Penanganan Keluhan Pelanggan

No. : 003/SOP/KMP
SOP Dokumen

No. : 00
Revisi

Tanggal : 10 Januari 2023

Terbit

Halaman : 1/2

UPT TTD Kepala Puskesmas

PUSKESMAS
CINANGKA Opo Suryana, S.KM

NIP : 19670109 198901 1 002

1.Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan

menamp
menampung
ung kel
keluhan
uhan pel
pelangg
anggan
an yang ber
berhubu
hubunga
ngan
n den
dengan
gan
upay
upayaa dan
dan je
jeni
niss pela
pelaya
yana
nan
n yang
yang di
dibe
berrikan,
kan, seka
sekallig
igus
us
memberikan solusi penyelesaian keluhan.

2. Keluhan
Keluhan adalah sega
segala
la jenis k
kriti
ritik,
k, saran at
atau
au masukan dar
darii
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun
tu
tuli
lisa
san,
n, meng
mengen
enai
ai up
upay
ayaa dan
dan jeni
jeniss laya
layana
nan
n ke
kese
seha
hata
tan
n di
Puskesmas.

3. Penya
Penyamp
mpai
aian
an keluh
keluhan
an pelan
pelangga
ggan
n bisa
bisa dila
dilaku
kuka
kan
n se
seca
cara
ra
langsung, melalui kotak saran, telepon dan sms.

2.
2.Tu
Tuju
juan
an Seba
Sebaga
gaii acua
acuan
n pene
penera
rapa
pan
n langk
angkah
ah-l
-lan
angk
gkah
ah unt
untuk :

Mengat
Mengatur
ur tat
tataa cara
cara meneri
menerima
ma dan men
menanga
angani
ni kel
keluha
uhan
n dari
dari
pelanggan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk
perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.

3.Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Cinangka Nomor

004/SK/KMP/2023 tentang Media Komunikasi dan Koordinasi

4.Referensi 1. Pedoman Ma
Manual Mutu Pu
Puskesmas

2. Pedo
Pedoman
man Menjal
Menjalin
in Komuni
Komunikas
kasi.
i.
5. La
Lang
ngka
kah-
h- A. Pe
Pena
nang
ngan
anan
an keluh
keluhan
an yang
yang di
disa
samp
mpai
aika
kan
n pela
pelang
ngga
gan
n se
seca
cara
ra

Penanganan Keluhan Pelanggan Halaman 1 dari 3

 langkah langsung
Prosedur
1. Petu
Petuga
gass me
mene
neri
rima
ma ke
kelu
luha
han
n ya
yang
ng disa
disamp
mpai
aika
kan
n se
seca
cara
ra
langsung oleh pelanggan.

2. Petu
Petuga
gass mem
empe
pers
rsil
ilah
ahka
kan
n pel
pelangg
anggan
an unt
untuk dudu
duduk
k
terlebih dahulu.

3. Pe
Petu
tuga
gass mend
mendok
okum
umen
enta
tasi
sika
kan
n iden
identi
tita
tass da
dan
n ke
kelu
luha
han
n

pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.

4. Petugas menghubungi Tim Umpan Balik dan

menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.

5. Ti
Tim
m Umpa
Umpan
n Bali
Balik
k da
data
tang
ng mene
menemu
muii pela
pelang
ngga
gan
n un
untu
tuk
k
menerima keluhan pelanggan.

6. Ti
Tim
m Umpa
Umpan
n Bali
Balik
k memb
member
erik
ikan
an solu
solusi
si peny
penyel
eles
esai
aian
an
untuk penanganan keluhan pelanggan.

7. Tim Umpan Balik mendokumentasikan hasil

penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan

Pelanggan.

8. Tim Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil

penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.

9. Penan
ang
ggung Jawab Mutu
utu mengev
evaaluasi hasil
penanganan keluhan pelanggan.

B. Penanga
Penanganan
nan kel
keluha
uhan
n yang disam
disampai
paikan
kan pel
pelangg
anggan
an mel
melalu
aluii
kotak saran, social media, telepon dan sms

1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan

pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms.

2. Pe
Petu
tuga
gass mend
mendok
okum
umen
enta
tasi
sika
kan
n iden
identi
tita
tass dan
dan ke
kelu
luha
han
n
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.

3. Petugas menghubungi Tim Umpan Balik dan

menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.

4. Tim Umpan
Umpan Balik
Balik mengan
menganali
alisa
sa kel
keluha
uhan
n pelang
pelanggan.
gan.

5. Tim
Tim Umpa
Umpan
n Bali
Balik
k merumu
merumusk
skan
an renca
rencana
na tin
tindak
dak la
lanj
njut
ut

Penanganan Keluhan Pelanggan Halaman 2 dari 3

 untuk penanganan keluhan pelanggan.

6. Tim
Tim Um
Umpa
pan
n Bal
aliik me
mellakuk
akukan
an pena
penang
ngan
anan
an kel
keluhan
uhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.

7. Tim Umpan Balik mendokumentasikan hasil

penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan
Pelanggan.

8. Tim Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil

penanganan keluhan pelanggan ke
k e masyarakat.

9. Pen
Penan
anggu
ggung
ng Jaw
Jawab
ab Mutu
Mutu me
menge
ngeva
valu
luas
asii tinda
tindak
k lanj
lanjut
ut
dan hasil penanganan keluhan pelanggan.

6. Un
Unit T
Teerkai 1. Pena
nan
nggun
ung
g JJaawab U
Um
mpan B
Baalik.
2. Ketua Mutu.
3. Kepa
Kepala
la Pu
Pusk
skes
esma
mass
-

7. Diagram
Alir

8. Rekaman No Isi Perubahan Tanggal Diberlakukan

Historis .
Perubahan
1. - -

2. - -

Penanganan Keluhan Pelanggan Halaman 3 dari 3