Nama : Diana Putri

NIM : 4.43.20.1.07

Kelas : KU-2B

LATIHAN

Hasil penelitian saudara dengan menggunakan skala likert 1- 5 adalah sebagai berikut:

N Tk.Kepentinga Idea Kinerj

o Indikator Harapan n l a
1 Gedung yang megah 4 4 5 5
2 Ketersediaan ATM 5 5 5 5
3 Kemudahan prosedur 5 5 5 2
Tingginya daya 5 2
4 tanggap 4 4
5 Banyaknya hadiah 4 2 5 5
6 Keramahan petugas 2 4 5 4
Kecanggihan 5 4
7 teknologi 4 4
8 Penyelesaian keluhan 5 5 5 2

Tentukan sikap dan kepuasan nasabah dengan menghitung sikap nasabah (Milton Rosenberg,
Poin Ideal), preferensi nasabah (Compensatory Model, dan kepuasan nasabah (Satisfaction
Index, Satisfaction gap dan Diagram Kartesius)

Jawab:

1. Sikap nasabah
a. Model Milton Rosenberg

Indikator Tk.Kepentingan Kinerja Produk IjVj

 (Ij) (Vj)
Gedung yang megah 4 5 20
Ketersediaan ATM 5 5 25
Kemudahan prosedur 5 2 10
Tingginya daya tanggap 4 2 8
Banyaknya hadiah 2 5 10
Keramahan petugas 4 4 16
Kecanggihan teknologi 4 4 16
Penyelesaian keluhan 5 2 10
n
115
A¿ ∑ IjVj
j=1

b. Model Poin Ideal

Tk.Kepenting Kinerja Ideal

Indikator Kinerja (Xi) | Ii – Xi | Wi | Ii – Xi |
an (Wi) (Ij)
Gedung yang megah 4 5 5 0 0
Ketersediaan ATM 5 5 5 0 0
Kemudahan prosedur 5 5 2 3 15
Tingginya daya tanggap 4 5 2 3 12
Banyaknya hadiah 2 5 5 0 0
Keramahan petugas 4 5 4 1 4
Kecanggihan teknologi 4 5 4 1 4
Penyelesaian keluhan 5 5 2 3 15
n
A¿ ∑ Wi∨Ii – Xi∨¿ ¿ 50
i=1

max−min 15−0
Rating = = =5
jenjang skala 3

Negatif 0–5
Netral 6 – 10
Positif 11 – 15
 Preferensi
Indikator Rating Skala
Nasabah
Gedung yang megah 0 Negatif
Ketersediaan ATM 0 Negatif
Kemudahan prosedur 15 Positif
Tingginya daya tanggap 12 Positif
Banyaknya hadiah 0 Negatif
Keramahan petugas 4 Negatif
Kecanggihan teknologi 4 Negatif
Penyelesaian keluhan 15 Positif

2. Preferensi Nasabah
 Menentukan bobot dalam atribut

Bobot =
Indikator tingkat kepentingan Bobot (Wt)
total kepentingan
4 0,12
Gedung yang megah 33
5 0,15
Ketersediaan ATM 33
5 0,15
Kemudahan prosedur 33
4 0,12
Tingginya daya tanggap 33
4 0,12
Banyaknya hadiah 33
2 0,06
Keramahan petugas 33
 4
0,12
Kecanggihan teknologi 33
5 0,15
Penyelesaian keluhan 33

 Menghitung tingkat preferensi

Preferensi Nasabah Rb
Indikator Bobot (Wt) Kinerja (Bib) n
¿ ∑ W t . Bib
t=1

Gedung yang megah 0,12 5 0,6

Ketersediaan ATM 0,15 5 0,75
Kemudahan prosedur 0,15 2 0,3
Tingginya daya tanggap 0,12 2 0,24
Banyaknya hadiah 0,12 5 0,6
Keramahan petugas 0,06 4 0,24
Kecanggihan teknologi 0,12 4 0,48
Penyelesaian keluhan 0,15 2 0,3
n
3,51
Rb¿ ∑ W t . Bib
t=1

