MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen: /SOP.III.7/AKRED.SKM/I/2016
SOP
No. Revisi : 00

TanggalTerbit: 2 Januari 2016

Hal : 1/2

PUSKESMAS SYAFRIANTO
SUKAMENANTI NIP.19810409201001 1002

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Sukamenanti No. /2016 tentang Identifikasi
kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan.

4. Referensi  IrawanHandi, 10 PrinsipKepuasanPelanggan, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta, 2002.
 PedomanUmumPenyusunanIndeksKepuasanMasyarakat,
KementrianPendayaanAparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur Alat dan bahan
 Kertas
 Pulpen
 Kotak saran

6. Langkah- langkah 1. Petugas memanggil psien berdasarkan urutan kartu

2. Petugas memberikan kuesioner pada pasien
 3. Pasien mengisi kuesioner
4. Petugas menggumpulkan kuesioner yang diisi oleh pasien
5. Petugas RM merekap hasil kuesioner
6. Hasil rekapitulasi dikumpulkan pada tim mutu

7. Hal-hal Yang Perlu 1. Tersedia kotak dan saran

Diperhatikan 2. Tersedia kertas dan alat tulis

8. Unit Terkait Unit pendaftaran, poliklinik, kepala Puskesmas dll

9. RekamanHistorisPerubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

 2/2

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen: /DT.III.7/AKRED.SKM/I/2016

No. Revisi : 00
DT Tanggal Terbit: 2 Januari 2016

Hal : 1/1

PUSKESMAS SYAFRIANTO
SUKAMENANTI NIP.198104092010011002

Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Petugas memanggil psien berdasarkan urutan kartu

2 Petugas memberikan kuesioner pada pasien

3 Apakah Pasien mengisi kuesioner

4 Apakah Petugas menggumpulkan kuesioner yang diisi oleh pasien

5 Apakah Petugas RM merekap hasil kuesioner

6 Apakah Hasil rekapitulasi dikumpulkan pada tim mutu

Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,………….
Pelaksana / Auditor
…………………………….
NIP: …………………..