Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus

Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang)

Oleh:
Kristian Yohanes Abel

Dosen Pembimbing:
Ananda Sabil Hussein, SE., M. Com., Ph. D.

Abstrak
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung
antara variabel citra toko dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent t sample)
untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota
Malang.
Metodologi penelitian – Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk
mengetahui pengaruh langsung dari variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh
langsung dan tidak langsung dari variabel citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan, serta uji beda (independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko
Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang dalam variabel citra toko,
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hasil dan Pembahasan – Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh
langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, citra toko dan kepuasan memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan
hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas antara Toko Alfamart Batu Permata dan
Globalmart tidak berbeda.

Kata kunci: Citra Toko, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Ritel Modern, Ritel
Tradisional

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh citra toko terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan terhadap ritel tradisional dan ritel modern di Kota Malang. Obyek
penelitian ini terbagi atas dua obyek, yaitu Toko Alfamart Batu Permata yang mewakili ritel
modern di Kota Malang dan Toko Globalmart yang mewakili ritel tradisional di Kota Malang.
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel
yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Sampel yang diambil pada
penelitian ini berjumlah 120 responden yang terbagi atas 60 responden di Toko Alfamart Batu
Permata dan 60 responden di Toko Globalmart. Penelitian ini menggunakan metode
nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling dimana kriteria
responden yang diambil adalah mereka yang sedang berbelanja di Toko Alfamart Batu Permata
dan Toko Globalmart.
Alat uji yang digunakan untuk menguji penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas,
dan uji asumsi klasik. Selanjutnya hipotesis dilakukan dengan melakukan uji analisis path (path
analysis) untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel citra toko
dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent t sample) untuk mengetahui perbedaan
antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang. Hasil analisis jalur ini
menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian, citra toko dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas
antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart tidak berbeda.

1. Latar Belakang
Mobilitas manusia yang tinggi di era yang menuntut kecepatan dan ketepatan saat ini
membuat semakin berkurangnya waktu untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang menyita waktu.
Hal ini mendorong terciptanya perilaku instan yang dialami manusia untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Ritel dapat menjadi solusi yang dapat ditawarkan pada konsumen untuk
menyelaraskan mobilitas kegiatan manusia dengan pemenuhan kebutuhan. Ritel mampu menjadi
sarana pemenuhan kebutuhan manusia yang kompleks dan bersifat instan terutama di bidang
pangan. Kemampuan ritel dalam memenuhi kebutuhan konsumen membuat bisnis ini
berkembang pesat. Hal ini mendorong peritel bersaing dalam merebut pasar dengan berbagai
macam strategi. Salah satu strategi ritel yang digunakan yakni dengan cara melakukan
pengelolaan citra toko. Namun, perkembangan itu tidak diiringi dengan persaingan bisnis yang
baik sebab ritel modern jauh lebih berkembang ketimbang ritel tradisional. Fenomena tersebut
terjadi sebab pasar lebih merespon strategi citra toko ritel modern yang dipandang lebih
mewakilkan keinginan konsumen dan tradisional serta lebih memberikan kepuasan dan loyalitas
pelanggan ketimbang ritel tradisional. Hal tersebut mendorong dilakukannya penelitian ini yakni
untuk mengetahui apakah hal serupa juga berlaku pada kondisi pasar pada ritel tradisional dan
modern di Kota Malang.
Penelitian ini sendiri dilaksanakan di Kota Malang. Ada 2 pertimbangan mengenai
dipilihnya Kota Malang sebagai tempat penelitian yaitu, ada beberapa dari perusahaan ritel
modern yang membuka jaringan atau cabang di Malang. Kemudian, Kota Malang juga
merupakan tempat bagi beberapa ritel tradisional yang hanya berdiri sendiri atau tidak memiliki
cabang dan notabene merupakan usaha keluarga. Toko yang menjadi lokasi penelitian terdiri atas
2 tempat, yaitu Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart. Kedua toko ini dipilih dengan
beberapa pertimbangan, yaitu keduanya memiliki akses yang dekat dengan Universitas
Tribhuwana Tunggadewi dan Universitas Muhammadiyah Malang. Kemudian, berada di daerah
pemukiman yang ramai seperti Landungsari dan Tlogomas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana citra toko ritel
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu juga
untuk mengetahui bagaimana perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko
Globalmart ditinjau dari variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian
ini secara lebih spesifik adalah:
 Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap kepuasan
pelanggan.
 Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas
pelanggan.
  Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
 Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung yang signifikan dari citra toko terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
 Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam
variabel citra toko.
 Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam
variabel kepuasan.
 Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam
variabel loyalitas.