 Menentukan skala rating

max−min 0 ,75−0 , 24
Skala rating = = = 0,102
jenjang skala 5

Sangat tidak dipilih 0 – 0,102

Tidak dipilih 0,103 – 0,204
Biasa 0,203 – 0,306
Dipilih 0,307 – 0,408
Sangat dipilih ¿0,408
 Indikator Preferensi Nasabah Rating Skala
Gedung yang megah 0,6 Sangat dipilih
Ketersediaan ATM 0,75 Sangat dipilih
Kemudahan prosedur 0,3 Biasa
Tingginya daya tanggap 0,24 Biasa
Banyaknya hadiah 0,6 Sangat dipilih
Keramahan petugas 0,24 Biasa
Kecanggihan teknologi 0,48 Sangat dipilih
Penyelesaian keluhan 0,3 Biasa

3. Kepuasan Nasabah
a. Satisfaction index

Indikator
Gedung yang megah
Ketersediaan ATM
Kemudahan prosedur
Tingginya daya tanggap
Banyaknya hadiah
Keramahan petugas
Kecanggihan teknologi
Penyelesaian keluhan
Jumlah
Weighting average = 3,51
Weighting Weighting
Harapan Kinerja
factor score
4 0,12 5 0,6
5 0,15 5 0,75
5 0,15 2 0,3
4 0,12 2 0,24
4 0,06 5 0,6
2 0,12 4 0,24
4 0,12 4 0,48
5 0,15 2 0,3
33 0,99 29 3,51

max−min 0 ,75−0 , 24
Rating = = = 0,102
renta ng skala 5

Sangat tidak puas 0 – 0,102

Tidak puas 0,103 – 0,204
Biasa 0,203 – 0,306
 Puas 0,307 – 0,408
Sangat puas ¿0,408

Indikator Weighting score Satisfaction index

Gedung yang megah 0,6 Sangat puas
Ketersediaan ATM 0,75 Sangat puas
Kemudahan prosedur 0,3 Biasa
Tingginya daya tanggap 0,24 Biasa
Banyaknya hadiah 0,6 Sangat puas
Keramahan petugas 0,24 Biasa
Kecanggihan teknologi 0,48 Sangat puas
Penyelesaian keluhan 0,3 Biasa

b. Analisis gap kepuasan

Kinerja – Harapan
Indikator Harapan Kinerja
Kinerja : Harapan
Gedung yang megah 4 5 Puas
Ketersediaan ATM 5 5 Puas
Kemudahan prosedur 5 2 Tidak puas
Tingginya daya tanggap 4 2 Tidak puas
Banyaknya hadiah 4 5 Puas
Keramahan petugas 2 4 Puas
Kecanggihan teknologi 4 4 Puas
Penyelesaian keluhan 5 2 Tidak puas
KINERJA – HARAPAN  (Puas = +, tidak puas = - )
KINERJA : HARAPAN  (Puas > 100%)

c. Analisis diagram Cartesius

Tinggi 5
Attention Bravo
Factor To Improve Factor To Maintain
Harapan 2,5
Don’t Worry Be Happy Cut
Factor Are Low Priority Factor Are Superflus

Rendah 0 2,5 5 Tinggi

Kinerja

 Memasukkan ke dalam diagram kartesius

Penilaian diagram
Indikator Harapan Kinerja
Cartesius
Gedung yang megah 4 5 Bravo
Ketersediaan ATM 5 5 Bravo
Kemudahan prosedur 5 2 Attention
Tingginya daya tanggap 4 2 Attention
Banyaknya hadiah 4 5 Bravo
Keramahan petugas 2 4 Cut
Kecanggihan teknologi 4 4 Bravo
Penyelesaian keluhan 5 2 Attention