FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS ORGANISASI PERANGKAT

DAERAH SEBAGAI BENTUK PELAYANAN PUBLIK

Oleh : Helmy Rosa Danie

Program Studi Ilmu Pemerintahan

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMADIYYAH JEMBER

helmytiger2000@gmail.com

ABSTRACT

Regional Apparatuses are elements of the Regional Head Assistant and the Regional People's
Legislative Council in the implementation of Government Affairs which are the authority of the
Regions. Public service is an important element for public organizations including government
organizations. Public service is an activity/series of activities in the context of fulfilling service
needs in accordance with statutory regulations for every citizen and resident for goods, services,
and/or administrative services provided by public service providers. Fulfillment of the public
interest substantively should pay attention to the quality of services provided so that the people
served can provide a positive response to the results of the services provided by the government
apparatus. However, in reality the problem of public services in the government environment has
long been the center of public attention as there are many cases of public services that are
considered not to be in favor of the interests of the community. Services that are convoluted,
inefficient, slow, unfriendly and do not explain the turnaround time and do not explain the cost
of services are clear evidence that the quality of services provided by government officials is still
low and public services are not yet qualified.

Keywords: Regional apparatus, Public Service, Government Organization

ABSTRAK

Perangkat Daerah adalah unsur pembantu kepala Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
dalam penyelenggaraan Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah. Pelayanan
public merupakan salah satu unsur penting bagi organisasi public termasuk organisasi
pemerintah. pelayanan publik merupakan kegiatan/ rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pemenuhan terhadap kepentingan public secara substantive
sudah selayaknya memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar masyarakat yang
dilayani dapat memberikan tanggapan positif terhadap hasil pelayanan yang diberikan oleh
aparatur pemerintah tersebut. Namun dalam realitanya masalah pelayanan public dilingkungan
pemerintahan sudah lama menjadi pusat perhatian masyarakat seiring banyaknya kasus
pelayanan public yang dianggap kurang berpihak kepada kepentingan masyarakat. Pelayanan
yang berbelit-belit, in-efisiensi, lambat, tidak ramah serta tidak jelasnya waktu penyelesaian dan
tidak jelasnya biaya pelayanan merupakan bukti nyata bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
aparatur pemerintah masih rendah dan pelayanan public belum berkualitas.