2. Landasan Teori
2.1 Ritel
Ritel berasal dari Bahasa Prancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu
(Utami,2010). Menurut Levy dan Weitz (2009), ritel adalah suatu aktivitas bisnis yang berfokus
pada penghantaran nilai suatu produk dan jasa kepada konsumen akhir yang dikonsumsi untuk
pribadi secara fungsional. Ritel adalah kegiatan dan langkah akhir dalam menghantarkan barang
atau jasa kepada konsumen akhir (Dunne dan Lusch,2008). Menurut Bob Foster (2008),
penjualan eceran adalah segala sesuatu yang meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan
barang atau jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan
bisnis.
2.2 Perbedaan Ritel Tradisional Dan Modern
Menurut Ma’ruf (2006), gerai tradisional (ritel tradisional) adalah gerai yang telah lama
beroperasi di negeri ini yang meliputi 3 jenis, yaitu Warung adalah bangunan sederhana yang
permanen (tembok penuh), semi permanen (tembok setinggi 1 meter disambung papan sebagai
dinding) atau dinding kayu seluruhnya. Warung menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari.
Toko adalah format gerai tradisional yang bentuk penataan interiornya lebih baik daripada
warung yang menjual produk-produk baik kebutuhan sehari-hari maupun produk-produk tahan
lama. Pasar adalah pusat belanja versi tradisional. Pasar dapat ditemukan di setiap kota, ibukota,
kecamatan sampai pada tingkat desa. Pasar memiliki berbagai gerai dengan segala macam
produk yang diperlukan masyarakat mulai dari barang kebutuhan sehari-hari sampai produk
tahan lama seperti barang elektronik atau tempat tidur dan sebagainya. Selain gerai tradisional
(ritel tradisional) ada juga gerai modern (ritel modern). Menurut Ma’ruf (2006), modern lebih
diartikan pada penataan barang menurut keperluan yang sama yang dapat dilihat dan diambil
langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara dan adanya pramuniaga profesional.
2.3 Citra Toko
Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008), citra toko memiliki pengertian pandangan atau
persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko tersebut atau dapat diartikan sebagai
penentuan posisi toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Menurut Utami
(2010), citra toko (store image) memiliki 7 faktor yang membangun pencitraan toko, yaitu
merchandise, promosi, kenyamanan, fasilitas toko, pelayanan toko, atmosfer toko dan merek
terkenal.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock & Wirtz (2011), kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kemudian, menurut Kotler dalam buku Sunyoto
(2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja
atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah
satu dari 3 tingkat kepuasan umum, yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan
apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap
ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika
kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008).
2.5 Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin (2005), konsumen yang loyal
sebagai berikut : melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antar lini produk dan
jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
2.6 Hubungan Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Penjelasan mengenai teori-teori di atas berkaitan dengan citra toko, kepuasan dan loyalitas
memberikan beberapa gambaran mengenai hubungan citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas,
yaitu, citra toko merupakan cara / strategi peritel dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan,
strategi citra toko dapat diterapkan melalui pembenahan di 7 dimensi citra toko, yaitu
merchandise, promosi, kenyamanan, fasilitas toko, pelayanan toko, atmosfer toko dan merek
terkenal dan pelanggan yang mengalami kepuasan cenderung loyal terhadap suatu produk.

2.7 Hipotesis
Pada penelitian ini terdapat tujuh hipotesis, yaitu:
H1: Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap kepuasan pelanggan
H2: Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan
H3: Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
H4: Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
H5: Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel citra
toko
H6: Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel
kepuasan
H7: Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel
loyalitas
 Gambar 1: Kerangka Hipotesis

Toko Alfamart Batu Permata & Globalmart

H2

H5 H7

H6
Citra Toko (X) H1 Kepuasan (Y) H3 Loyalitas (Z)

H4

3. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian berjenis explanatory research. Citra toko merupakan
variabel bebas (Independent Variabel) dalam penelitian ini. Variabel kepuasan merupakan
variabel antara (intervening variabel) dalam penelitian ini. Variabel loyalitas merupakan variabel
tergantung (dependent variabel) dalam penelitian ini. Penelitian ini sendiri menggunakan Skala
Likert sebagai skala pengukuran. Populasi dalam penelitian ini yakni seluruh konsumen yang
berbelanja pada ritel modern dan ritel tradisional di Kota Malang.Sampel dalam penelitian ini
yakni 120 responden yang pernah mengunjungi ritel modern dan ritel tradisional di Kota Malang.
Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung yang ditimbulkan oleh variabel bebas terhadap
variabel terikat dan juga pengaruh tidak langsungnya melalui variabel intervening serta uji beda
(independent t sample) untuk mengetahui perbedaan Toko Alfamart Batu Permata dan
Globalmart pada variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengujian terhadap tujuh
hipotesis pada penelitian ini akan dilakukan menggunakan uji t.

