TKP

(PELAYANAN PUBLIK)

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

Menurut UU No 25 Tahun 2009

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

Bentuk Pelayanan Publik:

1. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor,

2. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas, Rumah Sakit
Umum Pemerintah dll
3. Pelayanan Kependudukan
4. Pelayanan Peradilan
5. Pelayanan Kepolisian
6. Pelayanan Perbankan
7. Pelayanan Pendidikan
TUJUAN ASPEK PELAYANAN PUBLIK

Mampu menampilkan perilaku keramahtamahan/hospitality

dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan
dan kepuasan orang lain sesuai tugas dan kewenangan yang
dimiliki.

Apa yang diinginkan publik terhadap pelayanan pemerintah?

1. Kejelasan Informasi
2. Kemudahan Prosedur
3. Kecepatan waktu pelayanan
4. Biaya/ tarif layanan
5. Kesesuaian antara produk yang tercantum dalam standar
layanan dengan yang diberikan
6. Kecakapan/kompetensi Petugas
7. Kesopanan dan keramahan petugas
8. Kualitas sarana dan prasarana (kenyaman ruangan,
fasilitas online/offline)
9. Ketersediaan layanan pengaduan

INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK

5 TRIK MENJAWAB SOAL TKP

 Konteks Soal (Aspek dan Kata kunci)

 Eliminasi Jawaban
 Pilih 2 jawaban (bernilai 4-5)
 Perhatikan kalimat di“awal-tengah-akhir” pada jawaban
 Pilih jawaban yang paling mendekati konteks soal

CONTOH SOAL
1. Anda adalah seorang pimpinan di kantor yang
mendapatkan penghargaan sebagai kantor terbersih di
lingkungan Instansi. Saat anda berkeliling lingkungan
kantor, di taman belakang terdapat tumpukan sampah
dan terlihat taman yang tidak terawat. Apa yang Anda
lakukan …
A. Memanggil dan menanyakan petugas kebersihan
mengapa halaman belakang tidak terawat
B. Memanggil dan menegur petugas kebersihan perihal
kesanggupannya membersihkan lingkungan kantor untuk
kedepannya
C. Memanggil dan memerintahkan petugas kebersihan
untuk segera mambersihkannya
D. Memanggil dan mengingatkan kembali bahwa
lingkungan kantor harus selalu dijaga kebersihannya
E. Memanggil dan melakukan dialog dengan petugas
kebersihan mengenai kendala penataan taman selama
ini.
2. Anda baru saja diterima di instansi bagian pelayanan
Administrasi Kependudukan, seorang Ibu yang datang
untuk dilayani merasa tidak puas dan protes kepada
Anda karena Anda lambat dalam memberikan pelayanan.
Sikap Anda adalah…
A. Berusaha mengendalikan diri agar tidak ikut terbawa
emosi
B. Meminta maaf dan mempercepat menyelesaikan
pelayanan
C. Tetap memberikan pelayanan sesuai prosedur
D. Menjelaskan bahwa pelayanan tersebut
membutuhkan waktu
E. Menjelaskan bahwa ini adalah hari pertama Anda
bekerja

3. Anda adalah petugas loket di lantai satu, ada seorang

Nenek yang sudah tua menghampiri Anda dan bertanya
tempat pelayanan di lantai 2. Sikap Anda adalah ….
A. Mengantarkan Nenek tersebut ke lantai 2
B. Memberitahu Nenek tersebut dengan sopan bahwa
Anda sedang sibuk dan memintanya untuk mengikuti
aturan
C. Meminta rekan kerja lain untuk menggantikan Anda,
kemudian mengantar Nenek tersebut ke lantai 2.
 D. Memberikan saran kepada Nenek tersebut untuk
mengajak saudaranya mengantar ke lantai 2
E. Memberitahu Nenek tersebut untuk bergeser ke loket
lain yang sedang sepi.

4. Ada masyarakat yang datang untuk mengurus berkas dan

mendesak, sementara teman anda yang berada di loket
tersebut sedang kelelahan dan butuh istirahat.
Sementara Anda masih mempunyai tugas yang belum
selesai dikerjakan. Sikap Anda adalah ….
A. Menggantikan teman Anda dan mengurus berkas
tersebut
B. Melanjutkan tugas Anda sendiri karena merupakan
kewajiban
C. Melayani dengan sabar meskipun bukan tugas Anda
D. Melapor kepada atasan untuk meminta petunjuk
E. Menyelesaikan tugas Anda terlebih dahulu kemudian
membantu teman yang kelelahan.
5. Dalam menyelesaikan tugas kantor, saya akan berusaha
….
A. Menyelesaikan dengan cepat agar bisa segera
menyelesaikan tugas lain
B. Menyelesaikan sesuai dengan aturan
C. Mengerjakan sesuai arahan pimpinan
D. Mengerjakannya dengan baik tanpa kesalahan
sedikitpun
E. Memberikan hasil yang memuaskan