Nama : Indah Permata Sari

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di masa New Normal dengan
kepercayaan sebagai Variable Moderating.

PENDAHULUAN
Masa pandemi tahun 2020 telah merubah pola perilaku masyarakat Indonesia dalam
penggunakan transportasi umum. Masyarakat lebih percaya untuk menggunakan kendaraan
pribadi yang lebih aman daripada kendaraan umum. Data Kementerian Perhubungan (2022)
memaparkan, pada tahun 2020 baru 25 persen masyarakat di Jakarta yang menggunakan
transportasi umum. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat saat masyarakat menggunakan
angkutan umum massal, Kemenhub (2021) melakukan pemantauan pelaksanaan protokol
kesehatan pada layanan angkutan umum massal perkotaan di wilayah Jabodetabek.
Detik Health (2022) memaparkan, saat ini, pasien covid-19 mulai kembali meningkat
menjadi 6.202.893 kasus per 31 Juli. DKI Jakarta menjadi penyumbang jumlah kasus terbanyak
dengan total 2.629 kasus. Walaupun hanya 25% masyarakat Jakarta yang menggunakan
transportasi umum, stasiun kereta listrik dalam kota masih dipadati penumpang saat lonjakan
kasus virus Corona. Detik News (2021) menyampaikan masyarakat mengaku dilema untuk
menggunakan transportasi umum tetapi memiliki kewajiban untuk bekerja.
Apalagi pada Mei 2022, dimana kegiatan perkantoran diperbolehkan untuk work from
office maksimal 100 persen untuk wilayah Jabodetabek. Selain itu, adanya perubahan jalur pada
salah satu kereta listrik Jabodetabek telah membuat penumpang menunggu lama di stasiun transit
yang menimbulkan banyak protes dari masyarakat karena menyebabkan beberapa
ketidaknyamanan seperti penumpukan penumpang hingga meragukan kualitas layanan yang
diberikan kereta listrik dalam kota ini (Sani, 2022).
Menurut Kotler & Armstrong (2020) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian pelanggan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Jika
kualitas layanan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Kepuasan ini akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang kedepannya. Penelitian ini menggunakan teori dari Friman, Lattman dan Olsson (2020)
yang terdiri dari Functionality, Information, Comfort dan Cost dikarenakan lebih cocok untuk
digunakan pada industri transportasi seperti kereta listrik dalam kota.
 Berdasarkan tujuan penulisan yang telah dibahas di atas, penulis memfokuskan penelitian
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di masa new normal dengan
kepercayaan sebagai variable moderating. Rumusan masalah yang dapat dikaji dalam laporan ini
yaitu pengaruh signifikan dan positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh
signifikan dan positif kualitas layanan terhadap kepercayaan, pengaruh signifikan dan positif
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepercayaan dalam memoderasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.