4. Hasil dan Pembahasan

Dari pengumpulan data, diperoleh bahwa dari 120 responden terdapat 51,7% perempuan dan
48,3% laki-laki dengan rentang usia terbanyak 18-23 tahun dan berprofesi sebagai mahasiswa.
Responden terbanyak adalah dengan pemasukan Rp 500.000 hingga Rp 1.000.000 rupiah
perbulan. Kuesioner yang disebarkan telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilias. Data yang
diperoleh juga memenuhi seluruh uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikoninearitas
dan uji heterokedastisitas. Karena data sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik maka data
memenuhi syarat untuk analisis regresi. Hasil dari analisis regresi akan menghasilkan koefisien
path dan nilai thitung untuk pengujian hipotesis. Persamaan jalur pada penelitian ini adalah:
Y = βYX + e1 (Sebagai persamaan substruktur 1)
Z = βZX + βYZ + e2 (Sebagai persamaan substruktur 2)
Keterangan : X = Citra Toko
Y = Kepuasan Pelanggan
Z = Loyalitas Pelanggan
βYX... βYZ = Koefisien Path
e1...e2 = Error

Penerapan persamaan tersebut pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

(1) Y = βYX + e1
Persamaan pertama dilakukan dengan melakukan regresi citra toko sebagai variabel bebas
dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi persamaan pertama tersebut
adalah:
Tabel 1: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Citra Toko (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.491 1.606 .929 .355

x .509 .059 .625 8.701 .000

a. Dependent Variable: y
Dari hasil regresi di atas maka diperoleh koefisien path untuk variabel citra toko adalah
sebesar 0,509. Hubungan antara kedua variabel ini signifikan karena dari tabel diatas diperoleh
nilai signifikansi 0.000 atau kurang dari α yang dipakai dalam penelitian ini yaitu 0,005.
Hipotesis yang menguji pengaruh langsung antara citra toko terhadap kepuasan pelanggan dapat
diterima karena nilai thitung adalah 8.701 dimana nilai tersebut lebih besar dari ttabel yang
digunakan dalam penelitian ini 1,980. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh langsung yang siginifikan antara variabel Citra Toko terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan, sehingga H1 diterima.
(2) Z = βZX + βYZ + e2
Persamaan kedua dilakukan dengan melakukan regresi dengan citra toko dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil dari
regresi persamaan ini adalah:
 Tabel 2: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Citra Toko (X) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -2.679 1.881 -1.424 .157

x .382 .088 .392 4.361 .000

y .397 .107 .331 3.691 .000

a. Dependent Variable: z
Dari hasil regresi di atas maka diperoleh koefisien path untuk variabel citra toko sebesar
0,382 dan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,397. Hubungan antara kedua
variabel ini signifikan karena dari tabel diatas diperoleh nilai signifikansi 0.000 atau kurang dari
α yang dipakai dalam penelitian ini yaitu 0,005. Hipotesis yang menguji pengaruh langsung
antara variabel citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima
karena nilai thitung adalah 4.361 dan 3.691 dimana nilai tersebut lebih besar dari ttabel yang
digunakan dalam penelitian ini 1,980. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara variabel citra toko dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H2 dan H3 diterima.

Tabel 3: Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Variabel Citra Toko (X) Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Z) Melalui Kepuasan (Y)

Pengaruh Langsung
Hipotesis Koefisien Signifikansi Hasil
H1 0.509 0.000 H1 diterima
H2 0.382 0.000 H2 diterima
H3 0.397 0.000 H3 diterima
Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis Koefisien Signifikansi Hasil
H4 0.509 x 0.397 = 0.20207 0.000 dan 0.000 H 4 diterima
Dari hasil perhitungan di atas, maka H4 yang menduga bahwa Citra Toko berpengaruh tidak
langsung terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dapat diterima.
Tabel 4: Hasil Uji Beda Variabel Citra Toko (X), Kepuasan (Y) Dan Loyalitas Pelanggan
(Z) Terhadap Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang

Variabel Levene's Test for Equality of Keterangan

Variances
F Signifikansi
Citra Toko H5 ditolak
0.679 0.412
Kepuasan 1.402 0.239 H6 ditolak