Kata Kunci : Perangkat daerah, Pelayanan Publik, Organisasi Pemerintah

A. PENDAHULUAN
Dalam peraturan pemerintah republik Indonesia nomor 18 tahun 2016 tentang perangkat daerah
dijelaskan bahwa Perangkat Daerah adalah unsur pembantu kepala Daerah dan Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah dalam penyelenggaraan Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah.
Organisasi Perangkat Daerah yang selanjutnya disebut sebagai Perangkat Daerah, telah diatur
dalam PP No 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah.
Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan/ rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan UNDANG-UNDANG (UU) NO. 25, LN.
2009/ NO.112 bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk
untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik; bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap
warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi
 pengaturan secara jelas; bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan
pengaturan hukum yang mendukungnya.
B. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
Banyak pakar organisasi dan manajemen memberikan batasan yang berbeda-beda
tentang definisi Pelayanan Publik. Kata dasar "Pelayanan" menurut Pasalong
(2010:128), didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau
organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Sedangkan definisi "Pelayanan Publik" menurut Mahmudi (2010:223), adalahÂ
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.teori open government (OG) pada dasarnya mengandung makna
bahwa pemerintah yang terbuka atau transparan mengndang elemen rakyat untuk
berpatisipasi dan mengajak segenap unsur masyarakat berkolaborasi memecahkan
berbagai masalah demi kesejahteraan masyarakat teori ini sangat berpengaruh dalam
menunjang sektor pelayanan publik yang arti kulatif
Definisi lain Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5)
menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada
hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara
individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh
masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."
 Sementara pakar luar negeri seperti Roth (1926: 1) mendefenisikan sebagai layanan
yang tersedia untuk masyarakat baik secara umum (seperti museum) atau secara
khusus (seperti di restoran makanan). Sedangkan Lewis & Gilman (2005:22)
mendefinisikan pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap
pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan
publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik.
Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai
dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kata "barang, jasa dan pelayanan
administratif" dalam bagian penjelasan dianggap sudah jelas, tetapi sebenarnya
maksud "barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia sehari-hari
tetapi yang dimaksud adalah barang publik (public goods) yang penyediannya
dilakukan oleh pemerintah.
Pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia diawasi oleh sebuah lembaga independen
yang terbebas dari wilayah eksekutif bernama Ombudsman Republik Indonesia.
Kewenangan Ombudsman dalam mengawasi pelaksanaan pelayanan publik
sebagaimana disebutkan dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 bahwa
Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD dan
BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN
dan/atau APBD.
C. METODOLOGI
Jenis kajian yang digunakan iaah deskripsi kualitatif dengan cara mengambil pembahasan
terdahulu sebaga contoh pembahasan yang terbaru pada artikel.
D. PEMBAHASAN
A. Pengertian Perangkat Daerah
Ditetapkannya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah membawa
perubahan terhadap pembentukan Perangkat Daerah, yakni prinsip tepat fungsi dan tepat ukuran
(rightsizing) berdasarkan beban kerja yang sesuai dengan kondisi nyata di masing-masing daerah.
Hal ini juga sejalan dengan prinsip penataan organisasi Perangkat Daerah yang rasional,
proporsional, efektif, dan efisien.
Perangkat Daerah adalah unsur pembantu kepala daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
(DPRD) dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah. Kepala
daerah dan DPRD dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan dibantu oleh Perangkat Daerah
yang diisi oleh pegawai aparatur sipil negara. Ketentuan lebih lanjut mengenai Perangkat Daerah
diatur dengan peraturan pemerintah yang paling sedikit mengatur tentang kedudukan, susunan
organisasi, tugas dan fungsi, tata kerja, eselon, beban kerja, nomenklatur unit kerja, serta
pembinaan dan pengendalian.
Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 232 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, maka ditetapkanlah Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang
Perangkat Daerah (PP No. 18/2016), yang mencabut dan menyatakan tidak berlaku peraturan
sebelumnya, yaitu Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat
Daerah (PP No. 41/2007).
B. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 memberikan defenisi pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Lahirnya kebijakan UU No. 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik merupakan langkah dan harapan besar akan terwujudnya pelayanan
publik yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tentu saja pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada semua pihak, mulai dari penyelenggaraan pelayanan itu
sendiri hingga kepada masyarakat yang dilayani.
Pelayanan publik ialah perihal kemudahan yang diberikan sehubungan barang dan jasa
kepada khalayak umum. Dalam prakteknya di pemerintahan, negara berkewajiban
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan
publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah, antara lain seperti :
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
C. Faktor yang mempengaruh Kualitas Pelayanan Publik Perangkat Daerah
Masyarakat di era informasi seperti sekarang ini menginginkan segala pengurusan lebih
cepat, efektif, dan efisien. Itu sebabnya pelaksanaan pelayanan publik dituntut untuk
dapat memberikan layanan yang prima, tidak terkecuali dari perangkat daerah. Untuk
mewujudkan hal tersebut pemerintah dituntut untuk berbenah sebagai salah satu bentuk
tanggungjawab terhadap masyarakatnya. Tetapi, perubahan tersebut ternyata tidak dapat
berubah seketika, diperlukan rentang waktu bagi pemerintah dalam pelaksanaannya. Hal
ini dikarenakan kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh beberapa hal.
Beberapa faktor penyebab buruknya atau belum berkualitasnya pelayanan publik, yaitu:
faktor SDM aparatur, organisasi birokrasi, tata laksana (tatakelola manajemen
pemerintahan), pola pikir, kinerja organisasi, budaya birokrasi, inovasi birokrasi dan
teknologi informasi, perilaku birokrasi, sistem dan strategi pelayanan, kepemimpinan
yang transaksional, struktur organisasi yang adaptif, perilaku organisasi yang koruptif,
lemahnya implementasi kebijakan, belum diterapkannya prinsip good governance dan
komunikasi Birokrasi.
Faktor SDM (aparatur) seringkali dianggap sebagai kendala paling utama (dominan)
dalam pemberian pelayanan. Secara kuantitas dan kualitas faktor SDM sangat
menentukan terhadap kualitas pelayanan publik dalam hal ini SDM terkait dengan kinerja
perangkat daerah serta kinerja organisasi, dengan perilaku birokrasi, perilaku organisasi,
pola pikir sehingga SDM harus mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan
karena SDM sebagai penentu utama dalam pemberian pelayanan. Pada dasarnya sumber
daya aparatur merupakan hal paling dasar dan penting dalam menentukan kualitas
pelayanan pubik yang dilakukan oleh perangkat daerah, baik dari kepala hingga para
pelaksananya. Belum maksimalnya kompetensi dari sumber daya manusia/ aparatur
membuat pelayanan publik yang dilakukan juga tidak optimal. Selain itu, belum
optimalnya sarana dan prasarana pendukung kegiatan juga membuat pelayanan publik
dari perangkat daerah tidak maksimal.
Pola pikir, kinerja organisasi perangkat daerah merupakan pengembangan dari faktor
SDM sebagai pelaksana utama dalam proses pelayanan publik. Dalam sebuah organisasi
pemerintahan pola pikir, sikap, perilaku birokrasi dan kinerja organisasi dituntut untuk
berkualitas. Pola pikir yang kritis dari SDM sangat diperlukan dalam organisasi
pemerintahan. Kinerja organisasi sangat dituntut untuk berkualitas, karena kualitas
kinerja organisasi dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Perilaku birokrasi yang baik sangat diperlukan dalam proses pelayanan sehingga dapat
memberikan kenyamanan bagi masyarakat dan dapat menciptakan keharmonisan antara
pemerintah dengan masyarakat.
Inovasi birokrasi dan teknologi informasi. Inovasi merupakan sebuah pembaharuan atau
merupakan sebuah kebaharuan. Inovasi birokrasi dalam organisasi perangkat daerah
dalam rangka pemberian pelayanan sangat diperlukan. Dengan berbagai inovasi yang
diterapkan sehingga proses pelayanan akan lebih cepat, mudah dan berkkualitas.
Teknologi informasi merupakan salah satu media/ wahana yang dapat membantu proses
pelayanan yang sangat cepat dan berkualitas. Teknologi informasi ini butuh kemampuan
SDM dalam mengoprasionalkannya. Dengan adanya teknologi informasi ini diharapkan
mampu mebuat inovasi dalam proses pelayanan sehingga diperlukan SDM yang handal
dan sarana pendukung yang kuat. Teknologi informasi jangan sampai mematikan
mekanisme dan prosedur birokrasi yang telah ada, akan tetapi teknologi informasi
dijadikan jendela komunikasi antara pemerintah dan masyarakat.
Sistem dan strategi pelayanan merupakan faktor penting dalam organisasi pemerintahan.
