (empathy), sikap mendukung
(supportivness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality). De Vito (1997).
 - Keterbukaan (Opennes)
Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi
antarpribadi. (1) komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang yang
diajaknya berinteraksi. (2) mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur
terhadap stimulus yang datang, (3) menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran terbuka
dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yamg dilontarkan adalah
memang milik anda dan bertanggung jawab atasnya.
- Empati (Empathy)
Empati sebagai kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain
pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.
- Sikap Mendukung (Supportiveness)
Hubungan antarpribadi yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung (supportiveness). Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung, artinya satu dengan yang lainnya saling
memberikan dukungan terhadap pesan yang disampaikan.
- Sikap Positif (Positiveness)
Dalam mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi antarpribadi dengan sedikitnya
dua cara: (1) menyatakan sikap positif dan (2) secara positif mendorong orang yang menjadi
teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi
antar pribadi.
- Kesetaraan (Equality)
Komunikasi interpersonal akan efektif apabila suasananya setara. Artinya, harus ada
pengakuan dari kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga dan ada sesuatu yang
penting untuk disumbangkan.
Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
secara suka rela oleh penerima pesan, dapat meningkatkan kualitas hubungan antar pribadi,
dan tidak ada hambatan. Komunikasi interpersonal dikatakan efektif apabila memenuhi tiga
persyaratan utama,yaitu :
a. Pengertian yang sama dengan terhadap makna pesan.
Salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai ukuran komunikasi dikatakan efektif
adalah apabila makna pesan yang dikirim oleh komunikator sama dengan makna pesan yang
diterima oleh komunikan. Pada tataran empiris, seringkali terjadi miskomunikasi yang
disebabkan oleh karena komunikan memahami makna pesan tidak sesuai dengan yang di
maksudkan oleh komunikator.
b. Melaksanakan pesan secara suka rela.
Indikator komunikasi interpersonal yang efektif berikutnya adalah bahwa komunikan
menindaklanjuti pesan tersebut dengan perbuatan dan dilakukan secara suka rela, tidak
karena dipaksa. Hal ini mengindikasikan bahwa dalam proses komunikasi interpersonal,
komunikator dan komunikan memiliki peluang untuk memperoleh keuntungan. Komunikasi
interpersonal yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara sangat diperlukan agar
kedua belah pihak menceritakan dan mengungkapkan isi pikirannya secara sukarela, jujur
tanpa merasa takut. Komunikasi interpersonal yang efektif mampu mempengaruhi emosi
 pihak pihak yang terlibat dalam komunikasi itu kedalam suasana yang nyaman, harmonis,
dan bukan sebagai suasana yang tertekan.
c. Meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi.
Efektifitas dalm komunikasi interpersonal akan mendorong terjadinya hubungan yang positif
terhadap rekan, keluarga, dan kolega. Hal ini disebabkan pihak pihak yang saling
berkomunikasi merasakan memperoleh manfaat dari komunikasi itu, sehingga merasa perlu
untuk memelihara hubungan antarpribadi. Banyak orang menjadi sukses karena memiliki
hubungan yang sangat baik dengan orang lain. Mereka menanamkan identitas yang positif
kepada orang lain sehingga mereka memiliki image yang baik di mata masyarakat.

Keefektifan komunikasi interpersonal dapat pula dijelaskan dari prespektif The 5

Inevitable Laws of Effective Communication atau lima hukum komunikasi efektif
(ajimahendra.blogspot.com). Lima hukum itu meliputi: Respect, Empathy, Audible,
Clarity,  dan Humble disingkat REACH yang berarti meraih. Hal ini relevan dengan prinsip
komunikasi interpersonal, yakni sebagai upaya bagaimana meraih perhatian, pengakuan, cinta
kasih, simpati, maupun respom positif dari orang lain.
a.       Respect 
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi interpersonal yang efektif
adalah respect, ialah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Rasa hormat dan saling merhargai merupakan hukum yang pertama dalam kita
berkomunikasi dengan orang lain.
b.      Empathy 
Empathy (empati) dalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Komunikasi empatik dilakukan dengan
memahami dan mendengar orang lain terlebih dahulu, kita dapat membangun keterbukaan
dan kepercayaan yang kita perlukan dalam membangun kerjasama atau sinergi dengan orang
lain. Rasa empati akan meningkatkan kemampuan kita untuk dapat menyampaikan pesan
dengan cara dan sikap yang akan memudahkan penerimaan komunikan menerimanya.
Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau
penolakan dari penerima.
c.       Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengertikan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu
menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat
diterima oleh penerima pesan.
d.      Clarity 
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum ke empat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi interpersonal kita perlu mengembangkan sikap
terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa
percaya (trust) dari penerima pesan.
e.       Humble 
 Hukum ke lima dalam membangun komunikasi interpersonal yang efektif adalah
sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita
miliki. Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi
yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal, yang dapat
menyampaikan pesan dengan cara yang sesuai dengan keadaan komunikan. Komunikasi
interpersonal yang tidak mempertimbangkan keadaan komunikan, akan menghasilkan
komunikasi yang arogan, satu arah, dan seringkali menjengkelkan orang lain.
Kinerja Perusahaan
Kinerja perusahaan adalah hasil dari kegiatan manajemen. Parameter yang sering
digunakan untuk menilai kinerja suatu perusahaan yang dilakukan dengan menggunakan
pendekatan di mana informasi keuangan diambil dari laporan keuangan atau laporan
keuangan lainnya. Penilaian kinerja bertujuan untuk menentukan efektivitas operasi
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan metode atau pendekatan. Faktor-
faktor yang Mempengaruhi Kinerja :
a. Efektifitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh mengatakan bahwa kegiatan
tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting
dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak
efesien. Sebaliknya, bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan
tersebut efesien (Prawirosentono, 1999).
b. Otoritas (wewenang)
Otoritas menurut adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam suatu organisasi
formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota yang lain untuk melakukan
suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya (Prawirosentono, 1999). Perintah tersebut
mengatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dalam organisasi tersebut.
c. Disiplin
Disiplin adalah taat kepda hukum dan peraturan yang berlaku (Prawirosentono, 1999). Jadi,
disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan organisasi dimana dia bekerja.
d. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam membentuk ide untuk
merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.

3. METODE PENULISAN
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Tbk.
Jenis Data
Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil
wawancara dengan pihak terkait. Sedangkan, data sekunder diperoleh dari berbagai literatur,
seperti buku-buku yang relevan dengan topik penelitian, hasil penelitian terdahulu, dan
internet.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik observasi dan wawancara.
Teknik observasi merupakan teknik pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian.
Pengamatan yang dilakukan yaitu pada bagian/divisi customer service, mencakup komunikasi
yang dilakukan oleh customer service pada saat melayani pelanggan. Teknik wawancara
mendalam merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang pelaksanaannya dilakukan
secara langsung berhadapan dengan yang di wawancarai yaitu officer.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
5. KESIMPULAN
6. REFERENSI
Bank Indonesia. 2018. Laporan Publikasi [online]. Available at:
https://www.bi.go.id/id/publikasi/survei/perbankan/Default.aspx
Devito, J. A. 1997. Human Communication. Jakarta: Professional Books.
Prawirosentono, Suryadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Manning, Gerald L. dan Barry L. Reece. (2006). Selling Today Membangun Kemitraan
Berkualitas. Jakarta: PT Indeks.
Muhammad, Arni. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyana, D. 2005. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Wood, Julia T.. (2013). Komunikasi Interpersonal interaksi keseharian. Jakarta: Selemba
Humanika.