Loyalitas H7 ditolak
0.053 0.818

Toko Alfamart Batu Permata & Globalmart

0.412 0.382 0.818

0.239
Citra Toko (X) 0.509 Kepuasan (Y) 0.397 Loyalitas (Z)

0.20207

Gambar 2

Hasil Koefisien Analisis Jalur Dan Uji Beda

5. Penutup
Berdasarkan hasil hipotesis di bab 4, maka ada beberapa kesimpulan yang didapatkan, yaitu :
1. Variabel citra toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
2. Variabel citra toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
3. Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
4. Citra toko memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
5. Citra toko tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu Permata dan
Globalmart.
6. Kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu
Permata dan Globalmart.
7. Loyalitas tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu Permata dan
Globalmart.
Berdasarkan kesimpulan yang ada di atas, maka ada beberapa saran yang peneliti ingin
sampaikan, yaitu :
1. Globalmart tidak perlu khawatir dengan keberadaan ritel modern sebab pandangan
konsumen di Kota Malang pada kepuasan dan loyalitas di antara ritel modern dan
tradisional di Kota Malang tidak berbeda.
2. Globalmart perlu membenahi dimensi citra toko yang mencakup merchandise, pelayanan
toko, atmosfer toko dan merek terkenal.
3. Toko Alfamart Batu Permata perlu membenahi dimensi citra toko karena tidak
memengaruhi perbedaan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada ritel modern dan
tradisional.
Daftar Pustaka
Belch, G., E. and Belch, M., A. 2001. Advertising And Promotion: An Integrated
Marketing Communication Perspective Fourth Edition. Boston: McGraw
Hill.
Berman, B., and Evans, J., R. 2008. Retail Management A Strategic Approach.
8th Edition. Upper saddle River: Prentice Hall International, Inc.
Dabija, D. and Babut, R. 2014. Enhancing Consumer’s Satisfaction And Loyalty
Of Retailers In Romania Through Store Ambiance And Communication.
Journal Of Economics and Finance 15: 371 – 382.
Dewi, Janita Ike. 2005. Perspektif Baru dalam Strategi Branding, Bisnis Dan
Karir. Yogyakarta: Amara Books.
Dunne, P. M., Lusch, R. F. and Griffith, D., A. 2002. Retailing 4th Edition. Ohio:
South-Western.
Dunne, P. M. and Lusch, R., F. 2008. Retailing 6th Edition. USA: Thompson
South-Western.
Foster, B. 2008. Manajemen Ritel Edisi Pertama. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Cetakan
Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BP Universitas Diponegoro
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Erlangga: Jakarta.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Koran Bisnis. Review Perdagangan : Ritel Asing Mengancam. (Online).
(http://koran.bisnis.com/read/20111219/252/56938/review-perdagangan-ritel-asing-
mengancam diakses 11 Desember 2014 jam 09.00 WIB).
Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
Dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
Dan Kontrol. Edisi Kesebelas. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. dan Keller, K., L. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas.
Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas Jilid
1. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2012. Marketing Management Edisi 14. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Levy, M. and Weitz, B. A. 2004. Retailing Management 5th Edition. New York:
Prentice Hall.
Levy, M. and Weitz, B. A. 2009. Retailing Management 7th Edition. New York:
McGraw Hill-Irwin.
Lovelock, C., H. and Wright, L., K. 2002. Principles of Service Marketing And
Management. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Lovelock, C. dan Wirtz, J. 2011. Service Marketing. New Jersey: Pearson.
Marketing.co.id. Brand Switching Analysis dalam Industri Ritel Modern. (Online).
(http://www.marketing.co.id/brand-switching-analysis-dalam-industri-ritel-modern/,
diakses 11 Desember 2014 jam 08.40 WIB).
Ma’ruf, H. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ma’ruf, H. 2006. Pemasaran Ritel Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Malhotra, N., K. 2006. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta:
PT. Indeks.
McDaniel, Jr., C. and Gates, R. 2010. Marketing Research, 8th Edition. New
York: JohnWiley & Sons.
Okezone. 2013. Perbedaan Ritel Modern & Tradisional. (Online). http://
economy.okezone.com/read/2013/12/17/320/913621/perbedaan-ritel-
modern-tradisional diakses 11 Desember 2014 jam 09.30 WIB).
Pardede, R. dan Manurung, R. 2014. Analisis Jalur (Path Analysis) Teori Dan
Aplikasi Dalam Riset Bisnis. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Rangkuti, F. 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis . Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Sanusi, A. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi Keempat Jilid 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Sudarti, K. dan Atika, I. 2012. Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Melalui Citra Dan Service Recovery (Studi pada Restoran Lombok Ijo
Semarang). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol. 19: Hal. 93 – 109.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
Dan R & D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Sujana, ST., A. 2005. Paradigma Baru Dalam Ritel Modern Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sopiah dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi.
Sunyoto, D. 2013. Teori, Kuesioner Dan Proses Analisis Data Perilaku
Organisasi. Yogyakarta: CAPS.
Swasta, B. dan Sukotjo. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Utami, Christina Widya. 2010. Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. Malang: CV. Cahaya Press.
Yulianti, N.M.D.R., Suprapti, N.W.S., dan Yasa, N.N.K. 2014. Pengaruh Citra
Toko terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang pada Circle K di
Kota Denpasar. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan,
Vol.8 No.1
Yusof, J. M., Musa R. and Rahman, S., A. 2012. The Effects Of Green Image Of
Retailers On Shopping Value And Store Loyalty. Journal Of Social and
Behavioral Sciences 50: 710 – 721