Sistem pelayanan harus berdasarkan kepada standar pelayanan yang jelas. Strategi
pelayanan harus dipahami oleh aparatur pelaksana pelayanan supaya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat terlihat siap dan mampu memberikan pelayanan yang
optimal dan berkualitas dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dengan sistem
dan strategi pelayanan yang baik maka proses pemberian pelayanan akan berkualitas dan
mampu meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Kepemimpinan yang transaksional merupakan gaya kepemimpinan seseorang atau cara
yang digunakan pemimpin dalam menggerakan anggotanya dengan menawarkan
imbalan/ akibat terhadap setiap kontribusi yang diberikan oleh anggota kepada organisasi.
Konsep ini berbeda dengan penghargaan dan sanksi yang diberikan dalam organisasi
pemerintahan. Justru kepemimpinan yang transaksional ini harus dihindari karena akan
menimbulkan suasana organisasi yang tidak nyaman akan tumbuh aparatur yang mencari
perhatian guna dapat kepercayaan dari atasan organisasi tersebut.
Struktur organisasi merupakan kerangka kerja sebuah organisasi, menentukan bagaimana
membagi tugas, menggunakan sumber daya dan mengkoordinasikannya. Struktur
organisasi yang adaptif sebenarnya merupakan kerangka kerja yang terpola dan jelas
pengelolaan, tugas, fungsi kewenangan dan tanggungjawabnya. Namun dalam
implementasinya struktur organisasi yang adaptif ini sering terlihat kaku dan dampaknya
proses pelayanan akan terlihat lamban.
Penerapan prinsip good governance dalam organisasi pemerintahan dipandang perlu,
karena prinsip-prinsip good governance merupakan salah satu upaya dari pemerintah
untuk memiliki sifat transparansi dalam pelayanan, mengedepankan akuntabilitas,
mengutamakan mekanisme pasar dan daya saing, oleh karena itu perlu diterapkannya
prinsip good governance dalam organisasi pemerintahan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.
Fungsi Komunikasi dalam birokrasi pemerintahan untuk membangun kepercayaan, untuk
mencapai pengertian satu sama lain, untuk mengkoordinasikan tindakan, untuk
merencanakan strategi, dan untuk melakukan pembagian kerja. Untuk itu komunikasi
birokrasi perlu dibangun oleh pemerintah sebagai pelaksana penyelenggara pelayanan
publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakt. Dengan terbangunnya
komunikasi birokrasi dengan baik maka proses pelayanan akan lebih mudah, lebih cepat
dan lebih berkualitas sehingga kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dengan baik
D. PENUTUP
A. Kesimpulan
Esensi dari pelayanan publik dari perangkat daerah merupakan serangkaian aktivitas atau
kegiatan yang dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat dan dalam rangka mendapatkan kepercayaan dari masyarakat,
untuk itu pemerintah harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Berbagai
faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan publik ditemukan yang berdampak kepada
krisis kepercayaan dari masyarakat terhadap pemerintah. Buruknya kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik penulis tidak hanya melihat dari faktor SDM, Inovasi,
Cara Kerja, Teknologi Informasi dan penerapan prinsip-prinsip good governace saja,
akan tetapi penulis mempunyai pandangan lain yang dapat mempengaruhi buruknya
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
B. Saran
Pelayanan publik dari perangkat daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
dan dalam rangka mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, untuk itu pemerintah harus
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Upaya serta strategi untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan publik yang optimal dan yang lebih berkualitas dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Semakin berkualitasnya pelayanan yang
diberikan oleh perangkat daerah maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat serta
semakin tinggi pula tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
DAFTAR PUSTAKA

PERANGKAT DAERAH BERDASARKAN PERATURAN PEMERINTAH NOMOR 18 TAHUN 2016

TENTANG PERANGKAT DAERAH
https://jambi.bpk.go.id/wp-content/uploads/2017/03/TULISAN-HUKUM_Perangkat-
Daerah_final.pdf

Titin Rohayatin, Tulus Warsito, Ulung Pribadi, Achmad Nurmandi, Wahyudi Kumorotmo dan
Suranto. “FAKTOR PENYEBAB BELUM OPTIMALNYA KUALITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM BIROKRASI
PEMERINTAHAN” Jurnal Caraka Prabu, Vol 1 No 1. 2017.

Amelia Rezky Septiani Amin, Muhammad Adil. “FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR
DISTRIK HINGK KABUPATEN PEGUNUNGAN ARFAK PROVINSI PAPUA
BARAT” Competitiveness, Vol 7 Nomor 1, 2018.

Publik, Pelayanan. 2019.” Pelayanan Publik: Pengertian, Karakteristik, Hingga Tujuannya”

https://pelayananpublik.id/2019/07/13/pelayanan-publik-pengertian-karakteristik-
hingga-tujuannya/ diakses pada 27 November 2022 pukul 19.31